DIVISIONE SERVIZI CIVICI
ROMA
07
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 COMUNICAZIONE PUBBLICA
La Carta dei Servizi
Demografici ed Elettorali
2002
RELATORE:
dott. Paolo ANSELMO
ORGANIGRAMMA DEL
COMUNE DI TORINO
SINDACO
DIREZIONE
GENERALE
Vice Dir. Generale
SEGRETERIA
GENERALE
Divisione Servizi Civici
Affari Istituzionali
S. C. Affari Istituzionali
Vicesegr. Generale
S. C. Affari Legali
S. C. Consiglio Comunale
S.C. Acquisti Contratti
e Appalti
DIVISIONE SERVIZI CIVICI
DIREZIONE
dott. Paolo ANSELMO
VICE DIREZIONE
SERVIZI DEMOGRAFICI
SETTORE
SETTORE SERVIZI
DEMOGRAFICI ED
ELETTORALI
SETTORE CENSIMENTI E
GESTIONE EMERGENZE
METROPOLITANE
STATISTICA
SETTORE TEMPI ORARI - SPORTELLO
DEL CITTADINO
DIVISIONE SERVIZI CIVICI
SETTORE SERVIZI
DEMOGRAFICI ED ELETTORALI
COMMISSIONE ELETTORALE
CIRCONDARIALE
ANAGRAFI DECENTRATE
BILANCIO
SERVIZIO ELETTORALE
SERVIZIO LEVA
SERVIZIO ANAGRAFE
ECONOMATO SECURITY
SERVIZIO STATO CIVILE
TRASPARENZA E DIALOGO
CON IL CITTADINO
PER MIGLIORARE LA
QUALITÀ DEI
SERVIZI PUBBLICI
Presentazione
Una pubblica amministrazione orientata al cittadino
I principi ispiratori della carta dei servizi
La carta dei servizi demografici ed elettorali
i principi di qualità
SOMMARIO
SOMMARIO
DELLA
DELLA
CARTA
CARTA
47
11
Qualità e Servizi demografici ed elettorali
19
Organizzazione e servizi
Gli sportelli: dove come e quando
Soddisfazione dei cittadini
Il miglioramento continuo dei
servizi
Dialogo e partecipazione
Il dialogo con il cittadino
Modulo per suggerimenti e reclami
Gestione del personale
Schede informative
43
101
Indice tematico
...NON VENIRE
ALL’ANAGRAFE
E’ UN TUO DIRITTO...
Puoi utilizzare :
Prenotazione:
AUTOCERTIFICAZIONE
(
011.4360166
Navigare in internet e richiedere certificati
compilando i modelli che trovi sul sito
www.comune.torino
www.comune.
torino..it
it//autocertificazione
www.comune.
www
.comune.torino
torino..it
it/servizi-civici/richieste
/servizi-civici/richieste
Oppure chiedere
informazioni:
NUMERO VERDE
800019585
...MA SE VIENI SEI IL BENVENUTO!
QUALIT
À DEL
QUALITÀ
DEL SERVIZIO
SERVIZIO
L’OPINIONE
L’OPINIONE DEL
DEL
CITTADINO
CITTADINO CLIENTE
CLIENTE
FUNZIONALIT
FUNZIONALITÀ
À
FUNZIONALITÀ
SPORTELLI
SPORTELLI
TEMPI
TEMPI D’ATTESA
D’ATTESA
SEDE
SEDE EE SERVIZI
SERVIZI
VALUTAZIONE
VALUTAZIONE
COMPLESSIVA
COMPLESSIVA
7.5
7.5
6.9
6.9
7.4
7.4
7.61
QUALITÀ DEI SERVIZI
DEMOGRAFICI ED ELETTORALI
CARTA DEI SERVIZI
principi ispiratori
•eguaglianza ed imparzialità
•continuità
•partecipazione
•efficienza ed efficacia
•libertà di scelta
QUALITÀ ATTESA
Miglioramento
del servizio
Pianificazione
del servizio
PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
Verifica del
servizio
Erogazione
del servizio
ESIGENZE
DEI
CITTADINI
VALUTAZIONE
DEI CITTADINI
CITTADINI
QUALITÀ DEI SERVIZI
DEMOGRAFICI ED ELETTORALI
CARTA DEI SERVIZI
Principi della qualità
•qualità erogata
•qualità percepita
•qualità paragonata
•fattori di qualità
•indicatori di qualità
•standard di qualità
Distribuzione della
Carta Dei Servizi
A
Accesso ai documenti
AIRE - Anagrafe Italiani all’Estero
Autenticazioni
Autocertificazione
C
Cambio di indirizzo
Cambio di residenza
Carta di identità
Carta di identità elettronica
Certificati anagrafici e di stato civile
Cittadinanza italiana
D
Decesso - Trascrizione
Divorzio
E
Elezioni
Elezioni - Tessera elettorale
Elezioni - Albi presidenti e scrutatori seggio
Euro - la gestione della transizione
I
Imposta di bollo
L
Leva
Libretto di lavoro
M
Matrimonio
N
Nascita
R
Rettifiche dati
S
Servizi da casa
Sportello Unico del Cittadino
CARTA SERVIZI
RAI
3
pag
. 60
1
QUARTARETE,
TELESTUDIO,
RETESETTE
pag . 450
LA NUOVA C.I.E.
• Documento di identità
personale basato su tecnologia
innovativa (banda ottica) ad
elevate caratteristiche di
sicurezza (ologramma di
sicurezza)
• Accesso e interazione nella
Società dell’Informazione
• Chiave di accesso ai
servizi di e-government
• Circuito di emissione
decentrato presso i Comuni
LA NUOVA C.I.E.
PRIME
ESPERIENZE
FASE UNO - INIZIO SPERIMENTAZIONE - ANNO 2001
• Progetto presentato al Ministero dell’Interno, approvato il 3 gennaio 2001
• Allestimento delle strutture e dell’organizzazione tecnico/ammi_ nistrativa
[marzo 2001]
• Caricamento dei dati per l’indice nazionale delle anagrafi sul Prototipo
Ufficiale [giugno 2001] e attività per l’allineamento dei codici fiscali
tuttora non coincidenti presso l’Agenzia delle Entrate [anno 2002]
• Predisposizione dell’hardware e del software forniti dal Ministero
dell’Interno e preparazione delle postazioni di rilascio [giugno 2001]
• Formazione delle risorse umane in sede di prima applicazione [giugno
2001]
• Inizio della sperimentazione con rilascio effettivo della CIE [giugno/luglio
2001]
LA NUOVA C.I.E.
OSSERVAZIONI
• Intensa attività di studio di organizzazione e di
coordinamento attuate con il Ministero dell’Interno, con il
Dipartimento della Funzione Pubblica, con l’A.N.C.I. e con
l’A.N.U.S.C.A.
• Grandi opportunità future attraverso l’utilizzo della CIE in
chiave di “ semplificazione amministrativa”
• Notevole sensibilizzazione ed interesse da parte dei
Comuni e della cittadinanza sia a livello informativo sia a
livello di acquisizione del documento
• Alto livello di sicurezza della nuova card elettronica:
• - identificazione certa della persona; possibilità di
registrare l’impronta digitale (riconoscimento biometrico)
• - difficile falsificazione
LA NUOVA C.I.E.
CRITICITA’
• Collegamento talvolta problematico tra:
emissione/ Ministero dell’Interno - SSCE
stazione
di
• Interruzione dell’attività di rilascio in seguito alla
sostituzione di una parte dell’hardware con conseguente
difficoltà di riallineamento del sistema (luglio/agosto 2001)
• Controllo di
migliorabile
congruenza
Codice
Fiscale/Dati
inseriti
• Tempo impiegato per l’emissione del documento elevato
(circa 15 min.) ancorchè in condizioni di buona funzionalità
del sistema
• Scarsa qualità del carattere di stampa sulla card
(probabilmente dovuto alle stampanti termografiche
attualmente in uso)
• Non visualizzazione del comune estero di nascita, non
visualizzazione della provincia di nascita, necessità di
ampliamento dei toponimi disponibili
LA NUOVA C.I.E.
PROSPETTIVE
FASE DUE - ANNO 2002 - SPERIMENTAZIONE:
RILASCIO E UTILIZZO
• Rilascio della CIE ai “ragazzi del 2006” impegnati nello
svolgimento di attività connesse alle Olimpiadi (servizio
aggiuntivo previsto nel progetto presentato dal Comune di
Torino).
• Previsione di rilascio ai professionisti con attività nel campo
edilizio (servizio aggiuntivo previsto nel progetto presentato dal
Comune di Torino).
• Possibilità di accesso, attraverso l’utilizzo della C.I.E., ai servizi
attualmente fruibili con l’uso delle attuali carte servizi della città
di Torino (Torino Facile e Torino Facilissima): visure e pagamenti
tributi locali, accesso alla cartografia per pratiche edilizie,
autocertificazioni con dati precompilati, presentazione istanza di
cambio di indirizzo
• Definizione delle strategie per il futuro passaggio a regime della
produzione
della
card
elettronica
onde
realizzare
la
“verticalizzazione” della diffusione delle nuove carte.
PIANO TERRITORIALE DEGLI
ORARI E TEMPI DELLA CITTÀ
Legge 8 marzo 2000, n. 53; approvato in Consiglio
Comunale il 1 ottobre 2001
Interventi:
• sportello unico del cittadino
• centro di Prenotazione Unificato per
esami, visite specialistiche, ricoveri nel
S.S.N.
• Orari di apertura degli Esercizi
Commerciali e degli Esercizi Pubblici
• Sistema della Mobilità Cittadina
• Servizi Culturali e sportivi.
SPORTELLO UNICO
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UFFICI
ANAGRAFICI
PIÙ VICINI
ALLE
ESIGENZE DEI
CITTADINI
un servizio multifunzionale ed
integrato per un nuovo rapporto tra
Cittadino e Pubblica Amministrazione
DIVISIONE SERVIZI CIVICI
 SPORTELLO UNICO DEL CITTADINO
Deliberazione Consiglio Comunale del 1 ottobre 2001
SPORTELLO ANAGRAFICO
POLIFUNZIONALE
SEDI: Via Giulio 22 e Delegazioni Anagrafiche
 EVENTO: Iscrizione anagrafica e Cambio indirizzo
OGGI:
SERVIZI AGGIUNTIVI
Aggiornamento dati patente di guida
 Aggiornamento dati libretto di circolazione
 Denuncia raccolta rifiuti (TARSU)
DOMANI:
SERVIZI AGGIUNTIVI
SEDI: Via Giulio 22 - Anagrafe Circoscrizioni 3-4-6
 Voltura allacciamento Italgas uso domestico
Italgas provvederà ad avvisare i cittadini di questa possibilità
(convenzione in firma)
 Voltura Azienda Elettrica (in attesa di unificazione azienda - incontri in corso)
 Richiesta autorizzazione ZTL (incontri in corso)
 Tributi Comunali (incontri in corso)
 TORINO FACILE - Sportello Internet assistito
DOPODOMANI: (entro 2003)
 INPS - Aspetti pensionistici - ISEE (incontri in corso)
 QUESTURA - Domanda passaporto (contatti in corso)
 ASL: 1) Cambio medico0
2) Anagrafe canina (contatti in corso)