WP 1-1 e WP 1-2
Indicatori di qualità
A cura di
Erika Boccedi
Comune di Modena
Metodologia
• Per studiare la qualità di un servizio pubblico
bisogna avere chiaro il sistema di erogazione
dello stesso e i momenti rilevanti e di contatto
con l’utente per comprendere come si generano
i dati.
• Per costruire un metodologia di studio della
qualità è necessario declinare il concetto stesso
di qualità nelle sue diverse accezioni per
comprendere quali siano gli aspetti che si
possono contare e quali quelli che si possono
ordinare in differenti livelli al fine di comparare le
diverse realtà.
Metodologia
• Da qui due WP. Il primo si riferisce agli aspetti
oggettivi della qualità, quelli che possono essere
osservati e che riguardano il sistema di
erogazione del servizio; il secondo si riferisce
agli aspetti soggettivi, opinioni e giudizi dei
fruitori e portatori di interesse
• Per gli aspetti oggettivi, nella fase di
identificazione di tutti gli indicatori possibili sono
stati individuati tre macrogruppi: indicatori d’uso
e di performance, indicatori di qualità progettata
ed erogata e indicatori di comunicazione
integrata
Sistema di erogazione
Richiesta di Cambio di Indirizzo
Start up
Cittadino
Raccolta
Informazioni
Rilascio
Cittadino
Realizzazione
Presentazione
della richiesta
Verifiche e
accertamenti a
campione con il
supporto dei Vigili
Urbani
Comunicazione
alla
Motorizzazione
Civile
Canali di erogazioni: momenti
rilevanti e di contatto con l’utente
Richiesta di Cambio di Indirizzo
Canali:
Sportello
Telefono
Sito Internet
Ricerca
Informazioni
Canali:
Sportello
Sito Internet
Canali:
Posta tradizionale
E-mail
Sms
Telefono
Sportello
Comunicazion
e dell’avvenuto
cambio
Consegna
Pratica
Supporto e
confronto sulla
compilazione e
sui certificati da
presentare
Canali:
Sportello
Telefono
Sito Internet
Differenze Procedurali che hanno
inciso sulla scelta degli indicatori
Differenze nella raccolta delle domande e nel sistema di attuazione del
cambio di indirizzo
•
•
•
•
•
Richiesta di compilazione di un
modulo per la presentazione allo
sportello
Raccolta di una dichiarazione di
conoscenza da parte dell’attuale
residente per dare l’assenso al
cambio di indirizzo del richiedente
•
Al front office ci sono gli stessi
operatori del back office
Chi riceve la pratica la inoltra al
back office che la controlla ed
effettua il cambio di indirizzo
(mantiene lo status di
procedimento amministrativo)
Si fanno controlli a campione sui
cambi di indirizzo
•
•
•
•
Compilazione immediata da parte
dell’operatore allo sportello di una
form sul computer
Non vengono richiesti documenti
integrativi. Ci si basa sulla
autocertificazione.
Al front office vi sono operatori
formati che fanno solo front office
Il cambio di indirizzo è
immediatamente operativo al
momento della consegna dei dati
allo sportello (non è più nemmeno
considerato un procedimento)
Non si fanno controlli, a meno che
non arrivino segnalazioni
Indicatori di Performance
• Indice di intensità d’uso e di performance del back office. E’ un
indice unico che si costruisce sommando i punteggi ottenuti da
ciascun indicatore proposto. I punteggi possono essere attribuiti
suddividendo in quintili le distribuzioni di valori. Inoltre si può
pensare a un sistema di ponderazione per pesare in modo diverso i
singoli indicatori in base alla loro rilevanza in termini di qualità
misurata.
• Indice di centralità dell’utente. E’ un indice unico che si costruisce
sommando i punteggi ottenuti da ciascun indicatore proposto. E’
composto da più indicatori che identificano un ammontare e
possono dare indicazioni interessanti se se ne studia il trend nel
corso del tempo.
• Indici di performance dei diversi canali. In questo caso sono stati
pensati indici specifici di canale (possono essere 2 o 3
dipendentemente dal numero di canali di erogazione utilizzati). Sono
costruiti assegnando dei punteggi come quelli utilizzati per gli indici
di performance del back office.
Indicatori di Performance
• Indicatori di valutazione organizzativa. Sono indicatori che si
costruiscono calcolando delle percentuali o valutando dei trend nel
corso del tempo. Possono essere utilizzati più per fare valutazioni
interne che per fare comparazioni tra Enti e vanno confrontati con gli
altri indicatori calcolati. In particolare, possono servire per
comprendere se, nel corso del tempo, i cambiamenti organizzativi
nell’erogazione del servizio hanno aumentato l’efficienza del servizio
stesso in termini di attività aggiuntive che vanno a gravare sul lavoro
da svolgere, sul personale e/o sui tempi di erogazione.
• Indicatori di rilevanza per i servizi di comunicazione. Per descrivere i
servizi di comunicazione è emerso che più che un indicatore di
performance del back office possiamo costruire degli indicatori di
rilevanza (e quindi indirettamente anche d’uso). Anche in questo
caso si può costruire un sistema di punteggi per valutare due
aspetti: la rilevanza della comunicazione istituzionale per il Comune
e la rilevanza dei servizi di comunicazione.
Indicatori di Performance
Iscrizione
Nidi
Indice di intensità d’uso e di
performance del back office
Indici di intensità d’uso e performance dei
diversi canali
Percentuale di posti nido
disponibili sulle nuove
domande di iscrizione
Indice per il front office:
Percentuale di domande presentate allo
sportello sul totale delle domande (nel periodo
ordinario)
Indice per gli strumenti web:
Percentuale di accessi annuali (contati con IP)
alla pagina del servizio sulla popolazione 0-3
anni
Percentuale di domande presentate on line sul
totale delle domande (nel periodo ordinario)
Indice per il telefono:
Percentuale di chiamate giornaliere nel periodo
di apertura del bando sulla popolazione 0-3
anni
Percentuale di chiamate giornaliere dal
momento della consegna del punteggio o della
graduatoria provvisoria al momento della
pubblicazione della graduatoria definitiva sulla
popolazione 0-3 anni
Percentuale di nuove
domande iscrizione sulla
popolazione 0-3 anni
(diminuita dei bambini iscritti
automat. al 2°e 3° anno)
Percentuale di iscrizioni
soddisfatte sulle nuove
domande di iscrizione
(periodo ordinario)
Percentuale di iscrizioni da
ripescaggio al 31/12 sulle
Iscrizioni non soddisfatte nel
periodo ordinario.
Indicatori di Performance
Iscrizione
Nidi
Indice di centralità dell’utente
Indicatori di valutazione
organizzativa
Durata della procedura di iscrizione in giorni
(da chiusura bando a formazione
graduatoria definitiva)
Numero di operatori telefonici sulla
popolazione 0-3 anni (nel periodo di
apertura del bando)
Numero di sportelli attivi sulla popolazione
0-3 anni (nel periodo di apertura del bando).
Numero di ore di apertura degli sportelli
sulla popolazione 0-3 anni (nel periodo di
apertura del bando).
Percentuale di domande di iscrizione
accolte per ogni ora di apertura degli
sportelli.
Per il calcolo si contano gli orari totali di
ogni sportello e poi si sommano. Si intende
il numero di ore complessivo di tutto il
periodo, non le ore settimanali o altro.
Andamento dei ricorsi
annuali presentati dopo la
consegna della
graduatoria definitiva
(la diminuzione dei ricorsi
nel corso del tempo è
indice di maggior
efficienza organizzativa e
comunicativa)
Indicatori di Performance
Indici di rilevanza dei servizi di
comunicazione istituzionale
Indice di rilevanza della comunicazione:
Servizi di
Comunicazione Percentuale di spesa annuale per
campagne e prodotti per la
comunicazione fatte dai diversi servizi e
settori dell’ente sulle spese annuali
dell’ente
Indice di rilevanza di ogni servizio di
comunicazione:
Percentuale di spesa annuale per ogni
servizio di comunicazione interno
(comprensivo degli stipendi per gli
addetti) sulle spese annuali dell’ente
Percentuale di budget annuale dedicato a
ognuno dei servizi di comunicazione
esternalizzati sul budget annuale
dell’ente
(Per Servizi si intende: URP, Sito web,
Ufficio Stampa, Servizi di Comunicazione
– grafica – allestimenti, Stamperia)
Indicatori per la valutazione
organizzativa
Percentuale di budget annuale
affidato al servizio comunicazione
sul budget totale dell’ente
Percentuale di budget annuale
affidato al servizio comunicazione
sul budget totale per campagne e
prodotti per la comunicazione
affidato ai diversi servizi
La variazione di queste percentuali
indica quanto il servizio
comunicazione (se c’è) è
considerato una risorsa per l’ente
Percentuale di iscrizioni alle singole
mailing list sugli indirizzi raccolti (si
calcola per ogni argomento)
Percentuale di iscrizioni ai singoli
servizi informativi via sms sul totale
dei numeri di cellulare raccolti (si
calcola per ogni argomento)
Le variazioni di queste percentuali
indicano quanto i singoli argomenti
siano stati apprezzati dai cittadini
Indicatori di Qualità
Progettata/Erogata
• Il metodo che viene proposto per la definizione degli
indicatori di qualità progettata/erogata per i tre principali
canali di erogazione è quello utilizzato dalla Regione
Emilia Romagna per i servizi web, ovvero una
declinazione degli indicatori su più livelli.
• Viste le notevoli differenze organizzative che
caratterizzano i diversi Enti si è pensato di discutere gli
elementi rilevanti per ogni livello nei focus group, magari
assegnando loro una scala di importanza qualitativa con
un punteggio da 1 a 5. Sulla base dei risultati dei focus si
andranno a descrivere i diversi livelli dei diversi
indicatori.
Indicatori di Qualità
Progettata/Erogata
Front Office
Telefono
Iscrizione ai
nidi
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di accessibilità
3. Indicatore di Customer Care
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di Customer Care
DIA Edilizia
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di accessibilità
3. Indicatore di Customer Care
4. Indicatore di Cooperazione tra P.A.
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di Customer Care
Cambio di
Indirizzo
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di accessibilità
3. Indicatore di Customer Care
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di Customer Care
Manutenzione
Stradale
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di accessibilità
3. Indicatore di Customer Care
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di Customer Care
Servizi di
Comunicazione
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di accessibilità
3. Indicatore di Customer Care
1. Indicatore di Fruibilità
2. Indicatore di Customer Care
Indicatori di Qualità
Progettata/Erogata
Servizi Web
Iscrizione ai nidi
1. Indicatore di Interattività
2. Indicatore di Accessibilità
3. Indicatore di Usabilità
4. Indicatore di Multicanalità
DIA Edilizia
1. Indicatore di Interattività
2. Indicatore di Accessibilità
3. Indicatore di Usabilità
4. Indicatore di Multicanalità
Cambio di Indirizzo
1. Indicatore di Interattività
2. Indicatore di Accessibilità
3. Indicatore di Usabilità
4. Indicatore di Multicanalità
Servizi di Comunicazione
1. Indicatore di E-democracy
2. Indicatore di Trasparenza
3. Indicatore di Multilinguismo
4. Indicatore dei Bandi on line
5. Indicatore di Particolari uffici e servizi
6. Indicatore di Organizzazione del sito
Indicatori di Qualità
Progettata/Erogata
DIA Edilizia
Front Office
Indicatore di Fruibilità
• Esiste almeno una postazione o uno sportello dedicato per la raccolta delle DIA
Edilizia o almeno una postazione per gli interventi residenziali e una per gli interventi
per attività produttive. Tali sportelli fanno gli stessi orari e giorni di apertura del back
office relativo (edilizia o attività economiche), quindi se sono due postazioni diverse
possono avere anche orari di apertura diversi.
• Esistono una o più postazioni o sportelli (anche distribuiti nel territorio se il Comune è
grande) per la raccolta delle DIA Edilizia (anche differenziati per interventi residenziali
o per interventi per attività economiche). Tali sportelli hanno tutti lo stesso orario e gli
stessi giorni di apertura.
• Esistono sportelli multifunzione che durante tutto l’anno hanno orari di apertura molto
ampi, giorni ad orario continuato e/o aperture al sabato mattina.
Indicatore di accessibilità
• Presenza di un accesso preferenziale per l’utenza debole nello sportello o negli
sportelli principali.
• Presenza di un accesso preferenziale per l’utenza debole per tutti gli sportelli (anche
quelli dislocati sul territorio).
• Presenza di parcheggi entro 200 metri.
• Presenza di posti auto entro 200 metri.
• Presenza di percorsi pedonali che arrivano all’edificio.
• Presenza di piste ciclabili che arrivano all’edificio.
• Presenza di fermate di mezzi pubblici entro 100 metri.
Indicatori di Qualità
Progettata/Erogata
DIA Edilizia
Telefono
Indicatore di Customer Care
• Gli o l’operatore telefonico è lo stesso che porta avanti la pratica. Fornisce
informazioni, istruzioni per la compilazione dei moduli e per la presentazione della
domanda (sia con consegna a mano che on line) e fissa appuntamenti per
supportare coloro che hanno bisogno di consulenza e risposte tecniche.
• Vi sono operatori telefonici dedicati che non fanno back office.
• Vi sono operatori del call center per tutti i servizi dell’ente.
• Hanno fruito di aggiornamenti su procedure e regolamenti del servizio e sono formati
nella relazioni con gli utenti.
• Possono fornire informazioni su come fruire del servizio (anche con modalità on line),
sullo stato di avanzamento dell’iscrizione e istruzioni per la compilazione dei moduli.
• Possono passare la chiamata e/o fissare appuntamenti con operatori del back office
per consulenze amministrative o con i tecnici per le risposte tecniche.
• Gli operatori telefonici insegnano all’utente come compilare e presentare la DIA
Edilizia on line.
Indicatori di Qualità della
Comunicazione Integrata
• Il metodo che viene proposto per la definizione degli indicatori di
qualità della comunicazione integrata prevede lo studio e la
comparazione tra Enti di tre indici, calcolati in base alla percentuale
di “si” ai diversi item indicati:
– Indicatore di promozione dei diversi canali di erogazione del
servizio
– Indicatore di marketing interno ed esterno tra siti
– Indicatore di feed back per come viene erogato il servizio
• I tre indici valgono per tutti i servizi, ad esclusione dei Servizi di
Comunicazione.
Indicatori di Qualità della
Comunicazione Integrata
Indicatore di promozione dei diversi canali di erogazione del servizio
• Predisposizione di strumenti di comunicazione annuali per spiegare e
ricordare al cittadino quali canali usare per usufruire dei servizi dell’Ente
(es. un opuscolo informativo distribuito con il giornale del Comune, una
campagna di comunicazioni su come vengono erogati i diversi servizi,
ecc…)
• Nelle sale di attesa e allo sportello si utilizzano forme di promozione della
multicanalità (video, totem, distribuzione di opuscoli, ecc…)
• Gli operatori dello sportello comunicano agli utenti i diversi canali di
erogazione e spiegano come si utilizzano
• Gli operatori telefonici comunicano agli utenti i diversi canali di erogazione e
ne spiegano l’utilizzo
• Supporto telefonico all’utilizzo del servizio on line
• Presenza nella pagina web dell’ufficio, del numero verde o del numero del
servizio informativo telefonico
• Invio e-mail con informazioni su come funziona il servizio rispetto ai tre
canali e aggiornamenti su cambiamenti e miglioramenti
Indicatori di Qualità della
Comunicazione Integrata
Indicatore di marketing interno ed esterno tra siti
• Presenza di un link al servizio nella pagina web principale del Comune
• Presenza di link che rimandano l’utente alla pagina del servizio su siti web
di altri Enti, pubblici o privati, che concorrono alla fornitura del servizio o che
forniscono servizi affini
• Presenza, nella pagina web del servizio comunale, di link che rimandano
l’utente a siti e pagine web di altri Enti pubblici e privati che erogano servizi
affini
Indicatore di feed back per come viene erogato il servizio
• Presenza di un sistema per la rilevazione della soddisfazione a fine servizio,
con servizio erogato allo sportello: questionario cartaceo
• Presenza di un sistema per la rilevazione della soddisfazione a fine servizio,
con servizio erogato on line: questionario informatico
• Presenza di uno spazio on line per porre quesiti sulle informazioni
contenute nel sito, sull’utilizzo del servizio on line, o proporre suggerimenti
per migliorare il servizio
• Presenza di moduli cartacei per la presentazione di suggerimenti per
migliorare il servizio
Indicatori di Customer Satisfaction
•
•
•
•
I temi per la customer satisfaction proposti nella sezione a seguire si basano sulla
raccolta di dati soggettivi, ovvero dati che derivano da giudizi e opinioni e non sono
interosservabili (dipendono dall’osservatore). In particolare saranno giudizi soggettivi
di un gran numero di individui che possono essere raggruppati e classificati, ma presi
singolarmente si riferiranno ciascuno al vissuto di un singolo soggetto.
Per natura questo tipo di dato è anche qualitativo perché è rilevato attraverso
l'assegnazione di attributi specifici a un sito, a una persona, a qualunque aspetto del
servizio. Ad esempio, si può scegliere una serie di aggettivi per identificare un sito
(chiaro, organizzato, funzionale, ...), o il rapporto con l’operatore (professionale,
preparato, sbrigativo, ecc.).
E’ necessario, però, che un’indagine di customer satisfaction permetta di analizzare
dati quantitativi, quindi vengono normalmente realizzate delle indagini qualitative
preliminari attraverso l’utilizzo di gruppi di discussione (focus group). Infatti, solo se si
capiscono le reali dimensioni della qualità e le modalità con le quali gli utenti
definiscono la qualità dei servizi, si è in grado di sviluppare delle misurazioni valide
per valutare tali dimensioni.
In questo modo sarà più semplice definire delle scale di valutazione (le più comuni
sono quelle da 1 a 5 o da 1 a 7) o delle categorie di giudizio (da insufficiente a ottimo)
sugli aspetti in esame. I dati soggettivi saranno, così, trasformati in dati quantitativi
che possano essere misurati ed elaborati statisticamente.
Indicatori di Customer Satisfaction
• In questa sezione vengono indicati alcuni temi (che si possono
trasformare in indicatori) che saranno analizzati e discussi nei focus
group per definire le domande comuni da utilizzare per realizzare
l’indagine di customer satisfaction nei diversi territori.
• L’indagine verrà realizzata sottoponendo agli utenti un questionario
telefonico e un questionario da compilare su internet, quindi le
domande andranno strutturate considerando questo doppio sistema
di somministrazione. Quelle più discorsive e meno immediate
andranno elaborate in modo semplificato e schematico sulla base di
ciò che emergerà dai focus group.
• Le tabelle a seguire sono state suddivise per categoria tematica:
informazioni sul servizio, presentazione domanda-praticasegnalazione, stato d’avanzamento pratica, comodità di fruizione e
ambienti.
Indicatori di Customer Satisfaction
Informazioni sul servizio
Qualità percepita
Percezione dell'informazione sul servizio in generale: chiara, esaustiva,
adeguata, imprecisa, inutile, troppa, poca....
Livello di fiducia sull'informazione veicolata attraverso i diversi canali
Frequenza di utilizzo dei diversi canali per avere informazioni sul servizio
Perché si usa di più un canale rispetto ad un altro
Quali ostacoli all’utilizzo di ogni canale
Livello di preparazione del personale allo sportello
Livello di preparazione del personale che risponde al telefono
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale che risponde al telefono
Qualità attesa
Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute
Soddisfazione rispetto al servizio fornito la volta precedente
Informazioni aggiuntive che gli utenti vorrebbero sul servizio
Soddisfazione rispetto ai canali utilizzati per informazione
Quali cambiamenti vorrebbero rispetto ai diversi canali
Indicatori di Customer Satisfaction
• Nei gruppi di discussione, che verranno attivati
presso i diversi Enti, verrà attribuito un ordine di
importanza agli elementi rilevanti per ogni
indicatore di qualità progettata ed erogata in
modo da definire dei livelli di qualità nei quali
posizionare i diversi Enti.
• Tale operazione permetterà di mantenere uno
stretto rapporto tra qualità progettata e i reali
bisogni degli utenti contribuendo a realizzare
un’ottimale taratura degli indicatori.
Indicatori di Customer Satisfaction
Servizio di manutenzione stradale
Telefono
Indicatore di Customer Care
• Gli o l’operatore telefonico che raccoglie le segnalazioni dei cittadini è un
generico operatore di front office che invia la segnalazione all’ufficio tecnico
manutentivo o all’ufficio segnalazioni della ditta appaltatrice.
• Gli o l’operatore telefonico che raccoglie le segnalazioni dei cittadini è il
tecnico stesso dell’ufficio manutenzione oppure è formato all’utilizzo di un
linguaggio tecnico e alla raccolta di segnalazioni precise e complete che
invia all’ufficio tecnico o all’ufficio segnalazioni della ditta appaltatrice.
• Vi sono operatori del call center per tutti i servizi dell’ente. Le segnalazioni
vengono poi inviate, attraverso un sistema informatico, direttamente
all’ufficio tecnico manutentivo o all’ufficio segnalazioni della ditta
appaltatrice.
• Gli operatori hanno fruito di aggiornamenti sull’utilizzo del linguaggio tecnico
e sulla raccolta di segnalazioni precise e complete.
• Gli operatori forniscono informazioni anche sullo stato di avanzamento dei
lavori, previa consultazione dell’ufficio tecnico.
• Gli operatori telefonici insegnano all’utente come compilare e presentare
una segnalazione on line.