Il presente Manuale della Qualità è disponibile anche in formato modificabile (word), su
richiesta delle imprese associate a Fedespedi, alla Segreteria Generale all’indirizzo mail
[email protected]
Nome – azienda
MANUALE DELLA QUALITA’
UNI EN ISO 9001 : 2000
PER LE IMPRESE DI SPEDIZIONI INTERNAZIONALI
ASSOCIATE A FEDESPEDI
• COPIA NON CONTROLLATA
• COPIA CONTROLLATA
ASSEGNATA A :
N° ___01____
Direzione Generale
il: xxxxxxxxxxxxx
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Manuale della Qualità
Sez. 1 Rev.0
Nome Ditta
Scopo e campo di applicazione
PREMESSA
Costituita l’11 giugno 1946, Fedespedi è ad oggi l’organizzazione imprenditoriale del settore dei
trasporti che rappresenta e tutela gli interessi della quasi totalità delle imprese di spedizioni
internazionali.
Complessivamente le 2.200 aziende associate hanno 80.000 addetti ed offrono occupazione a
quasi 100.000 lavoratori autonomi, producendo un fatturato di oltre 20 miliardi di euro.
Le imprese associate, diffuse su tutto il territorio nazionale, organizzano il trasporto delle merci
utilizzandone tutte le modalità (stradale, ferroviario, marittimo, aereo e combinato). Esse sono da
sempre impegnate in un ruolo chiave della filiera logistica, con una conoscenza ed una
professionalità che spazia sulle molteplici attività di quest’ultima e con una vocazione naturale
all’internazionalizzazione dei mercati.
Molte di queste sono oggi identificate come Multimodal Transport Operator o Logistics Services
Provider, soggetti cioè capaci di curare, tutelare, progettare l’attività trasportistica nel suo
complesso, così come gli interessi della propria clientela e del sistema produttivo del Paese.
Fedespedi è presente sull’intero territorio nazionale attraverso 30 associazioni territoriali.
Sono affiliate a Fedespedi Anama (Associazione Nazionale Agenti Merci Aeree), Antep
(Associazione Nazionale Terminalisti Portuali) e Fisi (Federazione Italiana Spedizionieri
Industriali).
Nel 2005 è stato fondato il Gruppo Giovani Spedizionieri.
Fedespedi aderisce a Confetra (Confederazione Generale Italiana dei Trasporti e della Logistica)
e rappresenta l’Italia, a livello mondiale, nella Fiata e, a livello europeo, nel Clecat.
Il presente MANUALE DELLA QUALITÀ per aziende di spedizione associate FEDESPEDI vuole
essere uno strumento omnicomprensivo di tutte le attività svolte dallo spedizioniere associato e
in quanto tale messo a disposizione di chiunque voglia intraprendere la strada per la
certificazione del proprio sistema di qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000,
andando a personalizzare lo strumento secondo il proprio profilo di attività.
Tale documento, è stato il frutto di un progetto condotto dalla Federazione attraverso il suo
Gruppo Giovani Spedizionieri volto a promuovere lo strumento della certificazione di qualità
presso le imprese associate. L’attività è stata svolta in collaborazione con alcuni consulenti
esperti nel settore e con il supporto metodologico di IMQ-CSQ, in qualità di ente certificatore che
ha potuto testare e validare il presente Manuale della Qualità.
“Il prototipo di manuale della qualità, valutato per aziende pilota aderenti al progetto
promosso da Fedespedi per la certificazione di qualità delle imprese di spedizioni
internazionali, è stato ritenuto conforme alla norma ISO 9001:2000 e il suo adattamento
alle singole realtà aziendali può costituire un valido punto di partenza del processo di
certificazione.”
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 1 Rev.0
Scopo e campo di applicazione
Paragrafi :
1.1
Indice delle sezioni e stato di revisione
1.2
Descrizione della società
1.3
Scopo e campo di applicazione
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 1 Rev.0
Scopo e campo di applicazione
1.1
INDICE DELLE SEZIONI E STATO DI REVISIONE
SEZIONE
Rev.
DATA
SEZIONE 1 Scopo e campo di applicazione
1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione
1.2 Descrizione della Società
1.3 Scopo e campo di applicazione
0
xx/xx/xxxx
SEZIONE 2 Riferimenti normativi
2.1 Norme di riferimento
2.2 Elenco acronimi
2.3 Corrispondenza tra elementi UNI EN ISO 9001:2000 e Sezioni del Manuale
0
xx/xx/xxxx
SEZIONE 3 Termini e Definizioni
3.1 Termini e Definizioni
0
xx/xx/xxxx
SEZIONE 4 Sistema di Gestione per la Qualità
4.1 Requisiti Generali
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
0
xx/xx/xxxx
SEZIONE 5 Responsabilità della Direzione
5.1 Impegno della Direzione
5.2 Attenzione focalizzata al Cliente
5.3 Politica per la Qualità
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.6 Riesame da parte della Direzione
0
xx/xx/xxxx
SEZIONE 6 Gestione delle Risorse
6.1 Messa a disposizione delle risorse
6.2 Risorse umane
6.3 Infrastrutture
6.4 Ambiente di lavoro
0
xx/xx/xxxx
SEZIONE 7 Realizzazione del prodotto
7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al Cliente
7.3 Progettazione e sviluppo
0
xx/xx/xxxx
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Nome Ditta
Sez. 1 Rev.0
Scopo e campo di applicazione
SEZIONE
Rev.
DATA
0
xx/xx/xxxx
7.4 Approvvigionamento
7.5 Produzione ed erogazione di servizi
7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
SEZIONE 8 Misurazioni, Analisi e miglioramento
8.1 Generalità
8.2 Monitoraggi e misurazioni
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento
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Manuale della Qualità
Sez. 1 Rev.0
Nome Ditta
Scopo e campo di applicazione
1.2
DESCRIZIONE DELL’ AZIENDA
XXXX
xx, via XXXX– 20000 xxxxxxx
Tel 02 - xxxxx - Fax xxxx
wwwwwwwwwwww
La nostra organizzazione nasce a xxxx nel 1xxx, con la specializzazione nel trasporto aereo,
nazionale ed internazionale
La stessa è cresciuta nel mondo dei trasporti aerei, sviluppandosi e affiancandosi
all'evoluzione del traffico, con le rispettive Compagnie Aeree.
Nel tempo, la nostra organizzazione ha allargato le specialità dei trasporti, nei campi terrestri e
marittimi, sino ad ottenere ad oggi la specializzazione di servizi particolari e celeri nei trasporti
Aerei. Marittimi e Terrestri.
La nostra azienda è uno spedizioniere internazionale; il nostro è un sistema di trasporto
diversificato e flessibile per i trasporti aerei, marittimi e terrestri, sia per le spedizioni in
import che in export.
In questo quadro di riferimento l'attività principale è comunque costituita dal traffico terra, con
particolare vocazione all'export, che costituisce così l'attività di gran lunga preponderante rispetto
agli altri servizi.
Siamo un'azienda modernamente organizzata con un'esperienza consolidata in oltre 40 anni di
attività.
Nella nostra organizzazione collaborano persone specializzate nei vari settori; il nostro
attuale fatturato si aggira sui xxxxx per anno.
Nei principali centri nazionali ed internazionali disponiamo di Corrispondenti che assicurano la
massima efficienza nell'assistenza alla nostra clientela.
Il riconoscimento della nostra professione ci viene riconosciuto dalle seguenti Associazioni:
• I.A.T.A. International Air Transport Association
• F.I.A.T.A. International Federation of Freight Fonvarders Associations
Siamo pure titolari della "procedura semplificata d'accertamento in materia doganale"
rilasciata dal Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Dogane.
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Manuale della Qualità
Sez. 1 Rev.0
Nome Ditta
Scopo e campo di applicazione
Fra la nostra clientela vi sono le migliori Ditte di ogni settore di varie attività che, per la
legge 196/03, non possiamo elencare.
1.3 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE DEL MANUALE QUALITA’
La XXXX intende adottare i requisiti del sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla
normativa UNI EN ISO 9001:2000, in quanto:
3
vuole dimostrare il possesso della capacità di fornire sistematicamente un servizio che sia
in grado di soddisfare i requisiti dei clienti ed i requisiti cogenti applicabili;
4
vuole accrescere la soddisfazione dei propri clienti attraverso un Sistema di gestione per
la qualità, che tenga conto sia del miglioramento continuo che della assicurazione della
conformità ai requisiti ai clienti.
Le prescrizioni contenute nel presente manuale della qualità sono conformi alla norma UNI EN
ISO 9001:2000 e si applicano al processo di:
Servizi di spedizioni e trasporti internazionali di merci varie per via
terrestre, marittima ed aerea.
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 2 Rev.0
Riferimenti normativi
Paragrafi :
2.1
Norme di riferimento
2.2
Elenco Acronimi
2.3
Corrispondenza tra elementi ISO 9001:2000 e sezioni
del manuale
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Sez. 2 Rev.0
Riferimenti normativi
2.1 NORME DI RIFERIMENTO
Norma UNI EN ISO 9000 : 2005 - "Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario”
Norma UNI EN ISO 9001: 2000 - "Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti”
Norma UNI EN ISO 9004 : 2000 - “Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per il
Miglioramento delle prestazioni”.
NORME COGENTI
Le norme cogenti vengono tenute sotto controllo da RGQ ed aggiornate annualmente in un
apposito elenco (rif. Po_01).
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Nome Ditta
Sez. 2 Rev.0
Riferimenti normativi
2.2
ELENCO ACRONIMI
Per una migliore comprensione del Manuale Qualità, delle relative Procedure, dei Moduli e della
Struttura Aziendale, vengono qui di seguito definiti i seguenti acronimi aziendali:
RESPONSABILE
AREA
DG
DIREZIONE
DIREZIONE GENERALE
MAGAZZINO
MAG RESPONSABILE MAGAZZINO
DOGANA
DOG RESPONSABILE DOGANA
TRAFFICO
TRA
GESTIONE QUALITÀ
RGQ RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ
APPROVVIGIONAMENTO
RAC RESPONSABILE ACQUISTI
COMMERCIALE
RCM RESPONSABILE COMMERCIALE
AMMINISTRAZIONE
RAM RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE
RESPONSABILE TRAFFICO AEREO-MARE
Per i significati e la terminologia in uso del Sistema Qualità (SQ), si fa riferimento alle:
UNI EN ISO 9000
"Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia”
UNI EN ISO 9004
“Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per il Miglioramento
delle prestazioni”.
UNI EN ISO 9001
"Sistemi di Gestione per la Qualità – requisiti”
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Nome Ditta
Sez. 2 Rev.0
Riferimenti normativi
2.3 CORRISPONDENZA TRA ELEMENTI ISO 9001:2000 E SEZ. DEL MANUALE
ELEMENTI ISO 9001:2000
RIFERIMENTO MANUALE
1
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
SEZ. 1
2
RIFERIMENTI NORMATIVI
SEZ. 2
3
DEFINIZIONI
SEZ. 3
4
SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’
SEZ. 4
4.1 REQUISITI GENERALI
Par. 4.1
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
Par. 4.2
5
SEZ. 5
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE
Par. 5.1
5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
Par. 5.2
5.3 POLITICA PER LA QUALITA’
Par. 5.3
5.4 PIANIFICAZIONE
Par. 5.4
5.5 RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE
Par. 5.5
5.6 RIESAME DA PARTE DEL VERTICE DELL’ORGANIZZAZIONE
Par. 5.6
6
SEZ. 6
GESTIONE DELLE RISORSE
6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
Par. 6.1
6.2 RISORSE UMANE
Par. 6.2
6.3 INFRASTRUTTURE
Par. 6.3
6.4 AMBIENTE DI LAVORO
Par. 6.4
7
SEZ. 7
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
Par. 7.1
7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
Par. 7.2
7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO
Par. 7.3
7.4 APPROVVIGIONAMENTO
Par. 7.4
7.5 ATTIVITA’ DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI
Par. 7.5
7.6 GESTIONE DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE
Par. 7.6
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 2 Rev.0
Riferimenti normativi
ELEMENTI ISO 9001:2000
8
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
RIFERIMENTO MANUALE
SEZ. 8
8.1 GENERALITA’
Par. 8.1
8.2 MONITORAGGIO E SODDISFAZIONE
Par. 8.2
8.3 GESTIONE DEI PRODOTTI NON CONFORMI
Par. 8.3
8.4 ANALISI DEI DATI
Par. 8.4
8.5 MIGLIORAMENTO
Par. 8.5
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Nome Ditta
Sez. 5 Rev.0
Responsabilità della Direzione
Paragrafi :
3.1
Termini e definizioni
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
3.1
TERMINI E DEFINIZIONI
Ai fini della comprensione del presente Manuale della qualità, si utilizzano i termini e le definizioni
riportati nella UNI EN ISO 9000
TERMINI RELATIVI ALLA QUALITA’
Qualità : grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.
Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente.
Soddisfazione del cliente : percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati
soddisfatti.
TERMINI RELATIVI ALLA GESTIONE
Sistema : insieme di elementi tra loro correlati o interagenti.
Sistema di gestione : sistema per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi.
Sistema di gestione per la qualità : sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo
un’organizzazione con riferimento alla qualità.
Politica per la qualità : obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla qualità,
espressi in modo formale dall’alta direzione.
Obiettivo per la qualità : qualcosa cui ci si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità.
Efficacia : grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati
pianificati.
Efficienza : rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.
TERMINI RELATIVI ALL’ORGANIZZAZIONE
Organizzazione : insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed
interrelazioni.
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Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
Struttura organizzativa : articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone.
TERMINI RELATIVI AL PROCESSO E AL PRODOTTO
Processo : insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in
elementi in uscita.
Prodotto : risultato di un processo
TERMINI RELATIVI ALLA CONFORMITA’
Conformità : soddisfacimento di un requisito.
Non conformità : mancato soddisfacimento di un requisito.
Azione preventiva : azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale
indesiderabile.
Azione correttiva : azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre
situazioni indesiderabili rilevate.
TERMINI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
Documento : informazioni con il loro mezzo di supporto.
Manuale della qualità : documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di
un’organizzazione.
TERMINI RELATIVI ALL’ESAME
Evidenza oggettiva : dati che supportano l’esistenza o la veridicità di qualcosa.
Verifica : conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati.
TERMINI RELATIVI ALLA VERIFICA ISPETTIVA
Verifica ispettiva; audit : processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere
evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i
criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 5 Rev.0
Responsabilità della Direzione
Paragrafi :
4.1
Requisiti generali
4.2
Requisiti relativi alla documentazione
4.3
Procedure di riferimento
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Sez. 5 Rev.0
Responsabilità della Direzione
4.1 REQUISITI GENERALI
MAPPA DEI PROCESSI
GESTIONE CLIENTI
PIANIFICAZIONE
PROCESSO: GESTIONE
DOCUMENTALE
GESTIONE QUALITA’
APPROVVIGIONAMENTO
PROCESSO:
ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI
CONTROLLO IN
ACCETTAZIONE
PROCESSO: MAGAZZINO
ANALISI E MIGLIORAMENTO
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Manuale della Qualità
Sez. 5 Rev.0
Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
La XXXX, stabilisce, documenta, attua e tiene aggiornato il Sistema di gestione per la Qualità e
migliora con continuità l’efficacia in accordo con i requisiti della normativa EN ISO 9001:2000,
essa inoltre:
a)
identifica i processi necessari per il sistema di gestione per la Qualità e la loro
applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione (vedi §1.3). Tali processi vengono gestiti
all’interno dell’organizzazione.
b)
stabilisce la sequenza e le interazioni tra questi processi (vedi flow chart sopra descritto)
c)
stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace
controllo di questi processi
d)
assicura la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il
funzionamento e il monitoraggio di questi processi
e)
monitorizza, misura ed analizza questi processi mediante indicatori misurabili definiti nella
Tabella degli indicatori di processo
f)
attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo
di questi processi.
Esistono processi affidati all’esterno (Trasportatori - Agenti doganali - agenzie marittime - enti
portuali - terminal container - corrispondenti - Compagnie di assicurazione ecc) che hanno
influenza sulla conformità del servizio erogato.
I fornitori in outsourcing risultano opportunamente qualificati e tenuti costantemente monitorati.
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
4.2.1. GENERALITA’
I processi necessari per attuare il sistema sono definiti in procedure, flussogrammi o istruzioni di
lavoro.
L’organizzazione :
-
Identifica i processi e le loro fasi,
Stabilisce la successione delle fasi e dei processi e le loro interazioni fra fasi e processi
diversi
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
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Responsabilità della Direzione
Politica e obiettivi per la
qualità
MQ
Procedure
Documenti
di
supporto
Moduli
Flussogrammi
Istruzioni
Dati
Documenti
di registrazione
della qualità
-
Stabilisce le modalità da applicare per essere sicura che essi siano correttamente
attuati e controllati
Garantisce la disponibilità dei dati e delle informazioni
Dispone misurazioni, controlli ed analisi dei processi ed effettua le azioni occorrenti per
raggiungere gli obiettivi prestabiliti.
La documentazione del Sistema Qualità dell’azienda è strutturata secondo la seguente gerarchia:
La politica e gli obiettivi per la qualità della XXXX sono definiti in un documento allegato.
La documentazione del Sistema Qualità svolge le seguenti funzioni fondamentali:
•
Comunicare al personale gli standard qualitativi richiesti e come mantenerli e migliorarli;
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Manuale della Qualità
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Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
•
•
Presentare all’esterno il modo di operare dell’azienda per garantire la qualità;
Attestare l’esecuzione delle procedure e l’efficace funzionamento del Sistema Qualità in
conformità agli standard di riferimento.
La documentazione del sistema è basata sul Manuale della Qualità, sulle Procedure,
flussogrammi ed istruzioni operative.
Le procedure, i flussogrammi e le Istruzioni discendono direttamente dal MQ; trattano le modalità
operative per la gestione dei vari processi che costituiscono il Sistema Qualità definendo le varie
responsabilità e interfacce organizzative.
Le procedure/istruzioni/flussogrammi possono richiamare:
•
•
•
•
Moduli predisposti per la raccolta dati o per registrare che una certa attività è stata eseguita;
Documenti di supporto generati nell’ambito del Sistema Qualità a scopo descrittivo (ad
esempio l’indice della documentazione, programma delle verifiche ispettive, ecc.)
Istruzioni che descrivono nel dettaglio una sequenza di operazioni elementari tipicamente
riferite ad una limitata porzione di processo (ad esempio per descrivere come si eseguono le
attività di ritiro e di consegna, ecc..).
Della documentazione di Sistema Qualità fa parte,qualora esiste, anche il sito Web.
I documenti di cui sopra sono fondamentali per il corretto mantenimento del Sistema; verranno
quindi meglio descritti di seguito.
4.2.2 MANUALE QUALITA’ (M.d.Q.)
Il Manuale Qualità è organizzato in Sezioni e Capitoli.
Le Sezioni 1, 2, 3 ed i relativi Capitoli sono d’implementazione.
L’ordine ed i titoli dei capitoli corrispondono a quello previsto dalla UNI EN ISO 9001 : 2000.
Parte integrante dei capitoli del MQ, sono le procedure, istruzioni, flussogrammi ed i moduli.
Nei Capitoli del Manuale Qualità sono definiti :
a) Il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualità che descrive i processi
oggetto del Sistema di gestione per la Qualità per cui l’organizzazione ha messo in atto un
Sistema di conduzione aziendale in conformità alla normativa di riferimento, ad esclusione
dei punti 7.3 e 7.5.2 la cui motivazione è definita nel § 1. 3
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Manuale della Qualità
Sez. 5 Rev.0
Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
b) I Riferimenti a Procedure documentate, predisposte per il sistema di gestione per la Qualità;
c) I processi coperti dal sistema e le relative interazioni (rif. Flow chart § 4.1).
PROCEDURE OPERATIVE (P.O.), FLUSSOGRAMMI
Le procedure ed i flussogrammi descrivono in dettaglio i processi tecnici ed organizzativi.
Le procedure/flussogrammi indicano:
-
-
Come sono effettuate le attività, i dati di input del processo, le interazioni con altri
processi, i controlli, i riesami, le verifiche effettuate nel corso del processo, le
conseguenze rilevanti verso le altre attività, i dati di output
Le responsabilità
I documenti da compilare
Sono separate dal testo del Manuale Qualità ma ne costituiscono parte integrante. Le procedure
vengono richiamate (ove necessario) in ogni capitolo del M.d.Q.
Parte integrante delle procedure sono i Moduli.
Le Procedure, Flussogrammi, Istruzioni e Moduli, in quanto legate al know-how Aziendale, non
sono divulgabili a terzi e sono esibite solo previa autorizzazione della DG.
In ogni caso la visione viene effettuata all’interno dell’Azienda.
ISTRUZIONI OPERATIVE
Sono descrizioni in dettaglio delle singole attività, orientate a dare informazioni sul modo di
procedere.
MODULI
Sono parte integrante del M.d.Q. o delle P.O.
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Manuale della Qualità
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Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
4.2.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI
I Documenti del sistema sono tenuti sotto controllo come indicato nella PO_01”Tenuta sotto
controllo dei documenti”.
La Procedura operativa PO_01, stabilisce le modalità necessarie per:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
L’approvazione dei documenti, e l’adeguatezza prima della loro emissione
Il riesame, l’aggiornamento (quando necessario)e la riapprovazione dei documenti stessi
Assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei
documenti
Assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di
utilizzazione
Assicurare che i documenti, siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili
Assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia
controllata
Prevenire l’uso involontario di documenti obsoleti ed adottare un una loro adeguata
identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo .
Il software gestionale che interfaccia con il Sistema di Gestione Qualità e con la gestione
contratti (Gestione interventi per riparazioni, gestione entrata / uscita prodotti ecc..), è tenuto
sotto controllo dall’Ufficio Amministrativo che effettua giornalmente i salvataggi (back up) dal
server su apposite cassette. La gestione del back-up e le relative responsabilità sono conformi a
quanto descritto nel documento DPS relativo alla legge 196/2003.
Qualora fosse necessaria verrà prodotta una procedura per la gestione del sistema informativo.
4.2.4. TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI
Le registrazioni, sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e
dell’efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità.
Conservazione dei documenti
I documenti vengono archiviati per codice di documento, in modo tale da garantire una loro
rapida rintracciabilità.
Tempo di conservazione
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 5 Rev.0
Responsabilità della Direzione
Per ogni documento l’organizzazione definisce il relativo tempo di archiviazione (rif.Tabella
allegata alla PO_02 ).
Dove eventualmente richiesto contrattualmente (accordo con Cliente), il tempo di archiviazione
viene definito a livello contrattuale.
Dove richiesto, i documenti attestanti la qualità del servizio sono messi a disposizione del Cliente
per poter essere valutati, sempre e solo all’interno della struttura della XXXX
Emissione di nuovi documenti di registrazione
All’occasione, nuovi documenti di registrazione della Qualità possono essere emessi da RGQ
che designerà il responsabile ed il periodo di archiviazione degli stessi.
I nuovi documenti dovranno essere chiari, facilmente interpretabili e correlabili con i prodotti o
le attività ai quali si riferiscono e dovranno essere aggiunti tra i documenti di registrazione della
qualità (rif. Tabella allegata alla PO_02).
Le registrazioni sono conservate in modo da: rimanere leggibili, facilmente identificabili e
rintracciabili.
La procedura tratta anche le modalità adottate per la gestione delle registrazioni su formato
elettronico, (back up e conservazione dei supporti).
Al termine del periodo di conservazione previsto, il responsabile incaricato, provvederà
all’eliminazione dei documenti storici utilizzati per la registrazione dei dati come indicato nella
PO_02 (macero/inceneritore, ecc.)
ELENCO PROCEDURE OPERATIVE
Cap.
UNI EN ISO 9001
4.2.3
4.2.4
8.2.2
8.3
8.5.2 e 8.5.3
Codice P.O.
PO_01
PO_02
PO_03
PO_04
PO_05
Titolo
Tenuta sotto controllo dei documenti
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
Verifiche ispettive interne
Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme
Azioni correttive e preventive
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Manuale della Qualità
Sez. 5 Rev.0
Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
4.3
PROCEDURE DI RIFERIMENTO
Procedure
Codice
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI
PO_01
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI
PO_02
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 5 Rev.0
Responsabilità della Direzione
Paragrafi :
5.1
Impegno della Direzione
5.2
Attenzione focalizzata al Cliente
5.3
Politica per la qualità
5.4
Pianificazione
5.5
Responsabilità, autorità e comunicazione
5.6
Riesame da parte della direzione
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE
La Direzione della XXXXXXX
opera per diffondere la consapevolezza dell’importanza di
soddisfare i requisiti del cliente e gli obblighi di legge e normativi.
Tale consapevolezza, viene creata e mantenuta
a) Comunicando a tutti i livelli dell’Organizzazione, l’importanza di ottemperare alle esigenze o
aspettative che possono essere espresse dal cliente (Specifiche, richieste verbali, ecc.) o che
siano ugualmente implicite o obbligatorie (Decreti legge, normative tecniche, ecc.)
b) Stabilendo la Politica della Qualità, intesa come gli obiettivi e gli indirizzi generali
dell’organizzazione espressi in modo formale.
c) Effettuando riesami del sistema, cioè effettuare un’attività per assicurare l’appropriatezza,
l’adeguatezza, l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione per la qualità nel conseguire gli
obiettivi posti e stabiliti.
d) Mettere a disposizione le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione per la
Qualità
5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
Il principale impegno della Direzione è assicurare che siano chiaramente definite le esigenze e le
aspettative del Cliente e che esse siano tradotte in documenti operativi, di produzione e di
controllo.
Le aspettative del Cliente, sono definite a seguito di analisi dei dati di ritorno dei Clienti (Indagini
presso i Clienti, analisi di mercato, ecc.) e sono soddisfatte mediante l’attuazione di opportune
azioni correttive o preventive.
Nel valutare le aspettative del cliente, la XXXX tiene conto di normative riguardanti la gestione
del servizio, nonché le disposizioni di legge cogenti (rif. § 7.2.1. e 8.2.1.)
5.3 POLITICA PER LA QUALITA’
La Direzione definisce la Politica aziendale e assicura che venga implementata efficacemente in
una conduzione aziendale rispondente ai requisiti così definiti, pertanto:
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Responsabilità della Direzione
-
-
nomina il Responsabile di Gestione della Qualità;
definisce la politica per la qualità affinché risulti appropriata agli scopi dell’organizzazione,
manifestando l’impegno della Direzione al rispetto degli obiettivi da raggiungere e al
miglioramento continuo dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità
redige con periodicità almeno annuale un riesame del sistema, avvalendosi degli input di
audit interni ed esterni, verificando il livello di adeguatezza ed efficacia del sistema e dando il
piano di recupero e/o miglioramento per il periodo a venire;
La Politica della qualità è diffusa all’interno della XXXX tramite riunioni preliminari con tutte le
funzioni interessate e mediante un’informativa diffusa dalla Direzione con esposizione della
stessa presso gli uffici.
Per i nuovi assunti la Politica per la qualità è comunicata da RGQ nell’ambito dell’addestramento
previsto.
La verifica che essa è correttamente appropriata, compresa e riesaminata, è ottenuta:
-
con il controllo oggettivo delle non conformità, dei reclami dei clienti e dai risultati emersi
dalle verifiche ispettive;
con l’osservazione soggettiva dell’interesse dimostrato in materia dagli operatori, dalla loro
motivazione e dal miglioramento continuo delle prestazioni aziendali.
La Politica per la qualità è il risultato di quanto analizzato e deciso nel riesame del sistema e la
sua attuazione è verificata nei riesami successivi per confermare la continua idoneità.
Questo documento manifesta l’impegno formale dell’alta direzione sugli obiettivi da raggiungere
in materia di qualità ed i mezzi con cui ottenere i risultati voluti.
5.4 PIANIFICAZIONE
5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITA’
Dalla Politica della Qualità, scaturisce la definizione di obiettivi per la qualità misurabili a tutti i
livelli e funzioni dell’Organizzazione.
Gli obiettivi per la Qualità hanno i seguenti requisiti:
•
•
•
Sono misurabili
Sono coerenti con la Politica per la Qualità posta dalla Direzione
Comprendono quelli necessari per il rispetto dei requisiti del servizio/prodotto
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Le prestazioni della XXXX, sono misurati in termini di .
a)
b)
c)
d)
Qualità
Quantità
Costi
Ricavi
5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
Il raggiungimento degli obiettivi è il risultato di un’attività di pianificata, a tale scopo ala XXXX
mette a disposizione risorse adeguate per l’attuazione.
L’organizzazione definisce e pianifica le attività per il più corretto raggiungimento degli obiettivi.
Per poterne verificare l’attuazione, tali obiettivi sono identificati tramite indicatori misurabili (Rif.
Modulo “Tabella degli indicatori di processo” ).
La pianificazione comprende:
-
La definizione dei processi del sistema di gestione per la qualità – tenendo debitamente conto
delle esclusioni ammesse – quindi la disponibilità di procedure o di diagrammi di flusso o
indicazioni che precisino la sequenza delle attività, le interconnessioni, il riferimento a
documenti prescrittivi (flussogrammi, istruzioni operative) e di registrazione (moduli), i dati di
input e di output
-
la definizione e la pianificazione delle risorse necessarie, quindi l’indicazione di particolari
requisiti di addestramento ed esperienza delle varie funzioni , l’indicazione di sussidi da
utilizzare per lo svolgimento di ogni singola attività, l’indicazione di requisiti dell’ambiente di
lavoro
-
la definizione e verifica delle attività di miglioramento del sistema di gestione della qualità
L’azienda provvede annualmente, alla verifica del livello qualità, analizzando tutta la
documentazione e le statistiche realizzate, e procede, attraverso una valutazione dei valori dei
vari obiettivi, alla determinazione del livello realizzato, pianificando le modifiche da apportare al
Sistema di gestione per la qualità, in modo da assicurare il mantenimento del Sistema stesso.
La scelta e la misura degli obiettivi, viene dinamicamente aggiornata nel tempo e registrata sul
modulo “Tabella degli indicatori di processo”
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5.5. RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE
L’organizzazione ha definito i ruoli e le loro correlazioni quindi i compiti ed i poteri delle diverse
funzioni, la comunicazione è stata data attraverso riunioni e distribuzione dell’organigramma
funzionale nominativo presso tutte le funzioni
DIREZIONE
GENERALE
RESP. SERV. PREV. E
PROT.
AMMINISTRAZIONE
MAGAZZINO
TRAFFICO TERRA
EXPORT
TRAFFICO TERRA
IMPORT
GESTIONE QUALITA’ E
DATI INFORMATICI
ACQUISTI
TRAFFICO MARE AEREO
COMMERCIALE
DOGANA
L’organigramma nominativo è approvato e conservato dalla Direzione
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Responsabilità della Direzione
Direzione Generale – Presidente
La Direzione della XXX è rappresentata dal Presidente.
Il Presidente ha la rappresentanza della Società di fronte a terzi e in giudizio e coordina l'attività
del Consiglio di Amministrazione.
E' inoltre responsabile:
dello sviluppo; gestione, organizzazione e funzionamento di tutta la società
di definire gli obiettivi aziendali per assicurare la crescita sul mercato in cui
l'Organizzazione opera
di definire la politica aziendale e le strategie di marketing
dell'ufficio commerciale, dei rapporti con la Clientela e dello sviluppo dei servizi
- del reparto traffico, dell'organizzazione e dell'evasione dei mandati di spedizione
della gestione finanziaria generale e dei relativi investimenti
- di riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualità
- della selezione e gestione del personale
dell'assegnazione dei compiti e delle responsabilità al personale
- di approvare la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità
- di approvare l'Elenco Fornitori Approvati.
E' inoltre responsabile del coordinamento dei vettori preferenziali (cooperativa/padroncini) per la
gestione delle Prese/Consegne.
In tema di Qualità, inoltre, il Presidente ha la responsabilità di definire la politica e gli obiettivi
aziendali della Qualità, divulgandoli successivamente a tutti i livelli - rendendo nota al personale la
Politica della Qualità tramite distribuzione o affissione in bacheca - e sostenendoli
attivamente in ogni reparto.
Ha inoltre il compito di nominare il Rappresentante della Direzione, il Responsabile Gestione
Qualità; di approvare il Manuale della Qualità, di effettuare almeno una volta all'anno, o più
frequentemente se necessario, il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, di definire e
allocare le risorse necessarie al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità e
dì verificare il raggiungimento degli obiettivi attraverso controlli diretti e indiretti.
Commerciale
E' responsabile:
- dei rapporti con la Clientela e di fornire loro assistenza
- di promuovere l'attività dell'Azienda presso nuovi Clienti
- di effettuare ricerche di mercato
- di svolgere azioni di marketing
- dello studio e della formulazione di offerte/contratti/tariffe
- dell'archivio delle offerte Clienti
- di mantenere aggiornato l'archivio Clienti.
In tema di Qualità è compito del reparto Commerciale:
- rivedere le offerte proposte ai Clienti, al fine di garantire che tutte le esigenze dei Clienti
siano state recepite e che l'azienda sia in grado di soddisfarle.
- gestire i reclami che vengono assegnati al reparto per la soluzione
- gestire le azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità.
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Responsabilità della Direzione
Traffico Aereo/Terra/Mare
La funzione Traffico è articolata su tre reparti:
- Traffico Terra Import
- Traffico Terra Export
- Traffico Mare I Aereo
Ciascun reparto è responsabile:
- del ricevimento delle richieste di servizio da parte dei Clienti per servizio di spedizione
merce aereo/terra/mare
- della programmazione del servizio con inserimento dei dati nel sistema informatico
- della stampa della posizione
- dell'organizzazione dei ritiri e delle consegne attraverso Fornitori Approvati
- del passaggio della pratica al Reparto Dogana per le formalità doganali
- della preparazione e stampa dei documenti per la consegna della merce
- dell'assistenza ai Clienti destinatari e/o mittenti per soddisfare le richieste di informazioni
- dell'attivazione della fase di fatturazione delle pratiche di competenza
- dell'archiviazione della posizione.
In tema di qualità inoltre è responsabilità dei reparti Traffico:
- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione
-
la registrazione delle non conformità rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali
azioni correttive da inserire nel Verbale Qualità
-
la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità.
Dogana
E' responsabile:
- del ricevimento e del controllo della posizione consegnata dai reparti Traffico per
l'espletamento delle operazioni doganali
- dello svolgimento delle pratiche Intrastat, delle pratiche di sdoganamento import/export e
transiti secondo la procedura semplificata e non
- della riconsegna dei documenti ai reparti Traffico per la consegna della merce a destino.
Per quanto riguarda il servizio INTRASTAT è responsabile:
- del ricevimento iniziale della delega del Cliente per la dichiarazione statistica da
presentare in dogana
- del ricevimento e della documentazione (fatture o note di credito) inviata dal Cliente
- dell'inserimento dati nel Sistema Informatico
- del controllo dei dati attraverso simulazione su personal computer
- della stampa definitiva dei modelli INTRASTAT e della loro presentazione in dogana.
In tema di qualità è responsabilità del reparto Dogana:
- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione
- la registrazione delle non conformità rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di
eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualità
- la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione
Qualità.
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Responsabilità della Direzione
Magazzino
Le attività di magazzino sono sotto la responsabilità di un operatore XXX che gestisce anche le
persone della cooperativa esterna impiegate in dette attività.
E' responsabile:
- di ricevere la merce in arrivo
- di verificare l'accordo con i documenti
- di posizionare la merce in arrivo sulle linee di destinazione
- della movimentazione interna della merce
- di effettuare il carico secondo le istruzioni del Traffico controllando le merci e la
loro corrispondenza con i documenti
Amministrazione
E' responsabile:
- dell'amministrazione e contabilità generale con i relativi archivi
- della gestione operativa finanziaria
- della contabilità debitori e creditori
- della gestione della Cassa e dei rapporti con le Banche
- dei rapporti di carattere amministrativo con Clienti e fornitori
- della gestione dello scadenzario amministrativo
- della elaborazione dei dati amministrativi
- della documentazione fiscale
- della rilevazione, gestione dati e amministrazione del personale
- aggiornare la Scheda Personale di ogni dipendente
- della fatturazione delle pratiche di spedizione
- della gestione del Sistema Informativo.
In tema di Qualità è responsabile:
- della gestione dei reclami dei Clienti assegnati al reparto per la soluzione
- la registrazione delle non conformità rilevate, l'analisi e la proposta di eventuali azioni
correttive per il Verbale Qualità.
Responsabile Gestione Qualità
E' responsabile
- della progettazione, installazione, funzionamento, gestione e miglioramento del Sistema di
Gestione per la Qualità;
- della stesura e aggiornamento del Manuale della Qualità;
- di verificare che le prescrizioni delle Norme UNI EN ISO 9001:2000 siano applicate e
mantenute attraverso Verifiche Ispettive alle funzioni coinvolte;
- di aggregare e analizzare gli indicatori di Qualità dell'Organizzazione;
- di fornire ogni sei mesi al Presidente un rapporto sulle non conformità riscontrate;
- di gestire le azioni correttive;
- di gestire la procedura Gestione delle Non Conformità e Reclami Clienti,
- della promozione di corsi sulla Qualità e della verifica della loro attuazione;
- del controllo dei Fornitori;
- di redigere il piano di addestramento;
- di aggiornare e distribuire l'Elenco Fornitori Approvati.
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Responsabilità della Direzione
RSPP
E' responsabile di :
-
Coordinare le attività di sicurezza e prevenzione all'interno dell'azienda preoccupandosi del
mantenimento dei livelli di sicurezza stabiliti dalla normativa.
individuare e valutare i rischi di infortunio: analizza i sistemi produttivi in uso (macchinari, sostanze
tossiche, attrezzature, ecc.) e le condizioni strutturali dell'ambiente di lavoro (disposizione e
collocazione degli impianti e posizioni di lavoro, esposizione a sostanze o preparati pericolosi,
rumore, movimentazione manuale, ecc.); attraverso i colloqui con il personale e i rappresentanti dei
lavoratori individua le problematiche inerenti la sicurezza e la salubrità degli ambienti di lavoro.
-
Raccogliere le informazioni necessarie, redige il documento di valutazione dei rischi,
predispone le misure per la sicurezza secondo la normativa vigente ed elabora le procedure di
sicurezza più consone alle attività dell'azienda in cui opera.
implementare un programma di informazione e di formazione dei lavoratori e degli addetti alla
gestione delle emergenze (es. lotta antincendio e primo soccorso).
Per assicurare il rispetto della norma partecipa alle riunioni con rappresentanti dei lavoratori, con il
medico competente e il datore di lavoro riguardo la prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro e
si occupa successivamente di organizzare i piani di intervento e le misure correttive.
5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE
Il Presidente ha nominato un Rappresentante della Direzione - che svolge anche il compito di
Responsabile Gestione Qualità - che ha l'autorità:
• di assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un Sistema di Gestione
per la Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2000.
• di riferire alla Direzione l'andamento del Sistema di Gestione per la Qualità
dell'Organizzazione al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento.
• di assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell'ambito d
tutta l'Organizzazione
5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA
La Direzione assicura che siano definiti adeguati processi di comunicazione dei requisiti, degli
obiettivi e dei traguardi raggiunti per la Qualità da parte dell’Azienda, nonché degli aspetti cogenti
e relativi aggiornamenti.
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Sez. 5 Rev.0
Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
La trasmissione efficace di queste comunicazioni è la risorsa strategica per il miglioramento
continuo ed è la base per il coinvolgimento del personale verso gli obiettivi e traguardi posti dalla
Direzione.
E’ stato stabilito un metodo di comunicazione interna al fine di mantenere un canale informativo
sul Sistema di Gestione per la Qualità con differenti livelli e funzioni della struttura organizzativa.
I mezzi utilizzati per una efficace comunicazione interna sono:
•
•
•
•
5.6
riunioni specifiche col personale durante le quali possono essere esaminate per esempio
le non conformità, le proposte di azioni correttive, suggerimenti per migliorare attività e/o
processi, consigli sulle modalità operative dettate dalle procedure, ed ogni altra
osservazione che possa migliorare il sistema di gestione per la Qualità.
Riunioni informative
Avvisi su tabelloni aziendali
Sistemi informatici
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
5.6.1 GENERALITA’
La Direzione è responsabile dell’effettuazione del Riesame del Sistema di Qualità nella sua
completezza.
Il riesame della Direzione consente alla Direzione di verificare la situazione effettiva del sistema
di garanzia della Qualità, mediante l’esame degli obiettivi raggiunti e di impostare e far mettere in
atto le opportune azioni correttive.
Consente inoltre di determinare gli obiettivi per il successivo esercizio, in modo da rendere
effettivo il miglioramento della qualità, secondo quanto previsto dalle Norme UNI EN ISO
9001:2000.
Il riesame della Direzione deve:
•
•
•
•
•
Essere effettuato una volta all’anno dalla Direzione;
Avere come obiettivo la verifica del raggiungimento degli obiettivi di qualità fissati per l’anno;
comprendere e avere come oggetto tutte le aree dell’azienda e le attività in esse che hanno
influenza sulla qualità;
contenere le registrazioni degli interventi proposti, realizzati e i loro risultati;
fissare gli obiettivi di qualità per l’anno successivo.
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Sez. 5 Rev.0
Nome Ditta
Responsabilità della Direzione
RGQ ha il compito e la responsabilità di preparare la documentazione e la raccolta dei dati
riguardanti gli interventi quali:
•
Rapporti di non conformità: classificazione degli interventi in relazione alle cause che li hanno
generati, Rapporti di Non conformità risolti, Rapporti di non conformità ancora in fase di
risoluzione.
Il riesame della direzione viene registrato e conservato a cura della Direzione di Agenzia (rif.
§4.2.4).
5.6.2 ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME
Il processo di Riesame da parte della Direzione ha degli elementi di Input (ingresso) che sono
così espressi:
-
Risultati delle verifiche Ispettive interne, delle verifiche ispettive del Cliente, delle verifiche
ispettive da parte terza
Dati di ritorno dai Clienti: risultati aggregati delle misure della soddisfazione o
insoddisfazione (reclami) da parte dei Clienti;
Valutazione oggettiva sull’andamento dei processi ;
Analisi sulla conformità del servizio dell’ agenzia
Valutazione dello stato delle azioni correttive/preventive (azioni ancora “aperte”, azioni
valutate nell’efficacia, numero delle azioni emesse);
Necessità di modifiche al SGQ, alla politica e agli obiettivi;
Valutazione delle opportunità per il miglioramento.
5.6.3 ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME
Gli elementi di Output (uscita) del Riesame da parte della Direzione sono:
-
Azioni tese al miglioramento del sistema di Gestione per la Qualità
-
Azioni tese al miglioramento di processi
-
Azioni tese al miglioramento dei prodotti, in relazione ai requisiti del Cliente
-
Necessità di nuove risorse economico-finanziarie e/o umane
-
Necessità dell’introduzione di nuovi servizi nel mercato.
Questi elementi di uscita, sono registrati dalla Direzione e, devono essere utilizzati per verificare
nei successivi riesami il risultato delle attività messe in atto e devono essere utilizzati come dati
di INPUT per i successivi di riesami.
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Nome Ditta
Sez. 6 Rev.0
Gestione delle risorse
Paragrafi :
6.1
Messa a disposizione delle risorse
6.2
Risorse umane
6.3
Infrastrutture
6.4
Ambiente di lavoro
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Sez. 6 Rev.0
Nome Ditta
Gestione delle risorse
6.2.1. Generalità
Tutto il personale che esegue attività che influenzano la qualità del servizio presenta un buon
grado di competenza - a fronte di un adeguato livello di istruzione, addestramento.
abilità ed esperienza - al fine di:
a) Attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità e migliorarne in modo
continuo la sua efficacia:
b) Accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti da loro richiesti.
6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
Lo scopo di questo paragrafo è quello di assicurare che il personale
dell'Organizzazione che dirige, esegue e controlla attività che hanno influenza sulla Qualità,
sia adeguatamente addestrato allo svolgimento dei propri compiti, anche per mezzo di uno
specifico addestramento.
Il presente paragrafo si applica, con naturali diversificazioni, sia al personale di nuova
assunzione, con o senza precedenti esperienze di lavoro, sia quello già in forza
all'Organizzazione.
Le caratteristiche/competenze per le varie mansioni del personale operativo che svolge attività
che influenzano la qualità del servizio, oltre a quelle umane (facilità di rapporti con
Clienti/collaboratori, capacità di lavorare in collaborazione con i vari interlocutori, correttezza etc.),
sono anche di tipo tecnico e precisamente:
Resp. Commerciale:
- conoscenza del mercato
- competenze tecniche/commerciali sulle problematiche legate alle
diverse tipologie di servizi
- sensibilità/disponibilità verso il Cliente
Responsabile Traffico Dogana: - capacità organizzativa
- conoscenza delle problematiche relative al servizio erogato e
capacità nel gestire le situazioni impreviste e conseguente
riorganizzazione del lavoro
Operat. Traff/Comm/Dog.: - capacità d'applicazione delle procedure aziendali
- conoscenza dei mezzi tecnici/supporti./risorse messe a disposizione
dall'Organizzazione
- conoscenza delle problematiche generali relative al servizio erogato
In particolare poi:
l'ufficio Dogana deve avere un operatore abilitato ad operare in Dogana (Dichiarante
Doganale) - il personale del Traffico deve avere una conoscenza dell'inglese buona e, se
possibile, anche del francese a livello scolastico.
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Gestione delle risorse
Le caratteristiche umane sono state valutate positivamente all'atto dell'assunzione o
dell'assegnazione dell'incarico.
Le competenze tecniche non richiedono necessariamente un determinato grado d'istruzione e
derivano o da corsi specifici, anche mediante affiancamento a persona esperta, o dall'esperienza
pregressa nella gestione dei servizi.
Il personale, tramite opportuna comunicazione interna riportante gli obiettivi aziendali, viene
informato sulla rilevanza ed importanza delle attività da esso svolte e del loro grado di
contribuzione al raggiungimento degli obiettivi. La tendenza è comunque quella di una continua
crescita professionale di tutti i collaboratori dell'Organizzazione.
Sotto il profilo del contenuto dell'addestramento si distinguono quindi tre aspetti:
•
la FORMAZIONE PROFESSIONALE che spazia dagli aspetti culturali generali delle discipline
aziendali (Formazione), agli aspetti specifici della professionalità delle singole funzioni e alla
sicurezza del lavoro
•
l'ADDESTRAMENTO TECNICO specifico necessario in funzione del servizio. dell'attività,
degli strumenti utilizzati per lo svolgimento del lavoro
•
la SENSIBILIZZAZIONE alla corretta mentalità della Qualità e l'ADDESTRAMENTO alle
discipline specifiche della Qualità, come ad esempio la qualifica per la conduzione delle
verifiche ispettive interne.
In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente
già acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione,
con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualità e su eventuale indicazione dei
responsabili di reparto, identifica le eventuali nuove necessità di addestramento delle persone al
verificarsi dei seguenti eventi:
- corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attività svolta dall'Organizzazione
modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalità operative da parte
di determinati operatori
- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale
implementazione di nuove attività o servizi
- ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale esistente
decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione
Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attività legate alla Qualità
il Responsabile Gestione Qualità sulla base:
•
•
•
del livello di comprensione raggiunto sulla Politica della Qualità
dell'assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (ad esempio, conduzione di
verifiche ispettive)
dello stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema di Gestione per la Qualità
• dei riscontri a seguito di verifiche ispettive interne
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Gestione delle risorse
pianifica l'addestramento di tutto il personale,
Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono già
note e pianificabili - un "Piano di Formazione del Personale" annuale approvato dalla
Direzione Generale; per esigenze invece non pianificate emerse nell'anno, il RGQ riporta
l'addestramento necessario sul Piano di Formazione relativo all'anno stesso, con
l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e siglandolo a margine.
Tale piano di formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualità che,
d'intesa coi responsabili di reparto, farà effettuare i corsi e l'addestramento identificati.
E' compito del Responsabile Gestione Qualità mantenere aggiornata la "Scheda Personale"
di ogni dipendente riportandovi i corsi effettuati.
L'evidenza della partecipazione a corsi di formazione ero addestramento, anche per
affiancamento, tenuti dall'Organizzazione è rintracciabile sull'apposito modulo
"Registrazione Addestramento".
Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualità indica su-Ila
scheda "Registrazione Addestramento" la persona a cui viene affidato, la durata del
periodo di addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sarà
data dal raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere
i compiti assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.
In occasione del Riesame della Direzione viene valutata la necessità d'effettuazione di nuovi
corsi di formazione e: :'o addestramento e viene valutata l'efficacia di quelli precedentemente
sostenuti.
La "Scheda personale" di ogni dipendente, il "Piano di Formazione del Personale" e gli
eventuali moduli "Registrazione Addestramento" sono archiviati dal Responsabile Gestione
Qualità in un apposito raccoglitore.
RESPONSABILITÀ E MODALITÀ OPERATIVE
In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente già
acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione
Generale, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualità e su eventuale
indicazione dei responsabili di reparto. identifica le eventuali nuove necessità di
addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi:
corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attività svolta dall'Organizzazione
- modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalità operative. da
parte di determinati operatori
- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale
implementazione di nuove attività o servizi
ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale
esistente - decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di
formazione
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Gestione delle risorse
Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attività legate alla
Qualità il Responsabile Gestione Qualità pianifica l'addestramento di tutto il Personale sulla
Qualità tenendo conto di:
• livello di comprensione raggiunto sulla politica della Qualità:
• assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (conduzione verifiche
ispettive):
• stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema Qualità riscontri delle verifiche
ispettive interne.
Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono già
note e pianificabili - un Piano di Formazione annuale approvato dalla Direzione Generale; per
esigenze
invece non pianificate emerse nell'anno. il RGQ riporta l'addestramento necessario sul Piano
di Formazione relativo all'arido stesso, con l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e
siglandolo a margine.
Il piano di formazione aziendale riporta i titoli dei corsi o addestramento relativi all'anno, i reparti
interessati, le persone che vi partecipano, le date pianificate e quelle effettive. Tale piano di
formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualità che, d'intesa coi
responsabili di reparto, farà effettuare i corsi e l'addestramento identificati.
Il corso o addestramento quando viene effettuato è registrato sulla scheda '!Registrazione
Addestramento" sulla quale è riportato il nome dell'istruttore, la data di effettuazione, i nominativi
dei partecipanti, la loro firma di avvenuta partecipazione, il titolo o una sintetica descrizione degli
argomenti trattati; la firma, ove possibile. dell'istruttore oppure del Responsabile Gestione Qualità.
Per ogni persona è stata predisposta una Scheda Personale che riporta:
ƒ Dati anagrafici
ƒ Esperienze precedenti
ƒ Mansione attuale
ƒ Lingue estere conosciute
ƒ Corsi e tipi di addestramento effettuati.
I compiti assegnati dalla mansione sono anche inseriti nelle procedure di competenza.
È compito del Responsabile Gestione Qualità mantenere aggiornata la Scheda Personale
riportando i corsi effettuati e allegando, quando applicabile, un giudizio espresso dal partecipante sull'efficacia dei corso effettuato.
Per ogni nuova persona inserita nell'Organizzazione il Responsabile Gestione Qualità deve
predisporre l'opportuno addestramento, anche mediante affiancamento a persona esperta, per
svolgere i compiti assegnati.
Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualità indica sulla
scheda Registrazione Addestramento la persona a cui viene affidato, la durata del periodo di
addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sarà data dal
raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere i compiti
assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.
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Gestione delle risorse
6.3 Infrastrutture
Le infrastrutture che l'XXX mette a disposizione delle varie funzioni dell'Organizzazione quali
edifici, spazi di lavoro, attrezzature ed apparecchiature di processo, i servizi di supporto,
sono tali da garantire la conformità dei servizi offerti ai requisiti Cliente.
Per quanto riguarda il Sistema Informativo aziendale esso è costituito principalmente da pacchetti
applicativi modulari su XXXXX da un fornitore software specializzato nell'area spedizioni, che
coprono le seguenti aree applicative:
•
spedizioni in import
•
spedizioni in export
•
Dogana I INTRASTAT
•
Logistica
•
gestione contabilità ed amministrazione
•
commerciale e gestione anagrafica Clienti
Per i software utilizzati storicamente nello svolgimento dei servizi esiste un elenco firmato dal
responsabile della gestione del Sistema Informativo che ne valida l'uso, come descritto al punto
4.2.3, e che è conservato dal RGQ.
La riservatezza dei dati sul S.I. è protetta da una combinazione utenza/parola-chiave che
permette l'utilizzo delle applicazioni esclusivamente alle utenze specificamente autorizzate e
aperte dall'utente con l'opportuna parola-chiave. La gestione della parola-chiave associata alla
singola utenza è in carico al proprietario dell'utenza stessa.
Tutta l'attività svolta su un terminale è associata all'utenza che ha aperto il terminale stesso.
Per quanto riguarda le informazioni contenute negli archivi del sistema informatico,
giornalmente viene effettuato un backup automatico dei dati che vengono salvati su un apposito
supporto magnetico con riciclo settimanale e conservato in apposita cassaforte ignifuga. Inoltre, in
occasione di nuovi rilasci del software applicativo utilizzato, viene fatto un salvataggio generale
del sistema su altri supporti magnetici che sono poi conservati in locali privati esterni
all'Organizzazione.
La manutenzione del S.I. è costituita, per quanto riguarda l'hardware, dagli interventi di
assistenza tecnica previsti negli accordi di acquisto coi fornitori.
Per il software applicativo la manutenzione è assicurata dal fornitore che lo ha sviluppato,
tramite specifico accordo.
I mezzi di movimentazione merci utilizzati sono di proprietà del fornitore in outsourcing che ha così
anche l'onere di tenerli in perfetta efficienza. Il fornitore è tenuto alla riservatezza circa le
informazioni sul prodotto da trasportare. Inoltre dovrà esibire su richiesta dell’Azienda la
documentazione che attesta la regolarità del mezzo in relazione alle norme vigenti.
Una particolare attenzione è dedicata alla sicurezza degli uffici e del Magazzino che sono
protetti, oltre che dalle misure anti-incendio previste dalla normativa sulla sicurezza, anche
da un impianto anti-intrusione, attivato di notte, e che è collegato direttamente con un servizio
di vigilanza esterna.
La manutenzione degli impianti antincendio ed antifurto è regolata da accordi con specifici
fornitori specializzati.
La registrazione dell'avvenuta manutenzione di tali impianti consiste in un rapporto
rilasciato dall'azienda incaricata.
Tale rapporto viene conservato dalla Direzione Generale per un periodo minimo di due anni.
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Sez. 6 Rev.0
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Gestione delle risorse
6.4 Ambiente di lavoro
Nell'esecuzione dei servizi offerti dalla XXX per la loro tipologia, al fine di garantirne la
conformità ai requisiti richiesti dal Cliente,. non sono necessarie particolari condizioni
ambientali.
Anche l'ambiente del Magazzino, che è comunque di transito, non richiede particolari
condizioni ambientali (es. temperatura, umidità, ecc.) in quanto il Magazzino, oltre a non
conservare merci pericolose, opera solo su merce imballata o già pronta per il trasporto e
comunque non deperibile.
Gli operatori nelle varie fasi dell'erogazione del servizio operano in uffici i cui fattori ambientali
(temperatura, umidità, illuminazione. vibrazione, rumore ecc.) non richiedono una particolare
gestione e sono conformi alfa normativa vigente.
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Realizzazione del Prodotto
Paragrafi :
7.1
Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2
Processi relativi al cliente
7.3
Progettazione e sviluppo
7.4
Approvvigionamento
7.5
Produzione ed erogazione di servizi
7.6
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di
misurazione
7.7
Procedure di riferimento
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Sez. 7 Rev.0
Realizzazione del Prodotto
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI INTERMEDIAZIONE
ASSICURATIVA
L'Organizzazione per realizzare gli obiettivi di Qualità e per fornire servizi allineati ai
requisiti definiti dalla Direzione Generale ha pianificato le attività da seguire
nell'erogazione servizio secondo lo schema che segue.
In particolare, come illustrato nel Cap. 3, nel processo di erogazione del servizio di
spedizione l'attività primaria, anche in termini numerici, svolta dall'Organizzazione è
l'effettuazione di servizi di Traffico Terra, in particolare di Export - integrati anche con
eventuali attività secondarie di coinvolgimento di fornitori per possibili operazioni doganali
e/o di presa/consegna/posizionamento della merce, mentre l'effettuazione dei servizi
Mare/Aereo è da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria.
FASI DEL SERVIZIO
Requisiti del servizio
CONTROLLI E REGISTRAZIONI
Sigla su mod. Preventivo/offerta
Studio di fattibilità e
formulazione offerta al Cliente
Cliente
Mandato Cliente
Organizzaz. Del servizio di
spediz.
(C/ event. Coinvolgimento
fornitori)
Arrivo merce a magazzino.
Organizzaz. Even. Sdoganam.
E preparazione doc. di
consegna per autista/vettore
Registrazione su Ordine di ritiro /
S.I. con sigla
Sigla Riep. Ritiri/consegne event.
Istruz. Dog.
Caricam. Merce ed
effettuazione consegna
Spunta lista di carico e spunta event.
Riepilogo Ritiri/consegne
Fatturazione e archiviazione
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Realizzazione del Prodotto
Come illustrato nel diagramma l'Organizzazione, nell'esecuzione dei servizi, ha come
punto di partenza la determinazione dei requisiti del servizio stesso e, come fine, la verifica
della loro soddisfazione.
Le procedure sopra richiamate - più dettagliatamente illustrate al punto 7.5 - contengono,
per i servizi forniti dall'Organizzazione, la descrizione delle attività ed i punti di controllo
che servono a verificare le attività più critiche per la Qualità dei servizi stessi.
7.2 Processi relativi al cliente
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio
L'Organizzazione opera su un portafoglio di clienti storici e consolidati nel tempo e
con una casistica di sei-vizi richiesti che è ripetitiva e ricorrente.
In tale ottica l'attività commerciale è in grande parte rivolta al mantenimento del
portafoglio clienti stesso, ed è correlata al normale processo di erogazione del servizio di
spedizione.
In ogni caso, i requisiti relativi al prodotto sono determinati da una fase di riesame del
contratto al fine di assicurare che tutte le esigenze dei servizi da erogare siano registrate,
comprese e soddisfatte.
I servizi erogati dall'Organizzazione si classificano in due tipologie:
• Servizio Nuovo: un servizio normalmente erogato dall'Organizzazione e fornito per la
prima
volta sia a Clienti nuovi che a Clienti già conosciuti ma mai concordato
precedentemente.
• Servizio Abituale: servizio regolato da un'offerta/contratto quadro concordato
precedentemente
col Cliente.
Se il Cliente abituale richiede un servizio non compreso nel contratto o nel caso di
Cliente nuovo, una volta verificata la fattibilità del servizio, viene formulata un'offerta che
riporta sia la tariffa applicata, sia le modalità di esecuzione della spedizione: in alternativa
viene applicato il listino interno di riferimento. Tale offerta è confermata via fax su esplicita
richiesta del Cliente e viene siglata dal Commerciale che ha effettuato il riesame.
In ogni caso nella determinazione dei requisiti del servizio vengono prese in
considerazione, oltre alle richieste specifiche del Cliente; anche i requisiti da lui non
precisati ma cogenti per la tipologia dei servizi offerti.
Le modalità e le responsabilità per la determinazione dei requisiti relativi al servizio sono
dettagliate nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente.
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Realizzazione del Prodotto
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio
Sono soggetti a riesame, i seguenti casi:
accordi/contratti quadro che vengono formalizzati con i Clienti nuovi per una fornitura
continuativa dei servizi richiesti
• richieste di servizi di Clienti abituali che non siano contemplate nella tipologia dei
servizi predefiniti nell'accordo/contratto quadro (es.: tempi differenti di consegna,
destinazione non contemplata, carichi speciali, etc.)
• offerte a potenziali nuovi Clienti.
•
Il riesame viene effettuato dal Commerciale/Traffico secondo le
seguenti fasi: 1) registrazione delle richieste del Cliente
2) Valutazione della fattibilità del servizio e analisi dell'offerta
3) comunicazione al Cliente tramite offerta delle modalità di effettuazione del servizio.
Il riesame dovrà essere eseguito dal Commerciale/Traffico per individuare e risolvere
eventuali scostamenti rispetto all'offerta precedente e/o verificare la capacità di assolvere
agli impegni non previsti dai servizi normalmente erogati dalla Società.
Solo se il riesame ha dato esito positivo e il mandato viene accettato, si procede alla sua
attuazione, e i documenti utilizzati vengono archiviati.
Le modalità e le responsabilità per eseguire il riesame sono stati indicati nella procedura
Definizione dei requisiti del Cliente
Quando il Cliente richiede variazioni rispetto al contratto, queste vengono trattate
come una richiesta di nuova offerta o parte di essa e sottoposte ad un Riesame del
Contratto come sopra indicato.
Se le modifiche da apportare sono di lieve entità, cioè relative a punti specifici e tali
da non stravolgere la struttura/impostazione generale dell'offerta, il personale con
responsabilità Commerciale riporta le variazioni a penna direttamente sull'offerta
stessa, con data e sigla per approvazione.
E' responsabilità del personale che ha autorizzato le modifiche comunicare
tempestivamente le variazioni al personale operativo e inserire le offerte modificate nel
File Clienti.
Nel momento in cui vengono accettate sono inserite nel Sistema Informatico aziendale
per la loro attuazione e ì documenti utilizzati vengono archiviati.
I documenti sui quali vengono indicate e verificate le fasi del riesame da parte del
Commerciale o dei reparti del traffico sono:
• Lettera di Offerta archiviata nel file Clienti
• modulo Richiesta Preventivo archiviato nel file Clienti o nella cartellina di spedizione.
Le modalità di registrazione sono descritte nella procedura Definizione dei
requisiti del Cliente e prevedono che l'Operatore che riceva il mandato da un
Cliente per un nuovo servizio trascriva sull'apposito modulo Richiesta di Preventivo
le informazioni per la sua revisione da parte del Reparto Commerciale o da parte del
Traffico.
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7.2.3 Comunicazione con il cliente
Le comunicazioni con il Cliente per la determinazione dei requisiti del servizio e la
gestione delle offerte/ordini avvengono generalmente via telefono con eventuale
descrizione su carta delle necessità del Cliente stesso.
Solo in rari casi, nel mondo delle spedizioni, viene stipulato un vero e proprio contratto.
Generalmente, su richiesta del Cliente, viene fatta un'offerta scritta che riporta la
tipologia dei servizi offerti dall'Organizzazione con le modalità e le tariffe di
erogazione. Di norma l'accettazione da parte del Cliente coincide con l'affidamento
del primo mandato di esecuzione del servizio.
L'offerta, se accettata, rappresenta un "contratto quadro", ovvero i servizi che il Cliente
affiderà alla XXX.
Le condizioni degli accordi/contratti- quadro in essere sono valide fino al successivo
rinnovo:
Le modalità di gestione e comunicazione al Cliente delle offerte/contratti sono
definite nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente.
L'invio da parte del Cliente di un fax o lettera per una lamentela formale di un
disservizio, soprattutto nel caso in cui il Cliente minaccia addebiti per danni, è gestito
dall'Organizzazione come Reclamo.
Le modalità di registrazione e gestione dei Reclami pervenuti in Organizzazione sono
descritte nella Procedura Gestione delle Non Conformità e dei Reclami.
7.3 Progettazione e sviluppo
XXX svolge comunque una parziale attività di progettazione solo quando acquisisce
commesse con tipologia di servizio diversa da quella normalmente erogata.
In questo caso, trattandosi più di attività di preventivazione, che vera e propria
progettazione, i dati necessari alla formulazione dell’offerta, quindi del progetto relativo
all’attività da svolgere per il cliente, vengono riportati sul modulo YYYYY.
Tali dati vengono quindi elaborati dal Responsabile ….. che con l’ausilio di AD formulano
l’offerta al cliente che contiene anche i contenuti progettuali (tipologia servizio da
erogare, n° e frequenza di interventi, personale coinvolto ecc…).
Tutta l’attività di progettazione viene documentata sul “Piano Progetto”.
L’ attività di riesame della progettazione coincide con l’emissione dell’offerta al Cliente, la
attività di verifica coincide con l’erogazione del servizio e la validazione coincide con la
soddisfazione del Cliente e comunque con l’assenza di reclami per il servizio fornito.
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7.4 Approvvigionamento
7.4.1 Processo di approvvigionamento
La valutazione dei fornitori è effettuata in base alla loro capacità di soddisfare i
requisiti di qualità e di servizio. I fornitori che soddisfano a tali requisiti sono classificati
come Fornitori Approvati.
Esistono fondamentalmente i seguenti tipi di fornitori:
• trasportatori, agenti doganali, spedizionieri, agenzie marittime, compagnie aeree, enti
portuali, terminal container, dichiaranti doganali
• corrispondenti
• altri Fornitori che possano avere influenza sulla Qualità (esempio: periti,
compagnie di assicurazioni, ecc.).
Dei fornitori sopra menzionati esistono associazioni particolari:
•
LA.T.A.
•
F.I.A.T.A
a cui appartiene la XXX stessa e che assumono, quindi, la caratteristica dì `partner'.
Tali fornitori, per il fatto di essere stati ammessi a dette associazioni, sono considerati per
definizione come Fornitori Approvati.
Per gli altri fornitori invece si raccolgono informazioni tramite il modulo Questionario
Fornitori/Supplier e, per quanto riguarda la loro scelta e la valutazione, si applicano
le modalità che seguono.
I criteri generali di scelta di un fornitore decisi dalla Società sono:
- il fatto che abbia conseguito la certificazione di qualità
- il fatto che, pur non avendo la certificazione, abbia un sistema che controlli i risultati del
servizio - la tipologia dei servizi che è in grado di offrire
- i tempi di consegna/resa
- il tipo di garanzie/assicurazioni
- altre informazioni come ad esempio referenze, aspetti legati alla correttezza
commerciale, etc. - le condizioni tariffarie.
I criteri di classificazione sono:
• ottimo se i mandati sono eseguiti oltre le nostre aspettative;
• buono se si è verificata un'esecuzione corretta del mandato senza ulteriori
nostri interventi e secondo le nostre aspettative;
• sufficiente se, a volte, il mandato necessita di un nostro supporto per
l'esecuzione secondo le nostre aspettative;
• scarso se nonostante il nostro intervento non si è ottenuta l'esecuzione del servizio.
Sulla base di tali criteri e dell'esperienza di lavoro pregressa, viene deciso e
redatto L'Elenco Fornitori Approvati".
Inoltre ogni fornitore, tramite la Scheda Valutazione Fornitori, elementi:
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- il rispetto degli impegni
la reperibilità
le tariffe
- l'affidabilità
la qualità del servizio
- l'esecuzione dei carichi di lavoro
la cortesia.
La procedura "Fornitori" dettaglia quanto descritto sopra.
Il controllo dei fornitori contenuti nell'elenco di quelli approvati viene effettuato
attraverso le Non Conformità rilevate durante le attività della XXX.
Il Responsabile Gestione Qualità, sulla base dei controlli effettuati e degli eventuali
disguidi causati (Rapporto di Non Conformità/Reclamo), rivede periodicamente
(almeno ogni 6 mesi) le prestazioni dei fornitori e decide con DIR le eventuali azioni
da intraprendere. Tali azioni possono comprendere anche una visita ispettiva di parte
seconda.
Ogni fornitore, anche in assenza di prestazioni di servizio, viene comunque preso in
considerazione durante il Riesame annuale da parte della Direzione e, anche in
base alla sua criticità, può essere confermato nella valutazione, tolto dall'Elenco
Fornitori Approvati" oppure, se l'attività svolta nel periodo determina una modifica
della sua valutazione, nuovamente valutato con riferimento ai criteri di valutazione
sopra elencati.
L'evidenza di questa fase di rivalutazione / riconsiderazione annuale dei fornitori è
registrata nel relativo verbale di Riesame della Direzione.
L'eventuale riutilizzo di un fornitore precedentemente escluso dall'Elenco Fornitori
Approvati lo equipara ad un fornitore nuovo.
7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
Con alcuni fornitori il Presidente stipula dei contratti o degli accordi a lunga
validità, che costituiscono il vero e proprio ordine di acquisto in cui sono precisate le
condizioni abituali del servizio.
Con i corrispondenti esistono degli accordi, consolidati nel tempo, le cui condizioni
sono mantenute aggiornate dal Responsabile Gestione Qualità direttamente sul
Sistema Informativo; l'ordine di acquisto in questi casi è costituito da un'opportuna
comunicazione, anche a mezzo fax, che riporta la sigla, eventualmente anche
elettronica, dell'operatore che ha richiesto il servizio.
Per ogni tipo di servizio acquistato, la scelta del fornitore è lasciata all'operativo che ha il
compito di soddisfare le esigenze del Cliente. Tale scelta è comunque effettuata tra i
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fornitori approvati, il cui elenco è a disposizione di tutti coloro che lo necessitano.
L'elenco viene aggiornato e rilasciato dal Responsabile Gestione Qualità.
Per i ritiri, l'ordine di acquisto è identificato attraverso la comunicazione via fax al
fornitore incaricato del ritiro.
Per le consegne, l'ordine di acquisto è identificato con la consegna dell'avviso di
spedizione e dei. documenti relativi (documenti di 'trasporto, CMR, ecc.) al fornitore
incaricato.
In particolare, con il fornitore che gestisce il Magazzino è stato stipulato un contratto di
appalto sottoscritto delle parti; per l'effettuazione invece delle prese/consegne
(generalmente relative alla Lombardia) esiste un accordo con un vettore
preferenziale a cui le richieste di servizio vengono evidenziate tramite gli opportuni
documenti, riepilogati poi sul modulo Riepilogo Ritiri/Consegne.
Per eventuali forniture di servizi che non interessano direttamente la spedizione della
merce, l'ordine di acquisto è identificato da contratti stipulati con il fornitore stesso.
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
Per il tipo di attività svolta dall'Organizzazione, per verifica dei prodotti approvvigionati
si intendono - in caso di acquisto di sistemi/componenti informatici - i controlli in
accettazione effettuati dal RGQ/Responsabile Amministrazione o dal destinatario del bene
sui nuovi acquisti effettuati e corrispondono alla verifica della conformità ai requisiti
specificati nel contratto di vendita/ordine al fornitore.
Sono di tipo preventivo in quanto costituiscono le fondamenta per la migliore esecuzione
del servizio
Negli altri casi la verifica dei prodotti/servizi approvvigionati, anche in relazione alla loro
tipologia, viene effettuata indirettamente attraverso le Non Conformità rilevate durante le
attività affidate ai Fornitori dall'Organizzazione. Il Responsabile Gestione Qualità, sulla
base dei controlli effettuati e degli eventuali disguidi causati evidenzia nei Verbali
Qualità le situazioni critiche per decidere le eventuali azioni da intraprendere.
Il Cliente ha non solo la facoltà, ma anche la possibilità continua di verificare la qualità
dei servizi acquistati. Una più ampia applicazione del diritto del Cliente di accertare
alla fonte la conformità ai requisiti prescritti dei servizi o dei prodotti approvvigionati è
riconosciuta quando specificata nel contratto.
Per la tipologia di servizi forniti dall'Organizzazione, non si è mai configurata la
necessità di definire contrattualmente coi fornitori le modalità di ispezione del prodotto
acquistato.
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7.5 Produzione ed erogazione di servizi
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi
Le attività dell'Organizzazione sono legate principalmente all'erogazione del servizio di
traffico Terra, in particolare Export, mentre i servizi doganali - compreso il Servizio
INTRASTAT - sono da considerarsi integrativi dell'attività principale e l'attività di Traffico
Mare/Aereo è da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria.
Di queste attività sono state analizzate le fasi che li caratterizzano e sono stati
individuati i punti critici, al fine di assicurare che il livello di qualità richiesto sia
sempre tenuto sotto controllo.
Le procedure aziendali che guidano l'esecuzione di questi servizi e dei relativi controlli
sono: Procedura “Traffico Export Aereo"
Procedura "Traffico Terra"
Procedura "Traffico Import filare e Aereo"
Procedura "Traffico Export Mare"
Procedura "Dogana"
Di seguito sono riportate le fasi, il relativo responsabile, i punti di controllo
previsti nella pianificazione dei servizi e le evidenze di tali controlli.
Servizi particolari: in particolare poi presso la sede di XXXX è disponibile anche un
furgone XXXX, di proprietà dell'azienda e targato XXXX, che viene utilizzato
direttamente dagli operatori traffico - senza alcuna implicazione contrattuale coi clienti solo ed esclusivamente per prese/consegne da effettuare in emergenza.
Tali servizi di trasporto, per detti casi del tutto eccezionali, sono effettuati in
sostituzione delle normali prese/consegne già previste nelle procedure operative del
traffico descritte nelle tabelle che seguono.
La manutenzione di detto furgone è regolata dal relativo libretto di uso e manutenzione.
La manutenzione delle apparecchiature e del software applicativo utilizzati per gestire il
Sistema Informativo è assicurata attraverso contratti di manutenzione stipulati con
Fornitori approvati, come specificato nella procedura "Fornitori".
Inoltre il software applicativo utilizzato per l'erogazione dei servizi è validato all'uso dal
responsabile della gestione del Sistema Informativo, secondo le modalità indicate nella
sezione 4.2.3.
Si segnala che, nelle tabelle contenute nei successivi paragrafi, i controlli indicati con
la sigla C.F. rappresentano controlli finali.
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Fasi del servizio
Traffico Export Aereo
Richiesta di spedizione
Responsabile
Commerciale /
Operatore
Operatore Traffico
Magazzino
Ricezione copia dei documenti
della
merce: compilazione eventuale
Ordine
di Ritiro e pianificazione del ritiro
con
individuazione dell'incaricato;
affidamento del ritiro (con
Presa di contatto con la Compagnia Operatore Traffico
Aerea per prenotazione del volo
Controlli e registrazioni
Riesame del Contratto
Operatore Traffico controlla
documenti ricevuti e sigla
l'Ordine
di
Ritiro
per
l'incaricato
Inizializza
la
cartellina
riportandovi i dati del volo
prenotato
controlla i dati immessi e
Inserimento dati su S.I. con Operatore Traffico
appone nel S.I. la propria sigla;
assegnazione automatica numero
completa la cartellina con
progressivo e apertura cartellina
numero progressivo assegnato
+
Arrivo merce a magazzino e
Magazzino / Operatore Operatore Traffico Sede, per
ricezione
ritiri effettuati dalla cooperativa
Traffico / Operatore
da parte del reparto Traffico dei
i padroncino; spunta il
Traffico Sede
documenti ricevuti (e del Riepilogo
Riepilogo
Ritiri/Consegne per eventuale ritiri
Ritiri/Consegne
e, quando
effettuati
dalla cooperativa/
completo, lo sigla per controllo
Effettuazione dogana: invio
se dogana
interna: vedi
Operatore Traffico
Procedura Dogana;
documenti
se dogana esterna: operatore
al reparto Dogana oppure ad un
Dichiarante esterno
invia al Dichiarante esterno un
fax con le istruzioni doganali,
siglandolo
Perfezionamento dati su S.I. per
Controlla i dati e appone nel
Operatore Traffico
ottenere la stampa dell'AWB,
S.I.
delle
la propria sigla
etichette aeree e della Lista di
Immissione dati su S.I. per
Operatore Traffico
ottenere la
stampa della Distinta di Consegna e
suo
invio
all'incaricato (con
compilazione Riepilogo Ritiri /
Consegne per eventuali ritiri a carico
della cooperativa/padroncino)
Operatore Traffico sigla
Distinta di Consegna
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Realizzazione del Prodotto
Fasi del servizio
Traffico Export Aereo
Responsabile
Controlli e registrazioni
Preparazione e caricamento della
merce
Effettuazione della consegna in
aeroporto
Magazzino
Magazzino carica la merce
spuntando la Lista di Carico
Vettore restituisce copia della
Distinta di Consegna timbrata
per ricevuta dall'aeroporto di
partenza;
Operatore Traffico Sede, per
consegne effettuate dalla
cooperativa / padroncino,
spunta
il Riepilogo Ritiri/Consegne e,
quando completo, lo sigla per
su cartellina: registra
l'avvenuta
comunicaz. dati volo al Cliente
apponendo OK su dati volo;
appone timbro "Fatturato" su
cartellina; controlla pratica e
appone sigla su cartellina
per
controllo finale effettuato (C.F.)
Vettore/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
Comunicazione a Cliente dei dati di Operatore Traffico
volo ed invio a Corrispondente del
pre-alert; completamento cartellina
con spese/noli sostenuti
Fatturazione della pratica; invio
Operatore Traffico
documenti di competenza cliente ed
archiviazione pratica.
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Realizzazione del Prodotto
Fasi del servizio
Traffico Terra
Richiesta di spedizione
Se esportazione:
Ricezione eventuale della copia dei
documenti della merce; eventuale
compilazione Ordine di Ritiro e
pianificazione del ritiro con
individuazione dell'incaricato;
affidamento del ritiro (con
compilazione Riepilogo Ritiri i
Consegne per eventuali ritiri a
carico
della cooperativa/padroncino);
richiesta camion a vettore
Arrivo merce a magazzino e
trasmissione al reparto Traffico dei
documenti ricevuti (e del Riepilogo
Ritiri/Consegne per eventuale ritiri
effettuati dalla cooperativa)
Responsabile
Commerciale/Operatore Riesame del Contratto
Traffico
Operatore Traffico/
Magazzino
Operatore Traffico controlla.
documenti ricevuti e sigla
l'Ordine
di
Ritiro
per
l'incaricato
Magazzino/Operatore
Traffico
_
Operatore Traffico per ritiri
effettuati dalla cooperativa/
padroncino spunta il Riepilogo
Ritiri/Consegne e lo sigla,
quando
completato,
per
controllo
controlla i dati immessi con
registrazione nel S.I. della
propria sigla; completa la
cartellina riportandovi il
numero
progressivo assegnato dal S.I.
Inizializzazione della cartellina
e Operatore Traffico
successivo inserimento dati su S.I.
con
assegnazione automatica numero
progressivo di apertura cartellina;
raggruppamento delle cartelline, per
linea, in una pratica viaggio;
Eventuale effettuazione dogana:
Operatore Traffico
invio
documenti al reparto Dogana oppure
ad un Dichiarante esterno
All'arrivo del camion verifica
telefonica con
vettore/corrispondente
della targa del mezzo inviato
Perfezionamento dati su S.I. per
ottenere la stampa della Lista di
Carico per il Magazzino e del
Borderò
Controlli e registrazioni
Operatore Traffico
Operatore Traffico
se dogana interna: vedi
Procedura Dogana;
se dogana esterna: operatore
invia al Dichiarante esterno un
fax con le istruzioni doganali,
siglandolo
Riporta sulla pratica, per
controllo effettuato, il nome
del
trasportatore e la targa del
Controlla i dati e appone la
propria sigla elettronica su
borderò
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Nome Ditta
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Realizzazione del Prodotto
Fasi del servizio
Traffico Terra
Responsabile
Preparazione e caricamento della
merce;
a
camion
completato
Stampa della CMR; preparazione
della
busta per l'autista coi documenti
di
accompagnamento della merce;
partenza camion
Comunicazione al Corrispondente
della merce partita (fax di pre-alert)
e,
se richiesto, anche agli agenti a
Fatturazione ed archiviazione
pratica.
Magazzino
Se importazione:
Ricezione della richiesta di servizio
e,
se da cliente italiano, eventuale
invio
fax di istruzioni al Corrispondente
per
Inizializzazione della pratica su S.I.
ed
apertura della cartellina
verifica degli accordi in essere col
destinatario e definizione del
vettore
Completamento ddatitidel servizio sul
S.I.
Operatore Traffico
/Autista
Controlli e registrazioni
Magazzino carica la merce
spuntando la Lista di Carico;
L'Operatore controlla
l'esattezza
dei dati della CMR
apponendo
la propria sigla;
l'autista
controlla
quanto
Operatore Traffico
Operatore Traffico
appone timbro “Fatturato” su
cartellina:, controlla pratica e
appone sigla su cartellina per
controllo finale effettuato (C.F.)
Operatore Traffico/
Magazzino
Operatore Traffico
Operatore Magazzino controlla
merce/documenti da scaricare
(apponendo eventuali riserve)
e
sigla la CMR per controllo
effettuato:
Operatore Traffico controlla ed
immette dati su S.I. con
sigla
Riesame del Contratto
Operatore Traffico
controlla i dati immessi con
registrazione nel S.I. della
propria sigla::
Operatore Traffico
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 7 Rev.0
Realizzazione del Prodotto
Fasi del servizio
Traffico Terra
Eventuale effettuazione dogana:
invio
documenti al reparto Dogana
oppure
ad un Dichiarante esterno
Responsabile
Controlli e registrazioni
Operatore Traffico
se dogana interna: vedi
Procedura Dogana:,
se dogana esterna.: operatore
invia al Dichiarante esterno un
fax con le istruzioni doganali;
siglandolo
Operatore verifica dati immessi
e appone sigla elettronica
sul
Borderò
Perfezionamento dati su S.I con
Operatore Traffico
inserimento trasportatore (scelto in
precedenza) ed indirizzo di
consegna
(se diverso da destinatario) per
Affidamento della eventuale
Operatore Traffico
consegna,
Magazzino
tramite borderò, a magazzino/
Padroncino/ vettore
(con
compilazione Riepilogo Ritiri/
Consegne per eventuali consegne a
Effettuazione della consegna
Vettore / Operatore Operatore traffico riceve
borderò
Traffico
firmato da destinatario (se
consegna a carico cooperativa/
padroncino) o, in alternativa,
da
altro vettore incaricato o dal
cliente che ha ritirato.
Operatore Traffico, per
consegne
effettuate dalla cooperativa/
Fasi del servizio
Traffico Import Mare/Aereo
Richiesta di spedizione
Responsabile
Commerciale
/Operatore
Traffico
Controlli e registrazioni
Riesame del Contratto
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 7 Rev.0
Realizzazione del Prodotto
se Import Mare
Ricezione della richiesta di
Import/documenti e, se da cliente
italiano, eventuale invio fax di
istruzioni al Corrispondente per ritiro
merce.
Presa di contatto col transitario al
porto per conferma arrivo nave ed
invio polizza di carico per svincolo
merce
Inizializzazione della pratica sul S.I.,
apertura della cartellina e stampa dei
borderò
Invio del borderò al transitario:
con istruzioni doganali e di consegna
per consegne dirette oppure, per
groupage, con richiesta di invio merce
presso il magazzino di un nostro
fornitore
Eventuale effettuazione operazioni
doganali tramite il fornitore del
magazzino
Stampa del Bollettino di Consegna per
il vettore incaricato della successiva
consegna
Presa di contatto col Cliente per
eventuale richiesta di anticipo fondi e
comunicazione data di consegna
stimata
Affidamento della eventuale consegna,
a vettore/padroncino
(con
compilazione Riepilogo Ritiri/
Consegne per eventuali consegne a
carico della cooperativa /padroncino)
Operatore Traffico
Operatore Traffico controlla-ed
Operatore Traffico
immette dati su S.I. con sigla
elettronica
Operatore Traffico
Magazzino/Dichiarant Dichiarante Doganale firma la
Bolla Doganale
e
Doganale
Operatore Traffico
Operatore verifica dati ed
inserisce sigla elettronica su
Bollettino di Consegna
Operatore sigla la richiesta
Operatore Traffico anticipo fondi
Operatore Traffico
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 7 Rev.0
Realizzazione del Prodotto
Fasi del servizio
Traffico Import Mare/Aereo
Responsabile
Effettuazione della consegna
Vettore/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
Fatturazione,
invio
competenza
del
archiviazione pratica.
documenti diOperatore Traffico
Cliente
ed
Controlli e registrazioni
Operatore traffico
riceve
Bollettino di Consegna firmato
da destinatario (se consegna
a carico cooperativa /
padroncino o, in alternativa,
da altro vettore
incaricato o dal cliente che ha
ritirato.
Operatore Traffico Sede, per
consegne effettuate dalla
cooperativa / padroncino,
spunta
il Riepilogo Ritiri/Consegne. e,
quando completo, lo sigla per
controllo.
appone timbro
cartellina; controlla pratica e
appone sigla su cartellina
per
controllo finale effettuato (C.F.)
se Import Aereo
Ricezione della richiesta di
import/documenti e, se da cliente
italiano, eventuale invio fax di
istruzioni al Corrispondente per ritiro
merce.
Presa di contatto con
spedizioniere /Compagnia Aerea per
conferma arrivo aereo
Inizializzazione della pratica sul S.I.,
apertura della cartellina e stampa del
borderò
Operatore Traffico
Invio del borderò allo spedizioniere in
aeroporto: con istruzioni doganali e di
consegna per consegne dirette
oppure, per groupage, con richiesta di
invio merce presso il magazzino di
un nostro
fornitore
Operatore Traffico
Operatore Traffico
Operatore Traffico controlla ed
immette dati su S.I. con
sigla elettronica
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 7 Rev.0
Realizzazione del Prodotto
Eventuale effettuazione operazioni
doganali tramite il fornitore del
magazzino
Fasi del servizio
Traffico Import Mare/Aereo
Stampa del Bollettino di Consegna
per
il vettore incaricato della
successiva
consegna
Presa di contatto col Cliente per
eventuale richiesta di anticipo
fondi e
comunicazione data di consegna
stimata
Affidamento della eventuale
consegna
a vettore (con compilazione
Riepilogo Ritiri/Consegne
per
eventuali consegne a carico della
cooperativa/
d
i ) della consegna
Effettuazione
Dichiarante Doganale firma la
Magazzino/Dichiarante Bolla Doganale
Doganale
Responsabile
Controlli e registrazioni
Operatore Traffico
Operatore verifica dati ed
inserisce sigla elettronica su
Bollettino di Consegna
Operatore Traffico
Operatore sigla la richiesta
anticipo fondi
Operatore Traffico
Vettore/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
Fatturazione, invio documenti di
competenza del
Cliente
ed
archiviazione pratica.
Operatore Traffico
Operatore traffico
riceve
Bollettino di Consegna firmato
da destinatario (se
consegna a
carico cooperativa/padroncino
)
o, in alternativa, da altro
vettore
incaricato o dal cliente che
ha
ritirato.
Operatore Traffico Sede, per
consegne effettuate dalla
cooperativa, spunta il
Riepilogo
appone timbro "Fatturato" su
cartellina; controlla pratica e
appone sigla su cartellina per
controllo finale effettuato
(C.F.)
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 8 Rev.0
Misurazioni, analisi e miglioramento
Fasi del servizio
Traffico Export Mare
Richiesta di spedizione
Ricezione copia dei documenti
della
Merce; compilazione eventuale Ordine
di Ritiro e pianificazione del ritiro con
individuazione dell'incaricato;
affidamento del ritiro (con
compilazione Riepilogo Ritiri/
Consegne per eventuali ritiri a carico
della cooperativa /padroncino)
Presa di contatto con la Compagnia
marittima per informazioni partenza
nave
Arrivo merce a magazzino e
ricezione
da parte del reparto Traffico dei
documenti ricevuti (e del Riepilogo
Ritiri/Consegne per eventuale ritiri
effettuati
dalla
cooperativa/
padroncino),
Inserimento dati su S.I. con
assegnazione automatica numero
progressivo e apertura cartellina;
stampa del borderò
Invio
documenti e
istruzioni
all'eventuale fornitore doganale
esterno (transitario al porto/fornitore
del magazzino) per espletamento
operazioni doganali
Presa di contatto con Compagnia
marittima per prenotazione spazio
nave e comunicazione istruzioni su
posizionamento contenitore
(consegna
al porto) ed eventuale effettuazioNe dogana
Responsabile
Commerciale /
Operatore
Traffico
Operatore Traffico
Controlli e registrazioni
Riesame del Contratto
Operatore Traffico controlla
documenti ricevuti e sigla
l'Ordine
di
Ritiro
per
l'incaricato
Operatore Traffico
Operatore Traffico Sede, per
Magazzino/Operatore ritiri effettuati dalla cooperativa
Traffico/Operatore /padroncino, spunta il Riepilogo
Traffico/Sede
Ritiri/Consegne
e, quando
completo, lo sigla per controllo
Operatore Traffico
controlla i dati immessi e
appone nel S.I. la propria sigla
Operatore Traffico
Operatore verifica e sigla
meccanograficamente
istruzioni doganali
le
Riporta/archivia avvenuta
prenotazione in cartellina
spedizione
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 8 Rev.0
Misurazioni, analisi e miglioramento
Stampa della Lista di Carico per il
Magazzino
che
effettua
la
preparazione ed il caricamento della
merce per l'inoltro; invio fax Distinta
di Carico definitiva al corrispondente
(come prealert)
Operatore Traffico /
Magazzino
Fasi del servizio
Traffico Export Mare
Responsabile
Chiusura a S.I. della pratica per
stampare
i documenti della
spedizione:
- Bill of Lading tramite compilazione
diretta o invio relative istruzioni al
transitarlo
- eventuale Cargo Manifest
Fatturazione della pratica;invio
documenti di competenza cliente ed
archiviazione pratica.
Magazzino carica la merce
spuntando la Lista di Carico
(con eventuali rettifiche)
Controlli e registrazioni
Operatore Traffico
Operatore Traffico
appone timbro "Fatturato" su
cartellina:, controlla pratica e
appone sigla su cartellina
per
controllo finale effettuato
(C F )
Dogana
E' costituita da due funzioni:
Sevizio Dogana
Il servizio Dogana è una fase intermedia in genere inserita nel normale processo di
spedizione. Esso si esplica attraverso i-seguenti passi:
Servizio Dogana
Ricezione documenti da reparto
Traffico/Cliente
Responsabile
Controlli e registrazioni
Operatore Doganale
Controllo documenti e definizione
voce doganale
Operatore Doganale
richiamo della spedizione se
già su
Operatore Doganale
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 8 Rev.0
Misurazioni, analisi e miglioramento
Stampa da S.I. della Bolla
Doganale e,
se in procedura normale,
presentazione in Dogana
Se in procedura semplificata:
registrazione bolla su opportuno
registro (import/export) di
procedura
Divisione documenti per
competenza e
Controllo per emissione fattura
Dichiarante/Rappresentante
Operatore Doganale Doganale controlla e firma la
Bolla Doganale
Operatore Doganale riporta data e numero bolla
comunicati da Dogana su
opportuno registro e lo sigla
Operatore Doganale
Amministrazione
Sigla cartellina alla
“controllo”
voce
Servizio Intrastat
Il servizio si esplica attraverso i seguenti passi:
Servizio Intrastat
Invio da parte Cliente dei
documenti di movimentazione
(fatture,Etc) per
Attivazione periodica del
servizio
anagrafici per eventuali clienti
Immissione dati nel S.I. e
stampa
Lista di Controllo per Cliente
Simulazione elaborazione
Dogana
con specifica applicazione su
Personal Computer
Responsabile
Operatore
Operatore
Controlli e registrazioni
controllo presenza dati
anagrafici su S.I. con
immissione dei dati
Controlla corrispondenza
dei
documenti con dati immessi
S.I. tramite spunta su Lista
di
Controllo per Cliente
Operatore
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
Per tutti quei processi il cui risultato finale non può essere controllato tramite appositi controlli
(vedi ad esempio le attività di consegna/spedizione al Cliente), la Società si accerta dell’impiego
di personale qualificato per lo svolgimento corretto delle attività ad esso demandate.
La qualifica è tenuta sotto controllo tramite i monitoraggi previsti dal Sistema di Gestione Per la
Qualità (es: valutazione dei fornitori, ecc).
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Lo scopo di questa sezione è quello di descrivere come l'Organizzazione garantisce
l'identificazione e la rintracciabilità dei servizi che le sono affidati e delle relative merci.
I principali dati che registrano le caratteristiche e lo stato dei servizi sono registrati nel Sistema
Informativo, dove ogni servizio è individuato con un numero progressivo di Pratica univoco, riportato
anche sulla cartellina,
La conservazione della documentazione operativa (Ordine di Ritiro, Riepilogo Ritiri ./Consegne,
Lista di Carico, CMR/AWB/BOL,.... ), la registrazione dei dati su Sistema Informativo e
l'assegnazione di un numero progressivo Pratica permette di correlare univocamente le merci con
la spedizione in tutte le fasi del sevizio.
Nella cartellina della spedizione o in apposite cartelline di reparto sono raccolti in forma
cartacea i documenti prodotti durante lo svolgimento della spedizione.
L'identificazione della merce è effettuata dal mittente generalmente attraverso etichette o
equivalenti. riferimenti:. nel caso in cui quest'ultimo non abbia provveduto ad identificare la merce o
nel caso in cui le etichette siano illeggibili o incomplete, l'operatore del Magazzino
riporta sui colli il nome del mittente.
La registrazione nel Sistema Informativo e la raccolta di tutta la documentazione permettono di
recuperare, come sopra indicato, qualsiasi informazione sulla spedizione sia durante il suo
svolgimento che successivamente.
I Fornitori che si occupano della gestione del magazzino, dei ritiri e delle consegne seguono
prassi analoghe e sono quindi in grado anch'essi di evadere in breve tempo ogni richiesta di
informazioni sull'evolversi del trasporto, nel momento in cui le merci sono loro affidate.
Le merci in magazzino sono suddivise, per linee di destinazione o in giacenza, sotto il controllo
del responsabile del magazzino.
Nell'esecuzione del servizio, lo stato d'avanzamento è identificato dai controlli previsti nelle varie
fasi del servizio e descritti nel paragrafo 7.5.1.
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
Lo stato d'avanzamento del servizio erogato in relazione ai requisiti di monitoraggio e
misurazione è rappresentato dalla situazione delle verifiche e dei controlli eseguiti durante e dopo
l'effettuazione del servizio.
Lo stato dei controlli è evidenziato, sia attraverso la compilazione del modulo "Rapporto di Non
Conformità/Reclamo, sia attraverso le sigle degli addetti sui documenti operativi, come meglio
descritto nel paragrafo 8.2.4.
7.5.4 Proprietà dei cliente
Lo scopo di questa sezione è quello di assicurare che i materiali forniti dai Clienti siano
ricevuti, controllati e consegnati secondo modalità atte a soddisfare i requisiti dei Clienti stessi.
Poiché i prodotti forniti dal Cliente (in particolare la merce da spedire e la documentazione
relativa alla spedizione) costituiscono l'oggetto stesso del servizio svolto dalla XXX, l'attenzione
che viene posta a questo aspetto trova riscontro non solo nella presente sezione, ma in quasi tutto
il Manuale della Qualità e nelle procedure ad esso collegate.
Inoltre il continuo controllo del processo di erogazione del servizio, e quindi anche dell'operato dei
fornitori, permette l'immediata registrazione nel caso in cui materiali o attrezzature risultino persi,
danneggiati o comunque non più utilizzabili.
Tale registrazione viene effettuata nel modulo `Rapporto di Non Conformità/Reclamo da parte
dell'operatore che gestisce la spedizione. Tale operatore ha la responsabilità di effettuare
queste notifiche (eventualmente scritte) al Cliente.
7.5.5 Conservazione dei prodotti
Lo scopo di questo paragrafo è quello di assicurare che presso il magazzino di Como le
operazioni di movimentazione, immagazzinamento, conservazione e consegna dei materiali siano
svolte secondo procedure prefissate per evitare rischi al Personale o danneggiamenti alle merci.
Il Magazzino è di transito e di norma la merce non vi sosta. inoltre opera su merce già imballata
e non effettua quindi alcuna attività di imballaggio.
La gestione del magazzino di XXXXX è affidata ad una Cooperativa esterna (fornitore
approvato) che svolge le proprie mansioni secondo le modalità sotto indicate e sotto il controllo
del Responsabile Magazzino della XXX, al fine di evitar, rischi al Personale o danneggiamenti
alle merci.
MOVIMENTAZIONE ALLO SCARICO E CONTROLLO IMBALLAGGIO
La Cooperativa che gestisce il Magazzino deve apporre sui documenti riserva scritta tutte le
volte che, durante le verifiche, riscontra un'anomalia e deve segnalare immediatamente le
anomalie al responsabile della XXX.
Per lo scarico delle merci dagli automezzi in Magazzino valgono le seguenti regole:
ƒ Verificare le condizioni dello stivaggio a bordo degli automezzi e
ƒ Verificare sistematicamente che la merce corrisponda a quanto indicato nei documenti di
accompagnamento Verificare le condizioni delle merci (cartoni rovinati. bagnali o altro).
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Verificare che le merci siano correttamente identificate.
Verificare in caso di dubbio la corrispondenza dei pesi e volumi con i documenti.
Applicare una contromarca con l'indicazione della destinazione e dei numero dei colli.
Rispettare le prescrizioni ed avvertenze scritte sugli imballi
posizionare la merce negli spazi predisposti per lo scarico
MOVIMENTAZIONE ALL'INTERNO DEL MAGAZZINO
ƒ La movimentazione all'interno del magazzino deve essere eseguita con modalità atte ad
evitare danneggiamenti e situazioni di pericolo.
ƒ La movimentazione deve avvenire sempre seguendo le specifiche scritte sugli imballi.
ƒ La movimentazione di ogni tipo di merce deve avvenire utilizzando i mezzi di
sollevamento e
ƒ trasporto più idonei tra quelli disponibili, verificando che i mezzi siano in condizioni di
piena
ƒ efficienza.
ƒ Le vie di scorrimento devono essere mantenute sgombre.
ƒ La velocità di movimentazione deve essere mantenuta entro limiti di non pericolosità
(non è possibile prescrivere velocità limite poiché ciò è funzione delle caratteristiche
variabilissime delle merci movimentate).
ƒ Quando il carico impedisce la visibilità anteriore, l'Operatore del muletto deve
procedere in direzione retromarcia.
IMMAGAZZINAMENTO PER IL CARICO
Il magazzino è suddiviso in: un'area di scarico per le merci in arrivo, un'area di carico per la
merce— in partenza suddivisa per linee di destinazione e un'area di transito per la merce in
temporanea giacenza per i casi indicati al punto seguente..
E' responsabilità del personale che gestisce il magazzino posizionare la merce nelle relative
aree e per linee di destinazione.
CONSERVAZIONE DELLE MERCI
Di norma la merce non sosta In magazzino.
Esiste comunque un'area, identificata da un cartello “Giacenze”, dove possono essere
stoccate le merci che per impossibilità di consegna o per rifiuto del Destinatario rimangono in
attesa di essere movimentate secondo le istruzioni del Cliente.
MOVIMENTAZIONE AL CARICO (Spedizione)
Il carico deve avvenire con le stesse precauzioni raccomandate in questa procedura per lo
scarico.
E' responsabilità della Cooperativa caricare le merci secondo le indicazioni del reparto
traffico interessato.
Eventuali marcature con piombatura sono eseguite dal Magazzino.
E' richiesto che l'Autista incaricato del trasporto sia presente durante le operazioni di carico.
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione .
La Azienda ha definito e codificato nelle singole procedure i monitoraggi e le misurazioni da
effettuare per mantenere sotto controllo i processi e verificare la rispondenza ai requisiti
specificati.
La strumentazione é scelta in funzione delle diverse tipologie di misurazione ed accuratezza
necessarie.
Nel dettaglio gli strumenti impiegati per controllo interno sono:
¾ Metri
¾ Bilance
Per questi strumenti è prevista una sorveglianza periodica ogni sei mesi, ad opera del personale
che li utilizza, al fine di verificare l’integrità, la leggibilità e la funzionalità di tali strumenti di
misura: nel caso in cui tale sorveglianza dia esito negativo, gli strumenti vengono
immediatamente sostituiti.
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Manuale della Qualità
Nome Ditta
Sez. 8 Rev.0
Misurazioni, analisi e miglioramento
Paragrafi :
8.1
Generalità
8.2
Monitoraggi e misurazioni
8.3
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4
Analisi dei dati
8.5
Miglioramento
8.6
Procedure di riferimento
STATO DELLE REVISIONI
N°
DATA
0
XX/XX/XXXX
DESCRIZIONE
PREPARATO APPROVATO
(RGQ)
(DG)
Emissione
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
8.1
GENERALITA’
Le attività di monitoraggio, misura, analisi e miglioramento hanno la prescrizione di:
•
•
•
•
•
identificazione
individuazione di sequenza ed interazione con altri processi
assicurazione dell’efficacia
garanzia di disponibilità delle risorse ed informazioni
attuazione di azioni di miglioramento delle caratteristiche.
Le attività sopraindicate, sono finalizzate a tre obiettivi fondamentali:
¾ dimostrare la conformità dei prodotti/servizio ( conformità ai requisiti)
¾ assicurare la conformità del Sistema di gestione per la Qualità
¾ migliorare l’efficacia del sistema di Gestione per la Qualità.
La più efficace metodologia per l’analisi dei dati di misura e controllo è costituita dai metodi
statistici.
Identificazione delle necessità
Con il supporto di un'adeguata analisi, è accertata la necessità di ricorrere ad opportuni metodi
statistici per definire, tenere sotto controllo e verificare la capacità dei processi e le caratteristiche
del prodotto.
Le attività dell'organizzazione sono tali che, per l'elaborazione della maggior parte dei dati
statistici, di norma è sufficiente l'applicazione di tecniche elementari (istogrammi, diagrammi di
correlazione, diagrammi di Pareto, etc.) accessibili con l'uso di un comune programma per
elaboratore elettronico.
Identificate le tecniche statistiche applicabili, i responsabili si accertano che il personale addetto
ne abbia la padronanza d'uso e provvedono a fornire il necessario addestramento.
Pagina 68 di 78
Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
8.2
MONITORAGGI E MISURAZIONI
8.1
GENERALITA’
Le attività di monitoraggio, misura, analisi e miglioramento hanno la prescrizione di:
•
•
•
•
•
identificazione
individuazione di sequenza ed interazione con altri processi
assicurazione dell’efficacia
garanzia di disponibilità delle risorse ed informazioni
attuazione di azioni di miglioramento delle caratteristiche.
Le attività sopraindicate, sono finalizzate a tre obiettivi fondamentali:
•
•
•
dimostrare la conformità dei prodotti/servizio ( conformità ai requisiti)
assicurare la conformità del Sistema di gestione per la Qualità
migliorare l’efficacia del sistema di Gestione per la Qualità.
La più efficace metodologia per l’analisi dei dati di misura e controllo è costituita dai metodi
statistici.
Identificazione delle necessità
Con il supporto di un'adeguata analisi, è accertata la necessità di ricorrere ad opportuni metodi
statistici per definire, tenere sotto controllo e verificare la capacità dei processi e le caratteristiche
del prodotto.
Le attività dell'organizzazione sono tali che, per l'elaborazione della maggior parte dei dati
statistici, di norma è sufficiente l'applicazione di tecniche elementari (istogrammi, diagrammi di
correlazione,etc.) accessibili con l'uso di un comune programma per elaboratore elettronico.
Identificate le tecniche statistiche applicabili, i responsabili si accertano che il personale addetto
ne abbia la padronanza d'uso e provvedono a fornire il necessario addestramento.
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
8.2
MONITORAGGI E MISURAZIONI
La XXXX prevede quattro tipi di misure e monitoraggi sulle prestazioni del sistema:
- mediante misure della soddisfazione del cliente
- mediante verifiche ispettive interne, per valutare la conformità del sistema ai requisiti e la sua
efficacia
- mediante misure e monitoraggi sui processi
- mediante misure e monitoraggi sul prodotto assicurativo
8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
La XXXX tiene sotto controllo e raccoglie tutti i dati e le notizie riguardanti la soddisfazione e
l’insoddisfazione del Cliente .
E’ responsabilità dell’area Commerciale, definire i criteri ed i modi per raccogliere le informazioni
mediante:
•
•
registrazione di incontri,
invio di questionari di soddisfazione ai clienti
I dati ricavati, vengono catalogati per argomento, per tipo di inconvenienti, per tipo di prodotto,
per periodo e sono sottoposti annualmente, in sede di riesame a tutte le funzioni interessate.
I dati di ritorno da Clienti riguardanti insuccessi, costituiscono elementi di decisione e sono
supportati da analisi ed indicazioni circa le cause degli stessi.
8.2.2 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
Procedure documentate attivano la programmazione, la pianificazione e l'esecuzione di verifiche
ispettive interne della qualità condotte per:
a) valutare l'efficacia dei proprio sistema qualità ed il mantenimento della sua conformità rispetto
ai requisiti specificati dalla norma di riferimento o ad altri fatti propri dall'organizzazione.
b) accertare che le attività inerenti la qualità ed i risultati conseguiti, sono in accordo con
quanto pianificato
c) soddisfare prescrizioni rese vincolanti da parte del cliente o di un ente governativo
d) evidenziare la necessità di ottenere miglioramenti nel sistema qualità.
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
Le verifiche ispettive interne sono programmate in relazione allo stato ed all'importanza delle
attività oggetto di verifica e sono pianificate con un anticipo sufficiente a garantire che la loro
esecuzione ottempera compiutamente allo scopo per il quale sono condotte.
Verifiche ispettive di carattere straordinario, dovute a situazioni quali, ad esempio:
a)
b)
c)
richiesta della Direzione o del Responsabile della qualità o di un dirigente
dell'organizzazione per particolari aspetti qualitativi aziendali o per l'insorgere dì problemi
sulla qualità;
richiesta di un cliente;
modifiche sostanziali apportate a processi, piani o procedure della qualità, sono attuate
nel tempo più breve possibile compatibilmente con quello necessario per loro corretta
pianificazione.
Delega della direzione
DG delega in funzione del capitolo e/o reparto da sottoporre a Verifica Ispettiva, un incaricato
indipendente dall’area sottoposta a verifica e che ha la specifica autorità, capacità e
responsabilità della corretta esecuzione della verifica Ispettiva.
Il modulo “Rapporto Verifiche Ispettive”, individua gli incaricati responsabile dell’esecuzione delle
V.I..
Criteri di qualifica degli auditori interni
La qualifica delle funzioni incaricate di effettuare gli Audit interni è stata affidata ad un consulente
esterno qualificato, al quale è stata affidata l’esecuzione degli Audit previsti sul Piano di verifica
ispettiva
La XXXX ritiene soddisfacente la formazione dell’auditore interno, quando ha seguito dei corsi di
formazione esterni per valutatori di Sistemi Qualità interni o quando ha eseguito congiuntamente
con il Consulente esterno almeno quattro audit.
Pianificazione delle verifiche ispettiva
Le Verifiche ispettive vengono pianificate dalla DG e da RGQ annualmente, tramite il modulo
“Piano di Verifica Ispettive”. Tale programma, prevede che le verifiche coprano tutte le aree
aziendali e, nell’ambito dell’area i capitoli interessati con periodicità diversificata in rapporto allo
stato ed all‘importanza delle attività oggetto della verifica.
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Manuale della Qualità
Sez. 8 Rev.0
Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
E’ prevista almeno una verifica annuale per ciascuna area indicata dal programma di audit.
Il Piano di Verifica Ispettiva, consente di evidenziare: data, n° verifica ed esito della stessa, viene
esposto in bacheca in modo tale da informare tutte le funzioni coinvolte circa le date previste ed i
contenuti degli audit.
I responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva devono assicurare che vengano adottate
le azioni necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause, nei tempi e nei modi
stabiliti. Successivamente il personale incaricato deve effettuare la verifica dell’attuazione delle
azioni preposte e registrare i risultati ottenuti.
Informazioni più dettagliate sono riportate nella PO_03 “Verifiche ispettive interne”
8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI
La XXXX ., adotta dei metodi di misurazione per dimostrare la capacità dei processi di ottenere i
risultati pianificati.
Se detti risultati non sono raggiunti, sono messi in atto adeguate correzioni e opportune azioni
correttive.
Per monitorare e misurare i processi vengono:
•
•
•
•
•
Individuate le variabili di processo significative, che influenzano il processo (Rif. Modulo :
“Tabella indicatori di processo”)
Definiti i valori di riferimento, ove applicabile e/o le condizioni di riferimento ed i relativi criteri
di accettabilità (tolleranze ammesse)
Tenuti sotto controlli tali valori e/o condizioni
Definito e messo in atto il sistema di controllo
Effettuati opportuni interventi quando tali valori e/o condizioni subiscono degli scostamenti
rispetto a quanto previsto o si presentino altre condizioni ritenute indesiderabili
8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PRODOTTI
Durante l’erogazione del servizio , sono attuati controlli volti a verificare la conformità del
processo con quanto richiesto contrattualmente e quanto indicato nel contratto di Assistenza.
Nessun prodotto può essere rilasciato al cliente sino a quando non siano stati effettuati con esito
positivo tutti i controlli.
Responsabili del rilascio del servizio al termine dei controlli sono i tecnici addetti all’Assistenza.
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Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
I Responsabili del rilascio del prodotto attestano la conformità ai requisiti specificati, mediante
firma sull’apposito modulo
8.3
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
Le non conformità causate da situazioni critiche che si sono verificate in seguito al mancato
rispetto dei requisiti contrattuali concordati, sia essa causata da fatto proprio, da terzi (fornitori) o
da altro evento fortuito, vengono trattati nel presente capitolo come non conformità.
La non conformità, può essere segnalata dal Cliente (Reclamo) o dai Responsabili di area in
fase di controllo in accettazione al ricevimento della merce/servizio o durante il processo di
erogazione del servizio.
Non conformità rilevate durante il controllo in accettazione
Situazioni di non conformità rilevate durante i controlli sul prodotto acquistato oppure a seguito di
disservizi da parte del fornitore, vengono registrate sul modulo “Rapporto di non conformità” e
sottoposti all’attenzione della Direzione di agenzia il quale considera gli aspetti di gravità della
N.C. rilevata ed emette le opportune azioni correttive.
Le decisioni per la soluzione delle non conformità sono prese dalla Direzione in accordo con le
funzioni coinvolte.
Non conformità rilevate durante i controlli in process
Situazioni di non conformità rilevate durante i controlli in process (errori di battitura, di
trascrizione, ecc.) da parte dei responsabili di area, vengono registrati sul modulo “Rapporto di
non conformità” e sottoposti all’attenzione del RGQ, il quale considera gli aspetti di gravità della
N.C. rilevata ed emette le opportune azioni per il trattamento della N.C. rilevata, dopo essere
state approvate dalla DG.
Le decisioni per la soluzione delle non conformità di lieve entità vengono prese direttamente da
RGQ, mentre quelle di una certa criticità vengono sempre gestite dalla DG.
Le decisioni per la soluzione delle non conformità possono essere la sostituzione della Macchina,
o il rifacimento dell’intervento di assistenza.
Le decisioni sono riportate da RGQ sul modulo “Rapporto di non conformità”,
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Nome Ditta
Misurazioni, analisi e miglioramento
Non conformità Post consegna
Situazioni di non conformità rilevate dopo l’erogazione del servizio vengono registrati sul modulo
“Rapporto di non conformità” e sottoposti all’attenzione del RGQ il quale è responsabile della
notifica al Cliente e dell’emissione delle opportune azioni per il trattamento della N.C. rilevata,
dopo essere state approvate dalla DG.
Le decisioni per la soluzione delle non conformità di lieve entità e risolvibili direttamente col
Cliente, vengono prese direttamente da RGQ, mentre quelle di una certa criticità vengono
sempre gestite in collaborazione con la DG.
RGQ è incaricato di definire opportune azioni atte a precludere l’erogazione di un servizio che si
riscontrasse non idoneo per l’uso originariamente previsto (Richiamo del prodotto, notifica ecc.)
Le registrazioni delle Non conformità rilevate durante i controlli: in accettazione, durante il
processo produttivo, sia quelli rilevati successivamente alla consegna al Cliente, nonché le
relative azioni intraprese, incluse le concessioni ottenute, sono conservate da RGQ.
E’ responsabilità di RGQ in collaborazione con le funzioni coinvolte riverificare la risoluzione della
non conformità rilevata (in accettazione, in process e post consegna) dopo aver attuato nei tempi
stabiliti il trattamento accordato.
I dati relativi alle non conformità rilevate sono oggetto di analisi durante le riunioni di riesame del
sistema qualità, al fine di avviare progetti di miglioramento.
Ulteriori dettagli per la gestione delle non conformità interne sono forniti dalla procedura
PO_04 “Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi”.
8.4
ANALISI DEI DATI
E’ responsabilità di DG in collaborazione con RGQ individuare, raccogliere ed analizzare i dati
appropriati per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del Sistema di gestione per la qualità e per
valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui dell’efficacia del sistema di
gestione per la qualità.
Le funzioni responsabili della raccolta dei dati sono adeguatamente formati e tale formazione è
registrata sulla scheda “Addestramento personale”.
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Misurazioni, analisi e miglioramento
L’analisi dei dati raccolti viene effettuata in sede di riesame della Direzione e sono relativi alle
seguenti aree:
a) soddisfazione del cliente
b) conformità ai requisiti del prodotto
c) caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti incluse le opportunità per azioni
preventive
d) andamento delle forniture.
8.5
MIGLIORAMENTO
8.5.1. MIGLIORAMENTO CONTINUO
Al fine di promuovere un processo di miglioramento continuo, la XXXX utilizza una serie di
elementi del sistema di gestione per la Qualità quali:
•
•
•
•
•
•
La Politica per la Qualità:
Gli obiettivi per la Qualità;
I risultati delle verifiche ispettive interne;
L’analisi dei dati;
Le azioni correttive e preventive
Il riesame della Direzione.
E fornisce evidenza delle metodologie adottate per perseguire il miglioramento continuo,
utilizzando gli elementi sopra indicati tramite:
•
•
•
•
•
Adeguamenti e revisioni nel tempo della Politica della Qualità;
La valorizzazione dei risultati delle verifiche ispettive interne
Il potenziamento delle metodologie di analisi dei dati
L’uso , il rafforzamento e perfezionamento delle azioni preventive;
L’ampliamento e l’intensificazione dei Riesami della Direzione.
Il miglioramento continuo è un obiettivo permanente della XXXX al fine di verificare che
all’interno dell’organizzazione è messo in atto il principio del miglioramento continuo, è sufficiente
verificare che esistono i seguenti risultati:
a) È attuato il miglioramento continuo di tutti i processi dell’Organizzazione tramite un’attività
di prevenzione;
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Misurazioni, analisi e miglioramento
b) Sono svolte all’interno della XXXX periodiche analisi e valutazioni, a fronte dei criteri di
eccellenza precedentemente stabiliti per identificare spazi di miglioramento
c) Ogni risorsa umana all’interno dell’organizzazione ha come obiettivo il miglioramento del
sistema, del processo o del prodotto.
8.5.2. AZIONI CORRETTIVE
Le Azioni Correttive sono originate da una attenta analisi, condotta per identificare e rimuovere le
cause che hanno generato non conformità durante l’erogazione del prodotto.
Le Azioni Correttive possono essere generate da:
-
non conformità rilevate in fase di erogazione del prodotto;
non conformità rilevate sul prodotto utilizzato nell’erogazione del prodotto;
inaffidabilità dei fornitori;
non conformità rilevate a seguito di verifiche ispettive interne ed esterne ;
segnalazioni, reclami o resi di prodotti da parte dei Clienti;
analisi dei dati di difettosità interna.
E’ responsabilità di RGQ promuovere Azioni correttive in collaborazione con le atre funzioni
aziendali, mentre la decisione finale e l’approvazione delle stesse è a cura della DG..
Responsabile dell’attuazione dell’azione correttiva è la funzione coinvolta, che si avvale del
contributo di tutti gli enti aziendali interessati. Responsabile della verifica dell’efficacia dell’azione
correttiva è una funzione definita dalla DG non coinvolta nell’attuazione della stessa.
Le Azioni Correttive devono essere registrate su apposito modulo, riportando:
-
la non conformità che si intende rimuovere;
le possibili cause che hanno generato le non conformità;
le azioni da intraprendere;
chi deve eseguire le Azioni Correttive;
la data entro cui l'Azione Correttiva deve essere intrapresa e conclusa;
la verifica dell’efficacia dell’Azione Correttiva.
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Misurazioni, analisi e miglioramento
8.5.3. AZIONI PREVENTIVE
Queste vengono emesse a fronte di analisi condotte per identificare ed eliminare cause potenziali
di non conformità in ogni settore aziendale.
Le Azioni Preventive vengono commisurate agli effetti dei problemi potenziali e possono essere
generate da:
• derive su basi statistiche;
• riesame della Direzione (piani di miglioramento);
• verifiche ispettive interne ed esterne;
• reclami;
• fonti varie.
E’ responsabilità di RGQ promuovere Azioni preventive in collaborazione con le atre funzioni
aziendali, mentre la decisione finale e l’approvazione delle stesse è a cura della Direzione.
Responsabile dell’attuazione dell’azione preventiva è la funzione coinvolta, che si avvale del
contributo di tutti gli enti aziendali interessati. Responsabile della verifica dell’efficacia dell’azione
preventiva è una funzione definita dalla DG non coinvolta nell’attuazione della stessa.
Le Azioni Preventive devono essere registrate su apposito modulo, riportando:
•
•
•
•
•
causa potenziale di non conformità che si intende prevenire;
azioni proposte per la prevenzione della non conformità;
reparto/prodotto responsabile dell’esecuzione dell’Azione Preventiva;
data entro cui l’Azione Preventiva deve essere implementata;
verifica dell’efficacia della Azione Preventiva.
Le azioni da intraprendere possono comprendere:
•
•
•
•
•
•
sostituzione del prodotto utilizzato;
modifiche al processo di erogazione del servizio di spedizioni
modifiche alla documentazione tecnica od alle PO;
ulteriore addestramento del personale;
ricerca nuovi fornitori;
ricerca di nuovi metodi di controllo;
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Misurazioni, analisi e miglioramento
RGQ deve verificare, al termine del periodo stabilito, l'effettiva riuscita della Azione Correttiva o
Preventiva.
I risultati delle Azioni Correttive e Preventive devono essere portate a conoscenza della
Direzione nel corso del “Riesame Sistema Qualità”; in tale sede, viene registrata l’efficacia delle
azioni correttive/preventive.
Se l'Azione Correttiva prevede la modifica della documentazione, RGQ ha la responsabilità di
aggiornarla, mentre la Direzione ha il compito di controllarla ed approvarla.
Ulteriori dettagli per la gestione delle Azioni Correttive e Preventive sono forniti dalla Procedura :
PO_05 “Azioni Correttive e Preventive”.
8.6
PROCEDURE DI RIFERIMENTO
Procedure
Codice
VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
PO_03
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
PO_04
AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
PO_05
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