Convegno Forum PA:
“La comunicazione al servizio dell’Innovazione”
Le ‘comunità di pratica’ come strumento per sostenere la
standardizzazione dei processi e come leva per valorizzare le competenze
Roma, 10 maggio 2004
Dott. Roberto Dinelli - Resp. Operativo Progetto People; www.progettopeople.it
Argomenti principali
Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica
(CopS)
Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi
Un esempio di realizzazione (es. Progetto People)
Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la
knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO
Dott. Roberto Dinelli - Resp. Operativo Progetto People; www.progettopeople.it
2
Cosa sono le CopS: proposta di definizione
•
"Communities of Practice" è un termine che si riferisce al modo in cui un gruppo di
pari mette in comune creatività, risorse, competenze per risolvere problemi,
progettare, inventare nuovi modi per affrontare e rispondere ai propri obiettivi.
•
"[They] are peers in the execution of 'real work'. What holds them together is a
common sense of purpose and a real need to know what each other knows." John Seely Brown, VP and Chief Scientist, Xerox Corp
•
"A community of practice is group of people who are informally bound to one
another by exposure to a common class of problem." - Brook Manville, Director
of Knowledge Management at McKinsey & Co.
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Possono servire per …
Tenere “viva” la Knowledge:
anche attraverso la standardizzazione di processi /
procedure in modo da velocizzare l’apprendimento
organizzativo e conseguentemente la base per
promuovere innovazione .
Aggiornare e
sviluppare le
competenze:
Scambiare e dare
un’interpretazione comune
alle informazioni:
i membri di questi gruppi
discutono, progettano,
propongono nuove idee
all’interno ed all’esterno
dell’organizzazione
“investendo” nel proprio
sviluppo professionale
poiché i membri sviluppano un
“linguaggio comune” in modo da
“selezionare” le informazioni
rilevanti e presentarle in modo
comprensibile ed utile.
Comunità di Pratica
Promuovere “identità professionale”:
di solito non sono temporanee (come i team di progetto) ma,
come una sorta di Business Unit, sono organizzate intorno a
cosa “interessa” ai propri partecipanti. Il senso di identità è
cruciale per promuovere la “learning organisation”.
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Argomenti principali
Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica
(CopS)
Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi
Un esempio di realizzazione (es. Progetto People)
Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la
knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO
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… e come possono funzionare
• L’ambito delle “CopS” è il prodotto/servizio da offrire (“core business”)
• Possono nascere “CopS” rispetto ai “servizi di supporto”
• I ruoli che servono al funzionamento delle comunità non sono da confondere con i ruoli di
gestione di attività lavorative
Servizi “core”
ORG.
TEC.
ESP. DI AREA TEMATICA.
COM.
Servizi di Supporto
Process
Owner
Ambito “CopS”
CLIENTELA RETAIL / BUSINESS
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Alcuni fattori critici di successo sono …
•
Riconoscere la knowledge come un “key asset”
•
Considerare l’organizzazione come una “costellazione” di comunità di pratica
interconnesse, ognuna delle quali collegata ad un elemento specifico del
“modello di competenze” aziendali
•
Focalizzarsi sui processi di erogazione dei prodotti/servizi in modo da
facilitare ed accelerare il valore di “mettere in pratica” lo scambio di
informazioni
•
Non sottovalutare l’impatto “culturale” nel processo di condivisione tra le
diverse funzioni aziendali che “supportano” l’erogazione dei prodotti/servizi e
l’innovazione
•
...
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Argomenti principali
Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica
(CopS)
Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi
Un esempio di realizzazione (es. Progetto People)
Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la
knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO
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Dimensioni del progetto
People intende caratterizzarsi in particolare per l’ampiezza dell’offerta di servizi e per il
modello federato di aggregazione, basato su un modello di scambio, integrazione e
condivisione di servizi, prodotti e soluzioni tra i più dinamici comuni italiani.
In sede di presentazione del progetto, gli Enti hanno individuato nel Comune di Firenze
l'amministrazione capofila, cui spetta il compito di coordinare la realizzazione del progetto
•
L'aggregazione PEOPLE si presenta particolarmente forte ed
articolata: è composta da 54 Enti di 13 regioni diverse;
comprende il Comune di Roma con i suoi 2,5 milioni di abitanti
così come comuni da 2.500 abitanti, ed amministra in totale più
di 7,5 milioni di cittadini, pari a quasi il 13% della popolazione
nazionale.
•
PEOPLE
si
presenta
come
un
progetto
e-government a valenza nazionale con l’obiettivo di realizzare un
Portale on line che copra, con i propri servizi, il 95% dei motivi
di accesso al Comune da parte di cittadini e imprese.
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Offerta di servizi
La soluzione prevede dunque la realizzazione di un portale
per l’accesso ai servizi comunali che affianchi al “comune fisico” il “comune virtuale”
realizzando circa 160 servizi on line raggruppati in 5 categorie:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Servizi della fiscalità locale
Servizi di concessione ed autorizzazione (quale superamento del modello SUAP per
offrire quello che viene definito come il punto unico di contatto a cittadini e imprese)
Servizi diretti alla persona (che include servizi assistenziali, scolastici, culturali ed
educativi)
Servizi dalle anagrafi comunali (collaborazione con comuni CIE)
Servizi dal Sistema Informativo territoriale (SIT) orientati a professionisti e imprese
Servizio Scuola e Sport (collaborazione con Progetto STUDIARE)
Inoltre potranno essere Integrati nella base di infrastruttura per l’erogazione del servizio:
•
•
•
•
•
•
Moduli per i pagamenti on line
Servizi per l’acquisizione documentale
Servizi per la connessione al protocollo informatico
Servizi per il sistema di accessi
Servizi di multicanalità
Servizi di cooperazione applicativa
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Relazione vs Organizzazione Enti
Ambito di riferimento delle CopS
• L’ambito delle “CopS” è il prodotto/servizio da offrire al cittadino/impresa (“core business”)
• Possono nascere “CopS” rispetto ai “servizi di supporto” ma in questa prima fase saranno
privilegiati i canali delle CopS tematiche focalizzate sui servizi
• I ruoli che servono al funzionamento delle comunità non sono da confondere con i ruoli di
gestione di attività progettuali
Servizi “core”
ORG.
TEC.
ESP. DOM.
COM.
Servizi di Supporto
Process
Owner
Ambito “CopS”
Cittadino / Impresa
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Caratteristiche generali
Obiettivi delle CopS
Le comunità di Pratica, in questa fase di lavoro, si propongono i seguenti obiettivi:
Validare
i servizi modellati, al fine di rilasciare servizi validati e condivisi
Favorire la standardizzazione, al fine di massimizzare il livello potenziale di RIUSO
Condividere la variabilità
Per raggiungere questo obiettivo serve realizzare Servizi on-line che costituiscano esempi di eccellenza e
siano:
su “tutte” le piattaforme architetturali
Integrabili con “tutti” i vendor applicativi
Integrabili con i servizi esterni di autenticazione, firma, call center, billing, PEC…
Inoltre, in una fase successiva:
Gestire le eventuali variabilità del servizio, secondo modalità e logiche che saranno
identificate
Installabili
A tendere le “CopS” possono evolvere in vere e proprie “community” che
manutengono gli standard, aggiornano le competenze, condividono le informazioni
ecc. divenendo un vero e proprio punto di riferimento per gli esperti del settore di
appartenenza.
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Caratteristiche generali
Le CopS a supporto delle attività di progetto
Standard informazioni sui servizi
UML/XML ed interazione tra Layer
Verifica Normativa
•
•
•
•
•
Interfacce utente per
la erogazione servizio
Verifica impatto org.
•
Test, collaudo e
certificazione
COMMISSIONE LEGALE E BPR & CM
MODELLAZIONE
•
GDL MODELLAZIONE
SPERIMENTAZIONE
•
GDL SPERIMENTATORI
COLLAUDO
•
SERVIZIO
PRONTO PER
RIUSO
GDL COLLAUDATORI
COMUNITA’ DI
PRATICA
ENTI PEOPLE
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Struttura delle CopS
Dove interviene la CopS nel flusso di lavoro del progetto People
NO
MODELLAZIONE
INPUT
DA GdL
INPUT
DA BPR
VERIFICA
NORMATIVA
SI
E’
CONFORME ?
VERIFICA COMPLETEZZA
STANDARD
Rilascio servizi sulla base
delle priorità identificate
da Sperimentatori e
gdL Modellazione
Check
Point
#1
INPUT DA BPR
SPERIMENTAZIONE
INPUT
SERVIZIO MODELLATO
DA SVILUPPARE
DEFINIZIONE
INTERFACCE
STANDARD DEL
SERVIZIO COMPLETATO
E’
COMPLETO ?
SI
NO
NO
SI
E’
CONFORME ?
VERIFICA DELLE INTERFACCE VS
CONFORMITA’ STANDARD
E WORKFLOW CONDIVISO
INTERFACCE
COMPLETATE
Check
Point
#2
SERVIZIO SVILUPPATO
PRONTO AL COLLAUDO
Attività impattata dalla CopS
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Caratteristiche generali
Prerequisiti per l’avvio delle CopS
Prerequisiti:
• Definizione della lista dei servizi a cura del gruppo Modellazione.
Si assume che:
• Le comunità potranno partire in concomitanza con la scelta di enti
Sperimentatori su specifiche categorie di servizio / aree tematiche (ad oggi ad
esempio Tributi, Demografici, Scuola/Sport)
• Le comunità condividono ed approvano 2 informazioni/prodotti rilevanti:
standard dei Modelli di Servizio ed Interfacce utenti
• La prima comunità in partenza (test) è quella dei Tributi
• Si identificano 4 “ruoli” chiave all’interno della comunità che possono
coincidere con competenze degli enti di tipo funzionale (referenti esperti di
dominio) o tecnico (referenti tecnici)
• Per una descrizione dei flussi e delle principali responsabilità dei ruoli previsti
nella comunità si rimanda alle slide successive
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Indice
Premessa generale
La Struttura di progetto degli Enti
Caratteristiche generali delle CopS
Struttura delle CopS
Ruoli e responsabilità
Prossimi passi
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Struttura delle CopS
Organizzazione interna delle CopS
CopS x area
tematica
Focal
Point
Ref.
Tecnico mkt
Animatore
Partecipanti
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Struttura delle CopS
Matrice di corrispondenza Ruoli Cops vs Ruoli Enti di progetto
Animatore
Focal Point
Partecipante
Referente
Mercato
Ref Unici
Ref. Esperti di
dominio (enti
sperimentatori)
X*
Ref. Esperti di
dominio (altri
enti)
X
Ref.
Modellazione
Altri referenti
individuati per
esperienza
consolidata nel
settore
X*
X*
X
Ref. Tecnico
X
* consigliato
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Struttura delle CopS
Modello logico della comunicazione - Gestione informazione input
CopS
GdL Modellazione e GdL Sperimentazione
Partecipanti
Partecipanti
Partecipanti
Animatore
Partecipanti
Focal Point
Partecipanti
Partecipanti
Ref Tecnico Mkt
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Struttura delle CopS
Modello logico della comunicazione – Gestione informazioni di ritorno
CopS
GdL Modellazione e GdL Sperimentazione
Partecipanti
Partecipanti
Partecipanti
Animatore
Partecipanti
Focal Point
Partecipanti
Partecipanti
Ref Tecnico Mkt
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Struttura delle CopS
Diagramma delle relazioni
Vendor Applicativi
Verifica congruenza
Feedback strutturati
Focal Point
Congruenza
Richiesta Cfr Mkt
Servizi modellati
Interfacce utenti
Ref.
Tecnico Mkt
Animatore
Modifiche
Servizi modellati/
sviluppati
Servizi modellati
Interfacce utenti
Esito confrmità rispetto Mkt
Feedback specifici
Partecipante
CopS x area tematica
GdL
(Mod.ne e Sper.ne)
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PARTECIPANTE
FOCAL POINT
ANIMATORE
Struttura delle CopS
Flusso Check-Point 1: Approvazione Completezza Standard
Servizio
Modellato da
parte del GdL
Modellazione
Pubblicazione e
stimolo al dibattito
STOP
STOP
Richiesta
completamento
integrazione
NO
Conforme?
SI
Verifica completezza
e qualità del dato
Partecipazione al
dibattito per verifica
completezza e qualità
del dato
Conforme?
Approva
pubblicazione e avvio
dibattito
Redazione Relazione
finale su Standard di
riferimento e invio ad
Animatore
Raccoglie e struttura
feedback
Formalizza feedback
specifici e invia a FP
NO
REF MKT
SI
Verifica completezza
e qualità del dato
Conforme?
Formalizza feedback
specifici e invia a FP
NO
SI
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Struttura delle CopS
Attività/Deliverables Check-Point 1: Approvazione Completezza
Standard
Attività
Strumento
Deliverable
Responsabile
Template da usare per i
deliverable
Verifica completezza e qualità
del dato
Mail/telefono/riunione
Mail
Focal Point
Richiesta completamento
integrazione
Mail/telefono/riunione
Mail
Focal Point
Approva pubblicazione e
avvio dibattito
Dispatching Mail
Dispatching Mail
Focal Point
Pubblicazione e stimolo al
dibattito
Dispatching mail
Dispatching Mail
Animatore
Partecipazione al dibattito per
verifica completezza e qualità
del dato
Dispatching mail
Dispatching Mail
Partecipante e Ref. Tecnico
Mkt
Formalizza feedback specifici
e invia a Focal Point
Dispatching Mail
Dispatching Mail
Partecipante e Ref. Tecnico
Mkt
Raccoglie e struttura
feedback
Documento di feedback
Documento di feedback
Animatore
PEOPLE_Template Doc FB
Cops Area
X_aammgg_1.0.dot
Redazione Relazione finale
su Standard di riferimento e
invio ad Animatore
Verbale finale
Verbale finale
Focal Point
PEOPLE_Template Verbale
Cops area
X_aammgg_1.0.dot
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PARTECIPANTE
FOCAL POINT
ANIMATORE
Struttura delle CopS
Flusso Check-Point 2: Approvazione Interfacce Utente
Interfacce da
parte del GdL
sperimentatori
Partecipazione alla
riunione per verifica
confornità std e
Workflow
Richiesta doc.ne
pubblicabile per la
riunione
NO
Esiste?
Verifica doc.ne
pubblicabile per la
riunione
Partecipazione alla
riunione per verifica
confornità std e
Workflow
Fornisce feedback
specifici
SI
Conforme?
Invia doc.ne e
convoca riunione
STOP
Redazione e approva
Relazione finale su
modifiche di riferimento
Raccoglie e struttura
feedback
Fornisce feedback
specifici
NO
REF MKT
SI
Partecipazione alla
riunione per verifica
confornità std e
Workflow
Conforme?
Formalizza feedback
specifici e invia a FP
NO
SI
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Struttura delle CopS
Attività/Deliverables Check-Point 2: Approvazione Interfacce Utente
Attività
Strumento
Deliverable
Responsabile
Verifica doc.ne pubblicabile
per la riunione
Mail/telefono/riunione
Mail
Focal Point
Richiesta doc.ne pubblicabile
per la riunione
Mail/telefono/riunione
Mail
Focal Point
Dispatching Mail
Dispatching Mail
Focal Point
Invia doc.ne e convoca
riunione
Partecipazione alla riunione
per verifica conformità std e
Workflow
Riunione
Fornisce feedback specifici
Riunione
Raccoglie e struttura
feedback
Riunione
Redazione e approva
Relazione finale su modifiche
di riferimento
Documento di feedback
Template da usare per i
deliverable
Partecipante
Ref. Tecnico Mkt
Animatore
Verbale di riunione
Documento di feedback
Partecipante
Ref. Tecnico Mkt
Animatore
PEOPLE_Template Verbale
Cops area
X_aammgg_1.0.dot
Animatore
PEOPLE_Template Doc FB
Cops Area
X_aammgg_1.0.dot
Focal Point
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Struttura delle CopS
Ruoli nella CopS: il Focal Point
Requisiti del ruolo:
CopS x area
tematica
Dimensionamento: 1 per area tematica (necessario)
Competenze prevalenti: funzionali (se possibile tecniche
di base ma non richiesto)
Missione: presiede l’area tematica di riferimento,
garantendo e consolidando le decisioni emerse sui servizi
in ambito
Focal Point
Ref.
Tecnico mkt
Animatore
Partecipante
Principali responsabilità:
Assicura il governo della comunità di Pratica di riferimento.
Assicura il rispetto dei criteri di gestione della Comunità di pratica, così come forniti dalla struttura di
progetto.
Assicura e stimola la fornitura di feedback da parte della comunità di pratica.
Recepisce, approva e formalizza i feedback ricevuti.
Funge da interfaccia per i Gruppi di lavoro (Modellazione e Sperimentazione) con la Comunità di pratica,
attraverso la mediazione dell’Animatore.
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Struttura delle CopS
Ruoli nella CopS: l’Animatore
CopS x area
tematica
Requisiti del ruolo:
Dimensionamento: possibilmente 1 per area tematica
(non necessario)
Competenze prevalenti: funzionali e tecniche di base
Missione: assicura il processo di condivisione delle
informazioni fino alla relativa approvazione
interfacciando gruppi di lavoro e struttura di progetto
che definiscono gli standard di riferimento
Focal Point
Ref.
Tecnico mkt
Animatore
Partecipante
Principali responsabilità:
Assicura il reperimento di tutti i documenti necessari al conseguimento degli obiettivi della Comunità di
pratica e li rende ad essa disponibili.
Assicura l’interfacciamento dei Gruppi di lavoro (Modellazione e Sperimentazione) con la Comunità di
pratica, attraverso la mediazione del Focal Point.
Supporta il Focal Point nello stimolo dei partecipanti ai lavori della comunità di pratica.
Assicura il trasferimento e l’implementazione dei feedback recepiti e validati dal Focal Point.
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Struttura delle CopS
Ruoli nella CopS: il Referente Tecnico del Mercato
CopS x area
tematica
Requisiti del ruolo:
Dimensionamento: 1 trasversale alle diverse aree
tematiche (necessario)
Competenze prevalenti: Tecniche
Missione: Assicura, nel rispetto del contesto e del mercato
di riferimento, la fattibilità (anche in termini di coerenza,
adeguatezza, opportunità) del modello proposto e dei web
service verso il mercato stesso
Focal Point
Ref.
Tecnico mkt
Animatore
Partecipante
Principali responsabilità:
Utilizza gli strumenti deputati alla gestione della comunità di pratica per comunicare con gli altri
partecipanti .
Recepisce i servizi modellati e i relativi feedback provenienti da parte della Comunità di Pratica.
Verifica la fattibilità delle soluzioni promosse da parte della Comunità di pratica.
Si interfaccia con un sufficiente numero (min. 3 – max. 5) di Software House per ogni area tematica.
Formalizza in modo strutturato i propri feedback, eventualmente elaborati sulla base di quelli altrui e li
condivide con il Focal Point.
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Struttura delle CopS
Ruoli nella CopS: il Partecipante
Requisiti del ruolo:
CopS x area
tematica
Dimensionamento: 1 per Comune/area tematica
(necessario)
Competenze prevalenti: funzionali (se possibile tecniche
di base ma non richiesto)
Missione: verifica, avalla o segnala modifiche
suggerimenti rispetto alle informazioni pubblicate sui
servizi dell’area tematica di riferimento
Focal Point
Ref.
Tecnico mkt
Animatore
Partecipante
Principali responsabilità:
Partecipa alla discussione proposta e stimolata da parte del Focal Point.
Utilizza gli strumenti deputati alla gestione della comunità di pratica per comunicare con gli altri partecipanti.
Formalizza in modo strutturato i propri feedback, eventualmente elaborati sulla base di quelli altrui e li
condivide con la Comunità di pratica.
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Relazione vs Organizzazione Enti
Organizzazione degli Enti per gestire il cambiamento
Ogni Ente dell’Aggregazione PEOPLE, in risposta alle esigenze di progetto, si è dato la
seguente organizzazione virtuale.
Referente
Unico
Referente
Contabile*
Referente
Comunicazione
Referente
Tecnico
Figure Core
Referente
Organizzazione*
Referenti
Funzionali
“Esperti di dominio”
Figure di staff
Figure di linea
* Responsabilità che possono essere coperte anche dal referente unico a seconda
dell’ente di riferimento
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Relazione vs Organizzazione Enti
Principali responsabilità delle Figure Core
REFERENTE
UNICO
REFERENTE
CONTABILE
• E’ il punto di riferimento nell’ente per il coordinamento di tutte le
attività ed il loro avanzamento secondo tempi e modalità concordate
(facilitazione e supporto agli altri Referenti)
• E’ responsabile della corretta attribuzione del budget di spesa diretta
dell’ente alle attività di progetto in collaborazione con il Referente
Contabile
• Raccoglie ed elabora le spese sostenute dell’ente nel rispetto delle
linee guida e delle procedure emesse dalla struttura di progetto
• E’ responsabile della corretta attribuzione delle spese sulla base delle
indicazioni fornitegli dal Referente Unico e della raccolta e
sistematizzazione delle informazioni negli appositi archivi elettronici e
cartacei a fronte di verifiche interne (struttura di progetto) o esterne
(Monitore)
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Relazione vs Organizzazione Enti
Principali responsabilità delle Figure di staff
REFERENTE
ORGANIZZAZIONE
REFERENTE
COMUNICAZIONE
• Recepisce le modifiche segnalate dagli Esperti di dominio nell’attività
di approvazione dei flusso di erogazione dei Servizi ed effettua la
revisione delle procedure interne ai processi. Definisce in
collaborazione con il referente Tecnico la struttura necessaria alla
gestione del nuovo sistema. Definisce i Funzionari accreditati alla
gestione dei Servizi e li segnala al referente Tecnico per l’abilitazione
a sistema. Collabora assieme alla struttura di Progetto People per
definire il piano di coinvolgimento (in accordo con il referente
Comunicazione) e di formazione per assicurare il processi di
interiorizzazione del cambiamento e l’adeguamento delle competenze
del personale del comune di riferimento.
• Collabora alla progettazione e gestisce l’implementazione del piano di
comunicazione interna (in accordo con il referente Unico e con
l’Organizzazione) ed esterna (in accordo con il referente Unico) a
supporto del Progetto People in collaborazione con la struttura di
Progetto
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Relazione vs Organizzazione Enti
Principali responsabilità delle Figure di linea
REFERENTI
FUNZIONALI
“ESPERTI DI DOMINIO”
REFERENTE
TECNICO
• Verifica ed approva le specifiche funzionali ed i risultati del gruppo di
Modellazione e le interfacce utente definite dal gruppo
Sperimentazione, segnala all’Organizzazione eventuali variazioni di
procedure interne ai processi. Gestisce i Servizi People.
• E’ responsabile della scelta della Piattaforma su cui verranno installati
i Servizi People verificandone il rispetto degli standard. Verifica ed
approva le specifiche di sviluppo dei Servizi risultanti dal gruppo di
Modellazione. Gestisce le relazioni con i Vendor: per
l’implementazione della piattaforma selezionata (FO), per lo sviluppo
degli applicativi dei Servizi (BO) e per gli altri servizi infrastrutturali
(pagamento, posta certificata ecc.). Collabora con l’Organizzazione
per definire la struttura necessaria alla gestione del nuovo sistema.
Definisce, assieme all’Organizzazione, ed amministra le “credenziali
dei Funzionari accreditati alla gestione dei Servizi.
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