IL COLLOQUIO
NELLA RELAZIONE D’AIUTO
(F. Puglisi)
Premessa 1
• Il colloquio non si impara sui libri o in una lezione;
• al colloquio ci si forma, con la maturazione dell’esperienza e della
nostra persona, lasciandoci mettere in discussione noi, prima di far
mettere in discussione gli altri.
• Lasciarsi mettere in discussione significa :
– lasciarsi interrogare dai fatti e dalle relazioni,
– ma anche interrogarsi continuamente per sorvegliare noi stessi nella
gestione della relazione, del colloquio.
• Per questo, lungo questa trattazione, porrò passo passo un esempio
di domande da rivolgere a noi stessi costantemente; sono le
domande per mantenere la consapevolezza necessaria.
Premessa 2
• Quando nel nostro ambito parliamo di colloquio, stiamo
parlando di due questioni :
– la comunicazione
– la relazione d’aiuto.
• Infatti “colloquiare con qualcuno” vuol dire innanzitutto
entrare in rapporto con quel qualcuno mediante la
comunicazione. Ma il tipo di rapporto che noi andiamo a
stabilire in quanto volontari od operatori,
– non è un rapporto d’amicizia, di familiarità,
– né un rapporto d’affari basato su un dare e avere vantaggioso
per noi,
– né un rapporto tra maestro ed allievo, ecc.,
– ma è una relazione d’aiuto, anche se la svolgiamo a titolo di
volontariato.
Capitolo 1
A - Comunicazione (definizione)
Comunicazione <= dal latino “communico” = condivisione
Condivisione = atto sociale e reciproco di partecipazione / atto
mediato dall'uso di simboli significativi tra individui e gruppi
diversi.
La comunicazione è l’atto di mettere qualcosa in comune tra due o
più esseri viventi. Un essere vivente comunica con un altro se c’è
qualcosa in comune tra i due, o se qualcosa viene trasferito dal
primo al secondo. (MacKay)
La comunicazione è un processo di scambio d’informazioni e
d’influenza fra due o più persone che avviene in un determinato
contesto. (Watzlavick)
Comunicazione come relazione, mettere in comune comprensione
Capitolo 1 - A
Domande
Cosa sto mettendo in comune?
Sta avvenendo davvero uno scambio di
informazioni?
Sto ricevendo informazioni o le sto solo dando?
Informazioni o che altro?
ecc. …
Capitolo 1
B - Relazione d’aiuto (definizione)
• La relazione d’aiuto è prima di tutto una relazione
finalizzata; il suo fine la definisce.
• Una relazione di aiuto potrebbe essere definita come
una situazione in cui uno dei partecipanti cerca di
favorire, in una o ambedue le parti, una
valorizzazione maggiore delle risorse personali del
soggetto ed una maggiore possibilità di espressione.
(C.Rogers )
Domande: cosa sto cercando di favorire?
• La valorizzazione delle sue risorse comprendendo il suo
bisogno ?
• o invece la meta verso cui io voglio condurlo secondo
ciò che realizza me?
Capitolo 2
Principali caratteristiche fondanti la Relazione d’Aiuto
1 - Il fine determina le caratteristiche della relazione e di conseguenza anche
quelle della comunicazione in questo tipo di relazione
La relazione d’aiuto è una relazione asimmetrica, che non vede
cioè un’uguaglianza di ruoli.
Ciò non va inteso come una presunta superiorità di colui che
aiuta rispetto a colui che viene aiutato.
Ciò ha a che fare, invece, con :
– la consapevolezza di sé,
– l’intenzionalità,
– la responsabilità che l’operatore ha, e deve avere, nei confronti della
persona che gli si è rivolta portando una richiesta d’aiuto.
(E. Allegri)
Capitolo 2
Principali caratteristiche fondanti la Relazione d’Aiuto - 1
Domande
Ho ben chiaro anche oggi, anche in questo
momento questi parametri della relazione
asimmetrica?
Ciò che si sta svolgendo in questo momento tra
me e l’altro risponde a questi parametri ?
Capitolo 2
Principali caratteristiche fondanti la Relazione d’Aiuto
2 – Operare in modo consapevole significa (E.Allegri) :

Mantenere una buona consapevolezza :
•
•
•
•
di sé,
del proprio mondo interno,
dei propri limiti,
dei propri conflitti non risolti.

Non proiettare sugli altri pensieri ed emozioni propri.

Riuscire a tollerare la sofferenza dell’altro senza farsi travolgere.

Mantenere la tolleranza :
• dell’incertezza,
• della frustrazione di non capire e non saper spiegare sempre tutto,
• di non poter raggiungere il successo in ogni situazione incontrata e “presa
in carico”.

…(segue)
 Mantenere la capacità di “sospendere il registro del fare” , tollerando la
confusione data dal non avere ancora in mano alcuna carta risolutoria.
( Questa tolleranza può essere intesa, da un lato, come attesa di risposte creative e inattese
dell’utente e della sua rete, dall’altro come occasione di comprendere e analizzare la
situazione prima di agire )
( Una buona consapevolezza di sé passa anche attraverso la riflessione sulle tendenze
ad essere “interventista” o “attendista” cercando un punto di equilibrio tra le due
posizioni che consenta di controllare ed essere coscienti sempre del proprio
operato )
 L’abbandono di un’immagine di sé onnipotente: quella dell’ operatore
oblativo, che “dona” tutto e che è sempre in grado di risolvere i problemi
dell’altro.
 L’abbandono del bisogno dell’operatore di aiutare e rendersi utile ;
questo infatti ci porta ad orientare il rapporto verso la dipendenza
dell’altro da noi, piuttosto che non verso l’autonomizzazione.
 La capacità di gestire il potere che deriva dalla relazione, nella sua
posizione di asimmetria, di posizione “up” rispetto all’utente.
Capitolo 2
Principali caratteristiche fondanti la Relazione d’Aiuto - 2
Domande
Tutti gli 8 punti precedenti sono domande da porsi costantemente per sorvegliare la relazione
che stabilisco con l’altro, se voglio fare il suo bene e non solo il mio :
 Sto mantenendo consapevolezza di me, dei miei limiti, dei miei personali conflitti
e dubbi, del mio stato d’animo di oggi e di questo momento?
 O ciò che è dentro di me oggi sta influenzando malamente l’andamento
di questo colloquio ?
 E’ il suo pensiero/ emozione/ sentimento ?
 o gli/le sto attribuendo il mio?
 In questo momento sto reggendo la sua sofferenza ?
 o mi sto lasciando travolgere e dunque è meglio riprendere lucidità
su me, su lui/lei, sulla situazione, sulla realtà ?

Segue …
 Sto reagendo in questo modo con lui/lei perché è utile per lui/lei ?
 O perché non sto sopportando il peso dell’incertezza, del fatto che non
riesco a ottenere ciò che vorrei da lui/dalla situazione, ecc. ?
 O perché non reggo l’attesa e mi viene l’ansia ?
 Ma chi credo di essere in questo momento ?
 Sto facendo tutto questo per lui/lei perché serve a lui/lei ?
 O perché serve a me per sentirmi buono e bravo ?
 O perché ho bisogno di sentirmi “padre/ madre” e di legare questo
“figlio” a me ?
 Sto forse approfittando del mio potere in questo rapporto per ottenere di sentirmi
potente agli occhi miei, dell’utente, degli altri ?
Capitolo 2
Principali caratteristiche fondanti la Relazione d’Aiuto
3 – Tre strumenti necessari alla relazione d’aiuto (Giusti, Romero)
a)
Accoglienza
 Il colloquio rappresenta il momento in cui “vive” la relazione tra l’utente e l’operatore,
ma senza l’accoglienza come spazio temporale, fisico, relazionale, psicologico questa
relazione non nasce neppure.

Essa è per il soggetto :

L’ambiente fisico e relazionale in cui si è accolti, ascoltati, accettati,

il luogo in cui si può percepire il “fidarsi”.
 Essa è per l’operatore il momento in cui mettersi in una posizione d’ascolto attivo
 per conoscere l’altro e cosa egli ci sta portando,
 per cercare di comprenderne il punto di vista,
 per guardare il panorama :
 vedendolo come lui,
 entrandoci dentro con lui,
 soffrendolo con lui
Solo così poi si potrà offrirgli la possibilità anche di un’altra prospettiva.
b)
Giusta distanza

Perché la relazione resti una relazione d’aiuto è necessario evitare che cada nella
simmetria, nella freddezza o nella familiarità.

Cose che possono succedere con grande facilità poiché la relazione non è mai
fissa e stabile; è necessario quindi misurare costantemente la “temperatura della
relazione”.
 Schopenhauer descrive in modo efficace il senso della “giusta distanza”:
“ In una fredda giornata d’inverno un gruppo di porcospini si rifugia in una grotta e per proteggersi dal freddo
si stringono vicini. Ben presto però sentono le spine reciproche e il dolore li costringe ad allontanarsi
l’uno dall’altro. Quando poi il bisogno di riscaldarsi li porta di nuovo ad avvicinarsi si pungono di nuovo.
Ripetono più volte questi tentativi , sballottati avanti e indietro tra due mali, finché non trovano quella
moderata distanza reciproca che rappresenta la migliore posizione, quella giusta distanza che consente
loro di scaldarsi e nello stesso tempo di non farsi male reciprocamente.”
c) Flessibilità
Flessibilità = segui il percorso più agevole per l’altro, ma portando verso l’obiettivo
del colloquio e nella direzione dell’obiettivo finale della relazione.
 Il contesto relazionale è il ‘luogo’ in cui ciò che viene detto o fatto assume un
senso che è frutto di un’armonizzazione, che a sua volta è frutto dell’interazione
tra quelle due persone specifiche. Per questo motivo non esiste una postura
ottimale in assoluto.
 Possiamo fare l’esempio di due ballerini:
 se il primo è rigido e si esprime attraverso movimenti piuttosto geometrici, l’altro dovrà tener
conto di questa modalità espressiva;
 per contro se il secondo ballerino è molto meno preciso nei movimenti e più elastico, anche il
primo ballerino dovrà tener conto di queste caratteristiche del partner.
 Se ognuno non tiene conto dell’altro, la comunicazione non si stabilisce e i gesti
dell’uno rischiano di mettere in difficoltà, intralciare, imbarazzare o addirittura
offendere, in modo totalmente inconsapevole, l’altro.
Capitolo 2
Principali caratteristiche fondanti la Relazione d’Aiuto
Tre strumenti necessari alla relazione d’aiuto – 3
Domande
Relativamente a Accoglienza, Giusta Distanza, Flessibilità, durante il colloquio bisogna
continuamente mantenersi desti circa questi tre strumenti con domande del tipo :
 Sto accogliendo davvero ?
 O sto mettendo un muro tra me e lui/lei ?
 O addirittura sto chiedendo a lui/lei di accogliere me ?
 Qual è la temperatura della relazione in questo momento ?
 Troppa distanza (freddo) ? E dunque impossibilità di “danzare insieme “?
 Troppa vicinanza (riscaldamento eccessivo) ? E dunque il rischio della
reazione simmetrica (nel senso dell’aggressività o della seduzione
reciproca) ?
 Sto danzando con l’altro in modo da seguire il percorso più agevole per lui/lei, ma
senza perdere la dirittura verso l’obiettivo del colloquio/della relazione ?
Capitolo 3
La comunicazione nella relazione d’aiuto
Dunque la comunicazione è uno degli strumenti della relazione.
Analogamente la nostra stessa persona è uno degli strumenti del colloquio.
Perciò, trattandosi di relazione d’aiuto, la comunicazione deve avere qualche
caratteristica particolare e soprattutto deve essere molto più consapevole di
quella che attiviamo dal panettiere, con un familiare o con un amico …
Per provare a descrivere almeno a grandi linee il colloquio nella relazione d’aiuto,
e in particolare nella relazione d’aiuto in carcere, possiamo seguire la traccia di
alcuni elementi propri del processo comunicativo.
Parliamo quindi di : Variabili della Comunicazione , Atto Comunicativo , Sequenza
ABCD (ovvero la circolarità e reciproca influenza di pensieri, emozioni,
comportamenti)
LE VARIABILI DELLA COMUNICAZIONE
Le variabili della comunicazione
Domande per un agire consapevole
Emittente = è il soggetto (o i soggetti) che
comunica il messaggio => IO
Domande relative alla consapevolezza su di
sé in quel momento
Ricevente = è il soggetto (o i soggetti) che
riceve il messaggio => TU
Chi sei? Cosa cerchi? di cosa hai bisogno?
quali sono i tuoi punti di forza e i punti
deboli?
a quale gioco stai giocando?
quale è la tua meta ? …
Messaggio = è il contenuto di ciò che si
comunica. Può essere una informazione, un
dato, una notizia o più semplicemente una
sensazione
Cosa mi stai comunicando?
Cosa ti sto comunicando?
Perché?
quale è il fine di questo colloquio per me? E
per te?...
E’ necessario avere sempre ben chiaro :
perché siamo lì? per portare o fare o
ottenere cosa?
Ciò infatti evita inutilità, cadute nelle
manipolazioni, nostre scelte d’impeto che
possono rivelarsi dannose.
Segue …
Le variabili della comunicazione
Domande per un agire consapevole
Referente = ciò a cui il messaggio si riferisce //
anche il punto di riferimento costante
nell’animo della persona, presente al suo
occhio interno, consapevolmente o no.
Qual è il mio?
E il tuo?
E quello dettato dal contesto?
Quanto influisce?
È utile in questo momento in questa
situazione, esplicitarlo ?
Utile a chi?
Codice = è il sistema di segni che si usa
quando si comunica e senza il quale non
avviene la trasmissione del messaggio. Può
essere sia una lingua, che un gesto, un grafico,
un disegno, altro.
Canale = può essere inteso sia come il mezzo
tecnico esterno al soggetto con cui il
messaggio arriva (telefono, fax, posta ecc.) sia
come il mezzo sensoriale coinvolto nella
comunicazione (principalmente udito e vista)
Segue …
Quanti codici sono in uso in questo
momento?
 Quali?
E a chi sono in realtà diretti?...
Attenzione a tutti i canali comunicativi
dell’utente e del contesto
Scelta di comunicare solo attraverso ciò che
è consentito dalle regole del carcere.
Fondamentale attenersi alle regole del carcere;
più l’operatore per venire incontro al bisogno
dell’utente, trasgredisce le regole, più gli dà il
segnale che la legge non conta, che non si sopravvive
e non si fa né si ottiene niente di buono e utile se
non si trasgredisce.
Le variabili della comunicazione
Domande per un agire consapevole
Codifica = è l'attività che svolge
l'emittente per trasformare idee, concetti
e immagini mentali in un messaggio
comunicabile attraverso il codice
Quali sono i miei e i suoi sistemi di
codifica e decodifica?
Decodifica = è il percorso contrario
svolto dal ricevente che trasforma il
messaggio da codice in idee, concetti e
immagini mentali
Feed-back = è l'interscambio tra
ricevente ed emittente quando
l'informazione di ritorno permette
all'emittente di percepire se il messaggio
è stato ricevuto, capito ecc.
Segue …
A quali regole cognitive o sociali
rispondono?
Ciò che io dico nel mio “linguaggio” è
colto nello stesso linguaggio? …
Va usato consapevolmente e con un fine
preciso.
A seconda del carattere e dello stato
d’animo di chi abbiamo davanti
questo feed-back va reso più o
meno frequentemente.
 Ma sempre, verso il termine del
colloquio, ne va ripreso il contenuto,
sintetizzando al fine di farne vedere
le linee e la direzione.
Le variabili della comunicazione
Domande per un agire consapevole
Contesto o ambiente = è il "luogo",
fisico, temporale o sociale, in cui avviene
lo scambio comunicativo
Necessario mantenere desta con
domande e con un’osservazione
continua la consapevolezza circa il
contesto e la sua influenza.
Può incentivare o al contrario
disincentivare la comunicazione, o
comunque determinarne le
caratteristiche e i contenuti.
Lo stesso tessuto relazionale che si forma
nel rapporto tra operatore e utente,
costituisce un contesto.
Lo è ancora di più in carcere :
 sia perché questo è fortemente
condizionante.
sia perché determina condizioni di
vita nettamente diverse dalla
normalità esterna.
Ne consegue che la persona e la
relazione in carcere appaiono in un
modo, che non sarà più lo stesso
sull’esterno anche se emittente e
ricevente restano gli stessi .
L’ ATTO COMUNICATIVO
 Perché avvenga un atto comunicativo sono necessari : un emittente, un messaggio
e un ricevente.
 (Il principio di azione e reazione) L’atto comunicativo presuppone un insieme di
azioni e reazioni :
 A invia un messaggio a B;
 B riceve e reagisce.
 La reazione di B costituisce un messaggio di risposta che va da B => A.
 A riceve il messaggio– risposta di B e a sua volta reagisce. La sua reazione diventa a
sua volta un nuovo messaggio - risposta che va da A => B , ecc.
 Dunque l’atto comunicativo presuppone almeno 3 azioni che influiscono una
sull’altra in una continua circolarità :
 Esprimere,
 Ascoltare,
 Capire.
I LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
Durante l’atto comunicativo vengono contemporaneamente inviati messaggi su 3
livelli :
 Livello del Contenuto ( è il messaggio che consapevolmente l’inviante manda al
ricevente)
 Livello della Relazione (è il messaggio implicito nel modo con cui si veicola il
contenuto della comunicazione, e con il quale l’inviante si pone in una certa
posizione nei confronti del ricevente)
 Livello dell’Emozione (è il messaggio più istintivo, inconscio e difficile da gestire,
ma che pervade tutta la comunicazione e che la influenza più potentemente di
tutto il resto)
Quando i messaggi inviati contemporaneamente sui tre livelli sono incongruenti tra loro, la
comunicazione diventa disfunzionale e provoca reazioni altrettanto disfunzionali
Capitolo 3 - La Comunicazione nella relazione d’aiuto
L’ Atto comunicativo e i suoi Livelli
Domande
 E’ necessario sorvegliare e non perdere di mano la gestione dell’ Atto Comunicativo
ponendosi le domande relative a quanto lo caratterizza :
 Ci sono e chi sono effettivamente in questo momento, l’inviante, il ricevente, il messaggio ?
 Cosa sta avvenendo ora nel meccanismo di azione e reazione? È funzionale? Come posso
modificarlo ?
 C’è un’adeguata circolarità tra espressione, ascolto e comprensione; sta mancando qualcuna
di queste parti?
 Fondamentale è anche fare attenzione ai livelli della comunicazione che inviamo e che
riceviamo :
 Per non essere incoerenti nel messaggio che mandiamo
 Per non rischiare una caduta nella simmetria (sia che determini la lite, sia la familiarità).
 Per capire qual è la realtà di colui/colei che abbiamo di fronte, al di là delle parole che ci sta
dicendo
Questo è quanto mai rilevante in carcere dove la comunicazione evidente è molto condizionata dal contesto.
IL SUGGERIMENTO DELLA SEQUENZA ABCD
Normalmente diciamo che il tale episodio / il tale comportamento di un’altra persona / le parole di un’altra persona, ci hanno
provocato una certa emozione. E diciamo pure che in conseguenza di quella emozione abbiamo reagito a nostra volta
con un certo comportamento o certe parole, ecc.
 Ma nella sequenza che va dalle parole o dal comportamento di una persona alla reazione dell’altra
persona c’è un passaggio in più che non prendiamo mai in considerazione, cioè l’interpretazione che
noi diamo del fatto e i pensieri quindi che sulla base di quella interpretazione facciamo.
 La sequenza quindi è :
A => la situazione / il fatto / le parole dell’altro
B => la lettura che diamo del fatto e i pensieri che facciamo su di esso
C => le emozioni che seguono non solo il fatto, ma anche i pensieri che abbiamo avuto su di
esso.
D => i nostri comportamenti di reazione
Capitolo 3 - La Comunicazione nella relazione d’aiuto
Il suggerimento della sequenza ABCD
Domande
Perciò è utile :
 Frenare i pensieri che istintivamente ci vengono, soprattutto quando si
tratta di qualcosa che consideriamo negativa e che quindi produce in noi
reazioni di rabbia o di abbattimento.
 Chiedersi se non vi siano altri modi di interpretare quel fatto e quindi di
considerarlo in modo costruttivo. Questo ovviamente non trasforma il
fatto da negativo in positivo, ma ci dà la possibilità di trasformare la
difficoltà in un vantaggio e quindi di trovare un modo di reagire
costruttivo.
 In carcere dove azioni e reazioni sono date sempre per scontate per via di
un’interpretazione fortemente condizionata dall’ambiente che stigmatizza
rigidamente e fortemente tutti, tener conto di quanto sopra è molto
importante, anzi necessario.
Capitolo 4 - ATTENZIONE !!!
VIRUS DANNOSI
 Onnipotenza
 Presunzione
 Trasformare l’altro in uno strumento per il proprio benessere
 Dall’istintiva affinità alla familiarità
 Dall’irritazione o dal timore alla freddezza
 Cedevolezza / rigidezza
 Alleanza di lavoro / Collusività
 Simmetria
 Svalutazione circa noi, circa l’altro, circa il contesto, circa la rete, circa le
regole, circa la temperatura della relazione ….
Capitolo 4 - ATTENZIONE !!!
ANTI VIRUS da RICORDARE - 1
 Regole
 Consapevolezza del limite (proprio, della realtà, del ruolo, del nostro compito,
ecc. )
 Confronto con i colleghi – nei dubbi confronto con un supervisore
 Accordare il passo con quello della rete formale e non sostituirsi ad essa e ai
suoi operatori, né criticarla davanti all’utente.
 Tenere un occhio a se stessi e ai propri difetti
 Nella relazione con l’utente la sospensione del giudizio

SEGUE …
ANTI VIRUS da RICORDARE - 2
 Non dimenticare che non si può identificare una persona con un
suo comportamento (complessità della persona vs
etichettamento)
 Ma pensare anche ogni tanto al dolore delle vittime di quel reato.
 Accogliere, comprendere, essere al servizio dell’altro, ma non
giustificare

Segue …
ANTI VIRUS da RICORDARE - 3
 Ricordarsi sempre che l’operatore non è un risolutore, ma un facilitatore
del processo che porta a far emergere le potenzialità dell’utente
 Custodire, rispettare, mantenere, a volte anche ricordare all’utente e a se
stessi i confini: relazionali, contestuali, di rete, di ruolo e di incarico (non è
una relazione paritaria; l’operatore non può dare tutto, ma nemmeno
troppo poco), quelli della situazione e quelli dati dalle regole relazionali
(sia le comuni regole, sia quelle dettate dal ruolo e dal contesto e dalla
finalità della relazione d’aiuto)
 Trasparenza – il coraggio dell’onestà e di mostrarsi per quel che si è e
non per quel che si vorrebbe essere, o l’altro vorrebbe che fossimo.
Si consiglia la lettura dei seguenti testi :
 E. Allegri – Il colloquio nel servizio sociale – CARROCCI FABER
 Francesca Aderlini – L’ascolto nella relazione d’aiuto – per CARITAS
Arcidiocesi di Fermo – Internet
 Giusti, Romero – L’accoglienza – SOVERA (Collana di E. Giusti)
 Italo Calvino – Il Visconte Dimezzato