Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca
Ufficio Scolastico Regionale per la Campania
Direzione Generale
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
A cura del
PROGETTO QUALITA’
a.s. 2004/2005
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
Dalla norma ISO 9001-2000
Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti –
[4.1] Requisiti generali
L’organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e
tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e
migliorarne, con continuità, l’efficacia ….
In particolare, l’organizzazione deve:
identificare i processi/servizi primari e di supporto;
stabilire la sequenza dei processi/servizi e la loro
interazione.
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
Dalla norma ISO 9000-2000
Sistemi di gestione per la qualità –
Fondamenti e terminologia- [3.4.5]
Procedura: modo specificato per svolgere un’attività o un
processo [3.4.1]
Le procedure possono essere documentate o non
documentate
Quando una procedura è documentata, si adotta
spesso l’espressione “procedura scritta” o “procedura
documentata”.
Il documento [3.7.2] che contiene la procedura può
essere chiamato “documento di procedura”.
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NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
IL VALORE DELLE
PROCEDURE DOCUMENTATE
condivisione delle modalità di lavoro
trasparenza nell’erogazione del servizio e nei
confronti delle parti interessate
trasferibilità e replicabilità, anche in ambiti
diversi, di modalità operative
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
RIFERIMENTI E LEGAMI CON IL
MANUALE DELLA QUALITÀ
Al punto b) del requisito 4.2.2 della norma ISO
9001:2000 si evince che il manuale della qualità
può includere o far riferimento alle procedure
documentate
Il secondo modo di procedere, offre i seguenti vantaggi:
snellezza della struttura del manuale con conseguente
migliore leggibilità;
descrizione del sistema di gestione della qualità, senza
divulgare i dettagli delle attività relative ai diversi
processi.
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
Quali procedure
documentare?
Il numero di procedure da documentare varia a seconda
del numero e del grado di complessità dei processi.
I processi/servizi che necessariamente devono essere
documentati sono tutti quelli relativi all’area di sistema
e quelli centrali.
la scelta, invece, dei servizi caratterizzanti e
strumentali da documentare deve essere significativa
e strategica.
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NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
La norma ISO 9001:2000
obbliga alla sola documentazione delle
sei procedure di seguito elencate
Requisito
ISO 9001:2000
Procedura
4.2.3
Tenuta sotto controllo dei documenti
4.2.4
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
8.2.2
Verifiche ispettive interne
8.3
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.5.2
Azioni correttive
8.5.3
Azioni preventive
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ALTRE POSSIBILI
PROCEDURE
Determinazione delle aspettative e monitoraggio con
misurazione della soddisfazione del cliente Req.[8.2.1];
Gestione delle comunicazioni interne Req.[5.5.3];
Gestione delle risorse Req.[6];
Progettazione e sviluppo Req.[7.3];
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
ALTRE POSSIBILI
PROCEDURE
Gestione del miglioramento Req.[8.5];
Pianificazione - obiettivi per la qualità e pianificazione
del SGQ - Req.[5.4];
Monitoraggio e misurazione dei processi Req.[8.2.3];
Formazione e creazione della consapevolezza
Req.[6.2].
IL VALORE DELLE PROCEDURE
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UN APPROCCIO PIÙ
MIRATO
Fondato sull’ analisi dei processi
sulle loro interconnessioni e interazioni
Una strategia efficace
Evidenziare i processi essenziali e vitali dell’organizzazione e,
in base a quest’ultimi, documentare le relative procedure.
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
Le PROCEDURE del
SERVIZIO SCOLASTICO
Per ogni servizio devono comprendere:
descrizione degli obiettivi del servizio;
riferimento ai documenti specifici d’Istituto (norme,
circolari ministeriali, POF, Carta dei Servizi, etc.);
modalità di esecuzione delle attività con relativi controlli;
indicatori per la misura dell’efficienza e dell’efficacia.
IL VALORE DELLE PROCEDURE
NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
La STRUTTURA delle
PROCEDURE DOCUMENTATE
In sintesi, essendo le procedure dei documenti di gestione
della qualità, devono riportare:
data di emissione;
l’identificazione della loro revisione - eventualmente
edizione;
la responsabilità della loro gestione -preparazione,
verifica, approvazione e archiviazione-;
Prima della loro emissione, devono essere verificate –comprese e
condivise- dal personale coinvolto e approvate.
Possono contenere dei flowchart, esplicativi della sequenza delle
attività.
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NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
Tenuta sotto
controllo dei documenti
ISO 9001:2000 Requisiti 4.2.3, 4.2.4
Esemplificazione di un layout, tratto da:
Chiarini A., SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ VISION 2000,
all. 3, FrancoAngeli, Milano, 2003
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NEL MANUALE DELLA QUALITÀ
C
L
I
E
N
T
E
PIANIFICAZIONE STRATEGICA E FUNZIONI DI GOVERNO
(Req. 4, 5 e 6)
Gestione della documentazione Req. 4.2.3 e 4.2.4
Gestione della comunicazione Req. 5.5.3
Pianificazione (obiettivi per la qualità e pianificazione della qualità)Req. 5.4
Gestione delle risorse Req. 6
Formazione e creazione della consapevolezza Req. 6.2
EROGAZIONE DEL SERVIZIO (Req. 7)
SERVIZI STRUMENTALI
SERVIZI CENTRALI
E CARATTERIZZANTI
R
E
Q
U
I
S
I
T
I
Attività didattica
IDEI
Accoglienza
Orientamento
Progettazione e sviluppo
Req. 7.3
Alternanza scuola lavoro
……………………….
……………………….
Iscrizioni
Inserimento nuovi
insegnanti
Formazione classi
Gestione laboratori
Gestione biblioteca
Call centre
Portineria
Gestione magazzino
Reperimento risorse
Gestione orari
Manutenzione e sicurezza
Pubblicità
………………………….
MAPPA
INTERAZIONE
PROCESSI
C
L
I
E
N
T
E
MISURAZIONE, ANALISI E
MIGLIORAMENTO (Req. 8)
Gestione della customer
satisfaction Req. 8.2.1
Monitoraggio e misurazione
dei processi Req. 8.2.3
Gestione del miglioramento
dei servizi Req. 8.5
S
O
D
D
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A
Z
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