Processo di Customer Support per i servizi di Posta
Elettronica e Posta Elettronica Certificata (servizi di
messaggistica) nell’ambito del Sistema Pubblico di
Connettività e Cooperazione (SPC)
Servizio di Help Desk
Nell’ambito dell’accordo quadro è previsto fra i servizi a corredo, la presenza di un
Help Desk
in grado di ricevere, tracciare, smistare e risolvere le richieste di assistenza avanzate
dalle
Amministrazioni contraenti.
Nelle slide che seguono sono riportate le principali caratteristiche dell’Help Desk.
Orari di servizio dell’Help
Desk
Le richieste di assistenza vengono prese in carico dall’Help Desk nel normale orario
di lavoro:
- dal Lunedì, al Venerdì dalle ore 8:00 alle ore 17:00 - escluso festivi;
- il Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi;
tutte le segnalazioni che perverranno all’Help Desk al di fuori dell’orario indicato,
saranno prese in carico il giorno lavorativo successivo a quello di inoltro e smaltite
secondo l’ordine di Priorità.
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Canali di acceso all’Help
Il servizio di Help Desk è offerto inDesk
modalità multicanale:
Canale
Riferimento
Note
Per ciascuna Amministrazione
previsto il rilascio di due PIN:
Telefonico
800.849.849
è
- Pin per il Referente Tecnico: 5035
- Pin per utenza generico,: 1035
E-Mail
[email protected]
Fax
Web
Fax: 800.151.414
http://www.helpdeskpel-pec.telecomitalia.it
Compilazione di una
l’inserimento del PIN
form
con
al di fuori del normale orario di servizio dell’Help Desk, è possibile inoltrare
richieste di servizio mediante i soli canali E-Mail, Fax e Web.
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Attività dell’Help Desk
L’attività di supporto comprende:
• le richieste di “change” riguardanti modifiche sull’anagrafica degli utenti presenti
sulla rubrica, sugli attributi delle caselle e sulle liste di distribuzione;
• il reset delle password delle utenze di accesso alle caselle;
• le richieste di “change” riguardanti la creazione, cancellazione, blocco delle
caselle e delle liste di distribuzione;
Le richieste di change relative al 1° punto potranno essere fatte dall’utente finale ,
mentre le richieste relative al 2° ed al 3° punto potranno essere effettuate
esclusivamente dal referente tecnico/utente amministratore Dott. Marco Pedemonte
o da un suo delegato. La mail da cui verranno accettate tali richieste è:
[email protected]
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