Ufficio di orientamento e
informazione sui Fondi strutturali:
organizzazione
attività
compiti
strumenti
Palermo, 12 dicembre 2012
Catania, 13 dicembre 2012
Anna Maria Linsalata
Presentazioni
Cosa mi aspetto...
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di comunicarvi l'importanza di individuare un
metodo
di trasmettervi conoscenze teoriche e pratiche
di riuscire a coinvolgervi
di incuriosirvi
Cosa vi aspettate
Parleremo di...
Organizzazione di un ufficio di orientamento e
informazione
– Progettazione, realizzazione, verifica e
miglioramento
– Chi sono i nostri utenti
– Come possono accedere al servizio
– Come funziona il front office e il back office
– Gestione e condivisione delle conoscenze sui
Fondi strutturali
• Reti di partenariato

Ufficio di orientamento
e informazione
Ufficio di orientamento e informazione
Strumento di gestione del contatto con l'utente,
con le seguenti potenzialità:
• gestire una pluralità di canali di contatto, per
rispondere alle esigenze degli utenti
• accrescere il patrimonio di conoscenza del
territorio da parte dell'organizzazione
• rappresentare un potente nodo di
coordinamento dei processi di front e back
office
• contribuire a definire un'immagine e una
nuova identità
dell'organizzazione/amministrazione
Punto di partenza
•
•
•
Stabilire il dominio di conoscenze alla base del
servizio da organizzare
Definire il proprio cliente e immedesimarsi nelle
sue aspettative
Individuare concrete situazioni di utilizzo del
servizio e dei canali di fruizione
Approccio strategico
1.
2.
3.
4.
5.
Scelte strategiche di fondo
Modello organizzativo dell'ufficio
Ruolo e competenze degli operatori
Soluzioni tecnologiche
Monitoraggio della qualità del servizio
Serivizio e qualità
•
•
•
•
Pianificare il servizio
Realizzarlo e renderlo operativo
Verificare, raccogliendo risultati e riscontri
Attuare azioni di miglioramento
Chi fa parte della squadra
• Definire chi partecipa alla realizzazione e al
funzionamento dell'ufficio
• Chiarire chi fa che cosa: competenze, ruoli e
funzioni
• Fare in modo che tutti possano partecipare
attivamente al funzionamento e al miglioramento
del servizio
A chi ci rivolgiamo: il nostro pubblico
• Stabilire dei gruppi di target prioritari, sulla base
di obiettivi primari, capacità organizzativa e
risorse finanziarie
• La definizione dei target è importante per poter
individuare i bisogni ed andarli a verificare nel
tempo
Gruppi di destinatari




Potenziali beneficiari
Beneficiari
Grande pubblico
Partenariato
Front office
• Individuare e integrare i canali di accesso al
servizio, privilegiando la multicanalità:
– telefono
– e-mail
– sportello
– web
• Individuare gli strumenti di cui si
dota il front office
• Stabilire procedure, regole e indicatori di qualità
• Ricordarsi che il front office è il punto diretto di
contatto tra l'organizzazione e l'esterno
Registrazione dei contatti
• Fondamentale per diverse funzioni:
– tenere traccia delle richieste a fini di
monitoraggio
– prendersi carico delle richieste e gestire
quelle a cui non si riesce a rispondere
direttamente

Dotarsi di un software di facile utilizzo

Prevedere la catalogazione delle richieste
Gestione del
contatto
operatore
Sì
Risposta
immediata
Conosce la
risposta
No
Base conoscenza
Esperto
Risposta
differita
Registrazione
contatto
Back office
• Definire e gestire il sistema della conoscenza
– Conoscenze di base e di partenza per gli
operatori del front office
– Formazione continua
– Procedure e modalità di condivisione della
conoscenza
– Chi sono gli esperti per ciascun argomento
– Come avviene il contatto tra operatore ed
esperto
Sistema della conoscenza
• Cardine fondamentale per il buon funzionamento
di un servizio
• Necessità di mantenerlo costantemente
aggiornato
• Definizione di chi lo gestisce e di chi accede al
sistema
• Definire cosa mettere a disposizione degli utenti,
con alcune alternative: faq, accesso a database,
accesso a schede descrittive
Comunicazione
• Mezzo e tramite nel sistema organizzativo per
creare valore e diffonderlo.
Costituisce una componente strutturale delle
organizzazioni:
– verso l'interno, contribuendo a ridurre il
disordine e sviluppare forza coesiva tra le varie
componenti dell'organizzazione intorno a
identità, valori e cultura comuni, orientando i
comportamenti verso finalità condivise
– verso l'esterno, costituendo il vettore delle
relazioni che legano l'organizzazione
all'ambiente in cui opera, favorendo la coevoluzione dell'organizzazione e dei suoi
interlocutori
Apprendimento organizzativo
• Le organizzazioni che sanno realizzare l'apprendimento
organizzativo sono focalizzate nel:
– crescere in conoscenza, dotandosi di processi e
strumenti per organizzarla, condividerla, diffonderla
– mantenere una struttura flessibile, sperimentando nuovi
modelli di gestione
– ottimizzare la condivisione delle informazioni in un clima
di scambio, di partecipazione attiva, tesa verso il
networking
– fondare l'azione sulla partecipazione, favorendo la
costruzione di relazioni basate su fiducia ed
empowerment
– orientarsi all'innovazione attraverso la trasformazione e
il rinnovamento
– sviluppare capacità di problem solving
Comunicare i Fondi strutturali
La normativa europea
 2000-2006: Regolamento CE 1159/2000,
Azioni informative e pubblicitarie a cura
degli Stati membri sugli interventi dei Fondi
strutturali
 2007-2013: Regolamento CE 1828/2006 –
Sezione 1, articoli 2-10
 Proposta di Regolamenti
Proposta di regolamento del Parlamento europeo e del
Consiglio recante disposizioni sul FESR, FSE, FC, FEASR e
FEAMP – abroga il regolamento (CE) 1083/2006
La normativa europea 2007-2013
Mancanza di consapevolezza
• I cittadini dell’Unione non sono sufficientemente consapevoli del
ruolo svolto dalla Comunità europea nel finanziamento dei
programmi destinati a potenziare la competitività economica, a
creare posti di lavoro e a rafforzare la coesione interna.
Piano di comunicazione - Responsabilità
• È pertanto opportuno provvedere all’elaborazione di un piano di
comunicazione in cui siano indicati con precisione gli interventi
informativi e pubblicitari che occorrono per colmare questa
lacuna nella comunicazione e nell’informazione. Allo stesso fine
è inoltre necessario indicare le responsabilità e le funzioni che
andrebbero svolte da ciascuna delle parti in causa.
La normativa europea 2007-2013
Potenziali beneficiari
• Per garantire che le informazioni sulle possibilità di
finanziamento siano ampiamente diffuse e raggiungano tutte
le parti interessate nonché per motivi di trasparenza è
opportuno definire il contenuto minimo degli interventi
informativi necessari per informare i potenziali beneficiari
sulle possibilità di finanziamento offerte congiuntamente
dalla Comunità e dagli Stati membri attraverso i Fondi, così
come l’obbligo di pubblicare le disposizioni che i potenziali
beneficiari devono seguire ai fini della presentazione della
domanda di finanziamento e i criteri di selezione da
applicare.
La normativa europea 2007-2013
Trasparenza
• Al fine di migliorare la trasparenza sull’impiego dei Fondi
occorre pubblicare in formato elettronico, o in altra forma,
l’elenco dei beneficiari, la denominazione delle operazioni e
l'importo del finanziamento pubblico destinato alle
operazioni.
Organizzazione
• Per assicurare un’efficace attuazione degli interventi
informativi e consentire un migliore scambio d’informazioni
tra gli Stati membri e la Commissione, sulle strategie
informative e pubblicitarie e sui risultati ottenuti è
opportuno che siano designate persone di riferimento
responsabili degli interventi informativi e pubblicitari,
destinate a far parte di adeguate reti comunitarie.
Regolamento (CE) n.1828/2006
Articolo 5 – Interventi informativi relativi ai
potenziali beneficiari
L’autorità di gestione:
1. assicura che il programma venga ampiamente diffuso;
2. fornisce informazioni chiare e dettagliate sui finanziamenti;
3. organizza interventi informativi e pubblicitari con il coinvolgimento di almeno uno dei
seguenti organismi:
a) autorità nazionali, regionali e locali e agenzie per lo sviluppo;
b) associazioni professionali;
c) parti economiche e sociali;
d) organizzazioni non governative;
e) organizzazioni che rappresentano il mondo economico;
f) centri d’informazione sull’Europa e rappresentanze della Commissione negli Stati
membri;
g) istituti educativi.
Articolo 6 – Interventi informativi relativi ai beneficiari
L’autorità di gestione informa i beneficiari che accettando il finanziamento essi accettano
nel contempo di venire inclusi nell’elenco dei beneficiari pubblicato elettronicamente o in
altra forma.
Regolamento (CE) n.1828/2006
Articolo 8 – Responsabilità dei beneficiari relative agli interventi
informativi e pubblicitari destinati al pubblico
1.Ai beneficiari spetta informare il pubblico, mediante le misure di cui ai paragrafi 2,
3 e 4, circa la sovvenzione ottenuta dai Fondi.
2. Il beneficiario espone una targa esplicativa permanente, visibile e di dimensioni
significative entro sei mesi dal completamento di un’operazione che rispetta le
seguenti condizioni:
a) il contributo pubblico totale all’operazione supera 500 000 euro;
b) l’operazione consiste nell’acquisto di un oggetto fisico, nel finanziamento di
un’infrastruttura o di interventi costruttivi.
La targa indica il tipo e la denominazione dell’operazione, oltre alle informazioni di cui
all’articolo 9. Tali informazioni costituiscono almeno il 25% della targa.
Regolamento (CE) n.1828/2006
Articolo 8 – Responsabilità dei beneficiari relative agli interventi
informativi e pubblicitari destinati al pubblico
3. Durante l’attuazione dell’operazione il beneficiario installa un cartello nel luogo
delle operazioni conformi alle seguenti condizioni:
a) il contributo pubblico totale all’operazione supera 500 000 euro;
b) l’operazione consiste nel finanziamento di un’infrastruttura o di interventi
costruttivi.
Le informazioni di cui all’articolo 9 occupano almeno il 25% del cartello.
Quando l’operazione è completata il cartello è sostituito dalla targa esplicativa
permanente di cui al paragrafo 2.
4. Se un’operazione riceve finanziamenti nel quadro di un programma operativo
cofinanziato dall’FSE o, se del caso, se un’operazione è finanziata dal FESR o dal
Fondo di coesione, il beneficiario garantisce che i partecipanti all'operazione siano
stati informati di tale finanziamento.
Il beneficiario informa in modo chiaro che l’operazione in corso di realizzazione è
stata selezionata nel quadro di un programma operativo cofinanziato dall’FSE, dal
FESR o dal Fondo di coesione.
In qualsiasi documento riguardante tali operazioni, compresi i certificati di frequenza
o altri certificati, figura una dichiarazione da cui risulti che il programma operativo è
stato cofinanziato dall’FSE o, se del caso, dal FESR o dal Fondo di coesione.
Cartelli e targhe
Regolamento (CE) n.1828/2006
Articolo 9 – Caratteristiche tecniche degli interventi infortmativi e
pubblcitari relativi all’operazione
Tutti gli interventi informativi e pubblicitari destinati ai beneficiari, ai beneficiari potenziali e al
pubblico comprendono quanto segue:
a) l’emblema dell'Unione europea, conformemente alle norme grafiche di cui all’allegato I, e
un riferimento all’Unione europea;
b) l’indicazione del Fondo pertinente:
i) per il FESR: “Fondo europeo di sviluppo regionale”;
ii) per il Fondo di coesione: “Fondo di coesione”;
iii) per l’FSE: “Fondo sociale europeo”;
c) una frase, scelta dall’autorità di gestione, che evidenzi il valore aggiunto dell’intervento
comunitario, preferibilmente: “Investiamo nel vostro futuro”.
Per oggetti promozionali di dimensioni ridotte le lettere b) e c) non si applicano.
Regolamento (CE) n.1828/2006
Articolo 10 – Reti e scambio di esperienze
1. Ogni autorità di gestione designa persone di riferimento responsabili
delle informazioni e della pubblicità e ne informa la Commissione. Gli
Stati membri possono inoltre designare un'unica persona di riferimento
per tutti i programmi operativi.
La normativa europea 2014-2020
• Definire disposizioni dettagliate relative alle misure in materia
di informazione e comunicazione per assicurare un'ampia
diffusione delle informazioni sull'attuazione dei Fondi e sul
ruolo dall'Unione in questo ambito e per informare i potenziali
beneficiari in merito alle opportunità di finanziamento.
Accessibilità e trasparenza
• Per migliorare l'accessibilità e la trasparenza delle informazioni
sulle opportunità di finanziamento e sui beneficiari dei progetti,
in ogni Stato membro dovrebbe essere messo a disposizione
un unico sito o portale Internet che fornisca informazioni su
tutti i programmi operativi, compresi gli elenchi degli interventi
finanziati nell'ambito di ciascun programma operativo.
La normativa europea 2014-2020
Trasparenza
• Informare il pubblico sull'attuazione dei Fondi dell'Unione.
• I cittadini hanno il diritto di sapere come sono investite le
risorse finanziarie dell'Unione.
Responsabilità
• La responsabilità di garantire la comunicazione al pubblico di
informazioni adeguate dovrebbe spettare sia alle autorità di
gestione sia ai beneficiari dei progetti.
Reti di partenariato
 Autorità regionali, locali, cittadine e altre autorità
pubbliche competenti
 Parti economiche e sociali
 Organismi che rappresentano la società civile,
compresi i partner ambientali, le organizzazioni non
governative e gli organismi di promozione della
parità e della non discriminazione
 Centri di informazione sull'Europa e uffici di
rappresentanza della Commissione
 Istituti di istruzione e di ricerca
Organizzazione della rete
 Chi ne fa parte e con che ruolo
 Strumenti di interazione della rete - consigliabile
prevedere incontri periodici in presenza, oltre
all'utilizzo di strumenti in rete
 La gestione delle reti richiede tempo, capacità di
gestione, di governo, di coinvolgimento
 L'improvvisazione produce risultati non
soddisfacenti
Centri e reti di informazione europei in
Sicilia
http://ec.europa.eu/italia/centri_reti/prezentatione/index_it.htm
Centri Europe Direct – 3 centri
Per i cittadini, 49 centri in Italia più decine di punti decentrati,
forniscono informazioni, materiale, consulenze a tutte le persone,
organizzazioni, scuole o giornalisti interessati all'Europa.
Centri di documentazione europea – 5 centri
Per i ricercatori o gli studenti universitari, di cui 45 localizzati presso
biblioteche universitarie.
Eurodesk – 8 centri
Per i giovani, oltre 100 sportelli in tutta Italia, oltre alle Agenzie
nazionali del programma per l'Apprendimento Permanente (rivolto alle
scuole, alle università, al mondo dell'istruzione in generale e della
formazione iniziale e professionale), e Gioventù in Azione (che
promuove il volontariato europeo e gli scambi giovanili internazionali)
Centri e reti di informazione europei in
Sicilia
http://ec.europa.eu/italia/centri_reti/prezentatione/index_it.htm
Rete Enterprise Europe – 5 centri
Competenze e servizi alle imprese, con oltre 500 punti di contatto e
4.000 esperti
Business Innovation Centre – 3 centri
Orientamento per le Pmi innovatrici, riconosciuti dalla Commissione
europea sulla base di una certificazione di qualità che permette di
ottenere il marchio europeo "EC BIC"
Servizi europei per l'impiego EURES (EURopean Employment Services) collega la Commissione
europea e i servizi pubblici per l'impiego dei paesi appartenenti allo Spazio economico europeo e della
Svizzera, operatori regionali e nazionali impegnati nelle problematiche dell'occupazione, i sindacati, le
organizzazioni dei datori di lavoro e gli enti locali e regionali. La rete ha lo scopo di fornire servizi ai
lavoratori e ai datori di lavoro nonché a tutti i cittadini che desiderano avvalersi del principio della libera
circolazione delle persone. I servizi prestati sono di tre tipi: informazione, consulenza e
assunzione/collocamento (incontro domanda/offerta). La rete EURES è composta dai membri EURES
(servizi pubblici per l'impiego e Commissione europea) e, nell'ambito dei partenariati transfrontalieri
EURES, dai partners EURES, ad esempio sindacati e organizzazioni dei datori di lavoro, enti locali e
regionali. Il servizio è svolto sotto la supervisione della Direzione generale Occupazione e affari sociali.
Grazie per l’attenzione!
Anna Maria Linsalata
[email protected]