Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
Sommario
1. SCOPO ....................................................................................................................................................................................................................................... 2
2. CAMPO DI APPLICAZIONE ...................................................................................................................................................................................................... 3
3. RIFERIMENTI ............................................................................................................................................................................................................................. 4
4. RESPONSABILITA’ .................................................................................................................................................................................................................... 5
5. TERMINOLOGIA ........................................................................................................................................................................................................................ 6
6. METODO DI LAVORO ............................................................................................................................................................................................................... 7
7. GESTIONE DELL’ARCHIVIAZIONE DOCUMENTALE ........................................................................................................................................................... 10
7.1 Archiviazione Cartacea .................................................................................................................................................................................................... 10
7.2 Archiviazione Informatica ................................................................................................................................................................................................. 11
8. GESTIONE DI INCONTRI CON CLIENTE ED INTERNI ......................................................................................................................................................... 13
9. PROGRAMMAZIONE............................................................................................................................................................................................................... 16
10. COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE ................................................................................................................................................................................... 17
11. COMUNICAZIONE INTERNA ................................................................................................................................................................................................ 18
12. GESTIONE DELLA FORMAZIONE INTERNA ...................................................................................................................................................................... 19
12.1 Programmazione ed Erogazione Annuale ..................................................................................................................................................................... 19
12.2 Aspetti documentali ........................................................................................................................................................................................................ 19
12.3 I Moduli Obbligatori della formazione ............................................................................................................................................................................ 19
12.4 Registrazione della formazione ..................................................................................................................................................................................... 20
12.5 Equipe di Coordinamento............................................................................................................................................................................................... 20
12.6 Equipe di Supervisione .................................................................................................................................................................................................. 21
12.7 Affiancamento ................................................................................................................................................................................................................ 21
12.7.1 Affiancamento operativo ....................................................................................................................................................................................... 21
12.7.2 Sopraluoghi per l’affiancamento ........................................................................................................................................................................... 22
12.7.3 La verifica dell’affiancamento ............................................................................................................................................................................... 22
12.4.4 La registrazione .................................................................................................................................................................................................... 22
13. GESTIONE DEI SOPRALUOGHI .......................................................................................................................................................................................... 23
14. REGISTRAZIONE RECLAMI, NON CONFORMITÀ, AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE ........................................................................................... 24
14.1 Non Conformità e disservizi ........................................................................................................................................................................................... 24
14.2 Reclami e Lamentele ..................................................................................................................................................................................................... 24
14.3 Azioni Correttive – Preventive e di Miglioramento ......................................................................................................................................................... 25
15. GESTIONE RICHIESTE UFFICIO TECNICO ACQUISTI E GESTIONE DEI FORNITORI .................................................................................................. 26
15.1 Le richieste di manutenzione e acquisto ........................................................................................................................................................................ 26
15.2. L’attivazione di Ordini di fornitura.................................................................................................................................................................................. 26
Gli ordini, richieste specifiche ai Fornitori, seguono un percorso leggermente diverso rispetto alle richieste di acquisto.......................................................... 26
16. GESTIONE DEI FOGLI ORE ................................................................................................................................................................................................. 28
17. GESTIONE DELLA FATTURAZIONE E RENDICONTAZIONE PER RIMBORSI ................................................................................................................ 29
18. GESTIONE DELLA SICUREZZA E PRIVACY ...................................................................................................................................................................... 30
19. STESURA DELLE RELAZIONI E DELLA RELAZIONE FINALE .......................................................................................................................................... 31
19.1 Relazioni Individuali ....................................................................................................................................................................................................... 31
19.2 Relazioni Finali ............................................................................................................................................................................................................... 31
I dati evinti da tale Audit contribuiranno alla compilazione della relazione finale. ....................................................................................................................... 31
20. RENDICONTAZIONE RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI ........................................................................................................................................... 32
21. SOMMINISTRAZIONE DEI QUESTIONARI DI SODDISFACIMENTO e VALUTAZIONE DEL PERSONALE .................................................................... 33
21.1 Soddisfacimento del Personale ..................................................................................................................................................................................... 33
21.2 Valutazione del personale .............................................................................................................................................................................................. 33
APPENDICE ................................................................................................................................................................................................................................. 34
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1. SCOPO
Questa Istruzione ha la finalità di fornire ai coordinatori le indicazioni necessarie al Coordinamento di
qualsiasi Servizio all’interno della Cooperativa Progetto A.
L’istruzione prevede indicazioni di metodo, criteri per l’archiviazione dei documenti, per la formazione, il
controllo del servizio, la fatturazione, la gestione del personale, la gestione degli incontri con il cliente,
l'equipe, la supervisione, il controllo del raggiungimento degli obiettivi.
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2. CAMPO DI APPLICAZIONE
Il campo di applicazione è quello di gestione, coordinamento e controllo di tutti i servizi della cooperativa.
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3. RIFERIMENTI
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Il manuale della qualità,
Le procedure connesse al servizio,
Le procedure relative alla gestione dei reclami e della non conformità,
Il manuale del sito,
Le istruzioni del proprio servizio,
Le istruzioni operative e per le emergenze,
Le istruzioni operative per i singoli moduli web,
Lo statuto,
Il CCNL,
Il regolamento interno della cooperativa,
Il progetto del servizio (se presente),
Il capitolato del servizio (se presente),
Le norme di legge correlate,
Il piano di miglioramento in vigore
Il Regolamento Informatico in vigore
Le Policy del Sito
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4. RESPONSABILITA’
Il coordinatore del servizio
I responsabili di area (per il macro controllo e gestione di reclami, non conformità o disservizi gravi con la
committenza e delle relative Azioni Correttive),
La direzione
Segreteria amministrativa di Alessandria e Milano.
Il Responsabile della Qualità per il controllo del sistema e dell’erogazione del servizio.
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5. TERMINOLOGIA
NC
REC
AC
AP
AM
CCNL
DG
DS
UP
SQ
RH
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= Non Conformità
= Reclamo
= Azione Correttiva
= Azione Preventiva
= Azione Migliorativa
= Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro
= Direttore Generale
= Direttore dei Servizi
= Area Progettazione
= Sistema Qualità
= Risorse Umane
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6. METODO DI LAVORO
Se sei stato incaricato del coordinamento di un servizio innanzitutto ti viene data la fiducia che oltre a far
funzionare il servizio assegnato, tu sia un rappresentante della cooperativa nei confronti degli utenti e delle
persone che incroci nel tuo lavoro.
Quindi sei portatore di valore per la nostra Cooperativa, la rappresenti e devi farti carico della sua Mission.
Anche se il tuo lavoro fosse semplicemente tecnico e pratico.
Quindi non si tratta di occuparti solo del tuo "tassello" nel mosaico dei servizi di Progetto A. (tassello che
peraltro è molto importate), ma di farlo nel rispetto del modo che la Cooperativa ha di affrontare il Sociale.
Avrai quindi incombenze amministrative, che vanno al di là del funzionamento del singolo servizio gestito. Ti
potranno essere fatte delle richieste di valutazione del personale, di pianificazione, rendicontazione legate al
tuo servizio,
Ti verrà richiesto di adeguare il tuo lavoro agli standard aziendali, di utilizzare moduli e schede già pronte.
Quindi, prima di attivare un percorso "ex novo", informati se per caso non abbiamo già qualcosa di analogo
attivo.
Confrontati per questo con il tuo Responsabile di Area.
Il metodo di lavoro generale prevede quattro step:
1) La pianificazione delle attività e la definizione degli obiettivi.
2) L’esecuzione del servizio e la registrazione delle informazioni necessarie e dei disservizi.
3) La valutazione e il controllo del buon esito del servizio.
4) L'eventuale aggiustamento degli obiettivi, delle modalità attuative e la correzione dei disservizi.
Si riparte quindi dal punto 1) con una nuova pianificazione tenendo in considerazioni valutazioni
e correzioni.
Se hai dubbi o vuoi fornire indicazioni sui processi confrontati col tuo Responsabile di Area.
Registra sempre tutto: ciò che oggi riesci a ricordare potresti dimenticare domani, e potrebbe esserti chiesto,
sia dalla Cooperativa che dal cliente, di rendere conto di qualcosa accaduto mesi prima.
La soddisfazione del cliente sta il primo posto e condiziona le nostre scelte.
Ma il cliente non è solo il committente del servizio; è anche il destinatario del servizio stesso (il minore, la
sua famiglia, l’adulto in difficoltà).
Alcune scelte operative possono essere compiute direttamente da te; altre scelte, di ordine politico,
commerciale od economico, sono rimandate agli uffici competenti della Cooperativa.
I quattro punti sopra descritti ti danno la chiave di lettura per comprendere quel che seguirà.
NOTA
Per poter valutare dovrai avere dei dati, essi saranno accessibili se avrai scritto che cosa vuoi fare, oltre ad
avere indicato quali obiettivi vuoi raggiungere.
Poi dovrai tenere traccia scritta di cosa hai fatto ed ottenuto.
Infine dovrai riconoscere e notificare eventuali errori e disservizi ed attivare le correzioni necessarie.
Senza evidenze non potrai valutare nè rendicontare il tuo lavoro al responsabile di area o alla direzione.
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Il processo logico del funzionamento rendicontativo dell’azienda è questo (Vedi Appendice):
1. Chiusura dei servizi e valutazione del loro andamento (anche per i servizi che avessero code in
agosto o settembre) preparato entro il:


30 giugno per tutti i servizi senza "code" estive
30 luglio per Centri Estivi o prolungamenti estivi di servizi annuali
Report di rendicontazione dell’anno (scolastico) ad Agosto/Settembre unitamente a stesura di una
Relazione Finale.
2. Raccolta ed Elaborazione dei dati da parte dell’Ufficio Qualità e Controllo di Gestione entro il 30
Agosto.
3. Riesame della Direzione ed Emanazione nuovo Piano di Miglioramento con gli Obiettivi Operativi
per l’anno scolastico successivo.
4. Distribuzione del Piano di Miglioramento e definizione delle strategie attuative per ogni Commessa.
5. Pianificazione degli incontri di Programmazione e Verifica con il Cliente da parte dei coordinatori
anche se non richiesti da capitolato (in alcuni casi insieme a responsabili di area e/o commerciali)
6. Primo incontro con il cliente (entro 15 ottobre):




definizione degli obiettivi e degli indicatori per l’anno scolastico in corso
definizione delle eventuali modifiche progettuali e dei migliorativi (prevedere evidenza della richiesta del cliente,
nuova stesura progettuale ed approvazione del cliente)
definizione delle modifiche/conferme del piano della formazione per la commessa
compilazione conclusiva del Verbale incontro Online
7. Secondo incontro con il cliente (non obbligatorio ma auspicabile. Entro 15 febbraio):




verifica in itinere delle attività e del raggiungimento degli obiettivi oltre a valutazione degli indicatori utilizzati per
stimare il raggiungimento degli obiettivi.
verifica dell’attuazione dei migliorativi e delle eventuali modifiche progettali
verifica dell’attuazione della formazione e della sua efficacia.
compilazione conclusiva del Verbale incontro Online
8. Distribuzione questionari di soddisfacimento socio: da attuarsi nel penultimo incontro di equipe
e comunque entro il 30 marzo e, per i Centri Estivi, entro il 10 Luglio.
9. Raccolta dei questionari e compilazione dei questionari mancanti da attuarsi in sede di equipe
entro il 30 aprile o, Per i Centri Estivi, contestualmente alla distribuzione dei questionari (entro il 10
luglio).
10. Elaborazione dei questionari per i soci da parte dell'Ufficio Qualità e restituzione del report entro il
30 maggio o, Per Centri Estivi, entro il 30 Luglio.
11. Spedizione del questionario di soddisfacimento del cliente semplificato entro il 30 maggio o,
per i centri estivi, entro 30 giugno.
12. Esecuzione Audit della qualità da parte RSQ, insieme al Coordinatore, finalizzato ad analizzare il
servizio e favorire la compilazione della Scheda Servizio entro il 30/05. Per centri estivi breve
sopralluogo da predisporsi entro il 15/07.
13. Compilazione della schede controllo servizio e degli indicatori di qualità entro il 30 maggio.
(per i centri estivi entro il 15 luglio).
14. Elaborazione della Relazione finale secondo lo schema standard della Cooperativa entro il 30
maggio. (per i centri estivi entro il 15 luglio).
15. Spedizione al cliente della relazione finale entro il 30 maggio (per i centri estivi entro il 15 luglio).
16. Terzo incontro con il cliente (obbligatorio entro il 15 giugno) per i centri estivi entro il 30 luglio

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verifica delle attività, del raggiungimento degli obiettivi e degli indicatori utilizzati per valutare il raggiungimento degli
obiettivi.
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

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
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verifica dell’attuazione dei migliorativi e delle eventuali modifiche progettuali.
verifica dell’attuazione della formazione e della sua efficacia.
verifica dei dati della Relazione Finale
raccolta di eventuali Reclami e/o Osservazioni del cliente
raccolta del questionario di soddisfacimento del cliente o compilazione del questionario (possibilmente far sempre
firmare copia questionario)
compilazione conclusiva del Verbale incontro Online
17. Chiusura dei servizi (vedi punto 1)
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7. GESTIONE DELL’ARCHIVIAZIONE DOCUMENTALE
L’archiviazione prevede almeno due livelli di archiviazione:
Cartaceo ed Informatico.
7.1 Archiviazione Cartacea
1
Ogni servizio ha un faldone, archiviato in Alessandria presso gli uffici della sede .
Potrà esistere un Faldone Copia nella Filiale di Milano contenete Documenti in Copia (su cui sarà
sempre apposta la dicitura COPIA) al fine di favorire i coordinatori nella gestione del servizio,
potendo così essi avere a disposizione documenti di uso corrente e consultazione.
La documentazione originale e di uso corrente viene normalmente archiviata ad Alessandria,
almeno al termine dell’Anno Scolastico o del Centro Estivo.
Il faldone fisico viene preparato presso gli uffici di Alessandria (salvo diversa indicazione) dalla
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segreteria amministrativa di Alessandria. Viene assegnato nome, numero .
Il nome del faldone standard oltre all’acronimo assegnato (vedi sopra) presenta:
<il nome del servizio>
<L’anno di competenza>
“Documenti”
Quando si inizia a gestire un servizio, per ogni nuova committenza viene sempre creato il faldone
base, denominato “documenti”.
Il faldone “documenti” può essere relativo anche a servizi gestiti nel corso di più anni.
Se necessario, per ragioni di spazio fisico, possono essere creati faldoni correlati anno per anno.
Nel faldone “Documenti” deve essere sempre presente (in fogli di plastica differenti recanti
etichetta distintiva) alcune cartelle fondamentali:









il Progetto Educativo, Firmato e Approvato dalla direzione.
il Capitolato d'Appalto e tutti i documenti correlati
i documenti per la gara
le fidejussioni ed altre garanzie connesse alla gara e al servizi stesso
eventuali assicurazioni
il contratto stipulato con l’Ente (se già firmato)
la lettera di aggiudica
eventuali estensioni e proroghe del servizio
l’Offerta Economica (fogli di calcolo e riferimenti relativi ai costi dell’appalto)
Devono essere inoltre previste le seguenti cartelle (anche queste in fogli di plastica dedicati con
3
etichetta nominale) nel faldone documenti o, nel caso di appalti su più anni, in faldoni dedicati :





1
le comunicazioni dal cliente (in entrata)
le comunicazioni con il cliente
(in uscita)
i Verbali di Incontro con il cliente (Comune, Scuole, Servizi Sociali)
i Verbali di Incontro interni (con Direzione, Equipe, le Verifiche in itinere)
i Verbali di Sopralluoghi e Registrazione Reclami e Disservizi
In genere ad ogni Servizio Gestito la Segreteria della Sede assegna la lettera “F”, e ad ogni Centro Estivo assegna invece la lettera
“B”. In questo modo i faldoni avranno quindi nome “F <numero> <committenza>” per i servizi oppure “B <Numero> <committenza>”
per i Centri Estivi.
2
Il nome del faldone standard oltre all’acronimo assegnato (vedi sopra) presenta:
<il nome de servizio>
<L’anno di competenza>
“Documenti”
3
Stesso acronimo + Nome servizio – Periodo appalto – ANNO in corso p.e. “F56 SIS MI – 2007-2010 – AS 2008/2009”.
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



la Programmazione (Generale e dettagliata)
la Programmazione della Formazione
la Relazione Finale (se richiesta)
le Relazioni sui Minori (se non diversamente archiviate: p.e. Formato File)





Preventivi e CV di fornitori
Fogli ore
Fatturazioni
Relazioni di Fornitori (p.e. Supervisione, se richiesta)
Infortuni di minori e verbali


Altre comunicazioni in entrata (altri enti, genitori, soci)
Altre comunicazioni in uscita (altri enti, genitori, soci)

Altro
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7.2 Archiviazione Informatica
Ogni Coordinatore all’inizio della sua funzione di coordinamento deve avere in suo possesso una
mail
aziendale
del
tipo:
[email protected]
(oppure
se
non
disponibile
[email protected]).
Tale mail è uno strumento di lavoro.
Gli vengono consegnate le credenziali di accesso al server di Alessandria:
User Name e Password.
Tali credenziali gli permettono l’accesso alla posta, al server e al sito.
Si ricorda che siamo soggetti alla legge 196/2003 sulla Privacy (vedi punto 18 di questa istruzione).
NOTA
Istruzioni dettagliate sul regolamento informatico sono spiegate nel Regolamento Informatico
REG-ICT in vigore (reperibile sul sito nell’area modulistica).
Istruzioni dettagliate sul funzionamento delle Policy del sito le trovi sul sito in basso a destra
Policy.
Istruzioni dettagliate sul funzionamento del sito le trovi sul Manuale de sito MAN-SITO in vigore
(reperibile sul sito nell’area modulistica).
In generale la struttura del server prevede:
Una cartella dedicata ...\ProgettoA\Servizi Gestiti\<Servizio in Ogetto>\<Anno>\
dove vengono registrati:







tutti i Documenti obbligatoriamente presenti nel Faldone, se posseduti in formato File.
le lettere eventualmente ricevute e protocollate come al punto successivo.
tutte le lettere in uscita.
tutte le E-Mail significative e riportanti Reclami o disservizi segnalati.
tutte le Relazioni
tutto ciò che viene prodotto da parte nostra, come volantini, lettere, elenchi, ecc…
tutto quanto concerne la formazione e altre note.
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Qualora non si fosse abilitati ad accedere al Server di Alessandria sarà possibile, in modo
transitorio:




l’archiviazione temporanea ON-LINE attraverso il sito.
l’archiviazione in Server Locale (anche ad opera della segreteria amministrativa di Alessandria)
l’archiviazione in Server Locale sul NAS di Milano in attesa del trasferimento dei dati, ad opera delle segreterie di
Milano od Alessandria, sul server di Alessandria.
L’archiviazione su cartella locale (predisposta secondo criteri di sicurezza).
IMPORTANTE
Il Coordinatore è responsabile del buon esito dell’archiviazione, deve cioè verificare che questa
sia giunta a buon fine.
Il Coordinatore che non possiede gli strumenti per accedere agli strumenti online o al server deve
richiederli ad [email protected] (o segnalare il problema al proprio responsabile di area).
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8. GESTIONE DI INCONTRI CON CLIENTE ED INTERNI
A seconda dei Progetti potranno essere previsti più incontri con il cliente (Chiamato normalmente
Committente).
In generale la procedura standard (da verificarsi comunque sul progetto) prevede:
- un incontro di inizio anno per la predisposizione del servizio - obbligatorio
- un incontro in itinere per la verifica dell' andamento del servizio - consigliato
- un incontro finale di verifica - obbligatorio
È possibile che agli incontri con il cliente sia presente il Direttore dei Servizi (in alcuni casi la Direzione
generale). Nel caso in cui il coordinatore non sia chiamato a partecipare, egli è comunque autorizzato a
chiedere l’oggetto e l’esito dell’incontro per registrare l’evento
Per servizi svolti all’interno di una struttura o con la presenza di una direzione scolastica o di un
responsabile subalterno al cliente stesso, potranno essere richiesti incontri specifici almeno a cadenza di
inizio, metà e fine anno, per ogni unità o raggruppamento di unità ove esista un dirigente responsabile.
Potranno altresì essere occasionalmente attivati incontri dedicati a problematiche emerse o finalizzati a
verifiche in itinere, richiesti dal cliente o predisposti dalla Cooperativa in presenza di criticità o di aspetti da
chiarire.
Nel caso dei Servizi Sociali, la dove sia necessario un confronto per inserimenti di minori, verifiche,
aggiornamenti e simili, saranno di volta in volta programmati incontri tra gli Educatori e la Committenza
anche senza la supervisione del coordinatore, se necessario.
NOTA
Resta evidente che il coordinatore deve tuttavia essere al corrente degli incontri sopra citati tali
incontri.
Di ogni incontro deve essere sempre stilato un Verbale Incontro attraverso il modulo MVI.
Riportare almeno queste informazioni nei Verbali incontro:








Oggetto dell’incontro
Nomi dei partecipanti all’incontro
tipologia di incontro (equipe, dirigenze, sopraluogo, verifica, altro…)
Data dell’incontro
Sintesi dei contenuti trattati
Data della compilazione
Nome e Firma del compilatore, sul foglio originale olografo o a seguito di stampa.
potranno essere eventualmente messe in evidenza le criticità.
NOTA
Sono disponibili sul nostro sito nell’area riservata i verbali incontro on-line.
Ad essi si accede tramite il menu laterale di sinistra: Gestione “MVI”
Questo strumento è primario per la registrazione dei Verbali incontro il più vicino possibile alla
data dell’incontro stesso (entro 10 giorni lavorativi).
Si potrà tuttavia derogare alla tempistica per i verbali di incontro delle equipe per i Centri Estivi.
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È necessario che gli incontri con il cliente siano eseguiti con la massima attenzione per le seguenti ragioni:





danno la possibilità di evincere eventuali modifiche progettuali per il progetto in corso.
forniscono informazioni per nuove progettazioni su servizi omologhi o per la ripetizione dei servizi in appalto al loro scadere,
dopo averli resi più corrispondenti alle esigenze del cliente.
consentono di verificare l’efficacia del progetto presentato e gestito o di disporre eventuali azioni correttive e migliorative
suggeriscono gli strumenti necessari a migliorare il servizio.
permettono la pianificazione dei budget necessari per la realizzazione del sevizio nell’ottica dell’efficienza (cioè nel miglior
modo per la cooperativa) , oltre che in quello dell’efficacia (ovvero secondo una realizzazione conforme del progetto e del
capitolato).
Per cui attendendosi alla scansione dei tempi indicata, riportiamo i punti in oggetto nella tabella seguente:
1° incontro con il cliente (Obbligatorio)
Responsabile: Coordinatore
Oggetto:
Pianificazione e Definizione dei criteri di valutazione
Dettaglio:
 Pianificazione degli incontri
 Pianificazione delle attività
 Definizione degli obiettivi e degli indicatori per l’anno scolastico in corso
 Definizione delle eventuali modifiche progettuali e dei migliorativi (prevede evidenza della richiesta
del cliente, nuova stesura progettuale e approvazione del cliente)
 Definizione delle modifiche/conferme del piano della formazione per la commessa
 Al termine compilazione del Verbale incontro Online (registrare eventuali Disservizi o Reclami)
Tempi:
 Tutti Servizi: Entro 15/10
 Centri Estivi: Entro 30/06
2° incontro con il cliente (non obbligatorio ma auspicabile)
Responsabile: Coordinatore
Oggetto:
Verifica in itinere (eventualmente anche con direzioni scolastiche dove richiesto)
Dettaglio:
 Verifica in itinere delle attività del raggiungimento degli obiettivi e valutazione degli indicatori utilizzati
per valutare il raggiungimento degli obiettivi.
 Verifica dell’attuazione dei migliorativi e delle eventuali modifiche progettali
 Verifica dell’attuazione della formazione ed della sua efficacia.
 Al termine compilazione del Verbale incontro Online (registrare eventuali Disservizi o Reclami)
Tempi:
 Tutti Servizi: Entro 15/02
 Centri Estivi: Entro 15/07
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3° incontro con il cliente (Obbligatorio)
Responsabile: Coordinatore
Oggetto: Favorire una serena analisi dell’andamento del servizio. Raccoglie il numero maggiore di feedback
migliorativi
Dettaglio:
 Verifica delle attività, del raggiungimento degli obiettivi e degli indicatori utilizzati per valutare il
raggiungimento degli obiettivi.
 Verifica dell’attuazione dei migliorativi e delle eventuali modifiche progettali.
 Verifica dell’attuazione della formazione ed della sua efficacia.
 Verifica dei dati della Relazione Finale
 Raccolta di eventuali Reclami e/o Osservazioni del cliente
 Raccolta del questionario di soddisfacimento del cliente o compilazione del questionario.
 Al termine compilazione del Verbale incontro Online (registrare eventuali Disservizi o Reclami)
Tempi:
 Tutti Servizi: Entro 15/06
 Centri Estivi: Entro 30/07
NOTA
Prima del terzo incontro devono essere eseguite almeno altre due attività:
1. Devono essere inviati al cliente, almeno per conoscenza, i questionari di soddisfacimento
2. Deve essere compilata una relazione finale sullo schema predisposto dalla Cooperativa,
tenendo conto degli indicatori di valutazione del servizio, e, dopo approvazione della Direzione,
essa va inviata al cliente prima dell’incontro finale.
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9. PROGRAMMAZIONE
Il Coordinatore del servizio si occupa di programmare, prima dell'inizio e con un anticipo compatibile con
la tipologia del servizio stesso (oppure all'inizio dell'anno per servizi ripetuti nel tempo), gli obbiettivi
generali che esso intende raggiungere nel corso del suo svolgimento, le attività, gli eventi e gli incontri con il
cliente, gli operatori (equipe e supervisione ove prevista) oltre che gli incontri di formazione (in
collaborazione con il cliente, con il Responsabile di Area ed il Responsabile della Formazione).
Gli obbiettivi sono sia di ordine qualitativo (come ad esempio il raggiungimento di una determinata
percentuale di autonomie per i minori inseriti) sia di ordine quantitativo (come il numero di minori che è
stato possibile accogliere od il mantenimento della percentuale di turnover entro soglia accettabile).
Oltre alla programmazione il coordinatore si occupa della verifica in itinere del buon funzionamento del
servizio. Tale verifiche e controlli presuppongono una scansione stabilita a priori fissando le tappe
essenziali.
Non sono programmabili le occasioni di incontro extra per risolvere problemi contingenti ed in itinere.
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10. COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
Il Coordinatore del servizio si accerta che tutti i documenti di comunicazione ufficiale con ciascun cliente,
intendendo il "cliente" in senso ampio e comprendendo in questa definizione il Committente, il
Servizio Sociale inviante, il Tribunale di riferimento, il genitore o il tutore del minore seguito, la
Direzione Scolastica coinvolta, gli insegnati che collaborano con i nostri operatori e così via
vengano correttamente protocollati ed una loro copia sia archiviata nei faldoni di competenza del servizio
nonché nelle cartelle informatiche.
Tale procedura deve essere seguita tassativamente per i seguenti documenti:







Relazione Finale o periodica del servizio
Relazione di Aggiornamento del Minore
Progetto Educativo Individuale,
Aggiornamento per il tribunale,
Qualsiasi Richiesta ufficiale fatta al cliente inerente al sevizio
Comunicazione degli operatori o altra comunicazione
Risposta a reclami
la procedura è da applicarsi anche a comunicazione eseguita via e-mail.
Le comunicazioni provenienti dal cliente, se scritte, vanno sempre protocollate.
Se trasmesse via mail, qualora abbiano valore di comunicazione, debbono essere protocollate ed archiviate
secondo le indicazioni di archiviazione
NOTA
La gestione del protocollo on-line segue le istruzioni rintracciabili direttamente sul sito.
Ogni coordinatore normalmente è abilitato al suo utilizzo (ad eccezione dei coordinatori dei Centri
estivi).
Coloro che non hanno questa abilitazione potranno farne richiesta e, se previsto dalla specificità
del servizio seguito, verranno abilitati.
Nel frattempo, per il rispetto della procedura, la segreteria sarà disponibile a fornire il numero di
protocollo gestendo tale pratica.
L’utilizzo della posta certificata potrà essere richiesto per l’inoltro di documenti al posto della raccomandata.
La gestione della posta certificata o PEC é a carico della segreteria.
Qualora vi fosse richiesto di comunicare l’indirizzo di posta certificata PEC, rintracciabile anche sul nostro
sito nell’area pubblica alla voce PEC, è il seguente
[email protected]
17/36
11. COMUNICAZIONE INTERNA
Ogni comunicazione tra uffici, se ufficiale, deve passare attraverso MAIL ed il Coordinatore deve archiviarne
eventuale copia nella cartella informatica del servizio, laddove consideri necessario tener traccia della
comunicazione medesima. Potrà essere altresì utilizzato ogni strumento WEB dedicato, a seconda delle
richieste, tra cui:




Diari di bordo on line
RUT on line
Non Conformità,Reclami, Azioni Correttive Intraprese On line
Gestione dei Verbali incontro MVI
Lo strumento di Skype può essere utilizzato per la comunicazione veloce tra uffici.
Comunicazioni interne di carattere ufficiale devono tuttavia essere inviate soltanto tramite posta elettronica.
La posta elettronica viene gestita dal nostro server di posta Exchange.
Essendo la mail @progettoa.it uno strumento di lavoro, essa viene utilizzata e gestita come tale; per questo
motivo ogni mail è archiviata sul Server e periodicamente salvata in appositi backup.
In caso di emergenza sarà così sempre possibile rintracciare dati persi.
La regola generale sarà quella di avere uno spazio per la posta limitato (500Mb) e periodicamente archiviato
direttamente dalla amministrazione di sistema.
È possibile che alcune mail più vecchie di un anno vengano rimosse dall’immediata disponibilità di
consultazione.
Ogni dubbio può essere chiarito in ogni momento dal responsabile del server di posta elettronica.
L’accesso alla posta può essere effettuato on-line attraverso il nostro sito con le credenziali di accesso,
uguali a quelle per il server di Alessandria o utilizzando il client Outlook di Microsoft (Non Express).
Per la configurazione di Outlook rivolgersi ad [email protected].
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Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
12. GESTIONE DELLA FORMAZIONE INTERNA
12.1 Programmazione ed Erogazione Annuale
Ogni anno a settembre, prima e dopo il primo incontro con il cliente, verrà predisposta la formazione
obbligatoria desunta dal progetto di riferimento del servizio. Il coordinatore, in collaborazione con il
proprio responsabile di area ed il responsabile della formazione, predisporrà per l'anno in corso un
piano formativo che verrà poi discusso con il cliente e, a seguito di eventuali richieste, modificato dal
medesimo prima della sua erogazione.
La formazione dovrà rispettare alcuni criteri desunti da:






le richieste del capitolato
le indicazioni progettuali e gli eventuali migliorativi
le direttive interne della Cooperativa circa la Formazione obbligatoria a seconda del servizio (vedi la guida alla
formazione – disponibile sul nostro sito o in segreteria)
eventuali richieste del cliente
eventuali richieste degli operatori e/o del coordinatore
i budget stanziati per l’anno (scolastico) in corso
12.2 Aspetti documentali
Al neo assunto vengono forniti i seguenti documenti cartacei utili ad orientarsi nel servizio:







carta dei servizi
mansionario
procedura del servizio
istruzioni del servizio
regolamenti
guida della formazione
regolamento informatico (qualora usasse i nostri sistemi informatici)
12.3 I Moduli Obbligatori della formazione
Secondo la Guida della Formazione, reperibile sul nostro sito online, ogni socio deve, entro un anno
e mezzo dalla data di assunzione, svolgere una serie di moduli di formazione obbligatori circa:
1. Presentazione del servizio e delle procedure generali (a carico del Coordinatore e/o del
Responsabile)
2. Sicurezza Protezione e Prevenzione (RSPP e/o coordinatore) per le indicazioni generali e
specifiche del proprio servizio
3. Qualità, Privacy e Procedure informatiche generali (Responsabile e/o coordinatore)
4. Se previste numero ore di Affiancamento al servizio (il coordinatore dovrà compilare una
scheda finale di valutazione dell’affiancamento chiamata SVA reperibile sulla sezione
modulistica del nostro sito).
Il coordinatore avrà il delicato compito di presentare il servizio, di seguire il neo assunto e di
valutarlo, di formalo anche in diversi momenti non in forma unitaria purché venga tenuta traccia
utilizzando gli appositivi fogli firma (FFC reperibili sul sito) apponendo più firme ed indicando, se
necessario, un percorso più lungo per ogni modulo obbligatorio.
Alcune occasioni utili alla formazione dei neo assunti possono essere considerate:



contestualmente all’affiancamento (per i servizi che lo prevedono),
durante una Equipe di coordinamento
attraverso un incontro personale specificamente previsto
19/36
12.4 Registrazione della formazione
Ogni modulo formativo potrà essere registrato secondo alcuni criteri:
1. Il docente deve essere un fornitore iscritto all’albo dei fornitori della cooperativa (vedi
fornitori)
2. Deve essere attribuito un Codice al corso a seguito di approvazione della direzione
sull’erogazione del corso se organizzato interamente dalla cooperativa
3. Se si tratta di corso esterno deve essere fornito un attestato di partecipazione
4. Deve essere sempre presente il foglio firma del corso comprensivo di: data, firma del
partecipante, firma del docente.
5. Per i corsi organizzati dalla Cooperativa, quando il docente (o il responsabile della
cooperativa) lo ritiene utile, può essere eseguito un test di verifica o valutazione scritta
circa le conoscenze/informazioni apprese.
Se prevista la somministrazione di un test il non raggiungimento del punteggio minimo non
permette la registrazione del corso.
6. Registrazione su libretto personale del socio del buon esito dell’incontro (solo se positivo e
quando previsto)
7. Alla fine del corso, in special modo per i corsi previsti da progetto di riferimento, viene
rilasciato anche un attestato di partecipazione.
La documentazione FFC e l'eventuale test va inoltrato alla segreteria di Alessandria per
registrazione su DB del socio.
La registrazione sul libretto viene eseguita dalle segreterie di Alessandria e Milano.
Per ogni chiarimento sui percorsi obbligatori per:



Coordinatori
Personale in strutture residenziali e semi residenziali (anti incendio e primo soccorso)
Specifici per servizio (vedi accompagnamento)
Si faccia riferimento alla guida sulla formazione on-line.
12.5 Equipe di Coordinamento
Gli incontri dell'equipe di coordinamento hanno una funzione basilare e dovrebbero avere una
cadenza essere settimanale e la durata di almeno due ore. Per alcuni servizi tuttavia si privilegiano
gli incontri di supervisione riducendo il momento di coordinamento a mezz’ora prima della
supervisione.
Si tenga presente tuttavia la necessità di almeno tre momenti dedicati al solo coordinamento:



All’inizio del servizio
A metà anno circa (di solito in concomitanza con la stesura delle relazioni per i servizi che le producono
periodicamente)
A fine anno per la verifica del servizio (prima della eventuale stesura di una relazione finale) dove potranno essere
somministrati o semplicemente raccolti i questionari di soddisfacimento del socio e di soddisfacimento per
formazione ricevuta.
Per chi lavora nelle Comunità Educative Residenziali o nei Centri Socio Educativi e Territoriali
l’incontro di equipe obbligatorio e previsto sempre settimanalmente.
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Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
12.5.1 Servizi Socio Educativi Assistenziali (CEM, SEM, ADM, CASA, GAP)
Circa il funzionamento delle equipe si rimanda alle istruzioni specifiche per ogni servizio.
Qui viene presentato il valore formativo dell'equipe per i neo assunti.
Durante il primo incontro di equipe al neo assunto vengono presentati i membri della
medesima, oltre che la modalità di lavoro ed i suoi obiettivi.
Verra inoltre illustrato, con il supporto dei colleghi, quali siano i compiti dell’educatore e
quali gli strumenti, anche documentali, di cui ha bisogno per raggiungere gli obbiettivi
educativi stabiliti (Diario di Bordo, Diario del Minore, Verbali Incontro, Relazioni periodiche,
PEI e così via).
Sempre nel contesto delle prime riunioni di equipe vengono presentate al nuovo socio le
figure di riferimento istituzionali interne ed esterne alla Cooperativa, vengono trasmessi i
recapiti telefonici necessari per interagire con esse, vengono elencate le macro dislocazioni
per il lavoro.
Se si lavora sui casi viene fatta una panoramica sulla storia dei minori, rendendone noto il
background socio-familiare ed i dati anamnestici, nonché gli obbiettivi già raggiunti nel
percorso educativo e gli strumenti utilizzati per raggiungerli.
In caso di Comunità Educativa Residenziale, CEM e SEM si suggerisce vivamente di
approfondire la lettura delle cartelle dei minori e del diario di bordo online.
12.6 Equipe di Supervisione
L’equipe di supervisione prevede incontri a ciclicità differente a seconda del servizio e, ad essa,
prende solitamente parte il Coordinatore.
In alcuni caso potrebbe essere utile che il Coordinatore non vi prenda parte, data la delicatezza della
tipologia di intervento. Questa decisione deve avere l’approvazione del responsabile di area, non
può essere presa in autonomia dal Coordinatore.
Qualora il Coordinatore verificasse la necessità di attivare un percorso di supervisione per la propria
equipe, laddove non sia ancora attivata, potrà farne richiesta al proprio responsabile di area che
vaglierà con la direzione la possibilità di accogliere tale richiesta
12.7 Affiancamento
Il neo assunto che deve essere inserito in un servizio deve poter usufruire di adeguato supporto che
gli permetta di prendere servizio in modo autonomo, sapendo che cosa quotidianamente deve fare e
come deve farlo.
Per questo è previsto nella maggior parte dei casi un percorso di affinamento che in generale viene
così diviso per tipologia di servizio:




Servizio di Accompagnamento su pulmini pubblici (3 corse)
Servizio di Integrazione Scolastica, Sostegno handicap e Sostegno alla classe, Nidi e CE (42 ore)
Coordinatori e impiegati amministrativi (40 ore)
Servizio in Comunità alloggio, Centri Diurni ed Educativa Territoriale. (76 ore).
12.7.1 Affiancamento operativo
Nelle comunità i nuovi educatori vengono affiancati ad uno specifico educatore già in
servizio, cercando di essere complementari rispetto alle competenze del nuovo ingresso; se
per esempio il neo assunto ha una formazione psicologica si tenterà di affiancarlo ad un
educatore professionale (o laureato in scienze dell’educazione e viceversa) per circa due
settimane.
21/36
Nell’affiancamento il collega di riferimento si porrà avendo come obbiettivo l’autonomia del
soggetto:
1 fase: “far vedere” e raccogliere domande e dubbi del nuovo collega.
2 fase: “fare insieme” chiedendo al nuovo collega come interverrebbe in un certo
caso, lasciandogli lo spazio operativo se esso è conforme e se il collega appare
“sicuro” nell’intervento.
3 fase: “far fare” lasciando agire il nuovo collega e segnalandogli eventualmente i
diversi modi di intervento adottati dall’equipe.
I risultati di queste fasi sono riportati periodicamente nell’equipe educatori e condivisi nel
diario online, salvo problematiche gravi che vengono gestite direttamente con il
Coordinatore.
12.7.2 Sopraluoghi per l’affiancamento
Il Coordinatore (o chi per lui) cerca di effettuare almeno due o tre sopralluoghi durante
l’affiancamento, intervenendo eventualmente per fornire indicazioni operative.
Dei sopraluoghi si prepara eventuale verbale di incontro on-line per indicarne l’esito.
12.7.3 La verifica dell’affiancamento
Il Coordinatore si premura di avere un confronto con il neo assunto e le equipe “in itinere” e
durante i sopraluoghi. Programmerà anche un incontro al termine del periodo di
affiancamento per una serena verifica condivisa con il nuovo educatore.
Il Coordinatore raccoglierà anche i pareri dei colleghi e registrerà eventuali problematiche
emerse in equipe.
12.4.4 La registrazione
Il Coordinatore a fine affiancamento compila la scheda preposta (SVA) che verrà fornita
dall’ufficio formazione per le registrazioni di pertinenza.
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Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
13. GESTIONE DEI SOPRALUOGHI
Se i sopraluoghi sono previsti da progetto si chiede a inizio anno la definizione di un programma di massima
comprensivo delle date e dei luoghi da supervisionare.
Si scrivano anche eventuali mini obiettivi da controllare.
Per esempio:





abbigliamento consono degli operatori
comportamento in servizio
esecuzione dei programmi concordati
approcci educativi
registrazione di reclami, non conformità e osservazioni del personale incontrato (tutto)
Quando vengono eseguiti dei sopraluoghi si redigano dei Verbali incontro con:







l’oggetto
ora
luogo
data
siti visitati
che cosa si è controllato
esito dei controlli
Si utilizzi il modulo on-line per i verbali incontro.
Se nella stessa giornata si visitano più unità operative è possibile redigere un unico verbale qualora il
numero di osservazioni non richiedesse un verbale specifico per una di queste unità.
Qualora si riscontrino Reclami o Non conformità vedi gestione dei medesimi al punto 14. della presente
istruzione
Qualora i sopraluoghi coincidano con anche con l’attività di preposto di veda il punto 18. della presente
istruzione.
23/36
14. REGISTRAZIONE RECLAMI, NON CONFORMITÀ, AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE
Tutto ciò che accade nel servizio, ciò che viene detto può avere una risonanza nel buon esito del servizio
stesso. Circa il trattamento specifico vedi le procedure dedicate alle non conformità e l’istruzione sui reclami.
Gli strumenti di registrazione Reclami e NC ora sono disponibili on-line.
Per l’uso dello strumento si veda l’istruzione specifica on-line disponibile nel menù laterale.
14.1 Non Conformità e disservizi
Se per qualche motivo si verificano disservizi (per esempio nel caso in cui un operatore assente non
venga sostituito) essi hanno risonanza su più livelli.
Il/I minore/i non ha/hanno goduto di una erogazione adeguata del servizio, ma anche il committente
potrebbe rivalersi economicamente sulla Cooperativa.
Sia che riusciamo a superare il problema (p.e. inviando un sostituto per tempo) sia che lo facciamo
in modo non perfetto (p.e. inviando il sostituto in ritardo) sia che non riusciamo a risolvere il
problema, al di là delle cause, siamo di fronte ad un'erogazione non conforme rispetto quello che
abbiamo dichiarato nel progetto o nella Carta dei Servizi.
A noi sta quindi la responsabilità di registrare il problema, per tenerne conto, qualora fosse una
criticità ricorrente, e dare evidenza di come ci siamo mossi per risolvere l’anomalia..
Quando si verifica un problema e/o disservizio esso va registrato attraverso il Sito Web.
La Bacheca renderà disponibili eventuali notifiche, correzioni.
La Direzione o i responsabili possono decidere di intervenire anche con correlate azioni correttive
atte a risolvere più Criticità ricorrenti od a prevenirle..
14.2 Reclami e Lamentele
Anche in questo caso è necessario dare il giusto peso alle lamentele dei clienti e degli utenti.
Aderendo alla norma della qualità abbiamo affermato che il soddisfacimento dei clienti (nel nostro
caso costituiti da Committenti e Utenti) è il nostro principale obbiettivo ed essi godono della nostra
massima attenzione.
Per questo motivo ogni lamentela, anche se verbale, che può avere un certo perso sul servizio, deve
essere registrata al fine di essere valutata, pesata ed affinché possa aiutarci a migliorare il servizio
stesso.
4
Si veda la sua gestione dei reclami come da istruzione dei reclami , soprattutto se il Reclamo è
scritto.
Quando si verifica un problema e/o disservizio esso va registrato attraverso il Sito Web.
La Bacheca renderà disponibili eventuali notifiche, correzioni.
La Direzione o i responsabili possono decidere di intervenire anche con correlate azioni correttive
atte a risolvere più Criticità ricorrenti od a prevenirle.
4
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Istruzione dei Reclami I04 versione in corso di validità rintracciabile sul sito nell’area modulistica.
Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
14.3 Azioni Correttive – Preventive e di Miglioramento
Le azioni correttive sono gestite dalla Direzione, dal Responsabile di un ufficio o dai Responsabili di
Area. Esse possono cioè riguardare anche in modo unitario più tipologie di servizio, per accomunare
eventuali criticità ricorrenti.
Una azione correttiva si propone quindi di risolvere il problema alla radice.
Una azione preventiva si propone invece di prevenire criticità (così come un allarme previene i furti).
Le azioni di miglioramento sono invece in linea con quanto già in atto e servono a fissare obiettivi
differenti da raggiungere all’interno di un servizio o ufficio. Mirano quindi che oltre all’efficacia (fare
ciò che si è dichiarato) anche all’efficienza (farlo meglio per il cliente e per l’Azienda) del servizio.
25/36
15. GESTIONE RICHIESTE UFFICIO TECNICO ACQUISTI E GESTIONE DEI FORNITORI
15.1 Le richieste di manutenzione e acquisto
Il Coordinatore si preoccupa di raccogliere, durante le riunioni di equipe o nel corso dei contatti con
gli operatori del servizio di cui è referente, le eventuali richieste di intervento dell’Ufficio Tecnico,
legate alla necessità di riparazioni o di acquisti.
Il Coordinatore compila la scheda on-line (chiamata RUT cioè Richieste all’Ufficio Tecnico di
manutenzione e di acquisto) in cui specifica la sede cui si riferisce la richiesta di intervento ed in
cosa consiste l’intervento stesso.
Il responsabile dell’Ufficio Tecnico se necessario contatterà, a questo punto, il Coordinatore per
eventuali ulteriori chiarimenti o si occuperà di dare il proprio avallo all’intervento incaricando della
sua attuazione i soci addetti alla manutenzione.
15.2. L’attivazione di Ordini di fornitura
Gli ordini, richieste specifiche ai Fornitori, seguono un percorso leggermente diverso rispetto alle
richieste di acquisto.
Mentre la richiesta di acquistare qualcosa rimanda all’Ufficio Acquisti la gestione del fornitore,
l’attivazione di un ordine prevede invece un percorso illustrato nelle procedure dedicate
all’approvvigionamento e all’istruzione sulla selezione e valutazione dei fornitori (reperibili on-line).
Di seguito spieghiamo l’importanza della gestione dei fornitori e ciò che compete ai Coordinatori.
Innanzi tutto i fornitori non sono tutti uguali. Nel nostro caso se ne individuano di tre CLASSI:
A) Fornitori professionisti di qualificazione, controllo e consulenza delle risorse umane della
cooperativa.
 consulenti
 formatori
 medico
 supervisori
B) Fornitori professionisti o consociati che hanno una ricaduta immediata sull’erogazione dei
servizi
 Abbigliamento
 Pulizie
 Alimentari
 Spettacoli
 Arredo
 Strutture
 Attrezzature
 Tecnici Attività
 Catering
 Trasporti
 Infermieri/OSSS

C) Fornitori che contribuiscono al miglioramento del Back Office
 Carburanti
 Selezione del Personale
 Computer
 Servizi
 Finanziaria
 Strumenti
 Marketing
 Telefonia
 Prodotti per Ufficio
 Web Server
Quelli di classe [A] sono quelli che hanno una ricaduta PRIMARIA sui servizi che noi gestiamo.
Quelli di classe [B] sono quelli che hanno una ricaduta collaterale sui servizi che noi gestiamo, ma
possono avere un peso significativo sul buon esito della gestione dei servizi.
Quelli di classe [C] sono quelli che influiscono relativamente, ma contribuiscono al miglioramento.
Non si tratta quindi semplicemente di una questione di costi.
26/36/
COORDINATORE /
RESPONSABILE
Controllo
FORNITURA
Invio
FATTURA
Erogazione
FORNITURA
SI
Rev. 00
L’ufficio Acquisti
Attiva l’ORIDNE
COORDINATORE / RESPONSABILE
Inoltro ORDINE a Ufficio Acquisti,
con preventivo approvato.
Indicando Centro di Costo e Fattore
Produttivo
Approvazione preventivo da
Direzione o Responsabile Area
(Presentarne ALMENO 3)
COORDINATORE / RESPONSABILE
Richiesta Preventivi
Elenco Fornitori Qualificati
di Progetto
Ed. 03
Contabilità: Paga Fattura SOLO
se presente ORDINE
RIVALUTAZIONE annuale fornitori
e Aggiornamento Elenco Fornitori
Qualificati
NO
Superato
Selezione ?
COORDINATORE / RESPONSABILE
Ricerca del fornitore
Coordinatori
FINE
Inserimento nel Data Base dei
Fornitori di Progetto A
Da parte Ufficio Acquisti
COORDINATORE / RESPONSABILE
Invio documentazione (SVF)
a ufficio Acquisti
COORDINATORE / RESPONSABILE
Compilazione
Scheda Valutazione Fornitore
COORDINATORE / RESPONSABILE
Selezione del Fornitore
Fornitori presenti sul Mercato .
Non ancora selezionati
COORDINATORE / RESPONSABILE
Bisogno concreto o progettuale
Istruzione I06
14/04/2010
Il percorso di un fornitore viene indicato nello schema che segue.
NOTA: Le parti di interesse per il Coordinatore sono EVIDENZIATE.
Figura: Percorso Fornitore
27/36
16. GESTIONE DEI FOGLI ORE
Nei primi giorni del mese il Coordinatore raccoglie i fogli firme di tutti gli operatori che afferiscono al suo
servizio.
Imputa quindi i dati relativi alle ore lavorate nel programma “stir” cui ha accesso dal sito della cooperativa,
contattando se necessario gli operatori specifici per chiarimenti circa le informazioni dei fogli ore.
Entro il giorno 4 del mese il Coordinatore garantirà di avere completato la rendicontazione delle ore lavorate
e degli eventuali rimborsi dovuti agli operatori tramite “stir”, inviando i dati alle Paghe che li utilizzerà per la
preparazione delle buste paga.
Una volta caricati i cedolini di prova dall’Ufficio Paghe vengono controllati per verificare eventuali errori.
28/36/
Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
17. GESTIONE DELLA FATTURAZIONE E RENDICONTAZIONE PER RIMBORSI
Come detto, per la rendicontazione dei rimborsi agli operatori (rimborsi spese viaggio, indennità notturna,
benzina, eventuali anticipi per gli acquisti) il Coordinatore raccoglierà i moduli di richiesta rimborso da ogni
singolo operatore a fine mese ed utilizzerà l’apposito modulo previsto sul programma on-line “stir”, che
permetterà di imputare tali rimborsi direttamente sulla Busta Paga del socio.
Per quel che riguarda la fatturazione del servizio erogato, il Coordinatore fornirà all’Ufficio Contabilità entro il
giorno 4 del mese successivo a quello di riferimento per la fatturazione, elenco dei minori presenti e giornate
in cui essi hanno usufruito del servizio nonché eventuali diversi dati che concorrono alla fatturazione del
servizio (come presenze a mensa per i servizi che fruiscono di azienda esterna, gite effettuate e così via).
Per quel che riguarda le eventuali spese sostenute dal servizio i Coordinatore fornirà anche, sempre entro il
giorno 4 del mese successivo, foglio cassa con spese sostenute corredato da giustificativi fiscali delle spese
medesime.
29/36
18. GESTIONE DELLA SICUREZZA E PRIVACY
Il Coordinatore è chiamato a controllare che i subalterni seguano le norme di legge circa sicurezza e privacy.
Quindi se il Coordinatore ha già partecipato al corso per preposto potrà, in collaborazione con l’RSPP
(Responsabile della Sicurezza, Prevenzione e Protezione aziendali), prevedere un check- list operativa per i
sopraluoghi e i controlli che dovrai effettuare e registrare secondo le indicazioni dell’Ufficio Competente.
Ogni potenziale rischio che venga riscontrato dal Coordinatore deve essere riportato al proprio Responsabile
di Area e segnalato all’RSPP.
Per la Privacy sarà premura del Coordinatore vigilare che essa non venga violata, attraverso relazioni, mail,
o documenti dei minori non gestiti in modo adeguato.
Tutte le Non conformità del caso devono essere gestite e comunicate all’RSPP (oltre che al responsabile
della qualità come al punto 14.)
Per ogni minore inserito in comunità o nei servizi semiresidenziali verrà aperta una cartella personale, la
quale conterrà alcune sottocartelle (scuola, relazioni, Servizio Sociale, Tribunale Minori, Documentazione
Sanitaria).
Ciascuna di queste cartelle personali sarà chiusa a chiave in uno schedario dell’ufficio Educatori, nel rispetto
della legge sulla privacy ed avranno accesso ad essa solamente gli Educatori,
Sarà cura del Coordinatore aggiornare costantemente la cartella di ciascun minore con i moduli MVI, DDB
ed ogni altro documento afferente al caso.
È necessario anche porre attenzione alla sicurezza informatica (vedi regolamento informatico REG-ICT).
Per farlo bisogna attenersi alle seguenti semplici regole:








30/36/
Controllare se la modulistica che viene fornita al proprio personale sia quella attinente alla sicurezza e alla privacy.
Controllare che la documentazione fornita ai genitori/tutori dei minori sia pertinente con il proprio servizio
Quando non si sa una cosa chiedere sempre ai responsabili che si occupano di Sicurezza e privacy.
Non dare risposte approssimative.
Non divulgare le proprie credenziali di accesso ai server e alla posta.
Non lasciare mai la postazione informatica senza essersi disconnessi.
Non lasciare incustodite chiavette di memoria contenetti dati sensibili.
Se abilitati alla formazione sulla sicurezza e le procedure del servizio (Moduli obbligatori 1, 2, 3, 4 vedi punto 12.3) procedere
all’addestramento del personale.
Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
19. STESURA DELLE RELAZIONI E DELLA RELAZIONE FINALE
19.1 Relazioni Individuali
Se richiesto dal progetto e dalla tipologia di servizio, l’Equipe nelle sue riunioni valuterà l’andamento
del progetto su ogni minore, nel rispetto del suo Progetto Educativo Individuale (secondo i diversi
modelli) ed il progetto stesso sarà revisionato ogni 4 mesi, con l’invio di una relazione di
aggiornamento nella quale verrà ai Vostri Uffici resa evidenza degli obbiettivi raggiunti grazie al
lavoro dell’Equipe.
Il Coordinatore si occuperà di garantire che i tempi di invio delle relazioni siano rispettati.
A seconda delle tipologie di servizio il Coordinatore dovrà correggere le relazioni prima di rendere
disponibili per approvazione ed inoltro al cliente (ed eventuale pubblicazione WEB se prevista).
19.2 Relazioni Finali
A seconda del servizio sarà possibile che il Coordinatore stesso si occupi di stilare una relazione
conclusiva in cui venga resa evidenza dei macro obbiettivi raggiunti nel corso d’opera.
Le indicazioni di massima sui contenuti minimi vengono fornite dall’Area Progettazione secondo lo
schema relazione finale.
ATTENZIONE
La relazione finale deve essere inviata al cliente prima del Terzo incontro.
In quel contesto potranno essere analizzati gli indicatori utilizzati e concordati con il cliente (nel
primo incontro) per valutare il buon andamento del servizio.
I dati evinti da tale Audit contribuiranno alla compilazione della relazione finale.
31/36
20. RENDICONTAZIONE RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
Per i minori per i quali sarà prevista la stesura di una relazione periodica, il raggiungimento degli obbiettivi
educativi sarà evidenziato nella relazione stessa.
Per i servizi educativi si terrà anche registro di ogni inserimento e dimissione con registrazione degli obiettivi
relativi all’inserimento stesso.
Gli indicatori sono concordati con il cliente all’inizio dell’anno e verranno revisionati annualmente.



l’individuazione e revisione degli indicatori verrà eseguita dal Coordinatore nel primo incontro con il cliente e analizzati in
collaborazione con il proprio responsabile di area per gli indicatori sulla qualità del servizio (indicatori di prodotto), cioè
sull’andamento del servizio.
verranno acquisiti gli indicatori forniti dalla direzione relativi al controllo di gestione
saranno corretti e rivisti quelli relativi al processo (come funziona il servizio) con il Responsabile della Qualità.
Il caricamento sul sito degli indicatori resta a carico del Coordinatore.
Il controllo invece a carico del Responsabile della Qualità e della Direzione.
32/36/
Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
21. SOMMINISTRAZIONE DEI QUESTIONARI DI SODDISFACIMENTO e VALUTAZIONE DEL
PERSONALE
21.1 Soddisfacimento del Personale
Una volta all’anno si dovrà predisporre un momento in cui gli operatori potranno rispondere ad un
questionario di soddisfacimento sulla cooperativa e sula formazione ricevuta secondo lo schema di
seguito riportato:
1. Distribuzione questionari Soci
Responsabile: Coordinatore
Oggetto: Favorire una cultura collaborativa
Dettaglio:
 Nell’equipe precedente all’ultima equipe.
Tempi:
 Tutti Servizi: Entro il 30/03
 Centri Estivi: Entro il 10/07
2. Raccolta dei questionari Soci
Responsabile: Coordinatore
Oggetto: Valutare soddisfazione interna
Dettaglio:
 Raccogliere ed eventualmente compilare i questionari mancanti in sede di Equipe.
 Per i Centri estivi raccolta contestuale alla distribuzione.
Tempi:
 Tutti Servizi: Entro il 30/04
 Centri Estivi: Entro il 10/07
3. Elaborazione questionari Soci
Responsabile: Coordinatore e RSQ
Oggetto: Analizzare soddisfazione interna
Dettaglio:
 Aggiornare Data Base. Elaborare dati. Fornire report riassuntivi.
Tempi:
 Tutti Servizi: Entro il 30/05
 Centri Estivi: Entro il 30/07
NOTA
I risultati del soddisfacimento dei soci dovranno essere utilizzati nella relazione finale.
21.2 Valutazione del personale
Il Coordinatore dovrà inoltre compilare, negli stessi periodi della compilazione dei questionari, una
scheda di valutazione degli operatori che verrà utilizzata dall’ufficio della formazione per la
preparazione del piano formativo e dall’ufficio risorse umane per eventuali provvedimenti relativi alla
riassunzione del personale oppure alla sua segnalazione all’ufficio formazione per predisporre un
percorso dedicato al miglioramento di aspetti carenti.
Alessandria, 30/03/2010
Firma approvazione
(Enrico Maria Rossi)
33/36
APPENDICE
34/36/
Istruzione I06
Coordinatori
Ed. 03
Rev. 00
14/04/2010
35/36
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