Indagini di Customer Satisfaction Sanpaolo Imi
del segmento privati
Dott. Piergiuseppe MERLO
-Customer Satisfaction e Analisi Clientela-
Torino, 25 gennaio 2005
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
1
INDICE
•
Metodologia di ricerca
•
I problemi del campionamento
•
Primi risultati delle indagini 2004
•
Alcune evidenze empiriche
•
Modelli di Customer Satisfaction
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
2
Schema Metodologico
Altre
indagini
1
Tutta la clientela dell’Area o segmenti di essa
Indagine di
Customer
Satisfaction
Analisi dati
e definizione
delle azioni
con le Aree
Indagine
ABI/Eurisko
Incontro
di briefing
con le Aree
4
Clienti nostri e
di altre banche
2
Customer
defection
Indicatori interni: es.
% turnover
indici di abbandono
3
Canale passivo
rimostranze
Clienti persi
Attuazione delle azioni di miglioramento
Tutta la clientela o segmenti di essa
Clienti scontenti
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
3
L’indagine di Customer Satisfaction
Lo scopo di questa attività è intervistare la nostra clientela per
Perché è utile:
stabilire il livello di soddisfazione riguardo ai servizi/prodotti forniti. Il
sistema di rilevamento della C.S. permette di perseguire i seguenti
obiettivi strategici:
1
•
Fornire indicazione significative di Business Intelligence, cioè
aiutare a rispondere alle domande “quali sono le esigenze dei
nostri clienti?”, “come sono i nostri clienti?”
2
•
Valutare la qualità dei servizi erogati mediante la misura della
C.S. e strutturando queste misurazioni in un modello
interpretativo dei risultati
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
4
L’indagine di Customer Satisfaction
• Questa indagine è stata strutturata per consentire una lettura dei
Quale clientela:
risultati per i segmenti Affluent, Family market (Mass +
Residuali)
Chi la utilizza:
Obiettivi specifici:
• È destinata al Capo Area e ai Responsabili Mercato Privati di
Area ed ai Responsabili degli Enti Centrali.
• La raccolta di informazioni quantitative sul rapporto tra Clienti e
Banca, attraverso la realizzazione di una indagine telefonica
mediante questionario.
• L’analisi degli esiti in termini di:
• misurazione della CS per Mercato
• creazione di un modello statistico di interpretazione della CS
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
5
L’indagine di Customer Satisfaction: fase qualitativa
Obiettivi:
L’obiettivo è far emergere il maggior numero di determinanti di soddisfazione/
insoddisfazione che caratterizzano la relazione cliente - Sanpaolo.
Con l’impiego di focus group e colloqui personali in profondità sono stati coinvolti circa 60
clienti appartenenti ai vari segmenti per individuare, partendo dal vissuto dei singoli, gli
episodi, le caratteristiche del servizio, i problemi, le componenti dell’immagine e ogni altro
aspetto rilevante per la formazione della Customer Satisfaction.
ROMA: 1 gruppo con 4 partecipanti+ 4 colloqui individuali
MILANO: 6 colloqui individuali
ROMA: 1 gruppo con 4 partecipanti
TORINO: 1 gruppo con 6 partecipanti
BOLOGNA: 3 colloqui individuali
GENOVA: 1 gruppo con 8 partecipanti
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
6
L’indagine di Customer Satisfaction: fase quantitativa
Obiettivi:
In particolare gli obiettivi della fase quantitativa sono stati:
- la valutazione del livello di soddisfazione della clientela nei confronti:
• del personale di agenzia;
• dell’ambiente interno dell’agenzia;
• dei prodotti e servizi (c/c, sportelli bancomat, carta di credito, canali a distanza,
mutui/finanziamenti, investimenti, POS, gestori);
• del proprio rapporto con Sanpaolo/ Sanpaolo Banco di Napoli;
- l’analisi della relazione con il mondo bancario.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
7
L’indagine di Customer Satisfaction: fase quantitativa
Metodologia:
E’ stato ritenuto eleggibile ai fini dell’intervista
l’utilizzatore principale del c/c e dei servizi offerti
da Sanpaolo / Sanpaolo Banco di Napoli.
Il campione è stato stratificato per i 28 mercati,
per segmento (Mass Market, Affluent) e per Rete
di appartenenza.
La struttura campionaria è descritta nella tabella
seguente.
ADRIATICA
BERGAMO
BRESCIA
CHIERI
EMILIA ROMAGNA
LARIANO
LAZIO
LIGURIA
MILANO
MILANO NORD
MILANO SUD
PIEMONTE NORD
PIEMONTE SUD
RIVOLI
ROMA
SARDEGNA
SICILIA
TIRRENICA
TORINO
TRIVENETO
CALABRO - LUCANA
CAMPANIA NORD
CAMPANIA SUD
NAPOLI
NAPOLI PROVINCIA NORD EST
NAPOLI PROVINCIA SUD
PUGLIA NORD
PUGLIA SUD
TOTALE
MASS
MARKET
AFFLUENT
3.920
1.960
1.960
2.800
1.400
1.400
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
140
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
TOTALE
MASS
MARKET
AFFLUENT
1.120
560
560
140
140
140
140
140
140
140
140
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
8
L’indagine di Customer Satisfaction: fase quantitativa
Metodologia:
Il disegno campionario è stato predisposto al fine di garantire una buona
leggibilità dei risultati sia a livello di segmento che a livello di mercato. D’altra
parte, in fase di elaborazione, sono stati applicati ai dati dei pesi in modo tale da
riportarli alla reale distribuzione mercato x segmento del target.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
9
L’indagine di Customer Satisfaction: fase quantitativa
Nota: al fine di garantire la riservatezza, i dati sono
stati moltiplicati per un coefficiente
La pesatura dei dati
NOME MERCATO
Distribuzione popolazione
Mass-Market
Affluent
ADRIATICA
1,08%
BERGAMO
1,69%
BRESCIA
Distribuzione campione
Mass-Market
Affluent
0,18%
1,79%
0,34%
1,79%
1,29%
0,28%
CALABRO - LUCANA
1,53%
CAMPANIA NORD
CAMPANIA SUD
Pesi
Mass-Market Affluent
B 1,79%
0,604
1,79%
0,949
1,79%
1,79%
0,721
0,156
0,14%
1,79%
1,79%
0,856
0,078
1,95%
0,14%
1,79%
1,79%
1,095
0,081
0,64%
0,15%
1,79%
1,79%
0,358
0,082
CHIERI
0,77%
0,64%
1,79%
1,79%
0,432
0,358
EMILIA ROMAGNA
0,48%
0,12%
1,79%
1,79%
0,268
0,070
LARIANO
6,08%
0,67%
1,79%
1,79%
3,407
0,376
LAZIO
1,06%
0,14%
1,79%
1,79%
0,594
0,078
LIGURIA
0,04%
0,64%
1,79%
1,79%
0,025
0,357
MILANO
0,15%
0,33%
1,79%
1,79%
0,082
0,186
MILANO NORD
2,26%
0,48%
1,79%
1,79%
1,266
0,269
MILANO SUD
2,08%
0,49%
1,79%
1,79%
1,168
0,277
NAPOLI
3,16%
0,36%
1,79%
1,79%
1,768
0,203
NAPOLI PROVINCIA NORD EST
3,13%
0,37%
1,79%
1,79%
1,751
0,207
NAPOLI PROVINCIA SUD
1,77%
0,18%
1,79%
1,79%
0,989
0,099
PIEMONTE NORD
1,71%
0,50%
1,79%
1,79%
0,956
0,277
PIEMONTE SUD
2,33%
0,79%
1,79%
1,79%
1,303
0,445
PUGLIA NORD
47,46%
0,26%
1,79%
1,79%
26,576
0,144
PUGLIA SUD
1,76%
0,15%
1,79%
1,79%
0,983
0,081
RIVOLI
2,00%
0,69%
1,79%
1,79%
1,119
0,389
ROMA
0,24%
0,45%
1,79%
1,79%
0,134
0,254
SARDEGNA
0,84%
0,10%
1,79%
1,79%
0,470
0,054
SICILIA
1,97%
0,25%
1,79%
1,79%
1,103
0,139
TIRRENICA
0,75%
0,16%
1,79%
1,79%
0,421
0,088
TORINO
0,47%
1,25%
1,79%
1,79%
0,262
0,703
TRIVENETO
0,91%
0,17%
1,79%
1,79%
0,508
0,093
A
C0,098
0,193
Ciascun caso verrà pesato
tramite un coefficiente C
così calcolato
C = A/B
Verrà così ricostruita la
distribuzione originaria
per segmento-mercato
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
10
L’indagine di Customer Satisfaction
Output:
L’output della fase quantitativa è analizzato e rielaborato per :
la costruzione di un sistema di indicatori di Customer Satisfaction
la realizzazione delle analisi statistiche volte a spiegare l’andamento della soddisfazione
ed a far emergere l’importanza dei driver di CS
la produzione di report specifici di Mercato che costituiscono la base per la reportistica
destinata alle Unità territoriali.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
11
CSM Customer Satisfaction MAP
Esempio di CSM
Importanza dei criteri
35
Prodotti e servizi
30
Personale
25
Ambiente agenzia
20
Valor medio
Performance criteri
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
12
INDICE
•
Metodologia di ricerca
•
I problemi del campionamento
•
Primi risultati delle indagini 2004
•
Alcune evidenze empiriche
•
Modelli di Customer Satisfaction
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
13
I limiti del campionamento
Le stime derivanti da indagini campionarie sono soggette a diverse fonti di errore:
Errori campionari (derivano dal procedimento di inferenza statistica, che mira
ad indurre parametri caratteristici della popolazione a partire dalle sole unità
rilevate)
• Sono facilmente misurabili
Errori non campionari (riferibili al processo di misurazione e di stima)
• Sono difficilmente misurabili
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
14
I limiti del campionamento: gli errori campionari
Errore standard (livello di confidenza 95%) di una proporzione
(campione casuale semplice; popolazione infinita; p=0,5)
12,0%
10,0%
Errore standard
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Dimensione campione
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
15
I limiti del campionamento: gli errori non campionari
Quando si effettuano delle interviste non tutto il campione può essere utilizzato:
Numeri utilizzati
5641
70%
NR/ Segreteria
103
Fax
53
n°errato
452
n° occupato
143
Mancanza linea
4
Numeri esclusi per n°richiamate
Non risponde
919
Contatti senza
risposta
1674
Contatti con
risposta
3967
Eleggibile
1796
Non eleggibile
2171
Dialogo impossibile
162
Persona irraggiungibile
339
Appuntamenti
654
Rifiuti
Interviste
concesse
Interviste
concesse
1200
480
1016
Fuori target settore
(dipendente, ricerche di mercato)
92
Fuori target “Lascia la banca”
24
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
16
I limiti del campionamento: gli errori non campionari
Nota: al fine di garantire la
riservatezza, sono mostrati dati
relativi a un particolare sotto
segmento di mercato
Campione estratto
Churn: 3.8%
Churn popolazione: 3.7%
Campione arricchito con
numeri telefonici
Churn: 3.9%
Contatti con risposta
Intervistati
Churn: 2.7%
Rifiuta di rispondere
Churn: 5.8%
Dalle interviste conosciamo solo chi ci risponde: è corretto ritenere che tra coloro che non ci rispondono ci sia
una buona percentuale di insoddisfatti
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
17
I limiti del campionamento: gli errori non campionari
Indice di partecipazione e ricchezza finanziaria
-Dato banca d’Italia-
0,30
Indice di partecipazione
0,25
0,20
0,15
0,10
0,05
0,00
0
250.000
500.000
750.000
1.000.000
1.250.000
1.500.000
Attività finanziarie €
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
18
INDICE
•
Metodologia di ricerca
•
I problemi del campionamento
•
Primi risultati delle indagini 2004
•
Alcune evidenze empiriche
•
Modelli di Customer Satisfaction
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
19
La frequenza di visita in filiale
Segmento X ( n= 1960)
Più volte alla
settimana
1 volta alla settimana
1 volta ogni 15 giorni
1 volta al mese
Meno spesso
5,6%
9,7%
26,1%
30,9%
27,7%
(n=560)
(n=1.400)
Più volte alla settimana
1 volta alla settimana
1 volta ogni 15 giorni
1 volta al mese
Meno spesso
4,9%
9,2%
26,4%
31,2%
28,3%
Più volte alla settimana
1 volta alla settimana
1 volta ogni 15 giorni
1 volta al mese
Meno spesso
8,8%
12,6%
24,7%
29,2%
24,7%
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
20
Il personale: la comprensione delle esigenze del
cliente
Segmento X ( n= 1960)
10= estremamente
soddisfatto
24,1%
9
14,3%
8
28,4%
5
OTT. '03
MAG. '04
7,81
7,71
7,99
8,0%
4,5%
4
1,5%
3
0,8%
2
0,5%
1= estremamente
insoddisfatto
MAG. '03
15,5%
7
6
Media (1-10)
0,8%
Non indica
1,6%
Media (1-10)
Mag. '03
(n=1.400)
7,81
Ott. '03
7,71
Media (1-10)
Mag. '03
Mag. '04
8,00
(n=560)
7,80
Ott. '03
7,71
Mag. '04
7,94
Significativamente superiore al valore della fase precedente Ott. ‘03
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
21
La frequenza di contatto per la gestione del risparmio
Segmento X ( n= 1097)
HANNO
UN CONSULENTE
E’ stato contattato
nell’ultima settimana
16,4%
TOTALE
Mag. '03 Ott. '03
E’ stato contattato
nell’ultimo mese
E’ stato contattato
nell’ultima settimana
E’ stato contattato
nell’ultimo mese
E’ stato contattato
ultimi tre mesi
Non è stato contattato
46,4%
E’ stato contattato
negli ultimi tre mesi
21,5%
ND*
51,0%
ND*
68,4%
ND*
31,6%
68,7%
31,3%
Non è stato contattato
(n=839)
(n=258)
Mag. '03 Ott. '03 Mag. '04
Mag. '03 Ott. '03 Mag. '04
E’ stato contattato
nell’ultima settimana
E’ stato contattato
nell’ultimo mese
E’ stato contattato negli
ultimi tre mesi
Non è stato contattato
ND*
ND*
21,2% 16,4%
ND*
51,2% 46,7%
ND*
68,7% 69,0%
ND*
31,3% 31,0%
E’ stato contattato
nell’ultima settimana
E’ stato contattato
nell’ultimo mese
E’ stato contattato negli
ultimi tre mesi
Non è stato contattato
ND*
27,2% 16,8%
ND*
46,8% 44,5%
ND*
63,3% 66,4%
ND*
36,7% 33,6%
*ND: il dato non è disponibile per questa fase
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
22
L’adeguatezza della frequenza di contatto
Segmento X ( n= 1097)
eccessiva
TOTALE
1,5%
Mag. '03
Ott. '03
ND*
ND*
ND*
1,4%
72,2%
26,4%
eccessiva
giusta
scarsa
giusta
76,5%
scarsa
22,0%
(n=839)
eccessiva
giusta
scarsa
(n=258)
Mag. '03
Ott. '03
Mag. '04
ND*
ND*
ND*
1,4%
72,0%
26,6%
1,3%
77,3%
21,5%
eccessiva
giusta
scarsa
Mag. '03
Ott. '03
Mag. '04
ND*
ND*
ND*
1,9%
74,8%
23,2%
3,0%
71,1%
25,9%
*ND: il dato non è disponibile per questa fase
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
23
Gli investimenti: il tempo dedicato per comprendere le
esigenze
Segmento X ( n= 1589)
10= estremamente
soddisfatto
24,6%
9
12,3%
8
MAG. '03
OTT. '03
MAG. '04
ND*
ND*
7,94
27,2%
7
18,1%
6
5
Media (1-10)
9,3%
4,0%
4
0,8%
3
0,8%
2
1,0%
1= estremamente
0,7%
insoddisfatto
Non indica
1,1%
Media (1-10)
Mag. '03
(n=1.167)
ND*
Ott. '03
ND*
Media (1-10)
Mag. '04
7,96
Mag. '03
(n=422)
ND*
Ott. '03
ND*
Mag. '04
7,82
*ND: il dato non è disponibile per questa fase
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
24
INDICE
•
Metodologia di ricerca
•
I problemi del campionamento
•
Primi risultati delle indagini 2004
•
Alcune evidenze empiriche
•
Modelli di Customer Satisfaction
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
25
Gli ATM del mercato Napoli Sud
Il livello di servizio– Customer Satisfaction
- MERCATO NAPOLI SUD (n =136)100
10
8,05
Overall Satisfaction
8
96
6
94
4
92
2
Livello di servizio
90
ago-04
lug-04
giu-04
mag-04
apr-04
mar-04
feb-04
gen-04
dic-03
nov-03
ott-03
set-03
0
ago-03
88
lug-03
% livello di servizio ATM
7,25
Overall satisfaction ATM
98
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
26
INDICE
•
Metodologia di ricerca
•
I problemi del campionamento
•
Primi risultati delle indagini 2004
•
Alcune evidenze empiriche
•
Modelli di Customer Satisfaction
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
27
I modelli di Customer Satisfaction
Oltre a misurare il grado di soddisfazione, un modello di Customer Satisfaction deve
individuare quali sono le leve su cui puntare per migliorare la soddisfazione complessiva
I vari modelli differiscono proprio dal metodo di calcolo dell’importanza per il cliente
delle varie aree tematiche indagate (personale, agenzia, ecc…).
Alcuni modelli prevedono di effettuare alcune domande generali al cliente e valutare la
relazione tra queste domande e l’Overall Satisfaction anch’essa misurata (modello a
regressione semplice, a regressione multipla)
Altri modelli prevedono invece che al cliente venga chiesta una batteria di domande
basilari collegate (alcune sul personale, altre sull’immagine, ecc…): successivamente
vengono identificate tramite l’analisi fattoriale alcune variabili latenti.
Queste ultime vengono messe in relazione con l’Overall Satisfaction (anch’essa latente)
per individuare l’area di intervento più importante.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
28
Un modello di CS
Proposizione
ad altri clienti
Item 11
Item 12
Item 13
Personale
Item 21
Item 22
Passaparola
Agenzia
Item23
Item 31
C/C e DR
Soddisfazione
?
Item 32
Item 41
Item 42
Loyalty
Investimenti
Item 51
Item 52
Item 53
Immagine
Overall
istintiva
Overall
ragionata
Overall
aspettative
Probabilità
retention
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
29
1. Modello a Regressione Lineare Semplice
Soddisfazione
ß=0,66
ß=0,77
ß=0,70
ß=0,75
D4 - Personale
F33 Immagine
ß=0,70
D6 - Agenzia
D9 - C/C e DR

D23 Investimenti
Le variabili indip. (soddisfazione sul personale, l’agenzia, ecc…) sono singole
domande poste al cliente relative a ciascun ambito di analisi.

I ß sono nient’altro che i coefficienti di regressione semplice tra l’overall (variabile da
spiegare) e le singole variabili indipendenti

I ß rappresentano dunque la variazione dell’Overall Satisfaction al variare di ciascuna
variabile indipendente.
A prima vista tutte le variabili sono importanti per spiegare la soddisfazione complessiva
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
30
2. Modello a Regressione Lineare Multipla
Soddisfazione
ß=0,14
ß=0,26
ß=0,17
ß=0,33
D4 - Personale
F33 Immagine
ß=0,15
D6 - Agenzia
R2=0,76
D9 - C/C e DR
D23 Investimenti
 In questo modello i ß rappresentano i cofficienti di regressione multipla tra l’Overall
Satisfaction (variabile da spiegare) e le singole variabili indipendenti
 Questi indicatori esprimono la variazione dell’Overall Satisfaction al variare delle
singole variabili indipendenti, tenute ferme le altre. Rappresentano dunque la
relazione diretta tra l’Overall e le singole variabili. I coefficienti sono inferiori al
modello precedente ed emergono l’Immagine e gli Investimenti come variabili chiave
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
31
Problemi dei metodi a regressione
 Nel caso di alte correlazione tra le variabili manifeste (collinearità), i coefficienti di
regressione multipla sono instabili: inserendo o togliendo una variabile i ß possono
variare di molto
 Questi metodi prevedono di chiedere al cliente una sola domanda per ambito di analisi
(una domanda per il personale, una domanda per l’agenzia, ecc…)
Sono dunque modelli caratterizzati da un certo grado di variabilità
Modello PLS
 Il modello PLS prevede invece che al cliente vengano chieste diverse domande
elementari (ITEMS) relative a ciascun ambito di analisi
 Successivamente tramite l’analisi fattoriale (ACP) vengono ricavati i fattori latenti come
combinazione lineare degli ITEMS.
Viene ricavato un fattore per ogni gruppo di variabili
Solo a questo punto viene effettuata una regressione multipla tra le variabili latenti e
l’Overall Satisfaction
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
32
3. Esempio di funzionamento del modello PLS
Item 11
Analisi fattoriale Ricalcolo punteggi Regressione multipla
Proposizione
ad altri clienti
Item 12
Item 13
Personale
Item 21
Item 22
Passaparola
Agenzia
Item23
Item 31
C/C e DR
Soddisfazione
?
Item 32
Item 41
Item 42
Loyalty
Investimenti
Item 51
Item 52
Item 53
Immagine
Overall
istintiva
Overall
ragionata
Overall
aspettative
Disponibiltà a
rimanere cliente
I punteggi fattoriali vengono ricalcolati tenendo conto delle relazioni tra le variabili latenti tramite un
processo iterativo convergente
Variabili misurate
Variabili latenti
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
33
Alcune accortezze
 L’utilizzo del modello PLS permette di risolvere un buon numero dei problemi esposti
prima (innanzitutto la multicollinearità) ma richiede alcune accortezze.
 Prima di calcolare i fattori legati ai vari gruppi di ITEMS, generalmente viene effettuata
un’analisi fattoriale su tutti gli ITEMS per verificare l’effettiva esistenza dei fattori
ipotizzati.
 La procedura consigliata dagli ideatori del modello consiste nell’effettuare un’ACP su
tutte le variabili disponibili e tramite una rotazione obliqua individuare le possibili
variabili latenti sottostanti.
Item 1
Item 1
Item 2
Item 2
Item3
Item 4
Item 5
A.F.
Fattore A
PLS: calcolo delle
variabili latenti
Item3
Item 4
Fattore B
Item 5
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
34
Alcune accortezze
Tutte le variabili considerate:
Comuna lità
D3(La cortes ia )
D3(La d isp o nib ili tà ne ll'aiu ta rla a d effettua re le o pe ra zio n i)
D3(La fl es si bil ità /m an ca n za di bu ro crazia )
D3(La com p re ns ion e de ll e s u e e si ge nze)
D3(La cap acità d i s pi eg are van ta gg i e s va ntag gi de ll e
s olu zi on i o ffe rte)
D5(La ri se rvate zza ne l fa re le o pe ra zi on i)
D5(La fa ci lità d i in d ivi du are a chi e do ve ri vo lge rs i p e r
e ffe ttu are l e pro p rie o pe ra zio ni )
D5(La g ra de vo lezza d ei lo ca li d e lla ba n ca )
D5(La g es tio ne o rg an izza ta di co de /fi le)
D5(L'a d eg ua te zza d eg li orari d i a g en zia risp e tto al le su e
e sig e nze)
D5(La ve lo ci tà ne ll'e s eg ui re le op e razio ni al lo sp orte llo )
D8(Le con di zio ni di co s to-re nd im en to )
D8(I s ervizi e le o pe ra zio n i in cl us e ne l can on e )
D8(La tras pa re nza e i l risp e tto de lle con d izio n i )
D8(La chia re zza e l a com p le te zza d el le co m un icazion i)
D8(L'a d eg ua te zza d el le so lu zio n i o ffe rta ri sp etto al le su e
e sig e nze)
D22 (Il ri su lta to de i s u oi in ve sti me n ti ris pe tto a ll'a nd a me n to
d el m erca to)
D22 (L a ca pa ci tà de i con s ule n ti d i p ro po rl e p ro do tti d i
in ve stim en to a da tti al le su e es ig en ze )
D22 (I co sti a pp licati a lla g es tio ne d el ris p armi o)
D22 (L a ris erva tezza d el le aree de d ica te a gli in ve stim en ti)
D22 (L a ch ia rezza e la freq ue nza de lle com u ni ca zio ni ch e
ri ce ve re la tive a i s u oi inves ti me n ti)
D22 (L a co ntinu ità d el ra pp o rto , o vvero l a p o ss ib ilità d i
ri vo lge rs i s e mp re a gl i s tes s i in te rlo cu to ri)
D22 (Il te m po d ed icato le p er com p ren d ere l e s u e
e sig e nze)
D33 (Un a b a nca p re stig ios a , s oli da e affid ab ile )
D33 (Un a b a nca a l p a ss o co n i te m pi )
D33 (Un a b a nca a d atta p e r g es tire gli in ve stim en ti/i
ri sp arm i)
D33 (Un a b a nca che m a ntien e se m pre gli im p eg ni ne i
co n fro nti d el cl ien te )
D33 (Un a b a nca che h a un ra p po rto tras pa re n te co n i
cl ie nti )
D33 (Un a b a nca che è a tte nta a g li i nte re ss i de l clie nte)
Estrazio ne
,7 56
,8 09
,6 38
,7 63
,7 33
,6 02
La varianza spiegata dai
fattori estratti
,6 52
,5 77
,6 12
,4 70
,6 28
,7 43
,7 08
,6 80
,5 81
,6 82
,6 64
,7 67
,6 88
,6 18
,6 52
,7 00
,7 18
,7 32
,7 74
,7 43
,7 51
,7 73
,7 09
Metod o di es tra zi on e: An a lis i com p on en ti princip al i.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
35
Alcune accortezze
I fattori estratti tramite SPSS : la varianza spiegata da ciascuno di essi
Varianza totale spiegata
Com ponente
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Totale
14,504
2,136
1,229
1,100
,955
,760
,640
,600
,531
,490
,464
,452
,425
,398
,368
,366
,355
,337
,319
,317
,301
,279
,264
,258
,251
,249
,225
,216
,209
Autovalori iniziali
% di varianza % cum ulata
50,013
50,013
7,365
57,378
4,238
61,616
3,794
65,410
3,294
68,703
2,622
71,325
2,206
73,532
2,068
75,599
1,829
77,429
1,691
79,120
1,599
80,719
1,558
82,277
1,466
83,743
1,373
85,115
1,269
86,384
1,261
87,646
1,225
88,871
1,163
90,034
1,101
91,135
1,093
92,228
1,039
93,266
,963
94,230
,912
95,141
,889
96,030
,867
96,897
,859
97,757
,777
98,533
,745
99,278
,722
100,000
Pes i dei fattori non ruotati
Totale
% di varianza % cum ulata
14,504
50,013
50,013
2,136
7,365
57,378
1,229
4,238
61,616
1,100
3,794
65,410
,955
3,294
68,703
Pes i dei
fattori
Totale
a
ruotati
10,082
7,931
8,100
8,869
8,093
Metodo di es trazione: Analis i com ponenti principali.
a. Quando i com ponenti s ono correlati, i pes i dei fattori non pos sono ess ere aggiunti per ottenere una varianza
totale.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
36
Alcune accortezze
I fattori estratti e le relazioni con le variabili originarie (coefficienti di correlazione):
a
1
D33(Una banca che ha un rapporto trasparente con i clienti)
D33(Una banca adatta per gestire gli investimenti/i risparmi)
D33(Una banca che mantiene sempre gli impegni nei confronti del
cliente)
,803
,791
D3(La capacità di spiegare vantaggi e svantaggi delle soluzioni offerte)
D22(La chiarezza e la frequenza delle comunicazioni che riceve relative ai
suoi investimenti)
D22(Il tempo dedicatole per comprendere le sue esigenze)
D8(L'adeguatezza delle soluzioni offerta rispetto alle sue esigenze)
,758
D3(La comprensione delle sue esigenze)
D22(La continuità del rapporto, ovvero la possibilità di rivolgersi sempre
agli stessi interlocutori)
D8(La trasparenza e il rispetto delle condizioni )
,743
D5(La riservatezza nel fare le operazioni)
D8(Le condizioni di costo-rendimento )
D5(La gestione organizzata di code/file)
D5(L'adeguatezza degli orari di agenzia rispetto alle sue esigenze)
D5(La gradevolezza dei locali della banca)
5
,771
,764
D8(I servizi e le operazioni incluse nel canone )
D22(La riservatezza delle aree dedicate agli investimenti)
D5(La velocità nell'eseguire le operazioni allo sportello)
D22(Il risultato dei suoi investimenti rispetto all'andamento del mercato)
4
,781
D33(Una banca che è attenta agli interessi del cliente)
D22(La capacità dei consulenti di proporle prodotti di investimento adatti
alle sue esigenze)
D33(Una banca al passo con i tempi)
D3(La disponibilità nell'aiutarla ad effettuare le operazioni)
D8(La chiarezza e la completezza delle comunicazioni)
D33(Una banca prestigiosa, solida e affidabile)
D5(La facilità di individuare a chi e dove rivolgersi per effettuare le proprie
operazioni)
D22(I costi applicati alla gestione del risparmio)
D3(La flessibilità/mancanza di burocrazia)
D3(La cortesia )
Componente
3
2
,301
,760
,760
-,318
-,356
,753
,751
,750
,740
,722
,713
,710
,357
-,355
,351
,347
-,372
-,364
,696
,394
,679
,679
,679
-,405
,401
,678
,671
-,313
,652
,641
,629
,597
,380
-,400
,329
-,433
,597
,579
,573
,356
-,319
,345
,350
,325
,426
,359
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
37
Alcune accortezze
I fattori ruotati tramite la rotazione obliqua Promax K=2.4: coefficienti di
correlazione con le variabili originarie. Sono presenti cinque variabili latenti
Matrice dei modellia
D33(Una banca pres tigios a, s olida e affidabile)
D33(Una banca al pass o con i tempi)
D33(Una banca che mantiene s empre gli impegni nei confronti del cliente)
D33(Una banca che ha un rapporto tras parente con i clienti)
D33(Una banca adatta per ges tire gli investimenti/i risparmi)
D33(Una banca che è attenta agli interes si del cliente)
D5(La ges tione organizzata di code/file)
D5(La gradevolezza dei locali della banca)
D5(La riservatezza nel fare le operazioni)
D5(La velocità nell'es eguire le operazioni allo sportello)
D5(L'adeguatezza degli orari di agenzia ris petto alle s ue esigenze)
D5(La facilità di individuare a chi e dove rivolgersi per effettuare le proprie operazioni)
D8(Le condizioni di cos to-rendimento )
D8(I s ervizi e le operazioni inclus e nel canone )
D22(I costi applicati alla ges tione del risparmio)
D8(L'adeguatezza delle soluzioni offerta rispetto alle sue es igenze)
D8(La tras parenza e il rispetto delle condizioni )
D8(La chiarezza e la completezza delle comunicazioni)
D3(La disponibilità nell'aiutarla ad effettuare le operazioni)
D3(La cortes ia )
D3(La comprens ione delle s ue es igenze)
D3(La fles sibilità/mancanza di burocrazia)
D3(La capacità di s piegare vantaggi e s vantaggi delle soluzioni offerte)
D22(La capacità dei cons ulenti di proporle prodotti di inves timento adatti alle s ue esigenze)
D22(La continuità del rapporto, ovvero la poss ibilità di rivolgers i s empre agli stes si interlocutori)
D22(Il tempo dedicatole per comprendere le sue es igenze)
D22(Il risultato dei suoi investimenti ris petto all'andamento del mercato)
D22(La ris ervatezza delle aree dedicate agli inves timenti)
D22(La chiarezza e la frequenza delle comunicazioni che riceve relative ai suoi investimenti)
1
,839
,803
,724
,712
,590
,560
Componente
3
2
4
5
L’immagine
,720
,717
,673
,623
,554
,546
L’agenzia
,877
,754
,619
,580
,527
,415
Il C/C
,834
,809
,744
,666
,650
,500
,486
Il personale
,638
,627
,626
,510
,495
,478
Gli investimenti
Metodo es trazione: analis i componenti principali.
Metodo rotazione: Promax con normalizzazione di Kais er.
a. La rotazione ha raggiunto i criteri di convergenza in 7 iterazioni.
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
38
Il risultato finale del modello PLS
Item 11
Analisi fattoriale Ricalcolo punteggi Regressione multipla
Proposizione
ad altri clienti
Item 12
Item 13
Personale
Item 21
Item 22
ß=0,18
Agenzia
ß=0,0
Item23
Item 31
C/C e DR
Item 32
Item 41
Item 42
ß=0,17
Item 53
Soddisfazione
?
Loyalty
ß=0,36
Investimenti
ß=0,28
Item 51
Item 52
Passaparola
Immagine
Overall
istintiva
Overall
ragionata
Overall
aspettative
Disponibiltà a
rimanere cliente
I punteggi fattoriali vengono ricalcolati tenendo conto delle relazioni tra le variabili latenti tramite un
processo iterativo convergente
Variabili misurate
Variabili latenti
Customer Satisfaction e Analisi Clientela
39