La vendita online b2c
PROBLEMATICHE (I)
1. Le caratteristiche del prodotto
•
è adatto alla vendita online?
2. Il mercato in cui si opera
•
•
•
come avviene la vendita tradizionale?
quali concorrenti (tradizionali e online)?
quali punti di forza e debolezza della vendita online?
3. Il mercato potenziale
•
•
•
quanti e quali consumatori online?
espansione (nuovi clienti online) oppure sostituzione
(gli stessi clienti comprano online)?
quale comportamento di acquisto?
PROBLEMATICHE (II)
4.
Gli impatti sulle “operations” interne
–
5.
logistica, approvvigionamenti, sistemi informativi
Gli impatti su marketing e vendite
•
•
•
6.
implementare nuove modalità di vendita
necessità di nuovi addetti/competenze
conflitto con i canali esistenti
L’esecuzione della transazione online
•
•
•
•
7.
riconoscimento delle parti
validità del contratto online
rapporti anonimi e impersonali
garanzie; risoluzione delle controversie
La scelta e integrazione delle applicazioni
•
•
quali attività/fasi informatizzare
come integrare i sistemi di CE (tra loro e con i sistemi interni)
Quali strumenti Internet per quale
fase della transazione?
informazione
contatto
negoziazione
esecuzione post-vendita
contratto
NB: non tutte le fasi sono oggetto necessariamente di
applicazioni ICT
Informazione-contatto
L’azienda:
Il consumatore:
- esaminare i potenziali mercati
- informarsi su prodotti e
- visitare siti di utenti (forum, community,
assoc. consumat. ecc.)
opportunità
- analizzare gli acquisti online passati
(profilatura e tracking del cliente)
- analizzare le visite al sito
- esaminare i prodotti (e aziende)
concorrenti (online)
- visita diretta dei siti
- altre informazioni online indirette
- proporre la propria offerta
- siti di vetrina: cataloghi, listini, ecc.
- intermediari: mall virtuali, portali
- rendere visibile la propria offerta:
- registrazione in motori di ricerca
- link da altri siti
-
motori di ricerca
portali
giornali online
siti specializzati in CE
chat, forum, e comunità online
- ricercare un fornitore e un
prodotto (v. sopra); confrontare
offerte
- navigazione diretta
- motori di ricerca
- portali di vendita – cybermall,
intermediari digitali – cybermediari
- siti di comparazione - shopbot
TIPICI PROBLEMI
• Per l’azienda:
–
–
–
–
–
la visibilità
il contatto con il cliente
l’analisi e valutazione del mercato (online)
l’analisi della concorrenza (online e no)
la trasparenza
• Per il consumatore:
– l’efficacia della ricerca in rete
– l’affidabilità
– la confrontabilità delle offerte (online e no)
Negoziazione - contratto
• Identificazione e scelta del prodotto
– cataloghi online
– configuratori
• Fissazione del prezzo
– listini: take or leave
– asta: contrattazione online
• Contratto
– registrazione
– online cart
– moduli d’ordine elettronici -form
TIPICI PROBLEMI
• Per l’azienda:
–
–
–
–
–
–
descrivere online il prodotto (e le diverse versioni)
gestire le connessioni con le operations
politica di fissazione del prezzo
strategia di marketing
validità del contratto
gestione della privacy
• Per il consumatore
– selezionare il prodotto
• qualità?
• versione più adatta?
– affidabilità/reputazione del venditore
– validità del contratto
– privacy
Esecuzione
• Processamento ordine
– connessione con il “back office”: sistemi informativi
interni all’azienda, magazzini, produzione, ecc.
• Consegna
– connessioni con terze parti (spedizionieri, ecc.)
– se online: sistemi di download
• Pagamento
– se online: sistemi di gestione carte di credito – con
terze parti
– sistemi di autenticazione
TIPICI PROBLEMI
• Per l’azienda:
– gestire le connessioni interne (e con soggetti esterni)
– gestire database con dati “sensibili” (errori, perdite dati,
problemi di protezione, ecc.)
– solvibilità (il cliente paga?)
– rassicurare il cliente
– gestire contestazioni
• Per il consumatore
– protezione dei dati
– garanzie sulla merce e sul servizio
Assistenza, servizi al cliente, post
vendita
• Verifica stato spedizione
– sistemi di tracking)
• Servizi accessori
– manuali scaricabili online, download di software)
• Assistenza al cliente
– call centre informatico, FAQ, guide online, assistenza remota,
ecc.)
• Registrazione della transazione; profilatura e tracking
del cliente
TIPICI PROBLEMI
• Per l’azienda:
– connessione con i sistemi informativi (interni e di terzi)
– gestione di basi di dati complesse
– configurazione dei nuovi servizi di assistenza (download,
CRM, assistenza remota, FAQ, ecc.)
• Per il consumatore
– problemi con l’assistenza in “self-service” (es. FAQ)
– privacy
PROFILATURA:
• Associazione di un consumatore (e delle sue caratteristiche
socio-demografiche) ai suoi comportamenti di acquisto
• Utilità (marketing one-to-one):
– per politiche di marketing (quali prodotti realizzare e promuovere per quali
utenti)
– per vendite personalizzate
• Esempi di possibili approcci:
– profilatura “statica” (sulla base dell’autodefinizione da parte del
consumatore: form online di registrazione, ecc.)
• il metodo più semplice e immediato
• problemi: analisi dei “comportamenti di acquisto”; completezza e affidabilità
dei dati riportati; pre-definizione delle categorie
– analisi dei “percorsi di acquisto” (esame delle pagine visitate, del “tempo”
dedicato, degli acquisti effettuati in precedenza)
• metodo dettagliato e informativamente ricco
• problemi: strumenti di “tracking”; analisi dei dati; costruzione delle
associazioni consumatore-prodotto