Comune di Roma
Dipartimento alla Semplificazione, Comunicazione e
Pari Opportunità
La comunicazione al servizio
dell’innovazione
Ing. Carolina Cirillo
Roma, 10 Maggio 2004
Comune di Roma
dire, fare, ascoltare
La gestione delle relazioni coi cittadini mediante l’utilizzo di
strumenti di innovazione tecnologica rappresenta uno dei punti
centrali delle iniziative dell’amministrazione capitolina, orientata ad
una concreta opera di modernizzazione in funzione delle prestazioni di
servizi per rispondere a bisogni reali dei cittadini.
Roma, 10 Maggio 2004
Alcuni obiettivi
Facilitare la vita dei cittadini fornendo informazioni a tutto
campo: con il servizio ChiamaRoma 060606, in funzione
24 ore al giorno per 365 giorni all’anno e con il portale
istituzionale, concepito come un vero e proprio canale
comunicativo con la città.
Ascoltare le esigenze di tutti: con il lavoro “face to face”
degli Urp, per facilitare domande di accesso, registrare
suggerimenti, accogliere reclami.
Informare e raccogliere opinioni e esigenze dei romani
sono i “ferri del mestiere” con cui operiamo. E con cui
contribuiamo al “fare” di tutto il Comune di Roma.
Roma, 10 Maggio 2004
La metodologia
Dietro la spinta dell’innovazione tecnologica si è dato nuovo
impulso a differenti strumenti di comunicazione. Ecco
dunque che ai prodotti tradizionali si sono aggiunti i nuovi
media con differenti i strumenti a disposizione (Sportello,
Telefono, E-mail, Sito Internet, SMS, …).
Per ottenere i risultati desiderati, in aggiunta alla
progettazione di strumenti efficaci sono stati individuati
nuovi modelli organizzativi per chi deve attuare il
cambiamento.
Roma, 10 Maggio 2004
Chiamaroma 060606: un numero tutta una
città
060606 è il numero del Call Center del Comune di Roma. Il
servizio è disponibile in 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, e gli
operatori rispondono anche in Inglese Francese, Tedesco,
Spagnolo, Cinese ed Arabo dal lunedì al Sabato, dalle 16,00 alle
19,00.
Attivo dal 2002, al costo di una chiamata alla rete telefonica
di Roma, è possibile richiedere informazioni su orari, sedi e
modalità di erogazione di tutti i servizi del Comune di Roma e
delle Aziende del gruppo “Comune di Roma”.
Il servizio prevede una risposta al cittadino articolata su due
livelli: la prima accoglienza risponde alle domande "chi, dove e
quando" e orienta il cittadino all'interno degli uffici
dell'Amministrazione, il secondo livello garantisce risposte a
richieste di informazioni di carattere più complesso.
Roma, 10 Maggio 2004
Chiamaroma 060606: il modello organizzativo
Le principali funzioni del I livello:
•fornire informazioni su orari, sedi ed attività degli uffici;
•inoltrare le telefonate ai numeri dell'Amministrazione;
•prenotare appuntamenti per l’Ufficio Contravvenzioni.
Le principali funzioni del II livello:
•aggiornare la banca dati che costituisce il sistema della
conoscenza;
•garantire servizi di sportello telefonico specializzati;
•accedere alle specifiche banche dati comunali per garantire
risposte personalizzate.
Roma, 10 Maggio 2004
Alcuni dati (1)
Roma, 10 Maggio 2004
Alcuni dati (2)
Roma, 10 Maggio 2004
Il portale multicanale: Cittadini e Comune di
Roma sempre più vicini
Roma, 10 Maggio 2004
Il portale multicanale
o
Oltre 47 milioni di visite al mese, 22 mila utenti collegati ogni
giorno, circa 1000 messaggi giornalieri di posta elettronica ricevuti,
più di 50 mila pagine informative, 55 redazioni al lavoro, più di 2
mila documenti e atti consultabili on line.
Questi i numeri del nostro sito internet, attivo dal 1995, che si
evolverà presto in un sistema di portale per divenire un vero e
proprio canale informativo e comunicativo della città, in linea con il
piano nazionale e-Government.
In un ambiente “sicuro” e “protetto” sarà garantito l’accesso alle
banche dati comunali e la comunicazione con gli uffici con la
possibilità di personalizzare secondo le proprie necessità l’ambiente
virtuale di lavoro o di svago. Ognuno potrà così crearsi
autonomamente un proprio palinsesto informativo scegliendo,
aggregando e scadenzando nel tempo i contenuti presenti on line,
decidendo con quale mezzo ricevere i contenuti (FAX, SMS, Mail
ecc.).
Roma, 10 Maggio 2004
Un progetto unitario per l’e-government: People
People (Progetto Enti On line Portali Locali E-government) è un
progetto in corso di sviluppo in 54 comuni per realizzare un
sistema telematico multicanale per la erogazione di quasi 200
servizi comunali in cui il portale rappresenta una delle principali
modalità di presentazione ed erogazione dei servizi a cittadini ed
imprese.
Roma, nell’ambito di People, svilupperà modalità di erogazione di
alcuni servizi non solo attraverso il portale, ma anche attraverso
altri canali di accesso o di restituzione della prestazione, in
particolare mediante il Call Center “ChiamaRoma 060606”.
Roma, 10 Maggio 2004
Roma SMS
ROMA SMS è il servizio sperimentale del Comune di
Roma, realizzato in collaborazione con Vodafone, di
trasmissione di SMS riguardanti quattro categorie di
informazioni: attualità, eventi, servizi al cittadino e
viabilità. ROMA SMS prevede l’invio di SMS ai soli utenti
registrati.
Ogni utente può sottoscrivere una o più categorie; la
ricezione di SMS da parte dell’utente è gratuita ed
indipendentemente dal proprio gestore di telefonia
mobile; sono invece a carico dell’utente i costi relativi a
eventuali SMS da lui inviati per la registrazione, e
l’assistenza.
Roma, 10 Maggio 2004
Roma SMS: il modello organizzativo
Per attivare il servizio, nelle strutture interessate sono
state costituite redazioni decentrate ottimizzando le fonti
informative ed è stato istituito un coordinamento
redazionale nel Dipartimento alla Semplificazione e
Comunicazione.
Un esempio:
COMUNE DI ROMA-XII Municipio, causa lavori chiuso al
traffico il Viadotto Magliana in entrambi i sensi dalle
h.23.00 del 15/4 alle h.03.00 del 16/4
Roma, 10 Maggio 2004
Le novità della trasparenza, i diritti crescono
Il nuovo Regolamento per l’accesso agli atti, approvato lo scorso
ottobre, definisce in modo preciso il quadro delle competenze di
tutti i soggetti coinvolti distinguendo e connettendo diritto di
informazione e diritto di accesso ed introduce una nuova tipologia
di accesso.
LE NOVITA’
Nell’ambito delle attività di informazione istituzionale, sul sito
Internet del Comune di Roma verranno pubblicati tutti i principali
atti concernenti le proprie attività, oltre alle deliberazioni già
presenti.
Viene istituito l’accesso informale: qualora il documento richiesto
sia accessibile in via rapida, senza una specifica attività
istruttoria, esso viene concesso in visione o in copia senz’altra
formalità
che
quella
dell’accertamento
dell’identità
del
richiedente.
Roma, 10 Maggio 2004
Il cittadino reclama, il Comune migliora:
gestire il cambiamento (1)
Con il progetto “Analisi dei reclami nel Comune di Roma”,
svolto in collaborazione con il Consorzio Mipa, si è voluto
monitorare e riorganizzare l’attuale processo di gestione dei
reclami attraverso la realizzazione di una procedura unica, la
stesura di un Regolamento dei reclami e la progettazione di
un sistema informativo integrato.
Le finalità del progetto
Verso l’esterno:
Migliorare il rapporto di fiducia
tra Amministrazione e
cittadino e attivare uno strumento di partecipazione dei
cittadini alle decisioni del Comune
Verso l’interno:
individuare disservizi fornendo le indicazioni necessarie per
modificare/migliorare i servizi offerti dal Comune
Roma, 10 Maggio 2004
Il sistema di gestione dei reclami
Il nuovo sistema informativo
La gestione dei reclami sarà effettuata avvalendosi di un
sistema informativo collegato ad un archivio unico.
Il sistema, oltre a permettere la registrazione dei reclami, la
trasmissione immediata degli stessi agli uffici competenti per
via telematica, permette il monitoraggio in tempo reale dei
reclami presentati. Infatti, il sistema rende disponibili indicatori
qualitativi (tempi medi di risposta, tasso di intervento, indicatori
di soddisfazione, …) e statistiche dei dati.
Roma, 10 Maggio 2004
Roma, 10 Maggio 2004
Le indagini di customer satisfaction
Nel 2003, il Comune di Roma ha effettuato una ricerca attraverso
7000 interviste telefoniche allo scopo di valutare il grado di
conoscenza del servizio Chiamaroma 060606 ed il grado di
soddisfazione dei cittadini.
Roma, 10 Maggio 2004
I risultati della ricerca
La valutazione generale del servizio mostra un’elevata soddisfazione
dell’utenza:
la maggioranza (87%) degli intervistati ritiene di aver ottenuto
informazioni molto/abbastanza chiare.Tutti gli aspetti esplorati
(accessibilità, qualità, comportamento del personale e completezza
delle informazioni) sono percepiti positivamente: quote maggiori
dell’80% dell’utenza esprimono valutazioni pari o superiori al 6 (su
scala scolastica da 1 a 10).
Positivi anche i giudizi espressi per il secondo livello della chiamata, ossia il
trasferimento diretto ad altra persona o servizio: le quote di soddisfazione
pari o superiore a 6 sono maggiori del 90%.
Cosa è emerso dalla ricerca?
Chiamaroma 060606 sembra snellire il lavoro degli uffici del Comune di
Roma: se il servizio non fosse stato disponibile un terzo dell’utenza
dichiara che avrebbe ricercato le informazioni direttamente presso gli
uffici/le sedi del Comune, e un quarto si sarebbe rivolto ad altri numeri
telefonici presumibilmente dell’ente comunale.
Roma, 10 Maggio 2004
Comune di Roma
Dipartimento alla Semplificazione, Comunicazione e
Pari Opportunità
Per informazioni: 060606
semplificazione @ comune.roma.it
Roma, 10 Maggio 2004