I livelli di benessere organizzativo
Risultati indagini interne
Varese, luglio 2013
Benessere organizzativo: gli strumenti
I livelli di benessere organizzativo sono stati rilevati attraverso due
tipologie di indagine
1. customer interna nel 2010 e nel 2011
2. stress lavoro correlato nel 2013 (prevista dalla normativa sulla sicurezza
sul lavoro
Customer interna 2010
Prima indagine del 2010
Rilevazione del livello di soddisfazione rispetto alla qualità dei seguenti servizi:
 assistenza e manutenzione hardware e software (ICT)
 amministrazione del personale
 pulizia (affidato “in house” a società del sistema camerale)
Ambito di rilevazione 2010
Dimensioni sondate:
 capacità di fornire bene il servizio fin dalla prima richiesta
 rispetto dei tempi previsti
 capacità di valutare le urgenze
 coerenza nelle risposte fornite da tutto il personale che eroga il servizio
 cortesia del personale
 correttezza e completezza delle informazioni
 utilizzo di un linguaggio comprensibile
 chiarezza di istruzioni e procedure relative al servizio
 disponibilità allo scambio di conoscenze e alla collaborazione
 comprensione delle esigenze e dei bisogni manifestati dal cliente interno
 altra caratteristica a libera scelta
I risultati 2010
Profilo generalmente soddisfacente:
Scala di valutazione 1 : 4
Valutazione globale
Media valutazione dei
vari aspetti indagati
ICT
2,81
3,05
Amministrazione del
personale
2,7
2,68
Servizio di pulizia
2,69
2,85
Azioni di miglioramento
Criticità
Azioni di miglioramento *
ICT
rispetto dei tempi previsti;
disponibilità allo scambio di
conoscenze e alla collaborazione
nuovo sistema online di
gestione delle richieste;
individuazione tempi
standard di risposta;
monitoraggio tempi di
risposta
Amministrazione del
personale
chiarezza di istruzioni e
procedure riferite al servizio
interventi sulla piattaforma
informatica di gestione delle
presenze
Servizio di pulizia
qualità dei materiali di consumo
attenzione alle forniture dei
materiali di consumo
* Le azioni di miglioramento sono state realizzate anche sulla base dei suggerimenti
formulati dal personale
Customer interna 2011
Indagine di feedback nel 2011
Condotta su un campione di clienti interni rappresentativo degli
uffici e dei servizi in cui si articola la struttura organizzativa
dell’Ente
per rilevare la rispondenza delle azioni di miglioramento intraprese
alle priorità di intervento emerse dall’indagine precedente
Aspetti indagati e risultati 2011
1. Per il servizio online Gestione richieste ICT
Media valutazione
Grado di soddisfacimento generale
3,29 (+ 0,48 rispetto al
2010)
Grado di soddisfacimento dei tempi di risposta, anche
con riferimento alle priorità riconosciute ai casi urgenti
3,13
Grado di comprensione dei bisogni
2,94
Grado di soddisfacimento delle risposte ottenute
attraverso altri canali (es. numero di emergenza)
2,75
Scala di valutazione 1 : 4
Aspetti indagati e risultati 2011
2. Per i servizi di amministrazione del personale e di pulizie
Valutazione
il grado di soddisfacimento complessivo
in termini di “peggiorato, costante, migliorato”
maggioranza di giudizi
“costante”
L’ufficio Sviluppo e Benessere Organizzativo continuerà a monitorare il livello di
soddisfacimento del personale sulla qualità dei servizi interni, anche al fine di
individuare eventuali ulteriori interventi correttivi con il coinvolgimento dei servizi
interessati
Stress lavoro correlato
Effettuata nel 2013 per la Camera di Commercio e Promovarese con riferimento al
triennio 2010 - 2012
Ambito di rilevazione:
 infortuni, assenze per malattia e altre cause
 contesto lavorativo (orario di lavoro, flessibilità oraria, chiarezza di ruoli
e compiti assegnati, autonomia lavorativa, gestione della comunicazione
interna)
 ambiente di lavoro e attrezzature
Risultati:
non è emersa una situazione di rischio da stress lavoro che richieda il ricorso ad
azioni correttive