La comunicazione
interpersonale
10 dicembre 2004
Obiettivi
Conoscere i principi della comunicazione
Prendere consapevolezza dell’importanza della
relazione all’interno dei processi comunicativi
Comprendere come la comunicazione sia strumento
di influenza sul comportamento degli altri
Favorire i processi di ascolto e assertività
1
I principi della comunicazione
I unità
2
La comunicazione: definizione
Trasmettere e ricevere
informazioni attraverso un
codice
3
La comunicazione a una via
Emittente
Ricevente
4
La comunicazione a due vie
E
R
Codifica
Decodifica
Canale
5
Il processo di comunicazione
EMITTENTE
CODIFICA
CANALE DI TRASMISSIONE
DECODIFICA
RICEVENTE
Fattori di disturbo
Barriere
FEED-BACK
- Razionalizzazione
- Scelta delle informazioni
- Espressione dei concetti
- Proprietà di linguaggio
Percezione ed interpretazione
del significato delle parole
6
Gli assiomi della comunicazione
Assioma 1: “Non si può non comunicare.”
... ciò implica che...
A
"Occorre sempre essere
consapevoli di ciò che i nostri
comportamenti suscitano nell’altro"
B
"Preoccuparsi di controllare il processo
di comunicazione"
7
Gli assiomi della comunicazione
C’è una proprietà del comportamento che difficilmente
potrebbe essere più fondamentale e proprio perché è troppo
ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha il
suo opposto. In altre parole non esiste qualcosa che sia
“non comportamento” o, per dirla, ancora più
semplicemente non è possibile non avere un
comportamento.
Ora se si accetta che l’intero comportamento, in una
situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire
è comunicazione, ne consegue che, comunque ci si sforzi,
non si può non comunicare.
L’attività o la inattività, le parole o il silenzio hanno tutti
valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro
volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e
in tal modo comunicano anche loro.
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Gli assiomi della comunicazione
Assioma 2: “La comunicazione può
essere sia verbale che non verbale.”
La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante
Infatti quando parlo vengo capito per il
7% dalle parole
38% dall’intonazione
55% dai gesti
9
Gli assiomi della comunicazione
Assioma 3: “Ogni comunicazione ha un suo aspetto di
contenuto ed un suo aspetto di relazione: l'aspetto di
relazione classifica l'aspetto di contenuto ed è quindi
una meta comunicazione.”
COMPORTAMENTO
COMUNICAZIONE INTERAZIONE
Attività/inattività
Influenzano gli altri
Silenzio/parole
Provocano comportamenti
reattivi
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Le tre componenti della comunicazione
Le componenti principali della comunicazione sono:
Contesto della relazione: sistema sociale di riferimento, lasso
di tempo e spazio in cui si realizza la comunicazione
Contenuto: l’oggetto della comunicazione
Relazione: la definizione che gli interlocutori danno della
comunicazione
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Il contenuto e la relazione
Nel comunicare non trasmettiamo semplicemente una
serie di dati o notizie, ma stabiliamo una relazione con
tutti i partecipanti.
Messaggio
=
Contenuto

Relazione
Es. n. 1: Muoviti, passami la bottiglia dell’acqua!
Es. n. 2: Per favore cara, se non ti dispiace, mi potresti dare
la bottiglia dell’acqua?
12
La relazione
II unità
13
La relazione
Relazione complementare
Relazione simmetrica:
stabile
escalation simmetrica
reciproca esclusione
14
La relazione complementare
Il dislivello comunicativo può essere:
Stabile: differenza di età, classe, competenza,
ruolo
Contingente: ad es. cliente/commesso, vigile/
automobilista
15
Le transizioni
Esistono sette tipi di possibili transizioni.
1. Inversione di ruolo
2. Abbandono di ruoli
3. Ribellione
4. Definizione di ruoli
5. Conflitto
6. Abbandono del conflitto
7. Superamento del conflitto
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Forme di escalation
Quattro forme di conflitto simmetrico:
Confronto di opinioni
Conflitto di opinioni
La lite
Lo scontro fisico
17
Le barriere nella comunicazione:
l’arco di distorsione
Manager
Arco di distorsione
E
R
Collaboratore
18
Comunicazione e comportamento
III unità
19
Analisi Transazionale
Teoria psicologica elaborata da Eric Berne negli anni ’50.
Il nome deriva da “transazione” cioè “scambio” e può
essere utile per migliorare la relazione che viene a crearsi
tra individui che stanno comunicando.
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Gli stati dell’IO
G
Genitore: insieme di registrazione di eventi
vissuti, non esamina dati di realtà
A
Adulto: produce risposte razionale, elabora i
dati come un computer
B
Bambino: la parte più emotiva ed istintiva
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Passiamo davanti ad una pasticceria insieme ad un bambino che
chiede se gli compriamo un dolce che ha visto…………
G
“Non è il caso, hai mangiato troppo”
A
“Chissà quanto costerà?”
B
“Che buona la cioccolata!!!!!”
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La finestra di Johari
Serve per analizzare il grado di coerenza tra messaggio e comportamento
La griglia è impostata sulla bipolarità incrociata tra coscienza (ciò che si
sente all’interno) e consapevolezza (quello che si avverte all’esterno)
Noto agli altri
Ignoto agli altri
IO
manifesto
IO
nascosto
Noto a sè
IO
cieco
IO
ignoto
Ignoto a sè
23
Le difficoltà della comunicazione
1.
2.
3.
4.
La mancanza di chiarezza nel linguaggio: si colloca nel
quadrante manifesto fra due persone che vogliono
comunicare apertamente
Problemi che si sostanziano nel voler “tener celate da parte di
chi comunica le ragioni profonde, che stanno all’origine di un
messaggio”
L’antitesi tra il contenuto di ciò che esprime e l’immagine che
si proietta di se stesso nell’altro (pronunciando delle scuse,
ma le labbra sono serrate)
Difficoltà che si originano nell’inconscio e si ripercuotono su
tutti i livelli
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Le barriere nella comunicazione
SI VUOL DIRE
100
SI DICE
70
L’ALTRO ASCOLTA
40
CAPISCE
20
SI E’ INTERESSATO AL
15
ACCETTA
10
CREDE
5
RICORDA
2
25
Le barriere della comunicazione: fattori di
distorsione della comunicazione
In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di
informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle
tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo quali informazioni
trattenere
Questo processo avviene in base a tre meccanismi:
Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute
insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loro
Aggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono
nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone
non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a
completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettive
Distorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte,
modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano
dalla nostra esperienza e dalla memoria
26
L’ascolto
IV unità
27
“Parlare è un BISOGNO,
ascoltare è un TALENTO”
Johann Wolfgang Goethe
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Ascoltare non è sinonimo di udire,
ma
vedere il mondo dal punto di vista dell’altro
si attiva la nostra mente
ma anche la nostra affettività
29
Il superamento delle barriere: i 3 livelli di
ascolto

Partecipazione

Ascolto parziale

Ascolto superficiale
Ciascuno di noi rientra, di volta in volta,
indipendentemente dalla situazione contingente, in una
delle 3 categorie
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Il superamento delle barriere: i 3 livelli di
ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Quando il ricevente rinuncia a
giudicare le parole dell’altro per
identificarsi con lui
capisce il significato profondo
dimostra di aver compreso
totalmente il messaggio
si crea una nuova conoscenza,
dando significato agli elementi
percepiti
risponde senza distrarsi,
cogliendo anche i segnali non
verbali
manda all’altro un forte
messaggio relazionale perché
manifesta interesse e
partecipazione emotiva reali.
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Il superamento delle barriere: i 3 livelli di
ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Quando il ricevente è
concentrato sulle parole e non
sulle intenzioni e quindi:
coglie solo una parte del
messaggio comunicativo che
l’altro emette (o il
contenuto, o la relazione, o
parti di entrambi)
“ascolta con la mente e non
con il cuore”
corre il rischio di
fraintendere perché
l'attenzione è molto ridotta
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Il superamento delle barriere: i 3 livelli di
ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Quando il ricevente è
concentrato più su sé stesso
che su ciò che viene detto, e
quindi:
risulta una pura e semplice
registrazione meccanica
senza comprensione
interviene di tanto in tanto
per pura compiacenza
pensa soprattutto a
ribattere e ad esprimere la
propria opinione
pensa che la propria
opinione sia l’unica che
conta
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Il superamento delle barriere: i principi
dell’ascolto attivo
Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni
Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi
Dimostrare comprensione autentica
Identificarsi nelle idee dell'altro
Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o
censori
Verificare la comprensione
Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i
problemi
Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero!
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EMPATIA
Riconoscere l’altro, le sue
ragioni, i suoi sentimenti
Mettersi in relazione con
l’altro senza giudicare
SIMPATIA
= DA
Formare alleanze emotive
Assumere posizioni partigiane
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