Dall’individuo
alle famiglie
L
Qualche anno fa
l’attenzione
delle banche si
spostava dall’homo
economicus
alla persona e quindi
il cliente veniva
considerato non solo
per la ricchezza
che possedeva,
ma per i suoi sogni,
aspettative
e progetti. Ora
l’individuo deve
essere considerato
all’interno
del nucleo familiare
di appartenenza,
per meglio
comprenderne
e prevederne
i bisogni
e individuare
gli interlocutori
più appropriati.
Laura Vescovo
IntesaSanPaolo
L’ascolto dei clienti, delle loro esigenze e delle loro aspettative costituisce un presupposto indispensabile nel continuo processo di innovazione e di miglioramento
della relazione e dei servizi a loro disposizione.
Gli approfondimenti condotti nel corso degli anni ci hanno portato a passare da
una visione del cliente come “homo economicus”, incentrata sulle sue sole esigenze
di tipo finanziario, a una che lo valorizzi in quanto individuo, dotato di sogni, valori
e progetti, nel quadro delle quali si inseriscono e assumono significato le sue esigenze economiche1. Il passo successivo nel nostro percorso di conoscenza del cliente
è quello di superare la visione dell’individuo preso singolarmente, per interpretarlo
all’interno dell’articolato contesto in cui vive: la famiglia.
Questo rappresenta un salto concettuale che ha importanti riflessi nel modo di concepire il rapporto tra la banca e il cliente, legato alla propria famiglia da interessi
non solo affettivi, ma anche economici.
La famiglia in Italia
Nell’area mediterranea e in Italia in particolare, per motivi storico-culturali, i legami all’interno della famiglia sono molto forti, tanto da creare una rete di supporto e di solidarietà che spesso porta a una vera e propria redistribuzione del reddito e della ricchezza tra le generazioni. Se mettiamo a confronto la spesa sociale dei principali paesi europei, vediamo che in Italia le pensioni ammontano al 61,3% della spesa sociale (15,4%
del Pil), contro il 45,7% della media europea (12,1% del Pil), mentre la spesa sociale indirizzata prevalentemente ai giovani (sostegno alla famiglia, alla disoccupazione e alla
abitazione) è del 6,5% (1,6% del Pil), contro il 16,4% (4,4% del Pil) dell’Europa2.
Questa carenza sociale nei confronti delle giovani generazioni viene colmata dai genitori e dai nonni italiani, che contribuiscono al bilancio economico dei figli partecipando, ad esempio, alle spese correnti e al mantenimento dei figli ancora in casa o
1
2
2
5·2008
Cfr. Vescovo L., Il cliente: da homo economicus a persona, Mk n. 2-2005.
Fonte: Eurostat 2007.
fig. 1
Quantificazione degli aiuti degli anziani ai giovani, rispetto al Pil
Questo aiuto è necessario in quanto i giovani Italiani hanno meno tutele (disoccupazione, malattia, maternità) e meno
servizi sociali (cura dei figli, politiche della casa…..) rispetto ai coetanei europei ed è reso possibile dalla cultura italiana
di reciproco aiuto tra i membri del nucleo familiare e dal maggior gettito pensionistico.
Le pensioni italiane infatti sono più ricche (importo medio +15% dell’Europa) e anticipate (età media pensionamento
59,7 anni contro 61,1 dell’Europa) rispetto a quelle europee.
15 paesi
15,4% del Pil
1,6% del Pil
12,1% del Pil
4,4% del Pil
Anziani
Giovani
Anziani
Giovani
(Prestazioni pensionistiche)
(Sostegno a famiglia,
disoccupazione, abitazione)
(Prestazioni pensionistiche)
(Sostegno a famiglia,
disoccupazione, abitazione)
3,2% del Pil
Contributo spese correnti
1,8% del Pil
Cura dei nipoti
0,8% del Pil
Contributo al possesso della casa
0,6% del Pil
Fonte: Elaborazione MKTG Strategico
IntesaSanPaolo su dati Eurostat 2007
fig. 2
fuori casa, all’aiuto nell’accudire i nipoti e partecipando all’acquisto della casa. Questi contributi familiari,
L’evoluzione della famiglia italiana
che abbiamo quantificato intorno al 3% del Pil, colmano il gap degli aiuti sociali erogati dall’Italia rispet-
COPPIE DI FATTO
600mila
to a quelli degli altri paesi europei e sono resi possibili dal maggiore reddito da pensione che l’Italia vanta
rispetto all’Europa (figura 1). Sarebbe interessante ca-
FAMIGLIA
RICOSTITUITA
690mila
ETERNI FIDANZATI
3 milioni
pire, ma non è questa la sede, il rapporto di causa ed
effetto tra la situazione economica generazionale e la
solidarietà familiare in Italia; rimane comunque il fatto che gli individui all’interno della famiglia italiana
FAMIGLIA MISTA
600mila
FAMIGLIA
ITALIANA
23 milioni
COPPIE SENZA FIGLI
6,7 milioni
hanno legami di affetto, di solidarietà ed economici
molto forti di cui la banca deve tener conto nelle proprie interazioni.
FAMIGLIA
MONOGENITORIALE
3,4 milioni
SINGLE
2,4 milioni
La famiglia… quale famiglia?
Approfondire il tema “famiglia” significa innanzitutto prendere atto di un passaggio fondamentale, maturato negli ultimi anni: la crisi del modello tradizionale di famiglia, sostituito via via da altre tipologie come le famiglie ricostituite, le coppie di
fatto, quelle miste, i single, espressione a loro volta di più ampi cambiamenti socioculturali (figura 2).
5·2008
3
fig. 3
Nel momento attuale, la
classica famiglia immutabile alla Mulino Bianco
non c’è più, si è sgretolata
La famiglia è (ri)costituita
Dopo la separazione o il divorzio, è sempre più frequente che il coniuge ricrei un nucleo familiare con
un nuovo partner, ricercando l’atmosfera domestica perduta e coinvolgendo eventuali figli in una
nuova dinamica di affetti e convivenze
come i principali riferi-
vuoto di norme e il conse-
UN NUOVO LESSICO: LA STEPFAMILY
È frequente l’utilizzo di terminologie
anglosassoni per evitare i sostantivi nostrani di
stampo spregiativo e fiabesco, quali patrigno o
fratellastro; si utilizza il termine stepparent per
definire il partner del genitore affidatario, e
stepchild per far riferimento al bambino
acquisito.
guente affermarsi di un
LA COMPLESSA ALCHIMIA AFFETTIVA:
menti socio-culturali forti
e vincolanti del passato
(religiosi, politici, di costume, ecc.), generando un
percorso individuale sostanzialmente indefinito,
privo di passaggi definitivi, aperto a infinite possibilità, sia relazionali sia di
ogni altro aspetto di vita.
In questo contesto, conoscere quindi l’ambiente familiare del cliente non è
Il terzo genitore, è la cartina di tornasole di una
complessa chimica familiare, il punto di
incontro e di scontro di forze diverse. Le
emozioni e le "regole" delle famiglie ricomposte
possono essere infatti considerate da varie
angolature: da quella dei figli con le loro
necessità; da quella del partner con l'affetto
che lo lega ai propri figli e le dinamiche spesso
ancora aperte che lo legano al partner
precedente; da quella del terzo genitore con le
sue aspettative, le sue difficoltà, i suoi
sentimenti di solitudine nel sentirsi talora
emarginato da rapporti affettivi in cui non gli è
consentito entrare.
SECONDE NOZZE,
Secondo dati Istat
2007 aggiornati al
2005, ogni anno il
12% dei matrimoni
vede almeno uno dei
coniugi alle seconde
nozze
FAMIGLIE
RICOSTRUITE
IN ITALIA: 690MILA
DI CUI 401MILA COMPOSTE
DA COPPIE SPOSATE
E 289MILA
DA CONVIVENTI
cosa facile perché la struttura familiare si fa sempre più complessa, diversificata e mutevole nel tempo.
Dal 1972 al 2005 i matrimoni hanno subito una flessione del 40% e le ultimissime
statistiche segnalano un ulteriore calo: dai 247.740 matrimoni del 2005 si è passati
ai 242.200 del 2007 (-2,24%), mentre le separazioni e i divorzi sono aumentati, in
meno di 10 anni, rispettivamente del 58% e del 73% raggiungendo quota 82.291 e
47.036 nel 2005.
Aumentano così le famiglie ricostituite o allargate (figura 3), cioè i nuovi nuclei familiari composti da soggetti provenienti da precedenti unioni. Si calcola
che in Italia, attualmente, sul totale delle famiglie presenti (23 milioni),
quelle ricostituite siano circa 690.000, di cui 401.000 composte da coppie
sposate e 289.000 da conviventi. Tra le famiglie ricostituite il 59,4% ha figli, il 10,7% di queste ha figli di uno solo dei partner, il 39,1% ha solo nati nell’attuale unione, il 9,6% ha figli nati dall’unione attuale e dalla precedente. Nel 12% delle nozze, almeno uno degli sposi è alla sua seconda
Le relazioni
familiari sono
molto complesse
e meno stabili
e definitive
esperienza (Istat 2007). Il nuovo nucleo è molto più numeroso e complesso della famiglia tradizionale: vi sono genitori biologici e genitori acquisiti, fratelli
consanguinei e non, nonni conosciuti e nonni da conoscere, senza dimenticare i legami ancora in essere con il vecchio nucleo del coniuge (e genitore) escluso dal nuovo gruppo. La banca deve quindi tener conto di queste relazioni familiari molto
complesse e, a differenza del passato, meno stabili e definitive.
I matrimoni sono stati via via sostituiti da un ulteriore nuovo modo di intendere la
famiglia: le coppie di fatto. Sul finire del 2005, secondo l’Istat, erano ormai 500.000
le unioni libere in Italia e l’incidenza delle nascite, all’interno di queste famiglie,
era del 15%, il doppio rispetto a 10 anni prima. Le coppie di fatto non sono solo le
5·2008
5
fig. 4
unioni informali fra giova-
Convivere prima del matrimonio
ni che rimandano o non
vogliono affrontare il passo del matrimonio, (il numero dei matrimoni celebrati dopo una convivenza passa dall’1,4% nel ’74
al 25,1% nel 2003 - figura
La convivenza sembra oggi un passaggio obbligato in vista del matrimonio…si fanno le prove tecniche
prima di impegnarsi “per sempre”
FIDANZAMENTI SEMPRE PIU’ LUNGHI: Nel nostro Paese, il periodo
di fidanzamento che precede il primo (o unico) matrimonio dura
mediamente 3 anni e 10 mesi, ma nel corso del tempo, questo
periodo è aumentato sempre di più: tra le persone sposate prima
del 1964, il fidanzamento è durato, in media, 3 anni e 4 mesi,
mentre quelle sposate dopo il 1993, si protrae sino a 5 anni.
4), ma anche quelle che riguardano (e riguarderanno) sempre più adulti separati che non hanno ancora ufficializzato il legame col nuovo partner. Le
CONVIVENZE SEMPRE PIU’ FREQUENTI E LUNGHE: Negli ultimi
decenni la quota di convivenze prematrimoniali è cresciuta
notevolmente. Se solo l’1,4% dei matrimoni celebrati prima del
1974 era stato preceduto da una convivenza, tale quota
raggiunge il 25,1% dei matrimoni più recenti (1999-2003).
Cresce, allo stesso tempo, la durata delle unioni prematrimoniali,
che hanno raggiunto 4 anni o più (dal 21,8% al 28,7%).
coppie di fatto, che non
Una coppia su 4 convive
prima del matrimonio
ANCHE NELLA COPPIA IL PRESENTE SI DILATA
godono di tutele legali,
Fonte: Famiglia e soggetti sociali, svolta dall’Istat nel novembre 2003 su un campione
di oltre 19mila famiglie per un totale di circa 49mila individui
sempre più si rivolgeranno
alla banca per trovare ri-
fig. 5
sposte al loro desiderio di
Teen forever…rimango nel mio nido
garantire la tutela del
partner più debole.
Sul fronte delle nuove
coppie è importante citare
i
cosiddetti
Living-
apart-together (letteralmente Vivere insieme separati): si tratta di circa 3
milioni di coppie, i cui
membri, per necessità o
per scelta, vivono ognuno
a casa propria, spesso con
i genitori, anche oltre i 35
anni. Cambiamenti culturali (dilazione delle scelte,
flessibilità, ecc.), precarietà del lavoro, distanza
geografica, le principali
cause alla base di tale fenomeno.
Un’estensione
alla coppia della cosiddet-
QUANDO LA FAMIGLIA DIVENTA UNA TANA: vivere in casa a 25 e 30 anni è più comodo, consente di
tenere il certo e scartare l’incerto, evita rischi e responsabilità. Soprattutto: è possibile, è lecito, non è
socialmente censurato. Rimango perché non ho un lavoro…rimango perché studio…rimango per
essere protetto…rimango per essere comodo…rimango per non crescere…rimango per non lasciare
la mamma e il papà…
Senza fretta verso l’età adulta: la “famiglia tana” e “la sindrome
del giovane adulto”:
• 7 giovani uomini su 10 fra i 25 e i 29 anni vivono nella
cameretta dove sono stati fasciati da neonati. In alcune regioni
9 su 10, delle donne la metà,
• 55 persone su 100 sotto i 34 anni non vivono ancora in coppia
o non ci vivono più,
• se l’hanno fatto, in un batter di ciglia, sono tornate a casa
dai genitori.
Permanenza dei figli nella
famiglia d’origine? Sì perché si
possono avere ampi margini di
autonomia personale. I dati
dicono che nelle famiglie
italiane moderne si esce di casa
sempre più spesso intorno ai 3035 anni.
IN CASA ANCHE SE SI HA IL LAVORO:
Posizione rispetto al lavoro dei giovani di 18-34 anni
che vivono in famiglia
(per 100 giovani di questa età che vivono in famiglia)
Giovani
Maschi
Femmine
Totale%
Occupati
54
37
46
In cerca di lavoro
16
19
18
Studenti
26
39
32
Altro
4
5
4
PROBLEMI ECONOMICI, L’INDIPENDENZA NEGATA:
la coabitazione con i genitori è il risultato di scelte diverse,
nelle quali progetti e aspettative si mescolano a difficoltà
evidenti, molto spesso di natura economica (spesso i
giovani escono di casa e poi sono costretti a tornarci)
ta famiglia tana, in cui il
SINDROME DA PETER PAN, LA PAURA
DI UNA REALTA’ COMPLESSA
Rimango in casa con i miei per
preservarmi dalle fatiche e dalle paure
che mi può riservare una società sempre
più complessa e problematica
Fonte: elaborazione MKTG Strategico InstesaSanPaolo su dati Istat.
giovane rimane ad oltranza nella casa dei genitori per gli stessi motivi (figura 5). Questo argomento è stato
trattato diffusamente dai mass media e il ruolo della banca è determinante nel
recuperare le risorse economiche necessarie a uscire di casa.
5·2008
7
fig. 6
Verso la rotta… single
SUL TOTALE DEI GIOVANI ITALIANI AL DI SOTTO DEI 45 ANNI, IL 6,6% VIVE DA SOLO.
Identikit dei singles? dai 25 ai 40 anni di età, di buona famiglia e di formazione scolastica ancora
migliore.
UN CUORE E UNA CAPANNA
La casa dei "non felicemente sposati" rivoluziona
il concetto tradizionale di abitazione. Nulla è più
stabile e, soprattutto, niente è più come sembra.
Cucine che entrano in salotto e vasche da bagno
che troneggiano in camera da letto. Quella dei
single è veramente la "Casa delle libertà" dove
tutto si può. Imperativo dominante è
l’adeguamento della casa alle esigenze del nuovo
modello monofamiliare.
Programmi tv e giochi
relazionali che danno la
possibilità di trovare il partner
della vita o della serata!
Il gioco delle coppie - room
riders - uomini e donne dismissed - speed date
ANIS, ASSOCIAZIONE
NAZIONALE ITALIANA SINGLES
Scopo principale dell’Anis non è solo quello di
creare momenti di incontro, ma lottare per il
riconoscimento dei diritti dei singles.
Solo chi è coniugato, infatti, gode di particolari
diritti di priorità come nel caso di concorsi
pubblici, trasferimenti, mobilità, assegnazione
case popolari
Esistono libri per single irriducibili e soddisfatti,
ma anche per chiunque altro sia interessato a
scoprire il segreto della loro
felicità. aumentano i volumi che
si propongono fonte preziosa di
suggerimenti per i single che
aspirino a vivere in armonia con i
propri obiettivi, i propri interessi
e la propria vera natura: a
prescindere dall'età, dal sesso,
dai trascorsi matrimoniali, la
felicità non è un miraggio.
La categoria dei single (figura 6), costituita solo in minima parte dai giovani (sul totale degli italiani al di sotto dei 45 anni, solo il 6,6% vive da solo), è formata principalmente dai single involontari, ovvero gli anziani soli. Sul totale dei sin-
Le persone straniere
tendono a organizzarsi
in comunità
con altri immigrati
della stessa etnia
gle, più della metà sono persone anziane di oltre 65 anni (80% donne),
un terzo gli adulti tra 35 e 64 anni e solo il 13% i giovani fino a 34 anni.
La categoria degli anziani rappresenta sicuramente uno dei raggruppamenti più interessanti per la banca, soprattutto per le possibili esigenze
economiche proprie o a supporto della famiglia dei figli.
Le famiglie immigrate e le coppie miste (figura 7) costituiscono sicuramente il
cambiamento più dirompente in questo universo di tipologie, quanto meno
per la diversità culturale di cui sono portatrici. Secondo i dati Istat, le famiglie con
almeno un componente straniero sono circa 670.000 (2,9% del totale delle famiglie
italiane) mentre le famiglie i cui componenti sono entrambi stranieri sono circa
416.000 (1,8%). I matrimoni con almeno uno sposo straniero sono stati nel 2005 28.000,
il 12,3% del totale (triplicandosi in 10 anni: erano solo il 4,8% nel 1995).
Queste unioni sono spesso secondi matrimoni (nel 36% dei casi se lo sposo è italiano
e la sposa straniera, nel 19% delle unioni se la sposa è italiana e lo sposo straniero), e
mostrano una certa instabilità, probabilmente da ricercare sia nelle differenze culturali fra i partner sia nella convenienza, che non di rado sta alla base di queste unioni.
Le persone straniere infine tendono a organizzarsi in comunità molto coese con gli
altri immigrati della stessa etnia, realizzando legami stretti tra le famiglie stesse (famiglie a grappolo).
Questo contesto di forte instabilità e complessità della struttura familiare impone
alla banca un approccio più flessibile che definisca al meglio la situazione familiare
8
5·2008
fig. 7
Famiglia immigrata
Vengono dalla Romania, dall’Albania, dalla Cina, dall’Ucraina, arrivano dalla Moldova, sbarcano dal
Marocco: è un vero e proprio puzzle etnico e culturale.
Creano famiglia e fanno figli: i bambini che nascono in Italia rappresentano ornai quasi il 10% del
totale delle nascite. Fare figli in Italia è il segnale di una progettualità a lungo termine che testimonia
una forte propensione all’integrazione sul piano individuale. Creano famiglia anche se i lavori che
fanno non consentono redditi alti.
IL VOLTO DELL'ITALIA È SEMPRE
PIÙ MULTIETNICO
Secondo il XII Rapporto sulle Migrazioni
elaborato dalla Fondazione Ismu, il numero degli immigrati continua ad aumentare. Oggi rappresentano il 7% dell'intera popolazione del Paese. In numeri, gli stranieri sono quasi quattro
milioni. Di questi il 19,4%, quasi uno su
cinque, è irregolare.
Le famiglie con almeno un componente straniero sono circa 670.000
(2,9% del totale delle famiglie italiane) mentre le famiglie in cui i
componenti sono tutti stranieri sono circa 416.000 (1,8%). La loro presenza riflette la suddivisione geografica complessiva: nettamente
maggiori al nord che al sud
(Istat su dati censimento 2001)
(La Repubblica, marzo 2007)
I MEDIATORI CULTURALI, in prevalenza immigrati, sono
circa 2.400 (stima Creifos), per i tre quarti donne, in prevalenza lavorano nei servizi educativi e sanitari.
LA CASA È DA SEMPRE UN PROBLEMA SPINOSO
Circa il 12-15% delle famiglie immigrate lo ha
risolto diventando proprietario dell’immobile in
cui abita (506.000 persone secondo la stima più
alta). Sono stati 116 mila coloro che hanno acquistato un alloggio nel 2005 (il 14,4% degli acquirenti totali e addirittura il 20% a Roma), mentre il 72% vive in case in affitto. (XVI rapporto
sull’immigrazione, 2006 Caritas/Migrantes)
(XVI rapporto sull’immigrazione, 2006 Caritas/Migrantes)
fig. 8
del cliente e che eviti di
adottare stereotipi statici ormai superati e fuorvianti. Un passaggio necessario per poter inquadrare le reali esigenze
della clientela, evitando
la standardizzazione e
l’appiattimento eccessivo del servizio.
Il parere
dei gestori
Per valutare il parere dei
nostri gestori su questo
aspetto della relazione
Conoscere il cliente e la sua famiglia: i vantaggi per il gestore
Domanda - Approfondisci questo aspetto: conoscere la composizione familiare del tuo
cliente ti avvantaggia? Puoi fare qualche esempio per comprendere in che modo?
(Campione: 67 rispondenti al questionario - risposte multiple - valori %)
Individua l’interlocutore più adatto
per le differenti offerte (*)
48%
19%
Migliora l'efficacia commerciale
Permette di anticipare
le esigenze future del cliente
Aiuta nella proposta
di prodotti assicurativi
15%
12%
10%
Agevola lo sviluppo del segmento giovani
Segue il cliente nei momenti
di passaggio dell'evoluzione familiare
Migliora la relazione
e instaura un rapporto di fiducia
Acquisition di parenti/amici
già bancarizzati
10%
9%
6%
Non è vantaggioso
3%
ganizzato dei seminari
Passaparola
3%
sul tema, al termine dei
Propone investimenti non soggetti
ad imposta di successione agli anziani
3%
coi clienti, abbiamo or-
quali i colleghi hanno risposto a un breve questionario. Le principali
Passaggio generazionale
(*) ad esempio: C/C anziani,
fondi pensione e PAC per i
figli, investimenti per gli
studi dei figli, libretto di
risparmio per i nipoti.
1%
Fonte: Elaborazione MKTG Strategico su Schede “Laboratorio La voce dei nostri clienti famiglie”, Parigi 2008.
5·2008
9
fig. 9
Associate i personaggi Disney qui proposti e indicate a quale tipologia
di famiglia e/o di particolare rapporto affettivo si possono ricondurre.
(Indicate almeno una associazione).
Paperoga
Trudy
Paperino
Minnie
Pippo
Topolino
Nonna
Papera
Clarabella
Ciccio
Qui
Quo
Qua
Zio Paperone
Gambadilegno
Paperina
Gli Incredibili
Orazio
Pluto
Gastone
evidenze emerse, che hanno una valenza solo qualitativa, vista la contenuta numerosità del campione, sono (figura 8):
• oltre la metà dei gestori intervistati ritiene che conoscere la composizioConoscere la composizione
della famiglia del cliente consente
di attivare una relazione
di qualità più elevata
ne familiare del cliente consente di attivare una relazione di qualità più
elevata, in particolare aiuta a individuare meglio le esigenze presenti e future, a prestare attenzione e a supportare il cliente nei momenti di passaggio, conquistandone la fiducia (primo lavoro, uscita dalla casa di origine, acquisto della casa, nascita dei figli, eredità, ecc.);
• circa la metà si ritiene facilitato nella proposta commerciale dall’individuazione dell’interlocutore più appropriato all’interno della famiglia per le varie tipologie di offerta: libretto di risparmio ai nonni per i nipoti, fondi pensione e PAC ai
genitori per i figli, C/C agevolato ai figli per i genitori anziani, ecc.;
• il 20% considera la conoscenza dei rapporti familiari un supporto per intercettare
e acquisire nuovi clienti: i figli giovani, i parenti /amici già bancarizzati, gli eredi in
previsione del passaggio generazionale, ecc.;
• il 15% ritiene che consenta di indirizzare meglio proposte di servizi assicurativi e fiscali;
• solo il 3% considera l’approccio di scarsa utilità.
I risultati dell’indagine hanno confermato le impressioni che avevamo ricavato durante i seminari, di grande apertura, interesse e ricettività da
parte dei gestori verso questi temi. In particolare ha suscitato al tempo stesso coinvolgimento e impegno l’esercitazione pratica che, poiché eravamo
10
5·2008
fig. 10
a Eurodisney, consisteva nell’individuare i legami
familiari, i possibili bisogni e le conseguenti proposte di servizi per i personaggi di Walt Disney (figure 9,10 e 11).
Conclusione
La famiglia tradizionale sembra allargarsi per ricostituirsi in nuove forme (famiglie allargate, ricostituite, a grappolo, coppie di fatto) all’interno
delle quali esistono forti legami affettivi ed economici. Queste dinamiche generano nuovi biso-
A vostra scelta, indicate
ora almeno una
esigenza fondamentale
relativa a uno degli
idealtipi di famiglia e/o
di rapporto affettivo
individuati e i
servizi/prodotti bancari
più adatti (anche di
fantasia) per rispondere
ad essa !!
AL LAVORO, SBARAQUACK !!!
gni, nuovi interlocutori e nuove modalità di relafig. 11
Associate i personaggi Disney qui proposti e indicate a quale tipologia
di famiglia e/o di particolare rapporto affettivo si possono ricondurre.
(Indicate almeno una associazione) – Soluzione
Pippo
Paperone
Paperoga
Gastone
Single
Gambadilegno
Trudy
Coppia di fatto (benché
Gambadilegno sia sempre
in carcere…)
Paperino Paperina
Topolino Minnie
Eterni fidanzati, detti anche LivingApartTogether
(pare che Topolino e Minnie non si siano mai sposati,
anche se gira voce…forse ci sono differenze tra la versione
Usa e quella italiana)
Nonna Papera
Famiglia tana (Ciccio ozia tutto il giorno e mangia i dolci
della nonna, il cosiddetto Peter Pan o “Bamboccione”
alla Padoa Schioppa)
Ciccio
Clarabella Orazio
Coppia mista (due razze diverse, una mucca e un cavallo)
Nonna
Papera
Importanza rapporto nonno nipote (per estensione
si possono aggiungere anche Qui, Quo e Qua, in quanto
è la bisnonna dei tre gemelli)
Paperino
Gli Incredibili
Famiglia tradizionale
Pluto
Cane di Pippo
zione che, se correttamente identificate e gestite, rappresentano ulteriori opportunità di servizio per la banca.
Laura Vescovo, Responsabile Marketing Strategico - IntesaSanPaolo
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