La comunicazione pubblica
Comunicare nelle organizzazioni
Cinzia Massa
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Che cos’è un’organizzazione ?
Giuridicamente: è un qualsivoglia soggetto o ente dotato di
personalità giuridica per qualunque scopo costituito, quanto la
maniera in cui tale soggetto o ente è strutturato.
In un’accezione più ampia un’organizzazione è l’azienda dove
lavoriamo, un ospedale è un’organizzazione, così pure una banca,
una scuola, un esercito, l’ONU…………………
Cinzia Massa
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Comunicare nelle organizzazioni
La comunicazione è uno strumento dell’intera organizzazione.
Le persone devono potersi organizzare, devono comunicare tra loro
e decidere di collaborare per conseguire uno scopo comune
L’emergere di nuovi bisogni organizzativi ha comportato l’evoluzione
della comunicazione interna in comunicazione organizzativa
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La comunicazione interna
La comunicazione interna è finalizzata a sviluppare senso di
appartenenza, condividere la missione, comunicare gli
obiettivi, uniformare i comportamenti, accrescere la cultura
aziendale , ridurre la conflittualità e favorire il cambiamento,
motivare e attivare il miglioramento continuo…….
Solo una buona comunicazione interna è condizione
necessaria e indispensabile per il successo di strategie
comunicative orientate verso l’esterno.
Cinzia Massa
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Tipi di comunicazione organizzativa
1)
Comunicazione funzionale – tutte le istruzioni e
informazioni che rendono possibile e/o facilitano il
processo produttivo interno ( ordini di servizio, comunicati,
circolari, manuali…)
2)
Comunicazione informativa istituzionale – tutte le
informazioni utili a far conoscere l’ente ( newsletter,
pubblicazioni periodiche, monografie..)
3)
Comunicazione formativa – interventi formativiche
consentono di diffondere la condivisione di valori
4)
Comunicazione creativa – tutti i momenti d’incontro che
favoriscono l’integrazione, il problem solving.
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Strumenti di comunicazione interna
La comunicazione interna può sfruttare vecchi e nuovi strumenti.
Alle presentazioni, riunioni, convention,comunicati,lettere, giornali
interni,gruppi di lavoro, brainstorming, house organ, oggi si
affiancano i nuovi media, come sito intranet, e-mail, newsletter.
E’ importante che venga scelto un adeguato strumento per valutare
l’efficienza e l’efficacia della comunicazione
Cinzia Massa
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La comunicazione esterna
La comunicazione esterna è quella che interviene tra l’utente e
l’azienda, che cerca di stabilire relazioni durature, fidelizzare.
Nel caso della PA, e quindi degli organismi istituzionali, la
comunicazione deve raggiungere e coinvolgere tutti i cittadini.
Deve agire sui comportamenti per incrementare il benessere
generale.
Cinzia Massa
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Cittadinanza attiva e partecipazione
Oggi il rapporto tra cittadino e soggetto pubblico è caratterizzato da
una domanda che legittima a parlare, all’efficienza ed efficacia dei
servizi e alla partecipazione attiva.
Cinzia Massa
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La comunicazione pubblica
La comunicazione assume un’importanza rilevante per le
amministrazioni pubbliche che devono impegnarsi a costruire un
rapporto di conoscenza, visibilità, fiducia con i cittadini.
Comunicare non per persuadere i cittadini ma per farli partecipare
alle decisioni.
Cinzia Massa
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Tipi di comunicazione pubblica
Modalità d’uso della comunicazione da parte delle istituzioni pubbliche:
1)
comunicazione istituzionale: funzione informativa, agevola l’utente
a muoversi nel labirinto della burocrazia
2)
comunicazione politica: proviene da istituzioni pubbliche,partiti e
movimenti politici.
3)
comunicazione sociale: promuove la risoluzione di problemi di
interesse generale ( tutela ambientale, salute, istruzione,
occupazione, sicurezza sociale…)
Cinzia Massa
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La normativa
Con la legge quadro 150/2000 vengono definiti confini e finalità delle
attività di comunicazione realizzate da un soggetto pubblico.
La legge stabilisce l’importanza strategica della comunicazione
pubblica, ne individua gli ambiti di applicazione e fissa le regole per
rendere omogenea la prestazione in tutte le amministrazioni.
Cinzia Massa
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Il processo di riforma
La legge 150 non nasce nel vuoto normativo ma è il frutto di un
lungo processo di riforma.
Dalla legge 142/90 “ ordinamento delle autonomie locali “
alla legge Bassanini ( 59/97 e succ.) la comunicazione diviene
uno strumento indispensabile per facilitare e semplificare i
rapporti del cittadino con l’istituzione e per affermare una nuova
cultura della relazione.
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I principi normativi
Vengono applicati i principi di :

Trasparenza

Diritto di accesso dei cittadini alle informazioni

Valorizzazione della partecipazione dei cittadini all’amministrazione
locale
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L’URP
Le attività di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni si
realizzano attraverso l’Ufficio di Relazioni con il Pubblico che ha
il compito di garantire il diritto di :



Informazione
Accesso e partecipazione
Fruizione dei servizi offerti
 Tempestiva informazione tra gli uffici operanti nell’ente
 Verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli utenti
Sono di sua competenza i momenti d’incontro con il cittadino, la
comunicazione istituzionale , i rapporti con altri enti e associazioni
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Attività dell’URP
L’attività dell’URP non è limitata ad un’offerta di informazioni, ma è
un flusso di comunicazione :




Bidirezionale
Circolare
Continuo e retroattivo
E’ una vera e propria struttura di produzione di servizi a reale valore
aggiunto sia per il cittadino/utente che per lo stesso ente.
L’URP viene inteso come avamposto fisico, temporale e strumentale
della comunicazione pubblica.
Volge attività di front-line, back-line e di monitoraggio
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Il front - line: cosa è
Il servizio rappresenta il punto di massima visibilità dell’organizzazione
e sulla percezione della qualità dell’ente influiscono quindi
caratteristiche strutturali quali:
Decoro architettonico, stato conservativo, agibilità, accessibilità,
barriere architettoniche, obsolescenza degli impianti e delle
attrezzature, la loro modernità, la funzionalità……………
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Cosa fa…





Rilascio di informazioni di pubblica utilità ( ubicazione servizi,
orari di apertura, iter burocratici, informazioni…..)
Rilascio di informazioni soggettive ( informazioni riservate )
Distribuzione di modulistica
Raccolta e gestione reclami
Monitoraggio richieste dell’utente
.
Cinzia Massa
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Ascolto e partecipazione
L’immagine dell’ente è proporzionale alle qualità positive mostrate
dai dipendenti ( cortesia, empatia, competenza, professionalità,
attenzione, rispetto, cordialità….)
Occorre infine attivare processi e meccanismi di ascolto per
verificare il servizio, migliorarlo e rilevare nuovi bisogni.
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Ruolo del personale
Il personale deve essere formato e motivato a :



Servire l’informazione
Ascoltare i cittadini attraverso la raccolta e gestione dei reclami
Verificare il livello di soddisfazione dell’utente
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Back –line : cosa fa
• gestione della comunicazione e dell’informazione ai cittadini/utenti
• reperimento, aggiornamento e verifica dei dati e della modulistica
• gestione dei rapporti interni e della comunicazione con altri uffici
• gestione dei reclami e delle richieste
• elaborazione dati monitorando l’utenza
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Monitoraggio
Con questa attività si vogliono analizzare i punti di forza e di
debolezza dei servizi erogati per migliorarli e renderli più rispondenti
ai bisogni e alle attese dei cittadini.
Si concretizza nel :
Reperimento dati ricorrendo a sondaggi, monitoraggi e ricerche di
mercato, sottoponendo agli utenti questionari per studiarne attese,
frequenze di utilizzo, affluenza giornaliera, adeguatezza degli orari…..
Attività di marketing che unita alla valutazione dei bisogni,
all’identificazione degli scostamenti tra qualità prestata e percepita, è
in grado di predisporre un’offerta migliore e più rispondente alle
attese.
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