MANUALE DELLA QUALITA’ redatto in conformità alla Norma UNI EN ISO 9001: 2008 "Sistemi di Gestione per la Qualità - Requisiti" Revisione n° 01 del 16/10/2009 Copia CONTROLLATA Nr. ___ Questo manuale è una copia in distribuzione controllata, registrata e soggetta alla procedura di aggiornamento in occasione delle revisioni. Copia NON CONTROLLATA Questo manuale è una copia in distribuzione non controllata, ha carattere unicamente informativo e non è soggetta alla procedura di aggiornamento in occasione delle revisioni. Manuale della qualità Sezione 0 Pagina 1 di 4 STATO DELLE REVISIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Elenco delle Sezioni Pag. 2 2 Stato delle Revisioni Pag. 4 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 0 Pagina 2 di 4 STATO DELLE REVISIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 Elenco delle Sezioni Sezione Titolo Revisione Data 0 STATO DELLE REVISIONI 01 16/10/09 1 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE 01 16/10/09 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 01 16/10/09 3 DEFINIZIONI 01 16/10/09 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 01 16/10/09 01 16/10/09 01 16/10/09 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione 6 GESTIONE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro Sezione 7 Manuale della qualità Sezione 0 Pagina 3 di 4 STATO DELLE REVISIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 Titolo REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Revisione 01 Data 16/10/09 7.1 Generalità 7.2 Progettazione attività di ricerca – Processo PR 5-1 7.3 Progettazione ed erogazione attività formativa – Processo PR 5-2 7.4 Elaborazione dati – statistica – Processo PR 5-3 7.5 Comunicazione - Processo PR 5-4 7.6 Monitoraggio dei risultati – Processo PR 5-5 7.7 Diffusione dei prodotti – Processo PR 5-6 7.8 Inserimento risorse e acquisto materiali 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Analisi dei dati 8.4 Miglioramento 01 16/10/09 2 Manuale della qualità Sezione 0 Pagina 4 di 4 STATO DELLE REVISIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 Revisioni Nella sezione "Stato delle revisioni" sono elencate tutte le modifiche alle sezioni del Manuale. In caso di modifica il Responsabile Qualità (RQ) trasmette ai destinatari delle copie controllate, in forma cartacea o in formato elettronico: la sezione oggetto dell’aggiornamento, la sezione "Stato di revisione" e la copertina aggiornate. Inoltre sostituisce i documenti obsoleti con i nuovi, resi disponibili in sola lettura sul server o nell’area riservata del sito WEB dell’Istituto e informando tutto il personale riguardo alle modifiche apportate mediante comunicazione scritta (inoltrata via e-mail). I destinatari delle copie controllate sono elencati nella "Lista di distribuzione". Il personale che opera per l’Istituto è responsabile dell'adeguamento delle proprie attività ai nuovi contenuti dei documenti ricevuti. REVISIONI N° Revisione Manuale N° Sezione N° Pagina Sezione Revisione Sezione 00 TUTTE TUTTE 00 1° Emissione 10/03/2003 01 TUTTE TUTTE 01 Riesame generale del Sistema di gestione per la qualità dell’Istituto con riferimento ai requisiti della Norma ISO 9001:2008 16/10/2009 OGGETTO DELLA MODIFICA DATA Manuale della qualità Sezione 1 Pagina 1 di 5 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Note sull’Istituto 2 2. Scopo e campo d’applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità 2 3. Le attività dell’Istituto 2 4. Struttura del manuale della qualità 4 5. Gestione del manuale della qualità 5 6. Approvazioni, modifiche e distribuzione del manuale della qualità 5 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 1 Pagina 2 di 5 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Note sull’Istituto Ragione sociale: CISEM Centro per l’Innovazione e la Sperimentazione Educativa Milano Istituto di ricerca della provincia di Milano e dell’unione delle Province d’Italia Sede operativa: Via Petrarca, 20 – 20123 MILANO tel 02 77 404 763 fax 02 77 404 166 2. Scopo e campo d’applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità Il Sistema di gestione di CISEM si applica alle attività di: progettazione ed erogazione di servizi formativi e attività di ricerca in campo educativo scolastico. Per raggiungere questo scopo l’Istituto si avvale dei processi, descritti nella Sezione 4 alle figure 1 e 2, che mantiene costantemente monitorati attraverso specifici indicatori, che confronta con obiettivi misurabili e che migliora attraverso riesami periodici. Per quanto riguarda le attività dell’Istituto è prevista l’esclusione del criterio 7.6 della Norma ISO 9001:2008: “Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione”. Per lo svolgimento delle proprie attività, nessun processo di CISEM è affidato in gestione a terzi. 3. Le attività dell’Istituto Il Cisem è l’Istituto di ricerca costituito dalla Provincia di Milano nel 1983 e dall’Unione delle Province d’Italia, che ne rappresentano i soci fondatori, e ha come finalità di offrire servizi al sistema di istruzione e alla formazione in materia di programmazione dell’offerta formativa, di ricerche e formazione sui problemi scolastici ed educativi. Nato negli anni delle prime sperimentazioni nella scuola secondaria superiore, le sue aree di ricerca - da sempre attente all'intreccio tra politica scolastica, rinnovamento didattico/disciplinare, trasformazione degli spazi Manuale della qualità Sezione 1 Pagina 3 di 5 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 scolastici - si sono progressivamente ampliate, spesso anticipando i problemi posti dallo sviluppo dei sistemi scolastici e formativi. Sono così diventati oggetto degli interventi e delle ricerche i temi relativi ai modelli gestionali del sistema scolastico, al ruolo degli enti locali, alle previsioni sugli andamenti della scolarità, alla programmazione scolastica territoriale, alle nuove aree disciplinari, al rapporto scuola/lavoro, all’orientamento e riorientamento e dispersione scolastica, alle tematiche legate alla tecnologia e alla multimedialità, ai modelli e alle strategie di intervento sull’architettura educativa. L’Istituto dispone di strumenti statistici, previsionali e progettuali, quali l'Osservatorio nazionale delle Province sulla scolarità e quello sull'edilizia scolastica che tengono costantemente sotto osservazione gli ambiti essenziali per la corretta programmazione territoriale dell'offerta formativa e la miglior utilizzazione delle risorse. Sul piano nazionale, a livello politico amministrativo si intrecciano temi quali ad esempio: riforma dello Stato, processo di decentramento, federalismo, autonomie locali, semplificazione dei procedimenti amministrativi. A livello più, specificatamente scolastico ci troviamo di fronte a temi non meno impegnativi: riordino dei cicli didattica incentrata sulle competenze, riforma organi collegiali, dimensionamento, parità/diritto allo studio, innalzamento obbligo scolastico/formativo, formazione iniziale universitaria e in servizio dei docenti. Fatti salvi i compiti istituzionali di Cisem, richiamati specificamente nel proprio Statuto agli articoli 2, 3 e 14, l’Istituto si pone come supporto alle scelte dell'Amministrazione Provinciale di Milano, dell' UPI, nonché delle Regioni, delle Province e dei Comuni che si rivolgono a noi, al nostro servizio per quanto riguarda l'istruzione e la formazione. L'obiettivo del nostro lavoro - attraverso le attività istituzionali - è favorire il successo formativo della persona: a prescindere dal sesso, dalla razza, dalla religione, dall'età, dalle condizioni economiche. L'attenzione agli accordi di programma intraistituzionali (Assessorati all'istruzione, alla formazione e al lavoro della Provincia di Milano) o interistituzionale (Amministrazioni provinciali, regionali, comunali e amministrazione statale) già in atto sono e saranno fonte primaria di elaborazione progettuale e di attività di ricerca e di supporto per le amministrazioni, per le realtà formative (scuole, centri di formazione professionale) e, dunque, per l'utenza. Le aree e i servizi attuali sono organizzate in: - Architettura Educativa; - Innovazione e sperimentazione educativa; - Programmazione scolastica; - Formazione professionale; - Scuola lavoro - Educazione degli Adulti - Servizio Statistica - Servizio Comunicazione 4. Manuale della qualità Sezione 1 Pagina 4 di 5 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Struttura del manuale della qualità Il presente manuale della qualità, per comodità di utilizzo è suddiviso in 8 sezioni, una per ogni corrispondente requisito della ISO 9001:2008; anche i paragrafi di ciascuna delle sezioni corrispondono in larga misura ai paragrafi di ogni requisito. Nella Sezione 0 "Stato di revisione" sono riportati l'Elenco delle Sezioni e la tabella riassuntiva delle revisioni del manuale. 4.1 Struttura dell’organizzazione L’organigramma di CISEM è riportato nell’Allegato 1 al presente manuale, da esso si evincono le relazioni e le dipendenze tra i diversi soggetti e organismi. 4.2 Tipologia dei collaboratori I collaboratori di CISEM si dividono nelle seguenti categorie: - Dirigenza (Consiglio di Amministrazione , Presidente, Vice Presidente). I cinque membri del Consiglio di Amministrazione (CdA) vengono nominati dal Presidente della Provincia di Milano e un membro viene nominato dall’Unione delle Province d’Italia conformemente allo Statuto. - Coordinatore Tecnico Scientifico, il Segretario, i Coordinatori di Area e i ricercatori sono nominati dal CdA previa valutazione delle competenze - Personale dipendente (Organizzazione Generale, Amministrazione, Segreteria, Responsabile Sistema di gestione per la qualità). Il personale viene assunto dal CdA, previa valutazione delle competenze. 4.3 Processi di CISEM L’organizzazione per processi del sistema gestionale CISEM è rappresentata nella sezione 4 del presente manuale dove, nella figura 1 è evidenziata una rappresentazione sintetica dei processi e loro interazioni, mentre nella figura 2 è presente una rappresentazione tipica di dettaglio. 5. Manuale della qualità Sezione 1 Pagina 5 di 5 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Gestione del manuale della qualità Il manuale della qualità descrive la struttura organizzativa, le responsabilità, i processi e le principali attività che regolano l'istituzione per il funzionamento del sistema di gestione di CISEM includendo i rapporti con i clienti, i fornitori e tutte le parti interessate, compresa l’Organizzazione Generale e Amministrativa dell’Istituto. Rappresenta lo strumento che consente al personale coinvolto, a tutti i livelli, di comprendere, attuare e sostenere i principi, gli impegni e gli obiettivi stabiliti nella Politica della Qualità. Il manuale della qualità costituisce il riferimento permanente per l'applicazione e l'implementazione del sistema di gestione, con lo scopo di soddisfare i requisiti dei clienti, di raggiungere gli obiettivi dell’Istituto, di gestire i processi del medesimo in modo efficiente ed efficace e di rispettare la norma di riferimento. Esso è vincolante per tutte le persone che concorrono alla realizzazione delle attività di ricerca e dei servizi forniti e deve essere letto, compreso ed utilizzato integrando il contenuto di ogni sezione con i processi in esso richiamati. Il manuale rappresenta infine il riferimento organizzativo per il personale di nuova assunzione o nomina. 6. Approvazioni, modifiche e distribuzione del manuale della qualità Il manuale della qualità: • è approvato dal CdA (art. 8 comma 2); • è elaborato, verificato ed emesso a cura del Responsabile Qualità. Le modifiche sono apportate con le medesime modalità e responsabilità della prima emissione. La copertina del manuale della qualità indica se si tratta di una copia in “distribuzione controllata” o “non controllata”. La distribuzione controllata ha lo scopo di garantire che i destinatari dispongano sempre di copie aggiornate: la distribuzione è compiuta dal Responsabile Qualità su supporto elettronico o cartaceo presso i centri di utilizzo. La distribuzione non controllata ha solo scopo informativo, non è registrata e non è soggetta al procedimento di aggiornamento in caso di revisione. Manuale della qualità Sezione 2 Pagina 1 di 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Riferimenti 2 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 2 Pagina 2 di 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Stato Rev. 01 del 16/10/09 Riferimenti Il presente manuale della qualità ha come riferimento le seguenti norme sui sistemi di gestione per la qualità: UNI EN ISO 9000 : 2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario; UNI EN ISO 9001 : 2008 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti; UNI EN ISO 9004 : 2000 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni; UNI EN ISO 19011 : 2003 Linee Guida per gli Audit dei sistemi di gestione per la qualità; Costituiscono vincolo cogente per l’esecuzione delle attività numerosi documenti normativi come, a titolo di esempio non esaustivo: • DL 81/2008 - ex 626 - per la sicurezza sui luoghi di lavoro e decreti applicativi per quanto riguarda la sicurezza negli edifici scolastici • DL 196/2003 per il trattamento dei dati personali • DPR 445 per la protezione contro le dichiarazioni mendaci • Manuale per l’accreditamento degli enti formativi della Regione Lombardia • Manuale per l’accreditamento degli enti formativi e di ricerca del MIUR I testi delle norme sono custoditi e tenuti sotto controllo come definito nella sezione 4 del presente manuale. Manuale della qualità Sezione 3 Pagina 1 di 4 DEFINIZIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Glossario 2 2 Definizioni / acronimi interni 3 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 3 Pagina 2 di 4 DEFINIZIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 Glossario I termini di base e le definizioni utilizzati in questo manuale sono coerenti con quelli definiti nella Norma UNI EN ISO 9000 al capitolo 3. In particolare i termini di uso frequente che più si adeguano alla tipologia di servizio erogato dall’Istituto e che possono costituire utile riferimento per il personale, sono raccolti nel seguente elenco. AZIONE CORRETTIVA Azione attivata per eliminare la causa di una non conformità o di altre situazioni indesiderabili rilevate. AZIONE PREVENTIVA Azione attivata per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. CLIENTE / UTENTE / COMMITTENTE Organizzazione o persona che riceve un prodotto / servizio. GESTIONE Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo il sistema organizzativo dell’Istituto. NON CONFORMITA’ Mancato soddisfacimento di un requisito o rispetto di una disposizione. PARTE INTERESSATA Persona, gruppo di persone o enti aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo dell’Istituto. PIANIFICAZIONE DELLA QUALITA’ Attività che coinvolge il sistema per la gestione della qualità mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità e a specificare i processi operativi e le relative risorse necessarie per conseguire tali obiettivi. POLITICA PER LA QUALITA’ Obiettivi ed indirizzi generali dell’Istituto, relativi alla qualità, espressi in modo formale dalla Direzione.. PROCESSO Manuale della qualità Sezione 3 Pagina 3 di 4 DEFINIZIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. QUALITA’ Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. REGISTRAZIONE Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte. REQUISITO Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. VALIDAZIONE Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, che i requisiti relativi ad una specifica utilizzazione o applicazione prevista sono stati soddisfatti. AUDIT Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dell’audit e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell’audit di riferimento sono stati soddisfatti. 2 Definizioni / acronimi interni Classificazione delle anomalie risultanti dagli audit interni: • Non Conformità: mancato soddisfacimento dei requisiti della norma di riferimento o cogenti, delle procedure e degli elementi del Sistema di gestione per la qualità, aspetti/situazioni che rendono non controllati i processi o anomalie che producono dubbi su efficacia ed applicazione del sistema di gestione per la qualità. Le non conformità interne sono classificate in: • non conformità importante: - • quando è causa di un pesante impatto negativo sull’efficacia o efficienza dei processi utilizzati per la realizzazione dei servizi erogati. non conformità lieve: • Manuale della qualità Sezione 3 Pagina 4 di 4 DEFINIZIONI Stato Rev. 01 del 16/10/09 quando è causa di un leggero impatto negativo sugli stessi processi. Opportunità di miglioramento: - quando emergono possibilità di aumentare l’efficacia/efficienza dei processi. • Sistema gestionale: Sistema di gestione per la qualità • CdA: Consiglio di Amministrazione • CTS: Coordinatore Tecnico Scientifico • CA: Coordinatore di area • RQ: Responsabile gestione qualità Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 1 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Requisiti generali 2 2 Requisiti relativi alla documentazione 5 2.1 Generalità 5 2.2 Manuale della qualità 5 2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 6 2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 7 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 2 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 Requisiti generali La Direzione dell’Istituto, per attuare la politica per la qualità e conseguirne gli obiettivi, ha definito, attua e migliora un sistema di gestione per le attività che influenzano la qualità dei prodotti e servizi erogati a tutte le parti interessate, in particolar modo per i clienti / utenti. Il miglioramento si basa principalmente su attività finalizzate a: a) razionalizzare i processi e gli strumenti di lavoro; b) migliorare costantemente l’organizzazione in un ottica di aumento della efficacia / efficienza dei processi; c) fornire le garanzie richieste dal sistema cliente in termini di continuità di impegno fornito e di soddisfazione reciproca. La Direzione ha identificato i macroprocessi (o di livello 1) e i processi operativi (o di livello 2) che consentono di gestire in maniera controllata le attività dell’Istituto e periodicamente ne valuta l’efficacia e l’efficienza, per il conseguimento degli obiettivi, nonché la necessità di apportare modifiche per il miglioramento continuo. In particolare, ha ritenuto di raggruppare le attività in cinque macro processi come evidenziato dal seguente schema grafico che illustra le interazioni tra gli stessi (cfr fig. 1 Interazioni fra i macro processi del sistema Cisem). Per ogni processo operativo è stato realizzato un diagramma di flusso che rappresenta la relativa procedura utilizzata dall’Istituto. In ciascun processo sono evidenziati anche i processi interagenti e i documenti con i dati in entrata o di supporto e per ogni attività o gruppo di esse, sono individuate le responsabilità e i documenti utilizzati per la registrazione dei dati in uscita al processo stesso. La documentazione relativa a ciascun processo è consultabile in apposita cartella informatica installata sulla rete del sistema e resa disponibile a tutti gli operatori coinvolti nei diversi processi anche attraverso l’area riservata presente sul Sito WEB dell’Istituto. Il Cisem individua tra tutti i processi di governo un processo di livello 1 considerato critico per la sua prossimità al cliente: il macro processo MP 05 “Processi per la realizzazione dei servizi”. Questo macro processo, come evidenziato nelle seguenti figure, è strutturato in 6 processi operativi o di livello 2. Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 3 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 SISTEMA GESTIONALE CISEM La figura 1 seguente schematizza, in termini generali, sia le principali interazioni tra il sistema Cisem (i 5 macro processi) e il cliente / committente, sia le interazioni tra i macro processi stessi. Del macro processo MP5, identificato come critico per la sua diretta relazione con il cliente, sono descritti anche i 6 processi operativi, o di secondo livello. Fig. 1 Interazioni tra i macroprocessi del sistema Cisem I dettagli dei processi operativi, completi della relativa documentazione di registrazione, che sono posti a presidio del sistema gestionale dell’Istituto, sono descritti nella seguente matrice o albero della documentazione, che nel presente manuale ha solo scopo informativo (cfr fig. 2 Matrice documentale del sistema Cisem). Criteri Mod. EFQM PER L’ECCELLENZA 1.Leadership Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 4 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 Cod./Resp MP-1 RQ MATRICE DEI PROCESSI E DELLA MODULISTICA DEL SISTEMA GESTIONALE CISEM Macroprocessi Cod. PROCESSI OPERATIVI Rev. MODULISTICA (Livello 2) (Livello 1) Gestione Manageriale PR1-1 PR1-2 2.Politiche e Strategie DR 1-1-02 – Piano di miglioramento 02 DR 1-2-01 – Piano annuale di Audit 02 DR 1-2-02 - Check List di Audit 01 01 DR 1-3-01 - Reclamo 01 PR1-4 NC - Azioni correttive e preventive 01 DR 1-4-01 – Rapporto di NC e AC / AP 01 MP-2 Politiche, Strategie e PR2-1 Presidente Obiettivi Definizione Politiche e obiettivi annuali 01 DR 2-1-01 - Politiche per la gestione del sistema qualità --- PR2-2 Pianificazione annuale attività Istituzionali Pianificazione e controllo economico finanziario 01 DR 2-2-01 – Piano di Lavoro 00 01 DR 2-3-01 – Comparazione Consuntivo 00 / Preventivo Valutazione competenze 01 presenti verso necessarie DR 3-1-01 – Profilo nuova competenza 01 DR 3-1-02 – Piano della Formazione 01 Selezione e inserimento 01 personale Valutazione 01 raggiungimento obiettivi DR 3-2-01 - Anagrafica Personale 02 DR 3-3-01 – Questionario Soddisfazione del Personale 01 Selezione, valutazione e 01 qualifica fornitori Gestione acquisti 01 DR 4-1-01 Elenco Fornitori Qualificati 01 MP-3 Gestione Risorse Presidente Umane PR3-1 PR3-3 MP-4 Segretario Gestione risorse interne - esterne e partnership PR4-1 PR4-2 PR4-3 PR4-4 5.Processi 01 01 Gestione reclami PR3-2 4. Risorse e Partnership Audit interni DR 1-1-01 – Riesame della Direzione PR1-3 PR2-3 3.Personale Riesame della Direzione 01 Rev. MP-5 CTS Processi per la realizzazione dei servizi PR5-1 Gestione risorse informatiche Gestione della documentazione 01 01 Progettazione attività di 01 ricerca DR 4-2-01 Richiesta Ordine di Acquisto 02 DR 4-2-02 Ordine di Acquisto 02 DR 4-3-01 – Inventario attrezzature informatiche DR 4-4-01 Mappa dei processi 01 DR 5-1-01 – Scheda progettazione attività di ricerca DR 5-1-02 – Piano delle attività PR5-2 PR5-3 PR5-4 PR5-5 PR5-6 00 Progettazione ed erogazione attività formativa 01 Elaborazione dati Statistica Comunicazione Monitoraggio dei risultati Diffusione dei prodotti 00 ------ 00 00 -----DR 5-5-01 – Pianificazione / Monitoraggio Mensile ------ 02 DR 5-2-01 – Scheda progettaz. attività 01 formative DR 5-2-02 – Scheda valutazione corso- 03 seminario 00 Fig. 2 Matrice documentale dei processi Cisem 01 Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 5 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 Il controllo dei processi è assicurato tramite: • la definizione delle funzioni responsabili dei processi; • la definizione di diagrammi di flusso documentati e, quando necessarie, di istruzioni di lavoro; • la definizione di indicatori di processo e di prodotto e dei relativi valori attesi (target); • la gestione delle non conformità rilevate, compresi i reclami; • l’attuazione degli audit interni. 2 Requisiti relativi alla documentazione 2.1 Generalità La documentazione del sistema di gestione per la qualità dell’Istituto include: • la dichiarazione di politica per la qualità (Allegato 2 del presente manuale) che contiene gli obiettivi generali che l’Istituto intende conseguire; tali obiettivi, misurabili, sono analizzati in occasione del riesame annuale del sistema per valutarne il grado di raggiungimento; • il presente manuale della qualità; • I processi e le procedure in accordo ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 ed i documenti che consentono la pianificazione, esecuzione e controllo dei processi che disciplinano e coordinano le attività, definiscono le modalità operative, le risorse e le responsabilità; • le eventuali istruzioni operative per dettagliare fasi specifiche dei processi; • i documenti di origine interna o esterna necessari per la conduzione delle attività; • i documenti di registrazione delle attività previsti dai processi. 2.2 Manuale della qualità Cisem mantiene aggiornato il presente manuale che include: • il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità e la definizione di eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (Sezione 1 “Scopo e campo di applicazione”); • la presenza di eventuali attività gestite in outsourcing (Sezione 1 “Scopo e campo di applicazione”); • Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 6 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 i riferimenti appropriati ai processi del sistema di gestione richiamate all’interno dei paragrafi pertinenti; • la descrizione delle relazioni tra i processi individuati. Dettagli sulla gestione del presente manuale e sulle responsabilità di verifica e approvazione sono forniti nelle sezioni “Stato delle revisioni” e “Scopo e campo di applicazione”. 2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti L’Istituto ha disposto, per tenere sotto controllo la documentazione del sistema gestionale il processo PR4-4 “Gestione della documentazione” completo delle necessarie istruzioni operative. Tale documentazione comprende: • documenti di origine interna: manuale, processi ed eventuali istruzioni; 1. documenti di registrazione delle attività previsti dai processi; registrazioni che possono essere eseguite attraverso moduli preimpostati, verbali di riunione, relazioni di lavoro; 2. i documenti di registrazione con struttura preimpostata, sono mantenuti sotto controllo dal livello di revisione in uso; • documenti di origine esterna: norme, leggi, documenti provenienti da committenti, clienti, ecc. I documenti sono gestiti da RQ e utilizzati da tutto il personale CISEM in conformità alle disposizioni contenute nei processi, che definiscono responsabilità e modalità di descrizione, approvazione, emissione, distribuzione e archiviazione. In particolare: • i documenti sono predisposti e verificati per assicurare la massima efficacia ed efficienza del sistema gestionale, in conformità ai requisiti della norma; • l’emissione è sempre a cura di RQ; • quando necessario i documenti sono identificati da un codice e/o un titolo univoco; • la distribuzione in forma controllata è eseguita da RQ che provvede anche ad avvertire il personale mediante comunicazioni e, quando necessario attraverso apposita riunione; • le copie originali dei documenti in vigore sono custodite sul Server informatico dell’Istituto e presso RQ che conserva anche una copia della documentazione obsoleta adeguatamente identificata e segregata; • Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 7 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 il controllo dei documenti è esercitato mediante: - modulo “Matrice dei processi e della modulistica del sistema gestionale Cisem” che riporta, per tipologia di documentazione, il documento soggetto a controllo ed il relativo indice di revisione; • la sezione “Stato di revisione” del presente manuale; le modifiche ai documenti sono apportate e gestite da RQ, ascoltato il personale coinvolto e ove possibile sono poste in evidenza sul nuovo documento; • ai fini della gestione controllata dei documenti e dei dati (comprese eventuali registrazioni) su supporto informatico sono attuate strategie che prevedono operazioni periodiche di salvataggio dati, protezione da virus e, ove necessario, gestione di parole di accesso; in particolare il manuale qualità, i processi e la modulistica in uso, sono disponibili per consultazione sia su rete interna, sia nell’area riservata del Sito Web Cisem; • i documenti di origine esterna che vengono gestiti sono le leggi, le norme sul sistema qualità, i contratti, le convenzioni con i partner, la documentazione del committente, ecc.; rispetto a tali documenti viene garantito l’aggiornamento, mediante consultazione di siti, contatti diretti, abbonamenti a newsletter, giornali e riviste e la formazione/informazione ai diretti interessati; • tutte le comunicazioni in ingresso e uscita sono inoltre soggette a documentazione su registro protocollo da parte della segreteria o dell’Ufficio Amministrazione. 2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Per mezzo del processo PR4-4 “Gestione della documentazione”, l’Istituto ha definito responsabilità e modalità per identificare, catalogare, aggiornare e archiviare i documenti utilizzati per la registrazione dei dati del sistema gestionale. Tali documenti sono richiamati nelle sezioni del presente manuale e nei relativi processi e possono riguardare: • documenti relativi ai rapporti commerciali ed amministrativi con il cliente/committente • documenti relativi al monitoraggio del sistema gestionale • documenti relativi all'erogazione dei servizi. Manuale della qualità Sezione 4 Pagina 8 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Stato Rev. 01 del 16/10/09 RQ gestisce l’archivio della modulistica, ultimo livello, che il personale dell’Istituto utilizza per la conduzione delle attività loro assegnate. La modulistica è ottenibile anche, via stampa, dal sito Web, nell’area riservata al personale. Ogni registrazione è strutturata per garantire la correlazione con il processo o l’attività cui fa riferimento e per identificare il relativo responsabile. Le registrazioni sono conservate per i periodi stabiliti in modo da essere rintracciabili ed evitare deterioramenti e smarrimenti. Eventuali registrazioni informatiche sono gestite in conformità al precedente paragrafo per quanto concerne: protezione, salvataggi, installazione di sistemi antivirus, accessi mediante password. Macroprocesso di riferimento MP04 “Gestione risorse interne - esterne e partnership ”. PR 4-4 “Gestione della documentazione” Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 1 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Impegno della Direzione 2 2 Attenzione focalizzata alle parti interessate 2 3 Politica per la qualità 3 4 Pianificazione 3 4.1 Obiettivi per la qualità 3 4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 3 Responsabilità, autorità e comunicazione 4 5.1 Responsabilità e autorità 4 5 5.2 Rappresentante della Direzione 6 5.3 Comunicazione interna 9 Riesame da parte della Direzione 9 6.1 Generalità 9 6.2 Elementi in ingresso per il riesame 10 6.3 Elementi in uscita dal riesame 10 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 2 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Impegno della Direzione La Direzione dell’Istituto si impegna nello sviluppo del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia ed in particolare: • opera per accrescere nel personale dell’organizzazione la consapevolezza dell’importanza della soddisfazione delle aspettative ed esigenze dei clienti e di tutte le parti interessate, nonché dei requisiti cogenti attraverso comunicazioni, definizione di obiettivi, piano di miglioramento, compiti e ruoli; • comunica e sostiene il valore e l’importanza attribuiti alla qualità dei servizi erogati e dei prodotti forniti; • diffonde a tutti i livelli dell’organizzazione la politica per la qualità ed i suoi obiettivi; • conduce le attività pertinenti dando il buon esempio per sviluppare la fiducia del personale, assicurando il proprio sostegno; • partecipa ai progetti di miglioramento ricercando metodi, soluzioni e nuove pratiche di erogazione dei servizi; • rende disponibili e adeguate le strutture e le risorse umane necessarie; • esegue periodicamente il riesame della Direzione. 2 Attenzione focalizzata alle parti interessate CISEM persegue la soddisfazione di tutte le parti interessate, con particolare attenzione al cliente, e ritiene che la comprensione dei loro requisiti sia fondamentale e debba essere diffusa a tutte le risorse umane che operano per l’Istituto. Le parti interessate, cui l’Istituto si rivolge allo scopo di accrescerne la soddisfazione, in relazione ai servizi erogati, si articolano in: • beneficiari/fruitori (i partecipanti alle attività); • committenti/affidatari (enti finanziatori); • personale dell’Istituto (risorsa critica per il successo) • società civile (beneficiario finale) In funzione della rilevanza e della prossimità di interessi delle parti interessate, l’Istituto ha definito modalità di rilevazione della soddisfazione e/o modalità di comunicazione in grado di consentire il conseguimento degli obiettivi, il monitoraggio delle prestazioni, l’identificazione delle esigenze e aspettative da valutare e tradurre in requisiti interni al fine di accrescerne la soddisfazione. 3 Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 3 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Politica per la qualità La Direzione definisce e documenta la politica, gli obiettivi e gli impegni per un sistema di qualità. Assicura, inoltre, che tale politica venga compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell'organizzazione Cisem. Il documento di politica per la qualità (Allegato 2 al presente manuale) è reso disponibile a tutto il personale in varie forme (manuale, sito web, riunioni, ecc.) in modo da facilitarne la conoscenza e condivisione. La politica per la qualità viene riesaminata almeno con frequenza annuale per verificarne adeguatezza e coerenza con l’evoluzione del servizio e dei requisiti delle parti interessate. Tale attività avviene contestualmente al riesame del sistema qualità (paragrafo 5.6). In particolare la Direzione, nella definizione e riesame della politica per la qualità, garantisce che: • sia appropriata agli scopi dell’Istituto; • comprenda l’impegno a soddisfare le richieste di tutte le parti interessate, in particolare i clienti, e a migliorare l’efficacia del sistema; • costituisca un quadro rispetto al quale stabilire coerenti obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi erogati o dei prodotti forniti. 4 Pianificazione 4.1 Obiettivi per la qualità La Direzione definisce gli obiettivi per la qualità e in generale quelli dell’Istituto, formalizzati nel "Piano di miglioramento". Quest’ultimo documento contiene gli obiettivi che si intendono conseguire, in un periodo di tempo definito, relativamente agli aspetti che devono essere oggetto di miglioramento o di mantenimento di un ruolo di eccellenza. Gli obiettivi definiti nel “Piano di miglioramento” sono misurabili e coerenti con la politica per la qualità e il documento, deve essere approvato dalla Direzione e rappresenta uno dei risultati del Riesame della Direzione descritto nel seguito. Un obiettivo di percorso dell’Istituto riguarda la realizzazione e il miglioramento di un sistema che, definiti gli obiettivi da raggiungere, si avvalga di adeguati processi per conseguirli, con appropriati indicatori per monitorarne l’andamento nel tempo. 4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità Allo scopo di garantire la soddisfazione dei requisiti di tutte le parti interessate, vengono pianificate, attuate e controllate le attività relative ai processi ed al servizio fornito. Tale pianificazione è articolata con modalità e Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 4 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 formalizzazioni diverse, coerente con i requisiti del sistema gestionale e documentata in modo adeguato alle diverse tipologie e metodologie di lavoro. In particolare, la pianificazione della qualità comprende: • l’implementazione del sistema per la gestione della qualità dei servizi erogati. • la definizione dei profili professionali e delle relative competenze e mansioni per tutto il personale ; • l'acquisizione o la disponibilità di personale e mezzi adeguati; • la definizione di tutte le caratteristiche e proprietà ritenute necessarie per una efficace gestione dei servizi erogati. Per lo sviluppo e miglioramento delle attività viene applicato un iter che prevede: la pianificazione, l’attuazione, la verifica e la standardizzazione delle azioni di miglioramento, coerente con i metodi PDCA e/o RADAR dei modelli di eccellenza. Ogni processo del sistema è soggetto a revisioni e/o modifiche generate da richieste provenienti dal personale interno, dagli esiti degli audit interni, dai monitoraggi degli indicatori e in generale dalle segnalazioni di tutte le parti interessate. In tali casi si attiva il ciclo che prevede: • redazione di nuova documentazione o modifica della preesistente; • verifica della corretta applicazione dei processi mediante verifiche ispettive; • attivazione, ove necessario, di azioni correttive e preventive; • verifica dell’efficacia delle azioni concluse. Quanto descritto nel presente paragrafo costituisce oggetto del Riesame della Direzione. In tale sede viene anche garantita l’integrità e il miglioramento continuo del sistema di gestione quando sono pianificate ed attuate modifiche significative al sistema stesso. A tale riguardo, in occasione di modifiche sostanziali del sistema di gestione, il Rappresentante della Direzione informa il Presidente al fine di esaminare e riferire circa i risultati ottenuti, rispetto alle esigenze manifestatesi. Come indicato al punto precedente, la pianificazione degli obiettivi, ottenuti dall’analisi delle esigenze delle parti interessate, viene attuata attraverso la definizione delle risorse messe in campo, degli strumenti utilizzati, della misura dei risultati, delle responsabilità e dei relativi tempi di attuazione. 5. Responsabilità, autorità e comunicazione 5.1 Responsabilità e autorità L’Istituto si è dotato di una struttura organizzativa formalizzata che definisce per ogni funzione / area le responsabilità, l’autorità e i rapporti reciproci di tutto il personale che dirige, esegue e verifica le attività che influenzano la qualità dei servizi erogati e dei prodotti forniti. La struttura organizzativa è definita nell’organigramma (Allegato 1) e nei processi del sistema ed è resa nota a tutto il personale attraverso incontri di formazione, riunioni, news letter, sito web, documenti in formato cartaceo o elettronico. Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 5 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 L’organigramma completo con i nomi dei responsabili, è mantenuto aggiornato ed è disponibile, a tutte le parti interessate, sul Sito Web dell’Istituto nell’area “Organizzazione”. Il Presidente attraverso il Riesame di Direzione, con il supporto del Segretario, del Coordinatore Tecnico Scientifico e di RQ, verifica l’adeguatezza delle risorse umane alle responsabilità assegnate e delle strutture necessarie al raggiungimento degli obiettivi, pianificando azioni correttive o di miglioramento in caso di necessità. La struttura organizzativa dell’Istituto, rappresentata nell’organigramma, è sancita dallo Statuto e viene di seguito sinteticamente riassunta. ORGANI • Assemblea degli enti aderenti; è composta dai rappresentanti degli enti che,condividendo le finalità del Cisem, ne accettano lo Statuto e fanno domanda di adesione. L’adesione è approvata dal Consiglio di Amministrazione che potrà anche definire l’eventuale contribuzione finanziaria da corrispondere al Cisem. • Consiglio di Amministrazione; composto da cinque membri eletti dal Presidente della Provincia di Milano; dall’Assessore all’Istruzione della Provincia di Milano; da un rappresentante designato dall’Unione delle Province d’Italia. Il Consiglio di Amministrazione ha la facoltà di cooptare nel consiglio stesso due membri eletti dall’Assemblea degli enti aderenti. Dura in carica cinque anni. • Presidente; è eletto dal Consiglio di Amministrazione tra i membri nominati dalla Provincia di Milano è il rappresentante legale dell’Istituto, e da esecuzione alle deliberazioni del Consiglio di Amministrazione. Presenta al Consiglio provinciale di Milano e al consiglio direttivo delle Province d’Italia almeno una volta all’anno una relazione sulle attività svolte dall’Istituto. In caso di urgenza adotta con la collaborazione del Vice Presidente, del Segretario, e del Coordinatore Tecnico Scientifico, le deliberazioni di competenza del Consiglio di Amministrazione per quanto riguarda la conduzione ordinaria dell’Istituto, salvo ratifica da parte del Consiglio d’Amministrazione stesso nella prima seduta successiva. • Comitato Scientifico; è costituito da cinque studiosi ed esperti nelle discipline attinenti alle finalità statutarie del Cisem. Il comitato scientifico avanza proposte sull’attività di studio e di ricerca del Cisem ed esprime pareri sui programmi dell’Istituto ogni qual volta richiestovi dal Presidente o dal Consiglio d’Amministrazione. Le riunioni del Comitato Scientifico sono convocate dal Presidente del Cisem che lo presiede anche tramite un suo delegato. • Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 6 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Segretario; svolge congiuntamente al Presidente tutte le funzioni aventi rilevanza amministrativa. Coordina il lavoro del personale, di cui all’art. 22 dello Statuto, partecipa alle riunioni del Consiglio di Amministrazione. • Coordinatore Tecnico-Scientifico (CTS); • provvede alla gestione tecnica del Cisem attuando le deliberazioni e le direttive del Consiglio di Amministrazione e del Presidente. • propone il programma annuale delle attività e delle ricerche e ne è il diretto responsabile dell’esecuzione. • in particolare propone al Consiglio di Amministrazione gli incarichi di ricerca e l’affidamento a soggetti esterni di studi e ricerche, promuove i rapporti di collaborazione e informazione con le istituzioni scientifiche e culturali nazionali e internazionali. • • partecipa ai lavori del Consiglio di Amministrazione e del Comitato Scientifico. • dirige le pubblicazioni dell’Istituto. Aree di Ricerca, Servizi e Coordinamento dell’Istituto Il Cisem organizza la propria attività per aree di ricerca e servizi, ognuno coordinato da un coordinatore. E’ facoltà del CdA su proposta del Coordinamento individuare ulteriori articolazioni funzionali. Il CTS e i CA formano la struttura esecutiva cui è affidata la gestione dell’Istituto per quanto attiene l’attività di studio e ricerca. Il Coordinamento convocato dal CTS si riunisce almeno una volta al mese per verificare l’andamento dell’attività del Cisem; in particolare si riunisce per l’elaborazione delle proposte programmatiche e per formulare le proposte relative alle convenzioni di ricerca. • Coordinatori d’Area (CA) • organizzano e facilitano il confronto tra i ricercatori della propria area per la verifica della compatibilità tra le esigenze istituzionali, di programmazione e professionali di ogni singolo ricercatore, relative all’attività prevista dalle proposte di progetto; • sono responsabili delle fasi di progettazione e ne curano la pianificazione e il controllo; • durante l’erogazione dell’attività di ricerca e/o formazione, assicurano che questa avvenga secondo le specifiche stabilite in sede di progettazione e nelle condizioni operative previste, effettuando i controlli stabiliti; • eseguono i controlli assegnati; • Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 7 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 partecipano al Coordinamento dell’Istituto e trasmettono al Coordinatore Tecnico Scientifico la relazione finale sull’attività condotta e tutta la relativa documentazione; • Supportano il CTS nella stesura del programma annuale delle attività per quanto di competenza della propria area. • Collegio dei revisori; composto da un Presidente e da due membri nominati dal Presidente della Provincia di Milano scelti tra persone esperte in materia contabile e giuridica e iscritti al registro dei revisori contabili. Dura in carica cinque anni e ha il compito di controllare la regolarità amministrativa e contabile dell’Istituto, predisporre annualmente la relazione del conto consuntivo che il consiglio di amministrazione trasmetterà al presidente della provincia di Milano, al presidente dell’Unione delle Province d’Italia. • Rappresentante della direzione e responsabile per la qualità ( RQ ) • è responsabile in generale del buon funzionamento e del miglioramento del sistema gestionale dell’Istituto; • promuove e attua le iniziative della politica per la qualità; • supporta il Coordinatore Tecnico Scientifico nella pianificazione e valutazione del conseguimento degli obiettivi di Istituto; • predispone il piano di miglioramento annuale dell’Istituto; • gestisce e supporta la Direzione nel riesame annuale; • redige ed attua il piano degli audit interni; • attiva le azioni correttive e preventive e ne segue l’attuazione fino alla verifica dell’efficacia; • è responsabile della gestione delle non conformità, compresi i reclami (analisi, trattamento, controllo e chiusura); • è responsabile delle attività relative al monitoraggio dei dati e delle informazioni per il controllo della qualità del sistema gestionale, con particolare attenzione all’efficacia ed efficienza dei processi. Nell’espletamento delle sue funzioni può esser affiancato da collaboratori formalmente incaricati. • • Ricercatore/Docente • Svolgono funzioni operative nell’ambito delle attività dell’ Istituto • Possono essere incaricati formalmente come Resp. di progetto • Rispondono direttamente al Resp. D’Area di riferimento • Svolgono attività di ricerca e docenza Personale di staff alle attività Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 8 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 L’Istituto è dotato di un gruppo stabile di personale con compiti organizzativi, gestionali e di supporto amministrativo. Tale personale è in parte dipendente del Cisem per un massimo di 4 risorse come richiesto dall’art.22 dello Statuto, in parte dipendente della Provincia di Milano e distaccato presso l’Istituto previa deliberazione della Giunta. Questo gruppo, descritto di seguito, risponde al Segretario, è garante della continuità del sistema gestionale e interagisce con tutto il personale dell’organizzazione per il raggiungimento degli obiettivi dell’Istituto. • Organizzazione Generale • Fornisce assistenza al segretario nelle attività di gestione del budget e nella stesura del bilancio consuntivo • • • • • Fornisce assistenza al CTS e al Presidente e ai resp. di area nella gestione amministrativa • Intrattiene le relazioni con i Revisori e Consulenti fiscali e amministrativi • Gestisce i rapporti amministrativi e fiscali con i docenti/ricercatori • Monitora il budget • Fornisce assistenza nella stesura dei budget previsionali • Gestisce i sistemi informativi Segreteria del Presidente e del CTS • Svolge mansioni di segreteria e di assistenza sia per il Presidente sia per il CTS • Svolge mansione di segreteria di redazione delle pubblicazioni su indicazione del CTS. Addetto Amministrazione • Predispone pagamenti per dipendenti, consulenti e fornitori • Gestisce i rapporti con fisco e INPS • Gestisce il libro INAIL • Gestisce libro matricola • Predispone gli ordini d’Acquisto Addetto Contabilità • Tiene aggiornata la partita doppia • Gestisce i fornitori • Segue le istruttorie per rendiconti commesse Segreteria • Assistenza di tipo generale a coordinatori e consulenti in relazione alle attività svolte Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 9 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 • Tenuta registro protocollo • Tenuta archivio verbali CdA • Intrattiene rapporti con l’ufficio della Provincia di Milano • Gestisce le gare dei fornitori • Addetto FSE • Supporta l’Organizzazione generale nel gestire gli aspetti amministrativo-contabili dei progetti FSE e nel curare la rendicontazione dei progetti affidati all’Istituto 5.2 Comunicazione interna La comunicazione interna avviene generalmente attraverso: • riunioni o incontri individuali documentati, ove necessario; • invio/esposizione di comunicazioni in luoghi frequentati, pubblicazione in rete o invio di e-mail; In particolare, il CTS con il supporto di RQ, tramite uno o più dei modi descritti in precedenza, provvede a diffondere: i valori degli indicatori dei processi definiti, gli esiti del riesame della Direzione, gli obiettivi e le responsabilità definiti dal “Piano di miglioramento”. Il Presidente è responsabile di assicurare l’attivazione e la funzionalità di adeguate comunicazioni tra tutti i livelli e funzioni e di verificarne l’efficacia. Tali aspetti sono oggetto del Riesame della Direzione. 6. Riesame della Direzione 6.1 Generalità Il sistema di gestione per la qualità viene riesaminato da parte del CdA almeno con frequenza annuale, generalmente nel mese di ottobre, in modo da verificarne l’attuazione, l'adeguatezza e l'efficacia e quindi pianificare eventuali azioni correttive, preventive o di miglioramento per l’anno entrante. Il riesame consiste nel verificare il conseguimento degli obiettivi prefissati per il sistema gestionale, valutando, generalmente gli elementi descritti nel paragrafo seguente. Possono essere eseguiti anche dei riesami parziali in considerazione delle situazioni che si possono venire a creare, nel corso dell’anno, nel perseguimento degli obiettivi. La convocazione della riunione o delle riunioni per il riesame deve contenere adeguata descrizione degli argomenti da trattare. Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 10 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 6.2 Elementi in ingresso per il riesame RQ sintetizza le informazioni fornite dal monitoraggio del sistema gestionale in un rapporto sullo stato del sistema. Il rapporto presenta informazioni e dati inerenti: • lo stato e gli esiti delle azioni definite nel precedente riesame; • Lo stato del piano di miglioramento con particolare attenzione al conseguimento degli obiettivi prefissati; • i risultati degli audit interni sull'attuazione e sull'efficacia dell'intero sistema gestionale e il piano per l’anno entrante; • gli esiti e lo stato delle azioni volte al miglioramento delle prestazione (azioni correttive e preventive, e di miglioramento); • i dati sulle non conformità e sui reclami dei clienti e sulle relative cause; • le informazioni di ritorno dai clienti con particolare riferimento ai dati sulla loro soddisfazione e la valutazione dell’adeguatezza degli strumenti utilizzati per acquisirle; • eventuali ipotesi di cambiamento o miglioramento conseguenti a innovazioni tecniche, strategie di mercato, nuovi vincoli cogenti che possano avere impatto sul sistema di gestione per la qualità; • la valutazione sullo stato di adeguatezza delle competenze delle risorse umane e sulla necessità di attivare iniziative di formazione/addestramento; • la valutazione sullo stato delle infrastrutture; • la valutazione sull’adeguatezza della Politica per la qualità dell’Istituto. Sono inoltre prese in considerazione l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso, al fine di individuare le aree che necessitano di azioni di miglioramento. 6.3 Elementi in uscita dal riesame Nel corso del riesame sono esaminati tutti gli aspetti descritti al punto precedente che sono all’ordine del giorno. Ognuno di essi è analizzato per individuare miglioramenti da apportare all’efficacia e all’efficienza del sistema. Vengono valutati e verbalizzati: • i risultati ottenuti; • l’efficacia dei processi e dei metodi di misurazione che li hanno prodotti; • l’adeguatezza delle risorse e delle competenze disponibili; • il nuovo piano di audit interni; • gli obiettivi per il nuovo piano di miglioramento; • l’adeguatezza della politica per la qualità; Manuale della qualità Sezione 5 Pagina 11 di 11 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Nel Rapporto del Riesame sono contenute le decisioni e pianificate le azioni in merito al miglioramento dell’efficacia del sistema gestionale in generale e dei processi in particolare, con riferimento alle aspettative di tutte le parti interessate. Il “Piano di miglioramento”, proiettato su un arco temporale di almeno tre anni, deve contenere per ogni elemento del sistema considerato: obiettivo da conseguire, termini temporali, responsabile del conseguimento e del monitoraggio ed eventuali risorse necessarie. Il “Piano di miglioramento” è sottoscritto dal Presidente dell’Istituto. Gli esiti del riesame della Direzione sono documentati su verbale o documento equivalente. I contenuti del riesame della Direzione e quelli del “Piano di miglioramento” emesso devono essere divulgati a tutto il personale dell’Istituto attraverso una o più delle modalità di comunicazione definite in precedenza. Il Rappresentante della Direzione è responsabile di riferire al CdA sullo stato degli obiettivi assegnati richiedendo le informazioni ai relativi responsabili. Macro Processi di riferimento MP 01 “Gestione Manageriale” MP 02 “Politiche, Strategie e Obiettivi”. Manuale della qualità Sezione 6 Pagina 1 di 4 GESTIONE DELLE RISORSE Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Messa a disposizione delle risorse 2 2 Risorse umane 2 2.1 Generalità 2 2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento 2 3 Infrastrutture 3 4 Ambiente di lavoro 4 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 6 Pagina 2 di 4 GESTIONE DELLE RISORSE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Messa a disposizione delle risorse La Direzione individua e mette a disposizione le risorse umane e materiali necessarie per: • attuare, tenere aggiornato e migliorare l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione per la qualità; • accrescere la soddisfazione di tutte le parti interessate, con particolare attenzione ai clienti, soddisfacendone le esigenze. 2 Risorse umane 2.1 Generalità La Direzione opera in maniera da garantire la competenza necessaria del personale che esegue le attività richieste dai processi ed è in grado di influenzare il livello della qualità del servizio erogato o del prodotto fornito: a tale proposito assegna responsabilità solo a personale adeguatamente preparato e ne verifica in maniera sistematica il livello di competenza. 2.2 Competenza, consapevolezza e formazione Le risorse umane interne - di struttura - sono selezionate direttamente dal Presidente e approvate dal Consiglio di Amministrazione. Durante la selezione sono accertate le competenze secondo le modalità definite nel processo PR 3-1 “Valutazione competenze presenti verso necessarie”. Il personale Ricercatore/Docente viene proposto e selezionato dal Coordinatore Tecnico Scientifico anche su proposta dei Coordinatori d’Area nel corso di un iter che prevede l’esame del curriculum vitae ed un colloquio finalizzato a valutare le esperienze professionali, le competenze, e il grado di adesione rispetto al profilo previsto per l’incarico che gli sarà assegnato. In caso di esito positivo richiede l’approvazione del curriculum vitae al CdA. Le necessità di formazione sono identificate dal Coordinatore Tecnico Scientifico e dal Presidente a seguito di un annuale riesame delle competenze del personale condotto sulla base di osservazioni dirette, di colloqui con i superiori e degli obiettivi definiti ed in relazione ad eventuali richieste del personale medesimo. La Direzione per mezzo del processo PR 3-1 ha definito le procedure per la pianificazione, l'attuazione, la registrazione e la verifica dell’efficacia delle attività di formazione e aggiornamento per le nuove risorse e per l’aggiornamento di quelle già inserite. In particolare, per tutto il personale, prima dell’impiego è previsto un programma formativo durante il quale vengono illustrati: il sistema di gestione per la qualità ed i suoi requisiti, aspetti tecnici specifici della mansione, processi di pertinenza. Ulteriori attività possono essere pianificate e condotte nell’ambito dei progetti attuati. Manuale della qualità Sezione 6 Pagina 3 di 4 GESTIONE DELLE RISORSE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Le iniziative di formazione e aggiornamento del personale sono documentate e le relative registrazioni conservate, così come le registrazioni delle competenze (curricula, attestati, ecc). La consapevolezza da parte di ogni funzione della rilevanza delle proprie attività e di quanto queste influenzino la qualità generale dei servizi è assicurata dai seguenti fattori: a. la comunicazione relativa all’andamento generale delle attività ed al grado di raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione; b. le attività di formazione e gli audit impostati in modo da accrescere tale consapevolezza; c. la spinta alla partecipazione attiva ed al coinvolgimento nel mantenimento del sistema di gestione per la qualità. L’adeguatezza delle risorse umane costituisce oggetto del periodico riesame della Direzione. I collaboratori professionali che prendono parte ai progetti sono qualificati preliminarmente sulla base dell’esame del curriculum da parte del Coordinatore Tecnico Scientifico rispetto ai criteri di: competenza, esperienza professionale nella formazione e ricerca, altre esperienze, aggiornamento. I Coordinatori d’Area mantengono sotto controllo l’operato dei collaboratori professionali nel corso delle attività ed operano una valutazione finale. In caso di esito negativo di quest’ultima, il Coordinatore Tecnico Scientifico esamina le azioni da intraprendere che possono anche includere la sospensione del rapporto. In assenza di tali evenienze, al termine dell’anno, le prestazioni dei collaboratori sono riesaminate dal Coordinatore d’Area al fine di valutare la continuità del rapporto di collaborazione. I Collaboratori professionali qualificati sono inclusi in una apposita anagrafe, tenuta aggiornata dalla Segreteria e della quale sono specificati i criteri e le modalità di ingresso, mantenimento e uscita. 3 Infrastrutture La Direzione, al fine di garantire il regolare svolgimento delle attività, ha definito i processi PR 5-1 “Progettazione attività di ricerca” e PR 5-2 “Progettazione ed erogazione attività formativa” completi di requisiti operativi e responsabilità, affinché la struttura e le attrezzature, in particolare quelle destinate alle attività formative e di ricerca, siano mantenute ad un adeguato livello di efficienza e sicurezza. Il personale dell’Istituto, all’inizio di ogni attività formativa o di ricerca, conduce controlli sull’adeguatezza, disponibilità e stato di ambienti, aule e attrezzature. La Provincia di Milano, della quale l’Istituto è parte, pianifica attività di gestione del sistema informativo finalizzate prevalentemente alla protezione e conservazione dei dati rilevanti. La Direzione riesamina periodicamente l’efficienza delle infrastrutture e definisce le azioni necessarie in merito. 4 Manuale della qualità Sezione 6 Pagina 4 di 4 GESTIONE DELLE RISORSE Stato Rev. 01 del 16/10/09 Ambiente di lavoro Gli spazi e ambienti sono gestiti dalla Provincia di Milano in conformità alle normative vigenti (TU 81 e leggi collegate), tutelando la salute e la sicurezza del personale e assicurando che l’ambiente di lavoro sia adeguato agli scopi dell’organizzazione e al rispetto dell’ambiente esterno. Nel richiedere eventuali interventi di miglioramento dell’ambiente di lavoro vengono considerati suggerimenti e opinioni del personale e vengono intraprese le azioni di miglioramento ritenute opportune. La pulizia degli ambienti assume una particolare importanza sia per il personale dell’organizzazione, sia per i clienti che utilizzano gli spazi dell’Istituto. Ove necessario, la Direzione fornisce indicazioni sulla gestione degli ambienti di lavoro attraverso puntuali comunicazioni. Processi di riferimento MP 04 “Gestione risorse interne – esterne e partnership”. Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 1 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1. Premessa 2 2. PR 5-1 “Progettazione attività di ricerca 3 3. PR 5-2 “Progettazione ed erogazione attività formativa 4 4. PR 5-3 “Elaborazione Dati – Statistica” 5 5. PR 5-4 “Comunicazione 5 6. PR 5-5 Monitoraggio dei risultati 6 7. PR 5-6 Diffusione dei prodotti 6 8. Inserimento risorse e acquisto materiali 7 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 2 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 1. Premessa Come evidenziato dalla fig. 1 della Sez. 4 “Interazioni tra i macroprocessi del sistema Cisem”, i servizi erogati e i prodotti forniti dall’Istituto sono realizzati attraverso il macroprocesso MP 5 “Processi per la realizzazione dei servizi”. Questo macroprocesso ( o di livello 1) si struttura nei seguenti 6 processi operativi ( o di livello 2): • PR 5-1 “Progettazione attività di ricerca” • PR 5-2 “Progettazione ed erogazione attività formativa” • PR 5-3 “Elaborazione Dati – Statistica” • PR 5-4 “Comunicazione” • PR 5-5 “Monitoraggio dei risultati” • PR 5-6 “ Diffusione dei prodotti” Questi processi, con il supporto dei restanti macro processi (vedere la matrice processi, fig 2 nella sez. 4 del presente manuale) permettono di governare tutte le attività che Cisem intrattiene con tutte le sue parti interessate, in particolare con i clienti / utenti. Cisem considera il raggiungimento degli obiettivi della politica, uno degli aspetti più importanti nel quadro del sistema gestionale e per questo motivo include nei processi critici anche il PR 5-5 “Monitoraggio dei risultati”, in quanto permette di conoscere la tendenza dei risultati e del livello di soddisfazione delle parti interessate. Attraverso gli indicatori coinvolti infatti si ha la possibilità di conoscere le performance operative dei processi dell’Istituto e intervenire sulla qualità dei servizi erogati o dei prodotti forniti, anticipando così i dati di percezione di ritorno dai clienti. Per assicurare il rispetto e la coerenza delle attività richieste dai processi, questi ultimi sono di norma corredati di moduli preimpostati, per la registrazione dei dati, con la sequenza delle attività richiesta dal processo stesso. In questa modalità gli operatori trovano una guida che permette loro di eseguire tutte le attività nel rispetto delle operazioni previste. Questi moduli inoltre assicurano la corretta comunicazione con il cliente, in quanto richiedono la registrazione delle evidenze di contatti, invio di documenti, approvazioni, ecc. La logica seguita da Cisem nella realizzazione dei processi è stata quella del coinvolgimento del personale in tutte le fasi, per definire le attività, i contenuti, la loro sequenza e la modulistica necessaria per la registrazione dei risultati. La validazione dei processi sarà a cura di RQ e si baserà sul risultato ottenuto dopo la prima applicazione degli stessi da parte di tutto il personale. Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 3 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 Infine, per assicurare la presenza dell’adeguato livello di qualità in ogni stadio delle operazioni che Cisem gestisce attraverso il macro processo MP 5 “Processi per la realizzazione dei servizi”, viene attribuita la massima importanza all’applicazione del concetto delle 5P ( qualità: prevista, progettata, prestata, percepita, paragonata ) da parte di ogni ricercatore o dei team di area.1 Di seguito si descrivono le fasi salienti dei processi operativi, maggiormente coinvolti nella realizzazione dei servizi e dei prodotti. 2. PR 5-1 “Progettazione attività di ricerca” In questo processo ricadono molte delle attività di ricerca svolte dal Cisem. Sulla base della pianificazione ottenuta attraverso il processo PR 2.2 “Pianificazione annuale attività istituzionale” il CdA assegna gli incarichi ai Coordinatori di Area. Gli incarichi possono essere originati da richieste interne (Piano di lavoro annuale) oppure giungere dall’esterno (Richiesta di offerta) proveniente da un cliente / utente. Nel primo caso l’approvazione è contenuta nel Piano di Lavoro (approvato dal CdA), mentre nel secondo caso la richiesta iniziale deve essere approvata dal CTS. Le attività governate dal processo iniziano con la fase di raccolta dei dati di ingresso al progetto. Questa attività si realizza attraverso la scheda DR 5-1-01 “Scheda progetto ricerca” che nella prima parte richiede infatti “l’individuazione e stesura dei dati generali, caratteristiche, tempi e obiettivi del progetto”. Una volta elencati gli elementi in ingresso si procede alla “analisi di fattibilità”, superata la quale è previsto il “primo riesame degli elementi in ingresso”. Nel caso in cui i dati dovessero risultare incompleti, ambigui o errati, il processo prevede il ritorno alla fase di definizione dei dati in ingresso fino al superamento del riesame stesso. Quando il progetto viene considerato “fattibile”, prende avvio la fase successiva con l’approvazione del progetto, che si differenzia in funzione della sua origine: • Se di origine interna (da piano di lavoro già approvato) l’approvazione viene rilasciata dal Segretario dopo analisi della copertura economica e si passa l’avvio delle attività di progettazione. • Se di origine esterna (richiesta di offerta da un cliente o committente) una prima approvazione viene rilasciata da CTS e CdA e quindi inviata al cliente per approvazione. Se sono richieste modifiche si troverà con il cliente la soluzione considerata finale, approvata dal cliente stesso e dal CTS/CdA per poi passare all’avvio delle attività di progettazione che prevedono: 1 o definizione incarichi di team o pianificazione attività o individuazione del campo e del metodo o individuazione / sviluppo strumenti di lavoro o definizione tempi e modalità di diffusione, monitoraggio e valutazione Modello delle cinque P di Parasuraman Zeithaml e Berry “ o Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 4 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 riesame del piano: dati ottenuti verso dati committente Al termine di queste attività è previsto un riesame per valutare se i dati di ingresso sono stati soddisfatti. In funzione del risultato, nel caso di esito positivo, si procederà alla chiusura delle attività di progettazione; nel caso non tutti i dati siano stati soddisfatti, si continuerà con le attività di progettazione fino alla soddisfazione dei dati di ingresso. La gestione delle eventuali modifiche è governata dalla scheda dove è prevista la registrazione delle attività e la sequenza delle approvazioni. Segue poi la fase della diffusione del prodotto della progettazione e il monitoraggio della soddisfazione del cliente. Tutte le attività descritte sono registrate sulla scheda che accompagna il progetto . 3. PR 5-2 “Progettazione ed erogazione attività formativa” La progettazione ed erogazione di servizi formativi è parte dello scopo dell’Istituto stesso che si realizza attraverso attività di innovazione, ricerca e sperimentazione scolastica, finalizzati al rinnovamento didattico / disciplinare. Sulla base della pianificazione ottenuta attraverso il processo PR 2.2 “Pianificazione annuale attività istituzionale” il CdA assegna gli incarichi ai Coordinatori di Area che possono essere originati da richieste interne (Piano di lavoro annuale) oppure giungere dall’esterno (Richiesta di offerta) proveniente da qualsiasi ente esterno all’Istituto. Nel primo caso l’approvazione delle attività è fornita dal Piano di Lavoro (approvato dal CdA) mentre nel secondo caso la richiesta iniziale deve essere approvata dal CTS Il processo ha inizio quando ad una richiesta di attività formativa viene dato il benestare iniziale per valutare la sua “fattibilità”. Da questo momento si analizzano tutti i documenti disponibili per dare corpo ad una prima stesura delle aspettative del cliente / committente. Rientra in questa fase l’analisi e l’individuazione delle aspettative non chiaramente esplicitate nella richiesta da parte del cliente. Vengono così presi in esame: destinatari della formazione, contenuti, obiettivi, metodologia da applicare, tempi e durata, costi, ecc., con lo scopo di definire: le competenze necessarie, le risorse, i docenti, i consulenti, i fornitori, ecc. Quando le risorse in termini di competenza e copertura economica risultano disponibili, si riesamina e si valuta se tutte le aspettative del cliente sono soddisfatte. Solo in questo caso viene data approvazione a procedere da parte del CdA, con la conseguente richiesta di approvazione da parte del cliente. Il team incaricato procede allora alla organizzazione delle attività e alla preparazione delle sedi, delle strutture e dei materiali, come previsto dal piano, per procedere poi alla erogazione dell’attività di formazione. Un aspetto particolarmente seguito e registrato riguarda i risultati dell’attività in termini di rispondenza: ai requisiti iniziali, alla completezza del prodotto, alla sua ripetibilità; tutti elementi Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 5 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 questi che contribuiscono alla validazione del prodotto nel caso in cui fosse prevista la ripetizione dell’attività corsuale. Le attività si concludono con la consegna degli attestati, la somministrazione dei questionari per il monitoraggio della soddisfazione e l’eventuale avvio di attività promozionali. 4. PR 5-3 “Elaborazione Dati – Statistica” Questo processo nasce dall’esigenza di avere dati e informazioni corretti e aggiornati sulla popolazione del sistema scuola della Provincia di Milano. A questo fine la Provincia, con il supporto di Cisem, ogni anno spedisce una lettera ai Dirigenti Scolastici perché provvedano ad inviare all’Istituto i dati e le informazioni richiesti nella lettera. Al ricevimento dei dati, il team dell’Area Statistica inizia la raccolta e quindi la loro immissione nell’apposito programma applicativo “ScoPe”. Dei dati immessi viene quindi fatta una prima elaborazione per Autonomia Scolastica. Dopo opportuni controlli e riesami sulla qualità e sulla completezza dei dati ricevuti e i conseguenti chiarimenti e conferme con i Dirigenti Scolastici, il team dell’area statistica elabora i dati definitivi con diverse finalità: • la redazione del “libretto”; • la redazione del rapporto annuale; • il rapporto esiti; • il pendolarismo scolastico; • input alle altre aree di ricerca dell’Istituto. Terminata l’elaborazione il Coordinatore di Area predispone il materiale per la realizzazione del “libretto” e chiede l’autorizzazione alla sua diffusione attraverso il processo PR 5-6 “Diffusione dei prodotti”. 5. PR 5-4 “Comunicazione” Il processo PR 5-4 gestisce i canali della comunicazione dall’interno verso l’esterno e dall’esterno verso l’interno dell’Istituto. Non rientra in questo processo quindi la tipologia di comunicazione che, essendo parte di ogni progetto, viene gestita attraverso le fasi e le disposizioni dei processi specifici e registrata per mezzo della relativa modulistica. Per le comunicazioni che Cisem invia all’esterno, in funzione del contenuto, sono definiti i livelli di firma richiesti: Presidente, Presidente / Segretario, Coordinatore Tecnico Scientifico, Coordinatore di area. La comunicazione, prima della spedizione deve essere protocollata sul “Registro Generale” tenuto dalla Segreteria e solo per i documenti specifici sul registro dell’Amministrazione. I mezzi normalmente utilizzati per inviare all’esterno le comunicazioni sono: posta, fax, email e sito web. Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 6 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 Il Sito assume un’importanza sempre maggiore come canale della comunicazione dell’Istituto. Permette infatti a tutte le parti interessate di mantenersi aggiornate sulle attività in corso attraverso le news letter, “abstract” dei progetti di ricerca, ecc. Il sito contiene anche il Manuale per la gestione del sistema qualità dell’Istituto, disponibile per tutte le parti interessate e, solo per il personale dell’Istituto, i processi interni completi di modulistica di lavoro. Le comunicazioni che arrivano dall’esterno, dopo il ricevimento, vengono protocollate e distribuite al destinatario; nel caso in cui quest’ultimo non sia indicato, la segreteria provvede ad individuarlo attraverso il contenuto del documento. 6. PR 5-5 Monitoraggio dei risultati Come indicato nella premessa, Cisem attribuisce molta importanza al processo del monitoraggio dei risultati, considerato l’elemento di chiusura del cerchio necessario per il miglioramento continuo. Il processo PR 5-5 infatti permette di raccogliere i dati prodotti dagli indicatori dei processi e, dopo la necessaria elaborazione, confrontarli con i target degli indicatori stessi e più in generale con gli obiettivi dell’Istituto. Quest’ultima attività si sviluppa attraverso il processo PR 1-1 “Riesame della Direzione” al quale il processo PR 5-5 fornisce i dati in ingresso e rende possibile il controllo e l’aggiornamento del “Piano di miglioramento annuale” con i nuovi risultati ed eventualmente con i nuovi obiettivi. In fase di preparazione del Riesame della Direzione di ottobre RQ, con il supporto dei Responsabili di Processo e dei Coordinatori di Area, elabora i dati forniti dagli indicatori principali presenti nel piano di miglioramento. Altri indicatori possono essere presenti nel sistema gestionale dell’Istituto, ed utilizzati da RQ, a supporto di questi ultimi. Contemporaneamente alla raccolta dei dati, se emerge l’utilità di qualche modifica per migliorare l’efficacia degli indicatori, i C. A. forniscono a RQ le informazioni necessarie. Non tutti i processi sono dotati di indicatori. In un’ottica di efficienza gestionale, il sistema in atto nell’Istituto non esegue monitoraggi sulla performance dei processi che non hanno ricaduta diretta o indiretta sulla soddisfazione delle parti interessate. In questa fase del processo, viene valutato anche il grado di copertura degli indicatori e la eventuale necessità di disporre di ulteriori o più approfondite informazioni sul sistema gestionale, nel qual caso RQ e i C.A. coinvolti, decidono come procedere. L’analisi dell’efficacia degli indicatori è completata con le indicazioni raccolte attraverso gli audit interni. Raccolti i dati, RQ li inserisce nella banca dati dell’Istituto ed aggiorna il piano di miglioramento, preparando anche la relazione conseguente per il Riesame della Direzione che, in base ai trend, conterrà proposte circa la necessità di intervento, e come intervenire, per migliorare le performance ottenute. Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 7 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 7. PR 5-6 Diffusione dei prodotti Le numerose attività di ricerca condotte annualmente dall’Istituto producono risultati che possono essere di grande utilità per le parti interessate e pertanto Cisem attribuisce una adeguata importanza al processo per la loro diffusione. Per sostenere e migliorare questa attività è stato definito il processo PR 5-6 “Diffusione dei prodotti” che, posto al termine dei processi di ricerca, ha lo scopo appunto di diffondere e rendere di pubblico dominio i risultati delle ricerche eseguite. Le fasi del processo iniziano con la valutazione dei prodotti, il canale di diffusione e il budget di spesa indicativo. Dopo l’approvazione economica, per i prodotti da diffondere viene preparato il testo e la veste tipografica, se il canale di diffusione scelto è la stampa. Qualunque sia il canale di diffusione il C. A. prepara un “abstract” del testo per il Sito Web. In funzione del prodotto ottenuto e del budget disponibile, viene quindi individuata e autorizzata la tipologia più adatta di presentazione al pubblico che può essere: seminario, convegno, news letter, ecc. Il processo si conclude, quando previsto, con il monitoraggio della soddisfazione dei partecipanti alle presentazioni. Il CTS dirige il settore delle pubblicazioni. 8. Inserimento risorse e acquisto materiali Per assicurare la qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati, Cisem si avvale di una serie di processi di supporto descritti nella Fig. 2 della Sezione 4 del presente manuale “Matrice documentale dei processi Cisem”. In particolare, due sono i processi importanti per il raggiungimento di questo obiettivo: • PR 3-2 Selezione e inserimento personale • PR 4-2 Gestione Acquisti Date le caratteristiche e le finalità dei prodotti forniti e dei servizi erogati dell’Istituto, appare evidente l’importanza che assume il reperimento della risorsa “competenza”. Per il governo di questa attività è stato definito il processo PR 3-2 “Selezione e inserimento personale” che, in fase di pianificazione dei progetti governa le attività necessarie per: • valutare le necessità di competenza emerse, • individuare le possibili soluzioni esistenti, • ottenere le autorizzazioni necessarie, • gestire l’inserimento delle nuove risorse. Il governo delle attività relative all’acquisto di prodotti o materiali è affidato al processo PR 4-2 “Gestione Acquisti” che, supportato dal processo PR 4-1 “Selezione, valutazione e qualifica fornitori” Manuale della qualità Sezione 7 Pagina 8 di 8 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 assicura l’acquisizione di prodotti e materiali rispondenti ai requisiti richiesti dalle attività dell’Istituto e specificati negli ordini di acquisto. Processi di riferimento MP 05 “Processi per la realizzazione dei servizi” Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 1 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 SOMMARIO 1 Generalità 2 2 Monitoraggi e misurazioni 2.1 Soddisfazione del cliente 2 2 2.2 Audit interni 2 2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 3 2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti 4 2.5 Gestione dei reclami e delle non conformità 3 3 Analisi dei dati 5 4 Miglioramento 6 4.1 Miglioramento continuo 6 4.2 Azioni correttive e preventive 7 VERIFICA RQ F.TO G. PAGANONI DATA 19/10/2009 APPROVAZIONE PRESIDENTE F.TO R. BIORCIO DATA 19/10/2009 1 Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 2 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 Generalità Cisem, per assicurare la conformità dei prodotti forniti e dei servizi erogati dal proprio sistema di gestione per la qualità, pianifica e attua misurazioni e monitoraggi, attraverso opportuni indicatori di processo e non, per il conseguimento degli obiettivi pianificati. Nel rispetto del concetto che se non si misura il risultato del proprio operato non si sa dove ci si trova, lungo il cammino del miglioramento continuo, è stato definito il processo PR 5-5 “Monitoraggio dei risultati”. 2 Monitoraggi e misurazioni La Direzione, con il supporto di RQ e almeno con cadenza annuale, nel riesame di ottobre, si assicura che le prestazioni dei processi siano misurate e i risultati degli indicatori analizzati, al fine di individuare i processi, le aree e gli aspetti del sistema gestionale che richiedono interventi di miglioramento. In aggiunta all’analisi dei processi, vengono monitorati e mantenuti sotto controllo alcuni elementi del sistema gestionale particolarmente importanti per il raggiungimento degli obiettivi, ed in particolare: 2.1 Soddisfazione del cliente Tra le misure di percezione del sistema di gestione per la qualità, particolare attenzione viene posta al monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente / utente. Tali informazioni sono ottenute attraverso la somministrazione di appositi questionari, personalizzati al tipo di prodotto o servizio fornito oppure, indirettamente, attraverso il controllo di alcuni indicatori che hanno una ricaduta diretta sulla soddisfazione del cliente, quando non sia possibile avere il conforto dei questionari o per la conferma degli stessi. Per garantire la funzionalità di questa attività, le responsabilità e modalità per la rilevazione dei dati così come i questionari da utilizzare, sono parte integrante dei processi e la loro somministrazione è guidata dalla modulistica di registrazione delle attività. L’analisi dei dati viene eseguita da RQ, che presenta una relazione sull’andamento dei risultati, nel riesame di Direzione annuale. 2.2 Audit interni La Direzione considera gli audit interni un potente strumento per il controllo e il miglioramento del proprio sistema gestionale e in particolare li pianifica allo scopo di valutare l’attuazione del sistema di gestione per la qualità dell’Istituto: • in coerenza con gli obiettivi pianificati; Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 3 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 • nel rispetto delle disposizioni interne e dei requisiti della norma di riferimento; • per l’individuazione di spazi di miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei processi. È prevista una pianificazione annuale degli audit interni in modo tale da coinvolgere tutti i cinque macro processi e all’interno di questi, quei processi operativi che presentano criticità o sono tenuti sotto osservazione da parte della Direzione. In questo contesto è prevista la copertura di tutti i processi operativi nel periodo di tre anni, corrispondenti al ciclo della certificazione dell’Ente esterno. In ogni caso i processi che operano a diretto contatto con i clienti / utenti, e che sono parte del macro processo MP 5, e cioè: PR 5-1 “Progettazione attività di ricerca”, PR 5-2 “Progettazione ed erogazione di attività formativa”, PR 5-3 “Elaborazione dati – statistica”, PR 5-4 “Comunicazione” e PR 5-6 “Diffusione dei prodotti”, sono soggetti ad audit annuale. RQ può proporre alla Direzione di effettuare audit straordinari per valutare l'attuazione e/o l'efficacia di azioni correttive, come conseguenza delle valutazioni emerse a seguito di audit esterni (Ente di Certificazione) oppure in caso di dubbi sullo stato di controllo dei processi. L’esecuzione degli audit interni viene affidata dalla Direzione a personale qualificato e competente, interno o esterno all’Istituto, comunque indipendente dall’area/processo oggetto di verifica; RQ è responsabile della pianificazione e del controllo della loro esecuzione. Ulteriori informazioni sono contenute nel processo PR 1-2 “Audit interni”. 2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi Cisem considera i processi, che di fatto costituiscono la struttura portante del sistema gestionale, gli elementi fondamentali per il successo delle proprie attività e pertanto è importante che gli stessi siano governati in condizioni controllate tramite: • completa mappatura dei processi di 1° e 2° livello e relativi indicatori di misura; • selezione, qualifica e formazione del personale coinvolto nelle attività dei processi; • definizione delle modalità operative necessarie ad assicurare la qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati. Per ognuno degli indicatori è definito un valore atteso (target) correlato con gli obiettivi di sistema da raggiungere; tali valori costituiscono il parametro di confronto per la corretta conduzione del processo verso i risultati di miglioramento attesi. Questi ultimi sono quindi riportati nel Piano di Miglioramento, in termini di valore atteso e di risultato ottenuto, su un arco temporale di tre anni. A completamento del diagramma di flusso dei processi, per quelli per i quali sono previste misurazioni di performance, sono descritti anche gli indicatori previsti. Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 4 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 Concettualmente, nel definire gli indicatori di processo e di prodotto, si è seguito il modello delle 5P 1 tendente a monitorare i risultati della qualità nelle sue 5 viste: • Qualità Attesa: cosa desidera o si aspetta di ricevere il cliente; • Qualità Progettata: quale servizio / prodotto Cisem vuole dare e come intende realizzarlo; • Qualità Prestata: come concretamente viene realizzato / erogato il servizio; • Qualità Percepita: che cosa il cliente ritiene di ricevere; la sua percezione; • Qualità Paragonata: come si posiziona il prodotto / servizio erogato rispetto a quello di altri Enti. 2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti Cisem mantiene una impostazione del sistema gestionale in modo tale che, attraverso una corretta gestione e controllo dei processi, sia assicurata l’erogazione di servizi e prodotti conformi ai requisiti e alle aspettative delle parti interessate e in particolare dei clienti / utenti. A questo scopo, come evidenziato nella Figura 2 della sez. 4 del presente manuale “Matrice dei processi”, tutte le attività finalizzate al raggiungimento della soddisfazione delle parti interessate, sono definite e governate da processi e da modalità operative, diverse da progetto a progetto, ma che in termini generali prevedono: • la definizione dei requisiti e delle aspettative dei clienti / utenti; • la pianificazione delle attività e delle verifiche per assicurare la rispondenza del servizio / prodotto a tali requisiti e aspettative; • la conduzione delle attività da parte di personale qualificato e formato; • la misurazione, monitoraggio e registrazione delle informazioni e dei dati richiesti dal processo; • la gestione e la risoluzione di eventuali non conformità, compresi i reclami; • la somministrazione di questionari per la misura della percezione della soddisfazione dei clienti / utenti. Nelle attività di controllo e monitoraggio dell’avanzamento del progetto si inseriscono anche riunioni, finalizzate a valutare l’andamento generale e la necessità di attivare azioni conseguenti, generalmente documentate su Verbali. Per ulteriori informazioni consultare la matrice dei processi. 1 Modello per la valutazione della qualità dei servizi di Parasuraman, Zeithaml e Berry 3 Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 5 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 Gestione dei reclami e delle non conformità L’approccio preventivo, adottato dalla Direzione nell’impostazione del sistema gestionale, si pone anche lo scopo di evitare il manifestarsi di non conformità, risultato che si persegue assicurando il rispetto delle modalità operative richieste dai processi. In ogni caso, a fronte dei servizi e prodotti forniti, per i quali le non conformità si manifestano generalmente dopo la loro effettiva erogazione, alla segnalazione di una non conformità RQ si attiva immediatamente per la sua soluzione. Per garantire una loro adeguata e corretta gestione la Direzione, nell’ambito del macroprocesso MP 01 “Gestione manageriale” ha definito la presenza di due processi operativi finalizzati alla gestione dei reclami e delle non conformità: • PR 1-3 “Gestione reclami” • PR 1-4 “Non conformità, azioni correttive e preventive”. In particolare il modulo DR 1-4-01 “Rapporto di non conformità, azioni correttive e preventive” traduce in precise modalità operative, suddivise in 5 parti, quanto richiesto dal processo: • Segnalazione e descrizione della non conformità – parte prima; • Trattamento della non conformità – parte seconda; • Analisi delle cause della non conformità – parte terza; • Azione correttiva o preventiva – parte quarta; • Verifica completamento azione e sua efficacia – parte quinta. Ricevuta la segnalazione, è responsabilità di RQ assicurare il completamento dell’iter previsto dal processo. La gestione dei reclami prevede una soluzione più diretta, quando la segnalazione non richiede l’apertura di una azione correttiva, mentre segue la stessa sequenza delle non conformità nel caso quest’ultima sia richiesta. 4 Analisi dei dati Come descritto nei capitoli precedenti il sistema gestionale dell’Istituto è impostato su due livelli di processi, che diventa operativo nel secondo livello e, come tale, contiene tutti gli elementi per il suo controllo attraverso indicatori di processo e di prodotto. Pur senza sottovalutare l’importanza di altre informazioni che registrano le condizioni dell’andamento del sistema, la Direzione privilegia e sostiene iniziative finalizzate all’utilizzo di un monitoraggio dei dati, realizzato attraverso numeri, che ben esplicitano il principio delle “decisioni prese su dati di fatto”. Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 6 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 A tale fine ha predisposto nel macroprocesso MP 5 “Processi per la realizzazione dei servizi” il processo operativo PR 5-5 “Monitoraggio dei risultati” che definisce le modalità per: • la raccolta periodica dei dati prodotti dai vari processi e dagli ulteriori indicatori; • la gestione della banca dati; • le indicazioni per l’elaborazione dei dati e delle informazioni in preparazione al riesame di Direzione; • la valutazione dell’efficacia degli indicatori di misura; • l’aggiornamento del piano di miglioramento. In particolare sono rilevati dati relativi alla soddisfazione del cliente, all’efficacia e all’efficienza dei processi, agli esiti dei servizi, alla gestione delle risorse materiali, umane e dei relativi fornitori. Per quanto riguarda l’efficacia e l’efficienza dei processi, monitorando l'andamento nel tempo del sistema di gestione, l’Istituto individua i dati rilevanti, li elabora, li analizza utilizzando semplici tecniche statistiche come per esempio: raccolta dei dati in tabelle, grafici di riepilogo, analisi di Pareto, calcolo di indici di valutazione medi, calcolo della percentuale delle misurazioni conformi, calcolo di medie e percentuali, istogrammi, diagrammi di vario tipo, ecc. Per approfondimenti si rimanda la processo PR 5-5 “Monitoraggio dei risultati”. 5 Miglioramento 5.1 Miglioramento continuo Il miglioramento continuo è considerato il “motore” che permette al sistema gestionale dell’Istituto di percorrere il cammino intrapreso verso l’eccellenza e, come tale, si ritrova ben evidenziato in altre sezioni del presente manuale. Per rendere operativo questo elemento l’Istituto traccia annualmente il percorso da compiere nel momento in cui, consuntivati i risultati dell’anno precedente, pone le basi per quello successivo: tutto ciò si concretizza nel Piano di Miglioramento. Questo piano è lo strumento principale di governo dell’Istituto che, traguardando un periodo di tre anni, contiene gli obiettivi misurabili, quando possibile tradotti in valori attesi (target) per gli indicatori dei processi, La tecnica utilizzata evidenzia con chiarezza lo stato delle cose, con indicazioni “semaforiche” dei risultati ottenuti: verde per quelli raggiunti, giallo per i risultati parzialmente raggiunti, rosso per quelli non raggiunti. Con questo strumento come guida e, coerentemente con il concetto che se non “non si misurano i risultati ottenuti, non si sa dove ci si trova sul percorso del miglioramento continuo”, l’Istituto pone nel riesame della Direzione il controllo della gestione del suo modo di operare. Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 7 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 Nel macro processo MP 1 “Gestione manageriale” è contenuto il processo operativo PR 1-1 “Riesame della Direzione” che prevede l’analisi di tutti gli elementi di governo del sistema gestionale, per tutte le parti interessate, ma in particolare, oltre la politica della qualità, la valutazione del raggiungimento degli obiettivi annuali, il perseguimento di quelli pluriennali e l’approvazione delle conseguenti decisioni in termini di nuovi obiettivi, azioni integrative o di miglioramento e/o comunque interventi da pianificare. Ulteriori approfondimenti possono essere trovati nel processo operativo PR 1-1 “Riesame della Direzione”. 5.2 Azioni correttive e preventive Il concetto della prevenzione viene sostenuto in tutte le attività dell’Istituto attraverso la formazione del personale sia per quanto riguarda le attività specifiche di area, sia per la conoscenza e applicazione delle disposizioni richieste dal sistema gestionale. Questa attività è presente anche negli audit interni, durante i quali vengono ricercati spazi di miglioramento e situazioni di potenziale non conformità, per avviare adeguate azioni preventive o di miglioramento. Il processo definito dall’Istituto per la gestione delle azioni correttive e preventive, è descritto anche al precedente capito 3 “Gestione dei reclami e delle non conformità” e definisce in prima battuta le azioni finalizzate alla rimozione delle cause delle non conformità occorse, allo scopo di evitarne il ripetersi. La sequenza e il dettaglio delle operazioni si trova però descritta nel processo PR 1-4 “Non conformità, azioni correttive e preventive”, nel quale sono analizzate e valutate tutte le informazioni comprese quelle per individuare la presenza di potenziali non conformità o situazioni di disagio. La responsabilità è affidata a RQ che mantiene evidenza nel tempo delle azioni correttive, preventive o di miglioramento intraprese, al fine di valutare l’efficacia del sistema nella sua globalità; il controllo dell’efficacia di ogni azione è invece intrinseco nell’azione stessa, attraverso opportune misurazioni di dettaglio. Il processo per la gestione delle azioni correttive e preventive si avvale di un ampio fronte strutturato di segnalazioni che comprende tra le più importanti: i reclami, gli audit interni e le segnalazioni dal personale. Il personale è sempre sollecitato a segnalare ad RQ anomalie o situazioni di potenziale disagio individuate nel sistema e, come avviene anche con il processo PR 1-2 “Audit interni”, viene valutata congiuntamente la miglior azione da intraprendere come soluzione del rilievo. Nel riesame di Direzione, RQ presenta la situazione annuale relativa alle azioni correttive, preventive o di miglioramento intraprese. Ulteriori dettagli sono descritti nel macro processo MP 1 “Gestione manageriale” e i 4 processi operativi che lo strutturano: Manuale della qualità Sezione 8 Pagina 8 di 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Stato Rev. 01 del 16/10/09 PR 1-1 Riesame di Direzione; PR 1-2 Audit interni; PR 1-3 Gestione reclami; PR 1-4 Non conformità, azioni correttive e preventive. Processi di riferimento MP 01 “Gestione Manageriale” ALLEGATO 1 DR1-1-03 Pag. 1 di 1 REV.02 25/11/2008 Organigramma aziendale CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE (5 anni) COLLEGIO REVISORI (5 anni) Presidente (5 anni) Vice Presidente (5 anni) Responsabile Qualità Coordinatore Tecnico Scientifico Coordinatore Area Architettura Educativa Coordinatore Area Programmazione Scolastica Staff Qualità Segretario (5 anni) Coordinatore Area Formazione Professionale Coordinatore Area Innovazione e Sperimentazione Organizzazione Generale Ricercatori dell'Area Ricercatori dell'Area Ricercatori dell'Area Ricercatori dell'Area Coordinatore Servizio Comunicazione Coordinatore Area Scuola Lavoro Coordinatore Area Educazione degli Adulti Coordinatore Servizio Statistica - Ing. Alberto Falletti Ricercatori dell'Area Ricercatori dell'Area Ricercatori dell'Area Ricercatori dell'Area Le funzioni evidenziate sono elette dal Presidente della Provincia di Milano e dall'Unione Province d'italia conformemente allo Statuto La funzione evidenziata è nominata dal CdA del Cisem Le funzioni evidenziate sono dipendenti Cisem - Le altre funzioni sono nominate dal CdA Cisem dopo approvazione C.V. Addetta Amministrativa Il Presidente Segreteria Direzione Allegato 2 Pag. 1 di 2 Politica per la gestione del sistema qualità 16/10/2009 Il CISEM è per statuto una struttura di servizio con funzioni di supporto tecnico scientifico alla Provincia di Milano e all’Unione Province Italiane per le problematiche inerenti il sistema di istruzione e la formazione. Il CISEM è giuridicamente un Istituto di ricerca, è dotato di personalità giuridica e autonomia amministrativa e contabile, come tale si propone come risorsa di supporto alle Pubbliche Amministrazioni per realizzare in collaborazione con i diversi soggetti istituzionali e non, presenti sul territorio, attività di ricerca in ambito sociopedagogico - didattico e erogare servizi di formazione in modo specifico nei confronti degli utenti del sistema formativo. Tali attività, pur presentandosi strettamente correlate per finalità e metodi, sono volte al soddisfacimento di bisogni diversificati della persona e delle istituzioni. Le linee guida della qualità disposte dal CDA del CISEM con l’istituzione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, come scelta strategica per condurre l’organizzazione verso: la migliore comprensione delle esigenze dei “clienti”, da perseguire attraverso l’attivazione di un sistema di rilevamento dei bisogni da soddisfare; il miglioramento dei servizi offerti; l’incremento della soddisfazione dei clienti e di tutte le parti interessate, rispetto ai servizi erogati; una migliore/maggiore presenza sul mercato di riferimento attraverso una qualificata partecipazione a progetti di ricerca interistituzionali di rilevanza locale, nazionale e internazionale che consolidino il nostro ruolo; un qualificato contributo per la realizzazione di ricerche quantitative e qualitative in campo educativo; la realizzazione di percorsi formativi che aiutino le persone a crescere professionalmente a partire da un processo di cambiamento individuale e interpersonale che realizzi l’incontro tra i bisogni del soggetto e quelli del contesto formativo di appartenenza e del più ampio quadro socio – economico di riferimento. il miglioramento continuo dei processi; il miglioramento del clima di lavoro, da ottenersi attraverso la puntuale definizione di responsabilità individuali e collettive e la generale acquisizione di consapevolezza dei processi d’azione dell’Istituto, nonché del ruolo e della rilevanza dell’attività di ciascuno rispetto alla qualità del servizio fornito; una crescita continua della professionalità degli operatori interni e delle risorse umane esterne utilizzate, offrendo occasioni di formazione e valorizzando il patrimonio delle competenze possedute in entrata; il mantenimento dell’accreditamento presso la Regione Lombardia e il MIUR. Per mantenere costantemente sotto controllo il processo e raggiungere gli obiettivi fissati, il CDA si impegna a soddisfare i requisiti cogenti e quelli del Sistema di gestione per la qualità ed a migliorarne continuamente l’efficacia. Il Sistema di gestione per la qualità, in tutte le sue fasi applicative, costituisce elemento di priorità per la Direzione e per tutto il personale dell’Istituto, compresi gli eventuali collaboratori esterni, Allegato 2 Pag. 2 di 2 Politica per la gestione del sistema qualità 16/10/2009 richiedendo a tutti di garantire un impegno, personale e costante, di supporto per il mantenimento e miglioramento dell’Istituto nonché per le verifiche del suo andamento. L’orientamento al cliente è il presupposto dell’attività dell’Istituto. In termini generali, questo va inteso come una tensione costante dell’organizzazione verso il miglioramento continuo della relazione con il proprio sistema cliente, inteso sia come affidatario dei servizi (quale ad esempio La Provincia di Milano e l’Unione delle Province Italiane), sia come fruitore (beneficiari dei corsi formativi erogati ecc. …). Gli obiettivi del sistema gestionale sono declinati e dettagliati nel piano di miglioramento annuale. Il Presidente Prof. Roberto Biorcio
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