Liceo Statale
“Marie Curie”
Tradate
INDICE
0
1
2
3
4
5
6
7
Introduzione
0.1
Presentazione della struttura
0.2
Breve storia della Struttura
0.3
Dati Anagrafici
Scopo e campo di Applicazione
1.1
Scopo del documento
1.2
Campo di Applicazione ed Esclusioni
Riferimenti
Termini e definizioni
3.1
Definizioni riguardanti il Sistema di Gestione della Qualità
3.2
Acronimi riguardanti il Sistema di Gestione della Qualità
3.3
Definizioni e acronimi riguardanti l’ente
Sistema di Gestione per la qualità
4.1
Scopo
4.2
Requisiti generali
4.3
Requisiti relativi alla documentazione
4.3.1
Generalità
4.3.2
Manuale della qualità
4.3.3
Tenuta sotto controllo dei Documenti
4.3.4
Tenuta sotto controllo delle Registrazioni
Responsabilità della Direzione
5.1
Impegno della Direzione
5.2
Attenzione Focalizzata al cliente
5.3
Politica della Qualità
5.4
Pianificazione della Qualità
5.4.1
Obiettivi per la qualità
5.4.2
Pianificazione del sistema di gestione della qualità
5.5
Responsabilità autorità e comunicazione
5.5.1
Responsabilità ed autorità
5.5.2
Rappresentante della Direzione
5.5.3
Comunicazione interna
5.6
Riesame da parte della direzione
5.6.1
Generalità
5.6.2
Elementi in ingresso per il riesame
5.6.3
Elementi in uscita del riesame
Gestione delle Risorse
6.1
Messa a disposizione delle risorse
6.2
Risorse Umane
6.1.1
Generalità
6.1.2
Competenza, consapevolezza e addestramento
6.3
Infrastrutture
6.4
Ambiente di lavoro
Realizzazione del servizio
7.1
Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2
Processi relativi al Cliente
7.2.2
Riesame dei requisiti relativi al servizio
7.2.3
Comunicazioni con il cliente
7.3
Progettazione e sviluppo
Liceo Statale
“Marie Curie”
Tradate
7.3.1
Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
7.3.2
Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo
7.3.3
Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
7.3.4
Riesame della progettazione e dello sviluppo
7.3.5
Verifica della progettazione e dello sviluppo
7.3.6
Validazione della progettazione e dello sviluppo
7.3.7
Tenuta sotto controllo delle modifiche alla progettazione e allo sviluppo
7.4
Approvvigionamento
7.4.1
Processo di approvvigionamento
7.4.2
Informazioni per l’approvvigionamento
7.4.3
Verifica dei prodotti approvvigionati
7.5
Produzione ed erogazione dei servizi
7.5.1
Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione di servizi
7.5.2
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
7.5.3
Identificazione e rintracciabilità
7.5.4
Proprietà del cliente
7.5.5
Conservazione dei prodotti
7.6
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
8 Misurazioni, analisi e miglioramento
8.1
Generalità
8.2
Monitoraggi e misurazioni
8.2.1
Soddisfazione del cliente
8.2.2
Verifiche ispettive interne
8.2.3
Monitoraggio e misurazione dei processi
8.2.4
Monitoraggio e misurazione dei servizi
8.3
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4
Analisi dei dati
8.5
Miglioramento
8.5.1
Miglioramento continuo
8.5.2
Azioni correttive
8.5.3
Azioni preventive
Liceo Statale
“Marie Curie”
Tradate
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Introduzione
0.1 Presentazione della struttura
Il Liceo Scientifico Statale “Marie Curie” e sezione Magistrale Annessa di Tradate (Varese) si situa
all’incrocio di varie direttrici della Provincia di Varese di cui le più importanti, vuoi sotto il profilo degli scambi
commerciali, vuoi per quanto attiene il quotidiano flusso di traffico interprovinciale, vuoi altresì per quel che
riguarda la contiguità con grandi poli di attrazione economica e culturale, sono costituite dalla Varese –
Saronno – Milano e dalla Busto Arsizio – Gallarate – Como
La vicinanza con la Grande Malpensa , con l’aeroporto di Venegono inferiore e con il complesso industriale
dell’AERMACCHI rendono la zona molto connotata e di grande interesse nazionale rispetto ad una
vocazione per un verso tipicamente aeroportuale e per altro canto di vera e propria produzione
aeronautica.
Tutta l’aera è comunque globalmente caratterizzata da un’estesa industralizzazione che ha secolarmente
sfruttato, subendone per altro anche le improvvise sfuriate, la dovizia di acqua della Valle Olona.
Ricca ed estesa risulta per altri aspetti anche l’area del terziario avanzato, supporto indispensabile per uno
sviluppo economico di alto profilo in linea con nuove tecnologie e villaggio globale.
Il nostro Liceo si colloca in modo pressochè equidistante anche dalle università presenti sul territorio:
l’Università dell’Insubria di Varese , l’Università Cattaneo - LIUC – di Cstellanza (VA), Le Università di
Como (Politecnico – Insubria) e le Università di Milano (Politecnico, Statale , Bicocca, Cattolica, IULM).
L’attuale presenza nell’Istituto di cinque indirizzi ( Liceo Scientifico Tradizionale – Liceo Scientifico Piano
Nazionale Informatica – Liceo Linguistico – Liceo Sociopsicopedagogico e Liceo delle Scienze Sociali) è in
grado di dare risposte diversificate alle richieste dei clienti, per un verso puntando costantemente sulla
preparazione degli allievi in vista di un loro più che propabile inserimento universitario ma per altro canto non
trascurando, anzi sottolineando marcatamente, gli aspetti educativi e di socializzazione cercando di
realizzare appieno quanto enunciato nella nostra Mission:
“La nostra finalità è formare cittadini partecipi e responsabili, capaci di operare
scelte di costante crescita umana e culturale nell’Università e nel Lavoro”
0.2 Breve storia della Struttura
Il Liceo Scientifico nasce in Tradate nel 1979 come sezione staccata del Liceo Scientifico di Saronno;
l’Istituto Magistrale che diventerà nel 1989, in seguito alla legge di razionalizzazione 6/10/88 n. 426,
sezione annessa del Liceo, nasce nel 1978 come sezione staccata dell’Istituto Magistrale di Varese. Il
primo ottiene l’autonomia nel 1980, il secondo nel 1979.
Il piano di razionalizzazione voluto dalla legge succitata trova dunque in Tradate una delle sue prime
concretizzazioni: rimane un’unica Presidenza, un unico Responsabile Amministrativo, un unico Collegio
Docenti e conseguentemente un unico Bilancio.
A partire dall’unificazione del 1989 l’Istituto si è trovato di fatto suddiviso in 4 plessi comprendenti la sede
centrale e tre succursali, tutte lontane fra loro con una conseguente frantumazione logistica ed una
costante mancanza di spazi adeguati per le attività di educazione fisica , fatto questo che ha
amplificato e moltiplicato attività e competenze : dalla semplice circolazione delle informazioni, all’approvvigionamento e su su fino alla gestione, anche routinaria, del personale docente e non docente.
L'
Istituto, dopo l’unificazione, avvenuta sotto la presidenza del prof. Amorosi, ha visto successivamente
alternarsi sei Presidi in otto anni e dal settembre 2000 è diretto dal prof. Leonardo Tomassoni ; dal
febbraio del 1997 inoltre la sig.ra Silvana Gallina subentrava come Responsabile Amministrativo alla sig.ra
Luisa Alioli, cessata dal servizio nel dicembre del '
96.
Dal 1991 sono operanti, oltre al corso tradizionale di Liceo Scientifico e di Istituto Magistrale, tre
sperimentazioni : una Sociopsicopedagogica, l’altra Linguistica la terza, all’interno del Liceo Scientifico,
conosciuta come “Piano Nazionale Informatica”.
Documento di proprietà dell’Istituto Marie Curie” .Vietata la riproduzione e l’uso a terzi senza approvazione scritta dell’ente
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Si giunge così tra mille difficoltà al 1996, anno in cui dal primo di Gennaio dovrebbe entrare in vigore la
legge Masini, che prevede il passaggio di competenze in materia di edifici scolastici alla Provincia. In effetti
essa entrerà in vigore il primo Gennaio dell’anno seguente.
Nei primi mesi del 1997 il Comune di Tradate porta a termine la costruzione dell’edificio di Via Bainsizza
per la Sezione Magistrale annessa al Liceo.
Durante l’estate del 1997 il Comune di Tradate decide, a seguito della consegna del nuovo edificio della
sezione Magistrale, annesso al Liceo, un doppio trasloco che vede le classi del Liceo scientifico, alloggiate
nel palazzo comunale, trasferirsi nei locali delle Elementari di via Dante ad Abbiate e le classi del
Magistrale, alloggiate in via Dante e via Trento e Trieste, trasferirsi nella nuova sede di via Bainsizza.
A seguito del trasloco si perde il laboratorio di chimica dello Sociopsicopedagogico.
Dopo il trasferimento si spunta il declassamento del laboratorio di chimica del plesso di Via Gramsci in
aula scienze e lo si riapre per tutti i corsi.
Per dovere di cronaca bisogna evidenziare che il nuovo edificio di Via Bainsizza per la Sezione Magistrale
è in grado di ospitare, eliminando di fatto tutti gli spazi accessori (ad eccezione di un fantomatico
laboratorio di informatica privo di ogni attrezzatura), solo 14 delle 21 classi funzionanti, poiché il progetto
nato anni prima prevedeva lo sviluppo della sezione Magistrale solo fino a 10 classi. Risulta quindi
evidente che fin dal suo primo avvio esso è già fortemente inadeguato rispetto alle necessità.
A partire da questo momento i corsi sono raggruppati per sedi.
Durante l’Estate del 1998 il Comune di Tradate e la Provincia di Varese hanno delineato la convenzione in
applicazione della legge Masini a seguito della quale vara il proprio piano
di riorganizzazione delle strutture scolastiche della scuola dell'
obbligo a seguito dell’attuazione del quale
viene concordato, tra Comune e Provincia il trasloco delle ultime classi della succursale della sezione
Magistrale da Via Trento e Trieste a P.zza Mazzini, al terzo piano del palazzo del Municipio.
Questo ulteriore spostamento causa sia la perdita di un'
altra palestra (per cui sono 21 le classi che
debbono servirsi di palestre esterne alle strutture scolastiche) che l'
abbandono del laboratorio di scienze e
chimica che, non essendo trasferibile per motivi di costi e di mancanza di uno spazio adeguato dove essere
ricollocato, rimane in via Trento e Trieste. Il suo utilizzo diviene quindi possibile solo previo spostamento
delle classi dal luogo della abituale e quotidiana attività scolastica con un ulteriore appesantimento dei
carichi di lavoro didattico e di organizzazione logistica. Oltre a tutto ciò si creano anche innumerevoli
problemi per il passaggio di competenze ( trasloco telefono, materiale di pulizia, manutenzioni ecc. ecc..)
A complicare una situazione già non facile concorre tra l’altro anche la gestione e la convivenza del
personale non docente in quanto dipendente da Enti differenti, con diverse retribuzioni e normative.
Dopo tutte queste vicissitudini all’inizio dell’a.s. 1998/1999 sono funzionanti 18 classi del LICEO (di cui 9
del P.N.I.) e 21 classi della sez. MAGISTRALE –(di cui 2 del Magistrale tradizionale, 5 dell’indirizzo
Linguistico e 14 dell’indirizzo Socio-Psico-Pedagogico).
In questo anno scolastico è attivo anche un corso di 5° anno integrativo per diplomati dell’Istituto magistrale
con 18 alunni frequentanti; in totale quindi frequentano 903 alunni distribuiti in 40 classi, posizionando il
“Marie Curie” tra i primi istituti , per numero di alunni, nell’elenco delle scuole di tutta la Provincia di Varese.
Nell’anno scolastico 1998/99 non ci sono novità, salvo l’ ulteriore complicazione della condivisione con
l’Istituto Comprensivo di Via Manzoni della palestra per le 21 classi della Sezione Magistrale. L’Istituto è
ora frequentato da 873 alunni distribuiti su 39 classi di cui 18 classi del Liceo ( 9 del tradizionale e 9 del
P.N.I.) e 21 classi della sezione Magistrale (“ del Magistrale tradizionale , 5 dell’indirizzo Linguistico e 14
dell’indirizzo Socio-Psico-Pedagogico)
Nell’ l'
anno scolastico 1999 / 2000, la situazione rimane invariata e, a seguito dell’ottenuta autorizzazione
Ministeriale ad attivare una nuova sperimentazione nell'
ambito della sezione Magistrale, nell' Istituto
saranno funzionanti sempre 39 classi. , di cui 18 del Liceo e 21 della sezione Magistrale. L’unica nota
positiva è data dalla conclusione dei lavori per l'
impiantistica del laboratorio di informatica di Via Bainsizza.
Il 3 ottobre 2000, ha iniziato a funzionare il nuovo edificio di Via Oslavia che la Provincia di Varese ha
edificato su un'
area adiacente alla succursale di Via Bainsizza : in esso sono confluiti i plessi di Via
Gramsci, Via Dante e P.zza Mazzini, ponendo finalmente fine ad una diaspora che durava da undici anni
La situazione, nell’anno scolastico 2001/2002, è quindi di gran lunga migliorata e sono finalmente entrati in
funzione in modo accessibile a tutti i laboratori di fisica, chimica, informatica e multimedialità.
Ma il nuovo istituto pur se dotato, oltre ai detti laboratori, di una grande aula magna e di una bella
biblioteca, risulta già insufficiente alle attuali esigenze di una scuola in crescita come la nostra. E proprio a
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causa di questo si sono dovute realizzare alcune aule normali in spazi in origine adibiti ad aule speciali e
nelle aule scolastiche si debbono effettuare rotazioni di classi.
Neppure il nostro peregrinare è terminato, in quanto la nuova costruzione non è provvista delle strutture per
l'
educazione fisica e quindi si sono dovute e si devono trasportare tutt’ora, nell’anno scolastico
2002/2003, tutte le classi, che sono diventate 45 per un totale di 1004 ragazzi, in pullman presso strutture
esterne. per tutto quest’anno scolastico. La nuova palestra in costruzione tra i due edifici di via Bainsizza e
via Oslavia consentirà di risolvere questo problema in via definitiva nel prossimo anno scolastico
2003/2004 per il quale funzioneranno 48 classi con la presenza prevista di oltre 1030 alunni.
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0.3 Dati Anagrafici
Ragione sociale
Liceo Scientifico Statale “Marie Curie” e sezione
Magistrale Annessa - Tradate
Oggetto del Sistema Qualità
Progettazione ed erogazione di servizi formativi
Tipologia dei servizi
Diploma di scuola media superiore:
maturità scientifica,
maturità magistrale indirizzo linguistico
maturità magistrale indirizzo sociopsicopedagogico
matuità magistrale indirizzo scienze sociali
Formazione e orientamento interno
Formazione e orientamento esterno
Tipologia dei contenuti
Di base
Tipologia del cliente
Studenti scuole medie superiori e genitori
Direttore
Prof. Leonardo Tomassoni
Responsabile Qualità
Prof. Romano Marchetti
Sede
Via Oslavia - Tradate
Telefono
0331 842220
Telefax
0331 811080
Succursale
Via Bainsizza - Tradate
sito Internet
www.liceocurie.it
e-mail
[email protected]
Codice Fiscale
95001320126
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1 Scopo e campo di Applicazione
Scopo del capitolo è di definire lo scopo e gli ambiti di applicazione del Sistema di Gestione della Qualità del
Liceo Statale “Marie Curie”.
1.1 Scopo del documento
Il presente Manuale Qualità riporta la Politica per la Qualità del Liceo e i suoi obiettivi e definisce le
prescrizioni adottate per assicurare la corretta applicazione, il mantenimento e il continuo miglioramento del
proprio Sistema di Gestione della Qualità (SQ) pensato per soddisfare tale Politica.
In particolare descrive:
" la responsabilità della Direzione della conduzione del SQ;
" la Politica e gli obiettivi della Qualità;
" la gestione delle risorse;
" l'
organizzazione, la responsabilità ed i principi operativi dei vari processi;
" l'
organizzazione, la responsabilità ed i principi operativi delle attività relative al monitoraggio ed al
miglioramento del SQ.
Le descrizioni sono inserite direttamente nel manuale o, più frequentemente per maggior leggibilità,
contenute in procedure alle quali il manuale fa riferimento.
Tale documento costituisce un riferimento per
" chiunque operi all’interno della struttura che vi trova le linee guida su come operare
" per i clienti (gli studenti e le loro famiglie) e per l'
Organismo di certificazione che vi trovano gli elementi
per verificare come l'
ente soddisfi i requisiti di gestione della qualità e di soddisfazione del cliente e delle
parti interessate.
La struttura del presente manuale è stata mutuata dalla norma ISO/DIS 9001:2000: Sistemi di Gestione per
la qualità – Requisiti della quale ripropone quasi integralmente la suddivisione in capitoli e l’indice per
facilitare la corrispondenza tra punti della norma e sezioni del manuale.
1.2 Campo di Applicazione ed Esclusioni
Il documento si applica a tutto il personale del Liceo “Marie Curie” e a tutti i servizi e le attività svolte in
questa struttura.
Tutti i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 sono applicati ad eccezione del 7.6 taratura degli
strumenti come di seguito motivato.
Il Liceo “Marie Curie” è dotato laboratori in cui sono presenti strumenti di misura. Tale dotazione non è però
strumento di misurazione del servizio erogato, ma materiale per la realizzazione dell’attività didattica.
A tali strumenti, non essendo utilizzati per dimostrare la conformità del servizio ai requisiti stabiliti, non si
applica pertanto il concetto di taratura. Essi sono gestiti come infrastrutture utilizzate per la didattiche e
pertanto soggette esclusivamente alle attività di buon funzionamento e manutenzione periodica.
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2 Riferimenti
Scopo del capitolo è riportare le norme ISO e i regolamenti cogenti per le attività dell’ente e per
l’applicazione del suo Sistema di Gestione per la Qualità.
Il Liceo “Marie Curie”, sia durante lo svolgimento delle attività operative sia durante la gestione del sistema
di Qualità si attiene alle seguenti normative:
UNI EN ISO 9000:2000: Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologie.
UNI EN ISO 9001:2000: Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti
UNI EN ISO 9004:2000: Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle
prestazioni.
Tutta la normativa di riferimento per le istituzioni scolastiche statali riportate nell’allegato DOCUMENTO DELLE
LEGGI E DELLE NORME che viene controllato e tenuto aggiornato a cura del DSGA.
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Termini e definizioni
3.1 Definizioni riguardanti il Sistema di Gestione della Qualità
Audit: processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenza e valutarla con
obiettività al fine di stabilire in quale misura si è ottemperato ai criteri della verifica ispettiva.
Azione correttiva: azione adottata per eliminare la causa di una non conformità rilevata.
Azione preventiva: azione adottata per eliminare la possibile causa di una potenziale non
conformità.
Qualità: capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un prodotto, sistema, o processo di
ottemperare ai requisiti di clienti e di altre parti interessate.
Sistema di gestione per la qualità: sistema per stabilire una politica per la qualità e obiettivi per la
qualità per conseguire questi obiettivi.
Politica per la qualità: obiettivi e indirizzi generali di un’organizzazione relativi alla qualità espressi
in modo formale dal vertice dell’organizzazione.
Prodotto: risultato di un processo.
Processo: attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita.
Requisito per la qualità: requisito relativo alle caratteristiche inerenti a un processo – sistema.
Soddisfazione del cliente: opinione del cliente sul grado in cui una transazione ha soddisfatto le
esigenze e le aspettative del cliente stesso.
Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto o servizio.
Pianificazione della qualità: parte della gestione della qualità che mira a stabilire gli obiettivi per la
qualità.
Miglioramento della qualità: parte della gestione della qualità che mira all’aumento dell’efficacia e
dell’efficienza.
Organizzazione: insieme di mezzi e persone con responsabilità, autorità e relazioni stabilite.
Struttura organizzativa: articolazione ordinata di responsabilità, autorità e relazioni tra persone.
Fornitore: organizzazione o persona che fornisce un prodotto o un servizio.
Parte interessata: persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo
di un’organizzazione.
Procedura: modo specificato per svolgere un attività o un processo.
Non conformità: non ottemperanza a un requisito.
Conformità: ottemperanza a un requisito.
Reclamo: insoddisfazione del cliente.
Manuale Qualità: documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di una
organizzazione.
3.2 Acronimi riguardanti il Sistema di Gestione della Qualità
Di seguito nel presente Manuale Qualità sono usati i seguenti acronimi:
AC
AP
CQ
IQ
MOD
Azioni Correttive
Azioni preventive
Comitato per la Qualità
Istruzioni
Moduli
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PdQ
PQ
RdP
REG
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SQ
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Manuale Qualità
Non conformità
Politica della Qualità
Procedure
Responsabile di processo
Registrazioni
Responsabile di Gestione Sistema Qualità
Sistema di Gestione per la Qualità
Audit
3.3 Definizioni e acronimi riguardanti l’ente
POF
DS
CD
CdC
FO
STAFF
CdI
DSGA
Punti DOC
R.L.
Piano dell’Offerta Formativa
Dirigente Scolastico
Collegio del Docenti
Consiglio di Classe
Funzione Obiettivo
Gruppo dei collaboratori della Direzione
Consiglio d’Istituto
Direttore dei Servizi Generali e Amministrativi
Punti di informazione, documentazione e modulistica
Regione Lombardia
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Sistema di Gestione per la qualità
4.1 Scopo
Scopo di questa sezione del Manuale è descrivere come il Liceo “Marie Curie” stabilisce, documenta, attua e
tiene aggiornato il SQ e come ne migliora l’efficacia rispondendo ai requisiti della norma di riferimento.
4.2 Requisiti generali
Il Liceo per mettere in atto il SQ e garantire un miglioramento continuo ed efficace ha
1. attuato l’approccio per processi indicato dalla norma:
♦ individuando i processi fondamentali per il SQ e per la loro attuazione nell’organizzazione;
♦ stabilendo l’ordine sequenziale e i rapporti tra tali processi
♦ garantendo un efficace funzionamento e controllo su tali processi
♦ assicurando le risorse e le informazioni utili per i processi individuati
♦ utilizzando metodi di monitoraggio, misurazione ed analisi di questi processi
♦ realizzando azioni utili al conseguimento dei risultati predefiniti e al miglioramento continuo
2. applicato le procedure documentate e definito le istruzioni di lavoro;
3. definito le attrezzature e specificato le risorse necessarie;
4. predisposto una pianificazione della qualità e definito e documentato come saranno soddisfatti i
requisiti della qualità
La mappatura dei processi e delle loro interazioni è riportata nell’allegato DOC 02.00.03.
4.3 Requisiti relativi alla documentazione
La documentazione del SQ include i documenti necessari ad assicurare il funzionamento e l’efficace
controllo dei processi
4.3.1
Generalità
Il Sistema Qualità contempla una documentazione costituita da:
a) Manuale Qualità: si articola in 8 capitoli redatti in riferimento ai corrispondenti 8 capitoli della Norma
UNI EN ISO 9001:2000; fornisce gli indirizzi generali per l'
applicazione del Sistema, definisce la
struttura organizzativa che deve garantire il rispetto degli standard previsti e individua i criteri di
gestione dei processi;
b) Procedure Qualità: indicano lo scopo, l'
applicabilità, le responsabilità e le modalità operative per la
realizzazione dei processi
c) Istruzioni Operative: descrivono le fasi di dettaglio di un processo;
d) Moduli: costituiscono la documentazione base del sistema sulla quale effettuare le registrazione
della qualità e la raccolta dati.
e) Registrazioni della Qualità: moduli o documenti sui quali sono state documentate le attività
realizzate
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Documenti di origine esterna che comprendono:
documentazione tecnica attinente i servizi e i processi propri del Liceo;
le norme UNI;
leggi e decreti attinenti il settore scuola ed enti di formazione;
g) Documenti contrattuali che comprendono:
Documenti relativi agli utenti
Documenti relativi al servizio proposto,
Documenti contrattuali di fornitura
In tabella 1 sono riportate le procedure documentate del SQ
Tabella 1 Elenco procedure
codifica
PQ 42.3
PQ 42.4
PQ 55.3
PQ 56.0
PQ 61.0
PQ 62.0
PQ 63.0a
PQ 63.0b
PQ 64.0a
PQ 64.0b
PQ 64.0c
PQ 72.0a
PQ 72.0.b
PQ 73.0a
PQ 73.0b
PQ 74.0
PQ 75.0a
PQ 75.0b
PQ 75.4
PQ 82.1
PQ 82.2
PQ 83.0
PQ 85.1
PQ 85.2
Descrizione PROCEDURE
GESTIONE DOCUMENTI E DATI
GESTIONE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’
GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE
RIESAME DELLA DIREZIONE
GESTIONE RISORSE FINANZIARIE
GESTIONE RISORSE UMANE
GESTIONE INFRASTRUTTURE
GESTIONE LABORATORI e AULE SPECIALI
GESTIONE AMBIENTE DI LAVORO
GESTIONE RIFIUTI
GESTIONE PULIZIE
GESTIONE POF
ISCRIZIONI
PROGETTAZIONE INTERNA
PROGETTAZIONE CORSI FINANZIATI DA TERZI
APPROVVIGIONAMENTO
GESTIONE ATTIVITA’ FORMATIVA
GESTIONE ATTIVITA’ INTEGRATIVA
TRATTAMENTO DATI PERSONALI
VALUTAZIONE SODDISFAZIONE CLIENTI
VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
GESTIONE NON CONFORMITA’
GESTIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO
GESTIONE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
4.3.2 Manuale della qualità
Il MQ è il Documento ufficiale che attesta l'
impegno del Liceo “Marie Curie” ad operare in conformità alla
Norma UNI EN ISO 9001:2000, come tale è sottoposto ad azione di controllo e di aggiornamento.
Il manuale recepisce la indicazione della Regione Lombardia in quanto il Liceo Marie Curie si impegna ad
operare in conformità con i requisiti richiesti dalla Regione stessa per l’ottenimento e il mantenimento
dell’accreditamento per i servizi di formazione ed orientamento.
4.3.2.1 Responsabilità:
Il Comitato della Qualità (CQ) ha la responsabilità di verificare che il Manuale Qualità risponda ai
requisiti della norma di riferimento ed alla Politica della qualità definita dalla Direzione.
Il Responsabile di Gestione Sistema Qualità (RQ) ha delega del CQ per firmare per l’avvenuta verifica del
documento e ha la responsabilità di :
" redigere il MQ con la collaborazione dello STAFF;
" aggiornare il documento e assicurarsi della sua distribuzione;
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verificare la congruità con i requisiti della norma di riferimento, con le Procedure, Istruzioni e tutti i
documenti del SQ.
Il DS ha la responsabilità di approvare il Manuale della Qualità.
"
4.3.2.2 Aggiornamento del MQ
L’aggiornamento del manuale Qualità avviene a cura del RQ e secondo le modalità contenute nella
procedura PQ42.3 GESTIONE DOCUMENTI E DATI.
4.3.2.3 Distribuzione del MQ
L’emissione del documento avviene sempre in maniera controllata per uso interno, mentre può essere non
controllata se distribuita esternamente alla struttura (che la copia sia controllata o meno sarà esplicitamente
dichiarato nel frontespizio).
Per copia emessa in forma controllata si intende una copia del documento che viene aggiornata e che viene
identificata da un codice progressivo indicato sul suo frontespizio, mentre la copia emessa in maniera non
controllata non sarà soggetta ad aggiornamenti.
4.3.3 Tenuta sotto controllo dei Documenti
Il Liceo “Marie Curie” ha definito come gestisce e come tiene sotto controllo l’emissione, l’autorizzazione, la
distribuzione e la modifica dei dati e dei documenti attinenti il proprio SQ, comprendendo anche i documenti
di origine esterna.
Tutti i documenti del SQ sono univocamente identificati, codificati e gestiti secondo prestabilite
responsabilità.
Il Manuale della Qualità, le Procedure, la Modulistica e le Istruzioni operative sono identificati da un titolo, da
un codice, da una data di emissione e da uno stato di revisione.
Nella procedura PQ42.3 Gestione Documenti e Dati. sono definite le modalità di gestione della
documentazione e dei dati del SQ del Liceo (l'
identificazione, l'
elaborazione, la verifica l'
approvazione,
l'
emissione, la distribuzione, l'
archiviazione e le regole di modifica ai documenti).
Vengono descritte le regole per la gestione di quei dati necessari a calcolare gli indici di efficacia e di
efficienza, di dotazione logistica, di situazione economica e finanziaria, competenze professionali e di
relazioni col territorio richiesti dalla R.L.
4.3.4 Tenuta sotto controllo delle Registrazioni
Al fine di dare evidenza del conseguimento della conformità ai requisiti e dell'
efficacia del Sistema di
gestione per la qualità applicato, l’Istituto ha provveduto ad identificare documenti di registrazione, definendo
i criteri di emissione, di archiviazione, conservazione e consultazione.
Il dettaglio della gestione dei documenti di registrazione della Qualità è descritto nella procedura PQ42.4
GESTIONE REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ.
Documento di proprietà dell’Istituto Marie Curie” .Vietata la riproduzione e l’uso a terzi senza approvazione scritta dell’ente
Liceo Statale
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5 Responsabilità della Direzione
Scopo del presente capitolo è di descrivere come il Dirigente Scolastico coadiuvato dallo Staff e dagli
Organi Collegiali, definisce, sostiene, migliora il SQ.
5.1 Impegno della Direzione
La Direzione del Liceo “Marie Curie” si impegna a diffondere, far comprendere e far applicare all’interno
dell’organizzazione il Sistema di gestione della Qualità.
La Direzione mantiene altresì le seguenti responsabilità:
1. Valutare le necessità di funzionamento del Sistema sulla base della normativa vigente, delle
legittime richieste dei clienti e dell’applicazione delle migliori prassi organizzative.
2. Definire le strategie e la politica d’intervento per garantire il raggiungimento degli obiettivi
programmati che prevedono il mantenimento dei requisiti richiesti per l’accreditamento per servizi di
formazione e orientamento presso la R.L.
3. Valutare le risorse necessarie e le risorse disponibili, mettendo in atto gli indispensabili
aggiustamenti riguardo ai tempi operativi e agli eventuali correttivi relativamente alla realizzazione
del Piano Annuale.
4. Verificare periodicamente lo stato del Sistema sul piano organizzativo, considerando i livelli di qualità
dei servizi erogati e la soddisfazione dei clienti
La Direzione riconosce l’apporto di ogni singolo componente del Liceo all’ottenimento della qualità dei servizi
erogati mediante la condivisione e l’approvazione di ogni sforzo teso al miglioramento della qualità
5.2 Attenzione Focalizzata al cliente
L’attenzione al cliente costituisce uno degli aspetti di maggiore rilevanza del Sistema di Gestione della
Qualità. In particolare si attua attraverso momenti di verifica del grado di soddisfazione degli allievi e delle
famiglie rispetto al servizio erogato dalla scuola con l’utilizzo di questionari ad hoc. Nei questionari di
soddisfazione dei clienti è altresì inserito, nella parte finale, anche uno spazio per richieste specifiche
relativamente agli aspetti dell’offerta formativa e delle modalità di erogazione dei servizi.
Altri momenti significativi per mantenere un contatto con i clienti durante il corso dell’anno scolastico sono
rappresentati dagli incontri, all’interno dei Consigli di Classe, dei docenti con i rappresentanti degli allievi e
dei genitori e da un incontro, all’inizio dell’anno, del Dirigente con i nuovi allievi delle classi prime e con i loro
genitori e dagli incontri con i rappresentanti dei genitori e degli studenti durante le riunioni del CdI.
La scuola si è inoltre dotata di un particolare tipo di libretto per le comunicazioni con le famiglie per tenere
costantemente aggiornati i genitori sull’andamento scolastico dei figli.
E’ stata inoltre predisposta una specifica procedura per i reclami che vengono gestiti a vari livelli sia per la
parte amministrativa sia per l’area della didattica. Responsabile ultimo per i contatti con i clienti è il Dirigente
Scolastico.
Il Dirigente Scolastico incontra tutti i giorni, su appuntamento e non, i genitori degli allievi e gli allievi che ne
facciano richiesta.
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L’Istituto favorisce in tutti modi possibili le riunioni dei genitori con i loro rappresentanti mettendo a
disposizione, anche in ore serali, gli ambienti scolastici.
Per quanto riguarda le modalità per monitorare la soddisfazione degli studenti, delle famiglie e delle parti
coinvolte si rimanda al Capitolo 8, paragrafo 8.2.1.
5.3 Politica della Qualità
La Politica per la Qualità è stata declinata per indicare gli obiettivi, definire i corrispondenti impegni per
raggiungere gli obiettivi prefissati, individuare gli strumenti ritenuti più consoni, nonché le modalità più
opportune per misurare la qualità raggiunta.
La Direzione si assicura che la politica per la qualità sia definita in un quadro strutturale e riesaminata per
accertare la continua idoneità agli scopi dell’organizzazione.
La Direzione assicura che la politica per la qualità:
• sia appropriata all’Istituto, attraverso l’analisi periodica condotta con Verifiche Ispettive pianificate e con
la revisione durante il Riesame della direzione;
• sia comprensiva dell’impegno al soddisfacimento dei requisiti – inclusi quelli stabiliti dalla R.L. per gli
enti accreditati per la formazione e l’orientamento - ed al miglioramento continuo dell’efficacia del
sistema di gestione per la qualità attuata attraverso l’impegno di ogni operatore;
• preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità, con revisioni
periodiche e pianificate dal SGQ;
• sia comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione assicurando e registrando la diffusione
dell’informazione;
• sia riesaminata per accertarne la continua idoneità, sia al territorio di utenza che agli indirizzi e alla
missione del Liceo.
In particolare ci riferiamo ai seguenti fondamenti:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
L’Istituto persegue i principi della qualità operando attivamente per il miglioramento del servizio sia
all’interno della scuola, nei rapporti con gli studenti e con le famiglie, sia con le altre organizzazioni
esterne e con i fornitori di servizi e di prodotti. La soddisfazione del cliente costituisce un costante
punto di riferimento nella definizione delle strategie operative sia in ambito didattico-educativo sia per
quanto concerne gli aspetti organizzativi generali.
L’innovazione e il miglioramento dell’offerta formativa sono considerati obiettivi prioritari e vengono
incentivati e perseguiti attraverso il contributo dei gruppi di lavoro del Collegio dei Docenti e la
creatività dei singoli. In particolare vengono ricercate le più opportune strategie e metodologie per
realizzare i paradigmi pedagogici e didattici contenuti ed esplicitati nel Piano dell’Offerta Formativa,
che costituiscono l’orizzonte entro cui si muove l’Istituto per il conseguimento dei massimi livelli
qualitativi in ambito formativo. In questo senso il Contratto Formativo che viene annualmente
presentato ai clienti dai singoli Consigli di classe costituisce un impegno di massima responsabilità da
parte della scuola per quanto riguarda gli obiettivi e le finalità in esso contenute.
La motivazione del personale, docente e non docente, è considerata uno dei presupposti
indispensabili per garantire la ricerca e l’applicazione delle prassi migliori. L’intero staff di Direzione,
attraverso interventi diretti ed indiretti, opera costantemente per promuovere la collaborazione e la
responsabilizzazione all’interno dell’organizzazione favorendo la comunicazione e la diffusione della
mission, dei valori, delle strategie e dei piani della scuola.
Al fine di garantire un costante riferimento nell’azione progettuale a quanto elaborato nel tempo
all’interno dell’Istituto, la Direzione cura il mantenimento di adeguata documentazione dei vari processi
in atto nella scuola, fornendo al riguardo, a tutti gli interessati, le informazioni richieste sia per dare
trasparente visibilità dell’azione progettuale ed amministrativa, sia per creare sequenze storiche di
riferimento, utili per la pianificazione degli interventi annuali.
Al fine di controllare la qualità della realizzazione dei progetti approvati ed inseriti nel POF l’Istituto
attua, nel corso dell’anno, un monitoraggio sui tempi di esecuzione delle varie attività per evidenziare
eventuali rallentamenti o non realizzazioni, scoprirne le cause e rimuoverle.
La Direzione considera prioritario l’impegno a mantenere un’attenzione costante sui problemi della
sicurezza negli ambienti di lavoro al fine di salvaguardare, secondo la normativa vigente, la tutela della
salute degli alunni e del personale tutto dell’Istituto.
La responsabilità di stabilire, verificare, misurare, riesaminare e migliorare il sistema qualità, , incluso
il rispetto dei requisiti richiesti dalla R.L. per gli enti accreditati per la formazione e l’orientamento viene
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assunta direttamente dal Dirigente Scolastico. Ciascuna componente della scuola è tenuta ad
applicare fedelmente tutte le prescrizioni del programma: l’applicazione del sistema qualità compete,
infatti, a tutti gli organi e richiede il coinvolgimento, l’impegno e l’efficace interazione di tutto il
personale dell’organizzazione.
La Politica della Qualità del Liceo “Marie Curie” sopra descritta è affissa all’albo per essere conosciuta e condivisa da
tutto il personale dell’Istituto.
L’individuazione dei principali processi, così come esplicitati nella POLITICA DELLA QUALITA, unitamente
alla definizione dei loro specifici schemi di flusso e costituiscono infine garanzia della tenuta organizzativa
dell’intero sistema in un’ottica improntata alla sua costante revisione e al suo continuo miglioramento.
5.4 Pianificazione della Qualità
5.4.1 Obiettivi per la qualità
Il sistema di gestione per la qualità è monitorato in continuo attraverso un sistema di misura, che consente di
verificare il livello di attuazione della Politica della Qualità.
Con frequenza almeno annuale, in sede di riesame della Direzione, sono inoltre definite aree di
intervento/miglioramento e, ad esse correlate, indicatori qualità per misurare andamenti e scostamenti.
In sede di Riesame della Direzione, si definiscono obiettivi di miglioramento specifici o di settore, per
aumentare, i livelli di efficacia ed efficienza; le azioni di miglioramento sono concordate con il RQ e definite
in funzione delle non conformità evidenziate durante le visite ispettive.
L’azione di diffusione della cultura della qualità è stimolata dalla Direzione e supportata dall’intero STAFF
attraverso azioni dirette ed indirette rivolte a tutto il personale del Liceo. Annualmente vengono stabiliti
traguardi da raggiungere nei vari settori, improntati ad un miglioramento misurabile che possano
rappresentare per tutto il personale un impegno diretto nell’azione quotidiana di ciascuno.
Una volta all’anno, nel periodo indicato dal Piano della Qualità, nel Collegio Docenti e nel Consiglio
d’Istituto vengono presentati i risultati del Riesame della Direzione, le relazioni riguardanti tutte le attività
svolte all’interno del Liceo e in quella sede vengono fornite dalla Direzione indicazioni relative all’andamento
generale dell’anno scolastico in termini di percentuali (promozioni, bocciature, debiti formativi) e di
realizzazione del Piano annuale dell’Istituzione scolastica con particolare riferimento al POF. Questi momenti
di riflessione e di consuntivo delle attività diventano la base per la predisposizione degli strumenti operativi
che serviranno al miglioramento dell’organizzazione nell’anno scolastico successivo.
Gli obiettivi per la qualità del Liceo “Marie Curie” sono riportati nella POLITICA DELLA QUALITA’
5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione della qualità
Le risorse, i meccanismi e le strutture organizzative necessarie a conseguire gli obiettivi per la qualità sono
periodicamente valutate in sede di riesame della Direzione.
Nei tempi previsti dalla L.R. vengono monitorati gli indicatori prescritti per gli enti accreditati per i servizi di
formazione e orientamento.
In sede di Riesame della Direzione viene anche garantita l’integrità del sistema di gestione per la qualità
quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso.
La pianificazione degli obiettivi viene attuata attraverso la definizione delle risorse messe in campo, degli
strumenti utilizzati, della misura dei risultati, delle responsabilità e dei relativi tempi di attuazione.
Attraverso l’applicazione del Piano della Qualità, la Direzione persegue durante l’intero anno scolastico gli
obiettivi esplicitati al punto 5.3 attraverso gli interventi descritti e temporalmente ripartiti. Il Piano della Qualità
è descritto piano della qualità.
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5.5 Responsabilità autorità e comunicazione
5.5.1 Responsabilità ed autorità
La Direzione assicura che le responsabilità e le autorità di ogni funzione descritta nel SQ.: vengono definite
e rese note nell’ambito dell’organizzazione.
La struttura gerarchica è descritta dal Funzionigramma sotto riportato.
L’organigramma nominativo è emesso da DS, gestito in forma controllata ed affisso in bacheca.
Dirigente Scolastico
Consiglio di Istituto
GRUPPO DI STAFF
Funzione Obiettivo
POF
VICARIO
commissione
POF
Funzione Obiettivo
MULTIMEDIALITA'
Funzione Obiettivo
PROGETTO QUALITA'
commissione
Multimedialità
GRUPPO RISTRETTO
DELLA QUALITà
collaboratore
supporto organizzazione
Collaboratore Responsabile
della succursale
commissione
Orario
commissione
Formazione classi 1^
commissione
Elettorale
commissione
Sicurezza e
primo soccorso
comitato di
valutazione
AMMINISTRAZIONE
E SERVIZI GENERALI
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DIDATTICA
Commissione
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PROGETTI
SERVIZI AGLI ALUNNI
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5.5.1.1 Organi collegiali
La denominazione, la funzione, la responsabilità e l’autorità degli organi collegiali è descritta al punto 3 del
MANSIONARIO (allegato al Manuale DOC 01.00.03).
5.5.1.2 Organismi organizzativi
La denominazione, la funzione, la responsabilità e l’autorità degli organi collegiali è descritta al
punto 4 del MANSIONARIO
5.5.1.3 Figure Professionali
La denominazione, la funzione, la responsabilità, l’autorità, le competenze e le mansioni delle figure
professionali previste dal CCNL o nominate dal DS sono descritte al punto 5 del MANSIONARIO
5.5.2 Rappresentante della Direzione
Come Rappresentante della Direzione è stato identificato il Dirigente Scolastico stesso che assicura che le
prescrizioni delle norme che regolano il Sistema di Gestione della Qualità siano regolarmente aggiornate,
applicate e mantenute.
Ha la responsabilità del controllo delle prestazioni di miglioramento del Sistema di Gestione della Qualità e
della individuazione di eventuali necessità.
Assicura inoltre che l’analisi della soddisfazione del cliente sia requisito fondamentale del Sistema nelle
riunioni del CD e nel riesame della Direzione, inserendo come argomento fisso all’interno delle riunioni del
CD l’analisi della soddisfazione del cliente e l’analisi di eventuali requisiti del cliente che richiedono nuovi
processi o la revisione di alcuni di questi.
Ha la responsabilità di
• verificare l’applicazione e l’adeguatezza del SQ,
• approvare il MQ, le procedure e le istruzioni.
• definire la Politica della qualità della scuola e gli obiettivi
Come coadiutore della Direzione per tutto quello che riguarda la qualità dei servizi è stato nominato un
docente con adeguata formazione e competenza (RQ) . Egli ha il compito di attuare quanto si rende
necessario per garantire la realizzazione e la tenuta delle procedure individuate nel presente manuale,
esercitando un controllo periodico attraverso VI (audit) atte a verificare la conformità dell’operato di tutto il
personale rispetto agli assunti dichiarati.
5.5.3 Comunicazione interna
La condivisione delle informazioni e dei dati all’interno del Liceo “Marie Curie” è curata e puntuale affinché:
•
•
•
•
tutti i processi decisionali possano essere basati su dati di fatto emersi da monitoraggi, reclami,
richieste e quant’altro;
tutti possano disporre di informazioni/dati, necessari per la propria attività, completi e aggiornati;
tutti siano incentivati a partecipazione alla vita scolastica;
tutti possano ricevere tempestive e complete informazioni di interesse su convocazioni riunioni,
attività scolastiche, iniziative varie, informazioni di carattere legislativo, amministrativo ed
organizzativo tramite tutti i canali di comunicazioni attivi nella scuola.
In tale ottica, è fondamentale un adeguato flusso informativo sia per quanto attiene l’Istituto e i suoi processi
interni, sia per quanto attiene l’ambiente esterno ( la collaborazione con altre scuole o enti, il cliente, le
aziende, l’Università).
Ciascun responsabile deve provvedere affinché le informazioni e i dati siano adeguatamente e
tempestivamente diffusi alle funzioni interessate, in particolare quando vi sia un rapporto di coordinamento
funzionale.
I responsabili devono, inoltre, curare il trasferimento delle informazioni, nell’ambito della propria funzione,
agli interessati
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Il DS ha realizzato infrastrutture e acquisito idonei mezzi affinché la comunicazione e il trasferimento delle
informazioni all’interno del Liceo “Marie Curie” possano essere adeguatamente gestiti, quali:
• posta elettronica;
• sito web;
• software gestionali;
• comunicazioni scritte;
• sale riunioni attrezzate;
• Bacheche
• Punti DOC
Le comunicazioni interne sono supportate da un sistema misto cartaceo e informatico; i flussi delle
informazioni sono definiti nelle diverse procedure del Sistema Qualità.
Comunicazioni rilevanti per la gestione del sistema sono diffuse mediante circolari scritte e/o affissioni in
bacheca e distribuzione nei Punti DOC. Le comunicazioni sono approvate dal DS.
Nei punti DOC, a disposizione di tutti, sono esposti: organigramma nominativo, elenco della documentazione
(documenti, moduli, procedure, Istruzioni Operative), con indicati i numeri di versione, la Politica per la
Qualità con gli obiettivi dell’anno.
Nel collegio dei docenti di inizio anno scolastico ha all’o.d.g. , l’intervento del RQ che informa nei confronti
dell’efficacia e dell’efficienza nel SQ, dell’eventuale scostamento degli obiettivi, dello stato degli indicatori,
delle eventuali modifiche apportate al SQ.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ55.3: GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE.
5.6 Riesame da parte della direzione
5.6.1 Generalità
Con una cadenza annuale si svolge una riunione presieduta da DS che coinvolge lo STAFF al completo.
Tale riunione è finalizzata alla verifica del sistema di gestione per la qualità per assicurare la continua
idoneità, per valutare l'
efficacia ed adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità, individuare le
opportunità di miglioramento e le eventuali modifiche del S.G.Q., della politica per la qualità e degli obiettivi
per la qualità.
La riunione è indetta da DS che informa sulla data di convocazione, ordine del giorno, documentazione
necessaria all'
incontro.
Il Riesame avviene attraverso l’analisi della relazione redatta dal RQ. che analizza una serie di situazioni
critiche che possono avere influenza sulla qualità, dai reclami, ai rapporti di non conformità ai risultati delle
V.I.
Tale relazione diviene parte integrante del riesame della Direzione.
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
L’analisi sull’andamento del Sistema di gestione per la qualità viene condotta sulla base dei seguenti
elementi:
• verifica dei precedenti riesami e le eventuali azioni relative
• le richieste avanzate dagli studenti e/o dalle loro famiglie - tipo di richiesta e tempo di risposta eventuali reclami
• i risultati delle verifiche ispettive interne del SQ, cioè le aree verificate, le carenze riscontrate, le
azioni correttive implementate e concluse, quelle in corso e quelle ancora da implementare.
• le misurazioni della soddisfazione dei Clienti
• le osservazioni, le indicazioni, le non conformità eventualmente rilevate dall'
Organismo di
Certificazione durante le visite di sorveglianza
• prestazioni dei Fornitori
• opportunità di miglioramento
• gli aspetti di sicurezza sul posto di lavoro.
• Il piano di formazione del personale
• Gli obiettivi dell’anno in corso
• Gli indicatori di processo
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Altri elementi possono essere presi in considerazione in relazione allo sviluppo e alla maturità del processo.
Gli elementi in ingresso sono documentati in apposita sezione del Verbale di Riesame della Direzione.
5.6.3 Elementi in uscita del riesame
Gli elementi in uscita sono documentati in apposita sezione del Verbale di Riesame della Direzione e devono
comprendere decisioni ed azioni relative:
• miglioramento delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e dei servizi
• adeguatezza e pianificazione delle risorse
In particolare dal Riesame emergeranno le seguenti indicazioni:
• azioni correttive e preventive
• opportunità di miglioramento
• piano qualità per l’anno successivo
• Il piano di formazione del personale per l’anno successivo
• Gli obiettivi per l’anno successivo
• Gli indicatori di processo ( obiettivi per l’anno successivo)
•
Necessità di aggiornamento del SQ
Il Verbale di Riesame della Direzione è redatto a cura del RQ ed approvato da DS; viene definito
l’elenco delle decisioni prese e delle azioni di miglioramento da avviare, specificandone i
responsabili e le tempistiche.
Il Riesame della Direzione è archiviato quale documento di registrazione della qualità a cura del RQ.
Il resoconto, o suo estratto, viene diffuso ai partecipanti ed ai responsabili delle attività da avviare.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla PQ56.0 RIESAME DELLA DIREZIONE
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Gestione delle Risorse
Nel presente capitolo sono descritte le modalità utilizzo, di gestione, di mantenimento in efficienza delle
risorse del Liceo “Marie Curie”.
6.1
Messa a disposizione delle risorse
La presente sezione illustra le modalità di identificazione ed utilizzo delle risorse, in particolare le risorse
umane importanti nella formazione, al fine di gestire e migliorare il Sistema di gestione per la qualità e la
soddisfazione del cliente.
Per quanto riguarda la gestione delle risorse finanziarie si rimanda alla procedura PQ61.0 GESTIONE
RISORSE FINANZIARIE
6.2
Risorse Umane
6.1.1 Generalità
Il personale che esegue le attività che hanno influenza sulla qualità è idoneo ad operare per le attività
assegnate, avendo maturato nella nostra scuola, o in altra istituzione scolastica, una adeguata abilità ed
esperienza. Il nuovo personale, è affidato per l’inserimento ad una persona, che, fornisce la formazione di
base sulla qualità e sulla sicurezza, e valuta se il suo grado di addestramento è sufficiente per il nuovo
compito o deve essere integrato con addestramento specifico.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ62.0: GESTIONE RISORSE UMANE
6.1.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
Informazioni sul grado di istruzione, sull’addestramento e le esperienze professionali sono registrati sulla
scheda individuale a cura della Segreteria Amministrativa.
6.2.2.1 Individuazione e definizione delle competenze necessarie
Il mansionario definisce per ogni posizione il relativo contenuto e le competenze necessarie all’adeguato
svolgimento delle attività/operatività previste.
6.2.2.2 Programmazione ed esecuzione delle attività formative
Il DS, predispone un Piano Annuale di Aggiornamento da sottoporre all’approvazione del Collegio Docenti
nel periodo indicato nel Piano della Qualità. Il piano si caratterizza per una sostanziale continuità con il
passato e ripropone e rinnova progetti già avviati negli anni scorsi e con un respiro pluriennale. Si
promuovono inoltre eventuali progetti di autoaggiornamento.
Tale Piano viene valutato in sede di Riesame della Direzione.
Le proposte di corsi di formazione e aggiornamento da realizzarsi autonomamente da docenti del Liceo
sulla base di progetti devono essere presentate al DS entro la data definta all'
inizio dell'
a.s. in sede
collegiale e sottoposti all'
approvazione del CD.
6.2.2.3 Valutazione delle azioni formative attuate
Per ogni iniziativa inclusa nel Piano annuale di formazione, viene redatta una scheda di progetto a cura del
soggetto che ha progettato il corso con l’indicazione degli obiettivi, le modalità di svolgimento e di
valutazione degli esiti.
La valutazione dell’efficacia viene condotta attraverso:
la valutazione sulle singole azioni formative (ove previsto dal corso stesso)
valutazione espressa dai partecipanti dopo il processo formativo;
giudizio espresso dai responsabili della funzione;
durante le Verifiche Ispettive interne per quanto riguarda la formazione qualità.
La Direzione in particolare procede al monitoraggio della efficacia, soprattutto in rapporto alla ricaduta
didattica e formativa dell'
intervento. Il monitoraggio, a secondo del tipo di intervento formativo e del numero
dei partecipanti, viene svolto secondo le seguenti modalità : questionario di autovalutazione, colloquio con il
DS , compilazione di relazioni finali.
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6.2.2.4 Documentazione e registrazione
Per ogni corso, seminario o altro momento formativo i documenti comprovanti l'
avvenuto svolgimento, l’esito
della formazione ed ogni altro materiale collegato sono archiviati nell’apposita cartelletta nel fascicolo
personale.
6.2.2.5 Inserimento di nuovo personale
Nel caso di inserimento di personale di nuova assunzione a tempo indeterminato, esso opera con la
supervisione di personale esperto e partecipa all’addestramento appositamente definito e programmato.
Al personale docente neoassunto è assegnato un tutor interno (collega con esperienza nel settore) per la
formazione sulle procedure relative al settore assegnato.
Alla fine dell'
anno scolastico la Commissione diretta dal DS prende in esame le relazioni dei docenti in
formazione e formula un giudizio complessivo sull'
operato degli stessi.
Le attività di addestramento e formazione sono documentate nel fascicolo personale.
Per quanto riguarda il personale non docente di nuova assunzione a tempo indeterminato sono previsti
l’affiancamento a colleghi più esperti e la valutazione al termine dell’anno di prova da parte del DS su
relazione del DSGA.
6.3
Infrastrutture
Il Liceo “Marie Curie” possiede aule e laboratori adibiti ad esercitazioni, atte a garantire le condizioni
opportune per lo svolgimento delle lezioni teoriche e pratiche.
Il Liceo “Marie Curie” definisce, predispone e mantiene le infrastrutture necessarie per garantire il corretto
svolgimento delle attività formative, l’efficacia delle stesse, la conformità ai requisiti di legge.
Le infrastrutture comprendono:
l’immobile e le strutture in esso contenute.
aule, uffici, laboratori e palestre
attrezzature, strumenti ed apparecchiature (sia hardware che software),
Tali infrastrutture sono tenute sotto controllo attraverso:
o univoca identificazione inventariale
o programma annuale di manutenzione
o interventi di riparazione documentati
o verifica / collaudo a seguito di interventi
Tutti gli interventi destinati a mantenere in buono stato di efficienza l’immobile sono pianificati dalla Provincia
di Varese e registrati dal Liceo. Gli interventi per la conservazione in buono stato di efficienza dei beni sono
pianificati e sono registrati dal Liceo stesso.
Per ulteriori dettagli si rimanda alle procedure:
PQ63.0a : GESTIONE INFRASTRUTTURE
PQ63.0b : GESTIONE LABORATORI E AULE SPECIALI
6.4
Ambiente di lavoro
L’ambiente di lavoro è gradevole , con spazi idonei allo svolgimento delle attività in modo corretto e sicuro,
conforme alle leggi vigenti.
L’edificio e tutti i locali, compresi i laboratori sono stati valutati secondo le norme antinfortunistiche.
Vengono effettuate le prove di evacuazione.
La corretta gestione dell’ambiente di lavoro necessaria ad assicurare la conformità ai requisiti del servizio ed
alla salvaguardia di tutte le persone che operano all’interno della struttura, è gestita dal Responsabile per la
Sicurezza e la Prevenzione Antincendio e verificata in forma pianificata e sistematica dal RQ in sede di
Audit.
E’ attivato un contratto con aziende specializzate per la manutenzione delle dotazioni antincendio. Sono
monitorati i livelli di illuminazione, rumore, riscaldamento, tali valori sono gestiti in conformità alle norme
vigenti. Viene gestita la sicurezza delle persone attraverso un servizio di portineria che assicura il controllo
sugli ingressi.
Per la gestione dell’ambiente di lavoro sono state predisposte specifiche procedure:
PQ64.0a GESTIONE AMBIENTE DI LAVORO
PQ64.0B GESTIONE RIFIUTI
PQ64.0c GESTIONE PULIZIE
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7 Realizzazione del servizio
Scopo del capitolo è di descrivere come il Liceo “Marie Curie” pianifica, organizza, realizza e tiene sotto
controllo i propri processi principali.
I servizi forniti dal Liceo “Marie Curie” sono:
o erogazione di servizi formativi volti al conseguimento del diploma di Maturità Scientifica
o erogazione di servizi formativi volti al conseguimento del diploma di Maturità Magistrale ad indirizzo
linguistico, sociopsicopedagogico e delle scienze sociali
o progettazione ed erogazione dei servizi formativi e/o orientamento interni
o progettazione ed erogazione dei servizi formativi e/o orientamento su finanziamento (FSE o Enti
Pubblici)
7.1
Per la
fasi:
o
o
o
o
o
o
o
Pianificazione della realizzazione del prodotto
pianificazione del processo di erogazione dell’attività formativa sono tenute sotto controllo le seguenti
definizione degli obiettivi da raggiungere
programmazione delle attività didattiche ed extradidattiche
reperimento delle risorse umane e materiali
gestione operativa delle attività
verifica del raggiungimento degli obiettivi
definizione delle attività di recupero a fronte di esito negativo della valutazione
valutazione della soddisfazione finale dell’utente
La pianificazione della realizzazione del prodotto è coerente con i requisiti di tutti i processi del sistema di
gestione per la qualità.
Per quanto riguarda la progettazione di percorsi formativi si rimanda al paragrafo 7.3.
7.2
Processi relativi al Cliente
Il sistema CLIENTE in ambito scolastico risulta complesso da definire dal momento che esso tiene conto
delle esigenze ed aspettative di numerose componenti.
Il cliente immediato è costituito dallo Studente che utilizza i servizi formativi.
Alle spalle dello studente però esiste il cliente Famiglia che affida alla scuola, tramite l’iscrizione,
l’educazione e formazione del proprio figlio. La famiglia è portatrice di esigenze e requisiti che esprime
attraverso gli organi collegiali.
Il Liceo “Marie Curie” è tenuto anche al rispetto dei requisiti definiti dal MIUR che assume, in questo
contesto, anche la funzione di cliente.
Il cliente si espande inoltre fino a comprendere gli Enti locali, Consorzi, altre Istituti Scolastici, Fondazioni,
Enti erogatori di finanziamenti tra i quali la Regione Lombardia (es: Fondo Sociale Europeo) che definiscono
specifici requisiti, esigenze, aspettative.
Compito del Liceo è pertanto di tenere conto di tutte queste esigenze e di trasformarle in specifiche di
servizio capaci di soddisfare le esigenze di tutta questa complessa clientela.
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio
Il Liceo “Marie Curie” stipula un “Contratto Formativo” con i propri “Clienti” assicurando la definizione ed
esecuzione dei percorsi formativi in conformità ai programmi Ministeriali, per il raggiungimento delle finalità
dei programmi e dei corsi di studio ed a quanto definito e documentato nel Sistema Qualità.
Il contratto con il cliente è definito sulla base delle esigenze espresse ed inespresse che vengono recepite
durante il processo di comunicazione con il cliente
Dal punto di vista della definizione del contratto, i servizi formativi si possono raggruppare in due tipologie:
servizi formativi realizzati con risorse interne Liceo: attività didattica curriculare e attività formativa integrativa
servizi formativi realizzati con finanziamento esterno
7.2.1.2
Determinazione dei requisiti per servizi con finanziamento esterno
Il Liceo “Marie Curie” si mantiene costantemente informato sui programmi di finanziamento degli enti
pubblici, in particolare della Regione, del Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale e della U.E.
Sulla base delle esigenze del Liceo stesso e delle specifiche imposte dall’Ente finanziatore, avvia un
processo di progettazione per la definizione degli specifici interventi formativi.
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La determinazione dei requisiti, le modalità di riesame e le specifiche di erogazione del servizio, nonché la
verifica della soddisfazione dei requisiti 7.3, sono riportati in dettaglio nella procedura PQ73.0b
PROGETTAZIONE CORSI FINANZIATI DA TERZI.
7.2.1.3
Determinazione dei requisiti per servizi interni all’Istituto
La specificità degli studi liceali, che non orienta immediatamente a scelte di tipo professionale porta a
privilegiare l'
elaborazione di percorsi di formazione pensati per aiutare gli allievi a divenire consapevoli e
criticamente autonomi, in grado di inserirsi nella complessità della vita e della società odierna.
Ciò si realizza tramite il dialogo con le componenti genitori e studenti, le sollecitazioni dei quali sono vagliate
e tenute presenti nella programmazione del piano delle attività, emerge la scelta della trasparenza di tali
rapporti al fine di creare un ambiente di studio e di formazione attento ai problemi:
dell'
assolvimento dell'
obbligo scolastico
della dispersione
dell'
orientamento e del riorientamento in itinere,
del recupero e del sostegno di conoscenze e competenze ( IDEI - sportello Help)
dello sviluppo di competenze spendibili anche in un futuro professionale
della crescita culturale per gli studenti desiderosi di approfondimento (corsi di eccellenza, sistema dei crediti
formativi).
Sulla base di tali indicazioni il CD elabora il POF che rappresenta il “Contratto” che il Liceo
“Marie Curie”
stabilisce con gli studenti e le famiglie.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ72.0a GESTIONE DEL POF.
La famiglia, tramite il processo di iscrizione (vedere PQ72.0b ISCRIZIONI) accetta le condizioni di fornitura
del servizio formativo, le specifiche e le relative modalità e tempistiche di realizzazione
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio
Il riesame dei requisiti stabiliti nel POF viene effettuato dal CD prima dell’avvio delle attività didattiche sulla
base delle seguenti informazioni:
o esperienze dell’anno precedente;
o risorse umane, tecniche e di laboratorio disponibili.
o esigenze/reclami emersi dal cliente, dal territorio, dal personale del Liceo;
o normativa e direttive nazionali.
Il risultato del riesame e delle conseguenti azioni/modifiche sono documentate nel verbale del CD e
conservate secondo quanto previsto dalla procedura PQ42.4 GESTIONE REGISTRAZIONI DELLA
QUALITÀ.
Qualora, a seguito di:
nuove esigenze degli utenti / famiglie,
problematiche sulla qualità del servizio,
cause di forza maggiore
fosse necessario modificare i requisiti del servizio, il POF viene revisionato, sottoposto a nuova
approvazione e ridistribuito a tutte le parti interessate.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ72.0a GESTIONE POF.
7.2.3 Comunicazioni con il cliente
La comunicazione con il cliente è gestita mediante i seguenti canali:
o Informativa mediata dai docenti
o Informativa mediata dal personale di segreteria
o Informativa diretta ai rappresentanti degli studenti in sede di Comitato Studentesco, di gruppo o
assemblea di classe, di assemblee di Istituto
o Informativa ad personam (comunicazioni alle famiglie, libretto personale dell’alunno) utilizzando i
canali di posta ordinaria, posta elettronica e telefax
o incontri/riunioni.
o CdC - CdI
o sito web;
Attraverso le comunicazioni con il “cliente” è possibile acquisire adeguate informazioni sul livello di
soddisfazione e sulle esigenze.
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Il “cliente”, inoltre, viene costantemente aggiornato sui cambiamenti più importanti nell’ambito di
organizzazione, nuovi servizi, sistema gestione qualità, progetti ed attività caratterizzanti il Liceo.
Ai reclami viene fornita sempre adeguata e tempestiva risposta scritta: ogni reclamo viene gestito come una
non conformità: si analizza la problematica, si identificano le cause, si indicano le azioni correttive messe in
atto per eliminare il problema.
Per ulteriori dettagli si rimanda alle procedure:
PQ82.1
VALUTAZIONE SODDISFAZIONE CLIENTE
PQ83.0 Trattamento delle non conformità
PQ55.3
Gestione della comunicazione
7.3
Progettazione e sviluppo
Le attività di progettazione riguardano essenzialmente due tipologie di interventi:
o progettazione di corsi finanziati (tipo FSE)
o progettazione di corsi interni
Questi ultimi sono gestiti con modalità e documenti improntati ad una maggiore semplicità e snellezza come
riportato nella procedura PQ73.0a PROGETTAZIONE INTERNA
Per quanto riguarda invece la progettazione di corsi finanziati si rimanda, per i dettagli, alla procedura
PQ73.0b PROGETTAZIONE CORSI FINANZIATI DA TERZI.
In particolare i corsi finanziati dalla Regione Lombardia tengono conto, sin dalla fase di progettazione iniziale
e poi nelle successive fasi di approvvigionamento, erogazione e monitoraggio, dei requisiti richiesti
dall’accreditamento.
7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
Ogni singolo progetto ha un suo piano delle attività, definito a cura del responsabile di progetto.
Per garantire il controllo delle attività di progettazione l’Istituto:
definisce il responsabile del progetto
definisce i dati in ingresso (dati di base, requisiti)
pianifica le singole fasi del progetto indicando tempi e interfacce organizzative
identifica le necessità di risorse sia di personale che di strutture e materiali
sviluppa le diverse fasi come pianificato definendo:
- le specifiche del servizio,
- le modalità di erogazione dell’attività formativa
- le fasi e le modalità di controllo
definisce le fasi di verifica della progettazione
definisce le fasi di riesame del progetto
Gli elementi in uscita dalla pianificazione sono aggiornati in funzione il progredire della progettazione e dello
sviluppo e documentate sul relativo modulo di progetto a cura del Responsabile di progetto.
Il Liceo “Marie Curie” utilizza una modulistica per la gestione dei progetti adattata alla complessità del
progetto stesso.
7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo
I dati e i requisiti di base per la progettazione, compresi quelli cogenti per leggi e regolamenti, sono
identificati, documentati prima della redazione del progetto, la loro definizione è riesaminata per assicurarne
l’adeguatezza.
È compito della COMMISSIONE POF definire e controllare che gli elementi siano completi, non ambigui e
non in conflitto tra di loro, nonché assicurare il loro aggiornamento lungo tutte le fasi della progettazione e il
loro riesame per verificarne l’adeguatezza.
Vengono analizzati:
i fabbisogni degli utenti
i requisiti cogenti applicabili;
i requisiti richiesti dall’ente finanziatore
i requisiti tecnici (standard formativi, programmi, contenuti,ecc);
le informazioni derivanti da precedenti progettazioni e/o esecuzioni similari;
ogni altro requisito essenziale per la progettazione e lo sviluppo.
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7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
I risultati della progettazione sono espressi in forma documentale, in modo da poter essere verificati e
approvati prima del loro rilascio.
I risultati della progettazione sono costituiti dal corso di formazione stesso pronto per la validazione.
Tali risultati devono:
soddisfare i requisiti in ingresso alla progettazione e allo sviluppo;
fornire adeguate informazioni per l’approvvigionamento di materiali e personale necessari, l’esecuzione e il
coordinamento dei servizi formativi;
definire la modalità di verifica
definire i criteri di accettazione;
definire le caratteristiche tecniche critiche o importanti;
definire la modalità di verifica della soddisfazione finale degli utenti
I documenti contenenti i risultati della progettazione sono verificati prima della loro emissione.
I documenti di progettazione sono quindi firmati, per approvazione, dal Responsabile di Progetto e da DS,
tale approvazione assicura che i dati di ingresso siano stati correttamente interpretati e recepiti e che i dati di
uscita forniti siano in accordo con le prescrizioni funzionali e qualitativi.
Inoltre, ove previsto, il progetto viene inviato, secondo le modalità definite nel bando di concorso, per le
approvazioni, all’Ente finanziatore.
7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo
Il riesame del progetto è un'
attività pianificata e documentata svolta allo scopo di:
valutare la capacità dei risultati della progettazione e dello sviluppo di ottemperare ai requisiti,
individuare tutti i problemi e proporre le azioni necessarie;
accertare che risultino soddisfatte le esigenze e le aspettative del cliente e di quelle funzioni che all’interno
dell’organizzazione ricevono gli elementi di riuscita dei processi.
L’attività di riesame è svolta dal responsabile di progetto, dalla FO coinvolta da DS.
Al riesame del progetto partecipano anche tutte le funzioni coinvolte nelle fasi di progettazione e sviluppo
oggetto del riesame.
Le modalità di esecuzione sono indicate nelle PQ73.0a e PQ73.0b.
Le registrazioni dei risultati dei riesami e delle eventuali azioni necessarie sono conservate come documenti
di registrazione della qualità sul modulo di progetto
7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo
La verifica della progettazione viene condotta, secondo modalità definite in tempi pianificati, al fine di
accertare la conformità dei risultati emersi nelle diverse fasi rispetto alle prescrizioni contrattuali e ai requisiti
riportati di base.
Dopo essere stati sottoposti alla verifica, i documenti sono approvati dal responsabile di progetto.
L'
azione di verifica è documentata e conservata sul modulo di progetto.
Le registrazioni dei risultati delle verifiche e delle eventuali azioni necessarie sono conservate come
documenti di registrazione della qualità sul modulo stesso.
7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo
Le attività di validazione del progetto sono pianificate e finalizzate ad assicurare che il servizio formativo
risultante dalla progettazione sia in grado di soddisfare le esigenze dell’utente.
La validazione viene condotta e completata prima della consegna del progetto e comunque prima
dell’esecuzione del percorso formativo.
La validazione della progettazione è realizzata tramite:
confronto degli obiettivi dichiarati ed i risultati di progettazione raggiunti
confronto con progetti analoghi realizzati con esito positivo
identificazione delle criticità della fase di progettazione e di esecuzione
possibilità di non conformità durante l’esecuzione (assenza di docenti, indisponibilità di attrezzature critiche)
proponendo soluzioni alternative anche a fronte di eventuali imprevisti.
utilizzo di personale qualificato
approvazione del progetto da parte dell’ente finanziatore
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La validazione può prevedere anche corsi pilota per tarare la progettazione e la corrispondente esecuzione
di percorsi formativi, oppure un monitoraggio in fase di esecuzione per rilevare i risultati in relazione a
processi ritenuti critici.
Tali attività hanno lo scopo di verificare le soluzioni progettate e di acquisire conoscenze per migliorare le
successive progettazioni.
Le registrazioni dei risultati delle validazioni e delle eventuali azioni necessarie sono conservate come
documenti di registrazione della qualità sul modulo stesso.
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche alla progettazione e allo sviluppo
Per modifiche alla progettazione si intendono le variazioni apportate ad una fase del progetto che si riteneva
conclusa.
Le modifiche alla progettazione possono presentarsi:
in occasione dei riesami,
su segnalazione del cliente,
in occasione del riscontro di non conformità,
su segnalazione dei partecipanti al corso.
Le modifiche proposte vengono analizzate dal Responsabile di progetto; nel caso siano ritenute fattibili, esse
costituiscono nuovi dati in ingresso alla progettazione, e devono essere annotate sulla documentazione
relativa al progetto.
La verifica e l'
approvazione delle modifiche alla progettazione sono identificate ed operate dagli stessi
operatori che hanno elaborato il documento originario.
7.4
Approvvigionamento
Il Liceo “Marie Curie” ha predisposto e mantiene attive procedure documentate per assicurare che il prodotto
o servizio acquistato sia conforme alle norme cogenti e ai requisiti specificati e congruenti con il SQ.
7.4.1 Processo di approvvigionamento
Gli approvvigionamenti, gestiti dal DGSA, sono regolati dalla PQ74.0 APPROVVIGIONAMENTO che
definisce:
i criteri e le modalità di valutazione dei fornitori;
le modalità degli approvvigionamenti, definendo le responsabilità e le competenze per la gestione degli
ordini;
la valutazione sistematica degli approvvigionamenti effettuati.
Tutti i rapporti di approvvigionamento sono regolati da appositi contratti in cui sono specificate le condizioni e
le caratteristiche della prestazione richiesta e richiamate le eventuali normative tecniche di riferimento e i
criteri di accettabilità.
I fornitori sono qualificati per mezzo di una valutazione delle loro capacità di soddisfare le diverse esigenze
qualitative in funzione del lavoro eseguito o del servizio fornito.
Laddove appropriato i requisiti relativi ai prodotti ed ai processi vengono sviluppati in collaborazione ai
fornitori stessi.
I fornitori con cui il Liceo “Marie Curie” intende instaurare un rapporto di fornitura, vengono sempre
preventivamente valutati e qualificati.
Come prima valutazione si prevede che tutti i fornitori storici, cioè i fornitori con quali Il Liceo “Marie Curie”
aveva un rapporto consolidato prima dell’implementazione del SQ, vengano considerati come qualificati dal
momento che storicamente sono stati giudicati affidabili.
Per costoro il Liceo definisce una valutazione complessiva dall’esperienza, li inserisce nei fornitori qualificati
e vengono valutati in itinere con le stesse modalità di tutti gli altri fornitori.
La qualifica di un fornitore di servizi, consiste nel verificarne la capacità di soddisfare costantemente nel
tempo i requisiti di fornitura specificati.
Il DSGA ha la responsabilità di effettuare valutazioni dei fornitori.
Le prestazioni dei fornitori vengono continuamente monitorate e valutate per garantire la qualità del servizio
fornito.
7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
Le informazioni per l’approvvigionamento descrivono i prodotti/servizi da acquistare e cioè:
la descrizione dettagliata del bene o del servizio da acquistare (qualità, quantità, tipo, ecc)
modalità di fornitura (tempi, modalità di consegna, ecc)
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destinatari della richiesta
condizioni economiche (prezzo, modalità di pagamento, ecc)
i requisiti per l’approvazione del prodotto/servizio;
i requisiti per la qualificazione del personale;
i requisiti del sistema di gestione per la qualità;
procedure in caso di contestazione
l’identificazione e rintracciabilità (solo per beni materiali).
Il Liceo “Marie Curie” assicura l’adeguatezza dei requisiti specificati per l’approvvigionamento prima della
loro comunicazione al fornitore.
Gli ordini e i contratti di acquisto sono emessi dal D.S.G.A. dopo l’approvazione del D.S. e, se previsto dalla
norma, dal C.d.I.
I contratti d’acquisto contengono tutte le informazioni inerenti la qualità dei prodotti o dei servizi da
acquistare .
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
Il Liceo “Marie Curie” stabilisce ed effettua i controlli per assicurare che i prodotti e i servizi approvvigionati
ottemperino ai requisiti specificati per l’approvvigionamento.
La prima verifica viene effettuata in accettazione (con riserva) e trova riscontro in un controllo visivo della
merce e nella firma dell’addetto alla portineria.
I beni materiali in ingresso vengono controllati dall'
addetto agli acquisti della segreteria amministrativa e
dall'
Ufficio o persona fisica che ha richiesto l’acquisto.
Le fatture saranno liquidate, una volta espletati i controlli e il collaudo, quando richiesto, compatibilmente
con la situazione di cassa del Liceo, secondo le modalità – tipo di pagamento e data scadenza - che
vengono concordate con le singole ditte fornitrici e che sono riportate sulle fatture.
Sulla fattura in pagamento dovrà essere apposto il timbro del D.S. e del DSGA che ne autorizzano la
liquidazione.
Qualora il collaudo non dia responso positivo, si provvederà alla compilazione di un Rapporto di non
Conformità, che verrà inviato al fornitore entro le 24 ore successive.
In caso di beni o materiali si provvede ad isolare il materiale non conforme per impedirne l’utilizzo.
Per quanto riguarda la gestione dei prodotti non conformi si rimanda alla procedura PQ83.0 GESTIONE
NON CONFORMITÀ
7.5
Produzione ed erogazione dei servizi
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione di servizi
L’erogazione del servizio didattico è un processo fortemente influenzato dall’Utente stesso che è “Cliente”
portatore di esigenze e di aspettative, ma anche parte integrante dell’attività non potendo quest’ultima
prescindere dalla sua fattiva partecipazione.
Inoltre, non potendo testare il servizio senza la partecipazione dell’utente, diventa fondamentale tenere sotto
controllo il processo attraverso una puntuale pianificazione e validazione.
I Liceo “Marie Curie” pianifica e svolge le attività di erogazione di servizi didattici e di formazione in
condizioni controllate assicurando:
condizioni operative definite;
personale qualificato
disponibilità di procedure /istruzioni di lavoro;
disponibilità di attrezzature, locali, materiali didattici validi;
utilizzo di strumenti di controllo idonei;
monitoraggio delle attività.
La realizzazione dell’attività didattica, basata sul recepimento delle esigenze degli utenti, famiglie e del
territorio come descritto al paragrafo 7.2, si svolge secondo le seguenti fasi:
preparazione di una programmazione annuale indicante obiettivi e metodologie adottate
calendarizzazione delle attività didattiche ed extradidattiche
formazione delle classi (studenti e personale docente);
programmazione del percorso formativo per disciplina/classe;
realizzazione delle attività programmate
monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi;
predisposizione di attività di recupero e sostegno;
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registrazione delle attività di verifica e recupero
valutazione finale
raccolta, analisi e valutazione delle informazioni al fine di pianificare il miglioramento del servizio.
registrazione delle attività realizzate.
Per il dettaglio delle modalità di realizzazione del servizio si rimanda alle seguenti procedure:
PQ75.0a
PQ75.0b
7.5.2
GESTIONE ATTIVITÀ FORMATIVA
GESTIONE ATTIVITÀ INTEGRATIVA
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
Il Liceo “Marie Curie” attua processi che non possono essere completamente valutati mediante controlli,
collaudi e prove prima dell’erogazione del servizio, in quanto le carenze del processo possono emergere
solo in fase di realizzazione del servizio stesso.
Il Liceo “Marie Curie” ha identificato, sviluppato e pianificato i processi che intervengono nell’esecuzione di
percorsi formativi e che influenzano la qualità.
La validazione viene definita attraverso l’analisi dei seguenti parametri:
o qualificazione del personale destinato all’attività didattico-formativa;
o la corretta gestione di tutte le strutture, le infrastrutture e le attrezzature
o registrazione di tutte le attività e delle verifiche effettuate in corso d’opera;
o continuo monitoraggio da parte dei docenti dell’andamento del servizio;
o incontri periodici di tutto il personale docente per verifica sull’andamento del processo e per la
condivisione delle problematiche emerse;
Annualmente, sulla base di:
o risultati ottenuti dall’attività di verifica e valutazione,
o questionari di “soddisfazione dei clienti”,
o andamento dell’attività di recupero e sostegno,
Le FO, le Commissione Didattica e POF, il CD , ognuno secondo le proprie competenze:
o verifica la validità del servizio fornito,
o fornisce le indicazioni per la programmazione futura,
o fornisce indicazioni per l’aggiornamento del POF
o fornisce indicazioni per il miglioramento del servizio.
Il risultato di tale valutazione è registrato in appositi verbali e consegnati a DS che lo mette a disposizione
per le attività di miglioramento del sistema.
Per quanto riguarda le attività formative di nuova progettazione le modalità di validazione specifica sono
definite in fase di progettazione (vedi paragrafo 7.3).
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Tutte le informazioni relative al percorso formativo sono archiviate in modo da garantire la corretta
identificazione del servizio e la rintracciabilità di tutte le decisioni, attività, verifiche effettuate.
Le modalità di identificazione e i sistemi per controllare la rintracciabilità dei prodotti e dei servizi è riassunta
in tabella.
Tabella 2: sistemi di identificazione e rintracciabilità
SERVIZI / ATIVITA’
IDENTIFICAZIONE
RINTRACCIABILITA’
GESTIONE DOCUMENTI E
REGISTRAZIONI
RIESAME DELLA DIREZIONE
GESTIONE RISORSE UMANE
GESTIONE INFRASTRUTTURE
GESTIONE AMBIENTE LAVORO
Numero/Titolo
Data / firma
Numero/Titolo
N° Matricola
N° inventariale
Numero/Titolo
CONTRATTI CON IL CLIENTE
Nominativo utente
PROGETTAZIONE
Nome progetto
Data / firma
Scheda personale
Schede registrazione
Documenti di registrazione
Scheda personale utente
iscrizione
Modulo progetto
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ACQUISTI
N° ordine
N° contratto
ATTIVITA’ DIDATTICO-EDUCATIVA
N°classe/ sezione
Nominativo docente
PROPRIETA’ DEL CLIENTE
CONSERVAZIONE MATERIALI
Nominativo
N° inventariale
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Documenti di acquisto
DdT
Fatture
Registro di classe
Registro docente
Programmazione
Test/verifiche
Verbali incontri
Scheda personale utente
Schede registrazione
L’identificazione e rintracciabilità dei servizi è una attività che coinvolge tutto il personale (docente e non
docente) nonché i relativi organi collegiali.
7.5.4
Proprietà del cliente
Il Liceo “Marie Curie” garantisce l'
integrità e la conservazione dei documenti di carattere personale forniti
dagli studenti e dalle relative famiglie in fase di iscrizione, raccolti durante i contatti individuali e di tutti i dati
relativi all’andamento scolastico degli studenti e degli utenti.
Al fine di adempiere al D.Lgs del 31/12/1996 n. 675, il Liceo “Marie Curie” garantisce la tutela dei dati
sensibili attraverso un controllo dei dati sia su supporto magnetico e/o cartaceo.
Per quanto riguarda l’utilizzo di strutture, materiali, attrezzature fornite dall’Ente erogatore di finanziamento,
esso è regolamentato da quanto previsto nel bando.
Il Liceo, prima di iniziare qualsiasi attività, verifica tutte le attrezzature, materiali, risorse ed ogni proprietà
anche intellettuale, eventualmente fornite dall’Ente finanziatore.
Per le attrezzature fornite si prevede:
la verifica di adeguatezza e funzionalità delle attrezzature/infrastrutture rispetto agli accordi contrattuali;
le modalità di gestione, utilizzo, immagazzinamento ed eventuale manutenzione;
la notifica al cliente, in caso di prodotti inadeguati, persi o comunque inadatti all’uso.
Qualora documenti o beni di proprietà del cliente (o Ente finanziatore) dovessero andare smarriti, deteriorati
o danneggiati DS provvede prontamente a comunicare al cliente tale evento ed a concordare con lo stesso
le modalità di ripristino della situazione conforme.
Tali attività vengono registrate sulla scheda di non conformità e gestite secondo quanto previsto al capitolo
8.3.
7.5.5
Conservazione dei prodotti
Il Liceo “Marie Curie” garantisce l'
integrità e la conservazione dei documenti e dei materiali in tutte le fasi
delle attività di erogazione del servizio.
Tale processo si applica alla gestione delle seguenti categorie di materiali:
materiali didattici (libri, materiali per laboratorio , materiali per la realizzazione delle attività educative)
I subconsegnatari delle diverse aree provvedono a prendere in carico il materiale inventariato e ad
effettuare la registrazione su apposita scheda di magazzino (per il materiale di facile consumo)
In funzione della tipologia del materiale il subconsegnatario individua il modo e il luogo più idoneo per
preservare il materiale da possibili danneggiamenti o deterioramenti nel tempo.
Il materiale di facile consumo per le esercitazioni di laboratorio e i sussidi didattici sono assegnati ai
laboratori che ne hanno fatto richiesta.
Per quanto riguarda le modalità di gestione dei materiali si rimanda alle procedure PQ63.0a GESTIONE
INFRASTRUTTURE, PQ63.0b GESTIONE LABORATORI E AULE SPECIALI
7.6
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
Questo punto della norma non viene descritto per le motivazioni esposte al punto 1.2 del presente Manuale.
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Misurazioni, analisi e miglioramento
Scopo del capitolo è di descrivere come il Liceo “Marie Curie” pianifica, organizza, realizza e tiene sotto
controllo le misurazioni del servizio e dei suoi processi, come analizza tali dati e come mette in atto le azioni
per garantire il costante miglioramento del SQ e dei relativi servizi.
8.1 Generalità
Il Liceo “Marie Curie” pianifica ed attua i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di
miglioramento necessari a:
dimostrare la conformità dei servizi forniti e del processo adottato;
assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità;
migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
Sono individuati i metodi applicabili, incluse le tecniche statistiche, e l’estensione della loro utilizzazione.
Le misurazioni sono finalizzate a verificare l’efficacia del processo e la coerenza con gli obiettivi della
Qualità.
Tenere sotto controllo i processi di erogazione delle azioni formative significa assicurare condizioni operative
definite e controllate per tutte quelle attività critiche per la qualità dell’azione formativa erogata.
Nel processo di erogazione di un’azione formativa, data la sua natura interattiva, i disservizi e le criticità
ricadono subito sui partecipanti - clienti che li percepiscono immediatamente e successivamente a cascata
sull'
intero "Sistema Cliente".
Acquista, dunque, fondamentale importanza, non solo il controllo della progettazione dell’azione formativa
(come è stato visto nel cap. 7.3), che deve essere sistematico, preciso e completo, ma anche un sistema di
controllo del processo di erogazione della attività didattica, che contribuisce a prevenire l’insorgere di
problemi e disservizi durante l’erogazione e permette, in ultimo, di intervenire tempestivamente laddove si
verifichino delle non conformità.
Ulteriori verifiche sulla formazione erogata, consentono, invece, al Liceo di avere a disposizione dati concreti
ai fini di un’eventuale riprogettazione dell’azione formativa o della progettazione di servizi simili facendo
propria la logica del miglioramento continuo.
8.2 Monitoraggi e misurazioni
8.2.1 Soddisfazione del cliente
Il Liceo “Marie Curie” tiene sotto costante controllo le informazioni relative alla percezione del cliente su
quanto offertogli e su quanto ritiene soddisfatte le proprie esigenze.
In funzione di quanto già definito sulla complessità del “Cliente” in una istituzione scolastica, la soddisfazione
del cliente si attua attraverso diversi canali.
Lo strumento più immediato è l’utilizzo di questionari da sottoporre alle parti interessate:
o questionari di valutazione della soddisfazione degli studenti
o questionari di valutazione della soddisfazione delle famiglie
o questionari di valutazione della soddisfazione dei partecipanti ai corsi finanziati
A questi strumenti si affiancano le attività di comunicazione con il cliente come già specificato nel paragrafo
7.2.3 che raccolgono richieste, reclami, proposte, aspettative.
L’analisi delle verbalizzazioni degli incontri permette di avere una panoramica sulle aspettative dei clienti.
Un ulteriore elemento di controllo della soddisfazione è costituito dagli indicatori di processo individuati per la
tenuta sotto controllo della soddisfazione del cliente descritti nella PQ85.1 PROCEDURA GESTIONE
MIGLIORAMENTO CONTINUO.
In particolare per le attività finanziate dalla Regione Lombardia si parte dal presupposto che che gli indici
richiesti dalla R.L. siano anche gli indicatori della sua soddisfazione quindi i valori ottenuti per questi indici
corrispondono alla misura della soddisfazione di questo cliente.
L’analisi dei reclami fornisce invece una valutazione della non soddisfazione del cliente.
Tale informazione è un ulteriore elemento da tenere in considerazione per una corretta analisi.
I rapporti di valutazione della soddisfazione degli studenti e dei genitori, la relazione sui reclami, l’andamento
degli indicatori di processo vengono analizzati e valutati durante il Riesame della Direzione da cui
scaturiscono le azioni correttive e preventive e le azioni di miglioramento necessarie a raggiungere un
maggiore grado di soddisfazione del cliente.
Documento di proprietà dell’Istituto Marie Curie” .Vietata la riproduzione e l’uso a terzi senza approvazione scritta dell’ente
Liceo Statale
“Marie Curie”
Tradate
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Le modalità di raccolta dei dati relativi alla soddisfazione dei clienti ed i criteri di analisi, come pure il
trattamento dei reclami sono descritti nella PQ82.1 VALUTAZIONE SODDISFAZIONE CLIENTE.
Per quanto riguarda la comunicazione si rimanda alla specifica PQ55.3 GESTIONE DELLA
COMUNICAZIONE
Gli indicatori di processo sono gestiti in conformità alla PQ85.1 GESTIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO.
8.2.2 Verifiche ispettive interne
Le verifiche ispettive interne hanno lo scopo di verificare il funzionamento del sistema, la conformità alla
norma UNI EN ISO 9001:2000 e alle strategie decise dal Liceo, la sua applicazione e in particolare la sua
efficacia.
Le VI ha anche lo scopo di monitorare i requisiti dell’accreditamento presso la R.L.
La programmazione, pianificazione ed esecuzione delle verifiche ispettive interne, sono di competenza del
RQ .
Le verifiche ispettive sono effettuate annualmente, ma possono essere realizzate anche con maggiore
frequenza e riguardare solo alcuni processi in funzione del grado in applicazione del sistema, per verificare il
grado di qualità raggiunto e programmare ulteriori miglioramenti.
Le verifiche ispettive interne sono effettuate da personale competente ed indipendente dall’attività verificata.
Qualora non fosse disponibile personale interno qualificato possono essere utilizzati Valutatori esterni in
possesso dei requisiti di qualificazione.
Le verifiche ispettive vengono realizzate tramite raccolta di evidenze oggettive su liste di riscontro.
I rapporti di audit, con i risultati delle verifiche ispettive, sono trasmessi DS e distribuiti a tutte le funzioni
oggetto di verifica.
Le modalità di preparazione e attuazione delle VI sono descritte nella procedura PQ82.2 VERIFICHE
ISPETTIVE INTERNE.
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
L’efficienza ed efficacia dei processi sono misurate, da appositi indicatori. Tale misurazione ed analisi è
svolta dal RQ in collaborazione con CQ ed i responsabili delle singole funzioni. I risultati, al fine del
miglioramento dei processi, sono valutati durante il Riesame della Direzione.
In tale occasione vengono verificati gli indicatori in confronto con gli obiettivi da raggiungere definiti nel
precedente Riesame.
In caso di esiti negativi si valutano le azioni correttive necessarie a riportare il processo sotto controllo.
Gli indicatori di processo sono descritti nella PQ85.1 PROCEDURA GESTIONE MIGLIORAMENTO
CONTINUO.
Oltre agli indicatori specifici per il monitoraggio dei processi istituzionali, vengono tenuti sotto controllo gli
indicatori richiesti dall L.R. utilizzando i dati raccolti e gestiti secondo quanto descritto nella PQ 42.3
PROCEDURA GESTIONE DOCUMENTI E DATI
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
Il Liceo “Marie Curie” effettua controlli e misurazioni documentati per valutare l’apprendimento degli allievi e
indirettamente la capacità di erogazione del servizio, tramite check iniziali, intermedi, finali.
Viene inoltre programmata una indagine per valutare il grado di soddisfazione del cliente.
Sono pianificati controlli sistematici per verificare che il percorso formativo soddisfi le esigenze del cliente al
raggiungimento degli obiettivi formativi definiti.
Le modalità di misurazione si differenziano a seconda della tipologia di servizio:
attività didattica di Istituto
corsi finanziati
Per quanto riguarda l’attività didattica di Istituto, spetta ai docenti in fase di programmazione annuale e di
dettaglio definire:
le modalità di realizzazione delle verifiche
i valori e i criteri di accettabilità;
i tempi di realizzazione.
Questi controlli innescano attività volte al sostegno/recupero degli allievi che hanno esigenze di formazione
suppletiva e meccanismi di miglioramento del processo di erogazione.
Il percorso formativo che non ha raggiunto il valore minimo stabilito dai parametri definiti, viene discusso in
CdC e valutate le azioni da intraprendere. (vedere PQ75.0a GESTIONE ATTIVITA’ FORMATIVA)
Documento di proprietà dell’Istituto Marie Curie” .Vietata la riproduzione e l’uso a terzi senza approvazione scritta dell’ente
Liceo Statale
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Nel caso di corsi finanziati il responsabile del progetto indica le prove da adottare e vengono definite nel
documento di partecipazione al bando.
Tali prove forniscono indicazioni sulla corretta progettazione del corso.
Il Responsabile del progetto mantiene registrazione scritta degli esiti dei controlli sul modulo di progetto.
Qualora dai dati emersi risultasse un errore di progettazione spetta al Responsabile di Progetto di mettere in
atto modifiche per ricondurre il progetto in condizioni di conformità.
Tali attività vengono gestite secondo quanto previsto nella PQ73.0b
PROGETTAZIONE CORSI
FINANZIATI DA TERZI .
I controlli effettuati per i corsi finanziati sono riportati nei paragrafi successivi.
8.2.4.1 Controlli da effettuarsi all’inizio del corso
o Verifica della idoneità della attrezzature didattiche e delle aule (capienza, disposizione, condizioni
climatiche, comfort, igiene);
o Verifica delle presenze;
o Verifica dei prerequisiti di accesso al corso (ove richiesti);
o Verifica dell’avvenuta distribuzione del programma / calendario e del materiale didattico e di
consumo in quantità sufficienti.
8.2.4.2 Controlli in itinere
Durante l’erogazione dell’azione formativa, a intervalli stabiliti nelle specifiche di controllo in sede di
progettazione, il Responsabile del progetto, in collaborazione con il docente stesso svolge le seguenti
verifiche:
o valutazione del livello di attenzione, partecipazione e gradimento dei partecipanti;
o valutazione del programma svolto in relazione agli obiettivi formativi previsti;
Il rilievo di non conformità durante i controlli precedenti viene documentato sulla scheda di non conformità e
valutato in sede di riesame del progetto.
8.2.4.3 Controlli ex-post
Il Responsabile del Progetto, al termine dell’erogazione dell’azione formativa, verifica:
o il raggiungimento degli obiettivi formativi fissati in fase di progettazione, mediante test finale;
o la soddisfazione del cliente mediante apposito questionario distribuito ai partecipanti per verificare il
livello di gradimento complessivo del corso e di soddisfacimento delle aspettative, degli strumenti
metodologici utilizzati dai docenti, dell’efficienza dell’organizzazione e dei servizi di supporto.
Tale rilevazione porterà ad evidenziare i punti di forza e di debolezza del corso e permetterà al Responsabile
del progetto di tenerne conto nelle nuove progettazioni.
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
Nei servizi erogati dal Liceo Marie Curie, nei quali la produzione è contemporanea all’erogazione, tutta
l’organizzazione pone la massima attenzione nell’evitare che vengano erogati servizi non conformi e ,se
questo avviene, vengono subito messe in atto azioni per minimizzarne l’impatto e per evitare il ripetersi di
fenomeni indesiderati.
La procedura è attivata ogni qualvolta viene trovata una non conformità di prodotto o di sistema.
Scopo di tale procedura è di:
identificare le disfunzioni ( di materiali, servizi, processi),
trovare le cause che hanno portato alla non conformità,
mettere in atto le azioni idonee per risolvere la non conformità e ad eliminare le cause,
analizzare periodicamente le non conformità al fine di identificare i punti deboli del sistema e mettere in atto
le idonee azioni correttive.
Le non conformità possono essere riscontrate con:
segnalazione che il personale può effettuare direttamente durante la fase di realizzazione delle proprie
attività;
reclami degli utenti
verifiche ispettive interne.
Queste ultime vengono gestite secondo la procedura PQ82.2 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE.
Tutti i documenti/moduli/comunicazioni che evidenzino delle Non Conformità vengono identificati, registrati
sulla scheda di non conformità ed avviati al loro trattamento.
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Le tipologie di non conformità sono:
NC riguardanti gli strumenti, le attrezzature e i materiali acquistati;
NC riguardanti il servizio formativo-didattico;
Reclami studenti, famiglie, enti finanziatori
NC riguardanti i processi
NC in ambito sicurezza.
Le modalità di intervento sono definite in relazione alla tipologia e vengono decise con l’assistenza del RQ
ed, ove necessario, con l’approvazione di DS.
Le azioni necessarie alla soluzione della non conformità possono essere:
Segregazione strumenti, attrezzature e materiali per impedirne l’utilizzo ed eventuale resa al fornitore o avvio
delle procedure di manutenzione o dismissione;
Modifiche al servizio formativo-educativo con comunicazione della variazione all’utente;
Modifica dei processi, delle procedure e delle modalità operative non conformi;
Tutte le non conformità vengono trasmesse a RQ per la registrazione , per l’analisi della criticità e per
definire se è necessaria una ulteriore azione correttiva per la risoluzione del problema.
Le registrazione delle NC consentono di definire parametri numerici e/o indicazioni di costo al fine di poter
attivare AC fondati su dati rilevati.
L'
analisi si concentra sulle NC più ricorrenti o le più economicamente rilevanti, attraverso un approccio che
consenta di avviare i processi correttivi sulle attività che hanno maggiore influenza sulla Qualità.
Per il dettaglio della registrazione, analisi, definizione delle cause, modalità di trattamento, verifica della
soluzione si rimanda alla procedura PQ83.0 TRATTAMENTO NON CONFORMITÀ.
8.4 Analisi dei dati
All'
interno del Liceo sono individuate ed attuate opportune tecniche statistiche per definire, tenere sotto
controllo e verificare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove
possono essere apportati miglioramenti.
L’analisi dei dati fornisce informazioni in merito a:
Situazione finanziaria (bilancio e contabilità)
Soddisfazione del cliente,
Conformità ai requisiti del servizio,
Caratteristiche ed andamento dei processi, incluse le opportunità per azioni preventive,
Fornitori e relative forniture di prodotti e servizi.
Le analisi vengono espresse in grafici, per favorire la lettura e il successivo trattamento.
Il RQ presenta i risultati dell’analisi ad ogni Riesame della Direzione al fine di attivare opportune azioni, volte
al miglioramento della qualità dell’organizzazione e del servizio.
L’analisi dei dati si applica alle seguenti attività:
Verifiche Ispettive;
Reclami dei Clienti
Formazione del personale;
Indicatori di processo
Non conformità
Azioni correttive e preventive;
Ogni analisi definisce:
una situazione iniziale dei parametri di misura,
l'
incremento/decremento annuo pianificato.
L’analisi dei dati:
documenta il percorso di miglioramento effettuato al fine di innescare eventuali correzioni;
evidenzia eventuali tendenze,
analizza le cause e fornisce spunti per il miglioramento.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ85.1 GESTIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO.
8.5 Miglioramento
8.5.1 Miglioramento continuo
Al fine di garantire l’efficacia del Sistema ed un processo di continuo miglioramento del Liceo
“Marie
Curie”, vengono utilizzati diversi strumenti gestiti dalla diverse Funzioni, ed i cui risultati vengono discussi
durante il Riesame della direzione.
Gli elementi fondamentali per attivare il processo di miglioramento sono:
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Misurazione del servizio
sulla base dei risultati ottenuti delle verifiche periodiche del livello di
apprendimento, emergono le aree di maggiore o minore efficienza. Ciò permette di impostare interventi
migliorativi delle metodologie e tecniche didattiche al fine di ottenere un livello maggiore di raggiungimento
degli obiettivi.
Monitoraggio e misurazione dei processi per ciascun processo primario o per attività critiche vengono
individuati i misuratori di processo con relativi indici di performance che diano evidenza dell’efficacia dei
processi stessi. Dall’analisi di tali dati emergono i punti di forza e di debolezza dei vari processi e si possono
pianificare gli interventi necessari al miglioramento di tali processi
Monitoraggio degli obiettivi
l’individuazione degli obiettivi da realizzare è effettuata sulla base dei
seguenti dati:
piano degli obiettivi dell’anno precedente
Politica della qualità
il piano della qualità
o Per ognuno degli obiettivi devono essere individuati:
punto di arrivo (possibilmente quantificabili attraverso indicatori),
stima delle risorse necessarie (umane ed economiche),
tempi di raggiungimento,
responsabile per il raggiungimento dell’obiettivo.
Misurazione della soddisfazione del cliente
la soddisfazione del cliente viene misurata per individuare i
fattori di soddisfazione del cliente. Da tali dati possono emergere indicazioni sulle aree di intervento per le
azioni di miglioramento.
Gestione delle non conformità sulla base dell’analisi delle NC in relazione al tipo, alle cause che le
hanno generate, ed ai relativi costi è possibile “imparare dai propri errori”
Verifiche ispettive interne
I risultati delle verifiche ispettive forniscono indicazioni sul grado di
applicazione del sistema, sulle aree e sui processi non conformi ed offre la possibilità di attuare azioni di
correzione del sistema e pertanto di miglioramento.
Azioni correttive permettono di agire direttamente sulla causa delle non conformità e per fare in modo
che tale non conformità non possa più avvenire.
Messa in atto di azioni preventive/di miglioramento sono tese a eliminare le cause di potenziali non
conformità, evitando che, in assenza di intervento, la situazione possa degenerare e produrre delle reali non
conformità.
Analisi dei dati l’utilizzo delle tecniche statistiche è strumentale alle aree di misurazione individuate come
descritto in precedenza
Le analisi dei dati raccolti, le azioni intraprese, i risultati delle attività di miglioramento, i risultati dei
monitoraggi sopra elencati vengono discussi in sede di Riesame della Direzione.
Da tale riunione emergono i progetti di miglioramento con il coinvolgimento di tutte le Funzioni del Liceo, con
lo scopo di affrontare e risolvere, tramite aree di miglioramento formalizzate i problemi quotidiani e garantire
una comunicazione interna continua.
Tale progetto di miglioramento viene monitorato dal RQ.
Il miglioramento continuo viene realizzato applicando il modello denominato PDCA
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ85.1 GESTIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO
8.5.2 Azioni correttive
Per azione correttiva si intende tutto ciò che interviene a eliminare le cause che hanno determinato una non
conformità di processo, di sistema o di prodotto, per correggerlo e migliorarlo con l’obiettivo finale di evitare il
ripetersi delle non conformità.
Ogni azione correttiva decisa deve essere commisurata all’entità del problema riscontrato, deve essere
attuata entro la data definita
Le AC nascono a fronte delle seguenti attività:
o Riesame delle non conformità
o Verifiche ispettive interne ed esterne
o Valutazione dei fornitori
o Valutazione della soddisfazione del cliente
o Analisi degli indicatori di processo
o Riesame del SQ
L’azione correttiva individuata deve essere gestita in maniera controllata utilizzando il Piano delle AC/AP
contenente le seguenti informazioni:
o AC/AP da intraprendere;
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o problematica della qualità segnalata;
o responsabile dell’esecuzione dell’azione;
o data entro la quale deve essere effettuata;
o data di realizzazione
o la verifica dell’attuazione; o l’eventuale prolungamento dei termini di scadenza.
Per ulteriori dettagli si rimanda alla procedura PQ85.2 GESTIONE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE.
8.5.3 Azioni preventive
Per azione preventiva si intende tutto ciò che si può definire ed attuare per eliminare le cause di potenziali
non conformità sul sistema organizzativo o sul processo di esecuzione e fornitura del servizio.
Le AP nascono a fronte delle seguenti attività:
o Verifiche ispettive
o Valutazione della soddisfazione del cliente
o Analisi degli indicatori di processo
o Analisi dei risultati della verifica del sevizio
o Riesame del SQ
Le Azioni Preventive si sviluppano attraverso:
o la definizione di piani di miglioramento, che contengano attività da svolgere, responsabilità e tempi;
o l'
attuazione delle contromisure proposte, verificandone successivamente l'
efficacia;
o l'
eventuale adeguamento della relativa documentazione di Sistema, conseguentemente alla modifica
apportata.
o informazione ed addestramento per gli operatori.
Le Azioni Preventive individuate vengono assegnate ai responsabili dei vari Settori, e la loro attuazione è
supportata e controllata da RQ e viene sempre documentata e registrata.
Le Azioni Preventive individuate sono gestite in maniera controllata utilizzando il Piano delle AC/AP già
descritto per il controllo delle Azioni Correttive (vedi paragrafo 8.5.2)
Le Azioni Correttive e Preventive seguono lo stesso iter, utilizzando le stesse procedure e gli stessi
moduli.(vedere procedura PQ85.2 GESTIONE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE).
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