Come la multicanalità
automatizzata può contribuire
al miglioramento della
Customer Experience.
Milano, 28 maggio 2010
Agenda
 introduzione
 Customer Experience
 Fasi di sviluppo di un Customer Care
 Eventi che influenzano la CE
 Utilizzo dei sistemi automatici nella fase
matura di un Customer Care
 Processo di provisioning
 Processo di Assurance Tecnica
 Gestione degli allarmi soglia traffico ADSL
 Gestione del Credito
 Rilevamento della Qualità Percepita dal
Cliente
 Sondaggi Clienti
| 1
La “Customer Experience”
‫ ׃‬Somma delle esperienze che un CLIENTE ha con il
fornitore di beni o servizi durante la durata della loro
relazione
Definizione
1
‫׃‬
Le aspettative sono tipicamente legate alla qualità del servizio
acquisito (low cost, high value ecc.), ma in particolare nel mondo
delle TLC questo non è sempre vero. In un ambito caratterizzato da
forte concorrenza le aspettative sono sempre tarate verso l’alto.
‫׃‬
Nelle fasi di vita iniziali, la necessità di rapida crescita, spesso porta
ad una scarsa focalizzazione sulla “Customer Experience”. Nelle
fasi di maturità la “Customer Experience” diventa argomento
baricentrico per il fornitore di beni o servizi per consolidare la
“loyalty” e ridurre il “churn”.
Aspettative del
Cliente
2 Fase di vita del
Fornitore ed in
particolare del
proprio Customer
Care
| 2
Le “fasi” di sviluppo di un
Customer Care
3
2
1
Lancio del servizio
Consolidamento
del servizio
Assenza di dati storici
Consolidamento dati storici
Rapide dinamiche legate alle
Gross Adds
Consolidamento delle market
share
Basso livello di attenzione a: Attenzione ai costi:
 cost efficiency strategies
 “Cost efficiency”
 Customer Satisfaction (FCR)  sofisticate modalità di
gestione degli outsourcer
Elevate Frequency of Call
 introduzione off-shoring
Elevato Churn
Maturità
Cost efficiency nel DNA, si
ragiona ormai in termini di
“costo per cliente gestito”
 ma il driver fondamentale è la
“Customer Satisfaction”
Creazione strutture CRM
Compromesso costi/qualità
“Cost efficiency”
“Customer Satisfaction”
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Eventi che influenzano la
“Customer Experience”
Recupero
Credito
Brand
Pubblicità
Processo di
Assistenza
Customer
Experience
Processo
di Vendita
Processo di
Fatturazione
Processo di
Provisioning
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Utilizzo dei sistemi automatici nella
fase matura di un Customer Care
‫ ׃‬Integrazione dell’informazione nelle fasi di
Chiave
processo difficilmente gestibili tramite contatto
fisico da operatore e non solo come strumento
finalizzato alla “cost efficiency”
 Processo di Provisioning
 Processo di Assistenza Tecnica
 Informazioni sul consumo traffico ADSL
 Recupero Credito
 Sondaggi sulla Qualità Percepita dai Clienti
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Processo di Provisioning
‫׃‬
obiettivo
Informare il Cliente durante le fasi “fondamentali” del processo
di Provisioning
“Processo Attivazione ULL”
1
Acquisizione
Cliente
Gestione
Provisioning
Commerciale
Comunicazione
Your Voice
Comunicazione
Your Voice
Attività Wind
Attività Your Voice
Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (LA –
LNA):
La comunicazione prevede di informare il cliente in merito alla
data prevista per il collegamento alla rete Infostrada ed alla
possibilità del verificarsi di disservizi legati al processo di
attivazione.
Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (CDU):
La comunicazione prevede di informare il cliente della data in cui
saranno eseguiti gli interventi tecnici necessari a predisporre la
linea telefonica al servizio ADSL e della possibilità del verificarsi
di disservizi temporanei (alcune ore)legati ai necessari interventi
tecnici.
2 Messaggio comunicato all’ Attivazione del Cliente (LA – LNA):
Gestione
Provisioning
Tecnico
Attivazione
Cliente
1
“Messaggi Your Voice”
2
La comunicazione prevede un messaggio di benvenuto a
seguito dell’avvenuta attivazione. Successivamente c’è un
sistema di “pin” che permette al cliente di conoscere ulteriori
dettagli relativi a :
• la data esatta nella quale linea telefonica è collegata
direttamente alla rete Infostrada
• Informazioni commerciali/amministrative (es.non riceverà più
la bolletta di Telecom Italia per il pagamento del canone).
• Informazioni relative al numero verde a disposizione per
eventuali problemi di natura tecnica.
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Processo di Assistenza Tecnica
obiettivo
‫׃‬
Verificare quanto prima con il Cliente l’effettiva risoluzione del
problema tecnico prima di eventuali iniziative di “Caring”.
“Processo Assistenza Tecnica”
“Messaggi Your Voice”
Apertura Guasto
1
Lavorazione
Guasto
Comunicazione
Your Voice
Messaggio interattivo comunicato nella fase di
Verifica Servizio del guasto
Prevede di informare il Cliente sull’avvenuto
ripristino del guasto a seguito di lavorazione Wind
ed il Cliente.
Il Cliente ha la possibilità di interagire con il
risponditore e fornire il riscontro .
1
Chiusura Guasto
Attività Wind
Attività Your Voice
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Processi di Provisioning & Assistenza
“i volumi”
70.000
Processo di Provisioning
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Luglio
Agosto
Settembre
Ottobre
Novembre Dicembre
Gennaio
Anno 2009
Anticipo disservizio per Cambio Coppia
Febbraio
Marzo
Aprile
Anno 2010
Anticipo disservizio per attivazione servizio ULL
Welcome Call per attivazione servizio ULL
80.000
Processo di Assurance
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Gennnaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Anno 2009
Luglio
Agosto
Settembre
Ottobre
Novembre Dicembre
Gennaio
Febbraio
Marzo
Anno 2010
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Informazioni sul consumo
traffico ADSL
obiettivo
‫׃‬
Informare quanto prima il Cliente “ADSL free” in merito ad un
consumo di traffico superiore alla media dei mesi precedenti, prima
che ciò diventi critico da un punto di vista amministrativo .
Raggiungimento
soglia
• trigger su traffico “unbilled”
(70€)
• campagna outbound della
durata di 5 gg
Creazione lista
Campagna
outbound
“Processo gestione
allarmi traffico ADSL”
• circa 13.000 allert annui
Esito campagna su
CRM
Caring Cliente
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Processo di recupero Credito
obiettivo
‫׃‬
Informare quanto prima il Cliente di un “ritardo” nel pagamento
del proprio conto telefonico.
Volumi
Broadcast
Preavviso di
sospensione
Nel corso del 2009 sono
stati “contattati”
oltre 1,8 Mln di Clienti
Phone Collection
pre sospensione
Sospensione
Preavviso di
disattivazione
“Processo Recupero Credito”
Consumer & Microbusiness
per un importo scaduto
di oltre 150 Mln €
Phone Collection
post sospensione
Disattivazione
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Rilevamento della
Qualità Percepita dal Cliente
obiettivo
‫׃‬
Rilevare periodicamente la Qualità che il Cliente percepisce a
valle dell’erogazione del servizio da parte del Customer Care.
 Frequenza rilevazione:
• Item rilevati:
• Aree analizzate:
• I volumi del 2009:
• Utilizzo (KPO):
• Settimanale e mensile degli indicatori di
performance
• Tempo di attesa
• Esattezza delle informazioni
• Abilità nel rispondere alle domande
• Gentilezza dell’operatore
• Assistenza Amministrativa & Commerciale
• Assitenza Tecnica Voce & ADSL
• Totale interviste anno 2009: 215.000
• “Performance Management” siti InHouse
• schema contrattuale Outsourcer (bonus/malus)
• MBO
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… un po' di pubblicità
Assistenza Amministrativa & Commerciale
Assistenza Tecnica Voce
Assistenza Tecnica ADSL
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Sondaggi Clienti
obiettivo
‫׃‬
Interagire con un numero di Clienti statisticamente significativo al
fine di approfondire un eventuale problema.
 verifica della Qualità del processo di recapito
“conto telefonico” in aree ritenute critiche
… lascio a voi la “fantasia”
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