RESPONSIBLE SKILLS
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Responsible Skills Alliance for Sustainable
Management
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Hotels and Restaurants/
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Project № 539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP
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Manuale
Per una gestione socialmente
responsable di piccoli
alberghi e ristoranti
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per Da
l'Apprendimento
Permanente
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione.
I contenuti
del –presente
esclusivamente
i punti diI vista
degli del
autori;
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può essere
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Da Vinci
Progettidocumento
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per lo Sviluppo
dell'Innovazione.
contenuti
presente
documentonon
riettono
esclusivamente i punti di
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delle
informazioni
ivi
contenute.
vista degli autori; la Commissione non può essere ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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Partner
Paese
Camera del Commercio e dell'Industria – Dobrich
Bulgaria
PD Project Development
Bulgaria
Camera del Commercio e dell'Industria – Terrassa
Spagna
Camera del Commercio, Industria, Marina
mercantile e Agricoltura – Costanza
Romania
GIP-FCIP, Accademia - Aix- Marsiglia
Francia
Fondazione per la Promozione dell'Imprenditorialità –
Lodz
Polonia
CIAPE, Centro Italiano per l'Apprendimento
Permanente – Roma
Italia
EUPROMA GmbH & Co KG
Germania
Programma Francofono Alberghiero e della
Ristorazione di NBU
Bulgaria
Il Manuale per una Gestione Socialmente Responsabile di Piccoli Hotel e Ristoranti è
proprietà dell'Alleanza RESPONS per le Competenze Settoriali (vedi le organizzazioni partner
del progetto sopra elencate); tutti i diritti sono riservati. L'utilizzo e la copia di parte dei
contenuti sono consentiti solo nel caso in cui venga indicata la fonte e sia stato aggiunto un
link a http://responsalliance.eu/.
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Indice
Informazioni sul documento
L’importanza della Responsabilità Sociale d’Impresa per piccoli hotel e ristoranti
Contesto di riferimento e obiettivi del manuale online
Come utilizzare il manuale online
Modulo 1: Gestione responsabile
Unità 1: Qual è il signicato di gestione responsabile nell’ambito del settore HORECA?
Unità 2: Come assicurare la continuità di una gestione responsabile nell’ambito del settore
HORECA?
Unità 3: Come offrire ai turisti servizi di elevata qualità rispettando nel contempo i regolamenti in
materia ambientale?
Unità 4: Come creare una gamma di prodotti turistici sicuri e sostenibili?
Unità 5: Come assicurare una buona comunicazione con le autorità locali?
Unità 6: Quali sono le principali responsabilità dei manager del settore HORECA per quanto riguarda
lo staff?
Unità 7: Come identicare le lacune nelle conoscenze/i bisogni formativi dei dipendenti e facilitare il
continuo sviluppo delle risorse umane?
Unità 8: Come gestire la diversità e assicurare parità di trattamento a tutti i lavoratori?
Unità 9: Come assicurare il rispetto delle pari opportunità per il personale all’interno dell’impresa?
Casi Studio – Esempi di buone pratiche
RESTORANTE GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – ROMANIA
CARTA D’AFFIDABILITA’ PER I RISTORANTI HORECA – FRANCIA
Autovalutazione del modulo 1: Gestione Responsabile
Risultati d’apprendimento raggiunti attraverso il Modulo 1
Modulo 2: Mercato
Unità 1: Qual è la liera d’approvvigionamento delle imprese del settore HORECA?
Unità 2: Come cooperare con i fornitori in maniera responsabile?
Unità 3: Quali sono le caratteristiche di un marketing responsabile?
Unità 4: Quali tipologie di azioni di marketing dovrebbero essere realizzate dai manager di piccoli
hotel / ristoranti?
Unità 5: Come impostare le azioni di marketing?
Unità 6: Come attuare delle azioni di marketing responsabile?
Unità 7: Come valutare le azioni di Marketing e stilare delle conclusioni per il futuro?
Unità 8: Come interagire con i clienti?
Unità 9: Come valutare la qualità del servizio offerto?
Unità 10: Come misurare la soddisfazione degli ospiti?
Unità 11: Quali aspetti etici devono essere considerati nell’ambito del mercato globale?
Casi Studio– Esempi di buone pratiche
CATHERINE RESORT: processo concluso di produzione e acquisto di cibo locale incluso il BG
yoghurt
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RISTORANTI
HOTEL Modus, Varna, Bulgaria
Autovalutazione Modulo 2 Marketing
Risultati d’apprendimento raggiunti attraverso il Modulo 2
Modulo 3: Ambiente
Unità 1: Quali sono i beneci delle attività sostenibili per l’ambiente?
Unità 2: Quali sono le leggi e i regolamenti principali per la protezione ambientale a livello nazionale
ed europeo?
Unità 3: Come tenersi informati sulle leggi ed i regolamenti per la protezione ambientale a livello
nazionale e dell’UE?
Unità 4: Come ridurre il consumo dell’energia e dell’acqua?
Unità 5: Come ridurre l’inquinamento atmosferico?
Unità 6: Come riciclare i riuti?
Unità 7: Come funziona il principio “chi inquina paga”?
Unità 8: Come minimizzare l’impatto ambientale dell’attività commerciale?
Unità 9: Come far uso dei sistemi e dei certicati di gestione ambientale?
Unità 10: Come sviluppare il marketing ambientale (Eco-Marketing)?
Unità 11: Come promuovere comportamenti e attività sostenibili per l’ambiente tra lo staff, i clienti e i
fornitori?
Casi studio – Esempi di buone pratiche
RISTORANTE CAMPAIGN “RECOOPEREM”: Finisci il tuo pasto a casa
Bistro La Vende – Promozione di uno stile di vita sano
Autovalutazione Modulo 3: Ambiente
Risultati di apprendimento raggiunti tramite il Modulo 3
Modulo 4: Comunità locali
Unità 1: Cosa sono le comunità locali nel settore HORECA?
Unità 2: Quali sono le responsabilità sociali delle imprese HORECA verso le comunità locali?
Unità 3: Perché è importante implementare strategie di responsabilità sociale verso le comunità?
Unità 4: Quali attività possono essere implementate per dimostrare la responsabilità sociale verso le
comunità locali?
Unità 5: Come promuovere l’ambiente locale e il patrimonio culturale ai clienti e allo staff?
Unità 6: Come comunicare con le comunità locali in merito alle pratiche di RSI?
Unità 7: Come implementare schemi di mentoring e apprendistato responsabili sul luogo di lavoro?
Casi studio – Esempi di buone prassi
HOTEL EGENER HÖFE – Coinvolgimento della comunità locale e RSI
ALBERGO DIFFUSO - Italia
Autovalutazione Modulo 4: Comunità locali
Risultati d’apprendimento raggiunti attraverso il Modulo 4
Bibliograa
Bibliograa del modulo 1: Gestione responsabile
Bibliograa del modulo 2: Mercato
Bibliograa del modulo 3: Ambiente
Bibliograa del modulo 4: Comunità locale
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L'importanza della Responsabilità Sociale
d'Impresa per piccoli hotel e ristoranti
Informazioni
sul
documento
La Responsabilità Sociale d'Impresa (RSI) include la capacità di far
raggiungere il successo alla propria azienda attuando strategie che
tengano in considerazione i valori etici e rispettino le persone, le
comunità e l'ambiente. Non vi sono denizioni universalmente
riconosciute del termine RSI, ma la maggior parte fa riferimento ad
imprese in grado di generare un impatto positivo sulle persone e sul
contesto di riferimento. La Commissione Europea ci fornisce la seguente
denizione: “La Responsabilità Sociale d'Impresa è un concetto fondamentale concepito per aiutare le
imprese ad integrare le tematiche sociali e ambientali all'interno delle attività di business e nelle
relazioni con gli stakeholder”.
La società e l'impresa dipendono l'una dall'altra: le imprese forniscono lavoro, prodotti e pagano le
tasse mentre la società fornisce lavoratori, consumatori ed infrastrutture. Nessuna delle due parti può
sopravvivere senza l'altra, di conseguenza ha senso che l'impresa e la società lavorino insieme a
benecio di entrambe.
È interessante notare come varie fonti statistiche mostrino che le imprese che manifestano una forte
attenzione all'etica aziendale realizzino migliori prestazioni nanziarie rispetto alle altre aziende. Alcuni
brand attivi nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, che stanno realizzando politiche di RSI, dimostrano
l'esistenza di una forte e positiva correlazione tra RSI e prottabilità.
Oltre all'impatto economico positivo che l'impostazione di una strategia basata sulla RSI sembra avere
su queste organizzazioni, il fatto che un'impresa agisca o meno in maniera eticamente responsabile sta
assumendo un'importanza sempre crescente per i potenziali dipendenti. Per attrarre i candidati migliori,
un'esperienza consolidata in materia di RSI potrebbe essere necessaria, dal momento che le persone
preferiscono lavorare per aziende che si preoccupano non solo dei propri interessi, ma anche dei
lavoratori, dei clienti e dell'ambiente.
Anche i consumatori sono sempre più attenti a come le imprese realizzano i propri protti e si
aspettano che esse siano responsabili per quel che riguarda l'impatto sociale, etico e ambientale sulla
società e la comunità. Essi preferiscono scegliere hotel e ristoranti che attuano misure concrete in tale
direzione e che sono in grado di farle conoscere a clienti esistenti e potenziali.
La RSI riguardante l'aspetto ambientale include da una parte l'“eco-turismo”, che ha la nalità di
preservare la natura e le risorse naturali, e dall'altra parte il “socio-turismo”, che pone l'accento sulla
cultura locale. Entrambi intendono ridurre gli effetti negativi del turismo, cercando di renderlo meno
invasivo e più rispettoso della gente, della cultura e dell'ambiente locale. Una gestione responsabile
delle risorse non solo aiuta a ridurre l'impatto ambientale delle strutture, ma spesso si traduce anche in
una sostanziale diminuzione dei costi operativi, es. attraverso il risparmio e la riduzione dei riuti.
I problemi sociali causati dal turismo, come per esempio: la perdita della cultura e delle economie
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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locali, la commercializzazione di arti e mestieri, il dislocamento della popolazione locale, ecc. possono
rendere le destinazioni meno attraenti per i turisti. Afnché il turismo sia sostenibile e prottevole, il suo
impatto sociale non può essere ignorato. I problemi sociali ed ambientali creati dalle imprese possono
essere risolti dalle imprese stesse, ma ciò richiede un impegno in termini di RSI. Come scriveva
Doherty nel 2007:
“La sostenibilità non riguarda solo l'ambiente, ma ha anche a che fare con la capacità di un'azienda di
operare con successo nel presente senza compromettere la sua abilità di operare con successo nel
futuro.”
Contesto di riferimento e obiettivi del manuale online
Questo manuale è stato sviluppato nell'ambito di un progetto co-nanziato dal Programma europeo per
l'Apprendimento Permanente (www.responsalliance.eu), il cui principale obiettivo è migliorare la
qualica dei Manager delle piccole e medie imprese – principalmente a gestione familiare - del settore
HORECA. Questo manuale supporta un processo di apprendimento permanente che può essere
facilmente integrato nella routine giornaliera, es. facilita un apprendimento non-formale e basato sul
lavoro che si verica sul momento, ogni qualvolta sia necessario.
Gli argomenti toccati dal manuale riguardano la RSI, che sta diventando - in maniera sempre più
marcata - un importante fattore di successo per il settore HORECA. Per responsabilità sociale
d'impresa s'intende la conduzione responsabile delle attività economiche per quel che riguarda i
prodotti e servizi (mercato), gli aspetti rilevanti dal punto di vista ecologico (ambiente), le relazioni con il
proprio staff (luogo di lavoro) e con gli stakeholder esterni. Questo manuale si pregge l'obiettivo di
rendere i Manager del settore HORECA / il personale direttivo e quello specialistico, in grado di
sviluppare prodotti e servizi innovativi e di qualità e allo stesso tempo di:
Gestire e sviluppare in maniera sostenibile le risorse umane;
Integrare gli standard sociali all'interno della strategia aziendale della struttura;
Gestire, pianicare e organizzare in maniera strategica un utilizzo delle risorse rispettoso
dell'ambiente;
Ridurre sistematicamente l'impatto ambientale/l'impronta ecologica dell'impresa;
Preservare e promuovere il patrimonio culturale locale;
ed inne, ma non per minor importanza, incrementare la competitività della propria impresa all'interno
del settore HORECA.
L'ottenimento di una qualica formale nel campo della gestione di hotel e ristoranti e/o l'acquisizione,
tramite l'esperienza professionale sul luogo di lavoro, di conoscenze e abilità ad essa comparabili,
rappresentano un'importante precondizione per beneciare pienamente delle informazioni e dei
contenuti formativi forniti dal presente manuale. Inoltre, si dovrebbe avere interesse a introdurre i
principi della RSI nelle relazioni con lo staff, con i partner aziendali e con la comunità locale così come
nel preservare l'ambiente interessato dalle attività della propria impresa.
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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Come utilizzare il manuale online
Questo documento deve essere considerato uno strumento di supporto alle attività quotidiane, esso
risponde alle domande chiave sulla RSI che ci potremmo essere posti o che potrebbero essere sorte
lavorando su queste tematiche. Di conseguenza, il manuale non è concepito per essere letto tutto in
una volta dall'inizio alla ne. Poiché le singole unità sono sviluppate secondo uno stile a domanda e
risposta, ogni capitolo e ogni unità sono indipendenti. In questo modo sarà possibile consultare solo le
informazioni di cui si ha bisogno, proprio nel momento in cui se ne avverte la necessità.
L'intero manuale è strutturato in quattro moduli, che sono ulteriormente suddivisi in unità (= quesiti).
Queste unità contengono informazioni teoriche così come esempi pratici. Inoltre, ogni modulo termina
con la presentazione di alcuni casi studio riguardanti le buone pratiche adottate da piccoli hotel e
ristoranti nell'attuazione di politiche di RSI con riferimento all'oggetto del rispettivo modulo.
I quattro moduli vertono sui seguenti argomenti:
1) Modulo 1: Gestione Responsabile:
In questo modulo si apprenderanno le seguenti nozioni:
 cosa s'intende per gestione responsabile e cosa essa comporta
 quali sono le principali leggi e i regolamenti riguardanti lavoro e ambiente
 quali sono le azioni formative disponibili / gli andamenti specici del settore per ciò che concerne
l'istruzione
 come identicare eventuali lacune / fabbisogni formativi
 come attuare e accrescere la consapevolezza circa una gestione responsabile
 come far fronte a compiti e problematiche di difcile risoluzione attraverso una gestione
responsabile
 come realizzare prodotti turistici sicuri
 come assicurare un trattamento egualitario verso tutti i lavoratori
2) Modulo 2: Mercato
In questo modulo si apprenderanno le seguenti nozioni:
 come creare una catena di approvvigionamento responsabile
 come negoziare con i fornitori
 come migliorare la qualità del servizio
 come creare servizi orientati al mercato
 come valutare il livello di soddisfazione del cliente
 perché è necessario un codice interno di condotta
 come denire un codice interno di condotta
 quali sono i regolamenti e le leggi di mercato
 come attuare una politica di prezzo corretta
3) Modulo 3: Ambiente
In questo modulo si apprenderanno le seguenti nozioni:
 quali sono i beneci della realizzazione di attività sostenibili per l'ambiente
 quali sono i regolamenti e le leggi per la tutela dell'ambiente
 come ridurre i costi dei consumi di energia e acqua
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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 come ridurre l'inquinamento dell'aria e incentivare il riciclo dei riuti
 come tenere al più basso livello possibile l'impatto ambientale dei processi aziendali
 come aumentare la consapevolezza sul bisogno di protezione ambientale
4) Modulo 4: Comunità locali
In questo modulo si apprenderanno le seguenti nozioni:
 come sensibilizzare i lavoratori sul rispetto dell'ambiente e del patrimonio culturale
 come promuovere il patrimonio ambientale e culturale locale
 come trovare il giusto bilanciamento tra attività economiche e tutela del contesto ambientale e
culturale
 come utilizzare in maniera responsabile le risorse locali
 come lavorare in maniera migliore / a più stretto contatto con i partner locali ed utilizzare i
prodotti del luogo
 perché impiegare forza lavoro locale
 come supportare le iniziative locali e culturali
 come individuare le fonti di informazione (a livello regionale/nazionale) per la realizzazione di
percorsi di tutoraggio ed apprendistato (es. sistema di formazione duale)
 come realizzare campagne di marketing sociale
Al termine di ogni modulo sarà inoltre disponibile un test di autovalutazione, attraverso il quale si potrà
valutare i contenuti appresi nell'unità precedente.
Inoltre, questo manuale viene integrato da uno strumento di apprendimento interattivo; la cosiddetta
“Guida dei manager per un'impresa sostenibile”. Tale guida virtuale illustra esempi di buone pratiche
riguardanti l'applicazione della RSI in alberghi / ristoranti e, attraverso brevi video clip, evidenzia le
abilità e le competenze necessarie per il personale di queste strutture. La guida è accessibile
liberamente dal sito www.responsalliance.eu.
Provatela!
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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MODULO 1:
Gestione
responsabile
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Qual è il signicato di gestione responsabile
nell'ambito del settore HORECA?
Unità 1
Come denizione generale, la gestione responsabile può essere descritta
come la volontà di cercare un bilanciamento tra gli interessi di tutti gli attori
(persone, imprese, ambiente) a benecio sia della generazione attuale che
di quelle future.
Un turismo responsabile richiede che gli operatori, gli albergatori, le
amministrazioni, la gente locale ed i turisti si assumano la responsabilità di porre in essere azioni
concrete per rendere il turismo più sostenibile. La Dichiarazione di Città del Capo (2002) riconosce che
il turismo responsabile può assumere varie forme, consentendo al turismo di distinguersi come un
settore che:
 minimizza gli impatti negativi dal punto di vista ambientale, sociale e culturale;
 genera maggiori vantaggi economici per la popolazione locale e migliora il benessere delle





comunità di accoglienza, attraverso il miglioramento delle condizioni lavorative e di accesso al
settore;
coinvolge la popolazione locale nelle decisioni che inuenzano le loro vite e le opportunità
future;
apporta contributi positivi alla conservazione del patrimonio naturale e culturale ed al
mantenimento della biodiversità;
assicura esperienze ai turisti interessati, offrendo loro la possibilità di avere contatti più
signicativi con la popolazione locale e una maggiore comprensione della cultura del luogo e
delle problematiche ambientali;
assicura l'accesso alle persone diversamente abili;
è attento agli aspetti culturali e assicura il rispetto tra turisti e comunità ospitante.
La gestione responsabile nell'ambito del settore HORECA è costituita da un insieme di prodotti turistici
sicuri e ottenuti in maniera responsabile, ad esempio: alloggio, modalità di trasporto, intrattenimento,
servizi benessere e balneari o di relax.
Le guide dedicate al turismo responsabile incoraggiano gli operatori del settore a potenziare le loro
imprese trasferendo allo stesso tempo beneci economici e sociali alle comunità locali e rispettando
l'ambiente.
L'obiettivo di tutte le parti coinvolte è rispettare le risorse naturali e le leggi regionali in materia
ambientale, promuovere la cultura e le sue tradizioni, stimolare i prodotti regionali, supportare e
incoraggiare le imprese orientate verso una condotta responsabile. Per esempio, se consideriamo una
struttura (piccolo hotel / piccolo ristorante) situata in un luogo di mare, dovremmo essere consapevoli
della condotta da tenere per mantenere la pulizia delle spiagge e del mare, evitando di scaricare riuti
o inquinare le acque di quell'area.
Nel settore HORECA, una gestione responsabile può signicare anche offrire ai turisti servizi di elevata
qualità, rispettando tutti i regolamenti in materia di natura e gestione delle risorse umane ed istaurando
una buona comunicazione con le autorità locali, che saranno di supporto sia alla comunità locale che al
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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settore in questione, grazie all'individuazione delle migliori soluzioni a problemi specici relativi al
turismo. Ciò include:
 essere informati riguardo le principali leggi e regolamenti in materia ambientale;
 instaurare e accrescere la consapevolezza del personale in merito a ciò che una gestione
responsabile implica nelle attività giornaliere;
 affrontare compiti e problemi di difcile risoluzione offrendo al personale ed ai clienti le soluzioni
più appropriate;
 essere informati circa le possibilità formative disponibili e sugli andamenti specici del settore per
ciò che concerne l'istruzione;
 essere orientati all'ottimizzazione dei risultati.
Come assicurare la continuità di una gestione
responsabile nell'ambito del settore HORECA?
Unità 2
Per assicurare la continuità di una gestione responsabile nell'ambito del settore
HORECA, il turismo responsabile deve essere concepito come una condotta, ciò
signica che il principale obiettivo dovrebbe essere quello di creare posti migliori
nei quali vivere e viaggiare.
Le azioni che il settore HORECA potrebbe attuare per assicurare uno sviluppo responsabile sono:
 ridurre gli impatti economici, ambientali e sociali negativi;
 generare maggiori beneci economici per la comunità locale ed innalzare gli standard di vita
nell'area, migliorando inoltre le condizioni di lavoro;
 coinvolgere i lavoratori nel processo decisionale;
 apportare contributi positivi alla conservazione delle risorse naturali e del patrimonio culturale
dell'area, conservandone la biodiversità;
 assicurare che i turisti sperimentino esperienze il più piacevoli possibile, mettendoli in contatto
con la vita locale del luogo visitato allo scopo di fargli conoscere e farli entrare maggiormente in
sintonia con l'area specica e con le sue caratteristiche culturali, sociali ed ambientali;
 garantire la presenza di servizi per persone con disabilità.
In conclusione possiamo dire che il turismo responsabile esiste lì dove i turisti si trovano nella
condizione di trascorrere vacanze eccellenti, rispettando allo stesso tempo la cultura e l'ambiente
naturale dell'area.
Unità 3
Come offrire ai turisti servizi di elevata qualità
rispettando nel contempo i regolamenti in materia
ambientale?
Allo scopo di offrire servizi di elevata qualità ai turisti attenendosi nel contempo
alla regolamentazione in materia ambientale, la struttura (piccolo hotel / piccolo
ristorante) deve essere progettata e pianicata nel suo rispetto.
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Di conseguenza, i primi passi dovrebbero essere:
1 assumere architetti che permettano di sfruttare, dove possibile, le risorse energetiche e
naturalmente disponibili come ad esempio la luce ed il calore naturale e l'ombreggiatura degli
alberi;
2 investire su sistemi basati sull'utilizzo delle energie rinnovabili come ad esempio energia
termica, energia solare, energia eolica, impianti fotovoltaici e altre applicazioni a potenza elettrica
contenuta;
3 cercare di utilizzare sistemi di raffreddamento ad evaporazione o pompe di calore, che
utilizzano il riciclo dell'acqua; ventilatori a softto o a pavimento per assicurare aria fresca;
4 coibentare i tetti e utilizzare sistemi di teleriscaldamento;
5 istallare nestre con doppi vetri per evitare le perdite di calore;
6 istallare porte a chiusura automatica per evitare sia le perdite di aria calda che quelle di aria
fredda;
7 posizionare i serbatoi di acqua vicino al punto di utilizzo ed istallare, ove possibile, sistemi a
gravitazione per la fornitura dell'acqua.
Dopo aver creato una struttura adeguata (piccolo hotel / piccolo ristorante e non solo), un importante
passo successivo consiste nel collocare l'impresa sul mercato in qualità di struttura che s'impegna a
tutelare la conservazione dell'ambiente naturale. In tal modo s'invitano gli ospiti a supportare questi
sforzi, contribuendo alla loro educazione verso un consumo responsabile dei servizi. Spesso la
struttura, grazie a questo tipo di attività, ottiene un'immagine positiva sul mercato, con risvolti favorevoli
sullo sviluppo dell'impresa.
Quando un piccolo hotel o un piccolo ristorante decide di porsi come una struttura che s'impegna nel
rispetto della regolamentazione ambientale, è inoltre molto importante che i clienti ne siano informati; i
metodi più efcaci per informare i clienti sulle politiche interne adottate sono:
1. menzionare la politica energetica attuata;
2. informare i clienti attraverso una comunicazione diretta (scritta, orale o visiva).
I metodi più comuni per informare i clienti sulle politiche ambientali e sulle azioni che loro stessi
potrebbero intraprendere per ridurre i consumi energetici sono:
 attraverso documenti stampati (es. una breve nota, volantino o brochure). Per esempio gli
hotel possono disporre queste informazioni alla reception o lasciare le stampe nelle camere
degli ospiti;
 oralmente (per assicurare la massima efcacia della comunicazione è importante che lo staff
alla reception informi gli ospiti in arrivo che l'hotel segue una politica rispettosa dell'ambiente);
 visivamente (poster speciali collocati nell'area della reception, nelle camere e sicuramente sul
sito web).
Informare i clienti sulle misure ambientali adottate dall'hotel li rende a propria volta più sensibili alle
politiche sostenibili. Essi apprezzeranno certamente la struttura ed il fatto di poter contribuire
all'attuazione della regolamentazione ambientale.
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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Come creare una gamma di prodotti turistici sicuri e
sostenibili?
Unità 4
Dopo aver creato una struttura rispettosa della normativa in materia
ambientale, il passo successivo è quello di creare una gamma di prodotti
turistici sicuri e sostenibili.
Allo scopo di assicurare una buona comprensione di questo capitolo è
importante denire appropriatamente i termini base come: “prodotti turistici”, “prodotti turistici sicuri” e
“prodotti turistici sostenibili”.
Un buon esempio per prodotti turistici sicuri e sostenibili può essere quello di un eco-hotel che ottiene
un certicato “verde” da istituzioni specializzate per essersi adeguato ai più importanti criteri per:
 contribuire alla salvaguardia dell'ambiente
 formare i suoi dipendenti nel campo in questione
 tenere in considerazione la specicità culturale dell'area
 generare beneci a favore della comunità locale
 preservare le risorse energetiche utilizzandole in maniera efciente
 utilizzare fonti energetiche “pulite”, ad esempio l'energia solare e quella eolica, per ridurre
l'inquinamento e minimizzare gli impatti ambientali e sociali negativi.
Esempi di attività “verdi” in un piccolo eco-hotel sono:
 utilizzo di detergenti e detersivi atossici;
 utilizzo di materiali realizzati al 100% con cotone biologico (lenzuola, asciugamani);
 adozione di una politica contraria al fumo;
 utilizzo di metodi per lo sfruttamento delle energie rinnovabili (eolico, solare);
 offerta ai clienti di un servizio a chiamata in caso essi abbiano bisogno di cambiare
asciugamani e/o lenzuola, allo scopo di ridurre il consumo di acqua;
 utilizzo di soluzioni efcienti per l'illuminazione;
 raccolta differenziata dei riuti;
 offerta di cibi biologici;
 riciclo dell'acqua così che possa essere riutilizzata per annafare il giardino.
Un altro importante fattore per la creazione di un prodotto sicuro e sostenibile è costituito dalla stretta
interazione e comunicazione con la comunità (autorità locali, associazioni, scuole, istituti d'istruzione
superiore). Ciò consente di mostrare da subito che il nuovo prodotto “piccolo hotel/piccolo ristorante” è
stato creato non solo nell'ottica di un'impresa, ma anche pensando allo sviluppo della comunità, alla
promozione e al miglioramento della cultura locale (vedi l'unità 5).
Alcuni buoni esempi ed idee sul coinvolgimento della comunità con l'ulteriore obiettivo di sostenerla,
sono:
 acquistare oggetti tradizionali di artigianato locale per l'arredamento della location e
promuovere questi oggetti pubblicandoli sul sito web della struttura; o, se la sede possiede una
grande reception, si potrebbe creare uno speciale angolo in cui esporre gli oggetti e venderli
come souvenir;
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 organizzare per gli ospiti “gite di durata giornaliera” con l'aiuto dei ragazzi appartenenti alla
comunità locale, che potrebbero essere coinvolti specialmente durante le vacanze estive;
 organizzare “serate tradizionali” caratterizzate da musica e cibo locale (se il quartiere possiede
un'orchestra / una banda / danzatori di balli tradizionali, essi potrebbero essere invitati alla
serata per mostrare agli ospiti altri aspetti caratteristici). Questo rappresenta un buon modo per
permettere alla gente locale di guadagnare qualcosa e rendersi conto che la loro cultura e le
loro tradizioni sono rispettate e considerate importanti sia dai proprietari delle strutture che dai
clienti, inoltre costituisce un metodo efcace per promuovere la comunità;
Conclusione: A seconda dell'area, possono esservi diverse opzioni per la creazione di prodotti sicuri e
sostenibili che supportino l'intera comunità locale.
Unità 5
Come assicurare una buona comunicazione con le
autorità locali?
Allo scopo di assicurare l'instaurazione di una buona comunicazione con le
autorità locali si raccomanda l'inclusione della comunità locale nel processo
decisionale e di pianicazione.
Se stiamo parlando di un'area turistica con elevate potenzialità e con numerosi investitori, sarà molto
difcile per entrambe le parti (autorità ed investitori) instaurare una comunicazione così stretta e tta
come sarebbe necessario. Di conseguenza, il coinvolgimento di un'associazione no-prot /
associazione di datori di lavoro che svolgono la loro attività in quella determinata area turistica,
potrebbe rappresentare una buona opportunità per ottenere una certa inuenza all'interno della
comunità ed incrementare il supporto e la ducia di tutti gli attori, in particolare delle autorità locali.
Queste associazioni dovrebbero dimostrare che le autorità locali possono solo trarre benecio dal
supporto ad una gestione responsabile, dal momento che essa assicura la crescita economica, la
creazione di posti di lavoro e lo sviluppo delle infrastrutture dell'area. Le entrate provenienti dal turismo
portano crescita economica e prosperità e trasformano l'area turistica migliorando gli standard di vita
delle comunità locali. I membri delle associazioni devono mostrare ed assicurare alla comunità locale
che il loro principale interesse è quello di creare nuovi posti di lavoro e supportare lo sviluppo della
comunità.
Ad esempio in Romania, visto il difcile dialogo con l'Autorità Nazionale del Turismo nell'ultimo anno,
ogni regione ha deciso di istituire associazioni regionali. Le associazioni sono organizzate dalle autorità
e dagli investitori locali, in modo che essi possano stabilire collegialmente le soluzioni ai loro problemi e
stabilire il budget di cui hanno bisogno. L'associazione locale del municipio di Costanza ha deciso di
introdurre la “tassa per la promozione locale” che è pagata da tutti gli investitori presenti nell'area
turistica di Mamaia Resort (hotel, ristoranti e negozi). Il denaro è utilizzato per l'organizzazione di eventi
estivi, per la loro promozione (siti web, cataloghi, volantini) e per la partecipazione a ere del turismo
nazionali ed internazionali.
Alcune azioni per l'impostazione di una buona comunicazione con la comunità locale sono:
 individuare gli ostacoli infrastrutturali, quelli relativi alla sicurezza, alle risorse, alla formazione,
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alla povertà, alla disabilità e alla salute (es. HIV/AIDS), che caratterizzano la località ai ni della
progettazione e della denizione della gestione del marketing turistico;
comprendere il contesto storico, politico e culturale della località e delle comunità ospitanti,
nonché le relazioni storiche collegate allo sviluppo del turismo e delle aree protette;
incoraggiare la partecipazione attiva ed il coinvolgimento di tutti gli stakeholder – incluso il
settore privato, tutti i livelli di governo, le comunità locali (le loro strutture ed i loro leader) – in
tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto turistico;
creare opportunità ed eliminare le barriere all'accesso ai mercati turistici tradizionali per le
comunità locali;
incoraggiare le imprese del settore a creare strutture efcaci, o fare in modo che esse
aderiscano ad organismi esistenti per lo sviluppo del marketing e del turismo. Creare le
condizioni per fare in modo che ciò avvenga fornendo risorse, capacità tecniche e gestionali;
coinvolgere gli stakeholder nel processo decisionale riguardante la destinazione turistica, per
stabilire quali sono i fattori che determinano la sostenibilità turistica in ambito sociale,
ambientale ed economico;
includere specici programmi formativi nell'ambito dei curricula scolastici, e accrescere la
consapevolezza generale all'interno delle comunità;
stabilire programmi per la formazione e l'istruzione dei lavoratori;
coinvolgere le comunità locali nella crescita delle imprese turistiche in loco utilizzando i servizi
esistenti e sviluppando nuove attività ed attrazioni. Le imprese individuali ed i gruppi d'imprese
necessitano di sviluppare prodotti complementari (rapporto tra numero delle nuove
attività/attrazioni e numero di visitatori);
mettere le comunità locali nelle condizioni di introdurre sul mercato i loro prodotti e le loro
tradizioni culturali, ed accrescere così le loro opportunità economiche;
creare materiale informativo e punti d'informazione per i visitatori, da
sviluppare attraverso la cooperazione con le comunità locali.
Quali sono le principali responsabilità dei manager del
settore HORECA per quanto riguarda lo staff?
Unità 6
I manager di piccoli hotel e ristoranti dovrebbero tenere in considerazione le seguenti
questioni in riferimento alla selezione dei dipendenti:
1 selezionare ed assumere i dipendenti in maniera trasparente, allo scopo di creare una forza
1
lavoro diversicata in termini di genere, etnia, età ed abilità ; le posizioni dovrebbero essere
descritte chiaramente, così che tutte le categorie possano ben comprendere i loro ruoli e le
caratteristiche dell'attività;
2 denire gli obiettivi relativi all'incremento del numero di persone locali impiegate e la
percentuale di spesa salariale diretta ai residenti locali (es. il 50% di spesa salariale indirizzata a
1
Research proved that a diverse workforce can provide tangible benets to a company besides just fullling legal
compliance and good faith efforts. In fact, as markets expand globally being able to understand and reach out to the
individual needs of people from other cultures and regions will be paramount. A multicultural, talented and trained employee
base gives companies that key advantage
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persone che vivono entro 30 km dalla propria impresa, con un 5% d'incremento ogni anno);
3 offrire ai lavoratori programmi formativi appropriati;
4 offrire retribuzioni ragionevoli (e non solo salari minimi) rispetto all'area di riferimento e denire
retribuzioni proporzionate alla posizione occupata e all'esperienza maturata;
5 motivare il personale attraverso incentivi e bonus legati alle loro performance e al livello del
servizio prestato;
6 informare i lavoratori sulle “politiche sostenibili”, per permettere loro di conoscerne e applicarne
le regole sia sul lavoro che nella vita privata.
Dopo il processo di selezione, i manager HORECA dovrebbero rendere consapevoli i lavoratori
dell'importanza di rispettare l'ambiente e prestare ai clienti il migliore servizio possibile.
Questo può essere ottenuto attraverso una formazione specica per i dipendenti, certamente tenendo
in considerazione la posizione occupata nell'hotel / ristorante; ciò li aiuterà a comprendere meglio la
regolamentazione interna ed esterna relativa all'impiego.
Unità 7
Come identicare le lacune nelle conoscenze/i bisogni
formativi dei dipendenti e facilitare il continuo sviluppo
delle risorse umane?
In generale, un personale qualicato gioca un ruolo chiave per il successo di
un'impresa, questo vale anche per un piccolo ristorante o un piccolo hotel.
Sfortunatamente, le piccole imprese (specialmente quelle operanti nei settori del sevizio ai clienti)
spesso non possono permettersi di concedere al proprio staff del tempo per seguire percorsi di
formazione in orario lavorativo. Allo stesso tempo, i proprietari d'impresa di frequente trovano i corsi di
formazione disponibili troppo generici e inappropriati ai bisogni specici delle loro imprese.
Dopo il processo di selezione, un manager dovrebbe identicare le lacune nelle conoscenze e
considerare l'offerta di corsi di perfezionamento professionale per i dipendenti, in modo che essi
possano assimilare meglio il concetto di “turismo responsabile” ed essere in grado di spiegarlo e
promuoverlo ai futuri ospiti.
Alcuni approcci per la formazione dei dipendenti potrebbero essere:
 assistere gli imprenditori locali nella denizione dei business plan e delle proposte di
nanziamento;
 connettere le comunità locali agli imprenditori con il supporto delle agenzie per le PMI, allo
scopo d'incentivare la formazione professionale e lo sviluppo delle capacità;
 aiutare a coordinare o individuare programmi formativi per lo sviluppo delle abilità necessarie
per le imprese locali;
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 ricevere riscontri da parte degli ospiti in relazione al comportamento e al servizio prestato dallo
staff;
 possedere un buon sistema di valutazione per tutto lo staff, sia esecutivo che gestionale.
La formazione costituisce spesso la soluzione migliore sia nel caso in cui i piccoli hotel / piccoli
ristoranti abbiano l'obiettivo di incrementare le loro vendite che in quello in cui vogliano aumentare
l'efcienza della produzione, senza dimenticare i casi in cui vogliano fare un miglior uso delle
tecnologie dell'informazione, o creare un team afdabile che sia in grado di risolvere i problemi
incontrati. Il massimo ritorno sull'investimento può essere ottenuto previa identicazione dei bisogni
formativi, adottando un approccio sistematico per l'erogazione di una formazione adeguata e
indirizzando i lavoratori verso i giusti corsi in relazione alla posizione lavorativa ricoperta.
Il bisogno di formazione / la carenza di abilità da parte della forza lavoro può essere quanticata
prendendo in considerazione le seguenti questioni:
 L'impresa riceve lamentele da parte dei clienti? Se sì, queste sono causate da lacune in termini
di conoscenze o abilità?
 Parte del team o dell'impresa ottiene dei risultati non ottimali? La formazione potrebbe portarli
ad un livello tale da soddisfare le esigenze aziendali?
 L'impresa sta cambiando? Quando viene lanciato un nuovo prodotto, potrebbe essere
necessario istruire la squadra di lavoro sulle modalità con cui venderlo o distribuirlo. Per
esempio, quando viene acquistato un nuovo software, un'adeguata formazione è necessaria
afnché questo venga utilizzato in maniera efciente.
 L'impresa si afda a uno o due individui per lo svolgimento delle attività fondamentali? Molte
imprese fanno afdamento su una persona in particolare per l'adempimento di particolari
operazioni tecniche. In tal caso è fondamentale documentare le operazioni e formare altri
lavoratori, come azione cautelare.
 L'impresa è carente rispetto ad una particolare categoria di abilità, o è probabile che si troverà
ad affrontare in futuro la mancanza di certe competenze? Ad esempio, un'impresa che sviluppa
foto in un'ora che si trova all'interno di un centro commerciale, realizza un sito web per vendere
macchine fotograche digitali ad un mercato più ampio rispetto a quello delle persone di
passaggio. Improvvisamente, il proprietario ha bisogno di un lavoratore che possa gestire il sito
web, trattare gli ordini ed aggiornare le informazioni online – una carenza di abilità che un corso
di formazione avrebbe potuto risolvere.
I passi successivi dovrebbero essere:
1 coinvolgere i lavoratori nelle decisioni inerenti la formazione – una volta identicati i bisogni
formativi, la fase successiva è quella di chiedere ai lavoratori quali sono le capacità rilevanti che essi
vorrebbero migliorare attraverso la formazione. Essi potrebbero avere idee chiare e valide. Si dovrebbe
domandare ai lavoratori che tipo di formazione essi pensano possa migliorare la loro produttività e in
che modo tale miglioramento apporterebbe dei beneci all'impresa;
2 tenere in considerazione le preferenze formative – è importante che l'impresa individui quali
sono le modalità tramite le quali ciascun lavoratore preferisce apprendere. Alcune persone possono
preferire l'apprendimento in gruppo, mentre altri lo studio individuale. Alcune persone apprendono
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meglio attraverso l'ascolto, altri guardando ed altri ancora attraverso l'esperienza diretta. È importante
spiegare quali siano le opzioni a disposizione per la formazione e far sapere ai dipendenti che le loro
preferenze verranno prese in considerazione;
sviluppare il piano formativo – per il raggiungimento di ottimi risultati è importante selezionare
l'opzione formativa che incontra i bisogni dell'impresa e la modalità d'apprendimento preferita dai
dipendenti. Possono essere considerate le seguenti alternative formative:
'
 corsi di formazione fuori sede – i “corsi di formazione fuori sede” sono dei corsi unici per tutti,
gestiti da una società di formazione (ad esempio, un corso generico sul servizio ai clienti).
Durante il corso lo staff si unirà ai dipendenti di altre imprese. Alcuni di questi corsi sono
designati al raggiungimento di / o equivalgono a una particolare qualica riconosciuta. I 'corsi
fuori sede' rappresentano generalmente l'opzione formativa più economica, ma forse la meno
rilevante per le esigenze speciche dell'impresa; '
 formazione in loco – la maggior parte della formazione in loco assume la forma di formazione
sul luogo di lavoro. Ciò consente alle persone di apprendere sul posto di lavoro e di applicare
immediatamente le nuove conoscenze. In questo caso è necessario che l'impresa scelga la
persona più idonea per fornire la formazione migliore. Il tutor deve essere tecnicamente in grado
di realizzare il compito in questione, e avere la pazienza di insegnare o istruire. È inoltre
necessario formare i tutor includendo una formazione su come scomporre le informazioni in
piccole unità, procedere al passo del discente, e come stabilire obiettivi di apprendimento
raggiungibili.
 job shadowing – prevede che un lavoratore ne segua un altro, come un'ombra, per apprendere
tutti gli aspetti di un impiego. Ciò è particolarmente adatto ai nuovi dipendenti, come introduzione
al lavoro. Lo “shadowing” rappresenta un modo semplice per far esperire gran parte degli aspetti
del lavoro, istruire il dipendente in maniera continuativa e vericare periodicamente i suoi
progressi.
 tutoraggio – generalmente prevede la trasmissione informale della conoscenza e del capitale
sociale per un lungo periodo, attraverso incontri personali supportati da una comunicazione via
mail e telefonica. È importante individuare un mentore ed incoraggiare i lavoratori più esperti, i
cui risultati hanno il maggiore impatto sul business, a fare lo stesso. Un mentore è qualcuno di
cui l'impresa si da e che può essere interpellato per consulenze ed indicazioni imprenditoriali
allo scopo di supportare l'impresa o lo sviluppo professionale, ed è generalmente rappresentato
da qualcuno che si trova al di fuori della cerchia dei collaboratori diretti, o anche da qualcuno
proveniente dall'esterno dell'impresa.
 conferenze, seminari workshop e corsi – la formazione esterna può apportare idee fresche ed
energia all'interno del processo di apprendimento. Mescolarsi con lavoratori provenienti da altre
imprese può dare l'opportunità di scoprire le modalità in cui le altre imprese operano. Un buon
formatore dovrebbe stimolare il modo di pensare ed operare dello staff.
 corsi online – l'e-learning rappresenta un mezzo potente ed efciente, dal punto di vista dei
costi, per l'introduzione di nuove idee ed approcci. Esso è particolarmente utile quando vi è il
bisogno di formare un ampio numero di dipendenti che si trovano in località differenti – ad
esempio, per quanto riguarda la conformità alla normativa in materia di salute e sicurezza.
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How to manage diversity and implement equality for
all workers?
In un ambiente di lavoro inclusivo la 'differenza' non costituisce un ostacolo
all'ottenimento di un impiego o alla progressione di carriera. In ogni paese
dovrebbero essere operative pratiche e procedure per assicurare che tutti i
lavoratori siano trattati in modo egualitario e che abbiano le stesse
opportunità, a prescindere dalla loro età, etnia, orientamento sessuale, genere, disabilità o cultura – o
da qualsiasi altro fattore che possa essere fonte di discriminazione.
Le fondamenta del principio di uguaglianza sul luogo di lavoro si basano sull'Employment Equality Act
(Legge per la parità lavorativa) del 2004, che promuove l'uguaglianza e proibisce la discriminazione sul
luogo di lavoro relativamente a sette campi: genere, stato civile, stato di famiglia, età, disabilità,
orientamento sessuale, etnia e religione. Sulla base di questo Atto, dovrebbero essere intraprese le
seguenti azioni, che dovrebbero trovare espressione in una politica basata sulla parità lavorativa:
1. Concordare e supportare l'instaurazione di un comitato per l'uguaglianza e di un responsabile
per la parità;
2. Trasmettere il principio della parità sul lavoro ai dipendenti, ai clienti, ai contatti dell'impresa e ai
fornitori dei servizi;
3. Sviluppare il principio dell'uguaglianza delle opportunità nel processo di selezione ed
assunzione, nonché nel campo della pubblicità;
4. Sviluppare azioni positive, in conformità con quelle consentite dalla normativa sull'uguaglianza, a
favore di persone con disabilità, donne, membri delle comunità nomadi, lavoratori anziani e
promuovere l'assunzione di lavoratori con disabilità;
5. Applicare il principio di diversità ai nove campi sopra menzionati e sviluppare la necessaria
essibilità sul luogo di lavoro;
6. Assicurare l'uguaglianza nella possibilità di orientarsi tra le diverse posizioni lavorative sul luogo
di lavoro;
7. Integrare l'aspetto dell'uguaglianza all'interno della formazione, delle esperienze di lavoro e della
consulenza sulle opportunità lavorative;
8. Sviluppare le pari opportunità per quel che riguarda le promozioni e le progressioni di carriera,
inclusi i premi e le riclassicazioni lavorative;
9. Sviluppare un network con altre imprese ed enti pubblici per assicurare la migliore condotta in
materia di pari opportunità all'interno delle organizzazioni;
10. Valutare, monitorare e controllare le politiche e le pratiche egualitarie.
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Come assicurare il rispetto delle pari opportunità per
il personale all'interno dell'impresa?
Allo scopo di assicurare lo sviluppo delle pari opportunità per lo staff
all'interno di un'impresa, è necessario avere il supporto del personale direttivo
e del dipartimento per le risorse umane (per lo sviluppo), che supporta i
lavoratori nel raggiungimento dei loro obiettivi professionali seguendo i piani
di progressione del dipendente.
La sezione del dipartimento per le risorse umane che si occupa di formazione è generalmente
responsabile per la formazione e lo sviluppo del personale. Ad ogni modo, il manager delle risorse
umane dovrebbe contribuire alla denizione dei piani di progressione per i dipendenti, i quali devono
basarsi sulle attuali posizioni ricoperte dai dipendenti, sulle loro attitudini, risultati e obiettivi
professionali.
Alcuni esempi di piani di sviluppo per i dipendenti sono:
1. Piano di sviluppo basato sulle performance del dipendente
Un piano di sviluppo basato sulle performance del dipendente utilizza la stima annuale delle prestazioni
per vericare i risultati raggiunti, le competenze a disposizione e stabilire gli obiettivi per l'anno
successivo. Questi obiettivi possono essere unicamente legati al lavoro, come quelli relativi all'aumento
della produttività, o essere stabiliti allo scopo di migliorare le abilità o il livello d'istruzione dei
dipendenti.
Per esempio, potrebbe succedere che un dipartimento direttivo impartisca ad un/a suo/sua dipendente
l'istruzione di completare il proprio percorso formativo entro i successivi 12 mesi, un obiettivo che può
migliorare le abilità del dipendente per prepararlo a futuri ruoli da ricoprire all'interno dell'impresa. Un
altro modo per stabilire un obiettivo relativo ad un piano di performance annuale, è quello di denire
tale obiettivo sulla base alle abilità già possedute dal dipendente e identicare i successivi passi per la
sua carriera.
Gestione per Obiettivi del Piano di Sviluppo del Dipendente
Gestione per obiettivi - chiamati MBO (Management By Objectives) – sono piani ben strutturati che
deniscono: gli obiettivi, le azioni da attuare per il loro raggiungimento e gli indicatori per misurare, ad
intervalli stabiliti, i progressi raggiunti e registrare i risultati intermedi.
Gli MBO possono contenere informazioni dettagliate riguardanti altri dipendenti ed i (loro) talenti
necessari per il raggiungimento degli obiettivi. Se viene incluso più di un lavoratore in un MBO, la
percentuale di lavoro per cui egli è responsabile viene generalmente indicata alla ne. Le grandi
organizzazioni utilizzano spesso gli MBO per assegnare progetti simili ai team di lavoro. Gli MBO
indicano il tipo di schema e la struttura necessaria a tracciare i risultati di individui e team di lavoro.
2. Pianicare il piano di sviluppo dei dipendenti per la successione di carriera
In organizzazioni in cui vi è una titolarizzazione o un partenariato, è comune lo sviluppo di piani basati
su una progressione mobile e scalare dei dipendenti.
Ciò viene anche considerato un piano di sviluppo del lavoratore basato sull'esperienza sul luogo di
lavoro o sullo shadowing, che è molto efcace nel supportare i lavoratori nell'apprendere attraverso la
partecipazione.
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ESEMPI DI BUONE PRATICHE
RISTORANTE GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – ROMANIA
https://www.facebook.com/pages/Restaurant-Golful-Pescarilor/360498377438260?fref=photo
CONOSCENZA
Saper attuare una gestione responsabile ed essere consapevole di ciò che essa implica per la
comunità;
 Saper creare un prodotto turistico specico per una particolare regione tenendo in considerazione
l'ambiente e le infrastrutture;
 Saper sviluppare servizi orientati al mercato;
 Saper stabilire principi paritari per tutti i lavoratori.

DESCRIZIONE
Il “Golful Pescarilor” è un ristorante di pesce e frutti di mare che si trova nelle vicinanze di Costanza, in
Agigea. Il ristorante è stato inaugurato nell'estate del 2014 ed è situato all'interno di una piccola comunità
(circa 4.000 persone) sulle coste del Mar Nero. In qualità di unico ristorante della comunità, esso si è
specializzato nell'offerta di prodotti freschi ad un prezzo economico, per la soddisfazione di tutte le
tipologie di consumatori.
Il proprietario ha perseguito l'obiettivo di creare un luogo confortevole in cui ci si possa sentire come a
casa mentre si apprezza la magnica vista della costa del Mar Nero e i piatti freschi tradizionali,
contribuendo anche allo sviluppo della comunità locale.
Nei primi 6 mesi “Golful Pescarilor” ha ottenuto i seguenti risultati:
n°12.000 ordini;
n°10 persone impiegate;
n°12 fornitori locali;
10% di risparmi derivanti dall'acquisto di materie prime direttamente dai produttori e/o dall'utilizzo di
verdure direttamente raccolte dall'orto;
BENEFICI






Gestione efciente delle risorse con conseguente riduzione degli sprechi;
Creazione di un'impresa sostenibile e socialmente responsabile con il mantenimento al contempo
dell'identità locale;
Rafforzamento della relazione tra turisti (consumatori) e comunità (produttori);
Sviluppo della comunità attraverso la promozione e la vendita di prodotti realizzati a mano;
Offerta ai consumatori di prodotti di elevata qualità a prezzi equi;
Promozione di un approccio salutare verso il cibo e le bevande locali, rispettando al contempo
l'ambiente ed utilizzando prodotti ecologici e realizzati a mano dalla comunità locale.
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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CONFIDENCE CHARTER FOR HORECA RESTAURANTS – FRANCE
http://paca.chr.charte-conance.com/
http://paysdelaloire.chr.charte-conance.com/temoignage-video.html
CONOSCENZA
 Quali sono le principali responsabilitа per i manager del settore HORECA per quel che riguarda
il loro staff?
 Come identicare le lacune nelle conoscenze/i bisogni formativi dei lavoratori e facilitare il
continuo sviluppo delle Risorse Umane?
 Come gestire la diversitа e applicare la paritа per tutti i lavoratori?
 Come assicurare lo sviluppo di eque opportunitа all'interno dell'impresa a favore dello staff?
DESCRIZIONE
La carta d'Afdabilità è stata sperimentata con successo dal settore HORECA nella Loira- Atlantica nel
2004, prima di conoscere uno sviluppo regionale nel 2007 nelle Regioni di “ Paesi della Loira” e
“Provenza Alpi Costa Azzurra”.
Il 9 Aprile del 2013 è stato sottoscritto un accordo regionale sulla carta d'afdabilità tra Stato, Regione,
Camera di commercio regionale, Agenzia Nazionale per l'Occupazione e Federazione regionale di
hotel e ristoranti.
Essere un rmatario della Carta, permette a hotel e ristoranti di beneciare:
 di un colloquio gratuito con un consulente che apporterа strumenti per facilitare la gestione
delle risorse umane.
 di un insieme di strumenti: schedari di lavoro, tabelle retributive, strumenti per l'auto-valutazione
e piani d'azione per la responsabilità sociale ed ambientale, normative, modelli di contratti
d'impiego, regolamenti interni, guide per la scelta dei rappresentanti del personale, guide per i
colloqui professionali e l'individuazione dei bisogni formativi.
BENEFICI - OBIETTIVI
 Impegno da parte dei professionisti del settore HORECA verso un approccio responsabile nella




gestione delle risorse umane;
Apporto di strumenti e informazioni necessarie allo sviluppo di un approccio qualitativo nella
gestione delle risorse umane;
Valutazione delle buone pratiche riguardanti il rispetto della normativa sul lavoro e dei lavoratori
sul luogo di lavoro;
Instaurazione di rapporti afdabili tra manager e dipendenti;
Possibilità per i manager di migliorare il processo di assunzione, di accompagnamento al lavoro
e la fedeltà dei lavoratori.
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Autovalutazione
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AUTOVALUTAZIONE DEL MODULO 1:
GESTIONE RESPONSABILE
1. La gestione responsabile può essere descritta come:
a) l'equilibrio tra gli interessi dell'intera comunità
b) l'equilibrio tra gli interessi del mondo intero
c) l'equilibrio tra gli interessi dell'intero paese
2. Le caratteristiche della gestione responsabile nell'ambito del settore HORECA sono:
a) minimizzazione degli impatti ambientali, sociali e culturali negativi, allo scopo di generare beneci
economici maggiori per la popolazione locale, coinvolgendola nelle decisioni che potrebbero
inuenzare la sua vita e le sue opportunità
b) offerta ai turisti di esperienze più piacevoli promuovendo una più signica connessione con la
gente locale e facilitando l'accesso delle persone affette da handicap
c) conoscenza delle principali normative in materia ambientale, per accrescere la consapevolezza
ed attuare tra lo staff ed i clienti appropriate soluzioni, nell'ottica di un orientamento ai risultati
3. Il settore HORECA può assicurare uno sviluppo responsabile attraverso l'utilizzo delle
seguenti metodologie:
a) riduzione degli impatti economici, ambientali e sociali negativi, maggiori beneci economici a
favore della comunità locale, inclusione dei lavoratori nel processo decisionale, apporto di un
contributo positivo alla conservazione delle risorse naturali e del patrimonio culturale dell'area
rispettandone la biodiversità
b) contributi positivi alla conservazione delle risorse naturali e del patrimonio culturale dell'area
rispettandone la biodiversità
c) riduzione degli impatti economici, ambientali e sociali negativi
4. Quali sono le principali responsabilità dei manager del settore HORECA per quel che riguarda
lo staff?
a) stabilire degli obiettivi per l'aumento del numero d'individui impiegati residenti nella località e per
la percentuale di spesa salariale a loro destinata e fornire appropriati programmi formativi per lo staff
b) selezionare ed assumere i lavoratori in maniera trasparente, stabilire degli obiettivi per l'aumento
del numero d'individui impiegati residenti nella località e per la percentuale di spesa salariale a loro
destinata e fornire appropriati programmi formativi per lo staff, motivare il personale con incentivi e
bonus legati ai risultati ed al livello di servizio raggiunto, motivare lo staff sulle “politiche verdi”
c) selezionare ed assumere i lavoratori in maniera trasparente e motivare lo staff sulle “politiche
verdi”
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5. Quali sono gli approcci migliori per la formazione del personale di piccoli ristoranti/hotel?
a) individuare e coordinare programmi formativi per lo sviluppo di abilità locali legate al business e
ricevere feedback dagli ospiti relativamente al comportamento ed al servizio prestato dal personale
b) assistere gli imprenditori locali nella preparazione di business plan e proposte di nanziamento,
mettere in collegamento le comunità locali o gli imprenditori con agenzie per il supporto delle PMI,
avere un buon sistema di valutazione per l'intero staff
c) assistere gli imprenditori locali nella preparazione di business plan e proposte di nanziamento,
mettere in collegamento le comunità locali o gli imprenditori con agenzie per il supporto delle PMI,
coordinare e individuare i programmi formativi idonei allo sviluppo delle abilità locali legate al
business, avere un buon sistema di valutazione per l'intero staff
6. Come gestire la diversità ed attuare principi di parità per tutti i lavoratori di piccoli hotel /
piccoli ristoranti?
a) stabilire e supportare un comitato per la parità e promuoverlo tra i lavoratori, incorporare la parità
negli orientamenti occupazionali all'interno del luogo di lavoro, sviluppare la parità delle opportunità
nei processi di promozione e di progressione di carriera inclusi i premi lavorativi o le riclassicazioni,
valutare, monitorare e controllare le politiche e le pratiche egualitarie
b) stabilire e supportare un comitato per la parità e promuoverlo tra i lavoratori, incorporare la parità
negli orientamenti occupazionali all'interno del luogo di lavoro, valutare, monitorare e controllare le
politiche e le pratiche egualitarie
c) valutare, monitorare e controllare le politiche e le pratiche egualitarie, sviluppare la parità delle
opportunità nei processi di promozione e di progressione di carriera inclusi i premi lavorativi o le
riclassicazioni
7. Quali sono le metodologie migliori per assicurare un equo sviluppo delle opportunità per il
personale all'interno di piccoli ristoranti / hotel?
a) piani di sviluppo dei dipendenti basati sui risultati, una gestione basata sugli obiettivi, una
pianicazione dello sviluppo successivo del dipendente
b) piani di sviluppo del dipendente basati sui risultati, una gestione basata sugli obiettivi
c) una gestione basata sugli obiettivi, la pianicazione dello sviluppo successivo del dipendente
Risposte corrette:
1 b, 2 c, 3 a, 4 b, 5 c, 6 a, 7 a
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Risultati
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RISULTATI D'APPRENDIMENTO RAGGIUNTI
ATTRAVERSO IL MODULO 1
Attraverso lo studio di tutte le unità del Modulo 1, si avrà modo di accrescere le proprie conoscenze, abilità e
competenze nel campo della gestione responsabile in conformità con il Quadro Europeo delle Qualiche per le
Professioni di: Gestore di un piccolo ristorante e Direttore di un piccolo albergo, deniti all'interno del progetto
RESPONS Sector Skills Alliance. Questi EQF elencano precisamente tutte le conoscenze, abilità e competenze
necessarie per avere successo come Manager di hotel o ristoranti socialmente responsabili e sono disponibili
per il download sul sito: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/
Nella seguente tabella scoprirai quali risultati d'apprendimento hai raggiunto in questo modulo e come questi
sono collegati ai rispettivi EQF per i manager di hotel e ristoranti.
Risultati di apprendimento coperti dal Modulo 1
Area d’apprendimento A. Fondamenti di Diritto ed Economia
Unità 1A: Gestione dell’albergo/ristorante
LO 1.2: Organizzare e realizzare la pubblicità e le pubbliche relazioni;
LO 1.3: Pianicare, gestire e controllare le nanze, il bilancio e la contabilità del ristorante/albergo
LO 1.4: Organizzare, gestire e controllare le risorse umane;
LO 1.5: Conoscere ed applicare tecniche per una comunicazione esterna responsabile – con gli ospiti,
partner e fornitori ;
LO 1.6. Conoscere ed applicare tecniche per una comunicazione interna responsabile – con il personale.
Area d’apprendimento B. Scienze Applicate / Igiene, salute e sviluppo sostenibile
Unità 2В: Salute e sicurezza sul lavoro
LO 2.1: Creare e controllare le condizioni per la salute e la sicurezza sul luogo di lavoro nell’area di
pertinenza degli alberghi / ristoranti;
LO 2.2: Controllare i requisiti sanitari nell’area di pertinenza degli alberghi/ristoranti.
Unità 3B: Protezione dell’ambiente e sviluppo sostenibile
LO 3.2: Attuare misure di efcienza energetica;
LO 3.3: Applicare i principi del marketing “verde” e dello sviluppo sostenibile.
Area d’apprendimento C: Organizzazione del lavoro nel ristorante/albergo
Risultati d’apprendimento in linea con l’EQF per la professione di “Direttore di un piccolo albergo socialmente
responsabile”:
Unità 7C: Valutazione della qualità dei servizi offerti
LO 7.2: Assicurare il contatto continuo con l’ospite con l’obiettivo di accrescere la qualità del servizio (hotel).
Risultati d’apprendimento in linea con l’EQF per la professione di “manager socialmente responsabili di
ristoranti:
Unità 9C: Valutazione della qualità dei servizi offerti
LO 9.2: Attuare i processi d’informazione e feedback (ristorante).
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MODULO 2:
Mercato
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Qual è la liera d'approvvigionamento delle imprese
del settore HORECA?
Unità 1
Ogni impresa del settore turistico interagisce con diversi fornitori di beni e
servizi. Dunque i sistemi di fornitura e controllo sono due sistemi chiave per il
trattamento delle informazioni riguardanti il settore turistico. In molti casi, il
gruppo di lavoro che realizza gli ordini e si occupa del pagamento dei fornitori, attua allo steso tempo
anche funzioni di controllo delle operazioni. Il sistema d'ordine assicura che i dipartimenti dell'impresa
turistica abbiano a disposizione i prodotti ed i materiali necessari; mentre il sistema di controllo assicura
che le aree operative utilizzino questi materiali in maniera efciente. Prima dell'introduzione delle
tecnologie dell'informazione nell'ambito del settore HORECA, questi due sistemi erano gestiti
separatamente. Gli attuali sistemi ICT facilitano la realizzazione di un collegamento diretto tra la vendita
e la fornitura delle merci. Ciò è consigliabile soprattutto quando l'unità incaricata degli acquisti è simile
a quella incaricata delle vendite.
Cibo e bevande rappresentano i costi maggiori nel settore del catering e l'introduzione di un sistema di
controllo aiuta a proteggere e conservare questi beni da piccoli furti e abusi. Un appropriato sistema di
gestione degli ordini include varie procedure nell'ambito della liera d'approvvigionamento dell'impresa.
Il successo nell'attuazione di un sistema d'ordine può essere misurato e valutato attraverso:
 la continuità della fornitura;
 il valore delle scorte;
 la qualità delle relazioni con i fornitori.
Il successo nell'attuazione di un sistema di controllo può essere misurato e valutato attraverso:
 il raggiungimento dei livelli di protto programmati;
 basse perdite di materiale;
 valutazione accurata e tempestiva dei risultati ottenuti dalle aree operative.
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Come cooperare con i fornitori in maniera
responsabile?
Unità 2
Buone relazioni sono possibili solo se i fornitori e le imprese turistiche sono
soddisfatti delle operazioni commerciali e sono dunque disposti ad interagire
nuovamente.
La liera d'approvvigionamento per un hotel potrebbe essere complessa.
Le imprese più grandi possono avere l'opportunità di inuenzare i loro fornitori a causa del loro
maggiore potere d'acquisto. D'altra parte le imprese più piccole ed i singoli hotel/ristoranti possono
spesso trarre vantaggio da relazioni più dirette e personali con i fornitori e da un più semplice
approvvigionamento a livello locale.
Ad ogni modo il manager/proprietario di un ristorante o hotel ha il potere di ridurre gli impatti sociali ed
ambientali dell'impresa attraverso una maggiore conoscenza della catena di fornitura, impegnandosi
con i fornitori e rifornendosi con prodotti maggiormente sostenibili.
La gestione di una liera d'approvvigionamento sostenibile ha a che fare con il dialogo che le
imprese creano con i loro fornitori allo scopo di prevenire la violazione di diritti umani
fondamentali e di standard ambientali internazionali. In generale, ciò signica soddisfare le
aspettative riguardanti la responsabilità sociale ed ambientale in conformità con i principi ed i
diritti internazionalmente riconosciuti, come quelli deniti dalle Nazioni Unite.
Nel turismo questa rappresenta un'area a rapido sviluppo, e molte imprese hanno incrementato i loro
sforzi sia attraverso iniziative spontanee che conseguentemente all'aumento della domanda da parte
del mercato. Si è vericato un cambio di direzione generale dalla mera realizzazione di ordini ai
fornitori, all'assicurarsi che questi si adeguino a tali ordini, nell'ottica di un più strategico partenariato a
lungo termine. Ciò comporta che l'impresa ed i fornitori s'impegnino in un processo di dialogo e
apprendimento, allo scopo di sviluppare le conoscenze locali e le capacità richieste per soddisfare le
aspettative.
I più importanti miglioramenti sono spesso ottenuti attraverso una combinazione tra i requisiti richiesti al
fornitore e il monitoraggio delle sue attività, mentre il dialogo e la cooperazione possono generare la
volontà e le risorse necessarie per il miglioramento delle condizioni sociali ed ambientali.
La gestione responsabile della liera d'approvvigionamento costituisce spesso un compito complesso e
arduo, che comprende un'ampia gamma di attività, sia nazionali che internazionali. Ciò determina
spesso delle sde, le cui soluzioni richiedono una comprensione più approfondita delle questioni sociali
ed ambientali riguardanti la liera d'approvvigionamento. Per questa ragione non è possibile formulare
un approccio generale e utilizzabile da tutte le imprese. I problemi devono essere risolti sulla base delle
caratteristiche della liera di approvvigionamento della singola impresa, in particolare valutando la
probabilità di violazioni dei diritti fondamentali e la conformità ai principi e alle pratiche riconosciute a
livello internazionale.
Comunque è possibile fornire alcune semplici linee guida per la gestione di una catena di
approvvigionamento responsabile:
 Preparare una strategia per la gestione di una catena di fornitura sostenibile.
 Prevedere strategie per la gestione e l'organizzazione delle operazioni aziendali.
 Sviluppare una liera di approvvigionamento basata su una stima delle probabilità di violazione
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dei diritti e dei principi fondamentali lungo la liera, e convogliare gli sforzi e gli acquisti in aree
in cui ci si aspetta che essi abbiamo il maggior impatto.
Sulla base della stima dei rischi, chiedere e stabilire un dialogo con i fornitori allo scopo di
promuovere un continuo miglioramento, includendo, se necessario, il monitoraggio delle attività
dei fornitori selezionati, lo sviluppo della cooperazione, il consolidamento delle capacità e/o la
formazione.
Includere gli stakeholder nei miglioramenti sociali ed ambientali.
Smettere di cooperare in caso di serie violazioni dei diritti fondamentali, nel caso in cui le
violazioni non siano cessate nonostante le ripetute richieste.
Trasmettere apertamente e in maniera credibile ai clienti, ai consumatori e agli altri stakeholder
i propri sforzi, i risultati ed i rischi sostenuti.
Unità 3
Quali sono le caratteristiche di un marketing
responsabile?
Tutte le PMI del settore turistico hanno bisogno di una conoscenza base del
marketing, per una gestione di successo delle loro imprese turistiche. Il marketing
rappresenta tradizionalmente un insieme di attività che mirano a rendere
redditizio il lavoro dell'impresa; tali attività sono utilizzate per dirigere il usso di
prodotti e servizi dal produttore al consumatore (cliente). Ma il marketing rappresenta anche la
visualizzazione del prodotto turistico, visto attraverso la prospettiva del cliente, poiché il prodotto
fornisce sul mercato un valore aggiunto per i consumatori.
A partire dall'ultima decade la comunità è diventata sempre più sensibile all'aspetto della sostenibilità. A
livello losoco un'impresa dovrebbe tenere in considerazione ciò che è nel maggiore interesse della
società, sia nell'immediato che nel lungo periodo. Il marketing socialmente responsabile nasce come
risposta a pratiche di marketing discutibili che hanno avuto effetti negativi sulla società. Vi sono diversi
concetti relativi al marketing che sono ricompresi all'interno del marketing socialmente responsabile,
essi includono: marketing sociale, campagne di marketing riguardanti una particolare causa, marketing
verde o ambientale, marketing riguardante l'imprenditoria sostenibile, qualità di vita, ed acquisti
socialmente responsabili.
La soddisfazione del cliente non è legata unicamente al prezzo ed al servizio. Dal momento che i
prezzi e le qualità sono sempre più allineati, i consumatori rivolgono la loro attenzione a marchi ed
imprese di cui condividono i valori e le attività. Una considerevole porzione della capitalizzazione del
mercato dell'impresa potrebbe essere costituita da quelli che sono chiamati “valori intangibili” e tali beni
immateriali sono strettamente legati alla reputazione aziendale.
La responsabilità sociale d'impresa (RSI) è direttamente connessa con le attività di marketing della PMI
del settore turistico: tipologia di prodotto offerto, coinvolgimento e impegno dello staff, effetti del
prodotto sulla comunità locale e sull'ambiente. La RSI rappresenta l'impegno dell'impresa nel
contribuire allo sviluppo economico sostenibile della regione e della comunità locale, e nell'assicurare
l'instaurazione di un legame con i lavoratori, le loro famiglie, la comunità e la società nel suo insieme, al
ne di migliorare la qualità della loro vita. È importante notare che la RSI non è un'unica azione, come
ad esempio una singola partecipazione o la sponsorizzazione di un evento di benecienza. Si tratta di
un processo sostenibile, che dovrebbe essere racchiuso nella strategia di business di un'impresa
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turistica e supportare il bilanciamento dei tre pilastri dello sviluppo sostenibile – crescita economica,
sviluppo sociale e protezione ambientale.
In ogni momento della pianicazione o introduzione del prodotto sul mercato dei servizi
turistici, dovrebbero essere inclusi sia gli aspetti relativi all'efcienza che quelli relativi alla
Responsabilità Sociale d'Impresa.
Considerando la denizione e gli obiettivi della RSI e i differenti gruppi di stakeholder coinvolti, le
principali questioni relative alla RSI possono essere riassunte in:
1. Questioni relative alla RSI sul posto di lavoro
2. Questioni sociali relative alla RSI
3. Questioni relative alla RSI sul mercato
Le questioni relative alla RSI sul mercato concernono le attività dell'impresa condotte in quest'ultimo,
inclusi i rapporti tra fornitori e venditori, la concorrenza, il ciclo di produzione, la responsabilità, il
marketing e le relazioni con i clienti.
Esempi di questioni relative al mercato:
Filiera d'approvvigionamento
 Politiche per la fornitura
 Comportamento scorretto da parte del fornitore/venditore
 Impatto sociale
 Selezione dei fornitori
 Controllo dei fornitori
 Corruzione
Accertamento della qualità dei Prodotti Sostenibili
 Gestione dei riuti
 Fasi del ciclo di produzione
 Standard di qualità volontariamente deniti
 Trasparenza riguardo le sostanze contenute nel prodotto e/o riguardo gli impatti sulla salute
 Trasparenza riguardo l'uso improprio del prodotto
 Gestione degli impatti del prodotto
Marketing e Concorrenza
 Marketing etico
 Concorrenza etica
 Trasparenza & Relazione sull'attività
 Monopolio
 Commercio equo
Consumatore/Relazioni con i consumatori
 Lamentele dei clienti
 Tasso di soddisfazione della clientela
 Supporto ai consumatori più vulnerabili
La RSI sul mercato costituisce un impegno delle imprese da sviluppare in maniera economica con
integrità e responsabilità, contribuendo allo stesso tempo a migliorare la vita dei dipendenti e delle loro
famiglie, della comunità locale e la società in generale. Per raggiungere questi obiettivi, un'impresa
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turistica potrebbe acquistare beni e prodotti dai produttori locali ed istruire e impiegare lavoratori del
luogo, stimolando in tal modo lo sviluppo sostenibile della comunità locale.
Il marketing responsabile presuppone che l'impressa rivaluti la propria liera di approvvigionamento e si
assicuri che i materiali siano stati ottenuti in modo etico. Vi sono diversi beneci morali e nanziari per
le aziende che prendono l'iniziativa ed applicano i principi del marketing responsabile e della RSI: 1) la
crescente inuenza delle aspettative sociali verso un coinvolgimento dell''impresa più attivo nel
processo di globalizzazione; 2) l'impresa diviene più competitiva e più resiliente alle situazioni di crisi;
3) l'impresa diviene più attraente per i clienti, gli investitori ed i dipendenti, ottenendo la loro ducia; 4)
la RSI può alleggerire l'organizzazione nanziaria o amministrativa e promuovere la buona volontà.
L'88% dei consumatori ritiene che le imprese dovrebbero cercare di raggiungere i loro obiettivi di
business contribuendo, nel contempo, al miglioramento della società e dell'ambiente.
L'83% dei consumatori ritiene che le imprese dovrebbero supportare le organizzazioni beneche
e quelle non-prot con donazioni nanziarie.
Il 70% dei consumatori è disposto a pagare di più per la RSI.
L'ecoturismo ha conosciuto nel mondo una crescita compresa tra il 15 ed il 20% l'anno.
Eco-tourism has been growing worldwide between 15-20% annually.
Ethical Consumerism Report 2011, Forbes' "The Top 10 Trends for CSR in 2012"
Sai che secondo il World Travel Market 2014 Industry Report:
- 1/3 dei villeggianti inglesi sostiene di tenere in considerazione il turismo responsabile al
momento della prenotazione?
Gli studi hanno mostrato una correlazione positiva tra la RSI e l'efcienza aziendale da un lato, e la RSI
e la reputazione dell'impresa dall'altro. Il valore di mercato dell'impresa subisce un incremento. Anche i
lavoratori preferiscono lavorare per un'azienda rispettabile che agisce in maniera eticamente corretta.
Sono sempre di più i dirigenti che condividono l'opinione che l'attuazione di strategie di RSI nel
business dell'impresa possa condurre a reali beneci economici, specialmente nel lungo periodo.
Quali tipologie di azioni di marketing dovrebbero
essere realizzate dai manager di piccoli hotel /
ristoranti?
Unità 4
Il settore dell'ospitalità è un mercato competitivo per il quale i canali pubblicitari
tradizionali, ad esempio la televisione, i giornali ed i cartelloni stanno
diventando sempre più inadeguati. In aggiunta, i dirigenti che gestiscono un piccolo hotel o un
ristorante indipendente, non hanno a disposizione l'enorme budget da dedicare al marketing su cui le
grandi catene nazionali ed internazionali possono fare afdamento. Di conseguenza, un piano di
marketing più personale e creativo potrebbe essere più efcace. Come già menzionato, tutte le attività
di una società turistica devono tenere conto delle percezioni, dei bisogni e dei desideri degli ospiti.
Denire un marketing mix appropriato per l'hotel o il ristorante è cruciale per il suo successo. Il
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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marketing mix viene utilizzato per indicare le differenti variabili di marketing che il team di vendita o il
manager deve utilizzare per raggiungere una specica clientela o segmento di mercato (es. imprese,
famiglie, coppie, single, persone di passaggio, gruppi, conferenze, tempo libero, ecc.).
Il marketing mix è normalmente denito ed attuato dal Direttore delle vendite e del marketing / Manager
delle vendite. L'hotel/ il ristorante dovrebbe possedere le strutture /i servizi adeguati, denire strategie
promozionali (sia online che ofine) ed inne determinare la giusta politica di prezzo. Il piano del
marketing mix dipende dal punto da cui si parte e da quello in cui si vuole arrivare, ad esempio se si
vuole aprire una nuova location o incrementarne il numero di visitatori, avviare una nuova impresa o
raggiungere un nuova nicchia di mercato.
L'elaborazione di un piano di marketing costituisce un processo sistematico e creativo per la denizione
e l'attuazione di un piano strategicamente valido, indirizzato ad un'area geograca denita e ad un
preciso segmento di mercato, mirato all'azione, orientato al risultato e concretamente nanziabile.
Il piano di marketing di un hotel/ristorante utilizza il modello 7P per raggiungere gli obiettivi di business.
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Come impostare le azioni di marketing?
L'ospite rappresenta il fulcro del business turistico. Attraverso un'appropriata
Unità 5
ricerca di mercato, il manager/proprietario potrà acquisire una maggiore
conoscenza riguardo i propri ospiti. La ricerca di mercato rafgura il tipo di
relazione tra le imprese turistiche ed il loro mercato.
L'impostazione delle azioni di marketing dovrebbe cominciare con
l'individuazione del giusto gruppo target o segmento di mercato. Ogni PMI
dovrebbe identicare i gruppi target specici, che più probabilmente potranno divenire clienti, invece di
rivolgersi indiscriminatamente a tutti.
La segmentazione di mercato rappresenta un tentativo di separare specici gruppi di visitatori
omogenei, allo scopo di sviluppare ed attuare programmi di marketing specicatamente
designati per i loro bisogni.
La segmentazione del mercato può essere attuata secondo il seguente criterio:
 obiettivo e arco temporale che caratterizzano la visita – ricreazione / intrattenimento; visite a
parenti ed amici; viaggi aziendali; viaggi stagionali; weekend;
 caratteristiche personali – reddito, età, luogo di residenza, genere, stato sociale;
 interessi e preferenze particolari;
 comportamento precedente, motivo del viaggio;
Le imprese turistiche non conoscono i loro clienti di persona no al momento del loro arrivo. Dunque,
esse realizzano degli studi per capire chi siano i loro clienti, quali siano i loro bisogni e quali tipologie di
prodotti e di esperienze essi si aspettano di ricevere.
Vi sono molte fonti d'informazione – le imprese turistiche possono utilizzare le informazioni raccolte
dalle organizzazioni pubbliche di settore: consigli locali e regionali per il turismo, associazioni turistiche,
società di statistica nazionali o settoriali, centri per l'informazione turistica, gruppi di esperti, ecc.
Quali altre azioni si potrebbero attuare per avere un quadro preciso sugli utilizzatori del proprio
prodotto e gli ospiti del proprio hotel o ristorante?
 Chiedere ai clienti come sono venuti a conoscenza della vostra impresa e trascrivere le
risposte per valutare l'efcacia della strategia pubblicitaria;
 Realizzare un database di nomi ed indirizzi dei clienti ed analizzare periodicamente i loro
proli;
 Sottoporre agli ospiti questionari sul livello di soddisfazione ed analizzali periodicamente;
 Analizzare regolarmente il livello di occupazione delle camere: numero di prenotazioni, durata
del soggiorno ecc.
Altri importanti elementi dell'indagine rivolta ai consumatori sono costituiti dalle impressioni del
personale. In molte organizzazioni, le informazioni sulla clientela possono essere ottenute dai
dipendenti dell'azienda (camerieri, receptionist). I contributi dei dipendenti possono essere raccolti
attraverso la realizzazione di meeting periodici per il miglioramento della qualità dei servizi. Si potrebbe
anche pensare di introdurre un “libro delle proposte” in cui ogni dipendente possa scrivere i propri
suggerimenti per l'introduzione di migliorie. Tenere in considerazione e valutare il punto di vista dei
dipendenti li farà sentire importanti e contribuirà a motivarli.
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Come attuare azioni di marketing responsabile?
Dopo aver denito le principali caratteristiche dei clienti, il manager
Unità 6
dell'hotel/ristorante dovrebbe sviluppare un piano di marketing che incontri
i bisogni e le
aspettative degli ospiti
attuali e futuri. La parte
più importante di tale
piano è costituita dal marketing mix. Per essere
efcace e prottevole, esso deve includere gli
elementi chiave evidenziati nel graco sottostante:




Prodotto turistico/ servizi/ strutture;
Politica dei prezzi dei prodotti turistici;
Luogo e distribuzione;
Promozione e comunicazione.
PRODOTTO
Capire quale prodotto offrire ai clienti è un elemento essenziale della pianicazione della strategia di
marketing. La denizione del prodotto prevede la risposta alle seguenti domande:







Quali prodotti/servizi saranno disponibili?
Quali sono le loro caratteristiche e i loro vantaggi?
In che modo questo prodotto soddisfa i bisogni del consumatore?
Come sarà mantenuta e monitorata la qualità del prodotto?
Quale valore aggiunto avrà il prodotto/servizio per la comunità?
In base alla posizione/zona in cui mi trovo, che tipo di prodotto posso offrire?
In che modo il mio servizio/prodotto potrebbe contribuire alla protezione dell'ambiente?
Il prodotto turistico è un insieme di differenti tipologie di servizi diretti a soddisfare i più svariati
bisogni degli individui.
Il prodotto turistico è in realtà una combinazione di componenti materiali ed immateriali: risorse e
attrazioni; condizioni ed infrastrutture; servizi ed attività; immaginario, credenze e valori che apportano
determinati beneci. Essi attraggono gruppi specici che vedranno soddisfatte le loro motivazioni ed
aspettative riguardo alle modalità in cui impiegare il loro tempo libero.
Il prodotto turistico conosce continui sviluppi e aggiustamenti in conformità con i principi del marketing.
Dunque l'introduzione di elementi innovativi è essenziale per il raggiungimento di un ottimo livello di
domanda del prodotto/servizio turistico. L'innovazione deve essere evidente durante l'intero processo,
dall'invenzione alla realizzazione del prodotto turistico e dalla sua strategia di marketing e gestione.
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I servizi turistici occupano una posizione preminente nell'ambito del prodotto turistico. Essi possono
essere raggruppati in due aree:
- Servizi turistici principali (pasti, alloggio e trasporto)
- Servizi turistici aggiuntivi – sportivi, medici, ricreazionali, culturali ed altri.
I principali servizi turistici soddisfano i bisogni essenziali per i turisti. Nel turismo moderno, ad ogni
modo, il loro valore ha subito un declino a favore dei servizi addizionali.
Oggi, l'eccellenza nel turismo può essere raggiunta attraverso una varietà di servizi qualitativi
addizionali in grado di razionalizzare il viaggio, arricchire e diversicare il tempo speso in vacanza.
Un concetto chiave nelle analisi condotte sul prodotto è il suo ciclo di vita o il periodo che va dalla
nascita dell'idea alla creazione di un nuovo prodotto, o al miglioramento di quello esistente no alla sua
uscita dal mercato causata dalla perdita della capacità di soddisfare il bisogno ad esso collegato.
Tutti i prodotti, come le persone, crescono, progrediscono e si deteriorano. I prodotti turistici, che sono
largamente inuenzati dalle tendenze di moda e dai cambiamenti nei gusti, devono sempre tenere il
passo con i cambiamenti nella domanda.
Sapevate che per gli alberghi ed i ristoranti è consigliabile rinnovare il loro aspetto esterno
ed interno ogni 5-7 anni?
PREZZO
Il prezzo non si basa solo sugli aspetti monetari, ma è una parte integrante del posizionamento del
prodotto. Esso fornisce informazioni chiare circa la natura, la qualità e le caratteristiche competitive del
prodotto. I prezzi sono inuenzati da tre principali fattori:
1. Mercato o domanda – il prezzo dovrebbe essere determinato in base alla tipologia di visitatori
che si vuole attrarre.
2. Concorrenza – il prezzo è determinato in base alla disponibilità del prodotto, alle possibilità di
accesso e alla concorrenza.
3. Costi – i prezzi dovrebbero essere in linea con i costi. Tali costi variano a seconda della
dimensione della PMI turistica, ma comprendono tipicamente: costi di costruzione, riparazione e
manutenzione; stipendi (spesso la spesa maggiore di un’impresa turistica), costi per la ricerca e lo
sviluppo del prodotto, spese relative alla distribuzione ed alla promozione, ecc.
Come stabilire il giusto prezzo? Una volta valutati i tre fattori principali, si sarà in grado di determinare il
prezzo seguendo i seguenti passaggi:
1. Determinare il prezzo minimo da applicare per coprire i costi;
2. Stabilire il limite maggiore o il prezzo massimo, tenendo in considerazione la concorrenza, i costi
e le aspettative dei clienti.
3. Selezionare un prezzo compreso tra tali due limiti.
POSIZIONAMENTO
Un'impresa turistica potrebbe offrire un buon prodotto ad un giusto prezzo, ma occorre avere cura di
come renderlo disponibile al cliente. Vi sono quattro metodi per indirizzare i prodotti agli utilizzatori
nali:
1. Utilizzando il luogo di consumo: nel caso in cui il viaggiatore si trovi vicino all'azienda turistica. Il
cliente arriva “alla porta” per effettuare la sua prenotazione o acquistare un voucher.
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2. Attraverso la pubblicità diretta nel paese/regione in cui si trova l'utilizzatore, ad esempio
attraverso i siti internet. Sempre di più i turisti effettuano le prenotazioni delle loro vacanze da casa o
dal computer dell'ufcio. Questo rappresenta uno strumento fondamentale che consente alle piccole
imprese turistiche di cogliere le opportunità attraverso la pubblicità diretta ai clienti ovunque essi si
trovino.
3. Attraverso gli intermediari come ad esempio le agenzie e/o gli operatori – in molti casi, come ad
esempio per piccole società che forniscono servizi per il vitto e l'alloggio, i prodotti rurali regionali
non vengono inclusi nei pacchetti offerti al turismo di massa, ma vi è la possibilità che alcuni di
questi prodotti siano offerti attraverso brochure di tour operator specializzati (es. le aziende vinicole
per il turismo legato al vino).
4. Attraverso intermediari locali (destination manager) della regione in cui si trova l'hotel / il
ristorante – principalmente operanti attraverso i centri d'informazione turistica (CIT). I CIT
rappresentano ottime opzioni per le piccole imprese turistiche al ne di promuovere e distribuire i
loro prodotti.
PROMOZIONE
Il tipo di promozione più popolare è l'annuncio pubblicitario. Che è essenzialmente una forma pagata di
comunicazione realizzata attraverso i media.
Le principali funzioni di un annuncio pubblicitario sono:
 Promuovere i prodotti dell'azienda
 Stimolare la domanda
 Contrastare la pubblicità dei concorrenti
 Aumentare le vendite.
Una campagna pubblicitaria tipo è caratterizzata dalle seguenti fasi:
1. Denizione dell'obiettivo della pubblicità;
2. Creazione di una piattaforma pubblicitaria;
3. Denizione del budget da dedicare alla pubblicità;
4. Creazione di un messaggio pubblicitario;
5. Campagna pubblicitaria;
6. Valutazione dell'efcacia.
Oggi, la promozione online ed il marketing tramite Internet si attestano tra le risorse più utilizzate, al
contrario le forme tradizionali di pubblicità sono in fase di declino. Tali strumenti hanno le seguenti
caratteristiche:
 Consentono alle imprese di nuova costituzione ed alle piccole imprese di raggiungere i
consumatori in ogni parte del mondo;
 Aumentano la velocità di realizzazione delle attività di marketing con un prezzo più basso rispetto
al marketing tradizionale;
 Forniscono nuovi metodi e strumenti per valutare l'efcacia delle attività di marketing e
permettono di monitorare il comportamento dei consumatori, così da apportare i necessari
aggiustamenti all'approccio utilizzato dall'impresa;
 Permettono la personalizzazione;
 Consentono alle imprese di fornire servizi online ai propri clienti e partner 24 ore al giorno, 7
giorni a settimana.
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Internet facilita il dialogo tra i venditori e gli acquirenti. Esso è in grado di offrire la più ampia varietà di
strumenti promozionali. Questi includono il marketing tramite l'invio di mail, il search engine marketing
(SEM Marketing sui motori di ricerca), il marketing attraverso i social media, varie metodologie per la
comparsa degli annunci pubblicitari (inclusa la pubblicità tramite i web banner) e il mobile advertising
(effettuato tramite cellulare). Come per gli altri mezzi pubblicitari, la pubblicità online di solito
presuppone sia un editore, che include gli annunci nei suoi contenuti online, che un inserzionista, che
fornisce gli annunci pubblicitari da visualizzare nei contenuti dell'editore. Altri potenziali partecipanti
possono essere le agenzie pubblicitarie che supportano la fase di creazione e posizionamento del testo
dell'annuncio, un server (un server che permette di gestire gli annunci pubblicitari) che fornisce
tecnologicamente l'annuncio e ne traccia le statistiche, e gli afliati pubblicitari che realizzano un lavoro
promozionale indipendente per l'inserzionista.
A seconda del metodo in cui le informazioni vengono veicolate possiamo distinguere dieci differenti
pratiche pubblicitarie online:
1. Comparsa degli annunci pubblicitari
1.1 Web banner pubblicitari
1.1.1 Frame ad (il banner tradizionale)
1.1.2 Pop-up/ pop-under (apertura di nuove nestre)
1.1.3 Annunci Floating (uttuanti)
1.1.4 Annunci che si ingrandiscono
1.1.5 Trick banner (banner trabocchetto)
2. Intersezionali
2.1 Inserzioni pubblicitarie
3 Search engine marketing (SEM)
3.1 Search engine optimization (SEO)
3.2 Annuncio sponsorizzato su un motore di ricerca
4. Social media marketing
5. Mobile advertising
6. Pubblicità inviata tramite email
6.1 Pubblicità realizzata tramite chat
7. Annunci classicati online
8. Adware
9. Afliato pubblicitario
10. Content Marketing
Molte pratiche pubblicitarie comuni attuate online sono controverse e in diversi paesi sono sempre più
soggette a regolamentazioni.
Il manager/proprietario di un piccolo hotel/ristorante potrebbe selezionare una o più delle seguenti
forme pubblicitarie:
- Annunci pubblicitari Frame web banner - un elemento visuale a contenuto pubblicitario che
appare all'interno del sito web a scopi promozionali. Un banner può essere costantemente
aggiornato ed è essibile nella struttura e nel contenuto.
- Pubblicità multimediale – utilizza le classiche forme di pubblicità – video e audio clip, facendo leva
sui vantaggi dell'utilizzo di internet in qualità di canale. Essa si basa interamente sulla volontà del
consumatore di vedere/ascoltare l'annuncio in quanto questo si attiva solo in caso di click
(download).
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- Inserzioni pubblicitarie – pubblicità effettuata tramite testi che includono contenuti ipertestuali al
sito web dell'inserzionista. Spesso è sottostimato dagli inserzionisti anche se la sua efcacia si
colloca in una buona posizione, e nel caso in cui i contenuti siano di qualità e i messaggi intelligenti
il posizionamento diviene molto alto.
- Mini-sito/ pagina interstiziale – creata per una specica campagna pubblicitaria; essa è
generalmente una pagina web con al massimo 4-5 link statici. È utilizzata per promuovere singoli
prodotti e servizi offerti dallo stesso inserzionista. Il sito web aziendale di un'impresa turistica
contiene un database comprendente l'insieme della gamma dei prodotti offerti, ed il mini sito o la
pagina interstiziale pubblicizza un particolare prodotto in un determinato momento. Questa tipologia
di pubblicità ha l'obiettivo di promuovere il prodotto sul mercato ed incrementarne le vendite.
- Marketing via mail – utilizzo delle mail per raggiungere un certo gruppo target, o anche uno
specico utente. Rappresenta una comunicazione personalizzata tra inserzionista e cliente.
Una forma di pubblicità di successo su Internet è lo sviluppo di un sito web condiviso con imprese,
organizzazioni e rappresentanti del settore turistico nella propria regione. A volte pubblicizzare la
propria destinazione turistica attraverso un sito web ben sviluppato apporta un maggior numero di
clienti e un impatto maggiore rispetto a quello che si sarebbe avuto attraverso la propria pagina
Internet.
Problemi legati alla vendita di prodotti su Internet
Vengono utilizzate varie strategie per attrarre i clienti ad acquistare online. Comunque, vi sono alcuni
principi da seguire afnché gli annunci online siano efcaci. Errori frequenti sono: design carente;
scelta di un formato di testo sbagliato; troppi annunci; utilizzo eccessivo di effetti; mancanza di dati
personali / modalità di contatto; inappropriata disposizione delle informazioni; prodotti troppo banali che
non attraggono gli acquirenti; scarsa velocità di apertura; difcoltà di navigazione – queste sono tra le
altre le principali barriere al successo del marketing e degli annunci pubblicitari online.
Come evitare queste problematiche?
Prima di avviare il proprio sito, occorre sedersi e pensare a come dovrebbe apparire e
all'impressione che si vuole suscitare; bisogna pensare al modo in cui si desidera trasmettere le
informazioni ai clienti.
La presentazione delle informazioni costituisce un elemento di fondamentale importanza per la
vendita online.
Occorre ponderare ogni dettaglio e scegliere il modo migliore in cui gli ordini andranno effettuati!
Non va dimenticato di indicare le informazioni di contatto!
Se si indica un certo indirizzo mail, è necessario non dimenticare di controllarlo regolarmente e
rispondere alle possibili richieste di informazioni!
Ed inne, ma non per importanza, gli altri elementi del marketing mix, che sono fondamentali per il
prodotto/servizio turistico sono:
Persone, Elementi sici, Processi:
Persone - il team/il personale che offre il prodotto/servizio;
Elementi sici o strutture – la prova sica a conferma del fatto che il prodotto può essere
offerto ed utilizzato (es. l'edicio dell'hotel, gli interni, l'equipaggiamento, gli accessori, ecc.);
Processi – il modo in cui i servizi sono forniti, la gamma delle attività.
Quando si esaminano le potenzialità di un nuovo business o prodotto, le probabilità di rischio e quelle
di protto possono essere determinate attraverso l'aiuto di un'analisi SWOT. L'analisi SWOT, che sta
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per punti di forza (Strengths), punti di debolezza (Weaknesses), opportunità (Opportunities) e minacce
(Threats), è un quadro analitico che può aiutare un'impresa ad affrontare le maggiori sde ed
individuare i mercati più promettenti. L'analisi SWOT è il primo e principale passo per lo sviluppo di un
prodotto di successo. Essa prevede l'analisi del prodotto esistente in linea con i suoi:
 Strengths – o quelli che sono i maggiori vantaggi del prodotto/servizio;
 Weaknesses – o quelli che sono gli svantaggi più profondi del prodotto/servizio;
 Opportunities – o le opportunità disponibili per il successo del prodotto/servizio;
 Threats – o i rischi che potrebbero costituire una minaccia per il prodotto/servizio.
Unità 7
Come valutare le azioni di Marketing e stilare le
conclusioni per il futuro?
I responsabili per il marketing turistico e le vendite hanno l'importante
responsabilità di investire con saggezza risorse limitate ottenendo il massimo
effetto. Dunque misurare l'impatto e l'efcacia degli sforzi/le spese diretti al
marketing è molto importante, anche per le future decisioni di marketing.
Il primo passo per la valutazione dei ritorni sugli investimenti in marketing è quello di avere una chiara
comprensione degli obiettivi del turismo. Più visitatori, ottenimento di rendimenti più elevati dalla base
di visitatori esistente, crescita delle visite al di fuori dei periodi di picco e/o raggiungimento di risultati
promozionali maggiori potrebbero essere tra gli obiettivi desiderati. Solo denendo precisamente il
termine 'successo', un'impresa sarà in grado di tracciare i progressi per il suo raggiungimento.
Importanti informazioni riguardanti l'efcacia della strategia generale di marketing dell'impresa possono
essere raccolte attraverso i clienti. Certamente, gli indicatori più ovvi sono l'incremento nelle vendite,
l'aumento nel numero di visitatori e nel tasso d'occupazione.
Vi è il bisogno d'individuare quale canale di comunicazione ha dimostrato di essere il più efcace. In
altre parole – in che modo i consumatori sono venuti a conoscenza dell'albergo o del ristorante? Il
metodo più sicuro e semplice per scoprirlo è condurre indagini sul posto tra i clienti e registrare le
statistiche.
Cosa fare?
 Disporre brevi questionari nelle camere degli ospiti / ai tavoli del ristorante, una delle
domande deve riferirsi al modo in cui sono venuti a conoscenza dell'hotel / ristorante;
 Analizzare periodicamente i questionari;
 Registrare e analizzare mensilmente i risultati;
 Condurre un'analisi dei segmenti di mercato sulla base dei database di tutti i clienti e
analizzare i risultati (es. registrazione dei dati, questionari sui visitatori, domande riguardanti
la soddisfazione del cliente, ecc).
Sulla base delle analisi sui feedback ottenuti, il manager potrà adattare la strategia pubblicitaria e le
campagne di comunicazione e le future strategie di marketing.
Ad ogni modo, non bisogna smettere di considerare misure promozionali nuove/innovative che
potrebbero incrementare le vendite, ma anche contribuire a migliorare l'immagine e la posizione di
mercato del proprio prodotto/servizio.
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Come interagire con i clienti?
In qualsiasi fase del servizio turistico il comportamento dello staff è molto
Unità 8
importante per l'ospite o il cliente. Spesso si tratta della loro prima e più
duratura impressione. Nel settore turistico lo staff è parte integrante
dell'esperienza del cliente sull'intero prodotto offerto.
Di conseguenza, è importante che lo staff sia ben formato a lavorare secondo
gli standard stabiliti dall'organizzazione, ovvero abbia le necessarie competenze di comunicazione e si
impegni a raggiungere la qualità del servizio prevista.
Ciò porta a porre la seguente domanda: come interagire con i clienti e gli ospiti?
Gli ospiti si aspettano un'alta qualità dei servizi con l'accesso a diverse comodità.
I proprietari/manager dovrebbe cercare di mantenere i clienti già esistenti, prestare loro attenzione e
prevedere fondi specici per mantenere relazioni e ampliare la clientela secondo la situazione del
mercato.
I clienti tendono a giudicare la qualità dei prodotti e dei servizi turistici offerti, in relazione ai beneci
ricevuti.
Per interagire al meglio con gli ospiti si raccomanda di introdurre prodotti standardizzati ma differenti,
del tipo “personalizzato”.
Un altro elemento importante dell'interazione con i clienti è la comunicazione a doppio senso: oltre a
fornire ai clienti informazioni è importante ricevere i loro feedback rilevando la soddisfazione rispetto ai
prodotti e ai servizi offerti.
È opportuno lasciare che gli ospiti diano suggerimenti, per migliorare l'intero prodotto o alcuni dei suoi
elementi.
Una gestione efcace dei reclami spesso produce migliori risultati e facilita la differenziazione del
prezzo sulla base dei diversi gruppi di clienti.
Altri strumenti da utilizzare possono essere le carte fedeltà. Esse combinano comunicazione,
distribuzione e politiche sui prezzi e contribuiscono a costruire lealtà, impegno e ducia.
Le moderne tecnologie dell'informazione permettono a molte società di individuare e personalizzare i
loro prodotti per soddisfare i bisogni individuali dei clienti. Un buon approccio consiste nell'utilizzare il
sito web della società per interagire con i clienti fornendo incentivi sotto forma di promozioni ed offerte
speciali per una o più notti.
La giusta interazione con gli ospiti e il soddisfacimento dei requisiti di qualità del prodotto richiedono
una selezione accurata e la formazione di tutto lo staff.
I dipendenti dovrebbero ricordarsi che:
 Un'ottima opinione dell'ospite sul prodotto/servizio è l'obiettivo principale. Non si può comprare
ma si deve guadagnare fornendo un servizio e una qualità dei prodotti perfetti;
 Se gli ospiti ottengono ciò che si aspettano, torneranno a visitare la struttura;
 Gli ospiti scontenti non torneranno. Non è raccomandabile discutere con gli ospiti o manifestare
loro disaccordo;
 Si può trasformare la visita degli ospiti in un evento piacevole e indimenticabile.
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Esistono molte regole che facilitano una buona interazione con gli ospiti, ma le principali sono:
 Essere consapevole delle attese degli ospiti. Ricordare che gli ospiti hanno delle aspettative e
adattare il proprio comportamento alle loro esigenze.
 Mostrare volontà di aiutare gli ospiti in qualsiasi situazione. Ricordare che le persone
reagiscono diversamente. Lo staff deve essere capace di adattare il proprio comportamento alle
diverse situazioni, culture e persone.
 Qualche volta gli ospiti vorrebbero comunicare e hanno semplicemente bisogno di un
interlocutore. È opportuno permettere loro di comunicare in modo da risolvere problemi che
potrebbero rivelarsi più importanti nel futuro.
I dipendenti lavoreranno meglio se:
 Non devono fare troppe cose alla volta;
 sanno cosa ci si aspetta da loro
 imparano ad ascoltare e a fare domande;
 comunicano correttamente con gli ospiti;
 imparano a mantenere la calma;
 riconoscono gli errori e chiedono scusa;
 ricordano che un sorriso corrisponde al linguaggio universale della gentilezza.
Nonostante esistano, le precedenti regole spesso far sorgere conitti tra voi e i clienti o tra lo staff e i
clienti. I risultati di un conitto possono essere positivi o negativi a seconda di come le persone
coinvolte reagiscono.
Ecco alcune misure efcaci per garantire la soddisfazione del cliente:
 Evitare conitti, isolare la situazione da altri clienti e dallo staff. Mantenere la calma.
 Ascoltare gli ospiti e scoprire le loro esigenze.
 Fare domande, provare a convincere il cliente, essere sensibile alle sue esigenze.
 Essere d'accordo e prendere iniziativa. Selezionare le misure che possano incrementare la
soddisfazione del cliente. Chiedere al proprio cliente se approverebbe tali misure.
 Controllare in seguito se tali misure siano state soddisfacenti per lui/lei.
Come valutare la qualità del servizio offerto?
La qualità è il vantaggio più competitivo di un'azienda turistica, ovvero “la chiave
di accesso alla competitività”. Nei giorni nostri, la qualità dei servizi turistici è uno
dei temi cruciali della gestione HORECA. Data la forte concorrenza, i fornitori dei
prodotti e servizi turistici sono sempre più obbligati a mettere al primo posto le
esigenze e i requisiti dei clienti e dei consumatori. I clienti sono ora più informati e
preferiscono sempre più acquistare prodotti e servizi della miglior qualità possibile a costi ragionevoli. I
manager e i dipendenti dovrebbero sforzarsi di fornire solo servizi di alta qualità a prezzi convenienti.
La qualità nel settore si denisce come “la fornitura adeguata di prodotti e servizi all'ospite in base agli
standard richiesti”.
Uno standard è “un modello di riferimento” o “una procedura che si ripete per permettere la fornitura di
prodotti e servizi con le stesse caratteristiche speciche.” Gli standard in questo senso sono
Unità 9
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comunemente utilizzati e sono molto utili nelle strutture di accoglienza.
La qualità del servizio implica la massima conformità alle richieste del cliente. I principi di qualità
dovrebbero essere imposti a tutti i livelli organizzativi dell'azienda turistica.
Di seguito alcune caratteristiche principali della qualità del servizio:
 Tangibilità: disponibilità del personale e comunicazione con il cliente.
 Afdabilità: lo staff possiede le competenze necessarie; il servizio è svolto con la competenza e
l'esperienza necessarie.
 Velocità: il servizio è svolto nei limiti di tempo desiderati e tollerati dal cliente.
 Cortesia: il personale mostra gentilezza e rispetto nel contatto personale con il cliente.
 Difesa e Sicurezza: il servizio è fornito in piena sicurezza e assenza di rischio e dubbi.
 Accessibilità: Il servizio può essere utilizzato senza ostacoli o difcoltà nel momento desiderato.
 Corrispondenza: il cliente è informato correttamente e in un linguaggio comprensibile.
Ogni impresa deve attenersi ai requisiti statutari per i diversi tipi di attività commerciale. La gestione
quotidiana dell'attività commerciale richiede anche l'introduzione di un sistema di controllo interno e di
gestione della qualità, con lo scopo di sostenere gli sforzi verso una pianicazione e un monitoraggio
efcaci e il miglioramento della qualità dei servizi turistici rispetto a uno standard denito.
La qualità è direttamente legata alla soddisfazione degli ospiti che hanno ricevuto dei prodotti e servizi
turistici.
I componenti di qualità in una struttura di accoglienza che possono essere utilizzati per sviluppare il
sistema di qualità del servizio sono i seguenti:
1. Avere cura degli ospiti che sono serviti
2. Comprendere ciò che l'ospite desidera
3. Sviluppare le procedure per fornire all'ospite ciò che desidera
4. Formare lo staff e rinforzare la sua preparazione
5. Sviluppare dei sistemi di revisione
6. Valutare e modicare i sistemi di consegna
L'auto-valutazione della qualità da parte dell'azienda alberghiera (solitamente attraverso questionari di
soddisfazione nelle camere o online) è molto importante per identicare e risolvere i problemi.
Un'analisi regolare e sistemica dei risultati di valutazione dovrebbero includere:
 Misurazione del livello di soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti e la
comparazione dei risultati con la qualità percepita;
 Identicazione delle aree di miglioramento;
 Controllo della competitività nella qualità con l'aiuto del bench-marking.
I sistemi di certicazione, accanto alla loro importanza come strumenti controllo e garanzia della
qualità, rappresentano anche efcaci strumenti di marketing in grado di migliorare l'immagine
aziendale.
Esistono diversi meccanismi per fornire servizi turistici di qualità. Le due principali ragioni per denire
etichette di qualità per un alloggio attraverso delle forme di classicazione sono:
 Informare i consumatori, facilitare una scelta basata sull'informazione e su alcune misure di
qualità;
 Incoraggiare il miglioramento della qualità e dell'investimento denendo uno standard che i
proprietari provino a raggiungere e mantenere.
Sono comunemente utilizzati due tipi di misure: grandezza delle camere e qualità del servizio
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(Parlamento Europeo, 2007).
Gli standard di qualità e le etichette esistenti comprendono:
- Il sistema di classicazione con le stelle (gli hotel sono classicati da una a cinque stelle) e il
sistema di classicazione, assegnando una categoria a un luogo, che non signica
automaticamente l’ottenimento degli standard di qualità adeguati. A volte una categoria genera
attese che in realtà non possono essere soddisfatte. Però nella maggior parte dei casi il sistema
di categorie è oggettivo e orienta i turisti nella loro scelta;
- Marchi e marchi di fabbrica – in alcuni casi possono sostituire un sistema di classicazione
per categorie, soprattutto se possiedono alcuni connotati di qualità. Molto spesso associati a un
servizio o livello di qualità specico – per esempio, marchi di catene di hotel di fama mondiale
quali: Hilton, Sheraton ecc.
- Marchio di qualità – molti paesi hanno già stabilito dei sistemi per assegnare il Marchio
nazionale di qualità a prodotti e servizi turistici, l’assegnazione è seguita da una rigida procedura
e il risultato è misurato in conformità a parametri di qualità e importanti indicatori.
- Un altro processo di classicazione degli hotel è quello dell’Associazione Americana
Automobile, il programma AAA Diamond (gli hotel e i ristoranti sono classicati su una scala da
1 a 5 diamanti).
- Tripadvisor.com, un sito di viaggi con le classiche sugli hotel che si basano sulle opinioni dei
clienti, come indicato sul sito.
- L’Organizzazione degli Standard Internazionali (ISO). Esistono diversi tipi di standard ed
alcuni di essi possono essere applicati al settore turistico.
- Gli Ecolabel (etichette verdi) sono sempre più utilizzati. Le prime etichette a essere utilizzate
erano originariamente le “etichette verdi”, il cui scopo era di migliorare la gestione ambientale
delle strutture alberghiere ma nel frattempo sono state estesi ad altri settori del turismo e
dell’industria dei viaggi.
I gestori di alloggi e ristoranti dovrebbero fare della qualità del servizio la principale priorità sia per loro
sia per il proprio staff. Le raccomandazioni per servizi al cliente superiori al ne di ottenere dei risultati
vantaggiosi comprendono: un focus sulla qualità del servizio e la soddisfazione del cliente; il
mantenimento degli ospiti già acquisiti, superando le loro attese; il continuo miglioramento della qualità;
l'impiego, la formazione regolare e il rafforzamento di uno staff orientato al cliente; la ricerca delle
migliori pratiche attraverso il benchmarking; il perseguimento dell'accreditamento per la qualità
attraverso diversi schemi come gli ecolabel, Ia certicazione ISO, ecc.
Esempi di Ecolabel:
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/
LO SAPEVATE?
Il 20 Febbraio 2014 la Commissione Europea ha proposto una serie di Principi di qualità del Turismo
Europeo, sostenendo i fornitori del servizio turistico nella promozione della qualità dei loro servizi e
rafforzando la ducia del consumatore.
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L'iniziativa mira a:
 Sostenere i fornitori del servizio turistico, per esempio gli hotel, i ristoranti, le attrazioni
turistiche e altre organizzazioni che decidono di seguire tali principi.
L'obiettivo principale è sostenerli nella promozione della qualità del servizio, anche al di fuori dei
loro consueti mercati. Ciò sarà realizzato aumentando la consapevolezza globale nei confronti
dei Principi dell'UE all'interno e in particolare al di fuori dell'Europa.
 Sottolineare la qualità dei servizi turistici per i consumatori, in particolare per coloro i quali
viaggiano al di fuori del loro paese o provengono da un paese non europeo. I consumatori
saranno rassicurati che, se un fornitore di servizi turistici rispetta i principi dell'UE, fornirà servizi
di qualità, indipendentemente dal paese UE in questione.
I principi si focalizzano su 4 aree principali della qualità del servizio turistico:
1. Formazione del personale
2. Politica di soddisfazione del consumatore
3. Pulizia e manutenzione
4. Informazioni fornite ai turisti
Per maggiori informazioni sull'UE e il turismo:
http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=
CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN
LO SAPEVATE?
I Criteri del Consiglio Globale dello Sviluppo Sostenibile ( Global Sustainable Tourism Council(GSTC))
sono il risultato di uno sforzo a livello mondiale di sviluppare un linguaggio comune sulla sostenibilità
nel turismo. Concentrandosi sulla responsabilità sociale e ambientale, così come sugli impatti
economici e culturali positivi e negativi del turismo, i criteri sono divisi in quattro temi.
Gestione sostenibile
Impatti socio-economici
Impatti culturali
Impatti ambientali (incluso il consumo delle risorse, la riduzione dell'inquinamento e la
conservazione della biodiversità e dei paesaggi).
Per maggiori informazioni consultare il seguente sito:
http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html
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Come misurare la soddisfazione degli ospiti?
La qualità del prodotto turistico è legata direttamente alla soddisfazione
Unit 810
Unità
dell'ospite.
Anche se l'hotel ha introdotto uno dei suddetti label e sistemi di qualità, è
necessario raccogliere i feedback dagli ospiti ed essere informati sul livello di
soddisfazione rispetto al prodotto proposto.
Lo strumento più comune per la raccolta del feedback degli ospiti è il
questionario. I turisti possono riempirlo e lasciarlo alla reception. Le domande devono essere chiare e
precise e l'indagine semplice da compilare, con la maggior parte di risposte chiuse. Il manager deve:
Riassumere e comparare regolarmente i risultati con i periodi precedenti. Assicurarsi di discutere tali
risultati con il proprio staff. Identicare i punti critici e pianicare le misure per prevenire problemi e i
conitti. Organizzare regolarmente workshop e formazione per il proprio staff, saper rispondere alle
situazioni problematiche.
Non sottovalutare l'importanza del contatto personale con gli ospiti. In una conversazione informale non
chiedere feedback sulla loro soddisfazione e raccomandazioni sul proprio hotel o ristorante. Non a
caso un numero sempre maggiore di hotel e ristoranti assume il manager delle relazioni, per
mantenere un rapporto diretto con gli ospiti e prevenire problemi e conitti.
Un'altra forma efcace di valutazione del prodotto e della soddisfazione degli ospiti è il metodo dell'
“Ospite misterioso o ospite segreto” ("Mystery Guest" or "secret guest"). Si tratta di un controllo di
qualità offerto dalle società di consulenza. Dopo il contratto con il proprietario o il manager di hotel,
l'esperto arriva, molto spesso il venerdì pomeriggio e soggiorna nell'hotel per l'intero weekend. L'”ospite
misterioso” utilizza tutti i servizi esistenti per vericare personalmente la qualità del servizio offerto, per
valutare obiettivamente il lavoro di ogni dipendente. Svolge il proprio test sulla base di compiti
predeniti con difcoltà crescente; realmente una sda professionale per ogni dipartimento dell'hotel.
L'esperto verica le reazioni dei manager ed il servizio del personale e valuta le loro qualità
professionali. Il visitatore misterioso valuta la soddisfazione degli ospiti rispetto a prodotti e servizi
consumati. Dopo tre giorni di soggiorno, l'ospite segreto prepara un rapporto dettagliato che fornisce le
valutazioni dei singoli dipendenti e le speciche raccomandazioni per migliorare i servizi per i turisti.
Di solito il lunedì mattina l'”ospite misterioso” porta al manager il report completo, commentando i
successi e i limiti riscontrati durante il weekend, quando la maggior parte dei manager non sono a
lavoro e la gestione è afdata ad altri membri del team.
Su tale base l'esperto propone una serie di misure per migliorare i servizi. Tre misure potrebbero
costituire una nuova struttura organizzativa, attraverso la fusione o la chiusura di unità inefcienti,
espandendo la gamma di servizi, intensicando le azioni per migliorare il servizio ed altri aspetti.
Storicamente, gli hotel hanno fatto afdamento su indagini dettagliate post soggiorno e sull'intervento
degli ”ospiti misteriosi” per accertare i livelli del servizio, la soddisfazione del cliente e le aree di
miglioramento.
I social media hanno modicato questa procedura con la stesura di recensioni e feedback, facilitando
l'adozione di una nuova importante misura, della performance del mercato: l'Indice di Soddisfazione
dell'Ospite (Guest Satisfaction Index (GSI)). La popolarità delle recensioni online e l'importanza dei
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social media stanno cambiando il modo in cui gli hotel raccolgono i feedback degli ospiti.
Sempre di più i consumatori di viaggi bypassano le fonti tradizionali di informazioni e si rivolgono ad
altri viaggiatori attraverso recensioni su siti e social network. La gestione della reputazione online sta
diventando estremamente importante per gli hotel, perché i social hanno una correlazione diretta con la
domanda e rappresentando ormai il “Santo Graal” della gestione del reddito.
Oggi le recensioni online forniscono ai manager alberghieri dati importanti sulla soddisfazione
dell'ospite, sostenendoli per il bene dei clienti. Le revisioni online generano nuove prenotazioni e una
maggiore ducia nei confronti degli hotel.
Con i sondaggi tradizionali, domande chiuse quali “per favore, classicare la propria soddisfazione
rispetto la stanza occupata, utilizzando un parametro da uno a dieci” non consentono di raccogliere dati
su ciò che il cliente ha apprezzato della sua stanza o che ha reso l'hotel speciale ai suoi occhi.
I sondaggi tradizionali sono formulati, prevalentemente dagli hotel, per focalizzare le aree che il loro
cliente percepisce, mentre dovrebbero analizzare l'elemento più importante per i consumatori.
Oggi le nuove tecnologie permettono di analizzare facilmente e riportare dati strutturati in modo
afdabile, fornendo informazioni più dettagliate sulla soddisfazione del cliente.
Una piattaforma di riferimento molto conosciuta per “programmare e prenotare un viaggio perfetto” è,
per esempio, la piattaforma Tripadvisor http://www.tripadvisor.com.
Il Sondaggio del TripBarometer attesta che il 93% dei viaggiatori in tutto il mondo
afferma che le recensioni online hanno un impatto sulle loro decisioni di prenotazione.
Grazie a una tecnologia mobile innovativa e all'accesso ai proli dettagliati degli ospiti, i manager
alberghieri possono nalmente coinvolgere gli ospiti, superare le loro aspettative ed eseguire delle
campagne di marketing mirate che possano migliorare il ROI, portare reddito e costruire ducia.
Per rendere le recensioni efcaci e sensate, gli hotel stanno adottando strumenti di monitoraggio quali
Revinatee Synthesio che assemblano, organizzano e danno un punteggio ai dati delle recensioni
online. Le informazioni ovviamente non sono rese disponibili ai viaggiatori, sebbene ciò stia iniziando a
cambiare. Revinate è una piattaforma Cloud che aiuta gli hotel nel migliorare l'esperienza dell'ospite
prima, durante o dopo il soggiorno con soluzioni sui telefoni cellulare e sui desktop per coinvolgere più
facilmente gli ospiti.
Quali aspetti etici devono essere considerati nell'ambito
del mercato globale?
Unità 11
Negli anni passati, un numero sempre maggiore di esperti, ha parlato di
marketing etico e di una comunità commerciale più socialmente responsabile ed
aperta alle diverse culture.
La creazione dell'etica del mercato globale porta benecio alla società nel suo
complesso, sia nel breve che nel lungo periodo.
Il marketing etico, è una parte della (Etica del business) e considera l'etica parte signicativa del
modello di business.
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Il marketing etico suggerisce di considerare un prodotto o servizio nell'ambito del quadro
esistente di valori sociali e culturali.
Porta ai clienti dei beneci che altre società, prodotti o servizi non riescono ad offrirgli.
Le preoccupazioni riguardo a questioni etiche come: il lavoro minorile, le condizioni lavorative, le
relazioni con i paesi del terzo mondo e i problemi ambientali, hanno cambiato il modo di pensare di
parte del mondo del business, che si è indirizzata verso una maggiore responsabilità sociale.
La tendenza crescente del commercio equo è un esempio dell'impatto del marketing etico. L'idea del
commercio equo si può denire come segue: gli utenti pagano un prezzo garantito per un prodotto ad
un piccolo gruppo di produttori, i quali sono d'accordo nel pagare un giusto prezzo per il lavoro e la
protezione dell'ambiente. La losoa del marketing, non si perde in questa nuova propensione etica e i
commercianti sperano di guadagnare la ducia del cliente proponendo i valori positivi legati al marchio.
Tuttavia, questo nuovo modo di pensare, crea nuove sde per i commercianti del ventunesimo, secolo
legate alle invenzioni e allo sviluppo di prodotti che aggiungono beneci di lungo termine, senza ridurne
la qualità.
Il marketing etico, non dovrebbe essere confuso con la legge introdotta per migliorare il benessere
degli utenti, così come le disposizioni per ridurre le emissioni di anidrite carbonica per migliorare la
qualità dell'aria.
Il regolamento del governo, possiede strumenti per mitigare o correggere problemi etici, quali
l'inquinamento atmosferico che riguarda tutti.
Il marketing etico, interviene quando un'impresa agendo in autonomia decide gli strumenti e i modi per
migliorare le vite delle persone.
La questione della responsabilità etica manageriale è profondamente enfatizzata nel Report delle
Nazioni Unite UN Global Compact.
L'UN Global Compact è un'istanza generale, nonché il documento pioniere per le corporazioni
mondiali da essa sostenute nel rispettare le questioni etiche. Tale documento, rappresenta la fonte
delle applicazioni nelle, soluzioni etiche.
I principi fondamentali per le attività commerciali nazionali ed internazionali da integrare nelle proprie
strutture sono:
 Nessun coinvolgimento nelle violazioni dei diritti umani.
 Sostegno del diritto di negoziazione collettiva.
 Prevenzione del lavoro forzato.
 Eliminazione del lavoro minorile.
 Rispetto della sicurezza occupazionale e della non discriminazione nelle opportunità d'impiego.
 Presa di misure necessarie per prevenire l'inquinamento ambientale.
 Adozione di politiche sostenibili per l'ambiente (environmentally friendly).
 Sviluppo del design e della distribuzione di tecnologie e attrezzature environmentally friendly .
 Opposizione ad ogni forma di corruzion
Le attività commerciali nazionali sono più facili da svolgere rispetto le internazionali, grazie alla
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consapevolezza e le conoscenze locali.
L'investimento internazionale è più complicato, per la mancanza di esperienza e poca conoscenza del
luogo, quindi quando si investe all'estero bisogna rispettare i principi etici, ciò agevola l'introduzione nel
nuovo mercato. Le corporazioni che sostengono profondamente i principi etici, sono rispettate e
facilmente accettati nei mercati dei paesi ospitanti.
Un buon ingresso in un nuovo mercato, è un modo efcace per avviare un'impresa facilita i suoi
manager i dipendenti e gli stakeholder coinvolti.
 Ogni parte in una transazione di marketing ha delle aspettative nei confronti di tale transazione
rispetto a come sarà la relazione commerciale. Ad esempio, se un consumatore desiderasse
acquistare da un venditore a dettaglio, si aspetterebbe di essere trattato correttamente dal
venditore e pagare un prezzo ragionevole.
 Le decisioni di marketing etico e gli sforzi dovrebbero soddisfare le esigenze dei clienti, fornitori
e partner commerciali. Un comportamento, non etico può avere un impatto negativo sulle
relazioni commerciali di una impresa, così come le guerre dei prezzi, una pubblicità selettiva o
un marketing deludente.
 Studi recenti dimostrano che i consumatori preferiscono imprese etiche. Di conseguenza l'etica
costituisce un punto di forza e una componente importante dell'immagine dell'impresa.
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Casi
Studio
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ESEMPI DI BUONE
PRATICHE
CATHERINE RESORT: processo concluso di produzione e acquisto di
cibo locale incluso il BG yoghurt
KNOW HOW
 Servire prodotti locali composti da materie prime agricole e prodotti molto vicino al luogo di
consumo (nella regione);
 Rispettare i principi dell'eco-turismo: ridurre le emissione di anidride carbonica (piccoli percorsi
di viaggio), evitando l'uso di acqua, energia e materiali di imballaggio per la conservazione;
 Rispettare la freschezza e la sicurezza degli ingredienti;
 Facilitare le relazioni tra i consumatori e i produttori;
 Promuovere l'approccio salutare al cibo.
DESCRIZIONE
Originariamente il Catherine Resort è stato costruito nel 1975 dalla famiglia di Stefan Lichev come un
hotel sub-urbano a gestione familiare. Gradualmente, i proprietari hanno allargato la loro sfera di
attività ed oggi la struttura è il risultato di una combinazione moderna (accoglienza, caseicio e
agricoltura). L'hotel è composto da camere con letti per 60 persone, un bar alla reception, un ristorante
e un barbecue.
L'obiettivo principale dei proprietari è quello di utilizzare i prodotti fabbricati dalle imprese nella regione
di Yambol e dintorni (circa a 100 km). Per tale ragione è stata creata una rete di fornitori di vino,
prodotti di macelleria, legumi e ogni altro elemento necessario al funzionamento della cucina. Il pesce
completa la gamma di prodotti offerti, piatti preparati con uova di ostriche, rappresentano un'attrazione
per i clienti. Sono allevati all'interno della struttura fagiani, ostriche, pony e pavoni. I prodotti caserecci
serviti a tavola sono di produzione propria. Lavorano latte di mucca e di pecora e producono diversi tipi
di yogurt, formaggi e anche mozzarella. Circa il 50% del totale del latte lavorato nel caseicio è di
produzione propria, il resto viene prodotto nella regione. L'azienda possiede un vasto terreno, in parte
coltivato e in parte utilizzato per allevare gli animali. Quindi si costruisce un esempio di produzione
chiusa.
BENEFICI
Il principio di offerta di prodotti e servizi locali è altamente valutato sia dai visitatori provenienti dalla
regione che da quelli provenienti dall'estero e da altre parti del paese.
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HOTEL Modus, Varna, Bulgaria
http://www.modushotel.com/en/Hotel
KNOW HOW
Implementazione di pratiche di business responsabili:
 Marketing sociale;
 Divulgazione della causa
DESCRIZIONE
Modus è un hotel dal design moderno e dall'aspetto luminoso. È situato nel cuore di Varna, vicino
all'entrata del Sea Garden. La gestione dell'hotel sviluppa diverse pratiche di CMR. L'hotel Modus
lavora con la Fondazione Karin Dom per sostenere i bambini con gravi disabilità.
The House of Karin è una struttura sanitaria che accoglie circa 150 bambini affetti da seri disturbi sici,
mentali e comportamentali.
Gli ospiti dell'hotel Modus, possono donare 1 Euro in più, rispetto al conto previsto. Alla ne di ogni
mese, l'hotel trasferisce il denaro ricevuto sul conto bancario della Fondazione Karin Dom.
L'hotel Modus offre anche dei pacchetti di alloggi solidali. Il prezzo dei pacchetti solidali, è calcolato
sulla base dei livelli di ricezione moltiplicati per due. L'idea di tale calcolo è che l'ospite, dona la cifra
che di solito paga per l'alloggio, mentre l'hotel dona il protto vendendo la stanza. II pacchetto include
un pernottamento in un tipo di camera predenita, la prima colazione, il trasferimento facoltativo da e
per la Karin Dom, la colazione, il wi gratuito, la sala tness, la sauna e tutte le tasse.
BENEFICI
Il marketing sociale dell'azienda combinato con gli incentivi green per favorire la sostenibilità rende
l'hotel attraente per molti ospiti che hanno a cuore la sostenibilità.
La Campagna dell'hotel Modus mostra chiaramente che gli stakeholder hanno bisogno di vedere il
benecio di una Campagna e l'importanza personale. Quindi, le aziende, dovrebbero comunicare
attentamente la causa da difendere e assicurarsi che i beneci siano chiari a tutti i consumatori.
Inoltre, una tale Campagna dovrebbe avere una lunghezza sufciente per essere percepita dai
consumatori. Una campagna di marketing sociale dovrebbe quindi essere inserita nella strategia di
responsabilità sociale di un'azienda come nel caso dell'hotel Modus.
L'offerta di opzioni solidali è la benvenuta da parte degli ospiti dell'hotel e aumenta così la reputazione
di quest'ultimo. Questo apprezzamento si evince dal raggiungimento della, prestigiosa seconda
posizione, nella classica del 2011. Classicandosi tra i 10 migliori hotel in riva al mare in Europa da
parte di „De Morgen” - il secondo giornale in Belgio. La causa legata al marketing e le offerte eccellenti
dell'hotel, hanno permesso al Modus di classicarsi in prima posizione nella categoria “Best hotels for
Business People in Varna”, ottenendo un voto degli ospiti pari a 93/100.
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Autovalutazione
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Autovalutazione Modulo 2 Marketing
1. Cosa si intende per “marketing responsabile”?
a) dirigere i ussi di prodotti e servizi turistici dal produttore al consumatore;
b) marketing che contribuisce alla performance aziendale;
c) l'impegno dell'attività commerciale a contribuire allo sviluppo economico sostenibile della regione
e della comunità locale.
2. Le 4 "p" nel turismo sono:
a) “prodotto, prezzo, luogo (placamento in inglese) e promozione”, insieme a “people, facilities
(physical evidence) e service (process)”;
b) il focus si è spostato dal tradizionale modello delle 4p (product, price, distribution, promotion) al
cliente, che acquisisce il ruolo di leader nel processo di decisione strategica all'interno dell'attività
turistica;
c) nel settore turistico e in altre aree esistono solo 4 p: “prodotto, prezzo, luogo (placamento in
inglese) e promozione”.
3. L'obiettivo della ricerca di mercato è quello di:
a) comprendere chi sono i nostri clienti, quali sono le loro esigenze e quali prodotti ed esperienze si
aspettano di ricevere
b) comprendere quali norme della legislazione nazionale devono essere rispettate dall'azienda
c) comprendere in che modo classicare l'albergo
4. Cosa si intende per prodotto turistico?
a) Iil prodotto turistico è dato dalla combinazione di tutte le componenti materiali: strutture e relative
infrastrutture, forniture, attrezzature;
b) il prodotto turistico è la combinazione degli aspetti tangibili ed intangibili;
c) il prodotto turistico è la combinazione di diversi tipi di servizi che incontrano le esigenze più varie
delle persone.
5. Come ottenere dei buoni servizi per gli ospiti?
a) gestendo regolarmente la contabilità e registrando i protti dell'impresa;
b) formando i dipendenti e monitorando il loro impegno a rispettare gli obblighi;
c) fornendo servizi di alta qualità che procurano diversi beneci ai visitatori;
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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6. Comunicazione bi-direzionale signica che…
a) il manager comunica sia con gli ospiti che con lo staff;
b) il manager informa gli ospiti e riceve i loro feedback;
c) gli ospiti ricevono informazioni da parte dello staff.
7. La qualità dei servizi turistici:
a) dipende solo dalla presentazione sica e dalle strutture alberghiere/ristorative;
b) è il punteggio massimo che riceve il prodotto che soddisfa le esigenze dell'ospite;
c) signica prezzi alti.
8. Il marketing “sociale” signica:
a) sostenere le iniziative di solidarietà come strategia di sviluppo del business;
b) utilizzare strumenti di marketing e strategie per attività non commerciali;
c) vendere prodotti e servizi ad organizzazioni che hanno ni sociali.
9. Valutare l'efcacia delle attività di marketing signica:
a) vericare se gli ospiti sono soddisfatti dei servizi offerti;
b) comprendere quale dei canali di marketing sia il più efcace;
c) decidere in che modo incrementare il protto dell'azienda.
Risposte esatte:
1c, 2а,3а, 4c,5c,6b,7b, 8а, 9b
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Risultati
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RISULTATI D'APPRENDIMENTO RAGGIUNTI
ATTRAVERSO IL MODULO 2
Attraverso lo studio di tutte le unità del Modulo 2, si avrà modo di accrescere le proprie conoscenze, abilità e
competenze nel campo relazioni socialmente responsabili con il mercato in conformità con il Quadro Europeo
delle Qualiche (EQF) in conformità con il Quadro Europeo delle Qualiche per le Professioni di: Gestore di un
piccolo ristorante e Direttore di un piccolo albergo. denite nell'ambito del progetto per l'Alleanza per le
Competenze Settoriali RESPONS. Gli EQF elencano precisamente tutte le conoscenze, abilità e competenze
necessarie a Manager socialmente responsabili di alberghi e ristoranti e possono essere scaricati dal sito:
http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/
Nella seguente tabella scoprirai quali risultati d'apprendimento hai raggiunto in questo modulo e come questi
sono collegati ai rispettivi EQF per i manager di hotel e ristoranti.
Risultati di apprendimento coperti dal Modulo 2
Area di apprendimento A: Fondamenti di diritto ed economia
Unità 1A: Gestione dell’albergo e del ristorante
RA 1.1: Pianicare, organizzare e controllare le attività di marketing dell'albergo/ristorante;
RA 1.2: Organizzare e realizzare la pubblicità e le pubbliche relazioni;
RA1.5: Conoscere ed applicare le tecniche di comunicazione esterna responsabile – con gli ospiti, i partner e
i fornitori.
Area di apprendimento B: Scienze Applicate
Unità 3В: Protezione dell’ambiente e sviluppo sostenibile
RA 3.3: Applicare i principi del marketing “verde” e dello sviluppo sostenibile;
Area di apprendimento C: Organizzazione del lavoro in albergo/ristorante
Risultati di apprendimento dall’EQF per i Direttori di piccoli hotel socialmente responsabili:
Unità 5C: Tecniche professionali e commerciali
RA 5.4 Controllare il servizio ai clienti durante la loro permanenza in albergo;
RA 5.5: Accogliere ed esaminare le lamentele.
Unità 6 C: Servizi aggiuntivi dell’albergo
RA 6.1 Preparare, differenziare, personalizzare e negoziare le offerte;
RA 6.4 Pianicare ed organizzare la promozione di servizi aggiuntivi ed eventi speciali.
Unità 7C: Valutazione della qualità dei servizi offerti
RA 7.1 Organizzare la valutazione della soddisfazione degli ospiti;
RA 7.2 Assicurare il contatto continuo con il cliente nalizzato ad incrementare la qualità del servizio
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Risultati di apprendimento dall’EQF per i Gestori di piccoli ristoranti socialmente responsabili:
Unità 5C: Tecniche professionali e di vendita nella cucina
RA 5.1: Pianicare e calcolare i costi di produzione culinaria;
RA 5.2: Organizzare l’acquisto di cibi, bevande, generi alimentari, ecc., negoziare e controllare le consegne
Unità 6C: Tecniche professionali e di vendita nel ristorante (sala da pranzo)
RA 6.3 Accogliere ed esaminare le lamentele;
Unità 7C: Gestione degli eventi in loco
RA 7.1: Preparare, diversicare e personalizzare l’offerta;
RA 7.2: Organizzare e controllare eventi speciali – banchetti, matrimoni, seminari, pranzi e cene festive.
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MODULO 3:
Ambiente
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Quali sono i beneci delle attività sostenibili per
l'ambiente?
Unità 1
Le attività commerciali sostenibili per l'ambiente procurano beneci tangibili
come costi operativi ridotti (es: un edicio a migliore efcienza energetica).
Inoltre, esse migliorano la competitività attraverso l'implementazione di
soluzioni tecniche moderne, che facilitano una migliore gestione della struttura
e dello staff. Tali attività sono basate sul fatto che lo sviluppo sostenibile crei l'immagine di un'attività
commerciale sostenibile per l'ambiente e incrementi l'attrattività della regione; ciò si traduce in un
maggiore interesse dei turisti verso la struttura di accoglienza. Come dimostrano alcuni risultati di
3
ricerca disponibili , al giorno d'oggi i turisti scelgono volentieri strutture turistiche comode, che
dimostrano concreti sforzi per il rispetto dell'ambiente o che possiedono certicati che attestino la
conformità con gli standard di gestione ambientale.
Unità 2
Quali sono le leggi e i regolamenti principali per la
protezione ambientale a livello nazionale ed europeo?
Le leggi e i regolamenti principali riguardanti la protezione ambientale a livello
nazionale sono atti e regolamenti in conformità con la legge europea. I principali
regolamenti, a tal proposito, sono i Trattati, considerati leggi primarie, seguiti dai
Regolamenti, dalle Direttive, dalle Decisioni e dalle Comunicazioni, considerate
leggi secondarie. Le fonti supplementari non sono previste dai trattati. Tale categoria comprende i casi
giudiziari della Corte di Giustizia ed i principi generali di legge4.
Il più importante tra essi include:
1. Il trattato sul funzionamento dell'Unione Europea, Titolo XX AMBIENTE (Articolo 191 – 193):
Il Trattato regola gli obiettivi dell'Unione Europea in termini di politica ambientale e le competenze delle
istituzioni europee nel campo della politica ambientale.
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:12012E/TXT&from=EN
2. Comunicazione della Commissione al Consiglio europeo, al Parlamento europeo, al Comitato
Economico e Sociale e al Comitato delle Regioni del 24 Gennaio 2001 sul sesto programma
d'azione ambientale della Comunità Europea 'Environment 2010: Our future, Our choice'
[COM(2001) 31 nale – Non pubblicato sulla gazzetta ufciale].
3
The European tourism industry (pages 55 – 58)
http://bookshop.europa.eu/en/the-european-tourism-industry-pbNB6004595/
Trends and skills needs in tourism (page 8)
http://bookshop.europa.eu/en/trends-and-skills-needs-in-tourism-pbTI6805745/
Towards an environmentally sound future
http://bookshop.europa.eu/en/towards-an-environmentally-sound-future-pbKH6204074/
4
http://europa.eu/legislation_summaries/institutional_affairs/decisionmaking_process/l14534_en.htm, access on
13.04.2015)
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Il documento denisce le priorità e gli obiettivi della politica europea in ambito ambientale no al 2010
ed oltre. L'obiettivo principale è quello di sviluppare una strategia di sviluppo sostenibile. Per perseguire
tale obiettivo, alcune attività devono essere svolte nelle seguenti aree: cambiamento climatico, natura e
biodiversità, ambiente e salute, uso sostenibile delle risorse naturali e gestione dei riuti.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52001DC0031&qid=1422955000125&from=EN
3. Strategia europea sull'ambiente e la salute dell'11 Giugno 2003 [COM (2003) 338 nale - Non
pubblicato sulla gazzetta ufciale].
Tale strategia è anche chiamata iniziativa SCALE (Science, Children, Awareness, Legal instrument,
Evaluation). Ciò signica che tale strategia si basa sulla ricerca, focalizzandosi sui bambini quali
individui maggiormente minacciati dai fattori di rischio ambientale, sull'aumento di consapevolezza e
sull' uso della legislazione, sulla base di un monitoraggio continuo. L'obiettivo principale di tale strategia
è quello di fornire informazioni sulla correlazione tra le condizioni ambientali e la salute umana per
poter prevenire le minacce alla salute legate ai fattori di rischio ambientali.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52003DC0338&qid=1422954918901&from=EN
4. Direttiva 2004/35/EC del Parlamento Europeo e del Consiglio del 21 Aprile 2004 sulla
responsabilità ambientale rispetto alla prevenzione e al rimedio del danno ambientale
Tale direttiva descrive il modo in cui funziona il principio “chi inquina paga”. Si basa sulla responsabilità
amministrativa. La Direttiva 2004/35/EC viene discussa nel dettaglio nell' Unità 7.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1422954856098&from=EN
5. Direttiva 2008/99/EC del Parlamento Europeo e del Consiglio del 19 Novembre 2008 sulla
protezione dell'ambiente attraverso il diritto penale.
Tale direttiva descrive come funziona il principio “chi inquina paga” dal punto di vista della
responsabilità legale. La Direttiva 2008/99/EC sarà discussa nell'Unità 7.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954776346&from=EN
6. Comunicazione dell'8 Ottobre 2007 della Commissione al Consiglio, al Parlamento Europeo,
al Comitato Economico e Sociale e al Comitato delle Regioni, intitolata: "Piccolo, pulito e
competitivo – Un programma per aiutare le piccole e medie imprese a rispettare la legislazione
ambientale " [COM(2007) 379 - Non pubblicato sulla gazzetta ufciale]
Tale comunicazione mira ad assistere le PMI nell'utilizzo della legislazione dell'Unione Europea in
campo ambientale. Per raggiungere tale obiettivo, secondo la Comunicazione, sarebbero necessari:
una miglior legiferazione, l'implementazione dei sistemi di gestione ambientale per le PMI,
l'assicurazione di un sostegno nanziario sostanzioso e sostenibile, lo sviluppo della conoscenza
locale, una migliore comunicazione e un'informazione più specica.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0379&qid=1422954630272&from=EN
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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7. Regolamento (CE) No 1221/2009 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 Novembre
2009 sulla partecipazione volontaria delle organizzazione nella gestione ambientale comunitaria
e nello schema di revisione (EMAS), revocando il Regolamento (CE) No 761/2001 e le Decisioni
della Commissione 2001/681/EC e 2006/193/EC
Tale regolamento descrive cosa si intende per gestione ambientale e descrive lo schema di revisione
(EMAS) e come si sviluppa. Tale documento fornisce informazioni in merito alla registrazione
dell'organizzazione, agli obblighi delle organizzazioni registrate, all'utilizzo del logo EMAS, ai compiti
dei valutatori ambientali.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32009R1221&qid=1422954464376&from=EN
8. Comunicazione della Commissione: Agenda per un turismo europeo sostenibile e
competitivo COM (2007) 621
Il documento denisce le minacce al settore turistico. In risposta ad esse, l'Agenda mira a raggiungere
la prosperità economica, l'equità, la coesione sociale, la protezione ambientale e dei beni culturali. Tali
obiettivi saranno raggiunti tra l'altro anche attraverso la mobilizzazione dei soggetti, coinvolti nella
creazione e nella condivisione delle conoscenze, nella promozione del modello turistico del resort, nella
mobilizzazione degli strumenti nanziari dell'Unione Europea e nello sviluppo della competitività
all'interno delle principali politiche europee.
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0621&qid=1422954325913&from=EN
Unità 3
Come tenersi informati sulle leggi ed i regolamenti per la
protezione ambientale a livello nazionale e dell'UE?
Per ricevere informazioni aggiornate sui regolamenti dell'UE e gli atti giuridici
riguardanti la protezione ambientale, si può utilizzare l'opzione “My RSS feeds”
sul sito www.eur-lex.europa.eu disponibile previa registrazione. Si raccomanda
anche la consultazione dei seguenti siti: il sito sulle Politiche ambientali della
Commissione Europea (http://ec.europa.eu/environment/index_en.htm), il sito sull' azione climatica
della Commissione Europea (http://ec.europa.eu/clima/), il sito dei “Libri Verdi” della Commissione
Europea (http://ec.europa.eu/green-papers/index_en.htm), il sito dei “Libri bianchi” della Commissione
Europea (http://ec.europa.eu/white-papers/index_en.htm), il sito dell'Europa dove gli esperti possono
fornire assistenza nella ricerca di atti legali e regolamenti concreti
(http://europa.eu/europedirect/index_pl.htm), la scheda sito dell'Unione Europea sulla legislazione
europea (http://europa.eu/eu-law/legislation/index_en.htm; http://europa.eu/eu-law/caselaw/index_en.htm), e il blog giuridico sulla legislazione europea http://europeanlawblog.eu/.
In Polonia:
Internet Legal Acts System (http://isap.sejm.gov.pl/),
Sito web del Ministero dell'Ambiente (http://www.mos.gov.pl/)
Ecoportal (http://www.ekoportal.gov.pl/home/index.html).
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In Spagna:
Giornale ufciale (Bolletín Ocial del Estado BOE) al sito http://www.boe.es/diario_boe/. Inoltre, i
membri di un'associazione sono informati sui cambiamenti della legge e sui nuovi regolamenti che
potrebbero riguardare il loro settore.
In Italia:
Ministero dell'Ambiente http://www.minambiente.it/archivionormative
In Bulgaria:
Ministero dell'Ambiente e dell'Acqua www.moew.government.bg
POLITICA AMBIENTALE DELLA BULGARIA – ATTI PRINCIPALI:
Environmental Protection Act
Waste Management Act
Water Act
Clean Ambient Air Act
Protected Areas Act
Medicinal Plants Act
Soils Act
In Germania:
Il sito web della Agenzia Federale Ambientale della Germania con informazioni aggiornate sulla
protezione ambientale, la sostenibilità e l'energia, i riuti o l'acqua. Tale sito fornisce anche
pubblicazioni su argomenti legati all'ambiente.
www.umweltbundesamt.de
L'Ufcio per l'Ambiente dello Stato Bavarese dedicato all'Ambiente; elenca know-how, sviluppi recenti,
esempi pratici, regolamenti principali e pubblicazioni su temi quali smaltimento dei riuti, energia e
sostenibilità.
www.izu.bayern.de
Sito web con esempi pratici su come motivare e ingaggiare lo staff sulle politiche per la sostenibilità.
www.mimona.de
In Francia:
Ai seguenti link si possono trovare informazioni in ambito di sviluppo sostenibile ed i requisiti legali in
Francia:
http://www.vedura.fr/developpement-durable/reglementation
http://www.developpement-durable.gouv.fr/-Tour-d-horizon,2745-.html
In Romania:
Non sono state fornite informazioni
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Come ridurre il consumo dell'energia e dell'acqua?
Già nella fase della progettazione di un hotel o di un ristorante bisogna fare
Unità 4
attenzione ai materiali utilizzati, a come vengono organizzati gli spazi, a quante
nestre costruire e di quale grandezza, in modo tale che l'edicio rispetti i
requisiti di una struttura a risparmio energetico. I nuovi edici dovrebbero
essere disegnati come costruzioni passive che garantiscano un minimo di
consumo energetico.
I materiali utilizzati nella costruzione dovrebbero prevedere una maggior quantità di calore possibile ed
essere rispettosi dell'ambiente. Bisognerebbe fare particolare attenzione all'isolamento dei tetti, delle
nestre e delle porte. Una buona idea potrebbe essere un tetto fatto di erba, che fornirebbe un
eccellente isolamento termico. Renderebbe anche l'edicio più attraente in termini estetici e ridurrebbe
l'inquinamento atmosferico.
Quando si costruisce o si rinnova un edicio si dovrebbe provare ad utilizzare delle tecnologie
moderne, a risparmio energetico, ad esempio nestre a triplo vetro e ventilazione per il recupero
termico. É necessario ricordare che le stanze più piccole e basse hanno bisogno di meno energia per il
riscaldamento; inoltre avere grandi nestre signica avere meno bisogno di energia per l'illuminazione.
I dispositivi di illuminazione dovrebbero essere puliti regolarmente per migliorarne l'efcienza.
È una buona soluzione far uso di fonti ad energia rinnovabile per l'elettricità e il calore, ad esempio
l'energia solare ed eolica, l'idroenergia, le risorse geotermiche e la biomassa. Quando si acquistano
mobili, bisognerebbe rispettare i principi dell'eco-design; è possibile acquistare mobili fatti con materiale
riciclato e nel riordinare le stanze non si dovrebbero coprire i termosifoni con accessori o tendaggi
spessi.
La riduzione del consumo energetico in un edicio già esistente dovrebbe iniziare con una fase di
controllo per identicare quanta energia viene utilizzata, che tipo di escursioni termiche stagionali sono
previste ed una valutazione critica dei metodi di riduzione del consumo.
I passi successivi sono i seguenti:
 Predisporre una pianicazione per gli strumenti di ventilazione, che dovrebbero essere utilizzate
su richiesta;
 Installare pompe e macchinari per il controllo delle temperature nelle stanze;
 Installare macchinari per il controllo della temperatura dell'acqua;
 Cambiare il modo d' uso dei dispositivi da “non in uso” a “stand-by”;
 Utilizzare l'aria condizionata solo quando è assolutamente necessario;
 Sostituire regolarmente i ltri.
Di seguito alcuni esempi di soluzioni che riducono il consumo energetico:
 Controlli regolari dell'attrezzatura (controllare se funzionano correttamente, se sono obsoleti e
consumano più elettricità del necessario);
 Sostituzione graduale delle attrezzature vecchie ed inefcienti con delle attrezzature nuove a
risparmio energetico, sostituzione delle lampadine tradizionali con quelle a risparmio
energetico;
 Installazione di sensori di illuminazione nei corridoi che si attivano al passaggio;
 Progettazione delle stanze dell'albergo con dispositivi elettronici che si accendono e spengono
tramite inserimento e rimozione della chiave predisposta sottoforma di tessera magnetica;
 Strumenti tness che producono elettricità con l'uso (ad esempio la cyclette); L'elettricità
prodotta in questo modo può essere utilizzata per caricare un telefono cellulare, un portatile o
per accendere uno schermo TV;
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 Partecipare al movimento globale “Earth Hour” all'interno del quale tutti i dispositivi a consumo
energetico che possono essere spenti, sono sostituiti con luce proveniente da candele o lumi.
Il primo passo da compiere per ridurre il consumo dell'acqua è una fase di controllo e monitoraggio.
Questo compito aiuterebbe ad identicare i dispositivi difettosi o che perdono e quindi i modi per
risparmiare l'acqua. Tutte le perdite nelle installazioni dovrebbero essere eliminate.
 Si potrebbero installare dei rubinetti speciali per i lavandini con dei mixer d' acqua calda e
fredda che si chiudono automaticamente e degli speciali aeratori che mischiano l'aria con
l'acqua.
 Un'altra buona idea potrebbe essere quella di installare dei controllori della capacità di usso
nei bagni e dei dispositivi di ltraggio dell'acqua che riciclino lo scarico d'acqua della doccia e lo
riutilizzano per lo sciacquone dei bagni.
 Il gestore della struttura che si prende cura del risparmio dell' acqua dovrebbe accertarsi che ci
siano delle docce anziché vasche da bagno nei bagni ed una lavastoviglie in cucina.
 Negli hotel è meglio introdurre un sistema di riutilizzo di asciugamani e biancheria dove gli
asciugamani e la biancheria da letto sono sostituiti su richiesta dell'ospite, non ogni giorno. Le
strutture con giardino o circondate da aree verdi dovrebbero raccogliere e riutilizzare l'acqua
piovana per l'irrigazione delle piante.
Il sito Hotel Energy Solutions (www.hotelenergysolutions.net) facilita l'implementazione di analisi
comparative sull'efcienza energetica, calcolando le emissioni di anidride carbonica della struttura e
spiegando come utilizzare le fonti di energia rinnovabile e le tecnologie innovative. Il sito permette
anche di svolgere un'analisi costi-beneci per ogni situazione.
Come ridurre l'inquinamento atmosferico?
Unità 5
Un albergo o ristorante dovrebbe limitare l'inquinamento atmosferico utilizzando
fonti di energia rinnovabili anziché energia che emette gas dannosi per
l'ambiente. Si potrebbero installare collettori solari e mulini a vento; l'energia
termica che deriva dalle fonti geotermiche o dalla biomassa. È possibile anche
collegarsi ad uno strumento di produzione di energia idrica. Si dovrebbero
adottare ulteriori rimedi per ridurre l'inquinamento atmosferico:
 Servire acqua del rubinetto ltrata invece che acqua in bottiglia riduce lo spreco e
l'inquinamento atmosferico (una minore domanda di acqua in bottiglia signica una minore
produzione di imballaggi, che si traduce in un minore inquinamento atmosferico);
 Piantare un orto nei pressi della struttura;
 Predisporre un parcheggio gratuito e con dispositive di ricarica per gli ospiti che guidano auto
ibride o elettriche, incoraggiandoli ad usare tale tipo di veicoli;
 Predisporre un servizio di parcheggio gratuito per biciclette per gli ospiti che si spostano nei
dintorni della struttura, offrendo attrezzature adeguate (caschi, gadget, mappe) riducendo le
emissioni di gas.
Un hotel o ristorante può anche ridurre le proprie emissioni compensando le emissioni di anidride
carbonica. Misura compensative delle emissioni di anidride carbonica che possono essere utilizzate da
individui o imprese, possono essere attività di comunicazione oppure progetti volti a garantire
l'assorbimento di diossido di carbonio, come progetti per il rimboschimento5. Ai seguenti link si trovano
delle liste di compensatori di emissioni di anidride carbonica in Europa:
5
http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/carbon-offset (access on 14.04.2015)
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=6&locationFilter=ofce,
http://www.carboncatalog.org/providers/europe/.
Visitando la pagina internet di ogni fornitore sarà possibile calcolare le proprie emissioni e fare una
donazione per un progetto di riduzione delle emissioni di carbonio. Su internet si trovano anche
informazioni sulla riduzione delle emissioni nella propria attività commerciale e in generale sui
comportamenti sostenibili per l'ambiente.
Come riciclare i riuti?
Unità 6
La raccolta differenziata dei riuti per procedure al riciclaggio (plastica, tappi e
bicchieri, carta, lattine di alluminio) si dovrebbe realizzare in tutta la struttura (si
dovrebbero prevedere dei contenitori per la raccolta differenziata nelle sale ospiti
degli hotel anche per ragioni educative). È importante identicare i riuti
pericolosi (gasolio, batterie, lampadine uorescenti, dispositivi elettronici) e
consegnarli agli operatori addetti al loro trattamento.
 I riuti organici potrebbero essere amalgamati ed utilizzati come fertilizzanti in giardino. La
possibilità di ordinare porzioni più piccole nei ristoranti ridurrebbe la quantità di riuti. Le riserve
di cibo potrebbero essere devolute alle organizzazioni di solidarietà.
 La biancheria da letto, gli asciugamani o le tovaglie che non possono più essere utilizzate dagli
ospiti potrebbero essere utilizzate dalle domestiche o donate alle organizzazioni di solidarietà.
Anche i mobili da sostituire potrebbero essere donati alle organizzazioni di solidarietà o allo
staff oppure riciclati o venduti nelle aste online.
 Si dovrebbe creare un'etichetta con la composizione di tutti i materiali utilizzati all'interno della
struttura per facilitare il riciclaggio; n dall'inizio si dovrebbe garantire il riciclaggio di tutti i
materiali.
Il riciclaggio può essere sostenuto con misure volte alla riduzione degli sprechi in generale, ad
esempio:
 Utilizzare imballaggi riutilizzabili (bicchieri, tazze, bottiglie di vetro, cestini per biancheria
riutilizzabili, lm di alluminio riciclabili per coprire ciotole e pentole, dispenser e bottiglie di vetro
per sapone/gel/shampoo nelle docce, anziché imballaggi);
 Utilizzare batterie ricaricabili;
 Ridurre il numero di volantini o altre pubblicazioni per i clienti;
 Forniture extra (es. gadget), solo su richiesta dell'ospite.
Per ridurre l'inquinamento ambientale, si può ridurre l'uso di prodotti contenenti sostanze chimiche e
sostituirli con cosmetici biodegradabili e garantire che la struttura sia connessa a un dispositivo per il
trattamento di acque di scarico (municipale o individuale).
È anche utile leggere la Lista Europea dei Riuti. Maggiori informazioni sono reperibili al seguente sito:
http://ec.europa.eu/environment/waste/framework/list.htm.
Come funziona il principio “chi inquina paga”?
Il principio “Chi inquina paga” e il suo sistema di riferimento sono stati istituiti
dalla Direttiva 2004/35/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 21
Aprile 2004 sulla responsabilità ambientale in merito alla prevenzione e alla
riparazione dei danni ambientali.
La direttiva denisce danno ambientale un “danno alle specie e agli habitat
Unità 7
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naturali protetti, ovvero qualsiasi danno che ha effetti nocivi signicativi sul raggiungimento o
mantenimento di una situazione favorevole per tali specie ed habitat. (…) danno idrico (…) danno
geologico ovvero qualsiasi contaminazione del suolo che provochi un rischio per la salute umana,
minacciata dall'introduzione diretta o indiretta, dentro, sopra e sotto il suolo, di sostanze, preparati,
organismi e micro-organismi”.
In caso di minaccia imminente all'ambiente naturale, l'operatore è obbligato a prendere
immediatamente le misure preventive necessarie.
In caso di danno ambientale causato da un operatore, quest'ultimo deve, senza indugio, informare le
autorità competenti e compiere tutti i passi pratici per controllare, contenere, rimuovere o in
ogni caso gestire immediatamente ciò che ha causato una contaminazione e/o gli altri fattori di
danno per limitare o prevenire ulteriori danni ambientali ed effetti collaterali sulla salute umana o
ulteriori danneggiamenti dei servizi; inoltre è obbligato ad implementare misure riparatrici necessarie.
L'operatore dovrebbe sostenere i costi legati alle azioni preventive e riparatrici.
L'operatore non sosterrebbe tali costi qualora il danno ambientale o la minaccia imminente all'ambiente
fossero causati da terzi; tuttavia l'operatore è intervenuto in aiuto, nonostante fossero indicate sul posto
le misure di sicurezza adeguate o fosse stato predisposto un ordine obbligatorio da parte di un'autorità
pubblica (…).
L'operatore potrebbe essere anche esente da responsabilità qualora il danno ambientale o la minaccia
imminente non siano legati a una sua mancanza o negligenza ma da un'emissione o evento legittimo e
garantito da leggi e regolamenti accettati dalla Comunità e specicati nell'Allegato III della Direttiva
2004/35/CE. L'operatore potrebbe similmente essere esente da responsabilità qualora il danno
ambientale o la minaccia imminente siano causati da un'emissione o attività o un altro modo di
utilizzare un prodotto considerato pericoloso sulla base di conoscenze tecniche e scientiche6.
La legislazione dell'UE include anche la Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio 2008/99/CE
del 19 Novembre 2008 sulla protezione dell'ambiente attraverso la legge penale. La direttiva specica
quale comportamento costituisce un'offesa criminale qualora illegittima ed intenzionale o almeno con
7
una seria negligenza .
6
Directive 2004/35/EC of the European Parliament and of the Council of 21 April 2004 on environmental liability
with regard to the prevention and remedying environmental damage
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN
7
Directive of the European Parliament and of the Council Rady 2008/99/EC of 19 November 2008 on the
protection of the environment through criminal law
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN
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Come minimizzare l'impatto ambientale dell'attività
commerciale?
Unità 8
Per minimizzare l'impatto ambientale di una specica attività commerciale si
dovrebbero seguire i principi descritti nelle precedenti unità, quindi adottare le
misure che mirano a ridurre il consumo di acqua ed energia, l'inquinamento
atmosferico e la raccolta differenziata dei riuti.
Inoltre, la procedura commerciale quotidiana dovrebbe essere arricchita con i seguenti eco-principi:
 Acquistare prodotti riciclati (carta stampata) o altri prodotti che hanno un impatto ambientale
minimo (prodotti a risparmio energetico o biodegradabili);
 Stampare fronte-retro o riutilizzare la carta se la prima stampa è in una sola pagina;
 Comunicare con lo staff, i partner e i clienti via telefono o via e-mail;
 Stampare unicamente i documenti essenziali;
 Utilizzare la contabilità elettronica;
 Utilizzare etichette speciali per ricordare allo staff di utilizzare i tasti STAND BY nei dispositivi
elettronici inutilizzati, risparmiare l'acqua, la carta quando si stampa, spegnere la luce nelle
stanze vuote.
È necessario tenere a mente che l'impatto ambientale riguarda anche il paesaggio. Già nella fase di
progettazione bisogna assicurarsi che l'edicio pianicato sia adatto al contesto e rispetti lo stile
architettonico. È un passo avanti verso la conservazione della cultura locale.
Gli esperti hanno sviluppato sistemi speciali di gestione ambientale per minimizzare l'impatto negativo
dell'attività commerciale sull'ambiente. Tali sistemi verranno analizzati nell'Unità 9
Unità 9
Come far uso dei sistemi e dei certicati di gestione
ambientale?
I sistemi di gestione ambientale sono stati sviluppati da specialisti. Si basano su
molti criteri che assicurano che l'attività commerciale sia svolta in modo
sostenibile per l'ambiente. Esistono anche linee guida che assistono
nell'implementazione dei sistemi di gestione ambientale. Siccome i sistemi di gestione ambientale sono
sviluppati da specialisti di alto livello, potrebbero essere una fonte di grande prestigio per le imprese
che li sviluppano. Per la stessa ragione, gli ospiti apprezzeranno maggiormente un'attività commerciale
quando svolta in modo sostenibile per l'ambiente ed utilizzando sistemi di gestione ambientale.
L'implementazione di tali sistemi comporta il subire regolari controlli per mantenere la certicazione
durante gli anni; questo rappresenta anche un messaggio per gli ospiti sul fatto che un'attività
commercial sia afdabile. Inoltre, è più facile per un'impresa implementare la gestione ambientale
utilizzando un sistema sviluppato da uno specialista. Di seguito i sistemi di gestione ambientale e i
certicati validi in Europa.
- ISO 14001 Il sistema di gestione ambientale si indirizza a tutti i tipi di attività commerciale. Gli
operatori devono sviluppare linee guida che garantiscano delle operazioni commerciali sostenibili per
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l'ambiente. Il certicato è stato ottenuto attraverso la riduzione degli sprechi, il risparmio di energia e di
altre fonti. Un certicato attesta la conformità con lo standard ISO 14001.
http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htm
- ISO 26000 fornisce una guida per le strutture commerciali nel campo della responsabilità sociale di
impresa (corporate social responsibility – CSR). Aiuta gli operatori a comprendere cosa sia la CSR,
quali siano le azioni concrete che si possono compiere e fornisce esempi di buone pratiche. Lo
standard ISO 26000 fornisce assistenza anziché linee guida quindi non viene rilasciato nessun
certicato.
http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm
- L'EMAS (The European Eco-Management and Audit Scheme) è un strumento di gestione ambientale
redatto dalla Commissione Europea per le strutture commerciali che desiderano valutare l'impatto
ambientale delle proprie attività e migliorare la propria performance in tale campo. L'EMAS abbraccia
tutti i settori economici e dei servizi ed è applicabile a livello mondiale. Facendo parte di uno schema
richiede dei rinnovi di registrazione periodici e controlli regolari quindi il certicato corrisponde a
un'informazione afdabile fornita da un dato operatore. Poiché essere certicati EMAS richiede la
conformità con alcune leggi precise (rispetto allo standard ISO 14001, i requisiti EMAS includono 4
elementi in più), il certicato fornisce all'operatore un prestigio indiscutibile.
http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm
- L'EU Ecolabel European Ecolabel certicate aiuta ad identicare prodotti/servizi e servizi che hanno
un impatto ambientale ridotto durante il loro ciclo di vita. Riconosciuto in Europa, l'Ecolabel è
un'etichetta credibile applicata a prodotti e servizi, che sono veramente sostenibili per l'ambiente.
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm
- Il Green Key è un sistema di certicazione indipendente e non governativo per gli hotel, i ristoranti ed
altre strutture turistiche, sviluppato inizialmente nei paesi scandinavi. Il suo obiettivo è quello di
aumentare la consapevolezza ambientale dello staff e degli ospiti di tali strutture, promuovere
tecnologie sostenibili e metodi operativi che contribuiscano allo sviluppo sostenibile e alla
responsabilità sociale di impresa, oltre che alla riduzione del consumo di risorse naturali ed energia. La
certicazione è valida solo per un anno dopodiché il certicato deve essere aggiornato. Gli stabilimenti
che hanno tale certicazione o la stanno richiedendo sono soggetti a controlli per due volte all'anno.
Se il risultato dei controlli è negativo, il certicato è annullato.
http://www.green-key.org/
http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html
http://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii
- Green Globe è uno schema di certicazione globale per il turismo sostenibile rivolto tra l'altro ad
alberghi, centri congressi ed attrazioni turistiche. L'elevata reputazione del certicato è confermata dal
fatto che le strutture commerciali che lo richiedono sono valutate sulla base di 300 criteri connessi con
la gestione sostenibile, la gestione efcace delle risorse naturali, la protezione ambientale, il supporto
alla comunità locale e la promozione della cultura locale. Il certicato deve essere rinnovato ogni anno.
http://greenglobe.com/#
- Travelife è un sistema di certicazione internazionale sviluppato nei Paesi Bassi, simile allo schema
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del Green Globe. È rivolto agli hotel e ad altre strutture simili ma anche alle agenzie di viaggio e ai tour
operator. La certicazione si divide in 3 fasi e si conclude con il raggiungimento dello status “Certicato
Travelife”.
http://www.travelife.info/index.php?lang=pl
- Green Tourism (The Green Tourism Business Scheme) è un'organizzazione no-prot che gestisce
uno schema di certicazione per operatori che sviluppano principi di sviluppo sostenibile. È
particolarmente attiva nel Regno Unito, in Irlanda e in Canada.
http://www.green-tourism.com/about-us/
- Membership in the International Tourism Partnership (ITP). ITP raggruppa tutte le società
internazionali di gestione alberghiera e promuove sforzi comuni per un'industria alberghiera rispettosa
dell'ambiente e socialmente responsabile. I membri della partnership provano a dimostrare e
convincere gli altri operatori dell'industria turistica (mostrando le migliori pratiche, offrendo prodotti e
programmi, promuovendo lo sviluppo sostenibile) che la responsabilità sociale ed ambientale favorisce
una buona attività commerciale.
http://www.tourismpartnership.org/
- Certicazione NOCO2 Certicato per attività commerciali, che conferma l'impegno di un'impresa a
misurare e controbilanciare le emissioni di anidride carbonica, di cui sono responsabili. Le società che
sono capaci di diventare al 100% neutrali dal punto di vista ambientale nei confronti delle emissioni di
anidride carbonica possono candidarsi per la Certicazione LOWCO2. Al di sopra di ciò, esiste il
Certicato Carbon Neutral Events che assicura la misurazione delle emissioni di anidride carbonica
durante alcuni eventi organizzati da un hotel/ristorante (corsi di formazione, conferenze, riunioni
commerciali e altro) e la sua massima riduzione possibile.
http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certication
http://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certication
http://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events
- Slow Food è un'organizzazione no-prot internazionale attiva dal 1986. Protegge il cibo prodotto a
livello regionale in un modo che rispetti l'ambiente. I ristoranti che acquistano/producono tale tipo di
alimenti potrebbero candidarsi per ottenere il Certicato Slow Food.
http://www.slowfood.com
Unità 10
Come sviluppare il marketing ambientale (EcoMarketing)?
Il marketing ambientale tiene conto dei requisiti ambientali dei consumatori nelle
operazioni commerciali, quando la maggior parte delle decisioni riguarda il
prodotto, il servizio, il prezzo suggerito, la distribuzione, la promozione e la
gestione delle risorse umane, ecc...
Il marketing ambientale inizia con un'analisi di fattibilità (nanziaria, funzionale)
sullo sviluppo di soluzioni sostenibili per l'ambiente in una determinata attività commerciale.
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Successivamente, è necessario selezionare le soluzioni più conformi alle possibilità della propria
società, determinare la strategia di marketing ambientale (includendo il budget, il piano di azione di
gestione ambientale, la suddivisione di compiti e responsabilità) e informare tutti i dipendenti sulla
decisione di seguire i principi della gestione ambientale. Lo staff dovrebbe conoscere l'importanza e la
propria responsabilità nei confronti del corretto sviluppo della strategia e dovrebbe anche essere
motivato a farlo.
Gli obiettivi principali della strategia di gestione ambientale dovrebbero diventare parte della missione e
degli obiettivi della società, mostrati e promossi in luoghi della struttura visibili al pubblico.
Nella ricerca di soluzioni adeguate, innovative e sostenibili per l'ambiente, un operatore dovrebbe
iniziare collaborando con un'unità di R&D (Ricerca e Sviluppo).
Quando si sviluppa una strategia di gestione sostenibile, si dovrebbe quotidianamente controllare la
procedura ed introdurre misure corrette e tirare le conclusioni per il futuro.
Una società dovrebbe sviluppare la gestione ambientale utilizzando le proprie risorse e afdando una
parte degli sforzi agli operatori esterni specializzati in tale tipo di attività.
Per dare maggiore importanza alle precedenti azioni, la società dovrebbe scegliere schemi di
certicazione ambientale quali ISO 14001, ISO 26000 e EMAS nel momento della formulazione della
propria strategia di marketing. Le soluzioni ambientali introdotte nel quadro di uno degli schemi sopra
citati otterrebbero un maggior prestigio.
Unità 11
Come promuovere comportamenti e attività sostenibili
per l'ambiente tra lo staff, i clienti e i fornitori?
Per rendere signicativi gli sforzi degli alberghi e ristoranti nel campo della
protezione ambientale, si dovrebbe garantire il fatto che tali sforzi non siano
temporanei. Promuovendo comportamenti e attività rispettose dell'ambiente tra lo
staff, i clienti e i fornitori si avrà la sicurezza di essere sostenuti da questi attori
nei propri sforzi di lungo termine in campo ambientale. Inoltre, quando i comportamenti e le attività
sostenibili per l'ambiente sono radicate nella mentalità dello staff, dei clienti e dei fornitori, questi ultimi
trasferiscono tali comportamenti nella loro vita quotidiana. Tale aspetto è molto importante in quanto ai
ni della protezione ambientale, il risultato nale dipende dalla cooperazione e dalla complessità delle
azioni.
I comportamenti sostenibili per l'ambiente potrebbero essere promossi tra lo staff della struttura
attraverso:
 L'organizzazione di corsi di formazione speciali per lo staff sul comportamento sostenibile per
l'ambiente negli alberghi/ristoranti e nella vita quotidiana (es: tecniche di pulizia rispettose
dell'ambiente), corsi sulla prevenzione delle malattie, sulla salute e sulla sicurezza sul luogo di
lavoro, garantendo condizioni lavorative adeguate e salutari;
 Invio di e-mail allo staff con istruzioni per essere più rispettosi dell'ambiente sul posto di lavoro
e nella vita quotidiana;
 Incoraggiamento verso lo staff alla partecipazione, insieme alla propria famiglia,ad azioni/eventi
che promuovono l'ecologia, come l'iniziativa annuale Clean up the Earth o il rimboschimento di
alberi e ori;
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 Organizzazione di una gara per il dipendente più rispettoso dell'ambiente del mese/anno;
 Scrittura del nome sulle tazze dello staff ed offerta di buste eco-sostenibili per incoraggiarli ad
utilizzare prodotti riciclabili;
 Incoraggiamento dello staff ad utilizzare i trasporti pubblici, le bici e camminare da e verso il
luogo di lavoro. Coloro che vivono lontano dal posto di lavoro potrebbero essere incoraggiati ad
utilizzare il sistema del carpooling (viaggi insieme ai colleghi dal luogo di lavoro, con
coniugi/partner e vicini di casa) o carsharing (quando alcune persone condividono la stessa
automobile). Si potrebbe proporre loro di viaggiare dalle periferie alla prima fermata di trasporti
pubblici nella città, parcheggiare lì l'automobile e prendere un autobus o un tram.
Quando si promuovono comportamenti sostenibili per l'ambiente tra gli ospiti si dovrebbe:
 Informarli su ciò che si fa nella struttura per proteggere l'ambiente e sul perché;
 Promuovere una dieta equilibrata, un menu stagionale ecologico, che permetta di cucinare
prodotti locali;
 Introdurre un programma di animazione nell'hotel che spieghi in modo semplice e divertente i
principi dell'eco-sostenibilità e dello sviluppo sostenibile ai giovani ospiti;
Inoltre, tutto lo staff dovrebbe attirare l'attenzione degli ospiti sui tipi di prodotti desiderati e quelli non
rispettosi dell'ambiente.
Quando si promuovono comportamenti sostenibili per l'ambiente tra i fornitori di alberghi/ristoranti si
dovrebbe agire come segue:
 Fare acquisti rispettosi dell'ambiente (es: utilizzare prodotti con l'etichetta Ecolabel o
Commercio Solidale);
 Acquistare e promuovere prodotti locali;
 Acquistare cibo organico e rispettoso dell'ambiente;
 Eliminare dal menu prodotti a rischio.
Un albergo/ristorante dovrebbe avere il proprio orto con cibo eco-sostenibile o un apiario (se non c'è
spazio disponibile, un orto o un apiario potrebbero essere sostituiti con un tetto che isolerà anche
l'ambiente).
Un albergo/ristorante dovrebbe sostenere i progetti locali nel campo della protezione ambientale o le
organizzazioni ambientali, collaborando con loro, supportandole con il proprio logo, informando lo staff,
i fornitori e gli ospiti della presenza di tali organizzazioni.
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Casi
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ESEMPI DI BUONE PRATICHE
RISTORANTE CAMPAIGN “RECOOPEREM”: Finisci il tuo pasto a casa
http://www.cresidusvoc.cat/recooperem/
Video in Inglese
https://www.youtube.com/watch?v=LENh8jZdngA&feature=youtu.be&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcP
Gz8IzGdI3fa
https://www.youtube.com/watch?v=qimrtU_zZ5Q&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa&index
=3
CONOSCENZA
La campagna promuove la lotta contro lo spreco di cibo nel settore della ristorazione. Persegue la
riduzione della quantità di cibo che ogni giorno viene sprecata nei ristoranti e aumenta la
consapevolezza di tale problema tra gli utenti dei servizi di ristorazione, dando la possibilità di utilizzare
contenitori per portare gli avanzi a casa. É una pratica sostenibile che prova a ridurre la quantità di cibo
che, nonostante sia ancora in buone condizioni, viene sprecata.
DESCRIZIONE
Ogni giorno, in Catalogna 719 tonnellate di cibo in buone condizioni viene gettata via. Più della metà
viene sprecata dalle casalinghe, ma anche dai supermercati e dai ristoranti. Quindi le abitudini
dovrebbero cambiare a casa e quando si mangia fuori. L'obiettivo è quello di ottenere un cambiamento
ambientale, economico e sociale. Per tale ragione è stata lanciata la campagna “RECOOPEREM”.
Le strutture coinvolte in tale pratica sono Consorci de Residus del Vallès Occidental, Diputació de
Barcelona; Consorci de Turisme del Vallès Occidental; Gremi Empresarial d'Hostaleria de Terrassa i
Comarca; Gremi Comarcal d'Hostaleria i Turisme de Sabadell; e Cuina Vallès.
Tale pratica consiste nell'offrire ai ristoranti un contenitore per portar via il cibo che non sarà consumato
al ristorante, al posto di buttarlo via, sprecandolo. La campagna include anche la pubblicazione di ricette
culinarie sul proprio sito web, una MasterClass sui modi di riciclare il cibo che non viene utilizzato ed una
gara tra 6 celebri cuochi divisi in 3 squadre per vedere quale squadra è la migliore nel cucinare ciclo
riciclato.
BENEFICI
Sia i ristoratori che i consumatori ritengono che la campagna sia molto positiva.
14,000 contenitori sono stati distribuiti per portare a casa il cibo non consumato.
Sono stati previsti circa 2,000 kg di cibo sprecato.
Un numero totale di 120 strutture partecipanti.
Nonostante la campagna sia nita, esistono strutture che hanno dichiarato di voler continuare ad
adottare il sistema per conto proprio.
 È stato provato che i prodotti alimentari sono una risorsa, non uno spreco.
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Bistro La Vende – Promozione di uno stile di vita sano
www.lavende.eu
https://www.facebook.com/pages/La-Vende-Bistro/1533598383553260
CONOSCENZA
 Promozione di uno stile di vita sano nel ristorante;
 Riduzione dell'uso d' acqua ed energia e minore produzione di riuti nel ristorante;
 Responsabilità Sociale d' Impresa (Corporate Social Responsibility - CSR)
DESCRIZIONE
Fin dall'inizio, il Bistro LaVende ha agito in modo sostenibile e socialmente responsabile. Sono stati
implementati i seguenti passi per ridurre il consumo di acqua ed energia: installazione nei bagni di
rubinetti con il getto d'acqua automatico ed aeratori speciali che mescolano acqua ed aria,
predisposizione di lampadine a risparmio energetico nella sala pranzo, illuminazione che si attiva al
passaggio, installazione di termo regolatori e regolatori di aria condizionata nell'intera struttura. I prodotti
utilizzati per la produzione degli alimenti sono ben distribuiti ed i piatti preparati con prodotti freschi che
riducono la necessità di tenere degli inventari ed utilizzare frigoriferi o congelatori. Ciò riduce anche la
quantità di riuti. i riuti vengo differenziati ed eliminati (ad esempio la carne separata dall'osso,
contenitore di riuti speciale per olii cucinati). Per ridurre al minimo gli sprechi, gli ospiti possono portar
via il cibo non consumato. Bistro vende pane non consumato a prezzi ridotti al proprio staff. Gli
elettrodomestici rotti non sono gettati via ma, ove possibile, riparati. Bistro LaVende ha la propria
lavanderia ed utilizza stoffe lavabili per pulire la struttura. L'uso di tecnologie moderne quali una
lavastoviglie, un dispenser e liquidi speciali per la pulizia delle mani, ha favorito la riduzione dell'utilizzo di
detergenti. Bistro LaVende promuove tra i propri clienti uno stile di vita mediterraneo sano che combina
una tradizione alimentare polacca biologica e sana offrendo agli ospiti pane prodotto sul posto e piatti
cucinati con ingredienti biologici, decorando inoltre gli interni con erbe aromatiche. Ove possibile, i
legumi vengono acquistati presso i mercati locali in Polonia. Nella propria amministrazione, Bistro
LaVende ha implementato i principi di una struttura eco-sostenibile. Le sue automobili sono attrezzate
con convertitori catalitici che riducono la quantità di gas di scarico. Bistro LaVende aiuta un ospedale
(acquisto di ambulanze, fornitura di cibo per il pranzo e organizzazione di catering per seminari a prezzi
ridotti) ed un orfanotroo (supporto nanziario). Svolgendo le suddette attività, la società promuove tra lo
staff dei comportamenti rispettosi dell'ambiente e socialmente responsabili insieme a uno stile di vita
sano.
BENEFICI
Nonostante il Bistro LaVende abbia iniziato a svolgere la propria attività da poco tempo (inizio Gennaio
2015), gli effetti sono già visibili. Gli ospiti apprezzano il fatto che il Bistro sia interessato a favorire una
crescita sostenibile e socialmente responsabile e desiderano ritornarci, suggerendo il luogo ai propri
amici. Di conseguenza, Bistro LaVende riceve giorno per giorno una maggiore soddisfazione da parte dei
clienti. I clienti sono anche contenti degli sforzi del Bistro per garantire un luogo di lavoro sicuro, sano e
socievole. I passi intrapresi per ridurre il consumo di energia e di acqua hanno portato a costi più bassi
rispetto a quelli di una struttura di catering simile. I costi più bassi compensano le spese sostenute per
l'acquisto di dispositivi moderni e specici ed i costi di produzione di alimenti biologici.
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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MAGESTOUR – FRANCE
www.paca.cci.fr
www.magestour.com
CONOSCENZA
 Quali sono i beneci legati allo svolgimento di attività sostenibili per l'ambiente?
 Quali sono i principali regolamenti sulla protezione ambientale a livello nazionale ed europeo?
 Come tenersi informati sui principali regolamenti riguardanti la protezione ambientale a livello








nazionale e dell'UE?
Come ridurre il consumo d' acqua ed energia?
Come ridurre l'inquinamento atmosferico?
Come riciclare i riuti?
Come funziona il principio “chi inquina paga”?
Come minimizzare l'impatto ambientale sui processi di business?
Come far uso dei sistemi e dei certicati di gestione ambientale?
Come sviluppare il marketing ambientale (Eco marketing)?
Come promuovere comportamenti e attività rispettosi per l'ambiente tra lo staff, i clienti e i
fornitori?
DESCRIZIONE
MAGESTOUR è una guida sviluppata nel 2009 ed aggiornata nel 2015.
È stata creata dalle camere di commercio della Regione PACA, con il supporto nanziario di ADEME e
della Regione PACA e il lavoro delle federazioni e dei partner.
Sono stati redatte 3 guide cartacee e online, inclusi 52 fogli:
 Gestione ecologica
 Metodologie e conoscenze
 Migliori tecnologie disponibili
Tutto lo staff, dal direttore al cuoco o al barista, possono utilizzare la guida.
BENEFICI
I beneci nali della guida pratica sono:
 Ridurre i costi operativi
 Motivare e mantenere occupato il proprio staff
 Soddisfare i propri clienti
 Essere conforme al regolamento
 Anticipare rischi ed opportunità
 Migliorare la propria società
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Autovalutazione
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AUTOVALUTAZIONE MODULO 3: AMBIENTE
1. Le attività sostenibili per l'ambiente migliorano la competitività dell'attività commerciale che
le sviluppa?
a) Si
b) No
2. Quale attuale legge primaria regola la protezione ambientale a livello dell'UE?
a) Trattato di Lisbona
b) Trattato sul Funzionamento dell'Unione Europea
c) Trattato sull'Unione Europea
3. Grandi nestre nelle stanze contribuiscono alla riduzione del consumo di energia in un
edicio?
a) Si
b) No
4. Quali di questi strumenti contribuisce alla riduzione del consumo dell'acqua in un edicio?
a) vasca da bagno
b) doccia
c) lavastoviglie
5. Utilizzare l'acqua del rubinetto anziché quella in bottiglia contribuisce alla riduzione
dell'inquinamento atmosferico?
a) Si
b) No
6. Quali riuti sono considerati pericolosi e dovrebbero essere gestiti da operatori competenti
nel trattamento dei riuti?
a) plastica
b) oli
c) apparati elettronici
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7. Se un albergo o un ristorante ha causato un danno all'ambiente, il proprietario deve:
a) sostenere i costi delle azioni riparatrici
b) informare le autorità competenti
c) seguire tutti i passi pratici per controllare, rimuovere e gestire immediatamente il danno
8. La contabilità elettronica fa parte dei principi seguiti in un ufcio eco-sostenibie?
a) Si
b) No
9. Quale dei seguenti sistemi di gestione ambientale, se sviluppato, non porta all'ottenimento di
un certicato?
a) EMAS
b) The Green Key
c) ISO 26000
10. I dipendenti dovrebbero conoscere le decisioni di sviluppo della strategia di marketing
ambientale dell'albergo/ristorante?
a) Si
b) No
11. Acquistare prodotti locali è una forma promozionale di comportamenti ed attività sostenibili
per l'ambiente tra i fornitori
a) Si
b) No
Risposte esatte:
1-SI; 2-b; 3-SI;
4-b,c;
5-SI;
6-b,c;
7-a,b,c;
8-SI;
9-c;
10-SI;
11-SI
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Risultati
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RISULTATI DI APPRENDIMENTO RAGGIUNTI
TRAMITE IL MODULO 3
Attraverso lo studio di tutte le unità del Modulo 3, si avrà modo di accrescere le proprie conoscenze, abilità e
competenze nel campo della Gestione socialmente responsabile delle questioni ambientali in conformità con il
Quadro Europeo delle Qualiche per le Professioni di: Gestore di un piccolo ristorante e Direttore di un piccolo
albergo, deniti all'interno del progetto RESPONS Sector Skills Alliance. Questi EQF elencano precisamente
tutte le conoscenze, abilità e competenze necessarie per avere successo come Manager di hotel o ristoranti
socialmente responsabili e sono disponibili per il download sul sito: http://responsalliance.eu/products/europeanqualications-frameworks/
Nella seguente tabella scoprirai quali risultati d'apprendimento hai raggiunto in questo modulo e come questi
sono collegati ai rispettivi EQF per i manager di hotel e ristoranti.
Risultati di apprendimento (RA) coperti dal Modulo 3:
Area di apprendimento A. Fondamenti di diritto ed economia
Unità 1A: Gestione dell’albergo / ristorante
RA 1.1: Pianicare, organizzare e controllare l’attività di marketing nell’albergo/ristorante;
RA 1.5: Conoscere e applicare le tecniche di comunicazione esterna responsabile – con gli ospiti, i partner
ed i fornitori.
Area di apprendimento B. Igiene, salute e sviluppo sostenibile
Unità 3В: Protezione dell’ambiente e sviluppo sostenibile
RA 3.1: Gestire I riuti;
RA 3.2: Applicare l’efcienze energetica;
RA 3.3: Applicare i principi di marketing “verde” e lo sviluppo sostenibile.
Area d’apprendimento C. Organizzazione del lavoro nel ristorante
Unità 4C: Manutenzione e riparazione di strutture e strumenti
RA 4.1: Analizzare il bisogno per la manutenzione di strutture e strumenti;
RA 4.2 Controllare le riparazioni e la manutenzione di strutture e strumenti.
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MODULO 4:
Comunità locali
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Cosa sono le comunità locali nel settore HORECA?
"Vivendo ognuno per conto suo, non ci può essere successo" Peter Danov
Unità 1
Per capire cosa si intende con “comunità locale del settore HORECA”, è
necessario un chiarimento sul signicato del termine “comunità”. Il termine
“comunità” è un termine sociologico, che identica un complesso di individui
aventi relazioni reciproche, non di tipo famigliare, normalmente raggruppati
sulla base di diverse variabili: tempo, interessi, luogo o determinate caratteristiche. Secondo il
sociologo tedesco Ferdinand Tönnies, i collegamenti tra i membri di una comunità sono forti in quanto
caratterizzati da un volere ed un interesse comune. Ogni comunità è contraddistinta da valore
condivisi, dalla coesione dei relativi membri e dal senso di responsabilità molto forte che permane nel
gruppo.
IL SETTORE HORECA INTERAGISCE CON LE SEGUENTI COMUNITA'
LO STAFF Questa è la comunità con la quale il settore ha le relazioni più chiuse e durature. Investire
nelle risorse umane è di grande importanza in questo contesto caratterizzato da elevata dinamicità. .
Inoltre, anche il benessere dei professionisti è uno dei fattori cruciali per il successo di un'attività
economica.
I CLIENTI Essi sono i consumatori nali dei prodotti e dei servizi dell'albergo/ristorante; sono in
contatto permanente con l'impresa. Nel corso del tempo, l'applicazione dei principi della RSI è
diventata una strategia di successo per lo sviluppo sostenibile, atta ad aiutare i piccoli alberghi e
ristoranti, non solo incrementando il loro impatto sul mercato, ma anche creando un' immagine pubblica
positiva e guadagnando la ducia dei clienti. Le persone, al giorno d'oggi, hanno una percezione
positiva delle imprese che partecipano ad iniziative di benecenza e supportano gli eventi culturali e
pubblici. Sono altresì apprezzati gli sforzi delle imprese nalizzate a proteggere l'ambiente riciclando
merci di cui non hanno più bisogno (toner delle stampanti, carta, vetro, imballaggi di plastica, ecc.),
introducendo misure di efcienza energetica e smaltendo riuti pericolosi.
COMINITA' CIRCOSTANTE Questa comunità include i cittadini che vivono vicino a dove è ubicata
l'azienda, così come le imprese nelle vicinanze, i fornitori, i concorrenti, il governo locale, le
organizzazioni del terzo settore (cacciatori, impiegati delle organizzazioni locali, scuole, musei, ecc...)
ed altre comunità collegate che vanno oltre i clienti e lo staff.
Unità 2
Quali sono le responsabilità sociali delle imprese
HORECA verso le comunità locali?
VERSO LO STAFF Lo staff è la comunità verso le quale l'azienda ha le maggiori
responsabilità. I manager del settore devono non solo prevedere e offrire ai loro
lavoratori guadagni accettabili, condizioni di lavoro sicure e un ambiente di lavoro
consono, ma anche opportunità per lo sviluppo professionale d occasioni di
formazione. Inoltre devono garantire il miglioramento continuo del luogo di lavoro, adeguata
soddisfazione ed adeguati trattamenti previdenziali,, sia per loro che per i membri delle loro famiglie.
Uno staff soddisfatto sarà più motivato e contribuirà più efcientemente all'impresa per cui lavora.
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VERSO I CONSUMATORI La prima responsabilità del settore HORECA verso questa comunità
consiste nell'offrire un prodotto salutare, sicuro e di buona qualità. La qualità negli hotel e nei ristoranti
è ottenuta attraverso la soddisfazione dei bisogni, dei desideri e delle aspettative dei clienti, mediante
prodotti e servizi leciti, ad un prezzo accettabile, parametrato sulle caratteristiche del prodotto e del
servizi sulla relativa sicurezza, igiene, sulla accessibilità, sulla trasparenza, sulla autenticità, nonché
sulla piacevolezza dell'attività turistica e sull'attenzione all'ambiente.
VERSO LA COMUNITA' CIRCOSTANTE La responsabilità sociale verso la comunità circostante
consiste nell'espandere le funzioni economiche dell'azienda attraverso la realizzazione spontanea di
opere per il sociale, con l'obiettivo di migliorare la qualità di vita per queste comunità (in senso
economico, sociale ed ecologico) e collaborando con loro in maniera utile.
Perché è importante implementare strategie di
responsabilità sociale verso le comunità?
Unità 3
La responsabilità sociale d'impresa è denibile come un approccio strategico
mediante il quale le aziende integrano volontariamente meccanismi per
l'effettuazione di attività per il sociale rivolta alla comunità e l'ambiente, all'interno
delle loro operazioni commerciali e delle loro relazioni con i partner aziendali. La
responsabilità per il sociale include gli impegni delle imprese verso la società e le varie comunità locali,
l'incremento di questi impegni oltre la funzione economica e le inclusioni di attività sociali appropriate.
La RSI è una strategia che, applicata alla gestione d'impresa, contribuisce allo sviluppo economico
sostenibile, positivamente sia per le imprese sia per la società; assicura il miglioramento delle relazioni
con i lavoratori, il sostentamento delle loro famiglie, delle comunità locali e della società nel suo
insieme. Migliora, inne, la qualità della vita. L'implementazione della RSI supporta lo sviluppo sociale,
economico e ambientale nella società massimizzando l'impatto positivo dell'impresa e minimizzando
quello negativo.
Nel Libro Verde della Commissione Europea, la RSI ha la seguente denizione: “Dichiarare (la loro)
responsabilità sociale e volontariamente prendere degli impegni, che vanno oltre le normative
comuni e gli obblighi convenzionali, che devono essere rispettati in tutti i casi, le aziende
cercano di aumentare gli standard in ambito di sviluppo sociale, protezione ambientale, rispetto
dei diritti fondamentali e abbracciano una gestione aperta, coordinano gli interessi di tutti gli
stakeholder in un approccio comune per la qualità e la sostenibilità".
In questo senso, la RSI è denita come un sistema per gestire le relazioni tra l'azienda e l'ambiente
circostante (stakeholder e comunità locale). Le aziende implementano la RSI volontariamente, senza
essere vincolati dalla normativa vigente, per raggiungere obiettivi sociali e ambientali nelle loro attività
commerciali quotidiane.
Il settore alberghiero/ristorativo è basato su una relazione permanente tra le persone. Il contatto con le
comunità locali, sia nella vita di ogni giorno che nella gestione strategica dell'impresa, ha un grande
potenziale: solo un ambiente sano gestito da uno staff fedele, devoto, qualicato e motivato al proprio
lavoro, fornisce servizi di qualità che possono soddisfare la clientela.
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I piccoli hotel e ristoranti creano ricchezza, lavoro e migliorano gli standard di vita nelle comunità locali.
Dall'altra parte, le loro attività, il relativo successo e la loro produttività economica dipendono dalle
condizioni favorevoli all'interno della comunità. Le autorità locali hanno anche un ruolo importante nel
creare le condizioni per lo sviluppo delle attività economiche e la creazione di posti di lavoro. In questo
senso, il successo dell'albergo e del ristorante dipende dai rapporti che si sono creati tra l'autorità
locale, l'impresa e dagli interessi delle altre comunità locali.
Il contatto tra il manager dell'albergo e del ristorante con le comunità locali si esprime nell'impegno
costante a comportarsi in modo etico e a contribuire allo sviluppo economico, migliorando nel frattempo
la qualità di vita dei lavoratori e delle loro famiglie, della comunità locale e della società
complessivamente intesa e cercare il loro supporto e la loro assistenza. Il contatto ha due aspetti:
interno ed esterno.
La parte sociale dell'aspetto interno include la relazione con lo staff:
 Gli investimenti nelle risorse umane dell'azienda, i pagamenti, la formazione, lo sviluppo di
carriera, i beneci sociali, la capacità di risolvere problemi collegati alla natura stagionale
dell'occupazione nel settore, ecc..
 L'offerta agli impiegati di condizioni di lavoro salutari e sicure.
La parte sociale dell'aspetto esterno include le relazioni verso le comunità al di fuori
dell'impresa:
 La comunità locale – il posto dove è localizzata l'azienda e da dove proviene la forza lavoro;
 Le aziende locali, le imprese e le organizzazioni no-prot;
 Gli stakeholder esterni – i clienti, fornitori di materie prime e servizi.
Quali sono i beneci specici dell'implementazione della RSI?
Nel loro insieme, i siti turistici - gli hotel, i ristoranti, ecc... che applicano i principi e lo spirito della RSI
sono in grado di ottenere i seguenti risultati:
 Clienti più fedeli e soddisfatti;
 Miglior posizionamento del prodotto e riconoscimento del valore del marchio;
 Incremento delle vendite;
 Creazione di un nuovo valore aggiunto per l'albergo/ristorante – la responsabilità sociale per lo
staff, verso lo staff, la comunità locale e i partner aziendali;
 Una forza lavoro più fedele, motivata e che possiede maggiori capacità;
 Luoghi di lavoro sicuri (per lo staff) e di un ambiente sicuro (per i clienti);
 Percezione, immagine, propensione positiva verso il prodotto o il servizio da parte del cliente
potenziale.
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Quali attività possono essere implementate per
dimostrare la responsabilità sociale verso le comunità
locali?
Unità 4
La responsabilità sociale verso la comunità può essere dimostrata dalla
creazione di condizioni per servizi turistici di qualità e di livello superiore; dalla
promozione di elementi e modelli tradizionali della regione; dalla protezione del
patrimonio culturale; dalla protezione ambientale delle attività turistiche; dalla difesa dei consumatori e
dei visitatori dalla speculazione; dalla protezione dalla concorrenza sleale; dalla garanzia per lo
sviluppo sostenibile della regione; dalla formazione e sensibilizzazione dei partner e dello staff; dalla
pianicazione e promozione per fornire servizi di livello superiore e migliore qualità dei partner; dalla
cooperazione con esperti in ambito turistico e gastronomico; dall'aumento della quota di mercato; dall'
organizzazione di attività per i visitatori per migliorare la loro permanenza nella regione (trasporti,
escursioni, ecc…); dalla cooperazione, che mira ad una migliore attitudine verso i clienti e gli ospiti;
dalla cooperazione con imprese produttrici di cibi locali e che promuovono la cultura alimentare; dalla
cooperazione con le imprese di artigianato tradizionale, folklore, dalla promozione di queste ai visitatori;
dalla cooperazione con le agenzie di viaggio; dalla cooperazione con network esistenti e futuri come
per esempio network di produttori di formaggi e di cantine vinicole, ecc...; dalla pianicazione e
programmazione di itinerari e gite per i visitatori per permettere loro di conoscere il patrimonio locale,
promuovendolo allo stesso tempo; dall' organizzazione di eventi – come per esempio visite alle ere e
coinvolgimento in eventi locali e folkloristici; organizzando attività di incoraggiamento rivolte alle
autorità locali per supportare i progetti culturali, turistici e altri ancora.
Le varie attività collegate in modo diretto con i principi della RSI possono essere dirette al:
1 Miglioramento dell'ambiente urbano: L'attività di ognuno di noi crea l'ambiente circostante. Spesso
noi non realizziamo di avere delle capacità personali nella scelta del nostro ambiente urbano e
nell'inuenzare il meccanismo per prendere decisioni riguardanti lo scopo, l'aspetto e il mantenimento
degli spazi pubblici. Perdere questa opportunità ci fa diventare spettatori passivi e insoddisfatti. Ogni
posto ha del potenziale. Per scoprirlo, dobbiamo guardarlo con un “nuovo occhio”, per vedere il
potenziale e le opportunità di un cambiamento – uno piccolo o uno grande, in una volta sola o passo
dopo passo, dalla testa ai piedi, attraverso iniziative da parte dell'amministrazione locale o sulla base
dell'approccio bottom-up, proveniente dalla comunità locale - per prendere iniziativa e, inne, per
cambiare il nostro ambiente urbano in meglio attraverso la cooperazione con altri enti.
Cosa può essere fatto?
⇒ esaminare le organizzazioni e le associazioni esistenti che prendono parte in progetti differenti e in
iniziative per il rinnovo ed il miglioramento dell'ambiente urbano nella regione dove l'hotel/ ristorante è
localizzato e partecipare a queste con attività determinate pratiche quali, a titolo esemplicativo:
 “Adottare” uno specico e signicativo bene pubblico (monumenti, parchetto, giardino) –
dedicarsi alla pulizia e alla manutenzione, piantare i ori, creando stradine;
 Pulire regolarmente le aree pubbliche circostanti;
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 Dedicarsi alla manutenzione di parchi giochi per bambini già esistenti e/o dei giochi in essi
presenti;
 Installazione di panchine, cestini e altre strutture, nei dintorni dell'albergo/ristorante.
2. Il volontariato. Il volontariato è un modo pertinente per manifestare solidarietà sociale dedicando
del tempo e supportando in modo volontario una causa di tua scelta. Il volontariato è un'opportunità per
dimostrare che una causa sociale è la tua causa. L'azienda può organizzare le attività di volontariato e
gli impiegati possono scegliere le attività nalizzata ad aiutare le organizzazioni e le cause della
comunità locale. Uno dei beneci del volontariato è che riette l'abilità dell'azienda di costruire relazioni
forti e sincere con le comunità locali. La chiave del successo di questa attività è quella di trovare temi
comuni di collaborazione tra le tematiche sociali, economiche e ambientali, gli interessi dei lavoratori e
i bisogni commerciali dell'azienda.
Cosa può essere fatto?
⇒ Trovare informazioni in merito alle opportunità per il lavoro volontario, informare il tuo datore di
lavoro, renderlo motivato verso la causa scelta e coinvolgerlo volontariamente nelle attività.
Puoi trovare più informazioni sulle azioni di volontariato nei seguenti siti:
- EUROPEAN YOUTH PORTAL Database delle organizzazioni accreditate per il Servizio di
volontariato europeo http://europa.eu/youth/evs_database
- Servizio di volontariato europeo http://europeanvoluntaryservice.org/
- Servizio di volontariato internazionale http://www.servicevolontaire.org/
Per la Bulgaria:
http://www.ngobg.info/bg/careers.html
http://www.childs-heart.org/
Per la Germania:
http://www.freiwilligenarbeit.de/freiwilligenarbeitdeutschland.html
Per la Francia:
https://www.france-volontaires.org/-ServiceVolontaire-Europeen-SVE
http://www.service-civique.gouv.fr/
Per la Polonia:
http://wolontariat.org.pl/
http://wolontariat.ngo.pl/
http://www.e-wolontariat.pl/
Per la Spagna:
http://www.voluntariat.org/
http://covet.terrassa.net/
http://www.voluntaris.cat/
Per l'Italia:
http://www.agenziagiovani.it/serviziovolontarioeuropeo.aspx
http://www.trovavolontariato.it/
http://www.incontragiovani.it/citta-e-tempo-libero/approfondimenti/volontariato/volontariatocampi-di-lavoro-in-italia-e-all-ester
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3. Promuovere la causa. All'interno di questa iniziativa, l'azienda fornisce strumenti, incentivi non
monetari o altre risorse aziendali per incrementare la consapevolezza e la preoccupazione della
società per una causa sociale o per supportare il fundraising, nonché la partecipazione o il supporto
lavorativo in nome della causa.
Questo può essere fatto in diversi modi:
 Creando consapevolezza e preoccupazione nella comunità e tra i clienti per un particolare
problema sociale e/o trovando investitori e volontari per supportarlo, presentando statistiche e
fatti importanti sull'argomento (es. il numero di bambini che nel mondo vanno a letto affamati
ogni notte), raccontando una storia vera di persone che hanno bisogno di assistenza, ecc…
 Spingendo le persone ad informarsi sulla causa visitando un sito web creato per il bene della
causa;
 Spingendo le persone a donare soldi o tempo per partecipare ad un evento dedicato alla causa
Cosa può essere fatto?
⇒ Esplorare e scegliere in modo attento il oggetto della causa, la quale deve:
 Riguardare il prodotto e i valori dell'azienda;
 Essere signicativa per i clienti e il mercato target così come per l'intera società nel quale
l'attività viene svolta;
 Motivare gli impiegati dell'azienda;
 Avere il potenziale di attrarre l'attenzione dei media e guadagnare la popolarità;
 Essere supportata per un lungo periodo.
⇒ Esplorare e scegliere in modo attento i partner;
⇒ Sviluppare un piano d’azione e scegliere le iniziative sulla base del gruppo target (nel nostro caso
comprende sia i clienti attuali che quelli potenziali);
⇒ Scegliere i messaggi chiave, gli elementi della campagna, i canali e i modi per diffondere le
informazioni.
4. Pratiche aziendali socialmente responsabili: ovvero pratiche ed investimenti aziendali adottati,
targettizzati e visibili, che supportano le cause sociali per migliorare il benessere pubblico e per
proteggere l'ambiente.
Esempi di queste pratiche sono: il disegno e la costruzione di edici che rispettano o superano i
requisiti per la sicurezza e la protezione ambientale; restrizioni o proibizioni nell'uso di materiali
pericolosi; riduzione e differenzazione dei riuti; riduzione del prezzo dei prodotti che sono considerati
pericolosi ma che non sono vietati; selezione di fornitori locali e che implementano e seguono pratiche
ambientali sostenibili; selezione di materie prime e imballaggi ecologici e trasparenza per i prodotti;
incremento delle possibilità di accesso per le persone disabili; supporto e integrazione sociale,
attraverso l'impiego, di giovani e persone svantaggiate.
Cosa può essere fatto?
⇒ scegliere con cura il tema sociale da supportare – deve essere utile e importante per chi è si trova
attorno alla struttura;
⇒ informare ed associare i tuoi impiegati, i clienti e il pubblico;
⇒ sviluppare un piano d’azione a lungo termine.
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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5. Cura per le risorse umane: questa è l'area nella quale le aziende devono veramente investire.
Cosa può essere fatto?
Dopo aver superato la moda del cd “team building” e delle tessere per la palestra gratuite, dopo che
una vacanza premio al mare o in montagna ha cessato di stimolare i lavoratori, gli specialisti nelle
risorse umane sono orientati verso la creazione di pacchetti di previdenza sociali completi. Spesso
includono pensioni addizionali e assicurazioni sanitarie ovvero bonus per ogni anno di servizio, premi e
bonus annuali, servizio di trasporto e abbigliamento così come la possibilità per alcune persone di
ricevere quote aziendali nel futuro e quindi di poter contare su guadagni aggiuntivi. È corretto dire che
ciò fa incrementare in qualche modo i costi aziendali ma tenuto contro alle quote di mercato che si
possono perdere per colpa della mancanza di motivazione o della riduzione della capacità dello staff,
questi investimenti diventano un protto sicuro nel lungo periodo.
Recentemente, sono molto apprezzate, per esempio, le misure a favore delle giovani mamme, che le
aiutano a riadattarsi al lavoro dopo la maternità. Molti datori di lavoro tendono a fornire loro orari di
lavoro essibili e anche computer portatili con accesso alla rete aziendale per permettere loro di
rimanere a casa se il loro ruolo nell'albergo/ristorante lo consente. Questo non costituisce un costo
addizionale per l'azienda. Molto popolari sono gli asili aziendali, che permettono ai genitori di lavorare a
tempo pieno senza dover uscire presto dal lavoro, ma solo le grandi aziende possono permetterseli.
Alcune imprese hanno adottato la prassi di assumere i gli degli impiegati di lunga data, fornendo
quindi un usso stabile di professionisti nuovi e giovani. Allo stesso tempo, questo motiva i genitori a
rimanere fedeli al loro datore di lavoro perche sanno che nel futuro avranno un lavoro garantito per i
loro discendenti…
6. Social marketing aziendale: mediante questo tipo di attività, l'azienda promuove lo sviluppo e/o le
campagne per supportare cambiamenti comportamentali delle persone nalizzati a migliorare la
salute pubblica, la sicurezza, l'ambiente o il benessere pubblico in generale. Tali attività non sono
funzionali ad un aumento della conoscenza e consapevolezza o al fundraising e al lavoro volontario,
ma hanno l'obiettivo di cambiare i comportamenti delle comunità. Anche se uno sforzo iniziale può
essere dedicato a costruire consapevolezza, a denire elementi formativi o nalizzato a cambiare la
prassi, tali attività hanno l'obiettivo nale di supportare o inuenzare un particolare comportamento
sociale desiderato o lo svolgersi di una attività. La scelta della specica attività da compiersi è spesso
inuenzata dal collegamento naturale con il core business dell'impresa, per esempio nel ristorante
potrà essere proporre una dieta salutista molti vegetali, nell'albergo la proposizione di uno stile di vita
salutare, con molte camminate, la protezione ambientale, ecc…
La scelta è solitamente provocata da un trend crescente e che inizia a destare preoccupazione (nella
società in generale o nella regione specica) quale, ad es. l'obesità infantile o l'inquinamento
eccessivo dell'ambiente urbano. L'azienda trae conseguentemente dei beneci da questo tipo di
attività, quali, a titolo esemplicativo, la creazione di preferenze per il marchio, un miglior
posizionamento del prodotto, un miglioramento dell'immagine, la creazione di buone relazioni con i
consumatori e le comunità locali, maggior ducia e fedeltà da parte dei consumatori.
Cosa può essere fatto?
⇒scegli in modo attento il tema sociale che è abbastanza signicativo per le persone della regione e
per i tuoi clienti e che è direttamente collegato alla tua attività principale – es. dieta e abitudini
alimentari per il ristorante, uno stile di vita sano, il riposo e un ambiente pulito per l’albergo;
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⇒ determina esattamente quali sono i cambiamenti di comportamento che vuoi raggiungere – devono
essere azioni separate, semplici, fattibili – es. riuti da buttare in posti specici, almeno un frutto al
giorno, ecc…;
⇒ promuovi le tue iniziative in modo appropriato.
7.Donazioni e sponsorizzazioni: La responsabilità per il sociale è un buon pretesto per effettuare una
donazione. Una donazione consiste nell’accantonare parte del protto delle aziende o dei fondi privati –
nella forma di nanziamenti, proprietà, servizi di valore e altro - per supportare determinati gruppi e
attività sociali in tutta libertà. La donazione può essere effettuata mediante un’azione singola (seppur
importante) o una serie di azioni svolte sulla base di determinate circostanze – disastri naturali, guerre
e catastro. Può essere effettuata mediante azioni che forniscono un grande aiuto quando lo Stato non
può svolgere le proprie funzioni sociali – il trattamento di bambini gravemente malati, trapianti,
ospedali, scuole, macchinari, ecc…
Le donazioni possono essere una risorsa importante per le organizzazioni sanitarie, sociali, artistiche,
formative, senza dimenticare le organizzazioni che proteggono la natura. La donazioni periodiche
aumentano il supporto a cause di lungo periodo. Le modalità mediante le quali effettuare donazioni e
sponsorizzazioni sono molteplici: le donazioni nanziarie, gli incentivi, le borse di studio, le donazioni di
prodotti e materie prime, la fornitura di servizi, l’assistenza tecnica da parte di esperti, la fornitura di
locali, impianti e attrezzature tecniche in comodato d’uso gratuito.
Cosa può essere fatto?
⇒ Scegli un appropriato argomento pubblico in conformità con la missione e i valori dell’azienda e dei
dipendenti, che è importante per la società e per le persone della regione;
⇒ Studia la legislazione locale che governa queste attività.
8. Fornire prodotti sicuri e di qualità. I prodotti e i servizi offerti negli alberghi e nei ristoranti non
devono rappresentare un pericolo per la vita e la salute delle persone. I prodotti degli alberghi e dei
ristoranti sono soggetti alle leggi e ai processi che regolamentano la prestazione di servizi e la loro
qualità è soggetta a determinati standard. Gli standard per la sicurezza e la salute sono normalmente
deniti dalla legge e/o citati in documenti e istruzioni riguardanti le buone pratiche manifatturiere. Ogni
struttura, senza distinzione di categoria, deve essere pulita e sicura. Gli standard sulla sicurezza
alimentare devono essere osservati e sono gli stessi per tutti i tipi di alimenti (dal cibo di strada a quello
dei ristoranti di lusso). I servizi di ristorazione e alberghieri devono essere accessibili, senza barriere
architettoniche e di comunicazione, così che i prodotti e i servizi turistici possono essere usati senza
discriminare le persone. Un attività che incrementa la qualità dei prodotti e dei servizi offerti consiste
nel fornire informazioni puntuali sulle relative caratteristiche e sui prezzi.
Nel mondo commerciale di oggi, l'autenticità è il determinante della qualità più soggettivo e quello più
difcile da raggiungere. Riguarda sia la dimensione del marketing e quella della concorrenza.
L'autenticità rende il prodotto unico e lo differenzia dagli altri. L'autenticità sparisce quando viene persa
la connessione con gli aspetti naturali e culturali. In questo senso, un ristorante etnico originale non
può mai essere autentico fuori dal proprio paese. Questo non signica che questo ristorante non possa
essere un'attrazione o non possa essere valutato in termini di qualità della produzione, del marketing,
della distribuzione, delle vendite, ecc…
La qualità delle attività alberghiere e ristorative è data anche dall'armonia con l'ambiente umano e
naturale, es. rispondere non solo agli interessi del proprietario dell'albergo e del ristorante, ma anche a
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quelli degli altri partecipanti dell'azienda, della società e dell'ambiente. Non c'è sviluppo sostenibile
senza qualità. La qualità è un obiettivo importante e di lungo periodo per l'azienda ed è lo scopo di tutti
i componenti del gruppo aziendale. La gestione deve prevedere momenti di formazione e brainstorming
in merito all'argomento qualità. Creare esperienze positive, rispondere a bisogni aggiuntivi (comfort,
umore, cognizione, ecc…) produce un vantaggio sui concorrenti ed è alla base del riconoscimento
della qualità nelle attività alberghiere/ristorative.
In tutte le sue forme e manifestazioni, la RSI ha gradualmente conquistato le aziende in tutto il mondo.
Le imprese turistiche, fra cui piccoli alberghi e ristoranti, hanno avuto successo grazie anche all'
immagine positiva che hanno saputo costruire e alle loro politiche orientate alla RSI e alla sostenibilità.
Come promuovere l'ambiente locale e il patrimonio
culturale ai clienti e allo staff?
Unità 5
Patrimonio artistico e culturale: Capire la natura e l'importanza del patrimonio
culturale è una condizione necessaria per prendere delle decisioni strategiche
per assicurare una corretta implementazione degli aspetti della RSI nella
gestione del ristorante o dell' albergo. La proprietà culturale è qualsiasi
evidenza tangibile e intangibile, ssa o mobile, di presenza e attività
umana, che ha un valore scientico e culturale ed un signicato sociale.
TIPOLOGIE DI PROPRIETA' CULTURALE SONO:
 Siti e riserve archeologici
 Lavori di arte applicata
 Artigianato locale
 Siti e complessi architettonici
 Siti e complessi etnograci
 Siti e complessi storici
 Campioni d' arte nei parchi e campioni di architettura del paesaggio
 Valori naturali (campioni) – resti antropologici
 Patrimonio industriale
 Patrimonio documentale
 Patrimonio audio-visivo
 Tradizioni e lingue parlate
 Valori letterari
 Costumi, riti, celebrazioni e credenze
 Musica, canzoni e danze
 Medicine tradizionali
 Tradizioni culinarie ed etnologiche
 Giochi e sport popolari
Il patrimonio culturale conserva la memoria storica delle società umane. Contribuisce alla denizione
dell'identità culturale e al suo valore scientico e culturale; rende un luogo riconoscibile e migliora la
sua immagine. Il concetto di sviluppo culturale deve tenere in considerazione i collegamenti tra la
cultura e il turismo. Lo sviluppo del turismo culturale è un fattore importante per lo sviluppo economico
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sostenibile e per i protti; inoltre genera lavoro ed è un fattore fondamentale per la costruzione
dell'immagine di tutte le destinazioni turistiche. L'interazione tra il turismo e l'ambiente antropologico
versatile ha dimensioni differenti. I suoi effetti socio-culturali positivi sono la produzione locale di
prodotti e souvenir e la promozione delle forme artistiche locali, come il folklore e la gastronomia. A
livello macro, lo sviluppo sostenibile è associato ad un incremento nel benessere della popolazione e
alla riduzione della povertà e delle disuguaglianze. Il patrimonio storico, la cultura autentica, le
tradizioni e le peculiarità delle comunità ospitanti devono essere rispettate e la loro preservazione e il
loro sviluppo deve essere promosso. Il turismo è un settore che utilizza il patrimonio culturale del
genere umano e che fornisce un contributo al suo arricchimento. Uno dei principali problemi della
gestione strategica del turismo è quello relativo allo sviluppo sostenibile delle risorse antropogeniche
che sono irrecuperabili. Questo richiede lo sviluppo e l'uso di approcci specializzati, metodi e tecniche
per la loro conservazione, interpretazione turistica ed uso. La protezione del patrimonio culturale è un
processo sistematico della scoperta, ricerca e identicazione della proprietà culturale e dei siti
archeologici, così come della loro promozione. Include anche la loro documentazione, registrazione,
conservazione, restaurazione e adattabilità.
La protezione del patrimonio culturale è funzione e responsabilità delle autorità e delle istituzioni,
organizzate in un sistema nazionale che prevede diversi livelli: nazionale, regionale e locale. Il
raggiungimento dell'obiettivo della divulgazione del patrimonio dipende in gran parte dalla promozione
del patrimonio culturale e dallo sviluppo del turismo culturale - il marketing, la pubblicità e le
pubblicazioni commerciali specializzate, i programmi educativi per la popolazione e i prodotti
multimediali disponibili per la costruzione della conoscenza, l'attitudine per i viaggi verso siti turistici –
sono oggetti di valore culturale.
Il turismo etnologico è una tipologia di turismo che viene associata alle componenti etnograche della
destinazione visitata. Ricrea e trasferisce a tutte le generazioni i ricordi delle persone e li rende
disponibili non solo per i visitatori locali ma anche per i turisti internazionali.
Le risorse appartenenti a questa tipologia sono le evidenze etnograche della vita, delle abilità, dei
mestieri e delle credenze che sono elementi inseparabili dallo spazio ambientale al quale
appartengono e che sono signicanti dal punto di vista etnologico. Queste risorse sono reali e mobili,
per lo più edici architettonici e storici e beni culturali. La maggioranza di queste risorse turistiche
etnograche e antropogeniche appartiene al patrimonio culturale intangibile. Consiste nelle tradizioni,
nei mestieri, negli spettacoli , nelle abitudini sociali, nei riti e nelle festività.
La protezione del patrimonio culturale intangibile mira a proteggere, conservare e rispettare:
 le tradizioni linguistiche e le espressioni, che sono vettore del patrimonio culturale intangibile;
 le arti performative;
 le pratiche sociali, i riti e gli eventi festivi;
 la conoscenza e le pratiche concernenti la natura dell'universo;
 le conoscenza e le pratiche associate all'artigianato tradizionale.
La conservazione e la messa in mostra del patrimonio locale, culturale, storico e naturale può essere
inclusa nella strategia di marketing dell'impresa ed essere diretta a migliorare la qualità di vita nelle
regioni, mediante lo sviluppo e la promozione di imprese locali (piccoli alberghi e ristoranti) e
contribuendo ad un'economia locale sostenibile. Attività dì investimento possono essere dirette a:
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 supportare i gruppi esistenti nella presentazione di costumi folkloristici, per esempio acquistando
per loro gli abiti, gli strumenti musicali e quelli audio-visivi;
 creare un'esibizione permanente e/o itinerante riguardante il patrimonio etnograco, naturale,
culturale e storico locale tramite l'applicazione di strumenti audio-visivi..
Il patrimonio culturale e naturale è tra i fattori strategici per lo sviluppo sostenibile del turismo
ed include le attività ristorative e alberghiere come parte del prodotto turistico. Queste attività passano
dall'essere oggetti da preservare a strumenti per lo sviluppo. L'approccio integrato alla protezione e alla
valorizzazione del patrimonio naturale e culturale è una precondizione importante per incrementare
l'attrattività delle regioni sia per gli investimenti che per lo sviluppo di un ambiente di qualità,
preservando allo stesso tempo, l'identità regionale.
Cosa può essere fatto?
⇒ esplorare le tradizioni locali, i costumi, i riti, i festival, i miti e le leggende, gli stili di vita, l’artigianato
e la cucina, creare e promuovere propri programmi o prodotti turistici tematici.
⇒ creare ed offrire prodotti ad hoc e calendarizzati sulla base di eventi locali – ere, festival, raduni,
per esempio:
In Bulgaria:
National Folklore Festival in Rozhen, Cultural events, festivals and gatherings in Bulgaria,
Bulgarian rose; Fire Dancers;
In Francia:
Food Festivals in Europe France, Fête de la gastronomie;
In Germania:
Food Festivals in Europe Germany; Oktoberfest Monaco: www.oktoberfest.de mercati natalizi,
festival vinicoli al Palatino, festival medievali
In Italia:
Italian Fairs, Festivals, Holidays and Carnival, Food Festivals in Italy, –Food Festivals Europe
Italy;
In Polonia:
Festival of Good Taste in Lodz, International Organic and Regional Food Fair NATURA FOOD in
Lodz, Festival Lodz of Four Cultures;
In Spagna:
Human Towers, The romantic tradition lives on the day of Sant Jordi, The Catalan Calçotada,
Barcelona's traditional circle dance, Barcelona, Spain Travel Guide - Must-See Attractions.
⇒ organizzare e proporre una visita ad una festa tradizionale locale (non necessariamente un
villaggio) – una celebrazione delle giornate dedicate ai santi con piatti commemorativi e folkloristici. È
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importante conoscere il calendario dei vari festival locali, ere e celebrazioni tradizionali;
⇒ organizzare dimostrazioni culinarie – piatti e bevande locali – degustazioni di ricette fatte in casa,
produzione di brandy, vini e liquori;
⇒ organizzare dimostrazioni di artigianato locale - ceramiche, lavorazioni con il legno, tessuti, ecc.
⇒ offrire ai visitatori l’opportunità di creare dei piccoli souvenir;
⇒ organizzare dimostrazioni folkloristiche locali – canzoni, danze, riti e leggende.
Attrazioni naturali. Le attrazioni naturali protette sono rai siti naturalistici, belli e di valore, dal punto di
vista scientico, culturale ed estetico, preservati nelle loro tipologie e forme più naturali. Questi oggetti
naturali possono essere sia di natura animata che inanimata. I siti specici dichiarati patrimonio protetto
includono anche l'ambiente naturale in cui i beni sono collocati. In queste aree, sono proibite attività
che possono disturbare la loro condizione naturale o avere impatto sul loro valore estetico.
Fondamentale è raccogliere informazioni in merito alle risorse disponibili e riuscire a presentarle in un
modo che possa risultare attrattivo per il turista. Le informazioni riguardanti i vari paesaggi possono
essere ottenute dai gestori dei parchi, le informazioni riguardanti le risorse turistiche naturali, le
infrastrutture, ecc… possono essere ottenute dalle municipalità e dalle organizzazioni locali che si
occupano di ecologia e turismo.
Cosa può essere fatto?
Una volta che si sa di cosa si dispone, è tempo di procedere con l'assemblaggio di vari prodotti turistici.
I servizi turistici addizionali che possono essere sviluppati sulla base delle risorse esistenti di un dato
luogo e della fantasia e immaginazione delle persone locali, sono molti e vari. Per esempio, si può
organizzare ed offrire:
 una passeggiata verso punti d'interesse vicini - alberi centenari, cascate, formazioni rocciose,
ecc.. – a piedi e a cavallo;
 passeggiate piccole e lunghe in paesaggi bellissimi, per esempio:
In Bulgaria:
Kaliakra Archaeological Reserve, Nesebar Architectural-Historical Reserve, Fortresses in
Bulgaria, Bulgaria - Nature;
In Francia:
Sentiers de France, Châteaux de la Loire;
In Germania:
parchi nazionali www.deutsche-nationalparks.com
In Italia:
Walk of Italy
In Polonia:
Lodz Hills Landscape Park, Załęcze Landscape Park, Lodz equestrian trail;
In Spagna:
Montserrat Mountain, Sant Llorenç del Munt i l'Obac. La Mola. Timelapse,
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 gite a cavallo verso luoghi più lontani, dove si possono raccogliere erbe aromatiche, funghi o
frutti di bosco; gli ospiti saranno lieti di ricevere un dolce fatto in casa con frutta che hanno
raccolto loro;
 picnic – se vicino ci sono dei laghi ricchi di pesci, il pranzo può essere di pesce, pescato dagli
stessi turisti.
Unità 6
Come comunicare con le comunità locali in merito alle
pratiche di RSI?
Quando si applicano i principi della RSI nella gestione dell'albergo/ristorante, è
essenziale comunicare i valori internamente ed esternamente. Denire e
comunicare i propri valori aiuta un gestore e il suo staff a rimanere fedeli a quello
che si crede e lo supporterà nella costruzione della reputazione aziendale,
fornendo una prova d'interesse alle persone e ai partner con i quali è in contatto. Le persone amano
lavorare per e con altre persone che condividono gli stessi valori; quindi è facile attrarre personale,
consumatori, fornitori e investitori che approvano determinati principi. È fondamentale che i valori
aziendali riettano la propria impresa e il contesto nel quale essa opera. È necessario avere standard
elevanti sul luogo di lavoro e tenere in considerazione gli interessi e le preoccupazioni concernenti lo
staff, i clienti, i fornitori e la comunità locale.
Si possono ottenere ottimi risultati se se riesce a convincere gli altri della propria dedizione ed impegno
in conformità con i valori dichiarati dell'azienda, quando:
 il titolare, in primis, funge da esempio;
 vengono incluse tutte le persone nel dialogo in merito alla RSI.
La comunicazione deve basarsi su alcuni principi:
Trasparenza: si raggiunge attraverso l'invio d'informazioni continue, accurate e chiare verso la
comunità nella quale si lavora, in merito a quello che viene fatto e su come lo si fa; fornendo spazio e
tempo per una discussione e per il brainstorming, nel quale un mutuo scambio d'informazioni può
incrementare la propria reputazione.
Rispetto: si esprime nella promozione di una crescita che è sostenibile dal punto di vista ambientale e
sociale, nella creazione di relazioni culturali e sociali verso la comunità locale, la cui caratteristica
distintiva deve essere la reciprocità.
Chi sta parlando di te?
La risposta più breve è: tutti. Le persone che parlano di più sono i concorrenti, lo staff, i clienti
dell'albergo/ristorante, i consumatori del servizio, i partner aziendali, i fornitori e i vicini. Sempre più
spesso, con la tua presenza incrementale sul mercato, attraverso i tuoi sforzi di comunicazione sempre
più di successo, i media locali, le associazioni dei consumatori, i sindacati, le autorità locali, le
organizzazioni della comunità e le istituzioni; e qualche volta, le organizzazioni non governative
interessate potrebbero iniziare a parlare della tua azienda.
Il primo gruppo di persone – quelle associate in modo più diretto con il tuo business– parlerà
comunque del tuo albergo/ristorante, dei prodotti e servizi offerti. Conosci già il potere delle dicerie e
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del passaparola per lo sviluppo della tua impresa, quindi hai visto l'effetto che i discorsi di questi gruppi
hanno su di te.
Il secondo gruppo – media, organizzazioni della comunità, ecc...- saranno interessati a te, quando
capiranno chi sei veramente e com'è la tua azienda.
A chi stai parlando?
Spesso, i tuoi clienti, i fornitori, i partner, lo staff, i media e la tua comunità locale (il più ampio pubblico)
sono interessati ad iniziative che la tua azienda ha intrapreso per dimostrare il proprio impegno in varie
attività d'interesse. Sulla base dell' iniziativa della quale stai parlando, dovrai considerare di coinvolgere
specici e diversi gruppi target. Generalmente, le iniziative intraprese dalla maggior parte delle
aziende riguardano quattro categorie principali: il mercato, il luogo di lavoro, la comunità e l'ambiente.
Audience di mercato: Le comunicazioni dirette al mercato devono dimostrare come la tua impresa
abbia integrato i principi di RSI nella pratica. Gli esempi includono: gli sforzi della tua azienda per
supportare i fornitori locali; il pagamento puntuale delle fatture; la ritenzione e soddisfazione dei clienti;
la sicurezza del prodotto, la qualità del prodotto/servizio; pagamenti equi; etica di marketing e
pubblicità; rispetto dei diritti dei consumatori; criteri per selezionare i partner aziendali; bilancio
vita/lavoro.
Audience del posto di lavoro: Se, in qualità di manager di un albergo/ristorante, devi fare una
dichiarazione in merito ai miglioramenti delle politiche sul luogo di lavoro, puoi renderlo noto a:
dipendenti, sindacati (se sono coinvolti), comunità locale e autorità pubbliche. Le comunicazioni
riguardanti il mercato devono avere il focus sulle azioni nuove o innovative intraprese dalla tua azienda,
come per esempio miglioramenti delle condizioni di lavoro, paghe, beneci o creazione di nuovi lavori.
Esempi includono azioni per migliorare: la soddisfazione sul lavoro, la salute e la sicurezza, lo sviluppo
dello staff e la formazione, le opportunità eque per l'occupazione e la diversità; il bilancio tra il lavoro e
la vita personale (ore di lavoro essibili, bilancio famiglia/lavoro, ecc…).
Audience pubblica: Se, in qualità di manager di un albergo o ristorante, vuoi rendere noto alla
comunità locale il tuo impegno, devi indirizzare la tua comunicazione a: dipendenti, organizzazioni
locali importanti, istituzioni (es. associazioni, scuole, ospedali); autorità pubbliche e tutte le
organizzazioni non governative e no prot. Le comunicazioni indirizzate alla comunità devono avere un
focus su tutte le attività di volontariato implementate e supportate dall'azienda, su donazioni o
sponsorizzazioni caritatevoli e su metodi per promuovere lo sviluppo economico. I modelli possono
includere gli sforzi dell'azienda per migliorare: l'integrazione sociale (tolleranza etica e inclusione
sociale); i servizi sanitari della comunità; l'educazione; la qualità della vita, le infrastrutture locali e la
sicurezza.
Cos'è la comunicazione efciente?
Ci sono migliaia di modi per consegnare prodotti e servizi ai consumatori, ci sono molti metodi per
trasmettere messaggi relativi all'impresa – la scelta del metodo migliore dipende dalle persone che vuoi
raggiungere con i tuoi messaggi, dalle tue abilità e dalle risorse, e molto più spesso, dal soggetto di cui
vuoi parlare. Una comunicazione efcace consiste nel trasferimento delle informazioni in modo preciso
al gruppo target – come clienti, consumatori, fornitori, membri della società – che sono signicative per
entrambi, per la tua azienda e per gli obiettivi del gruppo target.
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Esempi comunemente utilizzati nelle comunicazioni in ambito di RSI sono: speciche del prodotto sul
suo pacchetto (in albergo e nel ristorante, questa è l'informazione esatta circa il contenuto dello
specico servizio), relazioni con la stampa o con i media, pubblicazione di brochure, rapporti, poster,
depliant, pagine internet, pubblicità, pacchetti informativi o semplicemente informazioni che passano da
bocca a bocca. Brevemente, una comunicazione efcace richiede tutto quello che è necessario per far
si che il tuo gruppo target “riceva in messaggio” in modo appropriato.
Comunicare con lo staff
L'informazione e il coinvolgimento continuo dello staff negli sforzi per implementare le pratiche di RSI
all'interno dell'impresa sono estremamente importanti. La comunicazione con e il coinvolgimento dello
staff è parte integrale nella creazione di un' impresa di successo.
Fornire informazioni appropriate e rilevanti in merito alle proprie misure di RSI servirà a coinvolgere
ed impregnare lo staff e a farlo sentire parte integrante del gruppo aziendale; i dipendenti si sentiranno
empatici, motivati ad ottenere migliori risultati e più fedeli. In particolare, quando lo staff è informato di
quello che succede all'interno dell'azienda, puoi aspettarti:
 più alta motivazione ed identicazione con l'impresa;
 dipendenti orgogliosi dell'impresa;
 maggior interesse da parte di forza lavoro più qualicata;
 maggiore devozione e fedeltà da parte dello staff;
 maggior impegno e produttività;
 maggior efcienza e cooperazione.
Per esempio, se i tuoi dipendenti vengono informati costantemente in merito alla natura ecologica dei
prodotti e dei servizi offerti e degli sforzi aziendali in questa direzione, possono comunicare quest'
informazione ai clienti e possibilmente creare un certo vantaggio sui concorrenti.
Comunicazione con la comunità
Fornire informazioni alla comunità nel quale opera la tua impresa ha molti vantaggi. Essere considerato
un buon vicino impegnato in determinate attività ti aiuterà a differenziare il tuo albergo/ristorante dagli
altri, mettendo in luce la tua attitudine innovativa, trasparente ed aperta verso il business e la tua
preoccupazione per il benessere della comunità. Ci sono molti modi per comunicare alle persone
l'impegno della tua azienda in ambito di RSI. In ogni caso, non importa la tipologia di risorse che hai a
disposizione e i mezzi di comunicazione che scegli, avrai successo solamente se trasmetterai il
messaggio corretto al target giusto.
Brochure aziendale: Brochure credibili possono richiedere dei costi e del lavoro, tuttavia sono un
eccellente mezzo per raggiungere un'audience estesa e variegata, specialmente composta da clienti e
consumatori.
Lista di contatti: L'aggiornamento regolare della lista dei contatti (nome ed indirizzo email) delle
persone/aziende che hanno chiaramente espresso interesse nel tuo albergo/ristorante è un primo
passo inevitabile nella tua comunicazione con questi. È importante suddividere i contatti sulla base di
dei diversi gruppi target, in quanto ogni gruppo è interessato a diverse tipologia d' informazioni.
Eventi: Se viene lanciata un'iniziativa dedicata ad una causa d'interesse sociale, è opportuno prendere
in considerazione l'idea di organizzare un evento specico (come un ricevimento o una piccola
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conferenza stampa) per catturare l'attenzione su di esso. Questi eventi sono un modo per celebrare
risultati eccellenti alla ne di un progetto specico. Inoltre, un' azienda può eventualmente valutare
l'ipotesi di invitare uno speaker all'evento per una presentazione sul tema dell'imprenditorialità
responsabile all'interno di un'organizzazione locale.
Siti internet: Se il tuo hotel/ristorante ha un sito internet, deve informare necessariamente i visitatori in
merito agli impegni ed azioni intraprese in ambito RSI. I siti internet sono estremamente utili per questo
perché offrono informazioni a tutti i gruppi bersaglio e possono essere aggiornati in modo facile e poco
oneroso.
Pubblicità come, per esempio, le etichette dei prodotti e i siti internet, danno l'opportunità di
raggiungere diversi gruppi bersaglio – specialmente clienti e consumatori. È opportuno usare la
pubblicità per informare le persone in merito ai valori che incarna la tua azienda. Queste forme
pubblicitarie sono utili anche ad attrarre nuova forza lavoro desiderosa di lavorare per un'azienda
responsabile.
Le newsletter e il report aziendale: Se la tua azienda già pubblica e distribuisce regolarmente
newsletter o documenti pubblici (come un report annuale), considera che questi possono essere uno
strumento eccellente per informare i clienti e gli altri stakeholder in merito a quello che accade nella tua
impresa. Per spingere ulteriormente questo approccio, considera una pubblicazione o un report
dedicato alle tue attività in ambito di RSI. Questo può avere il vantaggio addizionale di permetterti di
controllare in modo più oggettivo e comprensivo l'andamento della tua azienda. Può anche servire
come punto iniziale per la comparazione delle attività future in quest'ambito.
Come implementare schemi di mentoring e
apprendistato responsabili sul luogo di lavoro?
Unità 7
Un fatto innegabile è che la conoscenza teorica acquisita nelle scuole e nelle
università spesso è differente dalle esigenze reali del datore di lavoro. Imparare
un lavoro particolare per una professione, in un ramo specico, sviluppa
competenze che derivano non solo dalla teoria ma anche dalla pratica. In un
mondo che cambia rapidamente, un orientamento professionale ed un insegnamento pratico sono di
grande importanza per l'occupazione. Anche l'apprendistato e i tirocini sono un' opportunità per
imparare una professione e per assumere giovani che hanno lasciato la scuola e che non hanno
acquisito un livello alto di conoscenze e competenze e le cui opportunità di ritornare sui banchi sono
molto limitate.
Il tirocinio è l'opera di una specica forza lavoro per acquisire o incrementare la qualica attraverso lo
sviluppo di competenze o il miglioramento dell'esperienza. È lo svolgimento del lavoro sotto la guida
del datore di lavoro o della persona da lui designata – un mentor, per acquisire le abilità pratiche per la
professione o la specialità scelta.
L'apprendistato è il sistema formativo per una professione con la formazione “on-the-job”, alternata
da formazione in classe. Ottenere una qualica professionale combinando la conoscenza teorica con la
formazione “on-the-job” pratica è particolarmente importante per la formazione di persone giovani che
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non ottengono l'educazione necessaria.
Il mentoring è un processo nel quale gli attori principali sono il “mentor” e il “mentee”. È un processo di
interazione tra due o più persone/parti nelle quali una persona/parte ha una superiorità personale nel
campo di esercizio e un impatto qualicato e professionale sul pensiero, comportamento e azione
dell'altra persona/parte.
Anche se non molto spesso, ci sono buoni esempi di aziende che hanno propri ed auto-nanziati
programmi di formazione. Nella maggior parte dei casi, queste sono liali locali di aziende
internazionali con una tradizione in formazione e apprendistato.
Il vantaggio maggiore per i datori di lavoro che aprono delle posizioni per i tirocinanti/apprendisti è che,
durante il tirocinio o il periodo di apprendistato, la persona che hanno preso, rispecchia i requisiti della
“futura” posizione lavorativa. Non è necessario per l'azienda formarlo ulteriormente dopo la ne del suo
tirocinio o periodo di apprendistato se vuole assumerlo per un periodo più lungo. Se nel futuro,
l'azienda ha bisogno di aprire una posizione simile a quella aperta per il tirocinante o l'apprendista, ci
sarà una persona qualicata sulla base delle esigenze dell'impiegato. Questo risulterà nel risparmio del
tempo e delle risorse necessarie per trovare un candidato appropriato per questa posizione e per
istruirlo sulla tipologia di lavoro e sulle competenze necessarie.
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Casi
studio
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ESEMPI DI BUONE PRASSI
HOTEL EGENER HÖFE – Coinvolgimento della comunità locale e RSI
www.egerner-hoefe.de
CONOSCENZA
L'Hotel Egerner Höfe Tegernsee affronta questioni quali:
 Il rinforzamento delle comunità locali e delle economie ad anello chiuso all'interno della regione;
 La creazione di una catena dell'offerta regionale;
 La protezione e promozione del patrimonio culturale e ambientale della regione;
 La riduzione dell'impatto ambientale dei processi aziendali;
 L'uso responsabile degli schemi di mentoring e apprendistato.
L'Hotel ha vinto il premio per la sostenibilità della Regione della Baviera superiore per la 4° volta nel
2015!
DESCRIZIONE
L'Hotel Egerner Höfe mostra un concetto comprensivo di RSI coinvolgendo tutti gli stakeholder con i
quali interagisce: politiche di HR, comunità locale, ambiente e clienti.
La losoa dell'albergo si basa sull'interazione amichevole e rispettosa tra lo staff, che è basata sulla
ducia, su valori comuni e sulla continuità nella gestione delle risorse umane. Questi principi includono
anche tutti i fornitori e i partner aziendali.
L'albergo ha diminuito il proprio consumo di energia e ha allargato la sua struttura comprando edici
tradizionali antichi situati nei dintorni e rinnovandoli con cura con materiali per la costruzione ecologici,
rispettando la cultura edilizia della regione, coinvolgendo solamente muratori e fornitori locali.
La catena dell'albergo, i lavori di costruzione, quasi tutti i prodotti necessari per cucinare e per il
ristorante, come anche quelli per le pulizie sono regionali. La stessa cosa si applica alla politica HR,
poiché molte persone del luogo vengono assunte e/o ricevono delle offerte di apprendistato da parte
della struttura.
La politica culinaria del ristorante è basata su prodotti locali/regionali.
BENEFICI
 Riduzione dell'impatto ambientale dell'albergo all'interno della comunità locale;
 Riduzione del consumo energetico di circa il 26% dal 2008;
 Conservazione di posti di Lavoro regionali/locali (catena d'offerta, lavori di costruzione,
cucina/ristorante, pulizie):
 Conservazione e protezione del patrimonio cultural rinnovando gli edici tradizionali con
materiale per costruzioni ecologico;
 Misure quali: apprendistato per i giovani della regione e giornate informative sul lavoro nelle
scuole hanno un impatto positivo sulla situazione riguardante l'occupazione nella comunità
locale.
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ALBERGO DIFFUSO - Italia
www.albergodiffuso.com
www.alberghidiffusi.it
CONOSCENZA
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Come sviluppare speciche competenze manageriali?
Come promuovere il patrimonio culturale locale?
Come stimolare l'imprenditorialità giovanile?
Come generare nuove imprese HORECA?
Come massimizzare l'attrattività e le caratteristiche locali?
Come migliorare la comunità locale stimolando la forza lavoro del luogo?
Come migliorare i protti turistici durante la bassa stagione?
Come ottenere nanziamenti e/o sponsorizzazioni pubbliche e private?
Come implementare il marketing locale?
DESCRIZIONE
L'Albergo Diffuso, un concetto di ospitalità alternativa, è stato lanciato in Italia, nella regione del Friuli
Venezia Giulia, nei primi anni '80, come un mezzo per far rinascere piccole cittadine e villaggi storici
che non sono situati lungo i percorsi turistici usuali. Attualmente, ci sono 40 alberghi diffusi in Italia,
raggruppati sotto un' associazione nazionale; inoltre, 13 regioni italiane hanno adottano delle norme
che regolano il concetto. Per essere considerato un Albergo Diffuso, è necessario rispettare una serie
di requisiti:
 Gestione unicata;
 Servizi di un albergo professionale (non B&B o casa vacanze in aftto);
 Pre-esistenza di unità abitative localizzate nel centro cittadino e in edici differenti;
 Spazi comuni (reception, sala ristorante, bar, ecc...);
 Distanza massima tra le unità abitative e gli spazi comuni (normalmente 200-300 metri);
 Presenza di una comunità locale;
 Integrazione con il contesto locale a livello sociale e culturale;
 Forte integrazione tra la gestione e il territorio.
BENEFICI
Questa forma di sistemazione può offrire un servizio alberghiero completo, che combina potenzialità
già presenti sul territorio, senza la creazione di strutture nuove e speciali, che raccoglie gli stessi servizi
in un edicio singolo.
I beneci nali sono:
 La riduzione dei costi operativi (spesso le strutture sono a gestione familiare);
 La manutenzione e il potenziamento della cultura locale e dei valori esistenti;
 È un ottimo modello di sviluppo locale sostenibile.
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Autovalutazione
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AUTOVALUTAZIONE MODULO 4:
COMUNITÀ LOCALI
1. Il principio chiave della RSI per il settore HORECA a livello locale è:
a) rendere l'area in cui si svolgono le attività aziendali un posto migliore nel quale vivere;
b) proteggere l'ambiente;
c) incrementare la competitività.
2. La responsabilità sociale del settore HORECA verso la comunità vicina è:
a) L'impegno dell'impresa a contribuire alla comunità locale e alla società implementando attività per
migliorare la qualità di vita;
b) proteggere il patrimonio culturale e le proprietà;
c) raggiungere il massimo protto e incrementare il salario dei dipendenti.
3. Lo staff e i clienti sono parti della comunità locale del settore HORECA:
a) No, perché la “comunità locale” è composta solamente dai residenti della città/paese;
b) Si, perché il settore HORECA è in contatto e interazione permanente con queste.
4. Vantaggi concreti dell'implementazione delle attività in ambito RSI nei piccoli alberghi e
ristoranti possono essere (più di una risposta è corretta):
a) Estensione della stagione turistica;
b) Costruire una reputazione, immagine e buona attitudine dei potenziali clienti del prodotto e del
servizio;
c) Forza lavoro fedele, motivata e con buone competenze.
5. L'iniziativa, l'azienda fornisce strumenti, incentivi non monetari o altre risorse aziendali per
incrementare la consapevolezza e la preoccupazione della società per una causa sociale o
supportare il fundraising, la partecipazione o il Lavoro volontario nel nome della causa, viene
chiamata:
a) sponsorizzazione;
b) volontariato;
c) promozione di una causa;
d) marketing a favore di una causa.
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6. La donazione singola per il trattamento o la cura dei bambini con bisogni speciali…
a) È responsabilità sociale d'impresa perché presenta una preoccupazione e compassione;
b) Non è responsabilità sociale d'impresa, perché è un singolo atto e non fa parte della strategia
di lungo termine dell'azienda.
7. Può la conservazione e la messa in mostra del patrimonio locale culturale, storico e naturale
essere inclusa nella strategia di marketing dell' azienda?
a) Sì, perché il patrimonio culturale, storico e naturale è parte del prodotto del settore HORECA;
b) Sì, perché può essere parte di una strategia per il miglioramento della qualità di vita nella regione;
c) No, perché il patrimonio culturale , storico e naturale non ha nulla in comune con i principali
prodotti e servizi del settore HORECA.
8. Cosa vuol dire “politica verde”?
a) La politica verde riguarda tutte le misure riguardanti l'uso della carta riciclata e della separazione
dei riuti;
b) Ci si riferisce solamente alle misure per implementare programmi per la riduzione dei costi
dell'acqua;
c) È l'intera strategia dell'azienda per l'uso di energia non-rinnovabile;
La politica “verde” unisce tutti gli sforzi aziendali per proteggere l'ambiente.
9. La comunicazione del settore HORECA con la comunità locale deve:
a) Essere basata su 3 principi chiave – rispetto, onestà, trasparenza;
b) Convincere sul fatto che l'azienda lavori per supportare la comunità locale;
c) Essere diretta a tutto lo staff;
d) Le tre risposte sono corrette.
Risposte corrette:
1)- a; 2)- a; 3)- b; 4)- b, c; 5)- c; 6)- b; 7)- b; 8)- d; 9)- а
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Risultati
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RISULTATI D'APPRENDIMENTO RAGGIUNTI
ATTRAVERSO IL MODULO 4
Attraverso lo studio di tutte le unità del Modulo 4, si avrà modo di accrescere le proprie conoscenze, abilità e
competenze nel campo della Gestione socialmente responsabile delle relazioni con le comunità locali in
conformità con il Quadro Europeo delle Qualiche per le Professioni di: Gestore di un piccolo ristorante e
Direttore di un piccolo albergo, deniti all'interno del progetto RESPONS Sector Skills Alliance. Questi EQF
elencano precisamente tutte le conoscenze, abilità e competenze necessarie per avere successo come
Manager di hotel o ristoranti socialmente responsabili e sono disponibili per il download sul sito:
http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/
Nella seguente tabella scoprirai quali risultati d'apprendimento hai raggiunto in questo modulo e come questi
sono collegati ai rispettivi EQF per i manager di hotel e ristoranti.
Risultati d’apprendimento coperti dal del Modulo 4:
Area di apprendimento A. Fondamenti di diritto ed economia
Unità 1A: Gestione dell’albergo e del ristorante
RA 1.2: Organizzare e realizzare la pubblicità e le pubbliche relazioni;
RA 1.3 (ristorante)/ RA 1.4 (albergo): Organizzare, gestire e controllare le risorse umane;
RA 1.5: Conoscere e applicare le tecniche per una comunicazione esterna responsabile – con gli ospiti, i
partner, i fornitori;
RA 1.6.Conoscere e applicare tecniche per una comunicazione interna responsabile – con lo staff.
Area di apprendimento B. Scienze applicate
Unità 3В: Protezione dell’ambiente e sviluppo sostenibile
RA 3.1: Gestire i riuti;
RA 3.2: Applicare l’efcienza energetica;
RA 3.3: Applicare i principi del marketing “verde” e dello sviluppo sostenibile.
Area di apprendimento C. Organizzazione del lavoro nell’albergo/ristorante
Risultati di apprendimento dall’EQF per i Direttori di piccoli hotel socialmente responsabili:
Unità 6C Servizi aggiuntivi dell’albergo
RA 6.1 Preparare, differenziare, personalizzare e negoziare le offerte;
RA 6.3: Organizzare eventi speciali – seminari, pacchetti (week-end, festività, SPA, ecc…).
Unità 7C: Valutazione della qualità dei servizi offerti
RA 7.2: Assicurare il contatto continuo con il cliente nalizzato a incrementare la qualità del servizio.
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Risultati di apprendimento dall’EQF per i Gestori di piccoli ristoranti socialmente responsabili:
Unità 5C: Tecniche professionali e di vendita nella cucina
RA 5.1: Pianicare e calcolare i costi di produzione culinaria;
RA 5.2: Organizzare l’acquisto di cibi, bevande, generi alimentari, ecc., negoziare e controllare le consegne;
RA 5.3: Organizzare e controllare il magazzino e salvaguardare i prodotti e la produzione.
Unità 7C: Gestione degli eventi in loco
RA 7.1: Preparare, diversicare e personalizzare l’offerta;
RA 7.2: Organizzare e controllare eventi speciali – banchetti, matrimoni, seminari, pranzi e cene festive.
Unità 8 С: Gestione del servizio catering
RA 8.1: Sviluppare e offrire pacchetti catering.
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Bibliograa
Bibliograa del modulo 1: Gestione responsabile
1. La Dichiarazione di Cape Town sull’educazione “aperta” (http://www.capetowndeclaration.org/)
2. Il sito internet dell’Autorità sull’Uguaglianza (http://www.equality.ie/en/Information/EmploymentEquality/)
3. Combaterea discrimarii la locul de munca, Iustina Ionescu
http://www.equality.ie/en/, Edizione Cornelius, 2007
4. Il Centro Internazionale per il Turismo Responsabile (http://www.icrtourism.org/)
5. Hilton Worldwide (http://www.hiltonworldwide.com)
6. La Piattaforma europea per la RSI nelle PMI (http://www.boussolecsr.eu/en/index)
7. Green Hotelier (http://www.greenhotelier.org)
8. “Innovazione verde nei servizi turistici”, OCSE Rapporti sul turismo, 2013/01, Pubblicazioni OECD
9. Libro - Guida sul turismo sostenibile per lo sviluppo (2013)
Bibliograa del modulo 2: Mercato
1. Responsabilità sociale d’impresa: fare il meglio per la tua azienda e per la tua causa/ Philip Kotler
e Nancy Lee; ISBN 0-471-47611-0; stampato negli Stati Uniti;
2. “Giornale internazionale delle pratiche e teorie economiche”, Vol. 2, No. 2, 2012 (Aprile);
3. Sostenibilità della catena dell’offerta – Una guida pratica per il miglioramento continuo - 2010,
Ufcio delle Nazioni Unite Global Compact e Business per la Responsabilità Sociale;
4. Rapporto sull’Industria e il mercato dei viaggi 2014 - http://www.hospitalitynet.org, 2015;
5. http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;
6. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=
1423649717341&from=EN;
7. FSC - Consiglio amministrativo delle Foreste;
8. Codice globale per l’etica nel turismo;
Bibliograa del modulo 3: Ambiente
1. Hotelarstwo w gospodarce turystycznej [Ospitalità nell’industria del turismo], Kachniewska M.,
Witkowski Cz., Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Varsavia 2005
http://hotelink.republika.pl/hotelarstwo2/hotelarstwo.htm#_ftnref5
2. Efektywność ekologicznych rozwiązań na przykładzie certykowanych obiektów hotelarskich
[Efcienza di soluzioni ecologiche: l’esempio degli hotel certicati], mgr Dziuba R.
http://www.turyzmdlaregionu.eu/gfx/turyzm/userles/_public/artykul_3/artykul_kwartalny_radoslaw_dziu
ba.pdf
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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3. Hotele w przyjaźni z naturą [Alberghi in amicizia con la natura]
http://businesstraveller.pl/wiadomosci/hotele-w-przyjazni-z-natura
4. Sito internet del tour operator TUI
http://www.tui.pl/world-of-tui/ochrona-srodowiska
5. Sito internet in merito all’ecologia gestito da Paweł Smyczek
http://www.osrodekedukacjiekologicznej.pl/ochrona-srodowiska-w-hotelach-.html
6. Sito internet della Camera di Commercio dell’Industria alberghiera polacca
http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/
7. Informazioni in merito alla protezione ambientale nella catena alberghiera Marriott
http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,2,ochrona-srodowiskanaturalnego-w-hotelach-sieci-marriott.html
8. Informazioni in merito all’ Hotel Radisson Blu a Varsavia certicato Green Key
http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,3,radisson-blu-w-warszawieotrzymal-certykat-green-key.html
9. Ekologia decyduje o wyborze hotelu [L’ecologia decide in merito alla scelta dell’albergo]
http://www.e-hotelarz.pl/mht/artykul/2845/ekologia-decyduje-o-wyborze-hotelu.html
10. Sito internet del Gruppo alberghiero Accor
http://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html
11. Marketing w odcieniach zieleni [Il marketing nelle ombre del verde]
http://ecomanager.pl/marketing-w-odcieniach-zieleni/
12. Ekomarketing – marketing uwrażliwia [Ecomarketing – I sensibilizzatori del marketing], Milczarek A.
http://ulicaekologiczna.pl/zdrowy-styl-zycia/ekomarketing-marketing-uwrazliwia/
13. Marketing produktu ekologicznego [Marketing di prodotti ecologici] (una presentazione del Dott.
Marek Jabłoński)
http://www.pi.gov.pl/PARPFiles/le/INNOWACYJNA_FIRMA/KIP/Prezentacje/Marek_Jablonski_2012.p
df
14. Działania i wybory konsumentów jako determinant marketingu ekologicznego [Attività e scelte del
consumatore come determinanti per il marketing ecologico], Grzegory E.
http://odpowiedzialnybiznes.pl/artykuly/dzialania-i-wybory-konsumentow-jako-determinant-marketinguekologicznego/
15. Link alla brochure sull’eco-ufcio del Responsible Business Forum
http://odpowiedzialnybiznes.pl/public/les/Broszura_eko_biuro.pdf
16. Sito internet sul progetto “Eventi Verdi” della Fondazione Aeris Futuro
http://zielonewydarzenia.pl/pl/i.131.0.0.0/Ekoporadnik.html
http://zielonewydarzenia.pl/pl/i.127.0.0.0/Ekobiuro.html
17. Sito internet sulle costruzioni passive
http://www.budynkipasywne.pl/
18. Zrównoważony rozwój – aspekty rozwoju społeczności lokalnych [Sviluppo sostenibile – aspetti
dello sviluppo delle comunità locali], Skup M. (Ed.), Fundacja Forum Inicjatyw Rozwojowych, Białystok
2009
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http://www.r.org.pl/doc/zrownowazony_rozwoj_aspekty_rozwoju_spolecznosci_lokalnych.pdf
19. Direttiva 2004/35/EC del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 Aprile 2004 sulla
responsabilità ambientale in merito alla prevenzione e al rimedio del danno ambientale
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN
20. Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio Rady 2008/99/EC del 19 Novembre 2008 sulla
protezione dell’ambiente attraverso la legge criminale
http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN
21. Sito internet ISO
http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htm
http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm
22. Sito internet del Ministero dell’Ambiente polacco
http://www.mos.gov.pl/artykul/4216_krotka_informacja_nt_emas/16058_krotka_informacja_nt_emas.ht
ml
23. Sito internet della Commissione Europea sull’ambiente
http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm
24. Sito internet Green Key
http://www.green-key.org/
http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html
25. Sito internet VisitDenmark
http://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii
26. Sito internet che informa in merito agli eco-certicati nel settore turistico
http://turystykaodpowiedzialnie.pl/2014/07/zestawienie-8-najwazniejszych-eko-certykatow-w-branzyturystycznej/
27. Sito internet Green Globe http://greenglobe.com/#
28. Sito internet Travelife
http://www.travelife.info/index.php?menu=home&lang=en
29. Sito internet Turismo Verde
http://www.green-tourism.com/about-us/
30. Sito internet del Partenariato Internazionale sul Turismo http://www.tourismpartnership.org/
31. Sito internet del Carbon Reduction Institute
http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certication
http://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certication
http://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events
32. Sito internet Slow Food Polonia
http://www.slowfood.pl/index.php?s=str-cotojest
33. Sito internet Jemy w Łodzi [Mangiamo a Lodz]
http://jemywlodzi.pl/artykuly/33-artykuly/33-gdzie-w-odzi-zje-zdrowo
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
Multilaterali per lo Sviluppo dell'Innovazione. I contenuti del presente documento riettono esclusivamente i punti di vista degli autori; la Commissione non può essere
ritenuta responsabile dell'uso che sarà effettuato delle informazioni ivi contenute.
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34. Sito internet del Ministero dello Sport e del Turismo in Polonia
http://www.msport.gov.pl/article/2336-Certykat-ekologiczny-Czysta-turystyka35. Sito internet TUR-INFO.PL
http://www.tur-info.pl/p/ak_id,34617,,solidny_pracodawca,certykat,solidny_
pracodawca_roku,inwestor_w_kapital_ludzki.html
36. Sito internet dell’hotel Family- Friendly
http://www.rodzinawhotelu.pl/10-HPR-20-Certykaty_HPR.html
Per maggiori informazioni (link collegati alle tematiche in oggetto):
1. Corpo legislativo dell’Unione Europea sulle tematiche ambientali
http://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/environment.html?root_default=
SUM_1_CODED%3D20%2CSUM_2_CODED%3D2002&obsolete=false&locale=en
2. Riassunto della legislazione europea sulle tematiche ambientali
http://europa.eu/legislation_summaries/environment/index_en.htm
3. Pubblicazioni dell’Unione Europea sull’ambiente e sull’ecologia
http://bookshop.europa.eu/en/environment-ecology-cbvAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L/
4. Pubblicazione dell’Unione Europea sull’ambiente
http://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/environment_en.pdf
5. Pubblicazione dell’Unione Europea sulle azioni climatiche
http://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/climate_action_en.pdf
6. Soluzioni ecologiche negli alberghi – casi studio, presentati dal programma Travelife
http://www.travelife.org/Hotels/case_studies.asp?p=4
7. Sito internet Gruppo alberghiero Accor - casi studio di soluzioni ecologiche negli alberghi
http://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html
8. Sito internet del Carbon Reduction Institute
http://www.noco2.com.au/
9. Sito internet del progetto “Hotel Energy Solutions”
www.hotelenergysolutions.net
10. Sito internet del Progetto EU ENERGY STAR (sito internet contenente informazioni in merito a
produttori di strumenti ecologici per l’ufcio)
http://eu-energystar.org/index.html
11. Sito internet di TCO Development (sito internet che informa in merito agli strumenti informatici
ecologici)
http://tcodevelopment.com/
12. Sito internet sul turismo verde (il sito internet presenta casi studio sull’implementazione delle
regole sullo sviluppo sostenibile; informa anche sui possibili utilizzi della riduzione di grosse quantità di
sprechi e sul risparmio energetico e dell’acqua)
http://www.green-tourism.com/
13. C. Hunter, H. Greek, Turismo e ambiente, Routledge, 1995
Questo progetto è stato nanziato con il supporto della Commissione Europea nell'ambito del Programma per l'Apprendimento Permanente Leonardo Da Vinci – Progetti
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RESPONSABLE DI PICCOLI ALBERGHI E RISTORANTI
14. Pubblicazione dell’Unione Europea “Eco-innovazione. Quando il business incontra l’ambiente”
http://bookshop.europa.eu/en/eco-innovationpbEA0514072/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L
15. Pubblicazione dell’Unione Europea “Competenze e lavori più “verdi”
http://bookshop.europa.eu/en/greener-skills-and-jobspbKE0114080/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L
16. Pubblicazione dell’Unione Europea “Eco-innovazione. Imprese “verdi” tramite soluzioni intelligenti”
http://bookshop.europa.eu/en/eco-innovationpbEA3212141/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L
17. Pubblicazione dell’Unione Europea “Eco-innovazione. Un bene per l’ambiente e per l’impresa”
http://bookshop.europa.eu/en/eco-innovationpbKH0114599/?CatalogCategoryID=h2YKABstrXcAAAEjXJEY4e5L
18. Pubblicazione dell’Unione Europea “LIFE creare competenze e lavori fantastici”
http://bookshop.europa.eu/en/life-creating-great-jobs-and-skillspbKHAJ13001/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L
19. Pubblicazione dell’Unione Europea “L’eco-gestione europea e i sistemi di revisione. Migliorare la
tua performance ambientale e aziendale” http://bookshop.europa.eu/en/the-european-ecomanagement-and-audit-scheme-pbKH3211673/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L
20. Pubblicazione dell’Unione Europea “Finanziare l’eco-innovazione”
http://bookshop.europa.eu/en/nancing-eco-innovationpbKH3013426/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L
21. Pubblicazione dell’Unione Europea “EMAS e ISO 26000. EMAS, performance – credibilità –
trasparenza Aprile 2013 (prima edizione)
http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-26000-pbKH3113824/
22. Pubblicazione dell’Unione Europea “EMAS e ISO/EN ISO 14001. Differenze e complementarità”
http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-en-iso-14001-pbKH3008435/
23. Pubblicazione dell’ Unione Europea “EMAS e gestione dell’energia. EMAS, performance –
credibilità – trasparenza”, Luglio 2013 (aggiornamento 2013)
http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-energy-management-pbKH0313354/
24. Pubblicazione dell’Unione Europea “EMAS nel settore turistico. EMAS, performance – credibilità –
trasparenza”, Maggio 2013 (prima edizione)
http://bookshop.europa.eu/en/emas-in-the-tourism-sector-pbKH0313044/
25. Pubblicazione dell’Unione Europea “EMAS “facile” per le PMI. In dieci giorni, con 10 persone, in 10
pagine, in 30 passi”
http://bookshop.europa.eu/en/emas-easy-for-small-and-medium-enterprises-pbKH7406136/
26. Pubblicazione dell’Unione Europea “Kit di strumenti per l’efcienza energetica per le PMI”
http://bookshop.europa.eu/en/emas-energy-efciency-toolkit-for-small-and-medium-sized-enterprisespbKH6204179/
27. Pubblicazione dell’Unione Europea “Studio sulla fattibilità di un sistema d’indicatori sul turismo
europeo per la gestione sostenibile a livello di destinazione”
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http://bookshop.europa.eu/en/study-on-the-feasibility-of-a-european-tourism-indicator-system-forsustainable-management-at-destination-level-pbNB0213554/
Bibliograa del modulo 4: Comunità locale
1. Fare il meglio per la tua impresa e la tua causa, Philip Kotler and Nancy Lee, ROI Communication
Ltd, 2011
2. Restauration et développement durable - enjeux et meilleures pratiques – UTOPIES, étude des
tendances, 2010
3. Introduzione alla Responsabilità Sociale d’Impresa, Commissione europea, DG Imprese
(http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainablebusiness/les/csr/campaign/documentation/download/guide_it.pdf)
4. Una guida per comunicare la RSI, DG Imprese http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainablebusiness/les/csr/campaign/documentation/download/guide_bg.pdf
5. Edward Freeman, Alexander Moutchnik (2013): Gestione degli stakeholder e della RSI: domande e
risposte.
6. Strategia bulgara per la RSI, Consiglio dei Ministri, Portale per la Consultazione pubblica
7. www.clubpredpriemach.com/bg/news/news-735.html
8. Parco Naturale Zlatny Piasatsi (Bulgaria)
9. Rapporto sull’impatto dell’industria turistica sull’ambiente della regione costiera del Mar Nero
(Regioni di Dobrich e Costanza)
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