VIII Riunione Scientifica della Società Italiana degli Economisti dei Trasporti
“I trasporti ed il mercato globale “.
Trieste, 29, 30 giugno - 1 luglio 2006
Modelli a Scelta Discreta per
il benchmarking della Qualità
nel Trasporto Pubblico Locale
Edoardo Marcucci
Valerio Gatta
Facoltà di Economia
Università degli studi di Urbino, “Carlo Bo”
Facoltà di Scienze Statistiche
Università di Roma “La Sapienza”
PUNTI CRUCIALI


Definizione della qualità nei servizi
Metodo di misurazione




Tipologia di indagine
Strumento statistico
Caso di studio
Conclusioni
2
DEFINIZIONE DI QUALITA’
APPROCCIO TIPICO
Qualità 1 Standard

Q. ATTESA
Q. PROGETTATA
Q. PERCEPITA
Q. FORNITA
APPROCCIO PROPOSTO
Qualità 1 Utilità

Q. del SERVIZIO
Sovranità del Consumatore
3
METODI DI MISURAZIONE
1/2

-
APPROCCIO TIPICO
Tipo di indagine Customer Satisfaction tramite
items e scale di valutazione.
Esempi: Servqual [Parasuraman et al.1988], Servperf [Cronin &
Taylor 1992], Normed Quality [Teas 1993]

Strumento statistico: analisi multivariate
APPROCCIO PROPOSTO
-
Tipo di indagine Stated Preferences, in particolare
Choice-Based Conjoint Analysis [Hensher et al. 2003]
-
Strumento statistico: Modelli a scelta discreta
Pq (i | C ) 
e
J
 * X iq
e
j 1
 * X jq
4
METODI DI MISURAZIONE
2/2
PUNTI DI FORZA DELL’APPROCCIO PROPOSTO
• Superamento dei limiti delle scale verbali
•
Derivazione indiretta e congiunta del peso delle
componenti del servizio
•
Determinazione della sensibilità del cliente alle
variazioni delle caratteristiche del servizio
•
Possibilità di individuare il valore monetario degli
attributi del servizio
•
Calcolo di un indice di qualità del servizio
5
CASO DI STUDIO

Qualità del TPL nella provincia di Pesaro Urbino
ATTRIBUTI
Ritardo
Costo
Durata
Frequenza
Disponibilità
+100%
+50%
+50%
+50%
+20%
+50%
+25%
corrente
corrente
+10%
corrente
corrente
-50%
-50%
corrente
-50%
-25%
-10%
-100%
-50%
-20%
Quale dei 3 servizi di trasporto preferirebbe se fossero disponibili sul mercato?
A
B
C
-100% rit corrente
+100% rit corrente
ritardo corrente
-50% cost corrente
+50% cost corrente
costo corrente
-50% dur corrente
+50% dur corrente
durata corrente
+50% freq corrente
-50% freq corrente
frequenza corrente
+20% disp corrente
-20% disp corrente
disponibilità corrente
8 esercizi di scelta; 264 interviste
6
SOCIOECONOMIC VARIABLES
GENDER
AGE
NATIONALITY
INCOME
(€ annual)
MAIN
OCCUPATION
SOCIOECONOMIC VARIABLES
All
Female
Male
53,8%
46,2%
<30
69,7%
30-50
>50
21,2%
9,1%
Foreign
8,0%
Italian
92,0%
<2500
2500-5000
5000-10000
10000-15000
15000-20000
>20000
45,8%
21,4%
12,2%
7,6%
6,9%
6,1%
Employed full time
Self-employed worker
Student
Student-worker
Retired or pensioner
Unemployed
Housewife
16,7%
4,2%
51,1%
12,5%
4,9%
3,4%
4,5%
Other
2,7%
Almost every day
FREQUENCY OF 1-3 times a week
BUS USAGE
Once every two weeks
Rarely
TRIP PURPOSE
Study
Work
Leisure
Other
None
AVAILABILITY OF Car
Motorcycle
ALTERNATIVE
MEANS OF
Scooter
TRANSPORT
Other
More than one
TOTAL RESPONSES (N)
All
34,8%
23,5%
22,7%
18,9%
46,2%
20,8%
20,1%
12,9%
47,3%
29,9%
3,4%
10,6%
0,8%
8,0%
264
7
IMPORTANZA DEI FATTORI
DI QUALITA’
Modello
Multinomial Logit
Valutazione
diretta
8
IMPORTANZA DEI CUTOFF
•
Cutoff = valore soglia
•
Violazione cutoff → Utilità penalizzata
9
SEGMENTAZIONE PER
AREA GEOGRAFICA
Struttura ad albero (NL) per individuare i fattori di scala
URBINO
SP1
λ1
SP2
PESARO
ATT
SP1
SP2
λ2
FANO
ATT
SP1
SP2
λ3
UrbinoPesaro
ATT
SP1
SP2
Pesaro-Fano
ATT
λ4
SP1
SP2
ATT
λ5
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INDICE DI QUALITA’ DEL
SERVIZIO
ns
IQS s 
4
0,78
3,18
K
 ks X ksq


q
k
1
*
1
ns
1,02
0,88
0,69
3
Cost*
IQS
2
Rit*
1
Dur*
0
Freq*
-1
Disp*
-2
-3
Urbino
Pesaro
Fano
Aree
Urb-Pes
Pes-Fan
11
CONCLUSIONI

OBIETTIVO
• Realizzazione di un valido strumento per la
valutazione della Qualità dei Servizi in
un’ottica di marketing e/o regolazione

ELEMENTI INNOVATIVI
• Definizione
• Metodologia di indagine
• Tecnica statistica

ALTRI FATTORI INTRODOTTI
• IQS & Benchmarking
• Cutoff
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GRAZIE…
della vostra attenzione
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