Linee Guida per la Qualità delle
Forniture ICT negli appalti pubblici
Giacomo Massi
Area Governo e Monitoraggio Forniture ICT
Governo dei Contratti ICT
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1
Area Governo e Monitoraggio Forniture ICT
Governo e qualità delle forniture ICT
centro di competenza sull’acquisizione delle forniture ICT
strategie di acquisizione e appalto pubblico, studi di fattibilità e analisi
costi/benefici, contratti e capitolati tecnici
project management, monitoraggio, assessment, di contratti/progetti
assicurazione qualità, indicatori di qualità, customer satisfaction e CRM
analisi di risultati e ricadute di contratti/progetti ICT, benchmarking
gestione delle Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per
la definizione ed il governo dei contratti della PA
Monitoraggio dei contratti e progetti delle PAC e del CNIPA
monitoraggio dei contratti ICT di grande rilievo D.Lgs. 39/93
verifica l’operato delle società di monitoraggio qualificate dal CNIPA
verifica di risultati conseguiti, costi sostenuti, benefici ottenuti, di
contratti/progetti ICT strategici
Monitoraggio dei progetti delle PAL
monitoraggio dei progetti finanziati dal CNIPA
per lo sviluppo della Società dell’Informazione e dell’e-Government
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2
Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la
definizione ed il governo dei contratti della PA
Manuali
Collana di 7 Manuali, di cui 4 supportano i passi operativi
fondamentali della definizione della qualità della fornitura
Strategia
#
Appalto
Contratto
Governo
Titolo
Presentazione e utilizzo delle Linee
Guida
Utilizzo
Introduzione ai contenuti e all’uso delle Linee guida
Manuale d'uso
2
Strategie di acquisizione delle
forniture ICT
Identificazione della strategia
Manuale applicativo
3
Appalto pubblico di forniture ICT
Definizione delle modalità di selezione del fornitore
Manuale applicativo
1
4
Dizionario delle forniture ICT
36 lemmi (classi di fornitura elementari)
Definizione degli atti di gara
Manuale operativo
Esempi di costruzione di capitolati
Manuale applicativo
5
Esempi di applicazione
6
Modelli per la qualità delle forniture Approfondimenti teorici
ICT
Manuale di riferimento
7
Governo dei contratti ICT
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Direzione lavori e monitoraggio
Manuale applicativo
Quaderno 27
3
Linee guida
Struttura Logica
Manuale d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Manuale applicativo
Appalto pubblico di forniture ICT
Manuale operativo
Dizionario delle forniture ICT
Manuale applicativo
Esempi di applicazione
Manuale operativo
Governo dei contratti ICT
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Manuale di riferimento
Modelli per la qualità forniture ICT
Manuale applicativo
Strategie di acquisizione forniture ICT
4
Manuale 7
Gruppo di lavoro
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
 CNIPA
 CONSIP
 le imprese associate a AITech/Assinform e Federcomin
 Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
 TenStep Italia - metodologia del project management
afferente al Project management Institute (PMI)
 Pubblica amministrazione
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5
Strategia
Manuale 7
Download del manuale
Appalto
Contratto
Governo
www.cnipa.gov.it
 Attività
• Qualità dei servizi ICT
 Manuali
 Governo dei contratti ICT
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6
Manuale 7
Contesto
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
In generale la gestione del rapporto tra Amministrazione e
Fornitore è fortemente condizionata dal rischio per
l’Amministrazione di trovarsi in una posizione di
dipendenza
 contratti inadeguati al governo
 scarsa cultura di project management
L’azione di governo del contratto deve garantire un
rapporto paritetico tra amministrazione cliente e fornitore
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7
Manuale 7
Obiettivo
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Non offrire un contributo scientifico innovativo
Esistono già documentazioni specialistiche
• sulla gestione dei progetti : PMBOK (Project
Management Body of Knowledge del PMI ), TenStep
(The TenStep Project Management Process)
• sui modelli per la Governance dell’ Information
Technology : CMMI (Capability Maturity Model®
Integration), ITIL (IT Infrastructure Library).
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8
Manuale 6
Modelli
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
 Nel manuale n.6 (quaderno 26) – “Modelli per la qualità
delle forniture ICT”, è stato inserito un capitolo (n.7)
dedicato ai modelli per la gestione dei contratti ICT.
In particolare:
• Modello ISO : norme ISO10006 sul project
management
• Modello PMI : manuale PMBOK (Project Management
Body of Knowledge) del Project Management
Institute (PMI), metodologia TenStep
• Modello CNIPA : circolari CNIPA (ex AIPA) in tema di
monitoraggio ai sensi del D.Lgs. 39/1993
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9
Manuale 7
Obiettivo
Obiettivo del manuale 7 :
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Governo dei contratti
Fornire informazioni operative utili per
 un efficace governo dei contratti ICT per :
• la realizzazione di progetti
• l’erogazione di servizi
 poter mantenere il controllo, nel periodo di validità, di
tutti gli elementi che caratterizzano una fornitura
 disporre degli strumenti necessari per intervenire nei
casi in cui si rilevino situazioni difformi da quelle attese
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10
Manuale 7
Dicotomie
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Sono trattate separatamente le attività di governo per la
 realizzazione dei progetti
 erogazione dei servizi
Manuale 7
Governo dei contratti
sono diversi i criteri di controllo, la gestione dei rischi
e l’interazione Amministrazione-Fornitore.
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11
Manuale 7
Dicotomie
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Sono trattate separatamente le attività di competenza
 del Fornitore
Manuale 7
Governo dei contratti
 dell’Amministrazione
per indicare in modo esplicito ruoli e responsabilità
delle parti nel governo di un contratto
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12
Manuale 7
Approccio Didattico
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Per mantenere un approccio didattico si è fatta una
assunzione semplificatrice
 rapporto biunivoco (uno a uno) tra progetto e
contratto
Si è però ritenuto utile rappresentare gli aspetti specifici
che occorre governare nell’esecuzione di più contratti
affidati a più fornitori in quanto, in questi casi,
l’Amministrazione, oltre a svolgere una più attenta attività
di controllo, ha il compito di coordinare l’azione dei
diversi fornitori
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13
Manuale 7
Stakeholders
Amministrazione:
Ufficio acquisti
Strategia
Amministrazione:
Responsabile dei
Sistemi
Informativi
Automatizzati
Amministrazione:
Responsabili procedimenti
amministrativi
Appalto
Contratto
Governo
Amministrazione:
Responsabile del
Contratto
Per l’Amministrazione:
Monitore esterno
(se presente)
Contratto
ICT
Amministrazione:
Utenti interni
Utenti esterni:
Cittadini / Imprese
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Fornitore:
Responsabile
del Contratto
14
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Governare il contratto significa per l’Amministrazione
 attuare un’attenta azione di direzione Lavori (project
management)
 effettuare il monitoraggio continuo dei servizi
(livelli di servizio) erogati dal Fornitore
 valutare periodicamente il livello di soddisfazione
degli utenti finali dei servizi (customer satisfaction)
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15
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Tutto ciò facilita
 la valutazione preventiva di possibili elementi di rischio
 il rispetto dei tempi e dei costi previsti
 il mantenimento dei livelli di servizio
 il raggiungimento degli obiettivi stabiliti
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16
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Occorre fare riferimento nel governo di un contratto
 All’ oggetto della fornitura (bene o servizio)
• profilo di qualità richiesto per un bene, ai suoi requisiti
tecnici e funzionali contrattualmente stabiliti
• livelli di servizio fissati contrattualmente e misurati da
specifici indicatori di qualità
 Alla modalità con cui la fornitura viene realizzata
• tempi di realizzazione e consegna (stati di avanzamento)
• qualità dei processi produttivi
• gestione dei rischi
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17
Manuale 7
Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Interlocuzione con il Responsabile del contratto (Fornitore)
 Definizione degli obiettivi contrattuali
 Pianificazione e controllo di tempi, costi, risorse
Verifica della disponibilità della documentazione
(deliverables contrattuali)
Verifica della pianificazione di dettaglio
Consuntivazione delle attività
Verifica dell’effettiva erogazione dei servizi e dei prodotti
Valutazione dello stato di avanzamento dei lavori (SAL)
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19
Manuale 7
Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Analisi degli scostamenti rispetto ad obiettivi, tempi, costi
e utilizzazione di risorse (se contrattualmente previsto)
Gestione delle eventuali varianti in corso d'opera
 identificazione delle cause
 valutazione tecnica ed economica delle varianti
proposte dal Fornitore
 revisione dei documenti contrattuali a seguito
dell’accettazione delle varianti
Controllo degli adempimenti e dei livelli di qualità
contrattualmente previsti
 mediante la verifica dell'accuratezza e della validità
delle misure prodotte dal Fornitore
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20
Manuale 7
Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestione dei rischi che potrebbero presentarsi durante lo
svolgimento delle attività
Valutazione della soddisfazione degli utenti finali interni
e/o esterni all'Amministrazione relativamente a beni e
servizi contrattualmente dovuti
Gestione delle eventuali non conformità rispetto alle
prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e
qualità di prodotti e servizi) attraverso l’identificazione
delle cause della non conformità
 che può richiedere l'accesso ai processi produttivi messi
in atto dal Fornitore
Approvazione delle fatturazioni del Fornitore
Gestione delle eventuali penali
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21
Manuale 7
Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Supportare l’Amministrazione assicurando l’adeguata
capacità di governo del contratto
 comprende le stesse funzioni trattate in relazione
all’attività di Direzione Lavori della PA, ma riferite
a quanto di pertinenza del Fornitore
Gestire e consuntivare le attività
 rendere disponibile la documentazione e la
pianificazione di dettaglio
 verificare l'effettiva erogazione di servizi e dei prodotti,
 valutare lo stato di avanzamento dei lavori
 analizzare gli scostamenti rispetto ad obiettivi, tempi,
costi e utilizzazione di risorse
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22
Manuale 7
Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Proporre le eventuali varianti in corso d'opera
Monitorare gli adempimenti e i livelli di qualità
contrattualmente previsti
Gestire le eventuali non conformità rispetto alle
prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e
qualità di prodotti e servizi)
 identificazione delle cause della non conformità
 identificazione degli interventi correttivi ritenuti
opportuni per risolvere la non conformità
 controllo della attuazione degli interventi correttivi
 verifica degli esiti degli interventi correttivi
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23
Manuale 7
Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornire assistenza al collaudo
 supporto nella verifica della conformità dei prodotti
consegnati ai requisiti contrattuali
 specificare nel dettaglio i requisiti
funzionali e di
qualità per ogni bene da collaudare
 specificare per ogni servizio i valori di soglia previsti
dagli atti contrattuali e le metriche da adottare
Collaborare con la commissione di collaudo
 definire la schedulazione dei collaudi
 eseguire le misure degli indicatori di qualità proposti
 verificare le funzionalità mediante i casi di test
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24
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
PROGETTI – SERVIZI
FORNITORE – AMMINISTRAZIONE
nel
Governo dei Contratti ICT
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25
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Pianificare il progetto - Piano di progetto
 Realizzare il piano di qualità
 Misurare il SAL
Amministrazione
 Controllare la pianificazione e il SAL
 Gestire la comunicazione
 Gestire i rischi
 Gestire il cambiamento
 Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Verificare gli oggetti della fornitura
 Fatturare le attività progettuali
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26
Manuale 7
Servizi
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Predisporre il Piano di qualità
 Erogare il servizio
• Informare sul servizio - Erogare il servizio - Gestire il disservizio
 Monitorare il servizio
 Rilevare e rendicontare i livelli del servizio
Amministrazione
 Controllare gli adempimenti contrattuali
 Controllare l’adeguatezza dei livelli di servizio richiesti
 Gestire i pagamenti
 Gestire la chiusura del contratto (cambio di fornitore)
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27
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Pianificare il progetto - Piano di progetto
 Realizzare il piano di qualità
 Gestire i rischi
 Misurare il SAL
Amministrazione
 Controllare la pianificazione e il SAL
 Gestire la comunicazione
 Gestire i rischi
 Gestire il cambiamento
 Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Verificare gli oggetti della fornitura
 Fatturare le attività progettuali
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28
Manuale 7
Obiettivo
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Progetto – Pianificazione - Controllo
Per progetto si intende un insieme di attività necessarie a
raggiungere un risultato definito, unico, tramite l’impiego
di risorse e capitali, entro un tempo prestabilito, con costi
definiti e con un predeterminato livello di qualità (PMBOK)
Non si controlla ciò che non si misura
(Tom de Marco)
Non si controlla ciò che non si pianifica
(Archibald)
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29
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
 Processo di pianificazione
• Definizione degli obiettivi del progetto
• Definizione delle attività da svolgere
• Individuazione delle competenze necessarie
• Definizione e assegnazione delle risorse
• Schedulazione del progetto
 Realizzare il piano di progetto
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30
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto

stimare ed allocare le risorse necessarie per ciascuna
attività; per le risorse umane occorre valutare le
competenze, l’impegno e la disponibilità necessarie per
poter completare ciascuna attività alle quali sono associate
e contestualmente identificarne i ruoli all’interno del
progetto e le responsabilità;


stimare ed allocare i costi per ciascuna attività,

identificare e analizzare i rischi, pianificarne la gestione e la
conseguente risposta;

pianificare gli acquisti e le forniture.
pianificare la qualità e la comunicazione tra tutti gli
interessati al progetto (stakeholder)’;
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31
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Definizione degli obiettivi del progetto
Definizione puntuale dei risultati da raggiungere,
specificando i prodotti, tipicamente documenti, che
attestino il raggiungimento di tali risultati.
L’attività di identificazione degli obiettivi è tanto più
agevole quanto più è specificato e dettagliato l’obiettivo
generale del progetto a livello di documentazione
contrattuale (contratto, capitolato tecnico, ecc.).
In questa fase il Fornitore deve individuare gli obiettivi
operativi del progetto attraverso un’attività di confronto e
di condivisione di diverse idee e proposte.
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32
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Definizione delle attività da svolgere
Tipicamente, per il raggiungimento di ciascun obiettivo,
devono essere svolte diverse attività, ciascuna delle quali
può, a sua volta, essere descritta da uno o più compiti
elementari.
In questa fase vengono censite le attività ed i compiti
necessari al raggiungimento degli obiettivi
precedentemente individuati.
La definizione delle attività scaturisce parzialmente dal
lavoro fatto nella definizione degli obiettivi.
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33
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
 La Work Breakdown Structure (WBS), talvolta
denominata Project Breakdown Structure (PBS), è la
tecnica normalmente utilizzata per la scomposizione
strutturata del progetto utile nella fase di definizione
degli obiettive e delle attività.
Progetto
1
Sottoprogetto
1.1
Pacchetto di
lavoro
1.1.1
CNIPA - Giacomo Massi
Pacchetto di
lavoro
1.1.2
Sottoprogetto
1.2
Pacchetto di
lavoro
1.2.1
Pacchetto di
lavoro
1.2.2
Sottoprogetto
1.3
Pacchetto di
lavoro
1.3.1
Pacchetto di
lavoro
1.3.2
34
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Come raccomandato nella norma UNI ISO 10006 ogni
attività dovrebbe essere definita in modo che i suoi
risultati siano misurabili
Nel lavoro di costruzione della WBS si consiglia di
individuare attività autoconsistenti, ossia tali da produrre
un output (deliverable).
CNIPA - Giacomo Massi
35
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Pur non potendo generalizzare
 attività di durata troppo breve difficilmente possono
produrre un output
 attività di durata eccessivamente lunga possono
sfuggire al monitoraggio
• durante il controllo dell’avanzamento vengono viste
come in corso d’opera e solo in prossimità della
scadenza si riescono ad evidenziare eventuali ritardi
per i quali potrebbe essere troppo tardi per
intervenire con azioni correttive.
CNIPA - Giacomo Massi
36
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Nella WBS il fornitore inserisce tutte le attività sotto la
propria responsabilità e quelle non a proprio carico ma
necessarie allo svolgimento delle attività contrattualmente
previste. I vincoli, derivanti al contratto dall’esecuzione
delle attività non a carico del fornitore, hanno ovviamente
rilevanza per l’Amministrazione, costituendo potenziali
impedimenti al rispetto del contratto se non puntualmente
previste e eseguite.
CNIPA - Giacomo Massi
37
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Individuazione delle competenze necessarie
L’esecuzione delle attività di progetto richiede l’impegno di
persone dotate delle necessarie competenze e capacità
tecniche, organizzative e relazionali.
In questa fase vanno quindi individuate tali competenze,
indipendentemente dal fatto di averle effettivamente
nell’ambito della propria organizzazione.
CNIPA - Giacomo Massi
38
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Definizione e assegnazione delle risorse
Definite le attività da svolgere e ragionando in base alle
competenze richieste è a questo punto possibile
individuare le persone e le altre risorse (hardware,
software, ecc.) necessarie ed assegnare alle stesse i
rispettivi compiti e responsabilità.
Particolarmente utile in questa fase è lo strumento
rappresentato dalla “matrice delle responsabilità”.
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39
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Matrice Compiti/Responsabilità
Work Breakdown Structure
Livello
1 2 3
4
Sistema informativo del personale
Gestione paghe e stipendi
Analisi
Analisi dati
Analisi funzioni
Integrazione d/f
Progettazione
Realizzazione
Collaudo
CNIPA - Giacomo Massi
Bianchi
Team di progetto
Rossi
Verdi
Gialli
X
X
X
X
X
X
X
X
X
40
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
La matrice delle responsabilità indica:
 alle persone, su cosa saranno impegnate nel progetto,
con quale responsabilità e come sono allocati gli altri
responsabili
 alle altre organizzazioni coinvolte nel progetto
(Amministrazione, altri fornitori dell’Amministrazione)
quali attività, propedeutiche o comunque correlate a
quelle assegnate nel contratto al fornitore, devono
eseguire
 La matrice delle responsabilità costituisce, inoltre, un
forte elemento di motivazione delle persone, in quanto
segnala il grado di partecipazione e di importanza di
una risorsa nel progetto.
CNIPA - Giacomo Massi
41
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Processo di pianificazione
 Definizione degli obiettivi del progetto
 Definizione delle attività da svolgere
 Individuazione delle competenze necessarie
 Definizione e assegnazione delle risorse
 Schedulazione del progetto
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42
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Schedulazione del progetto
Disponibili tutte le informazioni necessarie per stimare i
tempi del progetto: obiettivi, attività e la disponibilità
temporale delle risorse.
In questa fase si descrivono le attività nella loro sequenza
e nel loro parallelismo, indicando le persone e le risorse
coinvolte e stimando i tempi di inizio e di fine di ogni
attività e, conseguentemente, dell’intero progetto.
CNIPA - Giacomo Massi
43
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Risultano di particolare ausilio nella fase di definizione dei
tempi le tecniche che adottano rappresentazioni di tipo
reticolare che permettono di determinare le attività
critiche (quale il CPM, metodo del percorso critico, oppure
tecniche di analisi probabilistica della durata, quale il
PERT) ed il diagramma di GANTT
CNIPA - Giacomo Massi
44
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
la pianificazione reticolare
 Obiettivo è quello di definire il piano delle attività nel
rispetto delle scadenze previste e dei vincoli di
precedenza.
 L’ eventuale percorso critico (critical path), rappresenta
la sequenza di attività per le quali non sono ammessi
ritardi, in quanto porterebbero ad un ritardo del
progetto nel suo complesso.
CNIPA - Giacomo Massi
45
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
la pianificazione reticolare
 E’ la rappresentazione grafica del progetto sulla quale
sono indicate:



tutte le attività;
i milestones;
condizionamenti reciproci temporali tra le attività
(legami di precedenza).
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46
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
La pianificazione reticolare
Esempio di rappresentazione grafica
Attività
B
Attività
D
Attività
F
Attività
A
Attività
C
Attività
E
Le frecce indicano i legami di precedenza
CNIPA - Giacomo Massi
47
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Il diagramma di GANTT
 Strumento normalmente utilizzato per rappresentare la
pianificazione e la schedulazione di progetto.
 Utilizzato anche per monitorare e valutare lo stato di
avanzamento del progetto in relazione ai tempi previsti
per le diverse attività.
 Attraverso tale strumento è possibile, alle date fissate
per il controllo, effettuare un confronto immediato fra il
lavoro pianificato e quello effettivo e valutare gli
eventuali ritardi e gli eventuali anticipi delle attività.
CNIPA - Giacomo Massi
48
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Il diagramma di GANTT
La rappresentazione tramite il GANTT consente di leggere
in modo chiaro ed esaustivo lo stato di tutte le attività del
progetto e di individuare i responsabili delle attività stesse
per concordare azioni di recupero o rischedulare le attività.
È un diagramma a barre che permette di visualizzare
l’allocazione temporale delle attività.
Permette di visualizzare in modo immediato l’estensione
delle attività e dell’intero progetto
Facilita la valutazione dello stato di avanzamento delle
attività
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49
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Valutazione della schedulazione
• Criticità dei percorsi
• Parallelismo dei percorsi
• Dimensione dei Work package
• Quantità delle risorse
• Qualità delle risorse
CNIPA - Giacomo Massi
50
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Pianificare il progetto
 Processo di pianificazione
• Definizione degli obiettivi del progetto
• Definizione delle attività da svolgere
• Individuazione delle competenze necessarie
• Definizione e assegnazione delle risorse
• Schedulazione del progetto
 Piano di progetto
CNIPA - Giacomo Massi
51
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Piano di progetto
E’ il risultato del processo di pianificazione, ossia :
• di definizione degli obiettivi del progetto e dei
prodotti che si devono ottenere dalle attività da
svolgere
• di descrizione delle modalità con cui interagiscono e
interdipendono
• di definizione e allocazione delle risorse nelle varie
attività (matrici di responsabilità e carichi di lavoro)
• di tempificazione e di definizione dei costi associati
al lavoro
CNIPA - Giacomo Massi
52
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Piano di progetto
E’ fondamentale che venga stabilito
 come si deve misurare lo stato di avanzamento lavori,
 come verranno gestiti i cambiamenti che emergeranno
in corso d’opera (gestione dei cambiamenti),
 i criteri di valutazione della qualità (indicatori) e i livelli
di servizio
 ciò che determina la conclusione del progetto; è
necessario che ciò venga stabilito fin dall’inizio per
evitare di perdere uno dei concetti fondamentali del
progetto ossia ‘la durata limitata nel tempo’.
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53
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Piano di progetto
La prima versione del piano dei costi, tempi e dei
deliverable, costituisce la ‘baseline’, ossia il punto di
partenza che dovrà fare da guida per tutta la durata del
progetto.
La definizione dell’ambito del progetto è un documento
che serve per delineare i confini del progetto stesso. Per
schematizzare si può dire che qui viene descritto cosa
rientra nel progetto ma anche tutto ciò che esula dal
progetto.
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54
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
 Il piano non è solo lo strumento di descrizione del
progetto, ma rappresenta anche un importante
strumento di gestione del progetto
 In esso devono essere presenti le informazioni utili
per organizzare il lavoro, coordinare le risorse,
controllare l’andamento del progetto, osservare
particolarmente le attività più critiche ai fini del
conseguimento degli obiettivi prefissati.
CNIPA - Giacomo Massi
55
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
La versione iniziale del piano di progetto:
 deve essere prodotta dal Fornitore all’inizio delle
attività progettuali e deve essere formalmente
approvata dall’Amministrazione.
 In particolare, l’Amministrazione dovrà verificare
che esso sia coerente con i propri obiettivi e che
recepisca quanto dichiarato dal Fornitore in fase di
offerta.
CNIPA - Giacomo Massi
56
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Il Piano di Progetto dovrà essere mantenuto
costantemente aggiornato
 Il piano non è solo lo strumento di descrizione del
progetto, ma rappresenta anche un importante
strumento di gestione del progetto
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57
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
Gli elementi informativi che deve contenere riguardano:
 Organizzazione del progetto: sono riportate le
attività componenti ed i passaggi basilari nella
conduzione del progetto, l’organigramma, i contatti e le
interfacce tra le organizzazioni tipicamente coinvolte
nei progetti, le attività principali assieme con i relativi
responsabili
 Processo gestionale:
sono descritti gli aspetti tipici
di gestione del progetto, cioè gli obiettivi e le priorità
nella gestione, i presupposti, le dipendenze ed i vincoli,
la gestione dei rischi, i meccanismi di osservazione e
controllo, la pianificazione delle risorse
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58
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
 Processo tecnico: sono illustrati gli aspetti tecnici del
progetto quali i metodi, strumenti e tecniche, la
documentazione di prodotto / servizio, le funzioni di
supporto.
 Suddivisione e tempificazione del lavoro: sono
individuate attività e compiti, le interdipendenze tra le
attività, le risorse stimate, le tempificazioni previste per
il progetto a livello di singole attività.
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59
CNIPA - Giacomo Massi
60
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Progetto
Governo
Riferimenti Identifica i documenti utilizzati per la
stesura del piano di progetto quali il contratto, allegati
tecnici, offerta, etc.
Organizzazione del progetto Illustra l’organigramma
di progetto e le interfacce con la struttura organizzativa
dell’Amministrazione; sono individuati altresì i ruoli e le
responsabilità all’interno del gruppo di progetto sotto
forma di matrice delle responsabilità, delle attività, dei
ruoli, delle competenze e delle conoscenze professionali
delle funzioni che compongono la struttura organizzativa.
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61
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Progetto
Governo
Attività dell’Amministrazione Individua le attività
inerenti il progetto di competenza dell’Amministrazione
come ad esempio definizione e formalizzazione dei
requisiti, supporto nelle fasi di analisi, collaudo dei
prodotti software, verifica ed approvazione dei deliverable
contrattuali, messa a disposizione di eventuali strumenti,
ambienti, ecc.
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62
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Progetto
Governo
Piano tecnico Fornisce un quadro complessivo di tutti
gli aspetti tecnici relativi alla realizzazione del progetto:
ambiente di sviluppo, prototipi o prodotti/servizi
intermedi eventualmente previsti, ambiente finale di
esercizio, logistica ed infrastrutture necessarie
Piano degli impegni Specifica gli impegni di risorse
umane necessari per la realizzazione del progetto
identificando i profili professionali, le risorse interne e
quelle esterne, le produttività stimate
CNIPA - Giacomo Massi
63
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Progetto
Governo
Sistema di misure Identifica il sistema di misure di
riferimento per il progetto; individua prodotti/servizi da
misurare, le metriche e gli indicatori di riferimento da
applicare per la rilevazione delle misure, la definizione e
l’unità di misura dei singoli indicatori, i momenti in cui le
misure devono essere effettuate
Criticità e rischi Descrizione degli elementi che
potrebbero influire negativamente sul raggiungimento
totale o parziale dell’obiettivo con l’indicazione di piani di
azione e di recupero specifici
Ripianificazioni Eventuali razionali di ripianificazione
nel caso in cui ci siano slittamenti nella data di
conclusione dell’obiettivo
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64
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Pianificare il progetto - Piano di progetto
 Realizzare il piano di qualità
 Misurare il SAL
Amministrazione
 Controllare la pianificazione e il SAL
 Gestire la comunicazione
 Gestire i rischi
 Gestire il cambiamento
 Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Verificare gli oggetti della fornitura
 Fatturare le attività progettuali
CNIPA - Giacomo Massi
65
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Realizzare il Piano Qualità
 Come indicato nella deliberazione n. 49/2000 del CNIPA,
è necessario che l’Amministrazione richieda al Fornitore,
come parte integrante dell’offerta tecnica, la
predisposizione di un piano della qualità
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66
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Realizzare il Piano Qualità
 In una corretta pianificazione, non può mancare il
piano di qualità, nel quale vengono definiti gli standard
di processo e di prodotto che devono essere applicati al
progetto, gli indicatori di qualità che si dovranno
misurare periodicamente.
 Quando si parla di prodotto in questo caso si intende
tutto ciò che risulta essere un output di tutte le fasi del
progetto (deliverable), quindi anche i documenti sono
visti come prodotti.
CNIPA - Giacomo Massi
67
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
 Definire gli obiettivi qualitativi del progetto, espressi in
forma di proprietà misurabili associate alle
caratteristiche qualitative desiderate, con i relativi
valori di soglia.
 Stabilire tempi, metodi, tecniche e risorse per la
valutazione del livello di possesso di queste
caratteristiche nei milestones o nei prodotti finiti.
 Individuare le norme di riferimento.
 Contenere i collegamenti ai piani di gestione della
configurazione e della documentazione.
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68
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
 Tipicamente, nell’ambito delle attività di natura
progettuale, i livelli di qualità della fornitura si
estrinsecano in indicatori di qualità, che possono essere
di diverso tipo a seconda della tipologia della fornitura.
 Per ogni indicatore di qualità sono previsti dei valori di
soglia che devono essere rispettati dal Fornitore.
CNIPA - Giacomo Massi
69
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
INDICATORI DI QUALITÀ

Per ogni singola fornitura occorre preliminarmente
selezionare le caratteristiche e sottocaratteristiche di
qualità significative e scegliere successivamente gli
indicatori di qualità associati, che descrivono più
efficacemente questi elementi nel contesto di
riferimento della fornitura.

Ogni indicatore di qualità adottato deve essere quindi
associato ad un valore di soglia o valore obiettivo, che
può essere determinato prendendo a riferimento dati
di letteratura o, se disponibili, valori relativi a
precedenti forniture equivalenti che dovranno essere
personalizzati in base alle specifiche esigenze.
CNIPA - Giacomo Massi
70
CNIPA - Giacomo Massi
71
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Documentazione Deve essere definito l’insieme della
documentazione da produrre nel corso dell’attuazione del
contratto. Detta documentazione assume il ruolo di
evidenza oggettiva dell’esecuzione delle attività da cui è
generata
CNIPA - Giacomo Massi
72
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Norme e convenzioni

Normativa per la documentazione dei servizi
Contiene la descrizione dello standard per la
realizzazione della documentazione di supporto alla
realizzazione di tutte le attività contrattualmente
previste

Normativa per la progettazione del software
applicativo Contiene la descrizione del ciclo di vita e
le metodologie da adottare per la progettazione, la
realizzazione ed il test del software applicativo

Normativa di progettazione ed esecuzione dei
test Sono riportate le linee guida ed i principi
ispiratori per la progettazione ed esecuzione delle
sessioni di test
CNIPA - Giacomo Massi
73
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Obiettivi di qualità

Requisiti contrattuali di qualità Sono identificati in
modo chiaro ed inequivocabile gli obiettivi di qualità
del contratto. Per questo è necessario definire i
prodotti intermedi che l’attuazione del contratto
genera, i prodotti finali da passare in esercizio, i
servizi erogati per il tramite dei prodotti realizzati; gli
attributi di qualità (caratteristiche e
sottocaratteristiche nella terminologia ISO 9126)
relativi a ciascun prodotto e/o servizio; le metriche
con cui misurare gli attributi identificati; i valori limite
ritenuti accettabili con cui confrontare le misure degli
attributi di qualità effettuate sulla base delle metriche
definite
CNIPA - Giacomo Massi
74
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Obiettivi di qualità

Procedura per la valutazione della qualità di un
prodotto/servizio Viene definita una procedura per
la valutazione della qualità dei prodotti e/o servizi che
espliciti: modalità di misura, modalità di calcolo ed
aggregazione di misure per il computo di indicatori
derivati, frequenza delle misure, periodi temporali di
riferimento. Devono essere esplicitate le regole con cui
si perviene ai giudizi di Approvazione
Incondizionata/Approvazione con Riserva/Non
Approvazione, considerati i risultati relativi alle singole
caratteristiche di qualità associate al prodotto e/o
servizio nei requisiti di qualità
CNIPA - Giacomo Massi
75
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Obiettivi di qualità

Verifiche ispettive Sono definite le modalità con cui
effettuare le visite ispettive in conformità alla norma
ISO 10011, le motivazioni che possono richiederne
l’uso estemporaneo, la quantità e la pianificazione
CNIPA - Giacomo Massi
76
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Prove e collaudi Sono indicate tutte le attività di test e
le relative modalità di esecuzione
Segnalazione di problemi ed azioni correttive Sono
riportate o referenziate le specifiche procedure previste
per la gestione di problemi quali malfunzionamenti e non
conformità. La descrizione deve comprendere la casistica,
la modulistica di supporto prevista, i ruoli e le
responsabilità delle risorse coinvolte
Strumenti, tecniche e metodi Sono indicate per le
attività di erogazione dei servizi e produzione della
documentazione, gli ambienti di sviluppo, le
apparecchiature, le metodologie
CNIPA - Giacomo Massi
77
Strategia
Appalto
Contratto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Piano di Qualità
Governo
Raccolta e salvaguardia dei documenti Viene
descritta la procedura per la gestione, conservazione e
salvaguardia della documentazione di progetto, nonché il
periodo di mantenimento previsto della documentazione
Formazione ed addestramento Sono indicate e
descritte le attività di formazione inerenti il contratto. Tali
attività riguardano sia gli eventuali aggiornamenti tecnici
a cui sottoporre le risorse del fornitore che lavorano per
l’espletamento del contratto, sia l’addestramento degli
utenti all’uso dei prodotti/servizi contrattualmente previsti
CNIPA - Giacomo Massi
78
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Pianificare il progetto - Piano di progetto
 Realizzare il piano di qualità
 Misurare il SAL
Amministrazione
 Controllare la pianificazione e il SAL
 Gestire la comunicazione
 Gestire i rischi
 Gestire il cambiamento
 Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Verificare gli oggetti della fornitura
 Fatturare le attività progettuali
CNIPA - Giacomo Massi
79
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Controllare il progetto
• verificare gli scostamenti dal piano di progetto
• verificare la coerenza tra costi sostenuti e pianificati
• produrre stime a finire in base ai dati rilevati
• individuare criticità attuali e potenziali ed intervenire con
azioni correttive
CNIPA - Giacomo Massi
80
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Obiettivi
• controllo avanzamento del lavoro
• controllo dei costi
• analisi degli scostamenti rispetto al piano di riferimento
corrente (ultimo piano concordato con il Committente)
• azioni correttive
CNIPA - Giacomo Massi
81
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL

Appalto
Contratto
Governo
Il Fornitore può utilizzare diversi criteri con cui
misurare l’avanzamento e quindi l’andamento delle
attività di natura progettuale.
•
Zero/cento
CNIPA - Giacomo Massi

zero fino a che non sia ultimata

non ha importanza seguire in dettaglio le modalità di
realizzazione di una determinata attività;

le attività vengono espletate in tempi molto contenuti
82
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL

Appalto
Contratto
Governo
cinquanta/cinquanta
• Zero se non iniziata
• 50 se iniziata
• 100 se completata
• attività con tempi di realizzazione contenuti
CNIPA - Giacomo Massi
83
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL

Appalto
Contratto
Governo
Numero unità completate
• La percentuale di avanzamento è data dalla percentuale
di completamento delle unità elementari che
compongono un task.
• Questo metodo ha il pregio di essere particolarmente
preciso e di fornire l’indicazione dell’evoluzione nel
tempo dell’attività.
• Si usa quando si ha una visione della costituzione
interna di un task e dei semilavorati, di cui il piano di
progetto ne ha previsto la stima. Normalmente il metodo
è applicabile per task di cui si dispone di un’analisi molto
dettagliata e che abbiano output omogenei e misurabili.
CNIPA - Giacomo Massi
84
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Milestone intermedie

La percentuale di avanzamento è posta uguale alla
totalizzazione progressiva dei pesi ponderati assegnati
ad eventi specifici. La caratteristica principale di
questo metodo è data dal fatto che al verificarsi di un
dato evento la percentuale di avanzamento viene
incrementata in maniera predefinita. Tale metodo si
usa quando si ha una visione complessiva di un task,
ma non si conoscono a fondo i dettagli.

esistenza di eventi significativi ai quali legare
l’avanzamento percentuale;

task di lunga durata, con notevole incidenza
economica.
CNIPA - Giacomo Massi
85
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Output proporzionale all’input

La percentuale di avanzamento è posta uguale alla
percentuale di risorse effettivamente consumate in
una certa data rispetto alla quantità pianificata.

Per poter utilizzare tale metodo è necessario
individuare le risorse significative da prendere in
considerazione e l’effettivo consumo delle stesse.

Il metodo viene usato quando è facile rilevare il
consumo delle risorse.

Normalmente esso è usato quando il ciclo produttivo
adottato è stabile e quando vi è una produttività
costante nel corso del tempo.
CNIPA - Giacomo Massi
86
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Avanzamento del lavoro
L’avanzamento di ogni attività deve essere rapportato al
proprio peso rispetto all’intero progetto (avanzamento
ponderato).
L’espressione da utilizzare:
APx = Px * AVx
APx = avanzamento ponderato attività x
Px = (costo previsto dell’attività x)
AVx = percentuale di avanzamento attività x
CNIPA - Giacomo Massi
87
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Avanzamento del lavoro
L’avanzamento complessivo del progetto alla data (timenow) è
dato dalla somma degli avanzamenti delle attività
APtot = Σ Apx
Le rilevazioni effettuate in corso d’opera permettono di
costruire la curva che rappresenta l’avanzamento del progetto
nel tempo.
CNIPA - Giacomo Massi
88
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Avanzamento del lavoro
Lire (milioni)
Curva del valore del lavoro svolto
300
250
200
150
100
50
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Mese
CNIPA - Giacomo Massi
89
Strategia
Appalto
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Contratto
Governo
Avanzamento del lavoro
La curva di avanzamento ponderato, confrontata con la curva
di previsione, fornisce informazioni sul ritardo/anticipo delle
attività e sulla quantità di lavoro non eseguita.
Avanzamento
Curve avanzamento - budget
350
300
250
200
150
100
50
0
budget
effettivo
1
2
3
4
5
6
7
8
Mese
CNIPA - Giacomo Massi
90
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Avanzamento del lavoro
Avanzamento
Curve avanzamento - budget
350
300
250
200
150
100
50
0
budget
Quantità di lavoro
non eseguita
effettivo
1
2
3
4
5
6
7
8
Mese
CNIPA - Giacomo Massi
91
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
Avanzamento del lavoro
Avanzamento
Curve avanzamento - budget
Ritardo delle
attività
350
300
250
200
150
100
50
0
budget
effettivo
1
2
3
4
5
6
7
8
Mese
CNIPA - Giacomo Massi
92
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
•Il metodo Earned Value
• E’ una tecnica che permette di controllare l’avanzamento di
un progetto, valutare il ritardo/anticipo delle attività e misurare
lo scostamento dei costi sostenuti rispetto al budget;
CNIPA - Giacomo Massi
93
Strategia
Manuale 7
Progetti – Fornitore – SAL
Appalto
Contratto
Governo
costi
BCWS
Avanzamento
teorico
ACWP
Costi reali
SV
Schedule Variance
A
B
CV
Cost
Variance
BCWP
Avanzamento reale
a costi previsti
Ritardo
temporale
CNIPA - Giacomo Massi
tempo
94
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Pianificare il progetto - Piano di progetto
 Realizzare il piano di qualità
 Misurare il SAL
Amministrazione
 Controllare la pianificazione e il SAL
 Gestire la comunicazione
 Gestire i rischi
 Gestire il cambiamento
 Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Verificare gli oggetti della fornitura
 Fatturare le attività progettuali
CNIPA - Giacomo Massi
95
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare la pianificazione e il SAL

L'attività di controllo non deve essere limitata ad una
verifica a posteriori delle attività realizzate dal
Fornitore

Deve porsi l'obiettivo di scoprire ed evidenziare i
problemi affinché siano risolti in tempo utile.

Pertanto il controllo, per essere efficace, non deve
limitarsi ad avallare l'accettazione di una fornitura, ma
contribuire a che la fornitura stessa soddisfi in pieno le
esigenze dell' Amministrazione committente.
CNIPA - Giacomo Massi
96
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare la pianificazione e il SAL


Rilevare le informazioni sullo stato di avanzamento

Analizzare le variazioni e l’impatto di queste sulla
pianificazione e sui costi

Revisionare e ripianificare il progetto
Identificare azioni preventive e correttive per il
superamento delle anomalie rilevate e a mantenere il
progetto nei tempi e nei costi previsti
CNIPA - Giacomo Massi
97
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire la comunicazione
 Molti progetti possono naufragare per una insufficiente
gestione della comunicazione (informazioni sottintese,
non dette, mai chiarite)
 Gli attori coinvolti hanno spesso estrazioni diverse,
mentalità diverse e usano linguaggi diversi
 È bene definire quali saranno le modalità di
comunicazione, come devono essere fatti i documenti
che verranno prodotti dal Fornitore e approvati
dall’Amministrazione, la periodicità, l’oggetto e i
partecipanti alle riunioni.
CNIPA - Giacomo Massi
98
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestire la comunicazione
 Spesso vengono utilizzati modelli standard di
documenti allegati ai documenti contrattuali, quali i
modelli predisposti, ad esempio, per i piani di progetto,
di qualità, di gestione del rischio che vengono stilati in
fase di avvio e revisionati in corso d’opera, come anche
per i rapporti di monitoraggio della fornitura e così via.
 Effettuare riunioni di progetto con una determinata
periodicità (comunicazione programmata).
 E’ importante che i resoconti delle riunioni stesse siano
condivisi e formalizzati.
CNIPA - Giacomo Massi
99
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestire la comunicazione
 le riunioni periodiche di progetto devono configurarsi
come incontri di tipo “decisionale” dai quali
scaturiscano attività operative per l’Amministrazione e
per il Fornitore
• valutazione di nuove esigenze degli utenti e decisione
sulla loro realizzazione
• valutazione di elementi di rischio e predisposizione di
apposite contromisure
• decisione su avviamento in esercizio di nuove
funzionalità/processi ed individuazione delle relative
modalità
• punto della situazione su obiettivi particolarmente critici o
rilevanti
CNIPA - Giacomo Massi
100
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i Rischi
La gestione del rischio è onerosa in termini di tempo,
impegno e denaro ma è fondamentale per il successo di
un progetto e deve essere disciplinata da regole e non
lasciata al caso.
Il ruolo di chi gestisce un contratto è quello di identificare
e comprendere i fattori di rischio e, quindi, di pianificarne
la gestione incorporandola nella pianificazione generale e
supportandola con opportuni strumenti contrattuali.
CNIPA - Giacomo Massi
101
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i Rischi
Individuare i fattori di rischio che potenzialmente
sarebbero in grado di ostacolare il raggiungimento degli
obiettivi contrattuali.
 legati alla dimensione del contratto, alla complessità
gestionale, essere associati al processo, all’ambiente di
sviluppo, alla qualità, ai livelli di servizio, ai costi,
dipendere dall’integrazione con altri contratti, …
CNIPA - Giacomo Massi
102
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i Rischi
 Una volta identificati, i rischi vengono classificati
secondo la combinazione di due parametri : l’ Entità
dell’impatto che il rischio potrebbe avere sul contratto
(tempi, costi, obiettivi) e la Probabilità che il rischio
possa manifestarsi.
 Infine, nel documento vengono definite per ciascun
rischio, le relative strategie per affrontarli o tenerli
sotto controllo. Tali strategie indicano le attività
pianificate, le risorse coinvolte e le date previste per il
loro completamento.
CNIPA - Giacomo Massi
103
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i Rischi
 Se identificare i rischi legati al particolare progetto è
cosa non facile, ancora più difficile è prevedere i rischi
sconosciuti. In questo caso una buona fonte di
informazione e spunto di analisi può essere l’archivio
dei progetti dove sono state annotate esperienze
precedenti.
 In questi casi il gruppo di progetto deve comunque
trovare una risposta al rischio, è quindi opportuno
preparare una riserva (contingecy) ad esempio
l’aggiunta di un intervallo temporale o una riserva
finanziaria
CNIPA - Giacomo Massi
104
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
La pianificazione dei rischi
I rischi aumentano in modo esponenziale al crescere
della complessità del progetto.
Rischio
Complessità
CNIPA - Giacomo Massi
105
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Progetti – Fornitore – Pianificare il progetto
•La pianificazione dei rischi - Classificazione dei rischi
I rischi possono essere classificati in base ai risultati
della precedente espressione:
• Rischio basso
• Rischio medio
• Rischio alto
L’intervallo di valori da assegnare ad ogni classe varia in
funzione del progetto
CNIPA - Giacomo Massi
107
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Entità Impatto
Probabilità che
si verifichi
Livello complessivo
del RISCHIO
Strategia di gestione
ALTA
ALTA
ALTO
GESTIRE
ALTA
MEDIA
ALTO
GESTIRE
ALTA
BASSA
MEDIO – BASSO
MONITORARE
MEDIA
ALTA
MEDIO
GESTIRE
MEDIA
MEDIA
MEDIO – BASSO
MONITORARE
MEDIA
BASSA
BASSO
IGNORARE
BASSA
ALTA
BASSO
IGNORARE
BASSA
MEDIA
BASSO
IGNORARE
BASSA
BASSA
BASSO
IGNORARE
CNIPA - Giacomo Massi
108
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire il Cambiamento (Varianti)
Nella vita di un contratto, i cambiamenti sono inevitabili
 cambiamento dei requisiti, estensione dell’ambito del
progetto, variazioni funzionali ed architetturali,
necessità di natura produttiva, manutentiva o di
esercizio, sicurezza, evoluzione della tecnologia,
adeguamento a nuove normative, variazioni di priorità
tra sottoprogetti o dei piani operativi , …
Le principali cause di ritardo e di maggiore spesa dei
progetti sono il cambiamento dei requisiti in corso d’opera
e l’incontrollata estensione dello scopo e degli obiettivi del
progetto oltre il piano originale.
CNIPA - Giacomo Massi
109
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire il cambiamento significa definire un processo che
assicuri metodi e procedure standardizzate per
un’implementazione efficiente di tutte le esigenze di
cambiamento al fine di minimizzare gli impatti sulla
qualità del prodotto/servizio oggetto del contratto, sui
tempi e sui costi pianificati.
La corretta gestione dei cambiamenti comporta
l’identificazione, la valutazione, l’autorizzazione, la
documentazione, la realizzazione ed il controllo delle
modifiche.
CNIPA - Giacomo Massi
110
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Spesso i progetti informatici nell’ambito della Pubblica
Amministrazione non si concludono nell’ambito di un
singolo contratto, ma vengono realizzati a cavallo di
contratti diversi che si susseguono nel tempo.
 Poiché, di norma, i contratti vengono stipulati in
seguito all’espletamento di procedure concorsuali,
capita spesso che un progetto possa essere
inizialmente realizzato da un Fornitore al quale può
subentrarne uno differente.
CNIPA - Giacomo Massi
111
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
 E’ molto importante che l’Amministrazione, oltre a
vigilare costantemente sulla completezza, accuratezza
e conservazione della documentazione di progetto
(gestione della documentazione di progetto delegata
solitamente al fornitore), preveda apposite clausole
contrattuali che favoriscano l’avvicendamento tra
diversi fornitori.
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112
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestire l’avvicendamento contrattuale
 In generale, quindi, è buona norma prevedere a livello
di capitolato tecnico e di contratto l’esecuzione delle
seguenti attività:
 addestramento a inizio fornitura (solo nel caso di
contratti che prevedano la continuazione di progetti già
iniziati)
 manutenzione su chiamata
 trasferimento di know-how (Fornitore Ammin./Nuovo
Fornitore)
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113
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Verificare gli oggetti di fornitura
 L’Amministrazione è tenuta a verificare che i deliverable
di progetto siano conformi a quanto previsto
contrattualmente e che soddisfino i requisiti da essa
espressi.
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114
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
 Nelle attività di verifica degli oggetti di fornitura
andrebbero seguite alcune attenzioni :
 Competenza nel controllo: individuare la persona o le
persone che hanno la competenza adeguata per
controllare la rispondenza del prodotto a quanto
richiesto.
 Ad esempio, nel caso in cui ci sia da approvare un
manuale utente, è logico pensare che la persona più
titolata ad effettuare la verifica sia un utente del
sistema; nel caso in cui ci sia da approvare un manuale
di gestione, la verifica dovrebbe essere effettuata da
parte di chi prenderà in gestione il sistema, e così via.
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115
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Verificare gli oggetti di fornitura
 Non è detto che un unico skill professionale sia
sufficiente ad effettuare tali verifiche. Ad esempio, per i
documenti di progettazione tecnica di una determinata
funzione software, oltre all’utente che ha dettato i
requisiti e che è in grado di determinare la rispondenza
di quanto progettato ai requisiti stessi, potrebbe essere
necessario il supporto di un tecnico in grado di
interpretare in modo corretto le metodologie, le
tecniche ed i formalismi utilizzati nei documenti di
progettazione
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116
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Verificare gli oggetti di fornitura
 Tempi di approvazione: talvolta nei contratti si
prevedono tempi di approvazione uguali per tutti i
deliverable indipendentemente dalla loro complessità
 si dovrebbe considerare la complessità di ciascun
prodotto di consegna ed in funzione di essa tarare
adeguatamente il tempo previsto per l’approvazione.
 In generale vanno evitati tempi particolarmente ristretti
che possono comportare una verifica superficiale, ma al
tempo stesso andrebbero evitati tempi eccessivamente
lunghi che potrebbero rallentare le attività del Fornitore.
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117
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Verificare gli oggetti di fornitura
 Il collaudo del software è un’attività che normalmente
prevede il coinvolgimento di un gruppo di lavoro
composto da diverse figure, quali:
• gli utenti finali del sistema, i quali devono verificare
che il software realizzato sia aderente alle proprie
esigenze
• i tecnici informatici che hanno seguito l’attività di
realizzazione del software, che hanno il compito, a
partire dai requisiti formali e prendendo spunto dal
Piano di test prodotto dal Fornitore, di predisporre il
Piano di collaudo da seguire durante l’attività.
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118
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Verificare gli oggetti di fornitura
 Il
collaudo deve essere eseguito nei tempi previsti dal
Piano di progetto, con il supporto del Fornitore.
 Il
Fornitore dovrà provvedere all’eliminazione degli
eventuali vizi e difformità riscontrati durante le
operazioni di collaudo, secondo i tempi di ripristino
indicati nel Capitolato Tecnico o nel Piano della Qualità.
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119
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Fatturare le attività progettuali
 Al termine delle fasi progettuali per le quali è
contrattualmente previsto il pagamento di un
corrispettivo (conclusione ovviamente accettata
formalmente da parte dell’Amministrazione dopo aver
verificato che siano stati rispettati i criteri di
completamento), il Fornitore è autorizzato ad emettere
le fatture corrispondenti.
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120
Strategia
Manuale 7
Progetti – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Fatturare le attività progettuali
 Uno strumento utile per l’Amministrazione per tenere
sotto controllo l’andamento delle diverse fasi
progettuali ed avere al tempo stesso visibilità sui
prodotti (deliverable) contrattualmente previsti è la
matrice “attività-prodotti”
 tabella in cui per ciascuna fase progettuale è riportata
una descrizione delle attività di cui si compone e
l’elenco dei deliverable che devono essere prodotti.
 tabella normalmente è già presente nel piano di
progetto redatto dal Fornitore e può essere utilizzata
dall’Amministrazione a questo scopo
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121
Manuale 7
Servizi
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Predisporre il Piano di qualità
 Erogare il servizio
• Informare sul servizio - Erogare il servizio - Gestire il disservizio
 Monitorare il servizio
 Rilevare e rendicontare i livelli del servizio
Amministrazione
 Controllare gli adempimenti contrattuali
 Controllare l’adeguatezza dei livelli di servizio richiesti
 Gestire i pagamenti
 Gestire la chiusura del contratto (cambio di fornitore)
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122
Manuale 7
Servizi
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Ciclo di vita dei Servizi
 definizione dei requisiti
 progettazione
e realizzazione/collaudo del sistema per
l’esecuzione del servizio
 erogazione del servizio agli utenti
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123
Manuale 7
Servizi
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Nella fase di erogazione del servizio, le attività di governo
sono finalizzate a garantire la qualità delle prestazioni nel
rispetto di quanto stabilito contrattualmente.
A questo scopo è necessario valutare in modo continuativo
la qualità mediante la misura dei livelli di servizio per
individuare tempestivamente eventuali criticità ed
adottare azioni correttive.
In corso d’opera si dovrebbe procedere ad effettuare delle
rilevazioni su come il servizio è percepito dall’utente, in
quanto è questo l’elemento che misura l’effettiva
adeguatezza del servizio stesso
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124
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Predisporre un Piano di Qualità
La qualità di erogazione di un servizio è l'insieme delle
caratteristiche che conferiscono ad esso la capacità di
soddisfare esigenze espresse o implicite.
Queste caratteristiche sono valutate attraverso indicatori
(livelli di servizio) basati su rilevazioni di dati elementari
ripetute con frequenza stabilita nel corso dell’intero
periodo di erogazione del servizio.
Il profilo di qualità del servizio è definito stabilendo per
ogni livello di servizio specifici valori di soglia.
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125
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Predisporre un Piano di Qualità
Analogamente ai prodotti anche il profilo di qualità dei
servizi è riportato su un documento, il Piano di qualità,
nel quale sono anche indicati i criteri di controllo e
gestione che il fornitore intende attuare per assicurare il
livello qualitativo stabilito.
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126
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Predisporre un Piano di Qualità
Il Piano di qualità viene redatto dal fornitore a valle della
stipula del contratto, riprendendo il profilo di qualità di
ogni specifico servizio dai documenti di gara o, se
migliorativo, da quello proposto dal fornitore nell’offerta
tecnica con la quale ha partecipato alla gara.
Il piano è sottoposto all’approvazione dell’Amministrazione
e viene aggiornato durante l’erogazione dei servizi ogni
volta che si rende necessario modificare i requisiti di
qualità di un servizio.
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127
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
La sequenza delle attività necessarie per l’erogazione di
un servizio sono le seguenti :
 l’informazione sul servizio
• trasferimento di informazioni al potenziale utente
 l’erogazione del servizio
• composta da più processi primari che interagiscono tra
loro e, per questo, devono essere adeguatamente
coordinati
 la gestione del disservizio
• consente di limitare i danni prodotti all’utente a seguito di
un disservizio
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128
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
l’informazione sul servizio
 si compone di adempimenti preparatori,
prevalentemente di trasferimento di informazioni al
potenziale utente, quali per esempio la descrizione
analitica del servizio, i tempi e le modalità operative di
erogazione, eventuali vincoli.
 Una corretta attuazione della fase preliminare pone le
premesse per un buon servizio.
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129
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
l’erogazione del servizio
La fase di erogazione vera e propria è naturalmente quella
più complessa, in quanto può essere composta da più
processi primari che interagiscono tra loro e, per questo,
devono essere adeguatamente coordinati.
la gestione del disservizio
La fase di gestione del disservizio, spesso sottovalutata,
riveste un ruolo importante nel processo, in quanto
consente di limitare i danni prodotti all’utente a seguito di
un disservizio.
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130
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Monitorare il Servizio
Per prevenire la riduzione dei livelli di qualità del servizio
dovute a specifiche criticità che emergono durante il
processo di erogazione e per rimuovere le cause che
hanno prodotto disservizi.
Per svolgere questa attività è necessario che il fornitore
realizzi un cruscotto dei servizi
 sistema integrato di controllo basato su un insieme di
indicatori in grado di misurare le prestazioni dei propri
processi primari di erogazione del servizio e dei
processi e servizi di supporto ai primi ( Decision
Support System DSS – Knowledge Management
System KMS)
CNIPA - Giacomo Massi
131
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Monitorare il Servizio
Prerequisito fondamentale per poter controllare
l’erogazione di un servizio è l’adozione da parte del
fornitore di un processo descritto in modo formale, in cui
siano identificate tutte le attività svolte e siano connesse
tra loro, secondo il flusso temporale con cui vengono
effettuate.
Le attività dovrebbero essere descritte nel dettaglio, in
modo da rendere il processo controllabile, ripetibile e
affidabile e per garantire omogeneità del servizio nel
tempo.
CNIPA - Giacomo Massi
132
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Monitorare il Servizio
Per la raccolta e l’esame delle misurazioni, il fornitore si
avvale tipicamente di strumenti di supporto quali il foglio
di raccolta dati, gli istogrammi, diagrammi a torta,
diagrammi di Pareto, …
Il fornitore ha anche il compito di alimentare il sistema di
rendicontazione del servizio erogato
Il fornitore si avvale normalmente di applicazioni software
per l’elaborazione e la rendicontazione dei dati.
CNIPA - Giacomo Massi
133
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Rilevare e Rendicontare i livelli di servizio
 L’accordo
sui livelli di servizio costituisce la garanzia
sulla qualità del servizio erogato ed è lo strumento
oggettivo per verificare le prestazioni di servizio.
 il
processo di rilevazione e rendicontazione dei livelli di
servizio deve essere efficacemente documentato per
consentire al committente di :
• eseguire agevolmente delle verifiche mirate a
garanzia dell’accuratezza e validità delle misure
prodotte dal fornitore
• sia attraverso l’esame dei processi di misura
• mediante l’esecuzione, a campione, di parte delle
misure già effettuate.
CNIPA - Giacomo Massi
134
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Amministrazione
l’Amministrazione può concorrere con proprie risorse
nell’erogazione di un servizio. Essa, infatti, può fornire
personale, strumenti o infrastrutture al fornitore, che
dovranno essere gestiti in coerenza con le specifiche
esigenze del servizio stesso.
In questo caso, tra le attività di governo del contratto,
occorre considerare anche il controllo su quanto di
competenza dell’Amministrazione.
Questo significa che l’Amministrazione deve costituire un
team di persone, prima dell’inizio dell’erogazione del
servizio, preposto a svolgere queste attività.
CNIPA - Giacomo Massi
135
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
L’Amministrazione può affidare le attività di controllo e
individuazione delle eventuali azioni correttive ad una
società esterna che abbia le medesime competenze
richieste per il monitoraggio dei contratti. Se è già
presente una società che svolge il monitoraggio sul
contratto ci si può avvalere di questa anche per queste
specifiche attività.
Secondo la normativa vigente, infatti, l’Amministrazione
deve svolgere il monitoraggio su tutti i contratti di grande
rilievo, che abbiano cioè un particolare rilievo per
l’importo della fornitura oppure per l’importanza che essa
riveste nello svolgimento dei compiti istituzionali
dell’Amministrazione.
CNIPA - Giacomo Massi
136
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Poter avere la garanzia di un fornitore che adotti processi
di qualità significa per l’Amministrazione governare più
agevolmente il contratto e con minori rischi.
Questa garanzia può derivare dal possesso, da parte del
fornitore, di una certificazione di conformità dei propri
processi aziendali ai modelli previsti dalle norme ISO
rilasciata da uno degli organismi accreditati da appositi
enti nazionali.
Il possesso della certificazione dovrebbe, quindi, essere
un elemento che concorre alla valutazione dei potenziali
fornitori nelle gare di appalto dei servizi ICT.
CNIPA - Giacomo Massi
137
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare gli adempimenti contrattuali
 L’Amministrazione deve tenere costantemente sotto
osservazione i livelli di servizio che, se ben definiti,
rappresentano l’elemento primario di valutazione del
servizio. Solo in presenza di valori di questi indicatori
non rispondenti a quanto stabilito è opportuno eseguire
specifiche indagini su altri aspetti.
CNIPA - Giacomo Massi
138
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare gli adempimenti contrattuali
 Se l’Amministrazione ritiene che la situazione non sia
completamente sotto controllo deve iniziare ad
utilizzare gli strumenti a sua disposizione per
intervenire sul fornitore.
 applicazione delle penali previste contrattualmente
 controllare i processi adottati dal fornitore mediante
visite ispettive allo scopo di verificare che siano
rispettate le indicazioni riportate nella documentazione
contrattuale e nel manuale di qualità.
CNIPA - Giacomo Massi
139
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare gli adempimenti contrattuali
 L’Amministrazione deve pianificare, nel corso
dell’erogazione dei servizi, dei controlli a campione
cadenzati sul sistema di rilevazione e rendicontazione,
finalizzati a verificare l’attendibilità dei dati messi a
disposizione dal fornitore.
CNIPA - Giacomo Massi
140
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare l’adeguadezza dei livel. di servizio richiesti
 La valutazione precisa dell’adeguatezza del servizio
fornito può essere eseguita solo in corso d’opera
attraverso una rilevazione del grado di soddisfazione di
chi utilizza il servizio
 Deve essere preparata, cioè devono essere individuati i
servizi e selezionati i metodi di rilevazione più idonei
CNIPA - Giacomo Massi
141
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare l’adeguadezza dei livelli di servizio richiesti
 Nei casi in cui il servizio è rivolto al cittadino ed è
ritenuto rilevante dall’Amministrazione, è opportuno
realizzare un sistema di registrazione permanente dei
dati raccolti, definendo le specifiche modalità di
raccolta in funzione del loro utilizzo.
 Questo sistema dovrebbe anche contenere dati interni
all’Amministrazione (flussi di utenza, la distribuzione
nell’arco della giornata, tipologie di richieste di servizio,
etc).
CNIPA - Giacomo Massi
142
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare l’adeguadezza dei livelli di servizio richiesti
 Modelli :
• Due sono ritenuti particolarmente adatti alla
valutazione della soddisfazione dell’utenza
nell’ambito dei servizi:
 rilevazione delle attese e delle percezioni
 valutazione della soddisfazione ponderata.
CNIPA - Giacomo Massi
143
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
rilevazione delle attese e delle percezioni
 viene posta a confronto la qualità come è percepita
dall’utente con le sue aspettative (qualità attesa).
 Per ogni bisogno si rileva la soglia di tolleranza e si
misura quanto la qualità percepita da chi ha usufruito
di un servizio è superiore o inferiore rispetto a quelle
che erano le attese.
CNIPA - Giacomo Massi
144
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
valutazione della soddisfazione ponderata
 E’ la tecnica più diffusa. Con questa metodologia si
rilevano due valutazioni su diverse dimensioni del
servizio: l’importanza che l’utente attribuisce a quella
dimensione e quanto è soddisfatto in relazione alla
stessa.
CNIPA - Giacomo Massi
145
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare l’adeguadezza dei livelli di servizio richiesti
 Dopo aver definito il modello di riferimento si procede
alla raccolta dei dati.
 Si predispone un questionario facilmente comprensibile
e che si riferisce a dimensioni di qualità condivise con
l’utente.
 La stesura del questionario rappresenta una fase
veramente critica, in quanto la stessa domanda,
formulata in modo diverso, può dare origine a risultati
molto diversi. Per ovviare, almeno in parte, a questo
problema è opportuno che il questionario sia sottoposto
a collaudo.
CNIPA - Giacomo Massi
146
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare l’adeguadezza dei livelli di servizio richiesti
 Definito
il campione ed eseguita la rilevazione si
procede all’elaborazione e interpretazione dei risultati.
 Possono
essere utilizzate diverse rappresentazioni
grafiche per la rilevazione sulla soddisfazione degli
utenti
CNIPA - Giacomo Massi
147
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Controllare l’adeguadezza dei livelli di servizio richiesti
 In
base a queste vengono evidenziati i vari gradi di
soddisfazione dei vari servizi
 Sulla
base di queste considerazioni si deve procedere
ad individuare le azioni idonee da applicare ai processi
di erogazione agendo sul numero di risorse da
impegnare e sulle specifiche competenze, sugli
strumenti da utilizzare e sulle procedure con azioni che
ne migliorino l’efficacia.
CNIPA - Giacomo Massi
148
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestione dei pagamenti
Nel modello a corpo sono stabiliti all’interno del contratto
sia il prezzo del corrispettivo complessivo che la
segmentazione dei pagamenti (canone, stati
d’avanzamento).
Nel modello a consuntivo il corrispettivo è determinato in
base alle prestazioni effettivamente erogate dal fornitore.
Esse possono riguardare il numero ed il profilo di risorse
professionali utilizzate, la quantità dei prodotti ICT forniti
oppure i volumi di servizio erogati.
CNIPA - Giacomo Massi
149
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i rischi
i rischi, nel caso dei servizi, riguardano essenzialmente il
degrado delle prestazioni.
Le procedure di gestione dei rischi sono analoghe a quelle
descritte nei paragrafi precedenti per i progetti.
I fattori di rischio sono però diversi e sono individuabili :
 nel sistema utilizzato per l’erogazione del servizio
 nel personale
CNIPA - Giacomo Massi
150
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i rischi
Fattori di rischio riguardano ad esempio il corretto
funzionamento delle centrali telefoniche, personal
computer, software applicativo, reti di connessione ma
anche le prestazioni dei servizi utilizzati dal fornitore per
l’erogazione del servizio principale, che possono essere a
carico di subfornitori.
Altri fattori di rischio riguardano il personale impiegato e
si riferiscono al livello di competenza sullo specifico
servizio, all’entità del turnover che si può prevedere, alla
consistenza numerica rispetto all’impegno (produttività).
CNIPA - Giacomo Massi
151
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i rischi
Il fornitore ha il compito di
 individuare questi fattori di rischio
 definire le azioni preventive mirate a mitigare i rischi
 stabilire azioni da attuare nel caso si verifichi l’evento
critico
 adottare un sistema di controlli mirati che consenta di
individuare in tempo le criticità per poter attuare le
azioni di contrasto.
CNIPA - Giacomo Massi
152
Manuale 7
Servizi – Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestire i rischi
Tutti questi elementi devono essere descritti nel piano di
gestione dei rischi che dovrà essere completato prima
dell’inizio dell’erogazione del servizio per poter avviare le
previste azioni preventive.
Nel corso dell’erogazione del servizio il fornitore deve
assicurarsi che quanto indicato sul piano sia eseguito.
CNIPA - Giacomo Massi
153
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Gestione dei rischi
Esiste poi un elemento di rischio che è gestito
esclusivamente dall’Amministrazione ed è presente in tutti
i casi in cui il corrispettivo del servizio è calcolato in base
alle risorse effettivamente erogate ed è previsto un tetto
massimo di spesa non superabile. L’elemento di rischio
aggiuntivo è il raggiungimento del tetto di spesa prima del
completamento del contratto con l’impossibilità di poter
più richiedere, da quel momento in poi, nuovi interventi.
L’Amministrazione può gestire tale situazione pianificando,
per quanto possibile, gli interventi sulla base di priorità
prestabilite in relazione, per esempio, al tipo di intervento.
CNIPA - Giacomo Massi
154
Strategia
Manuale 7
Servizi – Amministrazione
Appalto
Contratto
Governo
Chiusura del contratto
Per i contratti di erogazione dei servizi in alcuni casi è
necessario che il fornitore, a ridosso della scadenza
contrattuale, svolga delle attività finalizzate a favorire
l’avvicendamento di un altro fornitore nell’erogazione di
uno o più servizi.
CNIPA - Giacomo Massi
155