Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione Generale IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ A cura del PROGETTO QUALITA’ a.s. 2004/2005 IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ Dalla norma ISO 9001-2000 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti – [4.1] Requisiti generali L’organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorarne, con continuità, l’efficacia …. In particolare, l’organizzazione deve: identificare i processi/servizi primari e di supporto; stabilire la sequenza dei processi/servizi e la loro interazione. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ Dalla norma ISO 9000-2000 Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia- [3.4.5] Procedura: modo specificato per svolgere un’attività o un processo [3.4.1] Le procedure possono essere documentate o non documentate Quando una procedura è documentata, si adotta spesso l’espressione “procedura scritta” o “procedura documentata”. Il documento [3.7.2] che contiene la procedura può essere chiamato “documento di procedura”. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ IL VALORE DELLE PROCEDURE DOCUMENTATE condivisione delle modalità di lavoro trasparenza nell’erogazione del servizio e nei confronti delle parti interessate trasferibilità e replicabilità, anche in ambiti diversi, di modalità operative IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ RIFERIMENTI E LEGAMI CON IL MANUALE DELLA QUALITÀ Al punto b) del requisito 4.2.2 della norma ISO 9001:2000 si evince che il manuale della qualità può includere o far riferimento alle procedure documentate Il secondo modo di procedere, offre i seguenti vantaggi: snellezza della struttura del manuale con conseguente migliore leggibilità; descrizione del sistema di gestione della qualità, senza divulgare i dettagli delle attività relative ai diversi processi. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ Quali procedure documentare? Il numero di procedure da documentare varia a seconda del numero e del grado di complessità dei processi. I processi/servizi che necessariamente devono essere documentati sono tutti quelli relativi all’area di sistema e quelli centrali. la scelta, invece, dei servizi caratterizzanti e strumentali da documentare deve essere significativa e strategica. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ La norma ISO 9001:2000 obbliga alla sola documentazione delle sei procedure di seguito elencate Requisito ISO 9001:2000 Procedura 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 8.2.2 Verifiche ispettive interne 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.5.2 Azioni correttive 8.5.3 Azioni preventive IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ ALTRE POSSIBILI PROCEDURE Determinazione delle aspettative e monitoraggio con misurazione della soddisfazione del cliente Req.[8.2.1]; Gestione delle comunicazioni interne Req.[5.5.3]; Gestione delle risorse Req.[6]; Progettazione e sviluppo Req.[7.3]; IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ ALTRE POSSIBILI PROCEDURE Gestione del miglioramento Req.[8.5]; Pianificazione - obiettivi per la qualità e pianificazione del SGQ - Req.[5.4]; Monitoraggio e misurazione dei processi Req.[8.2.3]; Formazione e creazione della consapevolezza Req.[6.2]. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ UN APPROCCIO PIÙ MIRATO Fondato sull’ analisi dei processi sulle loro interconnessioni e interazioni Una strategia efficace Evidenziare i processi essenziali e vitali dell’organizzazione e, in base a quest’ultimi, documentare le relative procedure. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ Le PROCEDURE del SERVIZIO SCOLASTICO Per ogni servizio devono comprendere: descrizione degli obiettivi del servizio; riferimento ai documenti specifici d’Istituto (norme, circolari ministeriali, POF, Carta dei Servizi, etc.); modalità di esecuzione delle attività con relativi controlli; indicatori per la misura dell’efficienza e dell’efficacia. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ La STRUTTURA delle PROCEDURE DOCUMENTATE In sintesi, essendo le procedure dei documenti di gestione della qualità, devono riportare: data di emissione; l’identificazione della loro revisione - eventualmente edizione; la responsabilità della loro gestione -preparazione, verifica, approvazione e archiviazione-; Prima della loro emissione, devono essere verificate –comprese e condivise- dal personale coinvolto e approvate. Possono contenere dei flowchart, esplicativi della sequenza delle attività. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ Tenuta sotto controllo dei documenti ISO 9001:2000 Requisiti 4.2.3, 4.2.4 Esemplificazione di un layout, tratto da: Chiarini A., SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ VISION 2000, all. 3, FrancoAngeli, Milano, 2003 IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ C L I E N T E PIANIFICAZIONE STRATEGICA E FUNZIONI DI GOVERNO (Req. 4, 5 e 6) Gestione della documentazione Req. 4.2.3 e 4.2.4 Gestione della comunicazione Req. 5.5.3 Pianificazione (obiettivi per la qualità e pianificazione della qualità)Req. 5.4 Gestione delle risorse Req. 6 Formazione e creazione della consapevolezza Req. 6.2 EROGAZIONE DEL SERVIZIO (Req. 7) SERVIZI STRUMENTALI SERVIZI CENTRALI E CARATTERIZZANTI R E Q U I S I T I Attività didattica IDEI Accoglienza Orientamento Progettazione e sviluppo Req. 7.3 Alternanza scuola lavoro ………………………. ………………………. Iscrizioni Inserimento nuovi insegnanti Formazione classi Gestione laboratori Gestione biblioteca Call centre Portineria Gestione magazzino Reperimento risorse Gestione orari Manutenzione e sicurezza Pubblicità …………………………. MAPPA INTERAZIONE PROCESSI C L I E N T E MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO (Req. 8) Gestione della customer satisfaction Req. 8.2.1 Monitoraggio e misurazione dei processi Req. 8.2.3 Gestione del miglioramento dei servizi Req. 8.5 S O D D I S F A Z I O N E