Lo Sportello Unico per
l'Impresa e il Cittadino
COMUNE DI SPOLETO
www.comune.spoleto.pg.it
La Questione Organizzativa
Roberto Americioni
Direttore Generale
CONVEGNO FORUM P.A., 10
maggio 2004
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Un nuovo Comune




Il Comune prima e l’intero sistema delle autonomie locali dopo
(provincia, comunità montana, unione di comuni, etc) sono diventati
negli ultimi anni il “luogo primo” delle decisioni che riguardano la vita
dei cittadini e delle imprese.
Le materie e/o settori nei quali lo scambio di domanda e offerta tra
questi soggetti vanno sempre più aumentando proporzionalmente alla
consapevolezza di un “Comune leggero” che favorisca il dialogo tra gli
attori che si muovono sul territorio.
E’ persuasiva l’idea di un Ente che “gestisca” in modo flessibile e con
strumenti diversi da quelli tradizionali e che “governi” il territorio con
strumenti tradizionali: quadro normativo chiaro, pianificazione
territoriale, programmazione economica, etc.
La realizzazione di un Comune che si apra al territorio e ai suoi attori
si basa sulla riorganizzazione delle sue strutture con uno sportello
per unico per le imprese e i cittadini, che renda proficuo gli
investimenti alle prime e certo i diritti ai secondi, e una cabina di
regia, che valuti complessivamente il ruolo che l’Ente Locale deve
svolgere e chiare le scelte da fare.
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La questione organizzativa


La realizzazione del progetto comporta la risoluzione
della
questione
organizzativa
intesa
come
“l’individuazione delle modalità di organizzazione
dell’attività amministrativa in grado ad un tempo di
mettere in atto l’innovazione normativa, coinvolgere e
responsabilizzare gli attori amministrativi, procedere
alla verifica dei risultati con il concorso degli utenti”
(Cerase).
Il processo di cambiamento del Comune deve pertanto
cambiare la struttura formale (cambiamento normativo
– statuto e regolamenti), il modo di porsi della
struttura organizzativa (cambiamento dell’offerta – non
adempimenti formali ma attività che soddisfano bisogni
collettivi) e il modo di porsi dei fruitori della cosa
pubblica (cambiamento della domanda - imprese e
cittadini consapevoli dei diritti e consci dei doveri).
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Fondamenta del Progetto

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
Sportello Unico per l’Impresa e il Cittadino. Creazione di un
“front office unico” che consenta l’erogazione di servizi e atti
amministrativi ai cittadini e alle imprese su più canali d’accesso sia
fisici che virtuali in modo tale che l’utente possa scegliere la modalità
per usufruirne, e comunque creato su criteri idonei per valutare la
soddisfazione dell’utenza.
Ruolo Centrale della Comunicazione. Realizzazione di una
struttura organizzativa, coordinata direttamente dal direttore
generale, per avere una visione globale delle attività di comunicazione
pubblica, politica e istituzionale. La comunicazione con i cittadini e le
imprese che hanno l’esigenza di colloquiare con l’amministrazione per
richiedere “informazioni, autorizzazioni e certificati” viene affidata allo
Sportello Unico che interagisce con la struttura specializzata in un
coerente “gioco di squadra” guidato da Direttore Generale e Dirigenti
dell’Ente.
Cabina di Regia. Creazione di un struttura che non altera l’esistente
ma gli fornisce una nuova suggestione: l’apporto di competenze e
conoscenze specialistiche ad un “gioco di squadra” finalizzato alla
programmazione, all’indirizzo e al controllo delle attività del Comune,
esercitate direttamente o attraverso aziende.
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Come ci siamo arrivati

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

Chiare indicazioni degli indirizzi
generali di governo
Coerenti obiettivi del Patto di
Sviluppo dell’Umbria
Definizione di un Progetto di
Massima del SUIC
Articolazione di un Piano di
Riorganizzazione del Comune
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Indirizzi Generali di Governo (1999)


Il Comune è uno “strumento per l’affermazione, la difesa e lo
sviluppo dei diritti dei cittadini”
Rompere il muro che separa la società dal “Palazzo” con la
Riorganizzazione della Struttura Comunale


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

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Riorientare
la
“macchina”
verso
attività
di
studio,
programmazione e progettazione
Definire una chiara attribuzione di poteri e responsabilità per tutti
i livelli della struttura amministrativa legando tutti i sistemi
premianti al raggiungimento degli obiettivi assegnati
Informare costantemente le componenti della città delle
realizzazioni e dei servizi offerti, delle opportunità che la
legislazione locale, nazionale ed europea offrono al territorio
Assistere le componenti della città negli espletamenti burocratici
che incontrano nella realizzazione delle loro iniziative
Saper confrontare il funzionamento dell’amministrazione con
quelle che analogamente operano in altri territori per adeguarsi a
standards migliorativi.
Esposizione dell'argomento
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Patto per lo Sviluppo dell’Umbria
(2002)

Impegno per una “PA amica”:
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Operare per lo snellimento e la semplificazione delle
procedure e dei procedimenti amministrativi con
l’obiettivo di facilitare l’accesso da parte di cittadini e
imprese
Utilizzo della tecnologia informatica per ammodernare la
PA secondo il piano regionale di e-government presentato
dal SIR:




Possibilità per il cittadino di avere i servizi richiesti
rivolgendosi a qualsiasi amministrazione di front-office”
(sportello unico per i servizi dei cittadini)
Possibilità per il cittadino di comunicare una sola volta alla PA
le variazioni di informazioni che lo riguardano
Capacità di ogni amministrazione di reperire le informazioni
richieste ovunque esse risiedano (tutti i servizi pubblici online)
Fornitura di tutti i servizi pubblici mediante internet, laddove
è possibile
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Progetto di massima SUIC (2002)

Per definire che cosa è


Per definire (analisi dell’esistente) le esigenze
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“front office unico” per l’erogazione di servizi e atti amministrativi ai cittadini e alle imprese su più
canali d’accesso sia fisici che virtuali in modo tale che l’utente possa scegliere la modalità per
usufruirne, e comunque creato su criteri idonei per valutare la soddisfazione dell’utenza.
L’organizzazione dell’Ente tende a frammentare l’attività amministrativa con un notevole disagio
per i cittadini e le imprese, anche se spesso tale disagio non viene percepito in quanto legato ad
una “organizzazione classica” della Pubblica Amministrazione: eliminare tutti quei “costi nascosti”
che gravano sulla PA (costi legati ad un’organizzazione frammentata e che non tiene conto di
economie di scala), su CITTADINO e IMPRESA (costi legati a dispendio di tempo, alle modifiche
delle proprie organizzazioni in virtù di come è organizzata la PA, ecc.).
Per definire le caratteristiche
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Creazione di uno Sportello Unico con il servizio all’utenza demandato/decentrato/inserito al frontoffice (l’importante è che l’utenza percepisca il front-office come “unico”).
Attivazione call-center che, oltre ai servizi di prima informazione, instradamento telefonate e
accettazione reclami, offra i servizi del front-office ove questi siano affrontabili/risolvibili per via
telematica.
Attivazione canale di comunicazione bidirezionale tra Cittadino e Servizi del Comune per
instradamento automatico delle istanze/messaggi tramite lo Sportello Unico o tramite il web.
Accesso e pagamento via web (utilizzando il portale comunale) per un sottoinsieme significativo di
servizi comunali
Accesso ai servizi anche tramite professionisti (avvocati, commercialisti, ecc.) o associazioni
(patronati, ecc.) con apposita formazione e provvisti di un “bollino di qualità” che abiliti a gestire
pratiche inerenti il comune.
Fornire direttamente al cittadino l’informazione richiesta con diversi media (es. sms).
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Attività di Rilevazione (marzo – luglio
2003)


Costituzione di un gruppo di lavoro intersettoriale
Rilevazione preliminare di 116 procedimenti “sportellabili” con
indicazione delle variabili che determinano l’organizzazione
delle attività
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

Ufficio che emana l’atto
Tipologia utenza (cittadino o impresa)
Tipologia del prodotto (semplice o complesso)
Immediatezza o meno allo Sportello (es. certificato di residenza
contra permesso a costruire)
Numero medio annuo
Gestione di cassa (pagamento diritti, etc.)
Relazioni interne ed esterne dell’ufficio che emana l’atto rispetto
al procedimento
Rilevazione dei tempi dell’utenza e degli orari di apertura al
pubblico degli uffici
Rilevazione dell’incidenza del singolo dipendente sul
procedimento sportellabile ai fini della quantificazione del
personale da assegnare alla nuova struttura
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Precedente Organizzazione per settori
(2003)
GOVERNO
LOCALE
Govern
o
Controlli
Nucleo
Valutazione
Difensore
Civico
DIRETTORE GENERALE
Revisori
Conti
Coordinatore
Aggiunto
Segretaria
Generale
Conferenza Responsabili
Settori
Comitato Coordinatori
Comandante Polizia
Municipale
Coordinatore Area Tecnica
Coordinatore Area Amministrativa
AREA TECNICA
AREA AMMINISTRATIVA
Settore Finanziario
Settore Polizia Municipale e
Politiche della Viabilità e dei
Trasporti
Settore Personale e Organizzazione
Settore Progettazione ed Interventi
sul Territorio
Settore Assistenza Organi
Istituzionali e Servizi Generali
Settore Urbanistica e Beni
Paesaggistici e Ambientali
Settore Servizi Sociali e
Assistenziali e Politiche Sanitarie
Settore Servizi alle Imprese e
Sviluppo Economico
Settore Promozione Attività
Culturali, Scolastiche e Sportive
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Piano di Riorganizzazione (settembre
2003)

Nuova Organizzazione si articola su tre aree funzionali
omogenee



1. Direzione Generale. La direzione generale viene rafforzata con
l’introduzione di una direzione denominata “direzione operativa
centrale” per la gestione dei servizi operativi e con la valorizzazione
delle funzioni propriamente di “direzione generale” dell’Ente con
specifiche funzioni di un dirigente generale preposto al coordinamento
di un’area strategica (SUIC) e con il nuovo strumento della Cabina di
Regia.
2. Area Pianificazione, Programmazione e Controllo. L’Area
raggruppa gli ex settori (oggi direzioni) per le parti non trasferite allo
“Sportello” con compiti di pianificazione, programmazione e controllo in
campi diversi. I compiti di coordinamento dell'area sono affidati
direttamente al direttore generale. Particolare è il rapporto con la
“Cabina di Regia” per lo sviluppo di funzioni di programmazione,
indirizzo e controllo.
3. Area Sportello Unico Impresa e Cittadino. L’”Area dello
Sportello” raggruppa le funzioni e le strutture degli ex settori (oggi
direzioni) che gestivano i servizi all’utenza del Comune. I compiti di
coordinamento sono affidati al dirigente generale - coordinatore unico
che si avvale di un apposito strumento individuato nella “Conferenza
d’Area”. Il rapporto con le altre funzioni dell’ente è organizzato nella
“Cabina di Regia”.
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DIREZIONE GENERALE
DIRETTORE
GENERALE
Dirigente
Generale Coordinatore
Unico
SEGRETERIA
GENERALE
DIREZIONE OPERATIVA CENTRALE
Comandante
Polizia Municipale
- Prevenzione e
Sicurezza Urbana -
AREA PIANIFICAZIONE,
PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO
DIREZIONE COESIONE SOCIALE E
SALUTE
DIREZIONE SVILUPPO E MARKETING DEL
TERRITORIO
DIREZIONE PIANIFICAZIONE
URBANISTICA
CABINA DI REGIA
FARMACIE
AREA SPORTELLO UNICO IMPRESA E
CITTADINO
CONFERENZA D'AREA
Direzione Sportello Unico per l'Impresa e il
Cittadino
Direttore (o Responsabile) Sala
Tema Demografico
DIREZIONE PROGETTAZIONE, AMBIENTE
E TERRITORIO
DIREZIONE ISTRUZIONE, CULTURA E
TEMPO LIBERO
DIREZIONE POLITICHE DELLA VIABILITA’
Tema Socio-Scolastico
Tema Attività Produttive
Tema Entrate
Tema Edilizio
DIREZIONE RISORSE UMANE
DIREZIONE RISORSE FINANZIARIE
CITTADIN
IMPRESA
SERVIZIO DI SALA
O
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Rapporti tra direzioni e Sportello Unico



Coinvolgimento Sportello. Le direzioni devono coinvolgere
le unità tematiche dello sportello unico nelle attività proprie di
pianificazione, regolamentazione e progetti mirati che
implicano un rapporto diretto del singolo cittadino (bandi,
presentazione domande, etc.).
Coinvolgimento Direzioni. Lo Sportello deve coinvolgere le
direzioni interessate per le attività proprie di adeguamento
dei procedimenti che implicano un rapporto con la
pianificazione.
“Gruppi tematici” sono strumenti di coordinamento
composti dal personale interno delle direzioni e dello sportello
nonché rappresentanti di enti e soggetti esterni anche per
una valutazione complessiva delle problematiche del “tema” e
del relativo impatto sugli “attori interessati”
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Figure organizzative dello Sportello

DIRIGENTE GENERALE - COORDINATORE UNICO


CONFERENZA D'AREA SUIC


La direzione dello Sportello Unico ha le stesse funzioni delle direzioni delle altre aree (funzioni e livello di
responsabilità degli ex settori). Alla direzione è preposto un dirigente che riceve direttive dal Dirigente
Generale Coordinatore Unico, ha i compiti di corretta applicazione ed esecuzione delle direttive del dirigente
generale anche secondo le decisioni assunte nell'ambito della conferenza, ha i compiti di nomina dei
responsabili tematici e del Responsabile di sala, sentito il Dirigente Coordinatore Unico. Di concerto con il
responsabile di sala coordina le attività dei responsabili tematici. Ha la responsabilità dei procedimenti
complessi non assegnati ad altri soggetti della struttura.
SERVIZIO DI SALA e RESPONSABILE DI SALA


L'organo è composto dal Dirigente dello Sportello, dal Responsabile (o Direttore) di Sala e dai Responsabili
Tematici per l'organizzazione delle attività e per l'implementazione di nuove procedure secondo criteri di
qualità tecnico-normativo e di efficienza, efficacia ed economicità del rapporto tra lo sportello e i soggetti e gli
enti esterni, le imprese e i cittadini.
DIREZIONE SPORTELLO UNICO IMPRESA e CITTADINO


Coordina il collegamento funzionale tra le attività di programmazione e la pianificazione dell'”area direzioni”
con le attività dell'area sportello unico. Coordina la "Cabina di Regia" secondo le direttive del Direttore
Generale e la "Conferenza d'Area dello Sportello”.
Il Servizio è caratterizzato da un elevato grado di autonomia gestionale ed organizzativa per le attività della
sala/e dello sportello. Il responsabile del servizio è denominato "Responsabile o Direttore di Sala“. Il direttore
di sala coordina le attività di sala/e e, con il dirigente dello sportello, le attività dei responsabili tematici.
Rileva e segnala problematiche di gestione delle attività, partecipa ai gruppi tematici.
UNITA' TEMATICHE e RESPONSABILI TEMATICI

I responsabili tematici svolgono attività caratterizzate da elevata autonomia ed esperienza, di studio, ricerca,
ispezione, vigilanza e controllo di procedimenti raggruppabili per tema, svolgono attività di consulenza
specialistica nei confronti di tutti i responsabili dei procedimenti per problematiche relative a materie attinenti
al "tema". La Conferenza d'Area, al fine di rendere più efficiente l'attività dello sportello, può decidere criteri e
meccanismi di delega per l'adozione di provvedimenti finali da parte dei Responsabili Tematici. Non hanno
competenza in materia di gestione del personale ma solo di direttiva per le attività procedimentali. Si
elencano: Responsabile Tema DEMOGRAFICO, Responsabile Tema SOCIO-SCOLASTICO, Responsabile Tema
ENTRATE, Responsabile Tema ATTIVITA’ PRODUTTIVE e Responsabile TEMA EDILIZIO.
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Attuazione del Piano di
Riorganizzazione
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Regolamento sull’Ordinamento degli Uffici e dei Servizi
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Riassetto Organizzativo della struttura apicale
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Modifica di circa 40 articoli su 57
Abrogazione di circa 3 articoli
Introduzione di 20 nuovi articoli
Utilizzo delle tecniche di drafting (formale e sostanziale):
analisi tecnico-normativa e relazione illustrativa articolo per
articolo
Tutto il personale è stato riassegnato alle direzioni con
decorrenza 1° gennaio 2004
Modifiche della dirigenza e dell’Area delle Posizioni
Orgnizzative
Nomina dei responsabili delle direzioni
Accordi direzionali (art. 21-ter nuovo regolamento)

Le direzioni e il SUIC organizzano le attività traversali
mediante accordi sottoscritti dai rispettivi dirigenti e dalla
direzione generale
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