CONSUMER MEMORANDUM
Newsletter a cura di ASSOCIAZIONE CONSUMATORI PIEMONTE
Anno 5° - Numero 12 – Dicembre 2014
SOMMARIO:
- Le news
LE NEWS
CONTRATTI STIPULATI NEI LOCALI COMMERCIALI: L'AUTORITÀ
GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO CI SPIEGA COS'È
CAMBIATO DALLO SCORSO MESE DI GIUGNO
Nei mesi scorsi abbiamo dedicato più di un numero di Consumer Memorandum alle
importanti novità introdotte dalla Direttiva Europea recepita dal Decreto Legislativo n.21 del 21
febbraio 2014 sui contratti a distanza stipulati a partire dallo scorso 14 giugno.
In questo numero ci concentreremo invece sui quei contratti che vengono stipulati nei locali
commerciali e lo faremo con l'ausilio di un prezioso documento che abbiamo scoperto navigando
nel sito intermet dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), www.agcm.it.
Le sei pagine elaborate dall'AGCM ed intitolate “LA NUOVA TUTELA DEI CONSUMATORI
COSA CAMBIA DAL 14 GIUGNO 2014” hanno inizio proprio con un capitolo relativo i
“CONTRATTI NEI LOCALI COMMERCIALI” e descrivono tutti i cambiamenti introdotti per
garantire maggiore tutela ai consumatori, ovvero:
1) Più informazioni per i consumatori
Si amplia il contenuto delle informazioni pre-contrattuali che le imprese devono dare ai
consumatori: non solo le caratteristiche principali dei beni e servizi offerti, l’identità del
professionista e il prezzo ma anche i diritti e le facoltà riconosciute al consumatore dalla legge
(come, ad esempio, i diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità).
2) Tempi stretti per le consegne
I beni devono essere consegnati al consumatore senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro
trenta giorni dalla data di conclusione del contratto. Se la consegna non avviene entro il termine
stabilito il consumatore può fissare un tempo ‘supplementare’ trascorso il quale ha diritto di
risolvere il contratto. Se il venditore si rifiuta di consegnare i beni o i 30 giorni sono un termine
essenziale, vista la tipologia di acquisto, il consumatore può recedere senza dare termini
aggiuntivi.
3) No a supplementi per l’utilizzo dei mezzi di pagamento
Il venditore o il prestatore di servizi non può imporre ai consumatori spese per l’uso di strumenti di
pagamento diversi dal contante o tariffe che superino quelle sostenute in relazione all’uso di
strumenti di pagamento determinati. Si tratta di una norma già presente nel nostro ordinamento
che il decreto ha però voluto ribadire.
4) Per i danni, rischi a carico del venditore
Ogni rischio di perdita o danneggiamento dei beni è a carico del venditore fino a quando il
consumatore non ha preso fisicamente possesso del bene.
5) Tariffe base per i numeri telefonici dedicati
Al consumatore non può essere imposto di pagare un costo superiore alla tariffa base della linea
telefonica utilizzata dall’impresa per essere contattato dal consumatore per avere informazioni sul
contratto concluso (a esempio numeri dedicati all’assistenza post-vendita). La tariffa base è
stabilita da ciascun operatore telefonico in relazione alla linea utilizzata.
6) No a format precompilati per i servizi aggiuntivi
Chi offre un bene o un servizio, se propone servizi aggiuntivi (ad esempio assicurazioni facoltative
nel caso di biglietti di trasporto) dovrà richiedere il consenso esplicito del consumatore: le opzioni
di acquisti aggiuntivi dovranno essere appositamente selezionate. Viene in sostanza imposto un optin da parte del consumatore ed escluso il meccanismo di opt-out in base al quale è il consumatore a
dover rifiutare espressamente la prestazione che altrimenti si intende tacitamente richiesta o
accettata (es. caselle pre- flaggate).
7) Maggiore protezione nell’acquisto di contenuti digitali
Per chi acquista contenuti digitali sono previste informazioni più trasparenti: il venditore dovrà
chiarire eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti
di riproducibilità dei contenuti stessi.
(fonte e per scaricare il documento in formato pdf: www.agcm.it)
VIAGGI “TUTTO COMPRESO”: SUL SITO INTERNET DELL'UNIONE
EUROPEA TUTTO QUELLO CHE OCCORRE SAPERE PER NON AVERE
BRUTTE SORPRESE
Per molti di noi le vacanze di Natale rappresentano una “tentazione culinaria” alla quale
difficilmente riusciamo a resistere. Ma vi è anche chi non vede l'ora che arrivi il 24 Dicembre per
poter staccare la spina dal lavoro e dagli studi e concedersi un viaggio in terre lontane. Che si scelga
la meta in base ai propri desideri o ci si faccia consigliare, catalogo alla mano, da un impiegato di
una Agenzia di viaggi, di sicuro, prima di confermare la prenotazione un pacchetto vacanze “tutto
compreso” occorre molta attenzione a quanto scelto o proposto onde evitare di dover rimpiangere di
non essere rimasti a casa.
Ecco allora che chi fosse in cerca di suggerimenti e notizie utili può ad esempio consultare il sito
internet dell'Unione Europea, www.europa.eu/index_it.htm, grazie al quale è possibile capire in
che modo il proprio “acquisto” viene disciplinato dalla normativa vigente.
Cliccando su www.europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/package-travel/index_it.htm,
ovvero la sezione dedicata ai viaggi “tutto compreso”, leggiamo innanzitutto che “un pacchetto
vacanze è una combinazione di servizi per una vacanza o un viaggio che
• dura più di 24 ore o
• comprende un pernottamento.
Il pacchetto deve essere preconfezionato e comprendere almeno due dei seguenti servizi:
• trasporto
• alloggio
• altri servizi che costituiscono una parte significativa del viaggio (ad esempio lo skipass per
l'intera durata della vacanza o le visite turistiche).
Deve inoltre essere venduto a un prezzo forfettario (comprendente tutti i servizi).
Le norme sui viaggi "tutto compreso" si applicano anche quando le varie componenti del pacchetto
sono fatturate separatamente.
Informati presso il tuo operatore turistico o agente di viaggio se esistono norme nazionali sui
viaggi e le vacanze che durano meno di 24 ore o che non comprendono un pernottamento”.
Sempre secondo quanto riportato sul sito internet dell'Unione Europea, i diritti più importanti che
un consumatore può far valere sono:
• hai diritto a ricevere informazioni chiare e precise su tutti gli aspetti della vacanza prima
di firmare il contratto (comprese le informazioni su: assicurazione di viaggio facoltativa,
passaporti, visti e formalità in campo sanitario)
• almeno una parte è responsabile dell'intero pacchetto, anche se i singoli servizi sono forniti
da imprese diverse. A seconda del tuo paese di appartenenza, il responsabile può essere
l’organizzatore (tour operator), il rivenditore (agenzia di viaggio) o entrambi. Hai diritto a
ricevere i recapiti del responsabile qualora tu debba inviare un reclamo durante la vacanza
o chiedere un risarcimento al tuo rientro
• hai inoltre diritto all'assistenza se incontri delle difficoltà. Ti dovranno dunque fornire un
numero d’emergenza per contattare l’operatore turistico o l'agente di viaggio
• se l'organizzatore/rivenditore fallisce hai la garanzia che ti vengano restituiti i soldi e, se
già sei in vacanza, che si provveda al tuo rimpatrio. I dettagli pratici dipendono dalle
norme nazionali e dall’organismo attraverso il quale l’organizzatore/rivenditore ha
predisposto tali misure di protezione
• puoi cedere il pacchetto ad altri se non puoi più partire. Questa operazione potrebbe
tuttavia comportare un costo supplementare
• il prezzo indicato nel contratto può essere aumentato solo a determinate condizioni
specifiche (ad esempio aumento del costo dei trasporti, tasse/tariffe applicate da terzi o
tassi di cambio) e al più tardi a 20 giorni dall'inizio del viaggio
• se l’organizzatore/rivenditore modifica in maniera significativa il contenuto (compreso il
prezzo) del pacchetto e tu decidi di disdire la vacanza, puoi esigere il rimborso della somma
versata o scegliere un pacchetto alternativo. Lo stesso vale nei casi in cui la vacanza viene
annullata dall’organizzatore. In alcuni casi hai anche diritto a un risarcimento.
Queste norme NON si applicano se hai creato il pacchetto vacanze per conto tuo acquistando
le varie componenti da rivenditori o siti Internet non collegati tra di loro.
La sezione del sito prosegue ricordando ai consumatori che, nel caso in cui “qualcosa dovesse
andare storto durante la vacanza e non è colpa tua (ad esempio, viene annullata un'escursione
turistica o l'albergo non è come descritto nell’opuscolo)” occorre contattare l'organizzatore o
eventualmente il suo rappresentante locale. Ciò perché spetta a questi “intervenire
immediatamente per risolvere il problema”.
Ovviamente, qualora non venisse risolto il problema è importante ricordarsi di raccogliere ogni
prova utile, quali ad esempio delle fotografie, così da poter inviare un ulteriore reclamo non appena
terminato il viaggio.
Infine “a seconda del paese in cui vivi, puoi anche rivolgerti direttamente all’agenzia di viaggi che
ti ha venduto il pacchetto. In alcuni paesi esiste un termine entro il quale devi presentare il
reclamo. Se non ottieni alcun risultato, prova a rivolgerti alla rete dei centri europei dei
consumatori (ECC-Net ), soprattutto se l’organizzatore in questione ha sede in un altro paese
dell’UE”.
(fonte e per maggiori informazioni: www.europa.eu/index_it.htm
www.europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/package-travel/index_it.htm)
PRIVACY: IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
RICORDA CHE LE RICETTE E I CERTIFICATI MEDICI DEVONO
ESSERE CONSEGNATI IN BUSTA CHIUSA
Nonostante alcuni individui siano convinti che i propri fatti personali debbano essere
considerati di dominio pubblico, per cui ogni telecamera ed ogni obiettivo vengono utilizzati ad hoc
per auto-immortalarsi mentre mangiano, fanno la doccia, si provano un paio di scarpe, partoriscono,
si fanno levare le tonsille etc. etc., il resto del mondo pullula di persone che non hanno alcuna
intenzione di rinunciare alla propria privacy e al diritto di poter mantenere più che riservati i fatti
che li riguardano. In sintesi, mentre chi ama le telecamere non si pone alcun problema nel portarsele
dietro anche in sala operatoria, chi non ci tiene a sbandierare ai quattro venti la propria vita non
vuole nemmeno far sapere d'essere stato dal medico.
Proprio pensando a chi predilige la riservatezza, abbiamo deciso di riportare in questo numero di
Consumer Memorandum la notizia dell'intervento del Presidente Antonello Soro, Garante per la
protezione dei dati personali, in merito alle ricette mediche.
In una lettera destinata alla Federazione Italiana Medici di Medicina Generale il Garante ha voluto
sgombrare il campo da erronee dichiarazioni pubblicate sui giornali e relative alcuni presunti divieti
che l'Autorità avrebbe imposto ai medici di medicina generale, ribadendo che “le ricette mediche
possono essere lasciate presso le farmacie e gli studi medici per il ritiro da parte dei pazienti,
purché siano messe in busta chiusa. Lasciare ricette e certificati alla portata di chiunque o perfino
incustodite, in vaschette poste sui banconi delle farmacie o sulle scrivanie degli studi medici, viola
la privacy dei pazienti”.
Nel comunicato stampa, pubblicato sul sito internet www.garanteprivacy.it, si legge infatti che “il
Garante ha dunque precisato che le procedure, in vigore già da tempo, consentono ai medici di
lasciare ai pazienti ricette e i certificati presso le sale d'attesa dei propri studi o presso le farmacie,
senza doverglieli necessariamente consegnare di persona. Per impedire la conoscibilità da parte di
estranei di dati delicati, come quelli sanitari, è però indispensabile che ricette e certificati vengano
consegnati in busta chiusa. La busta chiusa è tanto più necessaria nel caso in cui non sia il
paziente a ritirare i documenti, ma una persona da questi appositamente delegata. Semplici regole
di buon senso, queste, che permettono di rispettare la riservatezza e la dignità delle persone senza
creare troppi aggravi e difficoltà né ai medici né agli stessi pazienti”.
Il Presidente Soro ha infine concluso la sua lettera ribadendo che “è, infine, opportuno fugare ogni
dubbio in ordine a un eventuale "accanimento" dei controlli ispettivi dell'Autorità, nei confronti dei
medici di medicina generale. Al contrario - come può evincersi anche dalle Relazioni al
Parlamento degli scorsi anni - le verifiche ispettive in questione sono riconducibili a una più ampia
attività svolta dal Garante in ambito sanitario, funzionale alla tutela della riservatezza dei pazienti.
Tale obiettivo va infatti perseguito tanto rispetto a rischi connessi alle grandi banche dati sanitarie
e alla sanità elettronica – si pensi al fascicolo sanitario elettronico, alla telemedicina e ai registri
di patologia - quanto rispetto ai trattamenti di dati sanitari di singoli pazienti, svolti da ciascun
medico”.
(fonte: www.garanteprivacy.it)
POLIZZE R.C. AUTO: L'IVASS METTE IN GUARDIA DA POLIZZE
FALSE INTESTATE ALLA SOCIETÀ GREAT LAKES REINSURANCE (UK)
LIMITED
Uno dei compiti di chi fa il nostro mestiere è quello di fare da cassa di risonanza a tutte le
informazioni che è bene i consumatori abbiano quanto più possibile in tempo reale. Per tale motivo
chiudiamo l'ultimo numero dell'anno della nostra newsletter riportando un comunicato stampa
dell'Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS), apparso cinque giorni fa sul sito on line
www.ivass.it per mettere in guardia i consumatori dalla commercializzazione di polizze r.c. auto
false intestate alla società GREAT LAKES REINSURANCE (UK) LIMITED .
Attraverso il proprio comunicato l'IVASS dopo aver premesso che “con la denominazione Great
Lakes Reinsurance (UK) PLC risulta una società inglese abilitata ad operare in Italia in regime di
libera prestazione di servizi nella responsabilità civile auto obbligatoria, ma che ha comunicato di
emettere, all’attualità, polizze r.c. auto in Italia, solo in qualità di coassicuratore di altre
compagnie, senza l’utilizzo della propria denominazione” spiega che “l’eventuale stipulazione di
polizze r.c. auto recanti l’intestazione “GREAT LAKES REINSURANCE (UK) LIMITED”,
comporta per i contraenti l’insussistenza della copertura assicurativa e per gli intermediari lo
svolgimento di un’attività non consentita dalle vigenti disposizione normative”.
Al fine di agevolare coloro che intendono sottoscrivere un contratto assicurativo, l'Istituto ricorda
dunque che occorre sempre “verificare, prima della sottoscrizione dei contratti, che gli stessi siano
emessi da imprese e intermediari regolarmente autorizzati allo svolgimento dell’attività
assicurativa, tramite la consultazione sul sito www.ivass.it:
- degli elenchi delle imprese italiane ed estere ammesse ad operare in Italia (elenchi generali ed
elenco specifico per la r.c. auto);
- dell'elenco degli avvisi relativi a "Casi di contraffazione o società non autorizzate";
- del registro unico degli intermediari assicurativi e dell’elenco degli intermediari dell’Unione
Europea”.
I consumatori in cerca di informazioni e ulteriori chiarimenti possono comunque rivolgersi al
Contact Center dell'IVASS contattando il numero verde 800-486661 dal lunedì al venerdì, dalle
ore 9:00 alle 13:30.
(fonte: www.ivass.it)
ASSOCIAZIONE CONSUMATORI PIEMONTE
E LA REDAZIONE DI
CONSUMER MEMORANDUM
AUGURANO A TUTTI VOI
UN SERENO E FELICE NATALE
...E VI DANNO APPUNTAMENTO
AL PRIMO NUMERO DEL
2015 !!!
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