I PROCESSI DI PRODUZIONE E
DI GESTIONE IN UN’AZIENDA
SANITARIA
Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Sistema di gestione per guidare e
tenere sotto controllo un’organizzazione
con riferimento alla qualità.
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Il modello Iso 9000
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PROCESSO
Definizione di processo dal Glossario della Qualità
delibera CRT 30/2000:

Sequenza
strutturata
di
attività
formalizzate, tra loro logicamente
interrelate,
ciascuna
delle
quali,
partendo da un determinato input,
aggiunge valore e produce un certo
output, prodotto o servizio, finalizzato
al raggiungimento di obiettivi tesi a
soddisfare il cliente interno od esterno
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PROCESSO
Definizione di processo ISO 9000/2000:

Insieme
di
attività
correlate
o
interagenti che trasformano elementi in
entrata in elementi in uscita
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Il processo
risorse
A
B
C
D
prodotto
Cliente interno di A e Fornitore di C
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Approccio per processi

individuare
quali
siano
i
processi più importanti per
l’organizzazione e su quali di
questi s’intende attivare una
fase di miglioramento continuo.
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Principi su cui si basa la gestione per
processi
Focalizzazione sui processi considerati
come catene di fornitori e clienti
 Allineamento
continuo
ai
bisogni
dell’utente
 Necessità di mantenere sotto controllo
le prestazioni del processo e le modalità
con cui lo stesso si svolge
 Interventi guidati per la scelta delle
priorità.
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RETE DEI PROCESSI


In una organizzazione interagiscono più
processi in quanto si interfacciano più
servizi
L’elemento in uscita di un processo può
costituire l’elemento in entrata di un
altro processo
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Consigli procedurali

se il processo è … la sequenza logica

ne deriva che … ogni processo deve
e
temporale
permettono di
definiti …
delle
attività
che
raggiungere obiettivi
essere analizzato dai diretti responsabili
e dai collaboratori interni ed esterni per
individuare i sottoprocessi di pertinenza
che hanno diretta influenza sulla qualità
delle cure prestate e i processi di
supporto che concorrono al risultato
finale.
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Perché orientarsi per processi?
Le organizzazioni sanitarie hanno una struttura
gerarchica ed una divisione del lavoro di tipo
funzionale, ma il paziente vi transita secondo un
percorso orizzontale rendendo critica la gestione della
efficienza e dell'efficacia complessiva.
U.O.
U.O.
U.O.
U.O.
1
2
3
n
Percorso del paziente 
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Punti di forza





Maggiore orientamento all’utente
Miglior controllo sull’output
Migliore gestione delle interrelazioni
funzionali
Possibilità
di
individuare
errori
“trasversali”
Visione di insieme del percorso da input
ad output
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Funzioni e Processi
D.G.
Clienti
Clienti
Aggregazione
per competenze
Aggregazione
per obiettivi
Processi aziendali
da lezioni Emmas 2003 – SDA Bocconi
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Tipologie di processi




Primari o di cura
Di guida e assistenza
Di supporto
Ambientali
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Processi primari o di cura

sono finalizzati allo svolgimento di attività
legate
alla
“produzione
di
un
prodotto/servizio” ovvero alla produzione delle
attività cliniche che si svolgono per risolvere il
problema di salute del paziente e che quindi
generano direttamente il valore per esso.
 Percorso della persona assistita





Attività
Attività
Attività
Attività
Attività
diagnostica
chirurgica di elezione
medica
di emergenza urgenza
di riabilitazione
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Processi di supporto
•
processi di supporto ai processi primari
sono quelli finalizzati a creare le condizioni
affinchè possa avvenire la “produzione” in
condizioni ottimali
 Gestione delle attività di misurazione e controllo
 Gestione degli indicatori sanitari
 Auditing clinico
 Sistema informativo
 Distribuzione dati e comunicazione
 Documentazione clinica ed archiviazione dati
 Rilevazione e registrazione dati clinici
 Archiviazione
 Attività di manutenzione
 Manutenzione apparecchiature
 Manutenzione delle strutture e degli impianti
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Gestione delle tecnologie sanitarie: processi
individuati











Programmazione degli investimenti
Definizione
delle
specifiche
tecniche
e
approvvigionamento
Installazione e collaudo
Manutenzione preventiva
Manutenzione correttiva
Gestione delle verifiche di sicurezza
Gestione delle verifiche di qualità
Gestione del fuori uso (dismissione)
Accettazione donazioni e autorizzazione comodati
Accettazione di apparecchiature in prova ed in visione
Accettazione di sperimentazione di apparecchiature
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Processi di guida e assistenza

Esempi:



Assistenza infermieristica
Rilevazione dei parametri clinici
Gestione alberghiera



Dietetica
Ristorazione
Distribuzione del vitto
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Processi ambientali
•
Esempi:
 Attività di controllo ambientale
 Gestione del microclima
 Gestione di altri fattori ambientali
 Sanificazione
 Disinfestazione
 Disinfezione
 Sterilizzazione
 Percorsi sporco / pulito
 Gestione dei percorsi
 Gestione dei rifiuti
 Sicurezza e prevenzione sanitaria
 Prevenzione e protezione
 Gestione delle emergenze strutturali
 Gestione della sicurezza delle persone e dei beni
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Medicina Nucleare:processi individuati

PROCESSI TECNICI o PRIMARI




Diagnostica in vivo
Diagnostica in vitro
Terapia radiometabolica
PROCESSI SECONDARI o di SUPPORTO





Gestione
Gestione
Gestione
Gestione
Gestione
risorse umane
tecnologie sanitarie
sistema informativo
approvvigionamento radionuclidi
smaltimento rifiuti radioattivi
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Definizione di prodotto
Regione Emilia Romagna



Risultato di una sequenza di azioni organizzate
finalizzate (processo)
Output  indica la prestazione/servizio come risultato
un processo.
Outcome  effetto prodotto da output connotati
termini di qualità (indicatori e standard conseguenti
requisiti).
e
di
in
ai
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Definizione di prodotto
Regione Toscana



Risultato di una sequenza di azioni organizzate
e finalizzate (processo)
 prodotto materiale o prodotto immateriale
 un servizio
 un programma di elaboratore
 un progetto
 una istruzione per l’uso
Output  risultato inteso come prodotto o
prestazione così come viene erogata dal
sistema.
Outcome  risultato inteso come esito o
conseguenza sull’ambiente esterno
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Definizione di Prodotto
Iso 9000/2000
Risultato di un processo
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Dal core al peripheral:
le nuove esigenze del paziente
Core
Peripherals
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Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria
Tipologia di pazienti
Bisogni espressi
Problemi di salute
Demenze
Depressioni
INPUT
Psicosi senili
non trattabili in regime ambulatoriale
Quale prodotto ?
Tipo di risposta ai
problemi di salute
Con quali finalità ?
Risultato atteso dal
prodotto erogato
OUTPUT
Diagnosi clinica e terapia riabilitativa
Conseguire il miglioramento dei
parametri comportamentali,
cognitivi, di abilità, in modo tale da
consentire il loro reinserimento
nell’ambiente socio familiare
OUTCOME
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Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria
OUTPUT
I
N
P
U
T
FASE
FASE
FASE
A
B
n.
Diagnosi
clinica e
terapia
riabilitativa
non trattabili in
regime
ambulatoriale
OUTCOME
Miglioramento
dei parametri
comportamentali
cognitivi, di
abilità
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Esempio di un prodotto U.O. PISLL
Tipologia di pazienti
Bisogni espressi
Problemi di salute
Quale prodotto ?
Tipo di risposta ai
problemi di salute
Con quali finalità ?
Risultato atteso dal
prodotto erogato
Nocività
Pericolosità
INPUT
Deterioramento
negli ambienti di lavoro
Mappa del rischio
OUTPUT
Interventi formativi mirati
Riduzione / annullamento del rischio
e del conseguente miglioramento
delle condizioni di vita in quei luoghi
di lavoro
OUTCOME
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Esempio di un prodotto U.O. Med. Nucleare
Tipologia di pazienti
Complicanze da protesi articolari
Ortopedia
osteopatie
Osteonecrosi
Alterazioni del matabolismo calcico
Problemi di salute
Patologia reumatica e artropatie
Quale prodotto ?
Tipo di risposta ai
problemi di salute
Con quali finalità ?
Risultato atteso dal
prodotto erogato
Scintigrafia ossea in tre fasi
Fornire al cliente interno le
informazioni necessarie a definire la
diagnosi differenziale ed impostare
conseguentemente la terapia
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Prenotazione esame
2
Accettazione amministrativa
3
Valutazione di appropriatezza della richiesta
4
Informazione del paziente ed eventuale raccolta del
consenso informato
5
Preparazione del radiofarmaco
6
Somministrazione del radiofarmaco
7
Effettuazione dell’esame
8
Elaborazione e preparazione reperto
iconografico
9
Refertazione
10
Consegna referto
11
Archiviazione referto - Chiusura della
pratica amministrativa
Processo di erogazione della
scintigrafia ossea
1
Fasi identificate
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REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
Secondo la norma
UNI EN ISO 9001:2000
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7.1 Pianificazione della realizzazione del
prodotto
La progettazione e gestione delle attività
di realizzazione del prodotto è la visione
dell’organizzazione per “processi”. Le
attività del Capitolo “realizzazione del
prodotto e/o servizio” devono essere
finalizzate alla corretta, efficace ed
efficiente gestione del sistema dei
processi che portano alla realizzazione
di un prodotto e/o servizio che deve
assicurare la soddisfazione del cliente.
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7.2. Processi relativi al cliente



7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
7.2.3 Comunicazione con il cliente
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7.3. Progettazione e sviluppo







7.3.1. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo
sviluppo
7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo
sviluppo
7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo
7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo
7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della
progettazione e dello sviluppo
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7.4 Approvvigionamento



7.4.1 Processo di approvvigionamento
7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
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7.5 Produzione ed erogazione di servizi





7.5.1 Tenuta sotto controllo delle
attività di produzione e di erogazione di
servizi
7.5.2 Validazione dei processi di
produzione ed erogazione di servizi
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
7.5.4 Proprietà del cliente
7.5.5 Conservazione dei prodotti
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7.6 Tenuta sotto controllo dei
dispositivi di monitoraggio e
di misurazione
Metodologie utilizzate per la verifica
della correttezza delle attività svolte
presso le strutture che utilizzano la
strumentazione e i servizi per la
manutenzione,
la
raccolta
ed
eventuale elaborazione dei dati (es.
apparecchiature diagnostiche)
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