Rete degli URP della Toscana
Dalla parte del cittadino
Organizzazione dei contenuti e
dell’informazione
Firenze 20 Dicembre 2004
Gianna Landucci
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URP
Luogo d’incontro tra l’organizzazione
e i suoi interlocutori
Ieri
Oggi
Semplificare accesso
Dare informazioni
Comunicare
Fornire informazioni accurate e personalizzate
Fornire consulenza
Realizzare il punto di “ascolto”
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*
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URP
*
interfaccia che facilita, favorisce ed estende
l’accesso dei cittadini
ai servizi pubblici
garantendo
massima accessibilità
massima usabilità
massima interattività
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URP in rete = Front-end
Versante delle relazioni col net-citizen
Gli URP si confermano un osservatorio
privilegiato per analizzare quel “momento di
incontro” tra amministrazione e cittadini/imprese
che è sempre più strategico per il miglioramento
della qualità del servizio.
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URP in rete = Front-end
*
In un processo di migrazione dallo sportello fisico
a quello virtuale, è comunque l’URP a mantenere
quelle competenze che permettono la conoscenza
dell’utente e contemporaneamente della struttura
organizzativa
Da qui l’avvio di un percorso strutturato che porta
all’erogazione di servizi soddisfacenti per tutti.
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Obiettivi
*
/
•Qualità delle risposte
•Affidabilità dei contenuti
informativi
•Riduzione del numero delle
interazioni
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strumenti
•Strumenti di backoffice
•Sistemi informativi integrati
•Repository strutturato della
conoscenza
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Obiettivo qualitativo del front-end
Fornire un’immagine coerente ed unitaria
dell’amministrazione
Garantire l’usabilità e l’accessibilità delle
informazioni predisposte nell’ottica del cittadino
e non nella logica interna dell’amministrazione

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Accesso Web nella Rete URP Toscana
Il cittadino potrà accedere:
dall’Urp
di diretto o immediato interesse
sul Portale del singolo URP , modello di
“Portale URP” che ogni ente potrà adottare
dal
portale unificato della rete
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Il portale regionale della Rete degli URP *
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Il menu principale / Le sezioni
Progetto
Ricerca
Notizie
Area operatori
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In primo piano
Links
Agenda
Eventi
Enti aderenti
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Notizie corredate
da foto scelte
dalla redazione
Link dal
repository notizie
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Le notizie
*
Dovranno avere rilevanza regionale.
Le notizie che appariranno sul Portale della Rete
degli U.R.P. potranno essere pubblicate direttamente
sul Portale Centrale da una redazione regionale.
Le notizie provenienti mediante cooperazione
applicativa da fonti periferiche saranno valutate e
validate per la pubblicazione.
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La ricerca
Ricerca
geografica
Ricerca rapida
Ricerca avanzata
Cosa fare per ...
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Ricerca geografica
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Ricerca libera (o semplice)
E’ la ricerca più immediata: l’utente può inserire un
qualsiasi insieme di termini e anche eventuali operatori
logici presenti nel motore di Information retrieval: la
ricerca agisce su più campi senza che vengano
specificati.
La piattaforma di Information retrieval, combinata con un
sistema di Information filtering, consente l’accesso
integrato a tutte le banche dati e ai sistemi informativi resi
disponibili sul portale.
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Il motore di ricerca tematico
Le ricerche vengono contestualizzate in base ad
una categorizzazione per argomento.
Una classificazione automatica delle informazioni
e dei documenti consente una valutazione dei
risultati in modo che emergano quelli più
rilevanti.
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Gatherer
È il modulo della piattaforma di IR che recupera
le informazioni da indicizzare dalle sorgenti; ha
un comportamento tipo web spider che recupera
documenti seguendo gli hyperlink in essi
contenuti
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Interfacce per alimentazione
DB locali
crawling
Piattaforma di IR
Un modulo di Metaexchange associa automaticamente un set di metadati ai
documenti. Formato e modalità di pubblicazione comuni garantiscono un
autoalimentazione automatica del sistema
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Renderer
Provvede all’estrazione del testo e di altre
informazioni dai documenti recuperati dal
gatherer e alla costruzione di una
rappresentazione XML delle informazioni adatta
all’indicizzazione.
Il sistema consente di gestire documenti in
formati diversi HTML, DOC, RTF, PDF e TXT
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Ricerca avanzata
L’utente cerca cose specifiche in specifici campi. In
questo caso l’interfaccia comprende:

·
·
·
·
·
ricerca libera sul testo
ricerca di meta-informazioni (specificando il
campo)
ricerca per classi e materie
ricerca per eventi della vita
ricerca per tipo di documento
ricerca temporale (anno / mese)
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Titolo / autore /
soggetto / classe /
materia / evento /
sottoevento /
servizio /
descrizione
scheda / norma /
atto /
procedimento
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Classi e materie
Uno schema di classificazione per classi e materie
delle procedure, utile all’operatore per attribuire un
soggetto alla procedura schedata, risponde alle
domande:
di cosa tratta questa procedura?
a cosa si riferisce?
La classificazione come strumento che consente in
qualche modo di trattare in maniera coerente,
attraverso tutte le amministrazioni, i contenuti delle
procedure, delle informazioni e dei documenti
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Schema di classificazione adottato
10 classi o macrocategorie:
Agricoltura
Ambiente e territorio
Attività e beni culturali
Attività economico-produttive
Lavoro e formazione
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Organizzazione e attività dell'ente
Sanità
Scuola e istruzione
Società e politiche sociali
Tecnologie e scienza
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Materie e procedimenti
Trasporti
rifiuti
bonifica
casa
Indennizzi
espropri
bandi
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Classificare i procedimenti:
un modello semplificato di classificazione a faccette
Es. registrare un modello di licenza per pesca
sotto la classe Agricoltura (che comprende anche
foreste, caccia e pesca, agriturismo)
la materia Pesca
alla quale verrà attribuito l’aspetto (faccetta)
procedimento
Autorizzazioni e licenze
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Cosa fare per = eventi della vita
*
La metafora degli "Eventi della vita" individuata come
strategia di rappresentazione dei servizi della P.A.
Ogni servizio legato agli eventi dovrà essere codificato
per consentire un immediato collegamento col sistema
di ricerca attuato
eventi
sottoeventi
servizi
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24
*
Torna al menu
Evento
USARE UN MEZZO DI TRASPORTO
(Prendere la patente, acquistare un veicolo, incidenti.
Viabilità. Muoversi con i mezzi pubblici. Immatricolazione
nuovo veicolo)
Sottoevento
Avere un mezzo privato
Servizi
...
Calcolo e pagamento bollo auto
contrassegno invalidi nazionali
contravvenzioni
duplicato carta di circolazione
Documenti, atti,
moduli, pagine
informative
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Accesso per gli operatori
Informazioni (Ricerca
URP, ricerca addetti)
Area Operatori
Accanto alla procedura di backoffice per gli operatori dei singoli
urp, dal Portale della rete si accede
ad un’area dedicata per scambio di
informazioni, confronto sulla
modulistica, visione di schede
informative da condividere, ecc.
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Organigramma (strutture
e dipendenti)
Schede informative
Atti
Procedimenti
Statistiche
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Portale URP locale
*
Funzioni:
Informare sulle strutture e i servizi dell’ente
Accesso a basi dati e documenti
Fornire la modulistica cartacea e/o elettronica
(firma digitale)
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Firenze 20 Dicembre 2004
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28
dal front-office al back-office:
come si organizzano i contenuti
….
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