Servizio per l’Automazione
Informatica e l’Innovazione
Tecnologica
Alessandro Musumeci
Ministero dell’Istruzione,
dell’Universita’ e della Ricerca
Il ruolo del Contact Center multicanale
nei nuovi modelli di E-Government
Alessandro Musumeci
Direttore Generale Innovazione Tecnologica
Linea diretta con il cittadino
Roma, 18 giugno 2003
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Alessandro Musumeci
Verso una societa’ della
conoscenza
L’Europa deve entro il 2010, ….
“diventare l’economia basata sulla
conoscenza più competitiva e dinamica del
mondo, in grado di realizzare una crescita
economica sostenibile con nuovi e migliori
posti di lavoro e una maggiore coesione
sociale”
European Council
Lisbona Marzo 2000
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Alessandro Musumeci
Il piano di azione eGovernment
2002-2006
Quattro linee di azione:
• Formazione a tutti i livelli
• Potenziamento delle
infrastrutture
• Nuovi servizi e contenuti
• Creazione di comunità virtuali
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Dal rapporto Eurispes-Liberal 2003
• 85% delle famiglie considerano
positivamente l’introduzione della lingua
inglese e dell’informatica sin dalla prima
elementare
• 74,1 % degli intervistati considerano
positivamente l’alternanza scuola-lavoro
• 74 % del sondaggio considerano
positivamente l’introduzione di materie legate
alle realta’ imprenditoriali e culturali locali
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Alcune linee guida
• Semplificare il colloquio scuola-famiglia tramite la
tecnologia
• Estendere la formazione degli insegnanti sulle tecnologie
• Introdurre sistemi di formazione a distanza per studenti e
docenti
• Migliorare lo scambio di esperienze fra gli insegnanti
• Ampliare l’accesso alle conoscenze con il Web
• Utilizzare la formazione a distanza come strumento di aiuto
per gli studenti in condizioni di svantaggio
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Obiettivo 1: servizi on-line via Internet
• Iscrizioni on-line degli
studenti alle scuole
superiori
• Scelta on-line del corso di
laurea in base alle proprie
caratteristiche personali
• Pre-iscrizioni on-line degli
studenti alle universita’
• Compilazione delle
domande di
aggiornamento delle
graduatorie on-line
• Visualizzazione delle
composizione delle
Commissioni d’Esame via
Internet
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Obiettivo 2: Scuola on-line
• Aggiudicazione
della gara per
l’outsourcing e
il rifacimento
del sistema
informativo
dell’istruzione
che prevede
ampie
funzionalita’ di
Scuola on-line
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Internet
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Dal Sole 24 Ore – 19 maggio 2003 – E-Government
per 1.000
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Il Multimedia Service Center
DA …
…A
Processi interni focalizzati sul
Cliente attraverso l’Unico Punto di
Contatto
Pluralità di
interlocutori
Clien
te
Azienda
Area
1
Area
2
Area
3
Unico Punto di
Contatto
CUSTOMER SERVICE
Area
1
Area
2
Area
3
Punto unico di contatto
Utente
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• Informativa on-line
(informazioni generali,
informazioni personali,
etc.)
• Gestione reclami
• Operazioni varie.
• Appuntamenti
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Il contact center multimediale
Cliente
Esterno
Interno
Telefono IVR
Internet E-mail Video Fax
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Wireless
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Differenziare il servizio
Qualità
del servizio
STATO ATTUALE
Qualità
del servizio
percepita
STATO A TENDERE
Qualità
del servizio
percepita
STATO A TENDERE
Offerta attuale
Segmenti di Clienti
Segmenti di Clienti
Segmenti di Clienti
SERVICE
CENTER
Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizio
offerto e di attivare canali di contatto alternativi senza incidere
sui costi globali.
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Alessandro Musumeci
Gli elementi qualificanti
Valore
Che
cosa
•
•
•
•
•
Come •
•
•
Possibilità di contatto telefonico, tramite E-mail o chat
Orari di apertura continui ed estesi
Offerta personalizzata e flessibile
Visione del cliente unificata
Centralizzazione su pochi centri mirati di Customer
Service
Interlocutore polifunzionale che si avvale, per eccezione,
di specialisti di Area
Utilizzo di tecnologie abilitanti e di sistemi informativi
integrati
Processi aziendali focalizzati sul cliente
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
Immagine

Cliente
soddisfatto

Livelli di servizio

Economie di scala

Personale
motivato

Flessibilità di
gestione
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Alcuni numeri
Miglioramenti nel
Multimedia Customer
Service
Risparmi tramite il
Contact Center
•25% di miglioramento
nella produttività degli
operatori
• 20% di riduzione nei
costi globali
• 22% di risparmio nelle
risorse
•
•
•
•
•
•
Linea diretta con il cittadino
37% di miglioramento nella
qualità del servizio
50% di riduzione delle
chiamate perse
Tempi di attesa che
diminuiscono in media da
28 to 8 secondi
40% in meno di coda nelle
chiamate
Tempo di conversazione
che scende in media dai
190 ai 160 secondi
7% di aumento del livello
di servizio
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Informatica e l’Innovazione
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Alessandro Musumeci
Fare di più e meglio
con meno
Amministr azioni
Central i e locali
Gruppi di pressi one
Si ndacati
Associazioni di
categoria
Esigenze di
Cambiamento
Aziende
Mass-Media
Trend Nazionali e
internazionali
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CITTADINI
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Le punte avanzate della nuova concezione
della Pubblica Amministrazione
•
•
•
La cultura del risultato
– Il metro di giudizio della P.A. e dei nuovi dirigenti non è più
soltanto la legittimità e l’imparzialità dell’azione amministrativa
ma è anche l’idoneità e la capacità di realizzare i fini e gli obiettivi
prestabiliti
Le attese della collettività
– La Pubblica Amministrazione è chiamata non solo a cogliere le
attese della collettività ma anche in un certo senso, a saper
anticipare i bisogni e le attese future
L’apertura all’innovazione
– Nasce l’esigenza di innovare oltre che attraverso un nuovo modo
di governare e dirigere anche investendo in conoscenze e
capacità, in nuove tecnologie, in formazione e cultura
professionale e in sviluppo delle persone che ne costituiscono la
risorsa principale.
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Informatica e l’Innovazione
Tecnologica
•
•
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Instaurare un ciclo continuo di miglioramento
– Definendo unità di Pianificazione strategica e di revisione
organizzativa
– Innovando il ciclo di acquisizione dei beni e dei servizi
– Formando il personale alle nuove problematiche di
interconnessione
– Acquisendo dall’esterno nuove risorse e formandole in un’ottica
di servizio
Verificare le problematiche tecniche
– Valutando la possibilità di riuso delle architetture esistenti
– Analizzando le possibilità di utilizzare le applicazioni esistenti in
rete
– Censendo il patrimonio applicativo e di dati esistente
– Ristrutturando le applicazioni esistenti per adattarle
all’evoluzione della rete
– Mettendo a disposizione i dati aziendali a nuove fascie di utenti
(interni ed esterni)
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Sviluppi futuri
Altri soggetti
Aziende
private
Ministero
Beni
Culturali
Comuni
MIUR
Editori
Province
Scuola
Uffici
Camere di
commercio
Famiglie
e
Studenti
Pubblica
Amministrazione
e Enti Locali
Università
Centrali
CSA
Ministero
Finanze
Banche
e Ricerca
Ministero
Tesoro
Direzioni
Regionali
Enti Ricerca
Ministero
Lavoro
Regioni
Poste
Istituti
di
previdenza
Docenti
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Alessandro Musumeci
“….
L’amministrazione
scolastica
è
stata
prevalentemente burocratica. Oggi dobbiamo
partire dal servizio per le famiglie. Non i ragazzi
e le famiglie che si adattano alle istituzioni
amministrative e formative, ma il contrario; non
i primi passivi consumatori di un servizio
elargito, ma piuttosto protagonisti dello stesso
servizio. La riforma intende portare a termine
questo processo e tradurlo in atti, scelte,
indirizzi culturali, ordinamenti.”
Letizia Moratti
Da “Le Radici e il Futuro” – Corriere della Sera – 5 novembre 2002
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Alessandro Musumeci
Grazie per l’attenzione
[email protected]
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