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di Sostenibilità
Clienti
GRI-G4 DMA, 2, PR2, PR3, PR4, PR5
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Responsabilità verso i clienti
Il rapporto con il cliente rappresenta per il Gruppo un obiettivo fondamentale, che l’azienda pone al centro di ogni attività: a partire dalla ricerca di
mercato, dallo sviluppo del prodotto e dal processo tecnologico, fino al momento dell’acquisto e dell’esperienza post vendita.
Il Gruppo Fiat considera il costante impegno teso a soddisfare o superare le attese dei clienti, sia attuali, sia potenziali, come una condizione essenziale per la prosperità dell’azienda
nel lungo termine. In questa prospettiva, durante le iniziative di Stakeholder Engagement del Gruppo, che nel 2013 si sono tenuti a Torino (Italia), Belo Horizonte (Brasile) e Detroit (Stati
Uniti),,incentrati sui temi di sostenibilità, la soddisfazione dei clienti e la qualità del veicolo sono stati confermati come due fattori di importanza strategica. Instaurando rapporti duraturi con
i clienti soddisfatti, il Gruppo costruisce una base di clienti fidelizzati, che promuovono il marchio sul mercato e contribuiscono al successo globale dell’azienda.
Il Gruppo Fiat si rapporta ai clienti in molti modi diversi, che implicano responsabilità condivise da varie funzioni aziendali. Il Gruppo si impegna a rispondere a un’ampia gamma di richieste
dei clienti, compresi quelli con esigenze speciali. Indipendentemente dalla modalità di interazione, il rapporto con il cliente è gestito con onestà, integrità e trasparenza, secondo quanto
specificato dal codice di condotta e da numerose altre norme e linee guida correlate. Il Gruppo ha l’obbligo di informare i clienti circa l’uso corretto di prodotti e servizi, compresi i fattori di
rischio potenziale.
A questo scopo, le informazioni sono disponibili su manuali (come ad esempio i libretti d’uso e manutenzione), etichette informative e pubblicità, oltre che tramite la rete dei concessionari
e di assistenza e i Customer Contact Center.
Il Gruppo, è inoltre impegnato a migliorare le prestazioni dei veicoli in fatto di sicurezza, per offrire ai clienti massima affidabilità in condizioni d’uso,
Queste sono le premesse alla base della visione e dell’impegno del Gruppo in direzione di una mobilità sostenibile crescente, capace di rispondere alle esigenze più avanzate garantendo
nel contempo elevati standard di sicurezza e qualità.
Il Gruppo monitora, quindi, le aspettative e la soddisfazione dei clienti, lungo tutta la catena del valore, in diversi modi, attraverso ad esempio le ricerche di mercato condotte nella fase di
pre-acquisto, o il programma Customer Feedback nella fase post-vendita.
Il programma misura la soddisfazione dei clienti in merito all’acquisto e all’eventuale assistenza o riparazione del veicolo e la probabilità con la quale raccomanderebbero una concessionaria
o un marchio ad amici o familiari.
Intervistare il cliente, sia durante l’esperienza di valutazione del veicolo, sia durante l’esperienza di proprietà del veicolo stesso, consente di integrare aspettative e feedback del cliente nelle
scelte e nei processi di sviluppo del Gruppo.
GRI-G4 DMA, PR1, PR2
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Clienti / Qualità del veicolo / Strategia globale per la qualità
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Qualità del veicolo
L’impegno del Gruppo in ottica cliente è orientato a offrire veicoli di alta qualità in tutti i mercati e in tutti i segmenti.
L’obiettivo è di raggiungere entro il 2020, in ogni Regione, un posizionamento allineato al primo quartile di ogni segmento di riferimento per i prodotti in portafoglio, misurato attraverso un
costante processo di benchmarking. Per assicurare tale impegno è stata definita un’organizzazione della Qualità che opera a livello mondiale e il Responsabile della Qualità del Gruppo, che è
membro del Group Executive Council (GEC), riferisce direttamente all’Amministratore Delegato di Fiat S.p.A. (CEO). Il GEC è responsabile delle prestazioni operative delle diverse aree aziendali
e ha il compito di fissare gli obiettivi prestazionali, di prendere decisioni chiave e di effettuare gli investimenti strategici per il Gruppo, nonché di condividere le “best practices”. Ciascuna delle
quattro Regioni — EMEA, NAFTA, LATAM e APAC — opera con strutture dedicate alla qualità, tra loro strettamente collegate al Responsabile Global che riporta al responsabile mondiale della
Qualità, nonché al rispettivo capo della Regione operativa e al CEO.
Strategia globale per la qualità
L’attivazione di team “cross-area” regionali ha permesso di realizzare un sistema globale della Qualità, finalizzato a garantire un linguaggio comune, misure standard e una definizione degli
obiettivi volti a conseguire risultati eccellenti che si collochino nel quartile più elevato (1), nonché processi worldwide standardizzati. Il sistema globale della Qualità ha rappresentato un fattore
chiave per l’elaborazione di un sistema finalizzato a definire le esigenze del cliente, lo sviluppo di componenti e di test per i veicoli e per la messa a punto di procedure e misurazioni qualitative
negli impianti di produzione. Grazie all’introduzione di un sistema che declina la qualità per 6 tipologie distinte (Six Types of Quality), sono state sviluppate metodologie di gestione della
qualità comuni a livello globale, con l’obiettivo di anticipare le aspettative del cliente, eliminando ogni impatto negativo i disagi e i costi per il cliente e migliorando l’immagine del Gruppo. Le
tipologie monitorate per conseguire tale miglioramento sono:
n Affidabilità, intesa come la riduzione al minimo delle difettosità del veicolo, misurata in termini di frequenza di guasto in garanzia. La creazione di 14 team dedicati alla soddisfazione
del cliente, strutture che lavorano per modello e per sistemi, hanno rappresentato un fattore chiave per il miglioramento del prodotto: nell’arco degli ultimi cinque anni è stato ridotto
in modo significativo il numero di reclami in garanzia. I team interfunzionali sono formati da esperti appartenenti alle diverse aree aziendali e, operando attraverso l’integrazione di
competenze diverse, hanno l’obiettivo di accelerare la ricerca e l’implementazione di soluzioni sul prodotto in esercizio e di stabilire un processo robusto di “lesson learned”. Ciascun
team è responsabile di identificare e correggere i problemi legati a uno specifico componente del veicolo (freni, gruppo propulsore, elettronica, ecc.). Per esempio, il team responsabile
dell’impianto di riscaldamento e ventilazione (HVAC) - composto da esperti dei settori ingegneristico, produttivo e Supplier Quality e assistenza - ha il compito di ridurre costantemente i
reclami in garanzia e di migliorare il sistema di qualità HVAC su tutti i veicoli del Gruppo
n Qualità percepita, intesa come il gradiente di percezione del veicolo in tutte le sue componenti. Misura e valuta caratteristiche del veicolo, quali estetica, ergonomia, qualità dei materiali,
precisione esecutiva, etc. L’obiettivo è offrire al cliente un prodotto eccellente e immediatamente riconosciuto dal cliente in quanto tale nello show room di vendita e costantemente
sperimentato durante tutto il periodo di possesso del veicolo attraverso l’uso dei 5 sensi.
n Prestazione, intesa come caratteristica prestazionale del veicolo. Per migliorare la caratteristica prestazionale del veicolo, un team di ingegneri raccolgono priorità e aspettative dei clienti
rispetto a un veicolo, quindi, il team raffronta oltre 300 caratteristiche fisiche di veicoli best-in-class, avvalendosi di procedure di benchmarking. Sono oggetto di misurazione caratteristiche
quali, accelerazione, frenata, maneggevolezza, comfort di seduta, risparmio di carburante e visibilità, affinché tutti i nuovi modelli siano progettati in modo tale da poter competere con i
migliori veicoli sul mercato.
Il portafoglio veicoli si posizionerà nel primo 25% dei dati di benchmark.
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Clienti / Qualità del veicolo / Sicurezza e conformità ai regolamenti
Dislike, intesa come la caratteristica per la quale un cliente trova un aspetto del veicolo poco confortevole. Per esempio, un cliente può pensare che il porta bicchieri sia posto troppo
in basso o che il cruise control sia difficile da impostare. Allora questi feedback vengono analizzati e gestiti in modo da ridurre il dislike. Un altro esempio è rappresentato dalla ricerca di
sistemi di navigazione Uconnect sempre più intuitivi e facili da utilizzare.
n Qualità del servizio, intesa come la misura del livello di soddisfazione del cliente prima e dopo l’acquisto. Attraverso un processo di interviste a un campione significativo di clienti,
effettuate dopo la fase di acquisto, sono identificati i principali fattori di soddisfazione/ insoddisfazione nonché la propensione degli stessi a raccomandare il nostri marchi e il nostro
prodotto. Analoghe rilevazioni sono effettuate anche in riferimento ai servizi di assistenza. Se, ad esempio, vengono effettuati interventi di assistenza sul veicolo, l’azienda rileva anche il
livello di soddisfazione dei clienti e monitora se il problema è stato risolto correttamente al primo intervento.
n Regolamentazione, intesa come la rispondenza del veicolo ai più severi standard in materia di sicurezza e tutela ambientale, e si riferisce ai richiami per questioni inerenti alla sicurezza o
alla conformità ambientale. Tali richiami possono avere un impatto sull’immagine del produttore, oltre ad arrecare il disagio al cliente poichè si deve recare in concessionaria per assistenza
aggiuntiva. Grazie a stringenti procedure di controllo della qualità, il Gruppo si impegna nell’identificare il più rapidamente possibile potenziali problemi e nel garantire ai suoi clienti veicoli
sicuri e di elevata qualità.
n
L’implementazione di World Class Manufacturing (WCM) presso gli stabilimenti del Gruppo di tutto il mondo ha rappresentato un fattore chiave per il perfezionamento del sistema di qualità
nell’area della produzione. Il WCM è un sistema di produzione best-in-class che abbraccia tutti i processi dello stabilimento, tra cui i processi di Qualità che ne rappresentano una parte
molto significativa. Inoltre, tutti gli stabilimenti di produzione del Gruppo hanno adottato una Certificazione del Sistema di Gestione della Qualità conforme allo standard ISO 9001:2008, e
gli stabilimenti europei di Fiat Powertrain sono certificati ISO / TS 16949:2009.
Tra i fattori che contribuiscono al rafforzamento dei sistemi qualità in ambito produttivo, vi è la definizione e lo sviluppo su scala mondiale di caratteristiche veicolo di riferimento, suscettibili
di misurazione omogenea. Durante il processo produttivo il Gruppo Fiat analizza circa 2.500 caratteristiche veicolo standard. In aggiunta, si procede alla misurazione della qualità finale del
veicolo mediante un Customer Product Audit (CPA), unico per tutto il Gruppo. Il CPA è una metodologia globale di controllo della qualità che integra criteri best-in-class incentrati sui livelli
di gravità del difetto, sulla base della percezione del cliente e del panorama competitivo.
Comuni strumenti di misura della qualità, come ad esempio i Centri Metrologici, sono inoltre utilizzati negli stabilimenti del Gruppo per misurare la qualità dei prodotti. Il Centro Metrologico
permette a ingegneri e tecnici di identificare eventuali cause di variazione durante il processo di fabbricazione — anche quando i componenti appaiono perfetti a occhio nudo — e risolvere
problemi di dimensione o di finitura prima che il veicolo sia fabbricato.
A riprova del suo impegno nell’ambito della qualità del veicolo, il Gruppo ha fissato l’obiettivo di conseguire entro il 2020, in ogni regione, la posizione competitiva del quartile più elevato
per quanto concerne il portfolio veicolo, sulla base di pertinenti dati di benchmarking. L’impegno è sostenuto, tra l’altro, da obiettivi volti a migliorare la soddisfazione dei clienti all’interno di
ciascuna regione e l’affidabilità del veicolo espressa secondo il tasso di riparazione. Nel 2013, il tasso di riparazione nei primi 90 giorni di proprietà è migliorato passando dal 10% al 20% a
livello globale, a seconda del modello. Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore interno usato per misurare la propensione del cliente a raccomandare il proprio veicolo ad amici o familiari.
Nel 2013, il NPS su veicoli con tre anni di vita è aumentato fino al 32% nelle regioni con misurazioni disponibili.
Sicurezza e conformità ai regolamenti
La responsabilità del produttore non si esaurisce con la vendita finale al cliente, ma continua per l’intero ciclo di vita del veicolo. In tale ottica, il Gruppo continua a monitorare tutti gli
aspetti relativi alla sicurezza del veicolo nella fase post-vendita. Ove insorgessero problemi tecnici legati alla sicurezza o alla conformità ai regolamenti, vengono prontamente avviate
specifiche campagne di richiamo volte alla risoluzione del problema identificato.
Nel 2013, sono state realizzate 71 campagne sulla sicurezza o la conformità ai regolamenti, che hanno coinvolto 7.157.370 clienti in tutto il mondo (EMEA, NAFTA, LATAM e APAC).
GRI-G4 DMA, PR1
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Clienti / Sicurezza del veicolo / Strategia globale per la sicurezza
Bilancio interattivo
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Nella regione EMEA, le campagne di richiamo sono gestite informando i clienti in merito alle attività relative ai veicoli mediante comunicazioni scritte. Il processo è progettato in tutte le sue
fasi per ridurre al minimo i disagi per il cliente e il tempo di fermo veicolo.
Inoltre, il cliente ha la possibilità di ottenere ulteriori informazioni relativamente ai lavori da eseguire, all’ubicazione dei centri di assistenza e ad altri servizi di assistenza eventualmente
disponibili, contattando in qualsiasi momento il Customer Contact Center di Fiat Group Automobiles attraverso uno dei canali di contatto disponibili: i numeri verdi del marchio, i link “Contact
us” sui siti web e i social network ecc.
Nella regione NAFTA è stato istituito il programma Safety Recall Follow Up, che permette a quei clienti che non abbiano già beneficiato di un richiamo di sicurezza sul proprio veicolo entro
sei mesi dalla prima notifica di beneficiare di una quantità di metodi di comunicazione. Dall’introduzione del programma, il numero dei clienti che ha completato un richiamo nell’arco di un
periodo di 6-18 mesi successivi alla notifica è quasi raddoppiato. Chrysler Group ha inoltre avviato un programma di notifica al cliente a 60 giorni, inteso a descrivere al cliente le campagne
di sicurezza che saranno eseguite sul veicolo.
Sicurezza del veicolo
Il Gruppo è costantemente impegnato nel garantire la sicurezza di tutti gli utenti della strada. Questo impegno trova il suo fondamento nel rispetto della vita umana e impronta tutte le
nostre attività.
La visione del Gruppo in fatto di mobilità sostenibile è quella che porta allo sviluppo di veicoli che soddisfino le esigenze dei consumatori di tutto il mondo in termini sia di sicurezza sia di
mobilità, attraverso l’offerta di una gamma prodotto che si contraddistingua per innovazione, design e passione, in grado di garantire il livello di sicurezza alla guida che il consumatore di
oggi richiede.
Una meticolosa attività di ricerca ha quindi consentito di progettare veicoli dotati di sistemi di sicurezza attenti alle esigenze del cliente, all’immagine del marchio e alla competitività nel mercato.
Il Gruppo applica allo sviluppo di sistemi di sicurezza a bordo un approccio integrato - che ha dimostrato di ridurre in modo significativo la probabilità di infortunio in caso di incidente
- focalizzandosi sulle seguenti aree:
n prevenzione degli incidenti: dispositivi che supportano il guidatore nel riconoscimento di situazioni potenzialmente pericolose
n supporto alla guida: dispositivi che forniscono assistenza attiva nel controllo del veicolo e nelle manovre necessarie a evitare la collisione
n mitigazione dei danni: dispositivi finalizzati a minimizzare danni e infortuni in caso di collisione
Cerchiamo di rendere la società più sicura, continuando a fare progressi in ambito di tecnologia.
Oltre alle innovazioni direttamente collegate ai veicoli, tra i fattori che hanno ricadute per la sicurezza dei consumatori di tutto il mondo vanno annoverati le infrastrutture e il comportamento
del guidatore. Il Gruppo si occupa di tali aspetti in vari modi, per esempio estendendo l’uso delle tecnologie di comunicazione wireless al fine di consentire la comunicazione tra veicoli (V2V
- Vehicle-to-Vehicle) e tra veicoli e infrastrutture stradali (V2I - Vehicle-to-Infrastructure), organizzando programmi di educazione sulla sicurezza e promuovendo la corretta manutenzione
dei veicoli.
Strategia globale per la sicurezza
La direzione della strategia, in materia di sicurezza, si colloca al livello più alto della gestione della nostra organizzazione. All’attuazione di questa strategia contribuiscono varie funzioni
trasversali all’Ingegneria e a Ricerca e Sviluppo, che includono, per le varie regioni operative, rappresentanti delle aree Sicurezza Attiva e Passiva, Normative e Qualità.
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Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Clienti / Sicurezza del veicolo / Sicurezza attiva
Il polo di riferimento per la ricerca a lungo termine in ambito di sicurezza è poi rappresentato dal Centro Ricerche Fiat (CRF), che dispone di un vasto insieme di competenze tecniche che
coprono tutte le discipline ingegneristiche del settore auto, a cui si affiancano laboratori all’avanguardia per la sperimentazione.
Inoltre, l’Automotive Research and Development Centre (ARDC) di Chrysler Group a Windsor, in Canada, ospita il Lighting Research Facility, uno dei complessi più importanti al mondo
per questo genere di ricerca.
Dotata di una carreggiata interna a due corsie di 91 metri e di segnaletica orizzontale e verticale, munita di catarifrangenti stradali, la struttura consente l’esecuzione di test per proiettori,
fendinebbia e luci di posizione. È inoltre possibile riprodurre condizioni climatiche indipendentemente dalla stagione o dall’ora del giorno, fino a simulare la presenza di nebbia mediante
specifiche attrezzature.
Il Gruppo analizza attraverso i crash test e i dati sulla sicurezza stradale in condizioni reali, come i veicoli possono incidere sulla salute e la sicurezza dei clienti. Un gruppo di
ingegneri specializzati del Centro sicurezza di Orbassano (Italia), di Auburn Hills e del Chelsea Proving Grounds (Stati Uniti) sviluppa e valuta infatti l’efficacia dei sistemi di sicurezza,
con particolare attenzione a diversi aspetti, quali i livelli di sicurezza nelle collisioni frontali e laterali per veicoli di diversi segmenti, la protezione degli utenti della strada più vulnerabili,
l’integrazione dei sistemi di sicurezza attiva e passiva. A supporto di tale approccio, continue migliorie vengono realizzate dal Gruppo nelle strutture utilizzate per i test. Di recente, particolare
attenzione è stata rivolta per perfezionare i principali strumenti utilizzati per le prove d’urto fisiche, come le barriere a dimensioni reali e i simulatori di impatto, con il risultato di un’accresciuta
possibilità di replicabilità e precisione delle analisi. Inoltre, i più recenti e innovativi manichini antropomorfi sono stati aggiunti al parco veicoli per i test, in supporto degli sviluppi in fatto di
sicurezza per i bambini negli urti frontali e laterali, nonché per gli adulti negli urti laterali.
Il funzionamento dei dispositivi di sicurezza dei veicoli in caso d’incidente, viene analizzato anche in condizioni reali, e i risultati contribuiscono allo sviluppo dei futuri sistemi di sicurezza
attiva e passiva. Degni di nota sono la ricostruzione e l’analisi di trenta incidenti reali, realizzati nel 2013 dal Product Safety & Innovation team presso il Centro Tecnico di Pomigliano (Italia).
Sicurezza attiva
Evitare gli incidenti è la migliore forma di prevenzione. Per questo, il Gruppo definisce ambiziosi obiettivi per lo sviluppo di sistemi di sicurezza avanzati che supportino il guidatore
nell’adottare azioni preventive e nel reagire prima che avvenga l’urto. Tecnologie all’avanguardia nel campo dell’innovazione auto, forniscono supporto alla guida monitorando l’area
attorno al veicolo e il comportamento del guidatore.
I sistemi di allerta automatici quali il Forward Collision Warning, il Blind-spot Monitoring, il Rear Cross Path Detection e il Lane Departure Warning, rilevano ad esempio situazioni
potenzialmente pericolose prima che diventino fuori controllo. Mentre, i sistemi di controllo della trazione e del telaio, che ricomprendono il sistema di assistenza alla marcia in discesa,
il sistema di assistenza per le partenze in salita e il Controllo Elettronico della Stabilità, nonché efficienti dispositivi di ausilio alla frenata, come i sistemi Advanced Brake Assist, Ready
Alert Braking e Rain Brake Support, garantiscono invece assistenza per il controllo del veicolo.
L’Autonomous Emergency Braking (AEB), offerto al pubblico con il nome di City Brake Control, è un sistema innovativo in grado di intervenire per evitare le collisioni a basse velocità con
veicoli fermi o in marcia nella stessa direzione. Il City Brake Control funziona per velocità fino a 30 km/h (19 mph), pertanto si attiva in caso di urti posteriori che generalmente avvengono
durante la guida cittadina. Un’altra importante tecnologia che offre assistenza alla guida, in dotazione sulla nuova Jeep Cherokee, è l’Adaptive Cruise Control con Stop and Go, che aiuta
a mantenere la corretta distanza dal veicolo successivo e, in determinate condizioni, può portare il veicolo all’arresto completo senza l’intervento del guidatore. In aggiunta, il Cherokee è il
primo veicolo del Gruppo Chrysler ad essere disponibile con sistema di parcheggio automatico in spazi paralleli o perpendicolari, che si avvale di sensori ad ultrasuoni per facilitare il
guidatore nelle manovre di parcheggio.
Poiché i dati in condizioni d’uso reali suggeriscono che i sistemi in grado di intervenire per evitare le collisioni possono ridurre gli incidenti fino al 27%, gli ingegneri del Gruppo stanno valutando
e sperimentando nuove soluzioni nel campo della sicurezza attiva, quali il Sistema di frenata automatica d’emergenza (Autonomous Emergency Braking, AEB) Inter-Urban per velocità
fino a 72 km/h (45 mph) e il Sistema di frenata automatica d’emergenza (AEB) per il rilevamento dei pedoni, e di altri utenti della strada vulnerabili. In aggiunta, nuovi dispositivi integrati
quali il sistema di Controllo intelligente della velocità che rileva automaticamente i cartelli stradali e le mappe assistono i guidatori nel non superare il limite di velocità.
Clienti / Sicurezza del veicolo / Il trillo della Formula Uno sulla strada: Sicurezza e Controllo
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Il trillo della Formula Uno sulla strada: Sicurezza e Controllo
La Ferrari ha sempre messo a disposizione della progettazione dei veicoli su strada l’esperienza della Formula Uno (F1) negli ambiti della scelta delle materie prime, della
progettazione ed dell’ ingegneria.
Il telaio della LaFerrari è costruito interamente a Maranello, utilizzando come per le monoposto in F1, le materie prime e i processi produttivi della Scuderia. Un gruppo di lavoro composto
da ingegneri di GT e F1, al quale si è unito Rory Byrne, progettista della monoposto del Cavallino Rampante dal 1990 al 2000, ha progettato e realizzato un telaio che garantisce la massima
resistenza con il minimo peso, garantendo livelli molto elevati di sicurezza per l’abitacolo.
La vasca del telaio è realizzata in fibra T800, un materiale che garantisce la dispersione dell’energia su linee di forza predeterminate, mentre in alcune aree critiche per la protezione
dell’abitacolo, come le portiere e brancardi, viene impiegato il T100. Gli elementi strutturali della carrozzeria sono realizzati in fibra di carbonio M46J, che è estremamente rigida, ma associata
a un peso molto contenuto. Anche il sottoscocca, è realizzato in fibra di carbonio, con la presenza del Kevlar®, un materiale super-resistente utilizzato per proteggere la struttura in carbonio
dai danni derivanti da detriti presenti sul manto stradale.
In aggiunta, sotto il profilo deli controlli elettronici, la 458 Speciale segna il debutto mondiale del Controllo dell’angolo di assetto (SSC - Side Slip Angle Control) e un miglioramento della
logica di controllo della trazione F1. Il sistema SSC calcola in modo istantaneo l’angolo di assetto del veicolo, confrontandolo con i valori ideali di riferimento: la coppia motore è ottimizzata,
mentre la coppia del differenziale viene ripartita in modo più efficace. Ciò contribuisce a raggiungere prestazioni al limite, rendendo la guida molto più emozionante e il sovrasterzo più
maneggevole.
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Clienti / Sicurezza del veicolo / Sicurezza passiva
Sicurezza passiva
L’architettura dei veicoli del Gruppo è dotata di una struttura anteriore progettata per assorbire gli urti e, nei modelli più recenti, di una terza linea di carico, di fondamentale importanza
per aumentare lo spazio deformabile e ridurre la forza di inerzia. Negli urti frontali, queste caratteristiche contribuiscono a proteggere in particolar modo i passeggeri anteriori. In aggiunta,
airbag multistadio per il guidatore e per il passeggero anteriore, airbag laterali a tendina su tutta la lunghezza, airbag laterali a protezione della zona toracica, nonché limitatori
di forza della cintura di sicurezza riducono ulteriormente il rischio di infortunio e proteggono passeggeri vulnerabili, come anziani e bambini. Per aumentare la sicurezza dei bambini, sulle
nuove Maserati del 2013 sono disponibili nuovissimi seggiolini appositamente progettati, che permettono il corretto posizionamento dei bambini all’interno del veicolo. Il Gruppo li ha
realizzati in collaborazione con l’azienda italiana Peg-Pérego, allo scopo di ampliare l’offerta in tema di sicurezza per i bambini.
Tra le altre soluzioni volte a proteggere gli utenti della strada, il Gruppo offre un’innovativa struttura del cofano, progettata per ridurre il rischio di lesioni alla testa per i pedoni in caso di
urto, nonché il sistema di protezione attiva per i pedoni (Active Pedestrian Protection System) nei segmenti superiori, che fa sollevare il cofano in caso di collisione, aumentandone
lo spazio deformabile e riducendo al minimo le conseguenze per i pedoni. Saranno disponibili a breve termine ulteriori sistemi di sicurezza passiva, compresi migliorati sistemi di ritenuta in
fatto di adattabilità agli occupanti del veicolo, e di capacità di risposta in caso di urto.
Clienti / Sicurezza del veicolo / Sicurezza terziaria
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Sicurezza terziaria
Il Gruppo lavora inoltre alla sicurezza terziaria, attraverso dispositivi che avvertono i servizi di soccorso di emergenza in caso di incidente. Nel 2013 sono state lanciate numerose iniziative.
Nella regione NAFTA, la nuova Jeep Cherokee 2014 mette a disposizione degli occupanti la possibilità di collegarsi direttamente ai soccorritori locali dei servizi di emergenza
oppure al Customer Care Uconnect di Chrysler Group, utilizzando appositi pulsanti disposti sullo specchietto retrovisore del veicolo. Il servizio, disponibile mediante il sistema Uconnect,
può essere utilizzato anche come antifurto, avvisando i proprietari via SMS o e-mail ogni volta che gli allarmi di sicurezza del veicolo si attivano.
Nelle regione EMEA, il Gruppo, tramite il Centro Ricerche Fiat (CRF) e Magneti Marelli, prosegue poi il suo attivo coinvolgimento nel progetto HeERO, con l’obiettivo di predisporre
l’implementazione di un sistema di emergenza eCall interoperabile e armonizzato. Co-finanziato dalla Commissione europea, il sistema eCall che sarà obbligatorio su tutti i nuovi veicoli
europei entro la fine del 2015, contribuirà a salvare fino a 2.500 vite umane ogni anno e a ridurre i tempi di risposta dei servizi di emergenza del 50%, a seguito di un incidente.
Oltre che da Magneti Marelli e dal CRF, l’Italia è rappresentata nel progetto HeERO, dall’Ufficio di Presidenza del Consiglio dei Ministri, da Telecom Italia, dall’AREU (un’azienda sanitaria per
la regione Lombardia con il compito di promuovere l’evoluzione del sistema di emergenza e urgenza sanitaria ) e dall’ Automobile Club Italia (ACI).
Il progetto pilota italiano è unico nel suo genere, perché ha sviluppato e testato il servizio di eCall su una catena vera e non simulata. Per esempio, il centro di controllo delle chiamate eCall
è gestito dalla centrale operativa del 112 di Varese. Si tratta del primo esempio in Italia di un PSAP (Public Safety Access Point) di primo livello, che soddisfi pienamente gli standard richiesti
dal servizio pubblico Numero Unico Europeo di emergenza 112.
Nel 2013, i dispositivi sviluppati da Magneti Marelli sono stati installati sui veicoli dei soci ACI che hanno partecipato ai test operativi. In aggiunta, il CRF ha contribuito alla messa a punto di
un veicolo prototipale per la sperimentazione del servizio di chiamata di emergenza.
I risultati del progetto HeERO sono stati presentati ufficialmente a Bucarest nel novembre 2013. L’evento si è svolto con il patrocinio della Commissione europea e in cooperazione con
ERTICO (l’associazione dei principali stakeholder europei nell’ambito dei sistemi e servizi di trasporto intelligenti - coordinatore di progetto), e con l’associazione europea del numero unico di
emergenza (EENA). I risultati del sito pilota italiano sono stati inoltre presentati a Torino nel settembre 2013, in occasione del primo convegno Smart Mobility World, dedicato alle tematiche
della mobilità intelligente nei centri urbani e a basso impatto ambientale.
Il Centro Ricerche Fiat sta inoltre progettando nuovi servizi basati sul sistema eCall, per sfruttarne appieno le potenzialità telematiche. In collaborazione con Telecom Italia, il CRF sta
sviluppando specifiche soluzioni tecnologiche per sistemi avanzati di assistenza alla guida, con l’obiettivo massimizzare l’efficacia dell’eCall (e2Call) e fornire informazioni sui pericoli delle
strade e la viabilità, mediante l’uso di servizi informativi sulla sicurezza stradale (RSIS, Road Safety Information Services) a supporto di una guida più efficiente.
Sempre nell’ambito della sicurezza terziaria, nella regione EMEA il Gruppo sta lavorando alla stesura della normativa ISO per la redazione delle schede per il soccorso stradale.(1) Le schede
forniscono alle squadre del soccorso o al personale di primo intervento eventuali informazioni su simboli speciali e sulla posizione dei componenti, che devono essere tenuti presenti
nell’estrarre gli occupanti del veicolo coinvolto nell’incidente. Attualmente la normativa, la cui versione italiana è stata redatta in collaborazione con il Dipartimento italiano dei vigili del fuoco,
è in attesa di approvazione.
Infine, il Gruppo offre sistemi di sicurezza quali l’Event Data Recorder (EDR) ed l’Enhanced Accident Response System. Lo scopo principale del sistema EDR è quello di registrare
informazioni che aiutino a comprendere in che modo hanno operato i dispositivi del veicolo in caso di urto o nei casi di quasi-incidente. Il sistema EDR è progettato per registrare informazioni
relative ai dispositivi di sicurezza e ai sistemi dinamici del veicolo per un breve periodo. Dati di questo genere possono contribuire a garantire una migliore comprensione delle circostanze in
cui si verificano collisioni ed infortuni. In aggiunta, il sistema EARS (Enhanced Accident Response System) agevola gli addetti al soccorso di emergenza il compito di vedere e raggiungere
gli occupanti del veicolo in caso di incidente, grazie all’accensione automatica dell’illuminazione interna, nonché allo sblocco delle portiere quando si apre l’airbag. Viene inoltre interrotto il
flusso di benzina al motore.
Le schede di soccorso per tutti i modelli sono disponibili all’interno dell’area garanzia e manutenzione (eLum) dei siti internet dei Brand nella regione EMEA.
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Clienti / Sicurezza del veicolo / Nuove frontiere per la sicurezza
Nuove frontiere per la sicurezza
Nei prossimi anni, il Gruppo proseguirà le proprie attività di ricerca nell’ambito della prevenzione degli incidenti, mediante veicoli che individuano i pericoli e supportano il guidatore nelle
manovre.
Nel 2013, il Centro Ricerche Fiat ha preso parte ad un programma di sperimentazione - il primo svoltosi in Europa su scala reale - per applicazioni basate su sistemi cooperativi e sistemi
di comunicazione tra i veicoli e tra i veicoli e le infrastrutture stradali (sistemi V2X).
Tra le funzionalità valutate possiamo menzionare: segnalazioni di lavori in corso; avvicinamento di ambulanza o motociclo; blocco improvviso della viabilità; rallentamenti causati da veicoli
lenti; e segnaletica stradale statica e dinamica. Questi test su larga scala, attualmente in corso di svolgimento in vari Stati membri dell’Unione Europea, stanno producendo risultati che
gettano le basi per la prima realizzazione di tali funzioni nei veicoli.
Sono inoltre proseguite ulteriori attività per lo sviluppo e la sperimentazione dei sistemi di comunicazione V2X, come ad esempio il progetto di ricerca IoTToI (Internet of Things, road Traffic
over Internet), finanziato dalla regione Piemonte e coordinato da Magneti Marelli. Nel dicembre 2013, si è tenuta a Torino una demo illustrativa con l’obiettivo di dimostrarne i potenziali
benefici in fatto di sicurezza. Attraverso l’utilizzo di apposite vetture, RSU (Road Side Unit) dotate di V2X, e un Centro per il controllo della viabilità (CCT) per il trattamento dei dati, sono stati
selezionati diversi scenari, con lo scopo di mostrare che l’utilizzo del V2X può assistere il guidatore mediante un’interfaccia speciale per l’interazione uomo-macchina (HMI), segnalando in
anticipo eventi potenzialmente pericolosi e non ancora visibili direttamente. Le dimostrazioni V2I e V2V sono state un successo, perché hanno fornito una prova tangibile della possibilità
che veicoli equipaggiati similmente si riconoscano l’un l’altro. La dimostrazione ha inoltre consentito una migliore comprensione del tipo di informazioni che è possibile trasmettere, incluso
l’identificatore univoco della rete (UID), la posizione e la velocità. La presentazione è stata realizzata grazie alla collaborazione dei partner del progetto IoTToI: l’Istituto Superiore Mario Boella,
il Politecnico di Torino, CSystem, Ivrea Sistemi, Hicare Research e Capetti Elettronica, tutti leader nel campo della ricerca e delle nuove tecnologie.
Oltre a essere impegnato nello sviluppo di metodi, tecnologie e sistemi avanzati per l’interazione guidatore-veicolo che prevengano gli incidenti stradali e riducano le emissioni inquinanti,
il Gruppo partecipa al progetto DRIVE IN2 - DRIVEr Monitoring: un progetto per lo sviluppo di tecnologie, metodi e sistemi IN-vehicle INnovativi, per una guida sicura ed ecocompatibile.
Il progetto è condotto in collaborazione con atenei ed altri istituti di ricerca (tra cui, CNR - Istituto Motori, C.R.F S.C.p.A, Medic4all S.p.A., TSEM Research S.r.l., Megaris S.r.l, Università
di Napoli Federico II, Università di Catanzaro, Università Suor Orsola Benincasa di Napoli, e Università di Salerno). Il progetto ha il suo punto di forza nell’approccio multidisciplinare, e
attualmente è focalizzato sullo sviluppo di dispositivi per l’acquisizione di dati relativi ai segni vitali del guidatore. L’Alcohol Interlock, per esempio, è in grado di riconoscere il contenuto di alcol
nel sangue del guidatore. Altri dispositivi monitorano l’attività del passeggero all’interno del veicolo, come ad esempio il sistema In-vehicle Child Monitoring, che riconosce se sono presenti
bambini all’interno del veicolo, o altri ancora che monitorano il modo in cui il veicolo viene guidato o la scelta della strada.
L’interazione veicolo-guidatore ha lo scopo di promuovere una guida più sicura, intervenendo nelle decisioni e nel comportamento del guidatore.
Il Gruppo partecipa inoltre al progetto APPS4Safety - Metodi e tecnologie innovative per un approccio integrato alla sicurezza del veicolo, con l’obiettivo specifico di analizzare le prestazioni
del sistema di sicurezza del veicolo in relazione a tipologie d’urto non valutate dai rating o da procedure di certificazione di conformità. Ciò permetterà di ottemperare ai nuovi protocolli di
rating 2015-2016 e di definire le priorità per lo sviluppo dei futuri sistemi di sicurezza attiva e passiva. In aggiunta, i dati statistici raccolti dagli incidenti permettono al Gruppo di valutare nuovi
sistemi per l’assistenza alla guida, quali l’AEB Pedestrian (sistema di frenata di emergenza nelle aree urbane e suburbane). Il Gruppo sta attualmente studiando soluzioni di questo tipo in
collaborazione con vari atenei e con le forze dell’ordine.
Il Gruppo collabora infine con altre case automobilistiche per migliorare l’esperienza di guida e per lo sviluppo dell’innovazione tecnologica. Nel 2013, per esempio, il Centro Ricerche Fiat
ha avviato, nell’ambito dei progetti AdaptIVe e AutoNet2030, la prima partnership di ricerca pre-competitiva in Europa, insieme a BMW, Daimler, Opel, PSA, Renault, Volvo Cars, Volvo
Technology, Ford, Bosch, Continental, Delphi, Hitachi ed altri prestigiosi centri di ricerca europei, con l’obiettivo di creare sistemi di guida automatici in diversi contesti di traffico.
Clienti / Sicurezza del veicolo / Roadmap dei sistemi di sicurezza
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Roadmap dei sistemi di sicurezza
Marchi generalisti e Premium
Già disponibile
Sviluppi a breve termine
Innovazione
CONTROLLO PRESSIONE PNEUMATICI
CONTROLLO ATTIVO DEI FARI
FARI AUTOMATICI CON ABBAGLIANTI ASSISTITI
CRUISE CONTROL ADATTIVO
TELECAMERA PER MANOVRA IN RETROMARCIA CON GRIGLIE D’INGOMBRO
SISTEMA DI IMPOSTAZIONE DELLA VELOCITÀ MASSIMA
CONNETTIVITA’ VIVAVOCE BLUETOOTH
CONTROLLO VOCALE
PARCHEGGIO SEMI-AUTOMATICO
PARCHEGGIO SEMI-AUTOMATICO IN SPAZI PARALLELI O PERPENDICOLARI
COMANDI CAMBIO AL VOLANTE
SENSORE DI RIBALTAMENTO
SISTEMA DI ASSISTENZA ALLA MARCIA IN DISCESA
SISTEMA DI ASSISTENZA NELLE PARTENZE IN SALITA
SISTEMA ANTI SBANDAMENTO RIMORCHIO
CRUISE CONTROL ADATTIVO STOP & GO
LANE DEPARTURE WARNING
FORWARD COLLISION WARNING
BLIND-SPOT MONITORING
PROIETORI FULL LED
CHIAMATA 911
DETTATURA SMS
SERVIZI IN REMOTO
SISTEMA DI SICUREZZA ATTIVA PER LA NAVIGAZIONE
TELECAMERA PER VISIONE A 360°
DISPOSITIVI DI ASSISTENZA PER LA NAVIGAZIONE
FUNZIONI DI CONNETTIVITÀ
FUNZIONI DI MIGLIORAMENTO DELLA GUIDA
FUNZIONI DI SUPPORTO AL GUIDATORE
SUPPORTO ALLA GUIDA PER VEICOLI INTERCONNESSI
DISPOSITIVO DI ASSISTENZA IN RETROMARCIA
SISTEMA ANTI DISTRAZIONE
SISTEMA ATTENTION ASSIST
GUIDA AUTOMATICA
SISTEMA HMI DI RIDUZIONE DEL CARICO COGNITIVO
SUPPORTO PER UNA GUIDA SICURA ED ECOLOGICA
LANE CENTERING
ECO ADAPTIVE CRUISE CONTROL
CONTROLLO INTELLIGENTE DELLA VELOCITÀ
TRAFFIC JAM ASSIST
FUNZIONE PARENTAL AWARENESS
FUNZIONE VEHICLE RELATIONSHIP MANAGEMENT
AUTONOMOUS EMERGENCY BRAKING INTER-URBAN
SISTEMA DI PARCHEGGIO AUTOMATICO AVANZATO
CONTROLLO ANGOLO CIECO ATTIVO
RILEVAMENTO PEDONE CON FRENATA
RICOSTRUZIONE SCENARI PER LA PREVENZIONE DI INCIDENTI
SISTEMA PRE-COLLISIONE AVANZATO
NARROW OVERLAP CRASHWORTHINESS
AIRBAG PARABREZZA PER SISTEMA DI PROTEZIONE ATTIVA DEI PEDONI
SERVIZI AGGIUNTIVI PER LA CHIAMATA DI EMERGENZA
FUNZIONE E911 MIGLIORATA
AIRBAG ADATTIVI
Assistenza alla guida
Prevenzione degli incidenti
CONTROLLO ELETTRONICO DELLA STABILITÀ (ESC)
REAR CROSS PATH DETECTION
AUTONOMOUS EMERGENCY BRAKING URBAN
FRENO A MANO A COMANDO ELETTRICO
Q2 (DIFFERENZIALE AUTOBLOCCANTE)
SISTEMA DI RIDUZIONE ELETTRONICA ROLLIO VETTURA
FORWARD COLLISION WARNING CON FRENATA AUTOMATICA
SISTEMA AVANZATO PER LA FRENATA DI EMERGENZA
SISTEMA DI ASSISTENZA AL PARCHEGGIO ANTERIORE E POSTERIORE
SISTEMA DI ALLERTA DEI FRENI
SISTEMA RAIN BRAKE SUPPORT
SISTEMA DI ASSISTENZA AL PARCHEGGIO POSTERIORE CON FRENATA AUTOMATICA
Mitigazione dei danni
AIRBAG GINOCCHIA
SISTEMA DI PROTEZIONE ATTIVA PER PEDONI
AUTONOMOUS EMERGENCY BRAKING URBAN
SISTEMA ANTI ESPULSIONE IN CASO DI RIBALTAMENTO
FIRE PREVENTION SYSTEM (FPS)
AIRBAG LATERALI SEDILI POSTERIORI
CINTURE DI SICUREZZA AUTO-ADATTIVE CON LIMITAZIONE DEL CARICO
SISTEMA DI SICUREZZA PER VEICOLI ELETTRICI
AIRBAG A VENTILAZIONE FLESSIBILE
SERVICE AND QUALITY DATA FEED (SQDF)
95
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
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GRI-G4 PR1
Clienti / Sicurezza del veicolo / Rating di sicurezza
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Rating di sicurezza
L’approccio del Gruppo alla progettazione e allo sviluppo di veicoli che supportino il guidatore, minimizzino il rischio di collisione e mitighino il danno in caso di urto continua a ricevere
riconoscimenti nel settore. Nel 2013, la Maserati Ghibli è stata insignita di due prestigiosi rating internazionali di sicurezza. In Europa, la Ghibli ha infatti ottenuto le 5 stelle Euro NCAP (1)
ed è stata menzionata, sempre dall’ Euro NCAP, come “best in class” nella sua categoria. Negli Stati Uniti, la Ghibli è poi risultata, per il 2013, prima in tutte le categorie di sicurezza
del Top Safety Pick dell’Insurance Institute for Highway Safety (IIHS).
Anche la Jeep Cherokee ha ottenuto le 5 stelle del rating di sicurezza Euro NCAP ed è stata riconosciuta sempre dall’ Euro NCAP come “best in class” nella sua categoria. E,
a riprova dell’attenzione del Gruppo alla progettazione dei veicoli in tutti i mercati, la Fiat Panda ha ricevuto le 5 stelle nel rating ANCAP, in Australia.
Negli Stati Uniti, l’IIHS ha poi riconosciuto Dodge Dart, Dodge Avenger e Chrysler 200 berlina “Top Safety Picks” per il 2014. In aggiunta, la Jeep Grand Cherokee 4WD ha ricevuto
dal National Highway Traffic Safety Association (NHTSA) le 5 stelle NCAP, mentre la Jeep Grand Cherokee 2WD e la Jeep Compass hanno ricevuto le 4 stelle.
Infine il City Brake Control, disponibile su Fiat Panda e Fiat 500L, ha ricevuto il premio 2013 Euro NCAP Advanced. Questo sistema integra tre funzioni: Autonomous Emergency Braking
(AEB), Prefill e Brake Assist. Il riconoscimento Euro NCAP Advanced 2013 viene attribuito a quei costruttori che hanno sviluppato nuove tecnologie per la sicurezza, capaci di offrire un
vantaggio scientificamente dimostrato per i consumatori e per la società. Questo importante riconoscimento conferma l’impegno del Gruppo nella progettazione e realizzazione di
veicoli che raggiungono elevati livelli di prestazione sia in condizioni d’uso reali sia nei crash test sulla sicurezza.
Rating Euro NCAP(2)
Maserati Ghibli (4) (2013)
Jeep Cherokee (4) (2013)
Fiat 500L(4) (2012)
Fiat Freemont(4) (2011)
Lancia Thema (4) (2011)
Alfa Romeo Giulietta (4) (2010)
Alfa Romeo MiTo (2008)
Lancia Delta (2008)
Fiat 500 (2007)
Fiat Bravo (2007)
Fiat Grande Punto (2005)
Fiat Panda (4) (2011)
Lancia Voyager(4) (2011)
Rating
5 stelle
5 stelle
5 stelle
5 stelle
5 stelle
5 stelle
5 stelle (5)
5 stelle (5)
5 stelle (5)
5 stelle (5)
5 stelle (5)
4 stelle
4 stelle
Adulti
Punteggio
Bambini
Punteggio
Protezione
del pedone
Sistemi di sicurezza e
assistenza alla guida(3)
95%
92%
94%
83%
83%
97%
98%
93%
94%
89%
91%
82%
79%
79%
79%
78%
82%
77%
85%
59%
67%
57%
73%
71%
63%
67%
74%
67%
65%
50%
59%
63%
50%
42%
39%
44%
53%
49%
47%
81%
74%
71%
71%
71%
86%
43%
71%
European New Car Assessment Programme.
Rating riferito alle vetture della gamma Fiat Group Automobiles, Jeeep e Maserati lanciate sul mercato dal 2005 in poi. Per informazioni dettagliate sul sistema Euro NCAP system, si veda www.euroncap.com.
Categoria di valutazione introdotta a partire dal 2009 con il nuovo sistema di rating Euro NCAP.
(4)
I punteggi fanno riferimento al sistema di rating Euro NCAP introdotto nel 2009.
(5)
Rating riferito al punteggio ottenuto per la sicurezza degli adulti (sistema di rating Euro NCAP in uso prima del 2009); il punteggio in percentuale è indicizzato ai valori del sistema rating Euro NCAP in uso prima del 2009.
(1)
(2)
(3)
GRI-G4 DMA; PR3
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Clienti / Sicurezza del veicolo / Uso sicuro di prodotti e servizi
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Uso sicuro di prodotti e servizi
Il Gruppo fornisce informazioni pertinenti sulla sicurezza dei veicoli attraverso vari canali, quali i libretti di uso e manutenzione e i siti dei Brand. Queste informazioni includono un’ampia
gamma di argomenti, quali le caratteristiche del veicolo, il piano di manutenzione e il comportamento alla guida.
Nell’intento di enfatizzare l’importanza di queste tematiche, il libretto di uso e manutenzione viene periodicamente ampliato mediante l’aggiunta di nuove sezioni. I controlli sulla sicurezza
continuano a costituire parte integrante dei programmi Summer and Winter Check-Up, con offerte speciali sull’acquisto di pezzi di ricambio per la sicurezza del veicolo e sei mesi di
assistenza su strada gratuita in Europa. Una corretta diagnosi e manutenzione aumenta l’efficienza del veicolo, con la conseguenza di consumi più bassi, e favorisce l’integrità
dei sistemi di sicurezza. Con questo obiettivo, Magneti Marelli continua a offrire servizi avanzati di diagnostica remota. Grazie a una rete di assistenza estesa e ben strutturata (la rete di
assistenza Checkstar), Magneti Marelli è in grado di fornire un’ampia gamma di servizi di manutenzione e riparazione. In aggiunta alle proprie competenze nei servizi post-vendita, Magneti
Marelli fornisce soluzioni di telediagnosi. La Scatola Telematica (1) garantisce l’accesso alla rete di bordo e permette di utilizzare i servizi di telediagnosi. Il servizio minimizza l’impatto dei
malfunzionamenti, riduce il tempo di fermo del veicolo, permette di contenere i costi e garantisce l’efficienza del servizio. Nel 2013, Magneti Marelli ha individuato alcuni partner strategici
con i quali collaborare per fornire ai suoi clienti, in particolare nell’ambito della gestione del parco veicoli e nel settore assicurativo, l’accesso alle informazioni EOBD (European On Board
Diagnosis). Nel 2014 saranno attivati i primi parchi veicoli pilota.
Le applicazioni telematiche stanno conoscendo una rapida diffusione nel mercato secondario delle assicurazioni e nella gestione del parco veicoli, in anticipo rispetto alla data di entrata in
vigore della normativa sull’eCall. L’obiettivo è di accrescere la sicurezza nella guida e la circolazione del parco veicoli, arginando nel contempo i casi di frode assicurativa.
Dal momento che la tecnologia non rappresenta l’unico modo per salvare vite umane, il Gruppo ha messo a punto anche una serie di corsi sulla guida sicura, con l’obiettivo di
migliorare il comportamento del guidatore e il controllo sul veicolo.
Alfa Romeo Alfa Romeo è da anni in prima fila nel sostenere iniziative sulla sicurezza, la prevenzione degli incidenti e l’educazione stradale, attraverso corsi di guida organizzati in collaborazione con
la società Dorado International Safety Driving Center, guidata dall’ex campione di Formula Uno Andrea de Adamich. L’ultima iniziativa è stata ampliata per offrire due programmi differenti
(Guida Sicura e Guida Sportiva). I corsi, il cui obiettivo è migliorare l’abilità nella guida e il controllo del veicolo, sono articolati in una serie di lezioni teoriche e di esercitazioni pratiche. Più
in dettaglio, gli iscritti al corso partecipano a una sessione formativa/dinamica suddivisa in due parti: “guida negativa,” per migliorare il controllo del veicolo in caso di emergenza e “guida
positiva” per imparare a prevenire il verificarsi di situazioni critiche.
Abarth Anche il marchio Abarth promuove uno stile di guida sicuro e sportivo, insegnando tecniche che coniughino sicurezza e piacere di guida attraverso corsi dedicati, che nel 2013 sono stati
offerti dall’Abarth Driving Academy.
Inoltre, per il terzo anno consecutivo, il marchio ha organizzato il concorso Make It Your Race per aspiranti piloti. Il Progetto, indirizzato principalmente ad un pubblico giovane, ha l’obiettivo
di promuovere una guida sicura e responsabile. Tra gli oltre 50.000 partecipanti alle selezioni, provenienti da 11 paesi in Europa, 28 hanno avuto l’opportunità di prendere parte ad un corso
di guida avanzato e 14 hanno ricevuto un addestramento intensivo, in Italia, divenendo veri piloti da corsa e conseguendo la patente sportiva dalla Commissione Sportiva Italiana (ACI-CSAI).
La Scatola Telematica integra un modulo telefonico per la connessione alle reti di comunicazione mobile, un’unità di posizionamento satellitare multi-costellazione (GPS, Galileo e Glonass) ed un accelerometro a 3 assi per misurare l’accelerazione del veicolo e i
parametri di frenata.
(1)
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98
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Clienti / Sicurezza del veicolo / Uso sicuro di prodotti e servizi
Ferrari Per offrire ai clienti la possibilità di affinare le proprie capacità nella guida Gran turismo, dal 1993 Ferrari mette a disposizione del pubblico i corsi di guida Pilota Ferrari nella sede di Maranello
(Modena, Italia), con ulteriori corsi negli Stati Uniti e in Cina. Nel 2013 sono stati tenuti numerosi corsi: Sport, Advanced, Evolution, Challenge, Scuola Piloti Challenge, Limited Edition e
Corso Pilota On Ice.
Maserati Anche Maserati organizza corsi di guida sicura e sportiva sotto la supervisione didattica di piloti professionisti. Aperti tanto agli aspiranti proprietari che ai proprietari attuali, questi corsi sono
un perfetto equilibrio tra teoria e pratica, mettendo i partecipanti nelle condizioni di familiarizzare con i veicoli Maserati e di perfezionare le tecniche di guida su pista in un ambiente protetto.
I suggerimenti dei formatori Maserati e l’esperienza sul circuito contribuiranno a promuovere una guida su strada più sicura e la capacità di gestire con successo situazioni di emergenza.
Chrysler Group Nel 2013, infine, Chrysler Group ha offerto corsi di guida per ragazzi, ai figli dei dipendenti, in collaborazione con la polizia di Stato statunitense del Michigan. L’evento, Road Ready, si
propone l’obiettivo di consolidare le competenze apprese durante il corso di guida simulando situazioni in condizioni d’uso reali e potenzialmente pericolose, allo scopo di migliorare le abilità
di guida su strada.
Nel costante sforzo di limitare i rischi della guida distratta, il team Human Machine Interface (HMI) del Gruppo prosegue il suo lavoro, orientato all’introduzione di nuovi standard di
connettività che consentano al guidatore di mantenere il più possibile gli occhi sulla strada e le mani al volante. Il Gruppo ha infatti migliorato il comando per il riconoscimento vocale, che
consente operazioni telefoniche e di media player in viva voce.
Inoltre Jeep Cherokee 2014, Ram e Dodge Durango offrono il nuovissimo Voice Texting, un sistema di dettatura vocale in tempo reale e in forma libera per comporre messaggi o risposte.
In aggiunta, la connettività telefonica sfrutta abilmente le caratteristiche già esistenti offerte da Text-to-Speech e Voice Recognition, che annunciano messaggi di testo nuovi con il nome del
contatto e leggono messaggi di testo in arrivo ricevuti sul cellulare.
GRI-G4 PR5
Clienti / Rapporto con cliente
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Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Rapporto con cliente
Con lo scopo di avere una solida gestione globale delle attività, nelle quattro aree operative regionali NAFTA, EMEA, APAC e LATAM sono state create apposite strutture di Customer Care
con l’obiettivo di:
n offrire una strategia di comunicazione multicanale
n aumentare la soddisfazione dei clienti
n aumentare e migliorare la fidelizzazione dei clienti.
In particolare, i Customer Contact Center (CCC) rappresentano, insieme alle concessionarie, il principale canale di comunicazione tra i clienti e l’azienda. L’assistenza ai clienti è, infatti,
garantita da un servizio di customer care che si avvale in tutto il mondo di 26 Contact Center, nei quali circa 1000 operatori gestiscono oltre 9 milioni di contatti l’anno.
Il responsabile di Mopar service ricambi e Customer Care ha la responsabilità globale del marchio Mopar e dei Contact Center. Il responsabile della Mopar è inoltre membro del Group
Executive Council (GEC) e riferisce direttamente all’Amministratore Delegato di Fiat S.p.A. (CEO). Questa circostanza rappresenta la prova più concreta dell’impegno del Gruppo nella
gestione del cliente. Il GEC si occupa, infatti di supervisionare le prestazioni operative di tutte le Società affiliate del Gruppo, di definire gli obiettivi, di adottare le decisioni e gli investimenti
strategici e di condividere le best practice.
Nel 2012 è stato avviato uno studio per l’adozione di una piattaforma comune, con l’obiettivo di rafforzare il coordinamento delle attività su scala globale, fare leva sulle best practice, impostare
la creazione di un processo standardizzato nelle diverse Regioni dove il Gruppo opera. Il primo passo è consistito nella definizione di una piattaforma comune di Customer Relationship
Management (CRM) per tutte le regioni, utilizzata per la gestione dei servizi di customer care di tutto il mondo, che sostituirà gradualmente i sistemi attualmente in uso a livello locale.
La prima regione ad adottare il sistema è stata APAC, che in India ha completato le fasi di lancio e nel primo semestre del 2013, l’adozione delle nuove procedure. Nel 2014 l’attività sarà
estesa ai marchi Fiat e Chrysler di Cina e Corea, mentre nel resto dell’area APAC l’introduzione del sistema è prevista per il 2015. Per quanto concerne la regione LATAM, l’avvio della fase
di lancio del progetto è prevista per il 2014. È stato inoltre avviato un progetto per la creazione di un comitato di direzione cross-regionale, con l’obiettivo di garantire l’allineamento delle
strategie e la convergenza dei processi a livello globale. Si prevede che nelle regioni NAFTA ed EMEA il progetto CRM verrà completato entro il 2020.
I Customer Contact Center offrono in generale un’ampia gamma di servizi, dalle informazioni alla gestione dei reclami e in alcune sedi anche il servizio di assistenza stradale.
Attività dei Customer Contact Center – 2013
EMEA
NAFTA
LATAM
Contatti gestiti (milioni)
2,7
5,1
1,2
APAC
Partecipazione dei clienti a indagini sulla soddisfazione
9%
5%
19%
5%(1)
Indice di soddisfazione (scala da 1 a 10)
8,2
8,3
8,6
8,6 (1)
Indice di soddisfazione (scala da 1 a 10) Reclami
7,0
6,6
7,0
6,4(1)
0,2
% delle chiamate in 20 secondi
80%
83%
90%
93%
Informazione: casi evasi in una sola telefonata
90%
96%
92%
92%
richieste evase mediamente
entro 7 giorni
60% evase entro 5 giorni
richieste evase mediamente
entro 4 giorni
84% evase entro 5 giorni
richieste evase mediamente
entro 6 giorni
66% evaso in 5 giorni calendario
Tempo di risposta medio N/A;
73% evaso entro 5 giorni lavorativi
Reclami: Tempo di risposta medio del call center e
% delle richieste evase entro 5 giorni lavorativi
Cifre basate sui soli dati relativi alla Corea del Sud.
(1)
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Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Clienti / Rapporto con cliente
Il principale Customer Contact Center (CCC) della regione EMEA ha sede in Italia, ad Arese, e supporta non solo i Marchi generalisti e Premium, e i clienti Maserati, ma opera anche per
FGA Capital e Fiat Services in 20 Paesi.
Il Customer Contact di Arese nella regione EMEA fornisce un supporto multilingue grazie all’impiego di dipendenti madrelingua in ciascuna delle 17 lingue nelle quali viene offerto il servizio.
Con i suoi 362 addetti e circa 2,7 milioni di contatti gestiti nel 2013, è uno dei più grandi centri in Europa per il settore auto. Nel 2013 Fiat Group Automobiles è stata premiata come “Miglior
Customer Care dell’anno” da Viséo Conseil, in Francia, per la categoria produttori automobilistici, come riconoscimento per la sua esperienza nell’ambito delle procedure di customer care
nella regione EMEA e per i livelli di eccellenza raggiunti.
Nella regione NAFTA, invece, i Customer Contact Center sono dislocati negli Stati Uniti, in Canada e in Messico e gestiscono i contatti inbound per i clienti di tutti i marchi generalisti e
premium tramite team distinti e specifici per ciascun marchio, e dedicano particolare attenzione alle fasi di lancio dei nuovi modelli. Inoltre, alcuni selezionati siti forniscono assistenza su
vari processi anche alle concessionarie.
Nel 2013, i Customer Contact Center della regione NAFTA, con i loro 457 addetti, hanno gestito circa 5,1 milioni di contatti. I Customer Contact Center, sia dell’area EMEA sia NAFTA,
gestiscono l’intero processo, dal primo contatto con il cliente fino all’inoltro della risposta, garantendo una risoluzione nel più breve tempo possibile.
In LATAM il Gruppo ha istituito sei Call Center, che ogni anno gestiscono quasi 1,2 milioni di contatti in portoghese e spagnolo, avvalendosi di 170 operatori. Per la gestione dei reclami
relativi alla rete delle concessionarie nella regione LATAM, allo scopo di fornire un servizio che sappia tener conto delle specificità locali e culturali, in aggiunta ai Customer Contact Center,
Fiat ha creato nei suoi otto uffici regionali una struttura dedicata. Nel 2013, il servizio di Customer Contact Center del Brasile ha ottenuto un prestigioso riconoscimento, classificandosi al
primo posto per il settore automotive nell’Excellence Award on Customer Service, promosso dalla rivista Consumidor Moderno, la principale pubblicazione di settore sui call center brasiliani.
Inoltre è stato insignito dell’IBRC/Exame Award, organizzato dall’istituto brasiliano per i rapporti con il cliente, in collaborazione con Exame Magazine, la più importante rivista economica
brasiliana.
I Paesi nell’area geografica APAC sono molto diversi tra loro per cultura, lingua, popolazione automobilistica e penetrazione del settore automotive. L’attuale orientamento in termini di
assistenza al cliente prevede che ciascuno dei principali Paesi, quali India, Cina, Corea, Giappone e Australia, abbia un proprio Contact Center, in modo da considerare puntualmente le
specificità di ciascuna regione. Nel 2013, i Contact Center della regione APAC hanno gestito complessivamente circa 181.000 clienti, con ben 38 operatori a copertura dell’intero spettro
dei marchi Fiat e Chrysler Group.
In APAC il Gruppo Fiat sta dando particolare impulso alle attività di Customer Relationship Management (CRM), per rispondere alla crescita del mercato nell’area e per accelerare il
passaggio alla comune piattaforma di Customer Care. Nell’aprile del 2013, l’India è diventato il primo Paese della regione APAC ad aver lanciato la piattaforma CRM Siebel Global e ad aver
attuato procedure di assistenza clienti ottimizzate. Attualmente gestisce oltre 50.000 richieste all’anno. I risultati hanno evidenziato una diminuzione dei livelli di reclamo e un incremento del
Net Promoter Score, l’indicatore che misura la soddisfazione dei clienti.
Allo scopo di migliorare il livello qualitativo del servizio offerto, nel 2013 è stata erogata formazione agli addetti di tutte le regioni. Escludendo la formazione specifica per i nuovi assunti, sono
state erogate agli addetti dell’area EMEA circa 41 ore di formazione a persona, 33,5 ore nell’area NAFTA, 27 ore nell’area LATAM e 14 ore nell’area APAC. In India, gli addetti impiegati nei
14 CCC hanno ricevuto 100 ore di formazione ciascuno, finalizzate a completare la transizione alla piattaforma comune di Customer Care.
GRI-G4 PR5
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Clienti / Rapporto con cliente / Feedback dei clienti
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Feedback dei clienti
Il feedback e le opinioni dei clienti vengono monitorati con regolarità, con particolare attenzione al livello di soddisfazione nei confronti del veicolo, all’esperienza presso la concessionaria e
all’esperienza di proprietà del veicolo. Nell’ottica di valutare tali eventi, sono stati avviati programmi regionali che hanno altresì l’obiettivo di rilevare con quale probabilità i clienti raccomanderanno
una concessionaria o il marchio ad amici o parenti.
Negli Stati Uniti viene utilizzato il Customer Promoter Score (CPS), un sistema di sintesi sulla soddisfazione complessiva, che viene rilevato mensilmente in vari momenti durante i primi tre
anni di possesso, mediante una combinazione di operazioni, basate su tempistiche definite e innescate da eventi. Le risposte, espresse in una scala compresa tra zero e dieci, permettono
di suddividere i clienti in tre categorie: promotori, clienti passivi e detrattori.
Nella regione EMEA, Fiat Group Automobiles si avvale invece del Net Promoter Score (NPS), simile al CPS, per valutare la soddisfazione del cliente nel corso dell’intera esperienza di vendita
e assistenza del veicolo.
Negli Stati Uniti, per valutare la soddisfazione del cliente circa l’assistenza, i clienti vengono contattati entro il primo anno di possesso, subito dopo il primo intervento di assistenza in garanzia
o la prima volta che effettuano un intervento a pagamento. Si procede poi con un’intervista a coloro i quali hanno effettuato un intervento di assistenza in concessionaria in un momento
successivo al ciclo di possesso.
Le principali domande relative all’esperienza di assistenza del cliente in concessionaria sono:
n Quanto si considera soddisfatto della più recente esperienza in concessionaria?
n È stato possibile soddisfare tutte le esigenze per le quali si era recato in concessionaria durante la prima visita?
Nel 2013 sono stati raccolti oltre 700.000 feedback dai clienti del servizio di assistenza. Il proprietario del veicolo può rispondere all’intervista sia telefonicamente sia via email.
Nella regione EMEA, Fiat Group Automobiles ha avviato il programma Customer Feedback Sales and Service, con l’obiettivo di migliorare la gestione dei clienti e aiutare le concessionarie
a incrementare la soddisfazione degli stessi. Nel 2013 il programma è stato esteso a 19 mercati europei.
In particolare, il programma Customer Feedback si propone di:
n fornire un feedback alle concessionarie e ai centri di assistenza che consenta loro di migliorare l’organizzazione e i processi che hanno ripercussioni sull’esperienza del cliente
n integrare i risultati del Net Promoter Score per fornire informazioni aggiuntive sul cliente e aumentarne la soddisfazione.
Nel 2013 FGA ha esteso i processi di gestione del cliente presso i centri di riparazione, raccogliendo la soddisfazione dei possessori indipendentemente dal fatto che il veicolo sia o meno
coperto da garanzia. In questo modo, il programma ha fornito informazioni utili a gestire qualsiasi questione presso le strutture deputate alla riparazione.
FGA ha sviluppato un nuovo strumento di segnalazione, il Customer Feedback Web Report, a disposizione dei mercati in modo che possano facilmente utilizzarne i risultati. Lo strumento
permette inoltre agli utenti di acquisire una miglior comprensione delle opinioni dei clienti.
Infine, poiché i desideri e le esigenze dei clienti mutano di continuo, nel 2014 sarà disponibile un nuovo sistema digitale per tenersi in contatto con i clienti, che permetterà loro di completare
il questionario, con la modalità preferita: telefonicamente, via email o smartphone.
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Bilancio interattivo
di Sostenibilità
Clienti / Rapporto con cliente / Favorire la comunicazione con i clienti
GRI-G4 PR5, PR8
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Favorire la comunicazione con i clienti
La creazione di canali di comunicazione personalizzati on-demand costituisce uno degli aspetti fondamentali per comprendere il punto di vista del cliente.
Nel 2013, con l’obiettivo di stabilire una connessione tra la rete delle concessionarie e i clienti, il Gruppo ha lanciato in Italia una piattaforma innovativa che offre informazioni e servizi preziosi
per mettere Mopar in contatto con i clienti. Il Mopar Owner Center è una piattaforma digitale dedicata ai clienti di Fiat-Chrysler che possiedono una vettura dei marchi Fiat, Alfa Romeo,
Lancia, Fiat Professional, Abarth e Jeep. Nel corso del 2014 sarà estesa ai mercati EMEA.
La piattaforma fornisce ai clienti informazioni su:
n ricambi originali Mopar;
n modalità di accesso ai canali di Customer Care;
n piani di garanzia e manutenzione;
n servizi di assistenza stradale;
n modalità di accesso ai negozi virtuali;
n informazioni di dettaglio sulle officine e i centri di assistenza autorizzati.
Il sito permette inoltre ai clienti di reperire informazioni specifiche secondo la tipologia di veicolo, strumenti dedicati e promozioni esclusive.
Inserendo il numero identificativo del veicolo (codice VIN) e il portale restituisce ai clienti informazioni specifiche sul proprio veicolo e consente di tenere sotto controllo il proprio piano di
manutenzione, accedere al libretto uso e manutenzione della propria vettura, gestire l’agenda personale e degli appuntamenti del proprio veicolo e tante altre informazioni e servizi, che
verranno implementate nel corso dell’anno.
Con l’obiettivo di aumentare le opportunità di contatto, nel 2013, Fiat Group Automobiles (FGA) ha continuato a estendere il programma Mobile Customer Care, che promuove l’interazione
cliente-azienda attraverso i nuovi canali di tecnologia mobile, quali iPhone e iPad. Il canale ha fatto registrare oltre 280.000 download per sette marchi ed è stato ampliato con l’aggiunta di
un’applicazione iPad dedicata, “Lancia Everywhere Tablet”, mentre Norvegia e Finlandia sono state aggiunte ai Paesi coperti dalla Camper mobile App di Fiat. Il programma Mobile Customer
Care copre attualmente 17 mercati EMEA.
La funzionalità post vendita del programma fornisce supporto aggiuntivo ai clienti, grazie a contenuti quali le “Frequently Asked Questions,” “stazioni di servizio GPL” e “Garanzia e
manutenzione”. Inoltre, è stata integrata nelle applicazioni la tecnologia “Augmented Reality”, che offre ai clienti una nuova interessante esperienza sui veicoli Fiat, Alfa Romeo, Lancia e
Jeep. Il catalogo prodotto e le pubblicità per Fiat 500L e 500L Trekking, Lancia Ypsilon Momo Design, Alfa Romeo 4C e Jeep Grand Cherokee sono state sviluppate utilizzando contenuti
multimediali sulle App.
Nel 2013 Fiat Group ha ulteriormente consolidato il suo orientamento rivolto ai social media. Il processo di “ascolto del cliente” è stato esteso per coprire tutti e quattro i marchi sul mercato
italiano e due marchi in Germania e in Francia, mentre il programma di coinvolgimento attivo prevede la partecipazione del Customer Contact Center di Arese, che gestisce i messaggi
ricevuti via Twitter tramite gli account @FiatCareIT, @AlfaRomeoCareIT, @IamJeep e @LanciaEverywhere. Dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 20, un team di operatori dedicati risponde alle
richieste di informazioni e assistenza ricevute tramite tweet pubblici o messaggi privati.
Nel secondo semestre del 2013, è stata ulteriormente estesa l’attività di social media per i clienti dei marchi Fiat e Alfa, fino a includere il coinvolgimento diretto dei forum. Nel 2014,
l’assistenza clienti estenderà i servizi di social media ad altri marchi, mercati e social network.
Analogamente, anche Chrysler Group ha lanciato nel 2011 il programma Customer Care Social Media, con espansioni nel 2012 e nel 2013, attualmente attivo su oltre 20 siti incentrati su
forum con elevati volumi di traffico a elevata velocità, ai quali i clienti si rivolgono per cercare supporto per la loro esperienza di proprietà. Nel 2013 sono stati coinvolti attraverso il programma
circa 2400 clienti. Nel 2014, Mopar coniugherà l’impegno negli ambiti del Customer Care e del Marketing mediante i social media, con l’obiettivo di far leva sulle opportunità aggiuntive di
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Clienti / Rapporto con cliente / Prodotti e servizi orientati al cliente
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coinvolgimento dei clienti. Si proseguirà a espandere a ulteriori siti e forum le iniziative di Customer Care esistenti, allo scopo di fornire supporto ai clienti di tutti i marchi del Gruppo.
Nel 2010 Chrysler Group ha lanciato il suo programma Vehicle Information mobile, con 26 applicazioni mobili per tipologie specifiche di veicoli. Grazie alle espansioni del programma è
stato possibile semplificare l’esperienza del cliente, mettendolo nella condizione di scaricare singole applicazioni indipendentemente dal veicolo o dai veicoli Chrysler Group che possiede.
La semplificazione permette di occupare meno larghezza di banda sul cellulare del cliente, offrendo nello stesso tempo migliori funzionalità, compreso un promemoria e un orologio del
parchimetro. Nel 2014 proseguiranno le migliorie previste per semplificare l’esperienza dei clienti tramite cellulare.
Nella regione LATAM, i dipartimenti CRM e Customer Care monitorano regolarmente i principali canali di social media dell’azienda, con particolare attenzione ai commenti riguardanti Fiat
Group o i suoi prodotti. I commenti sono valutati e, se necessario, viene aperto un fascicolo. A seconda della questione, si provvede a mettersi in contatto con il cliente per raggiungere
una soluzione.
Prodotti e servizi orientati al cliente
Un servizio incentrato sul cliente risponde alle aspettative dei proprietari e fornisce valore aggiunto al loro possesso di prodotti del Gruppo.
Con l’intento di soddisfare sempre più le esigenze del cliente, nel corso del 2013 Chrysler Group ha ampliato il numero di concessionarie che offrono un servizio di assistenza rapido del 16%
rispetto al 2012, permettendo di ridurre in modo significativo i tempi necessari per la manutenzione di routine, come cambio dell’olio, degli pneumatici e controlli dettagliati.
Sempre nel 2013, inoltre, le concessionarie che negli Stati Uniti offrono assistenza operativa anche il sabato sono aumentate del 2%, e corrispondono a circa l’80,6% del totale. Di
conseguenza, nell’ottica di supportare le necessità delle concessionarie, Chrysler Group ha anche esteso sia la distribuzione dei pezzi di ricambio Mopar sia le ore di assistenza clienti.
L’obiettivo per il 2014 e per gli anni a seguire è quello di aumentare il numero di concessionarie che in Nord America offrono servizi rapidi di assistenza, in orari notturni e nei fine settimana.
Il Gruppo, inoltre, ritiene che lavorare dietro le quinte sia importante, per far sì che le esigenze del cliente siano soddisfatte. In tale ottica, sono state identificate sei aree all’interno
dell’organizzazione di Mopar Brand, al fine di guidare l’integrazione e l’allineamento delle procedure commerciali a sostegno della convergenza in corso tra lo sviluppo e la distribuzione del
prodotto. Le sei aree sono: Brand Management, Servizio Contratti, Servizi Tecnici, Supply Chain, Servizio Clienti e New Business Development. Per ciascuna area è stato assegnato un
responsabile che guidi la convergenza in coerenza con le priorità delle rispettive aree di riferimento.
Al fine di garantire un servizio in linea con le aspettative dei clienti, Chrysler Group ha poi ampliato l’offerta di pezzi di ricambio rigenerati di elevata qualità. I pezzi di ricambio mettono a
disposizione delle concessionarie e dei clienti una scelta che riduce sia i costi di gestione del veicolo sia il quantitativo di materiali recuperabili, destinati alle discariche. La scelta delle opzioni
rigenerate consta di oltre 4.000 pezzi di ricambio esclusivi, 200 dei quali sono stati aggiunti nel 2013, e include pinze dei freni rigenerati, starter e alternatori, unità di controllo elettronico,
parti dello sterzo e sospensioni, compressori di aria condizionata, nonché categorie di prodotto relative a motore e trasmissione.
Nell’ultimo trimestre del 2012, Chrysler Group ha lanciato per le concessionarie statunitensi il sistema gestionale wiADVISOR, progettato per agevolare il servizio di assistenza in concessionaria
per il cliente durante la fase di write-up. Lo strumento è pensato per garantire un metodo portatile e senza soluzione di continuità a sostegno dell’interazione tra il consulente dell’assistenza
e il cliente nell’area dedicata al servizio di write-up. Esso incorpora in un’unica interfaccia utente accessibile via web e visualizzata su tablet, diversi altri strumenti del servizio di accettazione.
Nel 3° e 4° trimestre del 2013 è stato condotto un progetto pilota con specialisti di prodotto wiADVISOR, con l’obiettivo di erogare formazione on-site in concessionaria, massimizzando
così i vantaggi dello strumento. Entro dicembre 2013, il 52% della rete delle concessionarie Chrysler Group statunitensi era iscritta a wiADVISOR. Le concessionarie che utilizzano
questo prodotto rafforzano l’esperienza del cliente educando il possessore in merito al veicolo, costruendo la fiducia e garantendo la trasparenza dei servizi raccomandati per la corretta
manutenzione del veicolo.
Il servizio offre una diagnostica di base, una manutenzione programmata in funzione del numero di identificazione del veicolo e del chilometraggio con indicazione del prezzo, come anche
lo storico completo degli interventi e i risultati dei controlli. Per il 2014 si prevede un livello ancora superiore di supporto on-site nelle concessionarie.
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Clienti / Rapporto con cliente / Rispondere alle esigenze speciali
Il gestionale wiADVISOR per le concessionarie di Fiat Group Automobiles della regione EMEA è stato sviluppato in Italia, dove è stato lanciato nel 2012. A partire dal primo progetto pilota,
l’applicazione wiADVISOR ha continuato a crescere in forza dell’esperienza maturata sul mercato italiano. L’applicazione soddisfa le esigenze dei clienti nella fase di riparazione del veicolo,
migliorando la procedura e riducendo il tempo complessivo speso nel centro di assistenza, oltre al volume complessivo di carta stampata.
Nel dicembre 2013, il 35% della rete delle concessionarie italiane del Gruppo era iscritta a wiADVISOR, e Fiat Group sta estendendo il programma all’intera regione EMEA.
In aggiunta, Mopar sta proseguendo la sua campagna green check up, che è stata promossa in vari Paesi europei su tutti i marchi del Gruppo. La campagna consiste in un progetto di
educazione e informazione sulla corretta manutenzione del veicolo, che prevede una serie di controlli gratuiti del veicolo inclusa l’ispezione di aree quali la condizione degli pneumatici,
delle candele, e dei filtri dell’aria, dello scarico, della sonda lambda, del filtro dell’abitacolo ecc., finalizzati alla riduzione dei consumi e delle emissioni di CO2.
Nell’area LATAM, un altro vantaggio per il cliente è rappresentato dal programma che offre ai consumatori brasiliani servizi post-vendita e relativi prezzi e l’Autocentro Fiat, che permette ai
clienti di essere presenti durante l’esecuzione di interventi rapidi, garantendo così la trasparenza del processo di assistenza.
Nel 2013, inoltre, Fiat Group ha lanciato un progetto pilota per la vendita diretta di vetture usate tra soggetti privati, concepita come un modo per aiutare i clienti ad affrontare la crisi
economica in Europa e venire incontro alle loro esigenze economiche e di mobilità. L’innovativo progetto, Privauto, mette in diretto contatto domanda e offerta presso le concessionarie del
Gruppo, senza costi per i partecipanti. Oltre a mettere a disposizione lo spazio, selezionare i veicoli e pubblicare gli annunci su numerosi siti interni, il Gruppo offre le competenze dei propri
addetti alla vendita, che valutano la condizione dei veicoli.
Nell’era digitale, Privauto è prima di tutto una piazza reale, dove acquirenti e compratori possono incontrarsi in numerosi momenti dell’anno, e toccare con mano la qualità dei veicoli in
vendita, il tutto con il supporto della rete di vendita Fiat.
Il Gruppo si impegna non soltanto nella progettazione e nel lancio di veicoli innovativi, ma anche nella promozione di efficienti caratteristiche legate alla mobilità, quali i sistemi Blue Tom
Tom2, disponibili su Lancia Ypsilon, Fiat 500, Panda, Punto, Qubo, Doblò e Ducato, e il sistema Uconnect di Chrysler Group, SiriusXM Traffic. In aggiunta, il Gruppo partecipa a vari progetti
dedicati al car-sharing, quali Enjoy, per il quale il Gruppo mette a disposizione, in Italia, un ampio parco veicoli.
Esplorare le questioni connesse alla mobilità del futuro e la sua sostenibilità è stato l’obiettivo del concorso ‘Design, Future, Accessibility’, promosso dall’Associazione europea dei produttori
di auto ACEA e dal marchio Fiat. Attraverso l’iniziativa, Fiat ha lanciato una tavola rotonda virtuale e una competizione aperta a tutti i giovani europei interessati al futuro della progettazione
sostenibile. Tutti i progetti pubblicati sulla pagina Facebook dedicata, sono stati valutati dal team del Centro Stile Fiat, secondo i criteri di originalità, ispirazione e capacità di anticipare gli
scenari futuri. I tre vincitori sono stati invitati a Torino per vivere un’esperienza unica e per condividere idee con il team del Centro Stile Fiat.
Rispondere alle esigenze speciali
Libertà di movimento per tutti: è il principio ispiratore dei programmi Autonomy e Automobility del Gruppo.
Fin dal 1995, il programma Autonomy di Fiat Group Automobiles risponde alle esigenze dei suoi clienti realizzando soluzioni tecniche per chi ha ridotte capacità motorie, in modo da
permettergli di utilizzare qualunque modello di vettura o veicolo commerciale (Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Abarth, Jeep e Fiat Professional). Il programma ha inoltre sponsorizzato eventi
sportivi e attività di trend-setting. Per le persone con disabilità, guidare rappresenta uno dei passi più importanti verso l’indipendenza. Per tale ragione, Fiat Group progetta e fornisce
soluzioni tecniche volte a soddisfare un’ampia gamma di esigenze di trasporto, sia individuali sia collettive. La prova concreta dell’efficacia e del successo del programma Autonomy sono le
1.000 persone che nel 2013 hanno beneficiato dei servizi offerti dai 19 Centri di Mobilità ubicati in Italia e il numero complessivo di vetture Autonomy vendute nel corso dell’anno in Europa
e in Brasile, pari a 18.770. Queste cifre hanno fatto segnare un aumento rispetto al 2012 del 10% circa. I Centri di Mobilità sono gestiti in collaborazione con le associazioni locali e i centri di
riabilitazione motoria, le autorità sanitarie locali e con la Motorizzazione civile. I centri offrono una vasta gamma di servizi, dalla consulenza e supporto per affrontare l’iter burocratico, legale
e tecnico, alla prevalutazione d’idoneità al conseguimento della patente per diversamente abili, alle informazioni sui veicoli con allestimenti speciali per prove dinamiche.
Clienti / Rapporto con cliente / Rispondere alle esigenze speciali
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L’impegno del Gruppo si riflette nelle numerose iniziative sportive alla quali prende parte nel quadro del programma Autonomy, con l’obiettivo di sconfiggere stereotipi e pregiudizi e
aumentare la mobilità e la libertà per tutti. Il Gruppo è sostenuto dalla convinzione che non esistano “diverse” competizioni, ma solo “diverse” abilità e che tutti gli atleti siano accomunati dal
medesimo desiderio: vincere e superare qualsiasi ostacolo.
Fin dal 2007, il programma Autonomy ha sostenuto lo stimolante progetto “Autonomia sulla Neve” un corso di sci alpino per principianti rivolto a persone con disabilità, organizzato da
Freewhite Ski Team presso l’impianto sciistico del Sestriere.
Durante l’edizione 2013 della tappa italiana della “Coppa del mondo di sci para-alpino,” il programma Autonomy ha messo a disposizione degli organizzatori dell’evento numerosi Fiat Ducato
adattati per trasportare sia gli atleti sia le loro attrezzature sportive.
Durante la seconda edizione dell’evento “Montagne Olimpiche e Paraolimpiche Off Road”, giovani con disabilità hanno avuto l’opportunità di vivere un’esperienza a stretto contatto con la
natura, in uno scenario mozzafiato. Jeep, l’essenza della vita all’aperto, ha messo a diposizione veicoli che permettono ai partecipanti di godersi la montagna avventurandosi in emozionanti
attività outdoor e di dominare in assoluta indipendenza e totale sicurezza tragitti fuori strada estremamente difficoltosi.
Il programma Autonomy e il Freewhite Ski Team condividono la stessa idea di sport, mettendo a disposizione delle persone con disabilità la possibilità di vivere la montagna in qualunque
stagione, promuovendo l’inclusione e la riabilitazione sia fisica sia sociale.
Anche nel 2013, il programma Autonomy ha partecipato all’evento organizzato dall’ambasciata britannica a Roma, che ha continuato a portare la torcia delle paraolimpiadi dopo i
seguitissimi giochi di Londra 2012. L’evento ha portato le discipline sportive, la tecnologia e le nuove abilità sotto la luce dei riflettori, grazie alle esibizioni, ai dibattiti e agli incontri con atleti,
esperti e operatori dei rispettivi settori. Uno dei workshop ha affrontato la questione dell’accesso al trasporto, mettendo l’accento sul lavoro svolto dal programma Autonomy, compresa la
collaborazione con aziende leader nel settore dell’aiuto alla mobilità.
Un’altra iniziativa del Gruppo pensata per migliorare la mobilità e potenziare l’accessibilità del veicolo è il programma Chrysler Group Automobility. Automobility è un programma di
finanziamenti lanciato nel 1987 per aiutare i clienti con disabilità permanenti a salire, scendere e/o guidare un nuovo veicolo. Il programma contribuisce a un risparmio di circa 725
euro corrispondenti alla spesa necessaria per l’installazione della strumentazione idonea per la guida o per il passeggero su molti veicoli. Inoltre, questo programma assiste i clienti
nell’individuazione dei centri di valutazione e i tecnici specializzati nella modifica dei veicoli o installatori di strumentazione adattiva per la guida per garantire che i nuovi prodotti soddisfino i
loro bisogni. A partire dal 2000, Chrysler Group ha erogato, nell’ambito del programma Automobility, circa 89.000 contributi a fondo perduto per l’assistenza ai clienti.
Nel 2013, Chrysler Group ha portato a termine una serie di iniziative volte a diffondere la conoscenza dei vantaggi del programma Automobility. In occasione dei saloni dell’auto negli Stati
Uniti, sono stati esposti speciali pannelli Automobility, per esempio a Los Angeles e New York, per promuovere e informare in maniera efficace i clienti con difficoltà fisiche riguardo i prodotti
offerti dall’Azienda e l’impegno finanziario verso il programma. In aggiunta, i pannelli Automobility sono stati esposti presso la National Mobility Equipment Dealers Association di Orlando,
Florida, e l’Association for Driver Rehabilitation Specialist a Columbus, Ohio. Infine, per sottolineare il mese della consapevolezza della mobilità, a maggio, l’Azienda, insieme ad altri sponsor,
ha donato una Dodge Grand Caravan nuova a un membro della comunità, per aiutarlo a superare le difficoltà di mobilità.
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Clienti / Trasparenza nella comunicazione
GRI-G4 DMA, PR3, PR4, PR5, PR6, PR8, LA9
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Trasparenza nella comunicazione
Come stabilito dal Gruppo nelle Linee Guida per la Privacy, disponibili sul sito corporate dell’azienda, nonché dalle legislazioni dei Paesi nei quali l’azienda opera, massima attenzione
è riservata al trattamento e alla protezione dei dati personali dei clienti e di coloro che contattano l’azienda. Le procedure di gestione relative alla comunicazione con il cliente avvengono
infatti nel pieno rispetto della privacy.
Tecniche di vendita responsabile Il Gruppo, attraverso FGA Capital (FGAC), la joint venture (1) tra Fiat Group Automobiles e Crédit Agricole Consumer Finance, agevola l’acquisto dei veicoli del Gruppo offrendo alle diverse
tipologie di clienti, siano essi privati o aziende, servizi finanziari finalizzati all’acquisto o al noleggio di veicoli nuovi e usati, supportando anche la rete dei concessionari attraverso prodotti dedicati.
FGAC si impegna a offrire ai clienti un accesso al credito fondato su principi di equità, responsabilità e diligenza a condizioni accettabili, attraverso relazioni trasparenti e nel pieno rispetto
delle normative vigenti. Nel 2013, FGAC ha sottoscritto oltre 430.000 contratti per prodotti finanziari.
Nei 14 Paesi europei dove FGAC è presente, i clienti possono contare su una gamma ampia e completa di prodotti finanziari e servizi assicurativi (tra cui il Prestito Protetto, la Polizza Auto,
l’Estensione di Garanzia), che vengono commercializzati secondo principi basati sull’importanza dell’utilizzo di un linguaggio semplice e trasparente .
Al fine di consentire l’accesso al credito responsabile, a partire dal 2012, attraverso i siti internet di FGA Capital, sono stati resi disponibili due strumenti finanziari che permettono ai clienti
di calcolare i piani di finanziamento più consoni alle loro esigenze e alle disponibilità economiche.
Il primo strumento è una “Calcolatrice Finanziaria” che consente ai clienti di elaborare in piena autonomia il piano finanziario più adeguato alle proprie esigenze: a seconda del marchio e
dei modelli di auto selezionati, i clienti possono scegliere tra diverse soluzioni di finanziamento (ad es. finanziamento, leasing, ecc.). Il medesimo strumento, inserito nel configuratore auto
di ciascun Marchio, permette di includere anche il valore degli optional. Nel 2013, sono state oltre 180.000 (2) le quotazioni formulate, con un incremento rispetto al 2012 pari a circa il 70%.
n L’altro strumento, “Trova la tua auto”, è un semplice simulatore che aiuta i clienti, dopo aver inserito reddito mensile e spese abituali sostenute nel mese, a conoscere la rata consigliata e il
modello di auto più accessibile rispetto alle proprie possibilità di spesa. Le simulazioni effettuate nel corso del 2013 sono più che quadruplicate rispetto all’anno precedente, attestandosi
a circa 26.000 (3).
n
Nel 2013, FGAC ha inoltre lanciato un programma di loyalty, volto a rafforzare la relazione con i propri clienti e la loro soddisfazione complessiva. Il programma offre possibilità di rinnovo e
sostituzione dei veicoli tramite prodotti finanziari sempre più personalizzati, consentendo così, da un lato di ridurre i costi di gestione della propria auto e dall’altro di accedere più facilmente
a prodotti innovativi e meno impattanti sull’ambiente.
Nel 2013, FGA Capital ha continuato il suo programma di formazione lanciato nel 2012 per promuovere la sostenibilità e il credito responsabile. La formazione viene erogata sia al personale
interno sia alla forza vendita delle concessionarie. Il modulo formativo, ispirato ai princìpi della Coalizione Europea per la Responsabilità nel Credito (ECRC), è stato adattato alla normativa
locale e tradotto nelle lingue dei paesi in cui FGAC opera.
Nel periodo 2012-2013 hanno completato il corso, erogato mediante una piattaforma e-learning o in aula, a seconda delle esigenze dei singoli mercati, tutti i dipendenti FGAC, cioè circa
1.900 persone, nonché circa 9.000 addetti alle vendite nei Paesi della regione EMEA nei quali opera FGAC. Per il 2014 FGAC si impegnerà a rafforzare il monitoraggio della sua rete di
vendita, analizzando comportamenti e performance dei venditori, con lo scopo di raggiungere i seguenti obiettivi:
La joint venture al 50 e 50 tra Fiat Group Automobiles e Crédit Agricole Consumer Finance, che opera in 14 mercati europei e gestisce 3 settori commerciali dedicati rispettivamente alle concessionarie, ai clienti privati e ai clienti commerciali. Per maggiori
informazioni, è possibile visitare il sito internet www.fgacapital.com.
Fonti: Google Analytics (GA), un servizio, offerto da Google, che genera statistiche dettagliate sul numero di accessi di un sito internet. Perimetro delle statistiche del Calcolatore Finanziario: Italia, Germania, Olanda, Grecia, Spagna e Portogallo.
(3)
Fonti: Google Analytics (GA), un servizio, offerto da Google, che genera statistiche dettagliate sul numero di accessi di un sito internet. Perimetro delle statistiche di Find Your Car: Italia, Olanda, Grecia, Spagna, Portogallo, Francia e Svizzera.
(1)
(2)
Clienti / Trasparenza nella comunicazione
Bilancio interattivo
di Sostenibilità
accrescere l’attitudine dei venditori a comunicare in modo chiaro e trasparente
accrescere l’attitudine dei venditori a presentare i prodotti finanziari con informazioni sempre più puntuali, customizzate e facilmente comprensibili
n raccogliere informazioni sulle aspettative del cliente con l’obiettivo di migliorare la relazione cliente-concessionaria.
n
n
Due volte l’anno, FGAC conduce un’ampia indagine sulla soddisfazione dei clienti, allo scopo di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti finanziari, il
comportamento degli addetti alle vendite e la chiarezza e completezza delle informazioni da essi fornite. Nel 2013 sono stati intervistati telefonicamente circa 14.000 clienti. Nel gennaio 2014
il rapporto dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti sarà arricchito con una sezione dedicata al monitoraggio dei processi e dei comportamenti degli addetti alle vendite, con particolare
attenzione ai livelli di trasparenza e correttezza percepiti dal cliente.
Etica nella comunicazione Il Gruppo Fiat è consapevole del fatto che la comunicazione pubblicitaria deve avere anche un ruolo sociale. Questa è la ragione per cui ha scelto di adottare e incoraggiare valori positivi
e atteggiamenti responsabili in ogni forma di comunicazione. Nel 2011 Fiat Group Automobiles (FGA) ha pubblicato la guida di etica in comunicazione, con l’obiettivo di promuovere una
politica di marketing e comunicazione pubblicitaria responsabile in tutti i mercati in cui è presente. Sulla base della legislazione e dei codici di autodisciplina pubblicitaria in vigore nei singoli
Paesi, la guida stabilisce i princìpi fondamentali che devono essere applicati in fatto di comunicazione da parte di chiunque lavori o collabori con FGA, come ad esempio le agenzie di
pubblicità. I valori chiave che ne hanno guidato la stesura riflettono i princìpi di FGA di rispetto, onestà e responsabilità. La guida è stata redatta utilizzando un linguaggio chiaro e immediato,
in modo che sia facilmente comprensibile e di semplice applicazione per tutti. Il Gruppo è membro attivo dell’UPA - Utenti Pubblicità Associati - l’associazione italiana che riunisce le più
importanti aziende che investono in pubblicità e che a sua volta sostiene l’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria. FGA è inoltre membro dell’Alliance Europeénne pour l’Ethique en Publicité.
Informazione sui prodotti e i servizi Per il tipo di attività che svolge, Il Gruppo Fiat è soggetto a numerose normative, nazionali e internazionali, che disciplinano l’informativa sui suoi prodotti. In Europa, il Gruppo fornisce ai
consumatori informazioni specifiche sul risparmio di combustibile e sulle emissioni di CO2. Le informazioni vengono fornite attraverso vari canali, tra i quali locandine nei punti vendita,
annunci pubblicitari e siti internet, in conformità con le disposizioni contenute nella Direttiva 1999/94/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio Europeo del 13 dicembre 1999, relativa
alla disponibilità di informazioni sul risparmio di carburante e sulle emissioni di CO2 da fornire ai consumatori per quanto riguarda la commercializzazione di autovetture nuove. Negli Stati
Uniti, è l’Environmental Protection Agency (EPA) che garantisce la conformità ai requisiti prescritti relativamente alle etichette da apporre sui nuovi veicoli. L’EPA, insieme al National Highway
Traffic Safety Administration (NHTSA), ha introdotto un nuovo concetto di etichettatura, a partire dai modelli 2013, che comprende, oltre ai consumi del carburante, i consumi energetici,
i costi del carburante e l’impatto ambientale, inclusi i livelli di emissioni nocive e di gas serra. I clienti in possesso di smartphone possono scansionare il codice QR sull’etichetta per avere
accesso a ulteriori informazioni sul veicolo.
Altre informazioni, compresi messaggi di avviso, prescritti dalle normative o inseriti volontariamente, sono comunicati dal Gruppo con la massima trasparenza, mediante manuali (ad esempio
i libretti d’uso e manutenzione), etichette informative, pubblicità, oltre che tramite la rete dei concessionari e di assistenza e i Customer Contact Center. Gli utenti sono quindi puntualmente
informati su argomenti quali, l’uso corretto dei dispositivi di sicurezza attiva e passiva (cinture di sicurezza, airbag, sedili per bambini), l’impatto ambientale del veicolo, i comportamenti
corretti da tenere alla guida che possono incidere sul risparmio di carburante e sulle emissioni, il corretto smaltimento dei materiali di manutenzione (come ad esempio fluidi o filtri). Inoltre
il Gruppo promuove l’impiego di tecnologie a basso impatto ambientale e incoraggia una guida sicura e rispettosa dell’ambiente attraverso corsi di guida, campagne di sensibilizzazione
e strumenti informatici come eco:Drive, la cui versione “LIVE” ha debuttato sulla Fiat 500L. Il sistema fornisce suggerimenti in tempo reale per una guida maggiormente ecocompatibile.
Fiat Group è un produttore d’auto globale che vende e i suoi prodotti e servizi a clienti di oltre 150 Paesi. Il Gruppo non vende i propri prodotti in mercati nei quali vi siano restrizioni alla
vendita. Il Gruppo è costantemente impegnato a incentivare il dialogo con gli stakeholder, con l’obiettivo di comprenderne meglio le aspettative, i bisogni e le criticità. Allo stesso tempo,
nelle informative su prodotti e servizi e nelle etichettature non è stato riscontrato alcun caso di non conformità dei materiali.
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