COMUNICAZIONE EFFICACE
Ragusa 17-18 Novembre 2012
Dott. Alessandro Ricci
Psicologo – Psicoterapeuta
Docente Università Salesiana
OBIETTIVI
• Migliorare la capacità di recepire
messaggi
• Migliorare la capacità di inviare
messaggi
• Sviluppare una comunicazione
personalizzata coerente con la tipologia
comportamentale del cliente
• Migliorare le capacità relazionali
CONTENUTI
1) Principi di comunicazione di base
2) Capire gli altri: Capacità da ricevente
3) Farsi capire dagli altri: capacità da
emittente
4) Entrare in sintonia con il cliente:
aspetti cognitivi, relazionali e
psicologici
Metodologia
• Esperenziale: alternarsi di momenti di
pratica con brevi sessioni teoriche
• Occorre mettersi in gioco: uscire dalla
zona d’agio per sperimentare e
sperimentarsi
PRINCIPI
DI
COMUNICAZIONE DI BASE*
INTRODUZIONE
Ho un buon livello culturale, sono molto informato
sull'argomento, so esprimermi bene pertanto non ho problemi di
COMUNICAZIONE
ATTENZIONE
Parlare NON significa comunicare!
DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE
PASSAGGIO DI MESSAGGI
(informazioni, idee, atteggiamenti, stati
d’animo, intenzioni ecc.)
PROCESSO COMUNICATIVO
Relazione
MESSAGGIO
Emittente
Contenuto
Ricevente
DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE
= PASSAGGIO DI MESSAGGI
informazioni, idee, opinioni …
emozioni, atteggiamenti ...
La competenze sotto stress
Livello di stress
Razionalità
EMOTIVITA’
 Sottostress la razionalità viene cortocircuitata, prevale
l’emotività
 Tutti noi mettiamo in atto dei comportamenti, di cui non siamo
consapevoli, che hanno un importante effetto sulla relazione
che abbiamo con gli altri
 L’ AREA CIECA prende il sopravvento
ASSIOMI
1) “Non si può non comunicare”
Ogni comportamento è comunicazione
2) “Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto ed uno di relazione”
L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto
3) “Si comunica a livello verbale para-verbale e
non-verbale”
L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale
l’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e
non verbali
COMUNICAZIONE
Quando si comunica, si utilizzano sempre tre tipi di linguaggio:
Non verbale
• Mimica gestualità, postura, sguardi, espressioni volto, distanza spaziale
Paraverbale
• Pause, tono di voce, ritmo, variazione della voce
Verbale
• Parole, aneddoti, slogan e proverbi, drammatizzazione, humor
(*)
I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
SI PUÒ COMUNICARE
100
SI SCEGLIE DI COMUNICARE
80
SI COMUNICA
60
L’ALTRO ASCOLTA
40
E’ INTERESSATO AL
30
CAPISCE
20
ACCETTA
15
RICORDA
10
COMUNICAZIONE EFFICACE
Quando una comunicazione è efficace?
Quando l’ascoltatore comprende ciò che
gli volevamo trasmettere
Ciò che conta è il RISULTATO
COMUNICAZIONE EFFICACE
Comunicazione non è soltanto
scambio di contenuti, ma è anche
creazione di rapporti reciproci, cioè
di una piattaforma relazionale tra
le persone in interazione.
(*)
LA COMUNICAZIONE
NELLA COPPIA
Sei bravo
Sei
capace
Sono
fiero di te
Non fare così
Non sei capace
Non sei bravo
Non vai bene
LA RICERCA DI OPZIONI EFFICACI
TROVARE IL GIUSTO EQUILIBRIO
ASPETTI
POSITIVI
RIMPROVERI
contribuisce a insegnare
comportamenti
adeguati, mentre i
rimproveri indicano solo
quello che non va
crea nell’ altro un
atteggiamento di fiducia
riguardo a se stessi
puntare al
positivo
sviluppa senso di
responsabilità
aiuta a sviluppare e
mantenere un rapporto
sereno e positivo nella
coppia
MODELLO DEL MESSAGGIO
COMPLETO
OSSERVAZIONI
PENSIERI
ESIGENZE
SENTIMENTI
COMUNICAZIONE EFFICACE
CHI RICEVE UNA COMUNICAZIONE
PER COMPRENDERLA
CORRETTAMENTE DEVE ESSERE IN
GRADO DI DECODIFICARE TUTTI
GLI ASPETTI DEL MESSAGGIO,
TENENDO SEMPRE CONTO DEL
CONTESTO IN CUI IL TUTTO
AVVIENE .
CAPIRE GLI ALTRI:
CAPACITÀ DA RICEVENTE
“TU NON MI
ASCOLTI MAI!”
“Tu non mi ascolti mai”
OVVERO
“Tu non fai mai quello che dico”
Questa modalità crea una
disfunzionalità di fondo ossia il
credere che l’ascoltare equivale
all’obbedire
ASCOLTARE = COMPRENDERE
L’ASCOLTO
ascoltare
parlare
leggere
scrivere
appresa
1°
2°
3°
4°
usata
45%
30%
16%
9%
insegnata
per niente
poco
abbastanza
molto
ASCOLTO
Gli uomini hanno due orecchie
ed una sola bocca
perché dovrebbero ascoltare
il doppio di quanto parlano
Franklin Delano Roosvelt
CAPACITÀ DI ASCOLTO e la comprensione
empatica rappresentano le condizioni essenziali
per una comunicazione efficace
ASCOLTO
Una comunicazione
non direttiva e accettante
Capacità di ascolto
e osservazione dell’altro
PER COMUNICARE È NECESSARIO
ASCOLTARE
SENZA ASCOLTO NON
C’E’COMUNICAZIONE
La DECODIFICA: fattori di efficacia
MESSAGGIO
- Prestare attenzione a tutto il messaggio
- Non dare nulla per scontato
- Distinguere i fatti dalle interpretazioni
- Non pensare già alle risposte
- ……………………
Ricevente
RIFORMULARE
RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO
RICEVUTO
Per:
• controllare la propria comprensione
• rassicurare l’interlocutore della propria corretta
comprensione
• mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento
della conversazione
RIFORMULARE
CONTENUTO
informazioni, dati, idee…
Riformulare
RELAZIONE
emozioni, sentimenti,
atteggiamenti…
UTILIZZARE LE DOMANDE
CHIUSE
APERTE
“Sai cos’è una domanda
chiusa?”
“Cos’è per te una domanda
chiusa?”
Vantaggi
Vantaggi
Domanda di precisione
Domanda che facilita
l’esplorazione
EVITARE
domande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE
ASCOLTO E NON VERBALE
-Importante per la propria comunicazione
(mantenere una postura aperta)
-Osservare quella dell’emittente per entrare in
sintonia relazionale
FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI:
CAPACITÀ DA EMITTENTE
I LIVELLI della COMUNICAZIONE
- Verbale
Parole
- Para verbale
Volume, tono, ritmo,
pause…
- Non Verbale
Sguardo, espressioni del
volto, postura, gesti, …
“Bla…bla
…bla”
10%
30%
60%
IL VERBALE
• Parole SEMPLICI, periodi BREVI
• Parole DE-POTENZIANTI e POTENZIANTI
VERBALE:
PAROLE DE-POTENZIANTI
LE PAROLE DEPOTENZIANTI: ma, non, no, forse,
però, problema, ostacolo
I condizionali…(“dovrebbe essere…”)
Gli imperfetti (“Volevo dirle…”)
Sono tutte quelle parole che danno alla nostra
comunicazione una connotazione negativa
Agiscono a livello inconscio
VERBALE:
PAROLE POTENZIANTI
LE PAROLE POTENZIANTI: si, sicuramente, siamo
esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare,
afferrare
I verbi al presente
Sono tutte quelle parole che danno alla nostra
comunicazione una connotazione positiva
Agiscono a livello inconscio
(*)
IL PARA-VERBALE
nelparaverbaleèimportantelavariazioneelac
ongruenzadivolumeritmotonolasottolineatur
aanalogicaèl’attribuzionediundeterminatoval
oreadalcuneparole
IL PARA-VERBALE
Volume, ritmo, tono…
COLORE della Voce
L’emozione, l’atteggiamento,le sensazioni
che si veicolano con la voce
IL PARA-VERBALE
Importante la variazione e la
congruenza di volume, ritmo, tono…
SOTTOLINEATURA ANALOGICA
Attribuzione di un determinato valore
ad alcune parole
“Stasera io vengo a prenderti in corso De
Gasperi alle 19.00 con una Lancia Y”
Io il 13 Febbraio mi trovo ad un corso di
formazione con uno psicologo di Roma
IL NON-VERBALE
Tutte quelle informazioni che vengono
emesse, consapevolmente o non
consapevolmente, dal corpo
3 Posizioni
Principali
Chiusura,
Apertura
Ostentazione
Non-verbale: Posture
Le posture statisticamente +importanti e frequenti:
- Chiusura/Disagio
- Apertura/Gradimento
- Ostentazione/Sfida
Non-verbale: Chiusura/Disagio
•Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria
immagine
•Gambe accavallate e braccia conserte
•Variazione di postura del proprio corpo indietro
•Grattamenti, scarichi analogici:Sfregare la punta del
naso,raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi,
spostamento di oggetti
Non-verbale: Apertura/Gradimento
Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i
grattamenti diventano accarezzamenti, la
postura e le espressioni del volto sono
rilassate; bacio analogico.
Non-verbale: Ostentazione/Sfida
Il soggetto cerca di allargare il più possibile
la propria immagine
•Allargare le braccia con le
mani appoggiate ai fianchi
•Puntare il dito
•Defilarsi con le spalle
rispetto all’interlocutore
Entrare in sintonia con altri:
FARE SQUADRA NEL COMUNICARE
LE POSSIBILI BARRIERE ALLA
COMUNICAZIONE












Ordinare, esigere
Minacciare
Fare la morale
Dare soluzioni già pronte
Persuadere con argomentazioni logiche
Giudicare, disapprovare, criticare
Fare complimenti e approvare immeritatamente
Umiliare e ridicolizzare
Interpretare, diagnosticare, analizzare
Consolare, minimizzare
Schivare il problema e cambiare argomento
Informarsi e interrogare
ATTEGGIAMENTI INEFFICACI DI
RISPOSTA
• Di sostegno:
diminuire l’intensità del problema
rassicurare
•
•
•
•
Di decisione: prescrivere una soluzione
Valutativo: dare un giudizio sulla situazione
Di indagine: sollecitare informazioni supplementari
Interpretativo: dare una spiegazione del problema
per spiegarlo
ATTEGGIAMENTI EFFICACI
DI RISPOSTA
ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE
FORME DI SUPPORTO VERBALI
- Parafrasi o Riformulazione
- Verbalizzazioni
- Domande esplorative
Alcune tecniche efficaci
• Esplorare gli obiettivi e le convinzioni della
persona
• Utilizzare l’ascolto attivo
• Riassumere
• Formulare domande aperte
“cosa ne pensa dell’attività fisica?”
• Sostenere e confermare
“è interessante quello che mi sta dicendo”
Capacità di ascolto
L’ ascolto è un elemento determinante in
qualsiasi incontro tra le persone.
Esso non può però in alcun modo limitarsi ai
contenuti verbali espliciti della
comunicazione.
Non posso aiutare una persona a risolvere un
problema se prima non riesco a
“sintonizzarmi” sul suo vissuto, e sulle varie
emozioni sottese al problema (che possono
essere di ostacolo al cambiamento).
Le quattro orecchie del destinatario
Fonte: Schulz von Thun F.
ELABORAZIONE
M
I
T
T
E
N
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E
Contenuto
Rivelazione
Di se
MESSAGGIO
Relazione
Appello
D
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S
T
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A
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A
R
I
O
I QUATTRO ORECCHI DELLA
COMUNICAZIONE
CONTENUTO: rappresenta ciò che la comunicazione dice
esplicitamente; cogliere il contenuto di una frase significa avere la
capacità di recepire il messaggio nel suo aspetto più esplicito e
immediato
AUTORIVELAZIONE: fa riferimento allo stato emotivo dell’emittente
che accompagna e caratterizza affettivamente la sua
comunicazione
APPELLO:rimanda all’obiettivo che si propone l’emittente, alla sua
richiesta, esplicita o meno, a ciò che intende ottenere
dall’interlocutore; non necessariamente cogliere l’appello significa
accogliere la richiesta dell’altro
RELAZIONE: nel comunicare con l’interlocutore, l’emittente tende a
definire la relazione a partire dalle sue interazioni
ELABORAZIONE
 Orecchio per il contenuto: chi predilige questa
dimensione si rifugia nell’aspetto
razionale per sfuggire all’emozionalità
contenutistico
e
 Orecchio per la rivelazione di se: vede sempre
nella comunicazione qualcosa della personalità dell’altro
 Orecchio dell’appello: è estremamente sensibile
alle richieste dell’altro
 Orecchio della relazione: viene sempre letta una
presa di posizione nei confronti della loro persona, tutto è
letto rispetto a se stessi, si offendono facilmente e si
sentono aggrediti
TIPI DI ASCOLTO
ASCOLTO
PASSIVO UDIRE
ASCOLTO
SELETTIVO
Ci si astiene
dal parlare, ma senza
comunicare all’altro
Il piacere di ascoltarlo
ATTENZIONE A
TUTTO IL MESSAGGIO
Chi ascolta riflette quanto
l’interlocutore sta dicendo
SI FILTRA IL MESSAGGIO
Cioè si sente
solo quello che
si vuole sentire
ASCOLTO
ATTIVO
EMPATIA E ACCETTAZIONE
Chi ascolta dimostra
la sua presenza nella relazione
ASCOLTO ATTIVO
 Prestare un’attenzione sincera
verso l’interlocutore
 Controllare l’ambiente interno
ed esterno
 Dimostrare empatia
 Verificare la comprensione
 Evitare le“barriere della
comunicazione”
 Essere disponibili ad aiutare
ASCOLTO ATTIVO
 Crea apertura e comprensione
reciproca
 Favorisce la fiducia in se stessi
 Aiuta a prendere coscienza dei
propri sentimenti senza aver paura
delle emozioni negative
 Permette a chi esprime un
messaggio di sentirsi compreso e
non giudicato
 Riduce la possibilità di malintesi
 Aumenta la motivazione ad
investire energie per risolvere le
difficoltà
 Rende più autonomi nella soluzione
dei problemi
EFFETTI
LE REGOLE DELLA
COMUNICAZIONE
CHI PARLA
CHI ASCOLTA
• Parlare di sé: parlare dei vostri
sentimenti, aspettative e pensieri
in relazione alla situazione
• Concretizzazione: restate nella
situazione concreta, nel qui ed
ora
• Dare significato: cercate di far
emergere perché la situazione è
importante per voi
• Ascolto attivo: riformulare
senza aggiunte né omissioni
rimandando all’altro la
comunicazione ascoltata
• Attenzione impegnata: ponete
delle domande aperte, per poter
capire meglio il punto di vista
dell’altro
• Riformulazione: ripetete quello
che avete capito riformulando con
le vostre parole quello che l’altro
ha detto