Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999
WorkForce Management
Nazzareno Gorni
Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano
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MARKAB
per la Gestione del Call Center
SOMMARIO
1. Presentazioni WFM
2. Analisi esigenze di gestione
3. Supporto all’acquisizione
4. Tuning del processo di gestione
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MARKAB
per la Gestione del Call Center
Una offerta di collaborazione,
prima ancora che un’offerta di servizi
1. Presentazioni
 Esposizione
delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un
sistema di gestione del call center
2. Analisi esigenze di gestione del personale
 Analisi
delle performance del call center
 Individuazione delle esigenze
 Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM
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1. Presentazioni WFM
Ripartizione dei costi del Call Center
A lt r i c o s t i
5%
C o s t i f is s i
P e r s o n a le
10%
60%
T e le c o m u n ic a z io n i
25%
4
1. Presentazioni WFM
Il processo di gestione
P ia n if ic a z io n e
C o n t r o llo
e a g g iu s t a m e n t i
A n a lis i
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1. Presentazioni WFM
Fasi del processo di gestione
P ia n if ic a zio n e
d a ta b a s e d i tr a ffic o
F o r e c a s tin g
Ac d
S ta ffin g
S c h e d u lin g
d a ta b a s e d e l p e r s o n a le
R e a l T im e A d h e r e n c e
A n a lis i
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1. Presentazioni WFM
Classificazione dei tool di gestione
1. Previsione sul traffico
2. Staffing
3. Simulazione
4. Supporto nella schedulazione
5. Scheduling automatico
6. WorkForce Management integrati
7. WFM integrati con Tracking / Real Time
Adherence
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1. Presentazioni WFM
Classificazione dei tool di gestione
1. Previsione sul traffico
Off-line
2. Staffing
3. Simulazione
4. Supporto nella schedulazione
5. Scheduling automatico
6. WorkForce Management integrati
On-line
7. WFM integrati con Tracking / Real Time
Adherence
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1. Presentazioni WFM
Esempio a) programma di Staffing
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1. Presentazioni WFM
Esempio b) programma di Staffing
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1. Presentazioni WFM
Fornitori dei sistemi Off-line
– Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta)
– Produttori di WFM (per suscitare interesse sul
prodotto principale)
– Produttori indipendenti (software house spesso
provenienti settori diversi dal call center)
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1. Presentazioni WFM
I tool On-Line: WorkForce Management
 Funzionalità:
– Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking /
RealTime Adherence
 Obiettivo: risolvere il problema della gestione
del personale nei CallCenter a partire da 20/30
operatori
ridurre i costi del personale
 migliorare il livello di servizio
 garantire una maggiore equità dei turni
 semplificare la gestione dei turni

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1. Presentazioni WFM
Previsioni
 Convalida dei dati storici
 Previsione del traffico offerto e dell’Aht
 Previsione del numero di agenti necessario
 Previsione sul livello di servizio
 Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC)
 Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più
code ad un unico gruppo di agenti e viceversa)
 Correlazione delle previsioni con le attività di
comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)
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1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di previsione
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1. Presentazioni WFM
Scheduling
 Gestire il personale assunto con contratti differenti
 Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi)
 Trovare la migliore soluzione a basso costo
 Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di
turno, straordinari...) senza impegnare troppo il
responsabile
 Considerare l’esperienza degli agenti (personale
nuovo, in apprendistato...)
 Schedulare anche le attività di backoffice o offline
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1. Presentazioni WFM
Esempio di parametri di Scheduling
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1. Presentazioni WFM
Esempio di scheda operatore
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1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di scheduling
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1. Presentazioni WFM
Esempio aggiustamento grafico dei turni
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1. Presentazioni WFM
Tracking / Real time adherence
 Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz.
stato attuale degli agenti con lo scheduling
 Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e
consigli sulle iniziative da intraprendere
 Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici)
 Modi di interagire con il sistema:
 finestre
di stato: telefoni, scheduling, performance...
 imporre
trigger e soglie
 reporting
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1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence
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1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence
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MARKAB
per la Gestione del Call Center
Una offerta di collaborazione,
prima ancora che un’offerta di servizi
1. Presentazioni
 Esposizione
delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un
sistema di gestione del call center
2. Analisi esigenze di gestione del personale
 Analisi
delle performance del call center
 Individuazione delle esigenze
 Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM
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2. Analisi delle esigenze
Schema
C o n fig u ra z io n e d e l C a ll C e n t e r
E s ig e n z e d i g e s t io n e
C o m p le s s it à d e lla g e s t io n e
A re e d i in t e rve n t o
S e le z io n e s o ft w a re d i W F M
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2. Analisi delle esigenze
Analisi configurazione del Call Center
a) La struttura
b) Il personale
c) Gli obiettivi di servizio
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2. Analisi delle esigenze
Determinanti complessità di gestione
1 . N u m e r o d i s e r v iz i/s k ills - p r e s e n z a S B R
C O M P L E S S IT A '
4 . N ° d i o p e r a to r i
DEL
P RO C E S S O D I
G E S T IO N E
2 . E la s tic ità d e lla
fo r z a la v o r o
3 . V a r ib ilità d e l tr a ffic o
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2. Analisi delle esigenze
Nota sull’elasticità della forza lavoro
» Influenzata da:
 Skill
Based Routing
 agenti
virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate
 agenti
remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche
 tipo
di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…)
 rapporto
 vincoli
tra n° postazioni contempor. attive e n° operat.
contrattuali
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2. Analisi delle esigenze
Livelli di esigenze
1) Startup/Ampliamento
2) Previsione
3) Elaborazione automatica dei turni
4) Controllo della turnistica
5) Gestione in tempo reale
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2. Analisi delle esigenze
Metodologia di analisi delle esigenze
C o n fi g u r a z i o n e d e l C a l l
E s ig e n z e d i g e s t io n e
C e n te r
C o m p le s s it à d e lla g e s t io n e
A r e e d i i n t e r ve n t o
A t t rib u z io n e d e i p e s i a i
A t t r i b u z i o n e d e i p e s i a i l i ve l l i
q u a t t ro e le m e n t i d i
d di
i e esigenza
s ig n e z a
c o m p le s s it à
E la b o ra z io n e d e lla
m a t ric e
In d i vi d u a z i o n e d e l l a
c la s s e d i W F M
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2. Analisi delle esigenze
Quali soluzioni considerare
COMPONENTI DI COMPLESSITA'
n. serv./skill (SBR) elasticità n.oper. variab. traff.
PESI
Startup o
Ampliamento analisi What-if sul traf f ico
analisi economiche
Previsioni
sull'Attività
SIMULAZIONE
sul Personale
PREVISIONE
sul TRAFFICO
LIVELLI DI ESIGENZA
STAFFING
sul Livello di servizio
Elaborazione * in b ase a:
Automatica
vincoli contrattuali e non
dei turni
insieme di turni ammissibili
insieme di rotazioni
pref erenze/priorità dell'operatore
* con funzionalità di:
SCHEDULING
AUTOMATICO
equiripartizione dei carichi di lavoro
gestione eventi particolari (pause/f erie)
accesso diretto dell'agente ai propri dati
Controllo
dei turni
WFM
INTEGRATO
* analisi ex-ante:
verif ica dei vincoli
verif ica copertura necessità
analisi What-if
gestione eventi particolari (pause/f erie)
* analisi ex-post:
analisi scostamenti previsioni (traf f ico)
analisi sul livello di servizio
SUPPORTO
ALLO
SCHEDUDING
MANUALE
reportistica
relazione con l'Uf f icio del Personale
Controllo in
tempo reale
corrispondenza tra turni e personale
analisi degli scostamenti
WFM CON REAL TIME ADHERENCE
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MARKAB
per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione
Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il
prodotto sia adeguato rispetto a:
– esigenze
– tecnologie (Acd, Cti...)
– organizzazione del personale
4. Tuning del processo di scheduling
– misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM
– miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati
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3. Supporto nell’acquisizione
Alcuni elementi distintivi dei WFM
– sofisticazione previsionale (scenari, eventi
speciali, correlazioni...)
– metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …)
– intervallo di tempo delle elaborazioni
– vincoli e priorità per schedulaz. automatica
– previsioni e schedulazioni basate sugli skill
– utilizzo di variabili economiche nelle analisi
– hardware necessario per il server
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3. Supporto nell’acquisizione
I WFM presenti sul mercato
– Presenti nella maggior parte dei grandi Call
Center degli USA
– Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la
metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando
investimenti nel prossimo anno
– In UK si stima che la penetrazione passerà dal
37% del ‘98 al 65% del 2001
– Importanti annunci entro i prossimi mesi
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3. Supporto nell’acquisizione
Posizionamento
Fonte: Markab
costi
BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE
PIPKINS - QMAX - TCS
BLUE PUMPKIN
DIAGS
LANNER
CACI
ARCHIMEDE
CTI SERVICES
HTLT - PIPKINS
previsioni
staffing e
pianif. risorse
ADAPTIV
CALLSOFT
scheduling
realtime
adherence
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/ tracking
3. Supporto nell’acquisizione
Schema di valutazione
 Performance di mercato
 Performance tecnologiche
 Performance commerciali
 Analisi dell’investimento
 riduzione
dei costi
 aumenti di valore
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3. Supporto nell’acquisizione
Comperare il WFM
» Non significa acquistare dal System Integrator
»
»
»
»
anche un pacchetto dedicato al WFM
Non può essere la panacea o la soluzione che si
adatta a tutte le variabili già definite nella storia
organizzativa di ciascun call center
Non può essere visto come un problema in più
da gestire con i Rappresentanti delle relazioni
sindacali
Può far crescere le competenze del personale di
staff e di line del call center
Significa contribuire ad aumentare le motivazioni
e a ridurre il turnover del personale
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MARKAB
per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione
Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il
prodotto sia adeguato rispetto a:
– esigenze
– tecnologie (Acd, Cti...)
– organizzazione del personale
4. Tuning del processo di scheduling
– misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM
– miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati
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MARKAB
per la Gestione del Call Center
grazie per l’attenzione
e... arrivederci nel
vostro call center!
www.club-cmmc.it/novita.htm
Speciale Tecnologie
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MARKAB
profilo
»
Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre
consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel
1987 da Mario Massone
»
Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management Multimedia
Callcenter - www.club-cmmc.it)
»
Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECT sui new
media impiegati dal comparto assicurativo
»
Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal Communication
(www.pec-forum.com)
»
Markab collabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità
e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali
Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy)
tel:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: [email protected]
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