Dal controllo dei costi
alla creazione di valore
Lunedì, 26 aprile 2010
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Una breve
presentazione
Cronologia
2006
Nel 2006 viene lanciato il progetto LEFAY RESORTS con la mission di
diventare il brand italiano di riferimento sul mercato internazionale della
vacanza benessere di lusso attraverso la creazione di una collezione di
eco-resort all’insegna dell’Italian style & living e secondo i criteri del
nuovo lusso Lefay.
2008
L’ 8 agosto 2008 viene inaugurato il primo resort della collezione:
Lefay Resort & SPA Lago di Garda.
11 ettari nel cuore della “Riviera dei Limoni” e del “Parco dell’Alto
Garda”, un’architettura che minimizza l’impatto ambientale, 90 camere
con vista lago, un’ospitalità attenta ai dettagli e mai superficiale.
2009/2010
Conseguimento di importanti riconoscimenti:
-Gala SPA Award;
-Premio Lega Ambiente;
-Conseguimento certificazione ISO 9001 per Lefay Resort & SPA Lago di
Garda , ISO 9001 e 14001 per Lefay Resorts
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I nostri valori
Nuovo
lusso
Valori
Lefay
Benessere
globale
Ecosostenibilità
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La struttura
organizzativa
Lefay Resorts
Direzione Generale
Segreteria di
Direzione e
Servizi Generali
Product
Management
Sistemi
Informativi
Marketing &
Sales
Communication
& PR
Organization &
Controlling
Sales &
Distribution
Management
Human
Resources
Controlling &
Quality
Resort Lefay
Lago di Garda
Finance &
Administration
Administration
Stores
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La struttura
organizzativa
Lefay Resort & SPA Lago di Garda
Resort Manager
Manutenzione
SPA
Coordinator
Food&Beverage
Manager
Chef
Receptionist & Booking
Coordinator
Housekeeping
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La gestione del Resort
RM
SPA
F&B
Si sostengono
dei costi
MKT
CUC
MAN
HK
Per generare
ricavi
OSPITE
AMM
R&B
IT
ORG
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Termini chiave: Ricavi
Prezzo * Quantità venduta
Ricavi lordi di vendita:
•Vendita camera ;
•Vendita trattamenti SPA;
•Vendita prodotti SPA/Olio;
•Vendita cocktails;
•Vendita room service;
•Vendita Minibar.
Altri ricavi:
•Vendita servizio
•Vendita servizio
•Vendita servizio
•Vendita servizio
navetta ;
Golf;
lavanderia;
limousine.
“Il ricavo è l'utilità economica che un'impresa crea attraverso l'attuazione del processo
economico caratterizzato dalla vendita di beni e servizi da essa prodotti”
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Termini chiave:
Costi
Costo di acquisto * Quantità acquistata
Costi variabili:
Dipendono dal
numero di ospiti
presenti al Resort.
Più ospiti
=
Più costi
Costi del
personale:
Costi fissi
specifici:
Costi fissi
comuni:
Stipendi
Contributi
Incentivi
Formazione
Utenze;
Manutenzioni;
Consulenze
specialistiche
Consulenze;
Marketing;
Più ospiti
=
Costi “uguali”
Più ospiti
=
Costi “uguali”
Più ospiti
=
Costi “uguali”
“Un costo è il prezzo pagato associato ad un evento commerciale o ad una transazione
economica.”
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Il controllo dei costi:
Conto economico
gestionale
Quanto
abbiamo
speso per
offrire tutti i
nostri servizi
agli ospiti
Quanto
abbiamo
incassato dai
nostri ospiti
I costi del
personale
costituiscono
più del 40%
dei costi
complessivi
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strumenti utilizza un’azienda per
esercitare
un controllo costante su costi e ricavi?
…Quali
BUDGET
REPORTISTICA PERIODICA E ANALISI SPECIFICHE
DEFINIZIONE DI PROCEDURE CHIARE E CONDIVISE
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Il Budget
Il budget è il principale strumento di programmazione e controllo del sistema
aziendale,attraverso il quale sono definiti:
1) obiettivi aziendali
2) impiego e allocazione delle risorse.
Come viene costruito?
1) Coinvolgendo tutti i livelli aziendali;
2) Attribuendo delle responsabilità “ECONOMICHE” ai Capi Reparto e ai
responsabili di funzione;
3) Collaborando tra Reparti/Funzioni per fare in modo che le informazioni
e
i dati
necessari arrivino alle persone giuste al
momento giusto.
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Tre strumenti a
confronto
Budget
Bilancio
Business Plan
Uso interno
all’azienda
Previsto
dalla legge
Destinato
agli
investitori
Criterio costruzione:
previsionale;
Obiettivo:
Rendere la gestione
più efficace ed
efficiente
Criterio costruzione:
a consuntivo sulla
base dei principi
contabili;
Obiettivo:
Comunicare
all’esterno dati
veritieri e corretti
Criterio costruzione:
previsionale;
Obiettivo:
Invogliare gli
investitori a finanziare
una certa attività
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Monitoraggio del
Budget
Budget: Previsione di costi e ricavi
Analisi dei dati trimestrale
1° Trimestre
BDG
2° Trimestre
BDG
3° Trimestre
BDG
4° Trimestre
BDG
confronto con
1° Trimestre
effettivo
2° Trimestre
effettivo
3° Trimestre
effettivo
4° Trimestre
effettivo
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Centri di responsabilità
Responsabili di funzione
PRO
RM
AMM
MKT
IT
ORG
Responsabili di Reparto
HK
MAN
SPA
F&B
CUC
1) Sono responsabili del rispetto dei costi a loro affidati sulla
base del Budget elaborato.
2) Tengono costantemente monitorati i costi a loro affidati.
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…Un
controllo costante su costi e ricavi è
sufficiente a creare valore?
SETTORE AZIENDA: SERVIZI
COSA INTENDIAMO CON IL TERMINE” CREARE
VALORE”?
QUALI SONO I FATTORI CHIAVE PER LA
GENERAZIONE DI VALORE?
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Obiettivi di Budget
Obiettivi di Budget
Quantitativi
1) Incrementare i ricavi:
• agendo su prezzo;
• agendo su quantità.
2) Ridurre i costi:
• agendo su costo di
acquisto;
• agendo su quantità
acquistata.
Qualitativi
1) Garantire all’ospite un
servizio di alta qualità
PERSONALE
•
•
•
Ha forte fiducia nella struttura;
Condivide lo stile aziendale e i
valori di Lefay;
Svolge il proprio lavoro nel
rispetto di una gestione efficiente
delle risorse assegnate.
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La creazione di valore
Creazione di valore
Riduzione del gap tra
Qualità Attesa dall’ospite
e Qualità Percepita
Sistemi di controllo:
Sistema di Gestione
Qualità e Ambiente
Gestione del personale
Punto di forza per la
creazione di valore
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La creazione di valore
Svolgimento del proprio lavoro nel rispetto di Mission e Valori Aziendali
RM
Pubbliche
Relazioni,
Problem
solving,
controllo
costante del
Resort
SPA
Perseguimen
to del
benessere
dell’ospite
F&B
CUC
MAN
R&B
Offrono
all’ospite
servizi di
sala, bar,
room service
Soddisfano
le
aspettative
dell’ospite
proponendo
piatti
mediterranei
o ipocalorici
Si occupano
della
sicurezza
dell’ospite,
assicurando
il corretto
funzionamen
to della
struttura
Sono i primi
a instaurare
un rapporto
con l’ospite
e gli ultimi
con i quali
l’ospite si
interfaccia
prima della
partenza
HK
Risponde
alle
aspettative
del cliente in
termini di
pulizia,
ordine e
disponibilità
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La creazione di valore
Richiesta di offerta, prenotazione
soggiorno
Book
Buona gestione dei reclami:
soddisfazione dell’ospite
Congedo dall’ospite
Controllo sicurezza struttura e
buon funzionamento:
Mnautenzione, supervisione
constante di Resort Manager
Reclami
Check in
Check out
Accoglienza dell’ospite
Camera
Soggiorno
F&B
Confort e pulizia
Colazione, pranzo, cena, bar, room
service
SPA
Trattamenti, colloqui medici, consigli
di fitoterapia e cosmetologia
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…Quali
strumenti per misurare il divario tra
qualità attesa e qualità percepita
dall’ospite?
LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI
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La gestione delle
informazioni
Reclami e non
conformità
Da Customer Satisfaction
1) Segnalazione diretta del cliente;
Non conformità, Azioni
correttive:
Da segnalazioni interne delle
unità:
2) Basata su attese e percezioni;
1) Segnalazione formale del sistema
qualità;
1) Segnalazione Indiretta del cliente;
Da Reclami pervenuti
2) Di natura organizzativa.
Gestione Quality
2) Basata sui livelli condivisi di qualità
offerta.
Gestione Product
1) Via e-mail o posta;
2) Voce diretta del cliente
insoddisfatto;
Gestione Marketing
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In conlcusione…
La creazione di valore generata dal nostro personale
contribuisce a:
“Creare luoghi sognati“
…per gli ospiti di Lefay Resorts
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Grazie a tutti
per l’attenzione…
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