PNL e Alleanza Empatica
ASPIC Firenze 22/11/2009
Dott.ssa Maura Locatelli
Il Rispecchiamento
È una tecnica di comunicazione verbale e non verbale
Serve ad ottenere una sintonia immediata con il Cliente e
a costruire un buon rapporto
E’ una tecnica che tutti noi utilizziamo istintivamente
Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi:
Il ricalco
La guida
Il Ricalco consiste nel
modulare la voce allo stesso
modo dell’interlocutore o
ripetere determinati movimenti
(gestualità delle mani o delle
braccia) o posture (posizione
del corpo).
La Guida consiste nel
proporre, dopo una fase di
Ricalco, un leggero
cambiamento della voce, dei
movimenti o della postura e
verificare se l’interlocutore ci
segue.
Stili di Pensiero
VISIVO
Pensare ed esprimersi
per immagini
UDITIVO
Pensare ed esprimersi
per concetti
CINESTESICO
Pensare ed esprimersi
per emozioni e
sensazioni
Come riconoscere gli Stili di Pensiero
SEGNALI
MODO DI
PARLARE
GESTUALITA’
CONTENUTO
Visivo
Cinestesico
•veloce, non costante •costante e cadenzato •lento con pause
lento
•volume e tono alti •musicalità, armonia •ritmo
•volume e tono bassi
•costante
•scarsa o assente
•in 3D
•verso l’interno
•ritmata
•ampia
•non costante
•verso l’esterno
•analitico
•emotivo
•descrittivo
•logico
•sentimenti
•sequenziale
•emozioni
PAROLE
SGUARDO
Uditivo
vedi tabella dei termini linguistici
•verso l’alto o
defocalizzato
•laterale o in
basso a sinistra
•verso il basso a
destra
Il rispecchiamento del Cliente
Durante la fase di rottura del
ghiaccio utilizzare la tecnica
del Rispecchiamento e
iniziare a Ricalcare il Cliente
Dopo una breve fase di Ricalco
(2-3 minuti) verificare con la
Guida se abbiamo stabilito
sintonia
VOCE
POSTURA
MOVIMENTI
RAPPORTO
Le parole di ogni stile di pensiero
Verbi
Visivi
Chiarire
Esporre
Focalizzare
Guardare
Illustrare
Immaginare
Inquadrare
Monitorare
Mostrare
Osservare
Prevedere
Riguardare
Rivelare
Segnalare
Vedere
Uditivi
Approfondire
Chiedere
Comporre
Credere
Descrivere
Dire
Domandare
Elencare
Individuare
Pensare
Raccontare
Riflettere
Sentire
Significare
Spiegare
Tradurre
Udire
Valutare
Verificare
Cinestesici
Accumulare
Avvertire
Cadere
Cogliere
Fare
Godere
Incidere
Occupare
Poggiare
Prendere
Raccogliere
Ricucire
Scuotere
Sentire
Sottoscrivere
Stimolare
Tagliare
Toccare
Vibrare
Le parole di ogni stile di pensiero
Sostantivi
Visivi
Figura
Fotografia
Immagine
Luce
Occhiata
Ombra
Prospettiva
Quadro
Segnale
Visione
Uditivi
Armonia
Ascolto
Concentrazione
Conoscenza
Crescita
Documentazione
Domanda
Dubbio
Idea
Precisione
Rumore
Suono
Cinestesici
Concentrazione
Crescita
Dettaglio
Dolore
Paura
Passione
Salute
Segno
Sensazione
Soddisfazione
Strappo
Taglio
Le parole di ogni stile di pensiero
Aggettivi
Visivi
Brillante
Chiaro
Evidente
Illustrato
Inquadrato
Invisibile
Oscuro
Visibile
Uditivi
Altisonante
Armonioso
Esatto
Inaudito
Musicale
Ritmato
Rombante
Sonoro
Cinestesici
Alterato
Concreto
Controllato
Stretto
Largo
Forte
Tangibile
Sicuro
Soddisfatto
Stabile
Stimolato
Triste
Le parole di ogni stile di pensiero
Forme
idiomatiche
Visivi
Ben definito
Ben in vista
Come la vedo io
Guardi !
Idea nebulosa
Immagine mentale
In prospettiva
In vista di
Messo a fuoco
Punto di vista
Segnale visibile
Segno visibile
Senza ombra di dubbio
Un approccio miope
Veda !
Vedere allo stesso modo
Vediamoci chiaro
Visione poco chiara
Uditivi
Ad alta voce
Ascolti !
Ben informato
Descrivere in dettaglio
Dirlo chiaro e forte
Esprimere un'opinione
Fare appello a
Fare attenzione
L'ho già sentito
Parola per parola
Per così dire
Porgi l'orecchio
Prestami attenzione
Senta !
Suona bene/male
Tenere a mente
Cinestesici
Afferrare l'occasione
Dare un taglio netto
Discussione animata
Dividersi fra...
Farsi un'idea
Farsi vivi
Formato un'opinione
In breve !
Mi è venuto in mente
Non mi torna
Non ti seguo
Rimboccarsi le maniche
Segno tangibile
Sento puzza di bruciato
Sfuggire di mente
Solide fondamenta
Su misura
Tagliare la testa al toro
Tenere in sospeso
Toccato con mano
Torni sui suoi passi
Venire subito al punto
I tre profili : Il Visivo
È una persona sensibile alla sfera visiva dell'esperienza.
Il suo motto è: "... la prima immagine è quella che conta ... ".
Cura molto l'abbigliamento.
Ha un notevole gusto estetico per l’abbigliamento, l’arredamento, il design di oggetti, ma
anche di riviste, brochure o depliant (ad esempio semplici dettagli estetici possono
influenzare il suo criterio di acquisto).
È attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale.
Mantiene una certa distanza spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di avere sempre un
ampio campo visivo davanti a sé (un visivo cerca sempre un buon punto di osservazione)
Ha ottima capacità di sintesi.
Apprende osservando, ragiona ad intuito
La sua miglior dote: riesce a far immaginare ciò che dice.
Il suo peggiore difetto: spesso si distrae.
Valuta le persone prevalentemente per come appaiono (è un attento osservatore
dell’immagine esteriore).
I tre profili : L’Uditivo
È una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell'esperienza.
Il suo motto è " ... le prime parole sono quelle che contano ... ".
Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le parole.
Ama far domande e riceverle, ama scavare tra le parole dei suoi interlocutori.
È un fine oratore, effettua frequenti citazioni, vuole sempre scendere nei dettagli.
Gestisce abilmente le pause di silenzio.
Registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate.
Apprende leggendo e analizzando i dati, ragiona per sequenze logiche di concetti
La sua miglior dote: incanta le persone con il suo eloquio ricercato.
Il suo peggiore difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso.
Valuta le persone soprattutto in relazione a "cosa dicono e come parlano".
I tre profili : Il Cinestesico
È una persona molto sensibile alle sensazioni che prova.
Il suo motto è " ... la prima impressione è quella che conta ...".
È sensibile al cosiddetto "effetto pelle".
Crea un feeling immediato con le persone.
Predilige il lato concreto delle cose.
È capace di prendere decisioni importanti, nel giro di pochi secondi, basandosi sulle
sensazioni del momento.
Ricerca il contatto fisico con gli altri, a volte tocca le persone mentre parla (ad esempio
può posare una mano sulla spalla o sul braccio).
Tende a ridurre barriere e formalismi con i suoi interlocutori.
Apprende provando, ragiona in base alle sensazioni che prova.
La sua miglior dote: ha ottimo fiuto.
Il suo peggiore difetto: talvolta è troppo impulsivo.
Valuta le persone in base alla fiducia che gli ispirano.
Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - Cinestesiche
NEUTRA
VISIVA
UDITIVA
CINESTESICA
Ti capisco
Mi è chiaro quello che
dici
Ti ascolto
attentamente
Ti seguo
Desidero dirti qualcosa Vorrei che tu dessi
un’occhiata a quello
che ho fatto
Intendo spiegartelo in
modo dettagliato
Vorrei che tu afferrassi
ciò che ho da dirti
Capisci quello che
tento di dirti?
Riesco a darti una
immagine chiara?
Quel che ti sto
dicendo ti suona
bene?
Riesci a coglierlo
bene?
È vero
È vero senza ombra di
dubbio
E’ preciso parola per
parola
La notizia è fondata
Non ne sono convinto
Mi sembra poco chiaro Non mi suona bene
Non sono certo di
seguirti
Non mi piace quel che
fai
Non riesco ad
inquadrare il tuo
comportamento
È una cosa che non mi
trova in armonia
In concreto, quel che
fai non lo sento giusto
La tua idea è musica
per le mie orecchie
La tua idea ha colto
nel segno
La tua idea è fantastica La tua idea è brillante
Rompere il ghiaccio
Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto
con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo
mirato del linguaggio.
Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci
facilita nel “parlare la stessa lingua” del Cliente e,
quindi, a essere più persuasivi.
PROGRAMMAZIONE
NEURO LINGUISTICA
METAPROGRAMMI
I METAMODELLI
IL MILTON MODEL
LA STRUTTURA DEI
MODELLI LNGUISTICI
IL MODELLAMENTO
La struttura linguistica
LA STRUTTURA DELL’ESPERIENZA LINGUISTICA
STRUTTURA SUPERFICIALE
CANCELLAZIONI DISTORSIONI
GENERALIZZAZIONI
STRUTTURA PROFONDA
Le cancellazioni linguistiche
SEMPLICI
Sono frasi che omettono parti o intere informazioni
Ho paura!……………….(di chi/cosa?)
Sono confuso!……..(da chi/da cosa?)
Non ho le idee chiare!…… .(di cosa?)
Le cancellazioni linguistiche
I VERBI NON SPECIFICATI
FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON
SPECIFICANO IL PROCESSO
ESEMPIO:
...Penso, che domani pioverà!
...So, che Lucia è in ritardo!
Le cancellazioni linguistiche
LE COMPARAZIONI
SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI
VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA
COMPARAZIONE E’ STATA FATTA
ESEMPIO:
…E’ troppo caro!….
…Mario è il migliore!….
Le cancellazioni linguistiche
ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE
SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O
VERBI CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN
CORSO
ESEMPIO:
I romani sono simpatici!….
Distorsioni linguistiche
NOMINALIZZAZIONI
SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN
QUALCOSA DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA
PERCEZIONE DELLA REALTA’ NELLA PERSONA NON
OFFRENDO SCELTE DI COMPORTAMENTI
ALTERNATIVI
AMORE
AMICIZIA
FIDUCIA
RISORSE
SERVIZIO
QUALITA’
MOTIVAZIONE
La deformazione
LETTURA DEL PENSIERO
Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui basandosi
sulla nostra percezione
ESEMPIO:
…..So cosa è meglio per lei….!
….Andrea è arrabbiato con me!…
La deformazione
CAUSA - EFFETTO
Quando è presente una convinzione che determina uno
stimolo esterno e questo sia la causa della reazione
ESEMPIO:
“Maria mi fa arrabbiare”
“La vista del sangue mi spaventa”
La deformazione
SUPPOSIZIONI
Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione che viene
considerata assolutamente vera.
La supposizione è basata sul concetto di realtà in modo che
la frase acquisti un senso compiuto
La deformazione
EQUIVALENZA COMPLESSA
Causa - effetto tra due eventi distinti
ESEMPI:
“Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare”
“E’ in ritardo, non le interesso più”
“Se non mi prendo cura delle persone,
esse non mi vorranno bene
IL MILTON MODEL
I MODELLI LINGUISTICI
DI
MILTON ERICKSON
“Per essere abilmente vaghi”
Riconoscere i segnali da approfondire
Possiamo quindi identificare tre diverse
tipologie di espressioni all’interno delle
affermazioni del Cliente che ci indicano
resistenze:
I giudizi
Le regole
Le supposizioni
Riconoscere i segnali da approfondire
I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune specifiche
parole di uso molto comune
Parole di uso comune
Definizione del segnale
da approfondire
sempre, mai, tutti, nessuno,
ogni volta che
Gli Assoluti
I medici, i nemici, le persone,
etc..
Le Categorie
è bene …, è male …, è meglio
…, è peggio …
I Giudizi senza oggetto
Riconoscere i segnali da approfondire
Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni specifici
verbi di uso molto comune
Verbi di uso comune
Definizione del segnale da
approfondire
Posso, non posso
Verbi che esprimono
possibilità
Devo, non devo, voglio, non
voglio, bisogna, è necessario
Verbi che esprimono
necessità
Riconoscere i segnali da approfondire
Le Supposizioni sono congetture che facciamo:
• quando diamo un’interpretazione soggettiva ad una parola astratta e
supponiamo che il nostro significato coincida esattamente con quello attribuito
dal nostro interlocutore
• quando diamo una “lettura” della realtà (eventi, opinioni, esperienze) cercando
di interpretare (leggere) il pensiero dell’altro
Parole o frasi di uso comune
Fiducia,professionalità,sicurezza,
“…so a cosa si riferisce quando mi parla di
…” - “.. guardi ... ho già capito dove lei vuole
arrivare facendomi queste domande …”
Definizione del segnale
da approfondire
Parole astratte
Interpretazioni
Questa parte del Milton Model è utile per la
cancellazione di informazioni quali:
Nominalizzazioni intese con parole come: risorse,
capacità, fiducia, professionale, ecc
Verbi non specificati quali: capirai, saprai, ….
Come saprai sono
Le 20 e 30
Si ma capirai
Le cose un giorno!...
Indice referenziale non specificato
Non viene “specificato” “di chi” si sta
parlando
Cancellazioni
“So che sei curioso, e, vuoi sapere di più”
Malformazioni semantiche
Congiunzioni
Le congiunzioni esprimono una forma linguistica
di causa - effetto che consente il ricalco e guida,
la più semplice è la “e”
“Mi guardi, e, ti rendi conto ...”
Congiunzioni temporali
“Mentre mi guardi // ti rendi conto”
Malformazioni semantiche/2
Lettura del
pensiero
Ti starai
chiedendo cosa
c’è di
straordinario in
tutto questo
Performativa
perduta
E’ importante
conoscere i
modelli
linguistici e
fare molta
pratica
Operatori
modali
Adesso ti è
possibile aprire
i tuoi orizzonti
Supposizioni
Subordinate
temporali
Vorrei mostrarti
qualcosa di
importante
durante la tua
visita.
Numeri
ordinali
Sono parole
come “altro”,
“primo”,
“secondo”
Supposizioni
Predicati di consapevolezza
Sono verbi come “sapere, rendersi conto, essere
consapevoli”
“Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui”
Supposizioni
Avverbi e aggettivi
“Questa splendida auto costa solo…..”
Verbi e avverbi che indicano un
cambiamento nel tempo
“Inizi ad essere entusiasta di questo…..”
Avverbi e aggettivi di cambiamento
“Fortunatamente, me ne è, rimasto uno…..”
Forme di estrazione indiretta
Sono modelli che provocano reazioni in modo
elegante e indiretto.
Ordini e comandi nascosti
“Stai imparando…..” “Quando apri la porta”
Sottolineatura per analogia
Sono ordini che vengono sottolineati attraverso
una variazione della comunicazione
paraverbale e/o non verbale
Forme di estrazione indiretta/2
Domande indirette
“Mi chiedo, a cosa, stai pensando…..”
Ordini e comandi negativi
“Non voglio che, tu ti senta, subito in forma”
Forme di estrazione indiretta/3
Postulati di conversazione
Sono domande che richiedono una risposta “si/no” e
quindi provocano una risposta.
“La porta è aperta?”
Ambiguità
Si tratta di una frase o di una parola che contiene più
significati e provoca confusione rendendo l’ascoltatore
partecipe alla elaborazione di tutti i significati
Metafore
Violazioni linguistiche
Quando attribuiamo ad una persona delle capacità che
non esistono
Citazioni
Quando all’interno della frase sono citate persone o si
usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza
assumere la responsabilità della frase.
Milton Model
Presupposizioni
?”L’ordine lo vuoi prima o
dopo cena?”
“Facciamo l’iscrizione
per primi”
“Pollo o carne”
“se sapessi quanto sei
bella”
“Questa stupenda
macchina..”
?”Cominci ad essere
entusiasta?”
“Fortunatamente ne ho
uno”
Subordinate temporali
Numeri ordinali
O, oppure
Predicati di
consapevolezza
Avverbi ed aggettivi
Verbi ed avv.che
cambiano
il tempo
Aggettivi ed avv. di
commento
Forme di estrazione
indirette
?“Sai che ore sono?”
Postulati di conversazione
Fonetiche
Ambiguità
Di significato
Domande indirette
Di punteggiatura
Comandi negativi
Comandi nascosti
Sottolineatura per analogia“mi chiedo a cosa stai pensando”
!”Non ridere adesso!”
“ed allora incominciarono a rilassa
profondamente”
Cambi nel paraverbale
o non
Milton Model
Raccolta informazioni
“Risorse, difficoltà, inconscio
ecc.”
“saprai, conoscerai,
capirai ecc”
“le persone imparano
facilmente”
Nominalizzazioni
Verbi non specificati
Indice ref. non specificato
Cancellazioni
Malformazioni
semantiche
“E”
Congiunzioni
Lettura del pensiero
Performativa persa
“ti starai chiedendo cosa c’è di bello in
tutto questo”
“questa giornata è
interessante per molti
aspetti”
“mi guardi e ti rendi
conto che…”
“Temporali”
“mentre mi guardi ti rendi conto
che...”
“di causa effetto”
”il guardarmi ti fa
rendere conto che…”
“è importante conoscere i
modelli linguistici”
Limitazioni al modello
Metafore
“ora potrai usare tutte le
tue risorse”
“adesso ti è possibile
aprire i tuoi orizzonti”
Quantificatori universali
Operatori modali
Violazioni
Citazioni
“il tappeto volante
disse...”
Mia madre diceva
sempre “lavati le mani
prima di cenare”
Metamodello
Distorsioni
“ho bisogno di aiuto”
”Cosa posso fare per
aiutarti?”
“Non c’è più amore”
“Cosa intendi per
amore?”
Nominalizzazioni
Lettura del pensiero
Causa effetto
Equivalenza complessa
Presupposizioni
“continuo ad essere
triste”
“eri triste anche prima?”
“ovviamente sei in
ritardo”
“Cosa intendi per
ovviamente?”
“so che sei arrabbiato”
“Cosa ti fa pensare che
io sia arrabbiato?”
“per Mario è meglio
così”
“Ilaria mi fa arrabbiare”
”Cosa fa Ilaria per farti
arrabbiare?”
”Come lo sai?”
“Se non mi porti fiori
vuol dire che non mi
ami”
“La vista del sangue mi
fa svenire”
“In che modo non
portarti fiori significa
che?”
“Cosa nel vedere il
sangue ti fa svenire?”
“Se non mi porti fiori
vuol dire che non mi
ami”
“Tutte le persone che ti
amano ti portano fiori?”
“Se non mi porti fiori
vuol dire che non mi
ami”
“Tutte le persone che
non ti portano fiori non
ti amano?”
Metamodello
Cancellazioni
“ho paura”
”Hai paura di chi o cosa?”
“sono curioso”
“di cosa sei curioso?”
Cancellazioni semplici
Comparazioni
Mancanza di indice
referenziale
“gli italiani sono
creativi”
“quali italiani?”
“loro arrivano tardi”
“loro chi?”
“è troppo costoso”
”rispetto a cosa è troppo
costoso?”
Generalizzazioni
“sempre?”
“Mario è il migliore”
“Migliore di chi, migliore
in cosa?”
“è giusto arrivare in
orario”
“sei sempre in ritardo”
“tutti i marziani sono
fannulloni”
Quantificatori universali
Operatori modali
Performativa persa
“tutti?”
“non posso rimanere”
“secondo chi?”
“devo andare via”
“si dice che sei in
gamba”
“cosa accadrebbe se
rimanessi?” (Possibilità)
“chi lo dice?”
“cosa ti impedisce di restare?”
(Necessità)
“cosa accadrebbe se lo
facessi?” (Possibilità)
“cosa te lo impedisce?”
(Necessità)
Cosa sono le Resistenze
Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le sue opinioni che potrebbero
non essere in linea con quanto stiamo prospettando.
Sono la spia di difficoltà relative al cambiamento che dobbiamo approfondire.
Il Cliente “resiste” perché:
ancora non percepisce chiaramente la guida del counselor
ha paura di cambiare
non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare
non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi fronte
ha un’esperienza negativa del cambiamento
Per superare le resistenze bisogna imparare a riconoscerle
Come?
Impariamo a riconoscere le espressioni
incomplete che le contraddistinguono
Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un modo incompleto,
senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione,
ciò avviene perché nelle frasi che pronuncia:
c’è un giudizio espresso in forma assoluta
c’è una regola ma manca la causa che l’ha generata
c’è un’interpretazione arbitraria e soggettiva della realtà
Gestire le obiezioni
La Ristrutturazione è una tecnica che
propone un nuovo punto di vista dal quale
analizzare la situazione
Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione
Intenzione positiva
Ridefinizione
Conseguenze
Controesempio
La gestione delle obiezioni
Intenzione positiva: Riconoscere ciò che per il Cliente è
importante e rilanciare la nostra proposta per soddisfare le sue
esigenze
Ridefinizione: Cambiare alcune parole per modificare in modo
incisivo il significato dell’obiezione,proponendo un diverso
punto di vista
Conseguenze: Guidare l’attenzione del Cliente verso le possibili
conseguenze della sua indecisione
Controesempio: Trovare una alternativa contraria all’obiezione
FUTURO BASSO
(prossimo)
PRESENTE
PASSATO REMOTO
FUTURO ALTO 10/20 anni
(lontano)
FUTURO
Time Line