Governare l’innovazione ICT
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Ma quando provi a dire in che cosa consiste la
qualità astraendo dalle cose che la
posseggono, paff!, le parole ti sfuggono.
R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta
Marco Gentili
Responsabile Area
Governo e monitoraggio delle forniture ICT
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
1
Contesto per la governance dell’ICT
catena cliente-fornitore
fornitore
Fornitori ICT
cliente
fornitore
cliente
Amministrazioni
acquisizione
di servizi
Cittadini
erogazione di
servizi
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione
organizzativa e tecnologica

Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti
Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per
creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
2
Gare Pubbliche
mondo ideale e mondo reale
Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta
evidente la necessità di trovare nelle gare della PA




chiarezza dei contenuti
definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici
criteri di valutazione inequivocabili
tempi di esecuzione fattibili e ben definiti
La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa
 PA e imprese si sforzano, con evidenti costi
organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che
ciascuno esprime
 nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed
immediatamente comprensibile
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
3
Gare Pubbliche
mondo ideale e mondo reale
La conseguenza è una
 grande inefficienza per il sistema nel suo complesso
 aumento dei costi di scrittura e lettura della gara
nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche
 aleatorietà dei tempi
 disincentivo alla partecipazione a gara da parte
anche di imprese ICT qualificate
Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato
 numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato
 numero di richieste di chiarimenti in merito ad
aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara
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4
Obiettivi delle Linee guida
qualità per la creazione di valore
Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per
la definizione ed il governo dei contratti della
pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di
 ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT
(beni e servizi)
 rendere la qualità un concetto concretamente
utilizzabile per la realizzazione di valore
Per perseguire questo obiettivo
 propongono un approccio pragmatico alla qualità
 forniscono indicazioni operative facilmente attuabili
• per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore
• sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
5
Come acquistare servizi ICT di qualità?
fornire risposte concrete a domande operative
Come correlare la qualità alla missione istituzionale
ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una
strategia di acquisizione delle forniture ICT
Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto
pubblico di forniture ICT
Come dare un prezzo alla qualità
 Definendola
 Misurandola
 Pretendendola
Come valutare la qualità offerta in fase di gara
Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto
Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di
governo del contratto
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6
Metodologia
criteri guida adottati
Trattazione coerente e collegata con tutti i
documenti specifici prodotti dal CNIPA
Assunzione dei punti di vista complementari degli
stakeholder per la definizione della qualità
Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture
Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi
di fornitura elementari
Adozione di metodi quantitativi per misurare la qualità
Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
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7
Metodologia
punti di vista complementari per la qualità
Assunzione di punti di vista complementari per la
definizione della qualità
 Fruitore del servizio (utente finale)
• qualità attesa e percepita (qualità in uso)
 Stazione appaltante (chi appalta il servizio)
• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione
 Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti
• caratteristiche di qualità del servizio
• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
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8
Metodologia
ciclo di vita delle forniture ICT
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
PROCESSIPRIMARI
PROCESSI TRASVERSALI
Acquisizione
Gestione
Fornitura
Sviluppo
Progettazione
Realizzazione
Gestione
operativa
Documentazione
Gestione Configurazione
Manutenzio
ne
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Assicurazione Qualità
9
Metodologia
caratteristiche di qualità delle forniture ICT
Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
Caratteristiche
Sottocaratteristiche
Funzionalità
adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza,
conformità alla funzionalità
Affidabilità
maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità
Usabilità
comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività,
conformità all’usabilità
Efficienza
efficienza temporale, utilizzazione delle risorse,
conformità all’efficienza
Manutenibilità
analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità,
conformità alla manutenibilità
Portabilità
adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità,
conformità alla portabilità
Efficacia
efficacia
Produttività
produttività
Salvaguardia
salvaguardia
Soddisfazione
empatia , capacità di rassicurazione
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10
Metodologia
oggetto contrattuale
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di
fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più
istanze
Classi di fornitura N° Istanze
Sviluppo SW
Sviluppo Reti
Fornitura HW
3
2
2
procedura A
900 Function Point
procedura B
500 Function Point
procedura C
500 Function Point
LAN sede centrale
100 Nodi
WAN periferie
20 Nodi
dipartimentali
30 Server
postazioni di lavoro
Assistenza utente
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1
Dimensioni Istanza
call center nazionale
300 Pc
3000 chiamate/GG
11
Metodologia
metodi quantitativi
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e
l’identificazione dei relativi processi di misura
 Oggetto delle misure di qualità
Cosa misurare ?
• attributi di qualità, livelli di servizio
 Modalità di misura
Come misurare ?
• unità di misura, metriche, strumenti di misura
• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento
 Clausole contrattuali
Come reagire ?
• rilevazione e gestione delle non conformità
• identificazione ed attuazione delle azioni correttive
(penali, escalation, ecc.)
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12
Metodologia
approccio situazionale
Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni)
possibili descrivendone:
 caratteristiche
 contesto d’uso
 vantaggi (pro) e svantaggi (contro)
Pluralismo delle soluzioni
 Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o
peggiore in assoluto
Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione
preferita
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Metodologia
condivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di
Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
 integra i diversi punti di vista della amministrazione
appaltante e del fornitore
 permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie
ragioni e motivazioni
 consente di imparare insieme per migliorare le logiche
di appalto e di offerta
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione
dei contenuti
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14
Metodologia
community
Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche
Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori ICT
Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)
Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)
Associazione Profess. Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO)
Federazione Nazionale delle Associazioni Professionisti di Information
Management (FIDAINFORM)
Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)
Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
IT Service Management Forum Italia (itSMF)
Project Management Institute (PMI)
Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)
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Dimensione Enciclopedica
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
1 Manuale d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
definizione di
strategie di
acquisizione
analisi di
fattibilità
selezione
del fornitore
definizione
del contratto
3 Manuale applicativo
Appalto pubblico
2 Manuale applicativo
Strategie di acquisizione
8 Manuale applicativo
Analisi di fattibilità
governo
del contratto
valutazione
di impatto
5 Manuale applicativo
Governo dei contratti ICT
4 Manuale operativo
Dizionario delle forniture ICT
5 Manuale applicativo
Esempi di applicazione
6 Manuale di riferimento
Modelli per la qualità forniture ICT
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Dimensione Ontologica
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Ciclo di vita
acquisizione
Fornitura ICT
Definizione
di Strategie
4
Analisi
di fattibilità
Processo
trasversale
Studio di
fattibilità
33
Classe di
fornitura
Ciclo di vita
fornitura
Selezione
del Fornitore
470
Attività
Atti di gara
111
Definizione
del Contratto
Governo
del Contratto
Classificazione
Forniture ICT
320
Contratto ICT
Valutazione
di Impatto
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Prodotto
Indicatore
di qualità
14
Attributi
della misura
Istanza di
fornitura
17
Classi di fornitura
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Sviluppo e MEV di software ad hoc
Sviluppo Reti
Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti
Gestione e manutenzione reti
Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali
Sviluppo sistemi
Gestione applicativi e Basi Dati
Gestione sistemi
Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC)
Manutenzione sistemi
Migrazione e conversioni applicazioni
Gestione della sicurezza logica
Assistenza in remoto e in locale
Gestione della sicurezza fisica
Formazione e addestramento
Trattamento documentale e acquisizione dati
Integrazione di prodotti software e basi bati
Controllo dei livelli di servizio
Integrazione di sistemi e infrastrutture
Gestione e manut. delle postazioni di lavoro
Servizi applicativi in modalità ASP
Consulenza
Posta elettronica
Direzione lavori
Posta elettronica certificata
Misura della Customer Satisfaction
Servizi Internet
Ingegneria e Mano d’opera
Gestione contenuti WEB
Gestione e processi organizzativi
Certificazione della firma digitale
Documentazione
Prodotti Hardware e Software
Gestione della Configurazione
Gestione Elettronica dei documenti
Assicurazione della Qualità
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Canali di distribuzione
Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT
 Novità
 Manuali continuamente aggiornati, formati editabili
 Customer satisfaction, possibilità di compilare un
apposito questionario sul gradimento delle Linee guida
 Convegni e Formazione
 Testimonianze di adozione delle Linee guida
 Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande,
all’indirizzo [email protected]
Collana editoriale iQuaderni
Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT
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Linee guida per la qualità delle forniture ICT
le “cose metriche” dette e le “cose metriche” scritte
Diffusione delle Linee guida (le cose dette)

29 convegni per più di 4.300 partecipanti (30 mesi)
Regioni, Confindustria e UPI, AICQ, AIEA, FIDAINFORM,
GUFPI, ISIPM, ITSMF, PMI, UNI

12.000 copie distribuite dei Manuali
(30 mesi)
Prodotti realizzati (le cose scritte)




2.100 pagine, 8 manuali, 37 tipi di forniture ICT trattate
470 attività (task) descrittive delle forniture ICT
320 prodotti (deliverables) generati dalle attività
420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti
Impegno

1.800 giorni persona di oltre 120 persone
50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT
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20
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
 migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
 accelera la definizione dei contratti ICT
 facilita la redazione degli atti di gara
 ne rende più omogenei i contenuti
 permette di utilizzare le best practices
 aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
 facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
21
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT
 aumenta la trasparenza delle gare
 attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
 migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
 semplifica la predisposizione dell’offerta
 riduce i costi di predisposizione dell’offerta
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22
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
Esempio di uso delle Linee Guida
CONSIP delibera l’adozione delle Linee guida CNIPA come
regolamento interno cogente per le procedure di appalto ICT
Agenzia delle Entrate forma sulle Linee guida CNIPA 50
dipendenti all’interno di un master realizzato dalla facoltà di
economia dell’Università La Sapienza
INPS diffonde notizia delle Linee guida CNIPA in una pubblicazione
interna distribuita su tutte le proprie sedi
INAIL collabora ad una evoluzione delle Linee guida CNIPA per
quanto concerne la definizione dei requisiti, il test e il collaudo
Azienda Sanitaria ulss 9 di Treviso utilizza gli indicatori di
qualità delle Linee guida CNIPA raggiungendo, a suo giudizio, già
dal primo anno importanti risultati nella gestione dei servizi
RAI dichiara in un recente convegno di utilizzare le Linee guida
CNIPA da un anno e mezzo con grande soddisfazione
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
23
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
… per le PMI non ICT …

che per garantire la loro competitività devono
innovare utilizzando le tecnologie ICT come fattore
abilitante

Che non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione
delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori
… e produce vantaggi anche per le PMI ICT
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
24
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
… per le PMI non ICT …
… e produce vantaggi anche per le PMI ICT

che devono offrire servizi assicurando qualità ad un
prezzo equo ai clienti e non sanno gestire
adeguatamente i processi di offerta

che si trovano spesso confinate in situazioni di
subappalto (body rental alle grandi imprese) e non
riescono ad evolvere sistemi produttivi e competenze
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
25
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Esempio di uso delle Linee Guida
CONFINDUSTRIA inserisce un riferimento alle Linee guida CNIPA
all’interno del Toolkit per la PMI (non specificatamente ICT)
ritenendo che, pur pensate per la PA, possano costituire un'utile
risorsa per la PMI che acquista forniture ICT e per i suoi fornitori

Il Toolkit è una raccolta di guide per l'orientamento e
l'approfondimento di specifiche scelte di innovazione orientate a
rispondere alle domande e ai dubbi più ricorrenti con un
linguaggio non tecnico

Uso efficiente delle tecnologie digitali, Gestione totale della
qualità, Ambiente e risparmio energetico, Internazionalizzazione
CSI-Piemonte utilizza le Linee guida CNIPA per assistere le PMI
ICT Piemontesi nella partecipazione a gare pubbliche e creare un
linguaggio comune a supporto della definizione di una politica
industriale che favorisca la nascita di un distretto produttivo ICT
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Qualità delle Linee guida
Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno
 5% non si ritiene per niente soddisfatto
Il dato complessivo è estremamente incoraggiante
 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti
L’adozione delle Linee guida convince:
 72% migliora la descrizione dei servizi ICT
 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT
 67% accelera la definizione di contratti ICT
 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo
Le Linee guida valutate positivamente:
 88% sono utili
 77% sono interessanti
 77% sono un utile strumento formativo
 63% sono complete
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Best Practices Framework
un confronto non eludibile
Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità
delle forniture ICT in considerazione dell’elevato
numero di best practices framework esistenti ?
Best Practices Framework
 ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, PRINCE 2
Requisiti standard
 ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, ISO 10006
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Best Practices Framework
posizionamento rispetto ai bisogni della PA
Best Practices Framework
LG CNIPA
ITIL
COBIT
CMMI / CMM
PMBOK
ISO 9001:2000
Ambito d'applicazione
ICT Service
Acquisition
IT Service
Management
IT Governance
Sw development &
System Integration
Project Management
Quality
Assurance
Goal
migliorare la qualità
delle forniture ICT
acquistate
gestione dei servizi
indipendente dalle
tecnologie IT
definire obiettivi di
controllo per l'IT
migliorare i processi
per migliori
prodotti/servizi
identificare buone
pratiche per gestire
progetti
garantire tracciabilità
e trasparenza dei
sistemi produttivi
Destinatari principali
Amministrazione che
appalta l'ICT ad un
Fornitore
Organizzazione che
Organizzazione che
Funzione IT interna a
eroga servizi ICT ad
sviluppa sw e fa
una organizzazione
un Cliente
system integration
Organizzazione che
realizza un progetto
Organizzazione che
gestisce un sistema
produttivo di qualità
Cointeressati
Utenti dei servizi IT
Fornitore ICT che
Cliente dei servizi
Cliente che acquista
Cliente che fa
Cliente che acquista
forniti
partecipa ad appalto forniti da un Fornitore
da un Fornitore
realizzare un progetto
da un Fornitore
dall'organizzazione o
pubblico
ICT
certificato
da un Fornitore
certificato
da un Fornitore
L’approccio CNIPA è meno astratto e rigoroso
più specifico



Forniture ICT
Pubblica amministrazione
Relazione cliente-fornitore
complementare rispetto agli altri framework
non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire
indicazioni sul “come fare”
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
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Best Practices Framework
Altri Framework
Vs.
Line Guida CNIPA
è un modello, non un metodo,
poiché non fornisce indicazioni
operative univoche e vincolanti
è un metodo perché fornisce
indicazioni operative, non un
modello
le norme di riferimento
vanno adattate alle situazioni
operative di ogni singola
organizzazione
le indicazioni devono essere
scelte tra le diverse possibilità
indicate in funzione del contesto
l’applicazione richiede un
progetto
l’applicazione non richiede
un progetto

analisi e comprensione della
situazione esistente

analisi del contesto in cui
calare indicazioni operative

applicazione graduale e
mirata del modello

applicazione a macchia di
leopardo secondo necessità

monitoraggio dei benefici
conseguiti

governo delle forniture ICT e
monitoraggio degli SLA

coinvolgimento attivo di tutto
il personale e il management

limitato coinvolgimento del
personale ICT
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
30
Gruppo di lavoro Best Practices Framework
Obiettivi
Diffondere la conoscenza delle best practices nella PA
 darne una sintetica descrizione
 fornire tutte le informazioni per procurarseli
Correlare le best practices ai bisogni della PA espressi
dalle linee guida CNIPA
 in relazione all’acquisizione di forniture ICT
Valutare l’utilizzabilità delle eventuali certificazioni
associate alle best practices in ambito PA
 selezione del fornitore
 valutazione della qualità delle offerte
 definizione dei contratti ICT
 governo dei contratti ICT
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
31
Gruppo di lavoro Best Practices Framework
Milestones
I FASE Descrizione dei framework Set 07–Gen 08



Set
kickoff meeting del gruppo di lavoro
Feb
condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM
Mar
pubblicazione nuova release Manuale 6
II FASE Posizionamento dei framework Apr 07–Ott 07




Mag
evento presso ForumPA, pubblicizzazione del lavoro svolto
Set
condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM
Ott
pubblicazione nuova release Manuali 1 e 6
Ott
convegno nazionale CNIPA, Confindustria, Associazioni
III FASE Utilizzo certificazioni Nov 07–Gen 08

Feb
pubblicazione nuova release del Manuale 3
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
32
Gruppo di lavoro Best Practices Framework
Descrizione dei framework
Obiettivi e ambito
(2 pagine)
Storia
(5 pagine)
Destinatari
(3 pagine)
Specificità
(2 pagine)
Contenuti
(5 - 20 pagine)
Modalità di applicazione
(10 pagine)
Documentazione disponibile
(3 pagine)
Certificazioni esistenti
(5 pagine)
Estratto del glossario
(5 pagine)
Associazioni di riferimento
(5 pagine)
Indicazioni bibliografiche
(3 pagine)
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
33
Conclusioni - Scherzose
L’esigenza in ambito pubblico di Linee guida, in aggiunta
alle Best Practices esistenti, focalizzate sulla relazione
cliente – fornitore è conseguenza di quello che ci insegna
la parabola della relazione contrattuale che serve
 per riderci sopra assieme …
 per ricordarci i punti di vista dell’uno rispetto all’altro …
 per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi
perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
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Uomo della Mongolfiera
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso
d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Altro Uomo
ad
un
amico
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a
40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo
progetto! Ma come lo sa?
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea
di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto
perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande
Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù
grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa
che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che
la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che
lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo
ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
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