MANUALE DELLA QUALITÀ
SEZIONE 07.2
PROCESSI RELATIVI
ALL’UTENTE
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GENERALITÀ
La presente sezione stabilisce le responsabilità, le modalità operative e gli interlocutori con l’utente
al fine di garantire che:

i requisiti relativi al servizio da osservare siano opportunamente definiti e documentati

eventuali scostamenti tra quanto richiesto dall’utente e quanto proposto nei documenti
contrattuali siano risolti

l’IIS Torricelli sia in grado di soddisfare i requisiti relativi al servizio (requisiti cogenti
applicabili e/o necessari all’organizzazione dell’IIS).
Il riesame dei requisiti relativi al servizio si applica alla gestione delle attività di individuazione
delle esigenze, all’elaborazione dell’offerta formativa e all’accettazione delle iscrizioni in tutti gli
indirizzi previsti dal suo attuale ordinamento.
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RESPONSABILITÀ
La gestione del rapporto con gli utenti è di competenza di DS in ordine agli indirizzi previsti
dall’attuale ordinamento scolastico, individuando esigenze e/o possibilità di nuovi servizi.
DS con la collaborazione di CP cura la pubblicistica della scuola e ha la responsabilità di tenersi
costantemente aggiornato rispetto alle novità normative e alle conseguenti disposizioni ministeriali
in termini di sperimentazione di nuovi indirizzi e/o aggiornamento degli indirizzi attuali.
DS risponde del riesame dei dati relativi alle esigenze manifestate dagli utenti, dell’elaborazione
dell’offerta formativa e della formalizzazione delle iscrizioni.
DS, DSGA, CdI, CD rispondono, per quanto di competenza, della redazione, del riesame e
dell’approvazione dei documenti contrattuali con l’utenza.
DSGA risponde della registrazione delle richieste di iscrizione, della verifica e dell’archiviazione
delle iscrizioni.
CdI verifica e approva con delibera il POF, il patto di corresponsabilità e i regolamenti.
CD individua FS POF e risponde dell’elaborazione e dell’aggiornamento del POF
3
PROCEDURA OPERATIVA PROCESSI RELATIVI ALL’UTENTE
3.1
INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEGLI UTENTI
Le richieste e/o le esigenze di nuovi servizi da parte degli utenti sono costantemente recepite e
aggiornate a cura di DS, con la collaborazione di CP, a mezzo di:

aggiornamento continuo sulle nuove possibilità di organizzazione dell’offerta formativa e/o
indirizzi sperimentali

incontri di orientamento con le scuole secondarie di primo grado per recepire le richieste di
possibili nuovi utenti

informazioni di ritorno fornite dalle Commissioni attivate in Istituto, da CP, da FS OE e da
RGQ relativamente ai risultati sulla soddisfazione degli utenti e sulle eventuali richieste di
ampliamento/miglioramento dei servizi offerti
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informazioni di ritorno fornite da FS OU relativamente alle esigenze espresse dal territorio
(Università, Associazioni, Aziende, Famiglie, Enti Pubblici, ecc.).
RACCOLTA E RIESAME DEI DATI
DS, in collaborazione con CP, RGQ e DSGA riesamina i dati relativi alle esigenze manifestate dagli
utenti e tutta la documentazione informativa raccolta, al fine di valutare la rispondenza con i
documenti formativi in vigore e di valutare la capacità di soddisfare le nuove richieste identificate,
tenendo conto delle normative ministeriali, del piano orario di studio e delle risorse disponibili.
Al termine di tale attività, DS, in collaborazione con CP, provvede all’eventuale elaborazione dei
documenti contrattuali, elencati nel paragrafo successivo.
3.2
ELABORAZIONE,
CONTRATTUALI
APPROVAZIONE
ED
EMISSIONE
DEI
DOCUMENTI
I documenti contrattuali elaborati dall’IIS Torricelli sono:

Regolamento d’Istituto

Regolamento Laboratori

Patto educativo di corresponsabilità

PEI (Piano Educativo Individualizzato)

Pieghevole illustrativo dei corsi di studio nei diversi indirizzi

POF (Piano dell’Offerta Formativa).
DS e CP in collaborazione con FS POF, RP, RGQ elaborano l’offerta formativa e il materiale
illustrativo dell’Istituto e li riesaminano al fine di verificare la capacità di soddisfare le richieste
dell’utenza.
La prima parte generale del POF contiene gli elementi caratterizzanti l’Istituto, come l’atto di
indirizzo, le scelte educative di fondo, i percorsi formativi curricolari, l’organizzazione della scuola,
gli orari, le discipline, gli indirizzi generali per la valutazione degli alunni, ecc.
Le proposte formative contenute nel POF devono innanzitutto tener conto dei bisogni formativi del
contesto in cui opera la scuola, degli allievi che accoglie, degli utenti a cui si rivolge (genitori,
mondo produttivo, comunità).
In particolare CdI fornisce le indicazioni a CD per l’elaborazione/aggiornamento del POF.
Il riesame, la revisione e l’emissione del POF avvengono secondo le modalità definite
nell’ALL06_01MQ Progettazione e Pianificazione del servizio formativo.
CD riesamina, valuta e delibera il POF.
DS trasmette a CdI la documentazione contrattuale rielaborata da CD per l’approvazione.
La bozza definitiva del materiale illustrativo viene consegnata a cura di FS POF a SD per la stampa
e per la consegna dei documenti informativi.
Chiunque ne faccia richiesta può ottenere il materiale illustrativo dell’Istituto a cura della segreteria,
al momento della formalizzazione dell’iscrizione e da parte di FS OE durante le attività di
orientamento interne ed esterne; inoltre il POF è consultabile sul sito dell’IIS Torricelli
http://www.torricelli.maniago.scuolaeservizi.it
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ACQUISIZIONE DELLE ISCRIZIONI
Entro i termini stabiliti dalla normativa ministeriale, DSGA procede alla distribuzione dei moduli di
iscrizione, alla formalizzazione, insieme a DS, delle iscrizioni e alla loro verifica.
L’iscrizione è attestata dal pagamento delle tasse ministeriali (fatta eccezione per i casi stabiliti
dalla normativa) e delle tasse d’Istituto.
Il modulo di iscrizione deve essere compilato (a cura dell’utente) in tutte le sue parti e deve
riportare in calce la firma, per la sottoscrizione, dell’utente stesso o del legale rappresentante
(genitore o chi ne fa le veci).
Eventuali scostamenti da quanto indicato possono derivare da cause di forza maggiore o a seguito
dell’emanazione di nuove disposizioni di legge o normative ministeriali. Tali scostamenti sono
tempestivamente comunicati per iscritto con controfirma da parte dell’utente.
3.4
RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL SERVIZIO
Il DS, sulla base delle esigenze degli utenti, del riesame dei dati e dell’elaborazione dei documenti
contrattuali, conclude l’iter del riesame dei requisiti relativi al servizio e li sottopone a FS POF per
la stesura del Piano dell’Offerta Formativa e quindi all’approvazione da parte di CD.
3.5
MODIFICHE AL CONTRATTO
Le caratteristiche del servizio erogato possono essere modificate in caso di emanazione di nuove
disposizioni o di mancato soddisfacimento dei requisiti di legge o a cause di forza maggiore. In
questo caso si procede a una nuova fase di riesame dei requisiti del servizio, attraverso la
riemissione/integrazione dei documenti contrattuali; gli studenti e le loro famiglie vengono avvisati
sulle nuove modalità di attuazione o di non attuazione del servizio, attraverso comunicazione scritta
che deve essere controfirmata dal genitore o da chi ne fa le veci o dall’utente stesso, se
maggiorenne.
Un’eventuale modifica deve essere richiesta a DS, che ne valuta l’opportunità, e concordata con la
FS POF. In caso affermativo, DS incarica FS POF di presentare a CD la modifica e ne richiede una
votazione. Qualora CD si esprima a favore, la modifica viene inserita nella nuova versione del POF,
che deve essere approvata da CdI.
3.6
ANALISI DEI DATI
SD tiene sotto controllo lo scostamento tra i dati relativi alle iscrizioni e alla loro successiva
conferma, nonché la verifica del conseguimento dei requisiti di legge.
3.7
COMUNICAZIONE CON L’UTENTE
Le relazioni con gli utenti sono tenute da DS e/o da CP fin dalla fase dell’individuazione e analisi
delle richieste.
Le comunicazioni relative all’erogazione del servizio sono curate da DD e dagli operatori
interessati.
L’IIS Torricelli dispone di un sito Internet per la comunicazione elettronica scuola-famiglia e con il
territorio in genere e di uno spazio web riservato, con accesso tramite password personale che viene
consegnata ai genitori o a chi ne fa le veci, per consentire un controllo puntuale e periodico dei voti
di profitto degli studenti.
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Le relazioni con l’utente-famiglia sono tenute da DS, SD e DD:

Ricevimento genitori secondo calendario pianificato e su richiesta (DD)

Segnalazione assenze ed eventuali criticità (DS, CC, DD, SD)

Schede informative sul rendimento scolastico degli allievi in itinere (CC, CdC)

Risultati finali (DS)

Comunicazione scuola famiglia sul Libretto studenti (DD, DS)

La trasmissione di tutte le circolari informative predisposte (SD) per studenti e famiglie

Le informazioni relative alle attività di miglioramento continuo avviate dall’Istituto, per far
sì che i servizi erogati siano sempre più affini alle attese e alle esigenze esplicite dell’utente
(DD, DS) tramite Libretto personale degli studenti o sul sito della scuola
Inoltre l’Istituto attiva i canali di comunicazione con studenti e famiglie per:

Recepire reclami, richieste e segnalazioni per il miglioramento del servizio, effettuati
dall’utente, anche sulla base delle informazioni fornite da RGQ, DD e da quanti interessati

Attivare uno Sportello psicologico gestito in accordo con il Centro di orientamento
provinciale presso la sede dell’IIS Torricelli
SD inoltre cura:
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

La diffusione delle informazioni sui servizi che l’Istituto è in grado di fornire e le relative
modalità di erogazione

Le informazioni relative all’aggiornamento costante della documentazione cartacea e/o
elettronica relativa ai servizi offerti

Le modalità di gestione delle richieste dell’utente

Le modalità di gestione di tutti i documenti contrattuali.
REGISTRAZIONI PROCESSI RELATIVI ALL’UTENTE
Modulo di iscrizione all’Istituto.
4.1
CONSERVAZIONE DEI DOCUMENTI
I documenti relativi all’individuazione delle esigenze degli utenti (Par. 3.1) sono conservati a cura
di FS OE.
La raccolta e il riesame dei dati (Par. 3.1.2) sono conservati nell’apposito fascicolo dal FS OE.
Il modulo di iscrizione, debitamente compilato, viene conservato, assieme a tutti i documenti che
registrano la vita scolastica dello studente, in un fascicolo personale, conservato in SD fino alla
conclusione degli studi. In seguito, i fascicoli personali sono depositati in archivio a cura di DSGA.
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INTERAZIONE PROCESSI

MQ07.3 Progettazione e sviluppo

MQ07.4 Approvvigionamento
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
MQ07.5 Processi di erogazione del servizio

MQ07.5.3 Identificazione e rintracciabilità, proprietà dell’utente, conservazione e consegna