Gestire per la
Qualità
Pietro
QuickTime™ e un
decompressore
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Sommario
3.
Gestire per la qualità
- Le 5 dimensioni
- I circoli della qualità
- Total Quality Management
Le 5 dimensioni
1.tangibilità
2.affidabilità
3.rapidità
4.rassicurazione
5.empatia
la tangibilità
• ossia la concretezza,
come si presentano le
infrastrutture e le
strumentazioni, il personale
e i materiali di informazione
(opuscoli illustrativi,
segnaletica, guide, etc.)
l’affidabilità
• Cioè:
•
l’abilità di erogare il
servizio promesso,
in modo fidato ed
accurato
la rapidità
• Cioè:
•la volontà di aiutare
il cliente e di fornire
prontamente il
servizio richiesto
la rassicurazione
•dell’utente nei
termini della
competenza e
della cortesia
l’empatia
•
cioè:
•la capacità di “mettersi
nei panni dell’utente”,
facendo proprie le sue
esigenze.
• Inoltre, sarà necessario procedere ad una profonda
innovazione delle struttura, per metterla in grado
di produrre o effettuare il servizio in modo:
più semplice
più tempestivo
più confortevole
più sicuro
più piacevole
meno costoso
Obiettivo strategico
Ricerca dell’efficienza
=
Capacità di fornire un servizio con
il livello più alto di rispondenza
alle aspettative dell’utenza
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Percorso di innovazione
Alta automazione
Lotta agli sprechi di
energie e di risorse
Miglioramento
continuo
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Addestramento alla qualità
• Informazione –
aggiornamento sulla qualità
• Fornitura di dispense
• Indicazioni bibliografiche
• Cicli di conferenze
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Addestramento alla qualità
Propedeutico all’istituzione
dei …
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Circoli della qualità
• Piccoli gruppi di persone che si incontrano
per analizzare e creare soluzioni relative a
problemi della qualità del servizio
Identificare
i problemi
Raccomandare le
soluzioni pratiche
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La ruota di Deming
PLAN
Circolo
ACT
DO
virtuoso
CHECK
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Total Quality Management
•È una filosofia che si
basa sull’attenzione
posta sulle esigenze
degli utenti
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I principi del TQM
1. Soddisfazione
dell’utente
2. Miglioramento continuo
3. Lavoro di gruppo
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Stanno repentinamente
cambiando i modi:
•di distribuzione
•di utilizzazione (di
usufruire)
•di produzione
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New economy
Nuovi canali per.
- acquisto
- distribuzione
- nuove forme di pagamento o
utilizzazione (leasing)
- interattività
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Grazie all’interattività l’utente
entra prepotentemente nella
“catena di montaggio”
e
Richiede forme sempre più
personalizzate, “su misura”
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Nuova frontiera
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