Linee Guida per la Qualità delle
Forniture ICT negli appalti pubblici
Dario Biani
Responsabile Sezione
Monitoraggio dei contratti PAC e Cnipa
Manuale applicativo “esempi di applicazioni”
Cnipa - Dario Biani
1
Manuale 5 - esempi di applicazioni
Manuale d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Manuale applicativo
Appalto pubblico di forniture ICT
Manuale operativo
Dizionario delle forniture ICT
Manuale applicativo
Esempi di applicazione
Manuale operativo
Governo dei contratti ICT
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Manuale di riferimento
Modelli per la qualità forniture ICT
Manuale applicativo
Strategie di acquisizione forniture ICT
2
Presentazione
Argomenti dell’intervento
 Struttura e contenuto delle classi di fornitura
 Indicazioni sulla compilazione del capitolato tecnico
 Un caso di applicazione di alcune classi di fornitura
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3
Dizionario delle forniture
Dizionario delle Forniture ICT
 organizzato per lemmi (classi di fornitura)
 definizione lemma : Insieme di attività per lo sviluppo
e/o gestione e/o manutenzione di beni e servizi ICT che
presentano caratteristiche omogenee per finalità e
modalità di gestione e sviluppo
 Il dizionario ha una struttura ad albero per favorire la
ricerca degli elementi
 Esiste una correlazione con la classificazione CPV
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4
Classi di fornitura -Lemmi
1. Servizi per l’utente
1.1 Sviluppo e Manutenzione Evolutiva applicazioni
1.1.1 SSW Sviluppo e MEV di software ad hoc
1.1.2 PSW Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti
1.1.3 SSC Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali
1.2 Gestione e manutenzione applicazioni
1.2.1 GSW Gestione applicativi e Basi Dati
1.2.2 MAC Manutenzione correttiva ed adeguativa
1.2.3 MSW Migrazione e conversioni applicazioni
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5
Classi di fornitura
Le classi di fornitura fanno riferimento ai processi primari
di sviluppo, gestione e manutenzione che caratterizzano le
singole classi ed a processi trasversali contenenti attività
comuni a tutte le classi di fornitura
PROCESSIPRIMARI
PROCESSI TRASVERSALI
Acquisizione
Gestione
Fornitura
Sviluppo
Progettazione
Realizzazione
Gestione
operativa
Documentazione
Gestione Configurazione
Manutenzio
ne
Assicurazione Qualità
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6
Classi di fornitura - Processi
Processi primari
acquisizione: svolto dall’Amministrazione con l’obiettivo di
definire le caratteristiche della fornitura richiesta, in termini di
contenuti, tempi e modalità di esecuzione, requisiti di qualità. Si
compone delle attività di:

definizione delle esigenze consiste nella formulazione dei
fabbisogni, identificazione della soluzione e analisi del “make or buy

preparazione della richiesta d’offerta finalizzata alla redazione
dei documenti di gara e per la richiesta del parere di congruità
tecnico-economica
fornitura: processo svolto dal fornitore e consiste nella
predisposizione dell’offerta tecnico-economica in risposta ad una
richiesta di proposta da parte di un’Amministrazione.
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7
Classi di fornitura - Processi
Processi primari
sviluppo che si compone dei processi di:
 progettazione il cui obiettivo è specificare le
caratteristiche della fornitura a partire dai requisiti
indicati negli atti contrattuali. Comprende le attività:
• analisi dei requisiti
• progettazione tecnica
• progettazione applicativa
• progettazione test e collaudi
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8
Classi di fornitura - Processi
Processi primari
sviluppo …………..:
 realizzazione è l’implementazione della soluzione
progettuale, in termini di infrastruttura tecnologica,
codice, basi di dati, documentazione utente, servizi. Le
attività:
• Codifica
• Predisposizione del sistema
• Produzione della documentazione
• Qualificazione finale
• Installazione e collaudo
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9
Classi di fornitura - Processi
Processi primari
gestione operativa consiste nell’erogazione dei servizi e
nella conduzione dei sistemi di supporto ad essa. Le
attività sono:
 prove delle forniture rilasciate
 gestione operativa
 assistenza agli utenti
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10
Classi di fornitura - Processi
Processi primari
manutenzione consiste nel sottoporre a modifiche il
sistema allo scopo di garantirne l’integrità. A questo
processo sono dedicate alcune specifiche classi di
fornitura. Le attività:
 analisi dei problemi e delle modifiche
 esecuzione delle modifiche
 riesame/accettazione delle modifiche
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11
Elenco delle classi di fornitura
Sviluppo e MEV di software ad hoc
Sviluppo Reti
Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti
Gestione e manutenzione reti
Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali
Sviluppo sistemi
Gestione applicativi e Basi Dati
Gestione sistemi
Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC)
Manutenzione sistemi
Migrazione e conversioni applicazioni
Gestione della sicurezza logica
Assistenza in remoto e in locale
Gestione della sicurezza fisica
Formazione e addestramento
Trattamento documentale e acquisizione dati
Integrazione di prodotti software e basi bati
Controllo dei livelli di servizio
Integrazione di sistemi e infrastrutture
Gestione e manut. delle postazioni di lavoro
Servizi applicativi in modalità ASP
Consulenza
Posta elettronica
Direzione lavori
Posta elettronica certificata
Misura della Customer Satisfaction
Servizi Internet
Ingegneria e Mano d’opera
Gestione contenuti WEB
Gestione e processi organizzativi
Certificazione della firma digitale
Documentazione
Prodotti Hardware e Software
Gestione della Configurazione
Gestione Elettronica dei documenti
Assicurazione della Qualità
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Classi di fornitura -Struttura
Descrizione, utile a capire se la classe corrisponde a
quanto si vuole richiedere
Esempio:
 la manutenzione correttiva, che comprende la diagnosi
e la rimozione delle cause e degli effetti delle
malfunzioni delle procedure e dei programmi;
 la manutenzione adeguativa, che comprende l’attività
di manutenzione volta ad assicurare la costante
aderenza delle procedure e dei programmi alla
evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema
informativo ed al cambiamento dei requisiti
(organizzativi, normativi, d’ambiente).
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13
Classi di fornitura -Struttura
Modalità di definizione, regole d’uso
 Obiettivo
 Utenza
 Dimensionamento
 Vincoli e Requisiti
 Standard e norme
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14
Classi di fornitura -Struttura
Modalità di stima dei costi
Attività e Prodotti, riutilizzabile (cut & paste)
 descrizione attività più significative (processi primari)
 prodotti in input
 prodotti in output oggetto di verifica e validazione
Indicatori di Qualità, riutilizzabile (cut & paste)
 a ogni attività/prodotto viene associato un indicatore
 esprime una particolare caratteristica di qualità
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Classi di fornitura – indicatori di qualità
Descritti univocamente con analitiche Schede descrittive
 Classe di fornitura di appartenenza
 Caratteristica / Sottocaratteristica di qualità
 Nome indicatore e suo acronimo
 Sistema di gestione delle misure (misura automatica o
manuale, precisione, rintracciabilità, registrazione, etc)
 Unità di misura
 Dati elementari da rilevare
 Periodo di riferimento
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16
Classi di fornitura – indicatori di qualità
 Frequenza di esecuzione delle misure
 Regole di campionamento
 Formule di calcolo e regole di arrotondamento
 Obiettivi (valori soglia)
 Azioni contrattuali
 Eccezioni
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17
Classi di fornitura – indicatori di qualità
Tabella degli indicatori di qualità
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18
Classi di fornitura – indicatori di qualità
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19
Classi di fornitura – indicatori di qualità
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20
Classi di fornitura – indicatori di qualità
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Stilare il capitolato tecnico
Definizione ct: documento che stabilisce i requisiti
minimi della fornitura e descrive le modalità di
realizzazione della stessa.
Attività:
 Individuazione delle classi di fornitura e definizione
delle istanze
 Individuazione delle attività e dei prodotti
 Selezione degli indicatori di qualità e definizione dei
valori di soglia
 Integrazione delle classi di fornitura e definizione dei
processi trasversali
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Individuazione delle classi di fornitura e
definizione delle istanze
 Selezione delle classi di fornitura applicabili mediante
l’indice del dizionario strutturato:
• 1 – servizi infrastrutturali
 1.1 – servizi per le reti
 1.1.1 – sviluppo reti
 Verifica
delle classi selezionate attraverso la lettura
della descrizione della classe. Casi possibili:
• classe coerente con il servizio da richiedere
• più classi parzialmente coerenti con un servizio
• Più classi coerenti con un servizio
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23
Individuazione delle classi di fornitura e
definizione delle istanze
 Predisposizione delle descrizioni di ogni singola classe
di fornitura da inserire nel capitolato
 Individuazione delle caratterizzazioni (istanze) di una
classe di fornitura per dimensione, estensione
territoriale, profilo qualitativo, altro. Ogni istanza in
funzione delle suddette caratterizzazioni si può
differenziare per:
• modalità di esecuzione
• costi
• gestione dei rischi
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24
Individuazione delle classi di fornitura e
definizione delle istanze
 Esempio di istanze della classe “sviluppo software”
istanza
linguaggio
dimensione
fp
1
java
400
20
2
cobol
1000
10
3
cobol
3000
20
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complessità
ciclomatica
25
Individuazione delle attività e dei prodotti
Attività e prodotti di una classe di fornitura
 Le attività e i prodotti descritti nella classe di
fornitura devono essere modificati in base alle
specifiche esigenze quali:
• contenimento dei rischi di insuccesso
• sviluppo mediante utilizzo di prototipi
• comunicazione tra classi di fornitura
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26
Individuazione delle attività e dei prodotti
Le attività ed i prodotti delle classi trasversali
 Le attività ed i prodotti elencati in queste classi sono
individuati in base:
• alla classe di fornitura
• alle caratteristiche dell’istanza
• Agli ambiti di competenza che stabilisce l’Amministrazione
 Stabiliti gli elementi occorre semplificare e unificare
per rendere agevole il governo del contratto
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Individuazione delle attività e dei prodotti
Il capitolato tecnico deve inoltre descrivere:

prodotti/informazioni che l’Amministrazione deve
fornire
 attività di affiancamento con il precedente fornitore
e/o con il successivo
 modalità di approvazione/verifica dei
prodotti/servizi da parte dell’Amministrazione
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28
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione dei valori di soglia
Gli indicatori di qualità misurano:

per un prodotto le caratteristiche che, se possedute
soddisfano, le esigenze di chi lo utilizza

per un servizio le prestazioni, che se erogate, soddisfano
le esigenze di chi ne usufruisce (livelli di servizio)
I criteri per la selezione del set di indicatori si basano
su:

esigenze effettive dell’utenza, (rilevate anche mediante
l’utilizzo di strumenti specifici). Per i prodotti sw, oltre agli
utenti, occorre considerare le esigenze di chi svolge la
manutenzione e la conduzione, del responsabile dei dati.
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Selezione degli indicatori di qualità e
definizione dei valori di soglia
I criteri per la selezione del set di indicatori si
basano su:
 analisi
costi/benefici (costi per il fornitore, costi per
l’Amministrazione, benefici all’utenza in senso esteso)
 copertura degli indicatori rispetto ai requisiti di qualità
stabiliti per il prodotto/servizio
 verifica
della ridondanza
misurata con due indicatori)
(stessa
caratteristica
 fattori
di rischio dai quali deriva il grado di controllo
sulle attività in corso di svolgimento
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30
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione dei valori di soglia
I valori di soglia degli indicatori hanno lo scopo di
stabilire il confine entro cui un prodotto/servizio
soddisfa le specifiche esigenze
 I valori di soglia possono essere definiti come:
• valore atteso maggiore di X
• valore atteso minore di y
• Valore atteso compreso tra due valori
I
valori di soglia possono avere più limiti in base, per
esempio, alla classe di rischio.
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31
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione dei valori di soglia
Come individuare i valori di soglia:
 Dati di letteratura
 Indagini sulla soddisfazione dell’utenza
 Valutazione quantitativa delle esigenze
 Esperienze di forniture analoghe precedenti
 Omogeneità con il patrimonio pregresso
 Andamento dei costi in funzione dei valori di soglia
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Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Strumenti di pressione sul fornitore:
 applicazione di penali (difettosità del codice sw)
 ritardo nei pagamenti (nel caso di pagamenti a
avanzamento)
 modulazione
lavoro)
stati di
delle tariffe (manutenzione postazioni di
 ripetizione del servizio (formazione)
 Azioni legali
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33
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Dimensionamento delle penali
 commisurata
riferimento
 variabile
gravità
al valore del servizio nel periodo di
in funzione della classe di rischio o della
 deve
aumentare quando il disservizio permane nel
tempo o si ripete regolarmente

se l’evento scatenante produce più penali occorre fare
attenzione al valore complessivo
 Se
l’indicatore è calcolato come rapporto tra eventi
negativi ed eventi occorre valutare attentamente i casi
limite
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34
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Esempio di penale variabile in funzione della classe
di rischio o della gravità
Classe di fornitura
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione delle misure
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MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA
Efficienza/Efficienza temporale
Rispetto dei tempi di presa in carico – RTPC
L’indicatore misura il rispetto dei tempi impiegati dal fornitore per prendere in
carico il problema.
Le durate sono classificate per tipo, sulla base dei livelli di gravità definiti a
livello contrattuale. Per esempio:
1. Sistema bloccato o gravi problemi nel sistema produttivo
2. Problemi nella gestione del sistema produttivo
3. Una funzione non opera correttamente
4. Gap/errori nella documentazione: richieste di sviluppo
35
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Esempio di penale variabile in funzione della classe
di rischio o della gravità
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36
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Esempio di penale variabile in funzione della classe
di rischio o della gravità
Cnipa - Dario Biani
37
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Esempio di penale variabile in funzione della classe
di rischio o della gravità
Per ogni 1% di FNRTPC inferiore alla frequenza normale si applica una penale
in termini di percentuale del corrispettivo nel periodo di riferimento, come
dalla seguente tabella:
Gravità 1 = 0,4% del corrispettivo nel periodo di riferimento
Gravità 2 = 0,3 % del corrispettivo nel periodo di riferimento
Gravità 3 = 0,2 % del corrispettivo nel periodo di riferimento
Gravità 4 = 0,1 % del corrispettivo nel periodo di riferimento
Azioni contrattuali
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Per ogni 1% di FLRTPC inferiore alla frequenza limite normale si applica una
penale in termini di percentuale del corrispettivo nel periodo di riferimento,
come dalla seguente tabella:
Gravità 1 = 0,8% del corrispettivo nel periodo di riferimento
Gravità 2 = 0,6 % del corrispettivo nel periodo di riferimento
Gravità 3 = 0,4 % del corrispettivo nel periodo di riferimento
Gravità 4 = 0,2 % del corrispettivo nel periodo di riferimento
38
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Esempio di disservizio che si ripete
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39
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Esempio di disservizio che si ripete
Cnipa - Dario Biani
40
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Caso di più penali per un evento
Valore
soglia
Penale
Cod.
Indicatore
DIS1
Disponibilità
del sistema
>=
99,5%
Per ogni 0,1% di disponibilità inferiore
all’obiettivo si applica una penale pari allo
0,5% del corrispettivo relativo al periodo
di riferimento
FRTS
Fermi
ripristinati nei
tempi stabiliti
100%
entro 4
ore
Per ogni 0,1% di ripristini in meno nei
tempi stabiliti si applica una penale pari a
0,5% del corrispettivo relativo al periodo
di riferimento.
TRCF
Tempestività
ripristino
corretto
funzionamento
>=
98,0%
entro 8
ore
lavorative
Per ogni 1% di interventi correttivi che non
hanno rispettato i tempi di ripristino si
applica una penale pari allo 0,05% del
corrispettivo relativo al periodo di
riferimento.
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41
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Caso di più penali per un evento
Descrizione del caso: 8 interruzioni del servizio nel
periodo di riferimento di cui 7 di durata complessiva di
4 ore e 1 di 9 ore. L’indisponibilità del servizio è stata
di 13 ore su 520. L’interruzione di 9 ore ha richiesto un
intervento di manutenzione correttiva (sostituzione di
un componente HW)
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42
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Caso di più penali per un evento
Cod.
Soglia da
rispettare
Rilevamento
Discrepanza
Calcolo penale
applicabile (%
corrispettivi)
DIS1
99,50%
98%
1,50%
0,1x15x0,5 = 0,75
FRTS
100%
87,50%
12,50%
125x0,1x0,5 = 6,25
TRCF
98%
0%
98%
98x0,05 = 5
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43
Selezione degli indicatori di qualità e
definizione delle penali
Importi massimi complessivi per le penali:
 Da
definire per specifici servizi che prevedono penali
elevate o escalation
 Da definire come valore massimo nel periodo
 Valori percentuali compresi tra il 10% ed il
corrispettivo nel periodo di riferimento
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20% del
44
Integrazione delle classi di fornitura e
processi trasversali
 L’integrazione delle classi di fornitura ha l’obiettivo di
garantire il coordinamento tra servizi affidati a fornitori
diversi. Può riguardare:
• la definizione di processi di controllo
(manutenzione/gestione)
• Definizione dei processi per la fasatura delle attività
di diverse classi di fornitura (istallazione sw dopo
collaudo hw)
• Descrizione delle modalità di comunicazione tra
classi
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45
Integrazione delle classi di fornitura e
processi trasversali
 i processi trasversali riguardano le attività necessarie
a gestire la fornitura nel suo complesso
 i prodotti (deliverable) in uscita devono essere
selezionati in base alle caratteristiche della fornitura
 i prodotti sono descritti una sola volta nel capitolato
tecnico
 un prodotto può richiedere caratterizzazioni diverse
per classe di fornitura (sezioni del documento)
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Integrazione delle classi di fornitura e
processi trasversali
I processi di trasversali
 Gestione e processi organizzativi (coordinamento,
conduzione e controllo del progetto)
 Documentazione (pianificazione, progettazione,
produzione e distribuzione dei documenti)
 Gestione della configurazione (identificazione,
controllo, registrazione iniziale, aggiornamento dello
stato di configurazione di un sistema)
 Assicurazione della qualità (insieme di azioni in
corso d’opera finalizzate a prevenire la riduzione dei
livelli qualitativi richiesti)
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47
Processi trasversali
Gestione e processi organizzativi
Gestione e processi organizzativi – attività:
 pianificazione del progetto
 analisi dei rischi
 pianificazione delle comunicazioni
 pianificazione della qualità
 controllo delle attività
 riesame e valutazione
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48
Processi trasversali
Gestione e processi organizzativi
Gestione e processi organizzativi – prodotti:
 piano di progetto e piano delle attività
 piano di gestione dei rischi
 piano di gestione delle comunicazioni
 piano di qualità
 stato avanzamento lavori (sal), analisi degli
scostamenti, stime a finire, livelli di servizio
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49
Processi trasversali
Gestione e processi organizzativi
Gestione e processi organizzativi – indicatori tipici:
 rispetto della scadenza contrattuale
 rispetto degli standard documentali
 turnover dei ruoli chiave
 affiancamento nei ruoli chiave
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50
Processi trasversali
Documentazione
Documentazione – attività:
 pianificazione della produzione dei documenti
 progettazione dei documenti
 distribuzione e conservazione della documentazione
(base informativa di progetto)
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51
Processi trasversali
Documentazione
Documentazione – prodotti:
 piano di gestione della documentazione
 base informativa di progetto
Documentazione – indicatori tipici:
 efficienza nella distribuzione
 sicurezza dei documenti (completezza delle copie di
back up degli archivi)
 completezza dell’archivio dei documenti
 rispetto degli standard documentali
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52
Processi trasversali
Gestione della configurazione
Gestione della configurazione – attività:
 controllo della configurazione
• analisi e valutazione delle richieste di modifica
• approvazione/rifiuto delle richieste
• pianificazione degli interventi
• aggiornamento della configurazione
 audit sulla configurazione
• Audit funzionale
• Audit fisico
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53
Processi trasversali
Gestione della configurazione
Gestione della configurazione – prodotti:
 Piano delle attività di variazione della configurazione
 Stato della configurazione
 Rapporto di audit della configurazione
Gestione della configurazione – indicatori:
 Correttezza dell’aggiornamento della configurazione
 Completezza dell’archivio di configurazione
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54
Processi trasversali
Assicurazione della qualità
Assicurazione della qualità – attività:
 pianificazione delle attività di assicurazione qualità
 realizzazione delle attività per:
• assicurazione di prodotto (controllo sul rispetto requisiti
contrattuali)
• assicurazione di processo (controllo sul rispetto requisiti
contrattuali)
• assicurazione del sistema qualità (altri requisiti
contrattuali)
 Verifiche ispettive interne
 risoluzione dei problemi (analisi, azioni correttive,
analisi del risultato)
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55
Processi trasversali
Assicurazione della qualità
Assicurazione della qualità – prodotti:
 piano delle attività di assicurazione qualità
 programma di verifica ispettiva
 rapporto di verifica ispettiva
 piano di gestione dei problemi
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56
Processi trasversali
Assicurazione della qualità
Assicurazione della qualità – indicatori:
 efficacia di rimozione non conformità
 efficienza attività di controllo qualità
 efficacia del processo di assicurazione qualità rispetto
alle verifiche esterne
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57
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
Obiettivo
L’Amministrazione intende affidare ad un fornitore
esterno i servizi di sviluppo e gestione del proprio
sistema informativo.
Il sistema informativo è costituito da:
 unità centrale di elaborazione
 sistemi server dipartimentali presso gli uffici provinciali
 postazioni di lavoro e stampanti
 Rete di telecomunicazione che utilizza i servizi di
trasporto RUPA per connettere la periferia e il centro
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62
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
Lo studio di fattibilità individua le seguenti aree di
intervento da affidare a fornitori diversi:
 Area 1 (fornitore A). Sviluppo applicativi e revisione
delle applicazioni esistenti per supportare nuove
competenze e cambiamenti normativi. Servizi di
manutenzione delle applicazioni realizzate e formazione
del personale
 Area 2 (fornitore B). Gestione e conduzione del S.I.
volto a garantire il corretto funzionamento delle
applicazioni, dei sistemi centrali e periferici, delle reti di
telecomunicazione
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63
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
Esaminando il dizionario delle forniture si
individuano le seguenti classi di fornitura di
interesse:
 Area 1
1. Servizi per l’utente
1.1 Sviluppo e Manutenzione Evolutiva applicazioni
1.1.1 SSW Sviluppo e MEV di software ad hoc
1.1.2 PSW Personalizzazione e MEV di prodotti
esistenti
1.1.3 SSC Sviluppo e MEV mediante soluzioni
commerciali
segue
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64
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
 Area 1
1. Servizi per l’utente
1.2 Gestione e manutenzione applicazioni
1.2.1 GSW Gestione applicativi e Basi Dati
1.2.2 MAC Manutenzione correttiva ed
adeguativa
1.2.3 MSW Migrazione e conversioni applicazioni
1.3 Assistenza all’utente e formazione
1.3.1 ASS Assistenza in remoto e in locale
1.3.2 FOR Formazione e addestramento
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65
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
 Area 2
1. Servizi per l’utente
1.2 Gestione e manutenzione applicazioni
1.2.1 GSW Gestione applicativi e Basi Dati
1.2.2 MAC Manutenzione correttiva ed
adeguativa
1.2.3 MSW Migrazione e conversioni applicazioni
1.3 Assistenza all’utente e formazione
1.3.1 ASS Assistenza in remoto e in locale
1.3.2 FOR Formazione e addestramento
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66
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
Area 2
3 Servizi infrastrutturali
3.1 Servizi per le reti
3.1.1 SRT Sviluppo Reti
3.1.2 GMR Gestione e manutenzione reti
3.2 Servizi per i sistemi
3.2.1 SSI Sviluppo sistemi
3.2.2 GSI Gestione sistemi
3.2.3 MSI Manutenzione sistemi
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67
Esempio
servizi di sviluppo del S.I.
Area 2
3 Servizi infrastrutturali
3.5 Servizi di monitoraggio della qualità dei servizi
3.5.1 CLS Controllo dei livelli di servizio
3.6 Servizi di desktop
3.6.1 GPL Gestione e manutenzione postazioni di
lavoro
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68
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Sviluppo e MEV di software ad hoc:
 14 obiettivi per ognuno dei quali sono previsti
interventi di sviluppo e modifica del sw esistente
 Gli obiettivi sono inquadrati in due classi di servizio:
• Critica: applicazioni con continuità totale di
funzionamento, servizi per l’erogazione diretta al cittadino
• Non critica: altre applicazioni
 Gli interventi sono decisi nel corso del periodo di
validità del contratto
 Manutenzione in garanzia per 12 mesi
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69
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
 il corrispettivo è determinato in base alle unità di
prodotto realizzate (FP)
 vincoli:
• metodologia di sviluppo che preveda la tracciabilità dei
requisiti e consenta il riuso dei moduli software esistenti
• tecniche di modellazione funzioni e dati specifiche
• Possibilità di verifiche mediante prototipi
• elevata scalabilità del software da realizzare
• rispetto delle norme di riferimento
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70
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Relazione con altre classi
 ambiente di collaudo gestito dal fornitore B
 rilascio in esercizio di applicazioni di nuova
realizzazione
 manutenzione delle applicazioni in esercizio nel periodo
di garanzia
Cnipa - Dario Biani
71
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Attività e prodotti
In
relazione
alle
specificità
indicate
occorre
personalizzare attività e prodotti descritti nella classe di
fornitura
 Elenco dei moduli da creare/modificare e stima dei FP
 Per obiettivi realizzati con metodologie object oriented
realizzazione di prototipi per una verifica preliminare
del rispetto dei requisiti
 Dichiarazione di conformità del fornitore alle norme
prese a riferimento
 Documento contenente le specifiche dell’ambiente di
collaudo separato dal documento “specifiche di
collaudo”
Cnipa - Dario Biani
72
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Indicatori di qualità e valori di soglia
 Misura dimensionale delle applicazioni (definizione della
metrica)
Indicatore Descrizione
DIM1
Cnipa - Dario Biani
Dimensioni
in FP
Valore soglia
Massimale stimato dal Fornitore
nel Piano di progetto approvato
dall’Amministrazione
73
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Indicatori di qualità e valori di soglia
 Difettosità delle applicazioni per errori non bloccanti
NDIF
Liv.
gravità
Descrizione
Val. soglia
Classe di
servizio critica
Classe di servizio
non critica
1
Consistenti disservizi,
gravi danni di immagine
0,10%
0,50%
2
Interruzioni del servizio
con conseguenti danni di
immagine
0,50%
1%
3
Disservizi moderati
1%
2%
4
Disservizi lievi e
facilmente recuperabili
2,50%
5%
Cnipa - Dario Biani
74
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Indicatori di qualità e valori di soglia
 Indicatori di manutenibilità e modificabilità
Indicatore
Descrizione
COC
Complessità ciclomatica
LDO
Livello di documentazione
Cnipa - Dario Biani
Valore soglia
< 21
> 25%
75
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Indicatori di qualità e valori di soglia
 Indicatori di efficienza temporale
Indicatore
RSC
RSC1
Cnipa - Dario Biani
Descrizione
Valore soglia
Tempestività di
presentazione del Piano di
progetto e del SAL
Entro la data indicata
nel contratto
Tempestività di
presentazione della
dichiarazione di pronti al
collaudo per ciascuna
applicazione
Entro la data indicata
nel Piano di progetto
approvato
dall’Amministrazione
76
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Indicatori di qualità e valori di soglia
 Indicatori periodo garanzia – manutenzione correttiva
RTRP
Liv.
gravità
Val. soglia
Classe di servizio critica
Classe di servizio non critica
1
4 ore nel 96% dei casi, entro 8 ore nel 96% dei casi, entro
12 ore nel restante 4%
20 ore nel restante 4%
2
12 ore nel 96% dei casi, 16 ore nel 96% dei casi, entro
entro 24 ore nel restante 4% 30 ore nel restante 4%
3
24 ore nel 96% dei casi, 32 ore nel 96% dei casi, entro
entro 64 ore nel restante 4% 72 ore nel restante 4%
4
64 ore nel 96% dei casi, 64 ore nel 96% dei casi, entro
entro ore nel restante 4%
128 ore nel restante 4%
Cnipa - Dario Biani
77
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Penali

NDIF – Difettosità: Per applicazioni appartenenti alla
classe di servizio critica, per ogni decimo di punto
percentuale in più rispetto ai valori soglia indicati in
corrispondenza dei livelli di gravità 1, 2, 3, 4 si applica una
penale pari all’1% del valore contrattuale dell’applicazione

NDIF – Difettosità: Per applicazioni appartenenti alla
classe di servizio non critica, per ogni decimo di punto
percentuale in più rispetto ai valori soglia indicati si applica
una
penale
pari
all’1%
del
valore
contrattuale
dell’applicazione per i livelli di gravità 1, 2, e pari allo 0,5%
del valore contrattuale dell’applicazione per i livelli di gravità
3 e 4.
Cnipa - Dario Biani
78
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Penali

COC – Complessità ciclomatica: Per ogni unità in
aumento rispetto al valore soglia, si applica una penale pari
allo 0,1% del valore contrattuale dell’applicazione

LDO – Livello di documentazione: Per ogni unità in
diminuzione rispetto al valore soglia, si applica una penale
pari allo 0,2% del valore contrattuale dell’applicazione

RSC – Tempestività di presentazione del Piano di
progetto e del Rapporto di Riepilogo: Per ogni giorno
lavorativo di ritardo rispetto alla data prevista si applica una
penale pari allo 0,05% (per ritardi fino al quinto giorno) o
allo 0,1% (per ritardi oltre il quinto giorno), dell’importo
corrispondente alle attività consuntivate nel periodo cui
ciascun rapporto si riferisce
Cnipa - Dario Biani
79
Esempio
sviluppo e MEV di software ad hoc
Penali
RSC1 – Tempestività di presentazione della dichiarazione
di pronti al collaudo per ciascun obiettivo di sviluppo: Per
ogni giorno solare di ritardo rispetto ai termini indicati nel
Piano di progetto approvato dall’Amministrazione per la data
di disponibilità al collaudo, si applica una penale pari all’1%
del valore contrattuale dell’applicazione.
Cnipa - Dario Biani
80
Esempio
gestione della configurazione
Processo di gestione della configurazione
 Il processo coinvolge entrambi i fornitori
 ambiente di sviluppo a carico del fornitore A
 ambienti di collaudo, manutenzione ed esercizio a
carico del fornitore B
 L’ambiente di collaudo è utilizzato anche dal fornitore A
 L’ambiente di esercizio è alimentato anche dal fornitore
A
 Definizione di procedure concordate tra i fornitori
Cnipa - Dario Biani
81
Esempio
gestione della configurazione
Attività e prodotti
 Il
fornitore A deve gestire la configurazione solo
nell’ambito dello sviluppo dei prodotti. Il piano di
gestione della configurazione può essere richiesto
in quanto contribuisce alla valutazione della qualità dei
processi adottati
 Il fornitore B deve gestire la configurazione dei sistemi.
Occorre prevedere le attività previste per la classe ed i
relativi deliverable:
• piano di gestione della configurazione
• stato della configurazione
Cnipa - Dario Biani
82
Esempio
gestione della configurazione
Indicatori di qualità e valori di soglia
Indicatore
Descrizione
Valore soglia
CMAC
Completezza dell’archivio
di configurazione
Nessun elemento mancante
CRAC
Correttezza
dell’aggiornamento di
configurazione
Cnipa - Dario Biani
< 2% di interventi che
generano errori bloccanti
< 4% di interventi che
generano errori non blocc.
83
Esempio
gestione della configurazione
Penali
 Crac – correttezza dell’aggiornamento di
configurazione. Per ogni punto percentuale si applica
una penale pari allo 0,5% del valore del servizio
relativo al periodo di osservazione
 Cmac - completezza dell’aggiornamento di
configurazione. Per ogni elemento di configurazione
mancante si applica una penale dello 0,1% del
corrispettivo del servizio relativo al periodo di
osservazione
Cnipa - Dario Biani
84
Esempio
gestione e processi organizzativi
Processo di gestione e processi organizzativi
 Sono processi che riguardano
entrambi i fornitori.
Deve essere caratterizzata la pianificazione delle
attività
 Per i servizi di sviluppo e MEV di software ad hoc la
pianificazione riguarda le attività progettuali e devono
essere indicati dimensioni, tempi, etc (piano di
progetto)
 Per i servizi di gestione dei sistemi, manutenzione
sistemi, manutenzione correttiva e adeguativa la
pianificazione riguarda le attività di conduzione per le
quali è richiesta l’approvazione.
Cnipa - Dario Biani
85
Esempio
gestione e processi organizzativi
Attività e prodotti
 ai fornitori sono richiesti:
• pianificazione del progetto e delle attività di gestione piano di progetto (fornitore A), piano di servizio (fornitore
B)
• analisi dei rischi- piano di gestione dei rischi (fornitore A)
• pianificazione della qualità - il piano di qualità
• pianificazione delle comunicazioni - piano di gestione delle
comunicazioni
• controllo del progetto - stato di avanzamento lavori
(fornitore A), rapporto di riepilogo sulle attività eseguite
Cnipa - Dario Biani
86
Esempio
gestione e processi organizzativi
Indicatori di qualità e valori di soglia
Indicatore
TORC
ARC
Cnipa - Dario Biani
Descrizione
Turnover nei ruoli chiave
Affiancamento nei ruoli
chiave
Valore soglia
Nr. sostituzioni = 0
> 10 – 60 giorni lavorativi
in funzione del ruolo
87
Esempio
gestione e processi organizzativi
Penali
 Torc – turnover dei ruoli chiave. Per ogni
sostituzione si applica una penale dello 0,2%
dell’importo contrattuale
 ARC – affiancamento dei ruoli chiave. Per ogni
giorno in diminuzione rispetto al valore di soglia si
applica una penale del 150% del corrispettivo
giornaliero corrispondente al ruolo
Cnipa - Dario Biani
88
conclusioni
Le classi di fornitura sono “ingredienti contrattuali” di base
E’ comunque sempre necessario


Adattare le classi al contesto

Identificare le interfacce e le relazioni con altre classi gestite
in proprio o assegnate ad altro fornitore

Personalizzare i processi trasversali in funzione delle classi
richieste e delle specifiche istanze
Ricomporre e correlare le classi in funzione della situazione
tecnico-organizzativa specifica e delle scelte strategiche
Cnipa - Dario Biani
89
Fine presentazione
Grazie per l’attenzione
Dario Biani
E-mail: [email protected]
Cnipa - Dario Biani
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