CHE COSA VUOL DIRE?
I viaggi tutto compreso
Per pacchetto “tutto compreso” si intende un insieme
di servizi combinato da un tour operator e venduto
(generalmente da un’agenzia di viaggio) a un prezzo
forfetario. Il viaggio deve essere della durata di
almeno 24 ore, o comunque comprensivo di almeno
una notte, e presentare un minimo di due servizi tra:
alloggio, trasporto e servizi non accessori all’alloggio
e al trasporto (ad esempio, visite ed escursioni o
noleggio dell’auto sul posto).
Danno da vacanza rovinata
La Corte di Giustizia europea, con la sentenza C168/00, ha riconosciuto l’esistenza del cosiddetto
“danno da vacanza rovinata”, vale a dire il danno
morale derivante dai disagi sopportati durante il
soggiorno a causa dell’organizzatore del viaggio. I
disagi in questione possono essere di vario tipo: dai
ritardi degli aerei ai mancati imbarchi, dalla carenza
dei servizi essenziali negli alloggi (acqua, corrente
elettrica ecc.) alle caratteristiche dei luoghi e degli
alberghi diverse da quelle prospettate al cliente o
presentate nel dépliant; in generale, quindi, tutti i
disservizi imputabili alla negligenza dell’organizzatore.
L’entità del risarcimento viene quantificata dal giudice
secondo una valutazione equitativa.
Qualità degli alberghi
La categoria alberghiera è contrassegnata da un
numero di stelle, che vanno da 1 a 5, sulla base di un
elenco di requisiti minimi che la struttura deve avere. La
mancata uniformità del servizio a parità di “stelle” è
dovuta a una serie di ragioni diverse. Innanzitutto la
classificazione viene eseguita su richiesta dell’albergo
stesso e rinnovata ogni cinque anni: in un arco di tempo
così ampio segni di decadimento o trascuratezza nel
frattempo intercorsi non hanno modo di essere rilevati.
Inoltre un buon servizio è il risultato di molti elementi, non
tutti facilmente quantificabili: se la pulizia lascia a
desiderare, i rubinetti del bagno perdono e il personale
è maleducato, il servizio risulta modesto anche se ci
sono la piscina, il garage e due ristoranti! Infine, i criteri
di classificazione non sono uniformi sul territorio
nazionale, ma variano da regione a regione.
LE ASSOCIAZIONI CHE ADERISCONO AL PROGETTO
SPORTELLO DEL CONSUMATORE
ACU - ASSOCIAZIONE
CONSUMATORI UTENTI
via Assarotti 7
10122 TORINO
TEL. 011 4346964
FAX 011 4477555
[email protected]
ADICONSUM
via Parma 36
15100 ALESSANDRIA
TEL. 0131 253132
FAX 0131 253132
[email protected]
ADOC
via Cigna 45
10152 TORINO
TEL. 011 4364331
FAX 011 2475333
[email protected]
ADUSBEF
via Stupinigi 10
10042 Nichelino (TO)
TEL. 011 6279720
[email protected]
ASSOCIAZIONE
CONSUMATORI PIEMONTE
via S. Francesco d’Assisi 17
10122 TORINO
TEL. 011 4367413 - 011 4366566
FAX 011 5215961
[email protected]
CITTADINANZATTIVA
via Della Rocca 20
10123 TORINO
TEL. 011 8122381 - 011 8177075
FAX 011 8124473
[email protected]
VA D E M E C U M
DEL CONSUMATORE
11
CODACONS
corso Matteotti 57
10121 TORINO
TEL. 011 5069219
FAX 011 5069219
[email protected]
COMITATO
DIFESA CONSUMATORI
via XX Settembre 42
12100 CUNEO
TEL. 0171 65699
[email protected]
FEDERCONSUMATORI
via Pedrotti 25
10152 TORINO
TEL. 011 285981
FAX 011 2485897
[email protected]
N
DUELLO
AL SOLE
Norme, leggi e consigli
a tutela del turista
LA CASA
DEL CONSUMATORE
via Montecuccoli 1
10121 TORINO
TEL. 011 542969
FAX 011 5613545
[email protected]
MOVIMENTO
CONSUMATORI
via San Secondo 3
10128 TORINO
TEL. 011 5069546
FAX 011 5611414
[email protected]
MOVIMENTO
DIFESA DEL CITTADINO
via Pellico 10
12100 CUNEO
TEL. 0171 690373
FAX 0171 690229
[email protected]
Per informazioni sulle 55 sedi Sportello del Consumatore
Call Center Regione Piemonte
numero verde 800 333 444
www.regione.piemonte.it/informaconsumatori/sportello/index.htm
Sportello del
Consumatore
egli ultimi anni il turismo, in special modo
grazie alla diffusione dei pacchetti tutto
compreso, è diventato un fenomeno di
massa, che coinvolge un numero sempre
maggiore di consumatori. Come spesso accade,
l’aumento vertiginoso della domanda provoca un
aumento altrettanto rapido dell’offerta turistica,
non sempre però a livelli di qualità accettabili.
Numerose sono le lamentele che giungono alle
associazioni dei consumatori in merito a viaggi e
vacanze e tra le più frequenti ci sono quelle
relative alle formule “tutto compreso”: dal prezzo
del soggiorno che lievita improvvisamente, al
villaggio turistico ancora in costruzione,
dall’assenza di servizi pubblicizzati al momento
della prenotazione (è il caso della piscina
inutilizzabile) all’albergo sporco e trascurato. Le
associazioni si raccomandano in casi come questi
di protestare immediatamente contro il disservizio,
anche perché spesso l’albergatore è in grado di
risolvere immediatamente la situazione. Ma le
proteste non sono relative solo ai viaggi acquistati
nelle agenzie: anche alberghi, case in affitto e
campeggi prenotati autonomamente si rivelano
spesso deludenti, soprattutto da un punto di vista
igienico-sanitario. Molte insidie si annidano poi tra
le pieghe di Internet, dove agenzie del tutto
abusive vendono viaggi inesistenti o pacchetti
che si rivelano piuttosto dei “pacchi”. Per fortuna
esistono degli strumenti giuridici a tutela dei
consumatori e numerosi accorgimenti che si
possono adottare per evitare certi rischi: in questo
opuscolo troverai i principali.
ASSESSORATO AL COMMERCIO DELLA REGIONE PIEMONTE
DIREZIONE COMMERCIO E ARTIGIANATO
Ufficio Tutela del Consumatore
Piazza Nizza 44 - 10126 Torino
Tel. 011 4321489 - Fax 011 4324774
[email protected]
DEVI
SAPERE CHE...
ui contratti d’acquisto di pacchetti di
viaggio “tutto compreso” (che
Sdevono
essere in forma scritta,
sottoscritti e timbrati dal venditore),
l’oggetto deve essere chiaro e
preciso, i caratteri leggibili e le singole
clausole facilmente comprensibili.
on la firma del contratto il venditore
(agenzia di viaggio) si impegna ad
C
applicare le condizioni predisposte dall’organizzatore del
viaggio (tour operator), il quale, a sua volta, sarà
responsabile per la corrispondenza del contenuto del
contratto al proprio materiale informativo (dépliants,
cataloghi…).
ntrambi (agenzia e tour operator) sono tenuti a un
obbligo generale di informazione in tutte le fasi
Edell’accordo,
fin dalla trattativa.
’organizzatore può richiedere una revisione al rialzo del
prezzo iniziale solo se prevista nel contratto. Essa non
può essere superiore al 10% del prezzo originario, né
avvenire nei 20 giorni che precedono la partenza e deve
essere esclusivamente legata all’aumento dei costi del
carburante o delle tasse di imbarco oppure a variazioni
del tasso di cambio.
L
li aumenti del prezzo iniziale superiori al 10% o
modifiche significative nel pacchetto (es. il
G
cambiamento del giorno della partenza) implicano che,
se il consumatore non accetta la proposta di modifica,
possa recedere senza il pagamento di alcuna penale o
usufruire di un altro pacchetto turistico equivalente.
pzione recesso (cioè se si decide di non partire):
generalmente è previsto il pagamento di una penale,
che aumenta con l’avvicinarsi della data di partenza. Si
può evitare solo trovando un terzo a cui cedere il contratto
e comunicandolo in forma scritta all’organizzatore o
all’agenzia almeno 4 giorni lavorativi prima della partenza.
O
COMPORTATI
COSÌ
uoni strumenti di tutela del viaggiatore sono la Carta
dei diritti del passeggero aereo (vedi Vademecum del
consumatore 10) e il nuovo Codice del consumo, che
contiene importanti norme sui pacchetti turistici.
B
-commerce: i viaggi acquistati su Internet. Alcune
lamentele di “vacanze rovinate” arrivano da persone
che hanno acquistato via Internet viaggi last minute, in
cui vengono offerti a prezzi scontati posti rimasti liberi a
ridosso della partenza. Sono spesso ottime occasioni,
ma è molto importante verificare bene la fonte,
controllare che la società offerente abbia indicato i
propri dati (indirizzo, sede legale, p. IVA), stampare il
contratto telematico (dopo averlo attentamente letto
e verificato) e conservarne una copia, altrimenti risulterà
difficile provare, in caso di disservizio, l’esistenza di un
rapporto contrattuale.
E
el caso in cui si decida di affittare un alloggio
rispondendo a un annuncio pubblicato su un giornale,
se si è versato un anticipo senza poter visitare la casa, le
promesse del proprietario (vista mare, distanza dalla
spiaggia, presenza di posto auto e così via) sono proposte
contrattuali che vanno onorate. In caso contrario,
l’inquilino può chiedere la restituzione dell’anticipo versato
a titolo di caparra e il risarcimento di danni eventuali.
N
venienza “overbooking” in hotel: come per i voli aerei,
può capitare anche negli alberghi di aver prenotato
una stanza che poi non è disponibile. Se si è costretti a
cambiare albergo, si ha il diritto di essere risarciti della
differenza o di essere trasferiti in un’altra sistemazione
almeno pari a quella scelta. Affidarsi a organizzazioni
turistiche valide, conosciute e affidabili generalmente
garantisce maggiormente da questi rischi.
E
P
rima della partenza adotta tutte le precauzioni
necessarie per la tipologia di vacanza prescelta
(es. se hai scelto una meta esotica, segui la
profilassi medica richiesta). Se ti rechi in un altro
Stato dell’UE porta con te il modello E111, rilasciato
dalla ASL, che consente di avere diritto alle cure
sanitarie.
A
ttenzione: quando fir mi il contratto per
l’acquisto di un viaggio, leggilo con scrupolo,
soffermandoti anche su ciò che è scritto in piccolo
o contrassegnato da asterischi. Al momento della
firma sei tenuto a versare un anticipo (non superiore
al 25% del totale). Informati anche sulle possibilità
di annullamento del viaggio da parte della società
organizzatrice e accertati che essa preveda un
indennizzo.
R
egola d’oro: quando acquisti un viaggio, stipula
un’assicurazione (il cui costo è solitamente
piuttosto modesto) che ti copra in caso tu decida
di non partire (o sia impossibilitato a farlo). In tal
modo hai la possibilità di essere rimborsato quasi
per l’intera somma.
T
ieni copia del materiale informativo su cui hai
scelto la vacanza e verifica che il catalogo
contenga tutte le infor mazioni necessarie; in
assenza di esse, meglio rinunciare.
O
ltre il 10% di variazione sul prezzo di un viaggio
“tutto compreso” ti dà diritto ad annullarlo
senza il pagamento di alcuna penale: non
dimenticarlo!
LA LEGGE DICE CHE…
VIAGGI TUTTO COMPRESO
SERVIZI TURISTICI
Riferimento normativo Decreto legislativo 17 marzo 1995, n. 111.
Titolo della legge
Attuazione della direttiva n. 90/314/CEE concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”.
Riferimento normativo Decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206.
Titolo della legge
NUOVO CODICE DEL CONSUMO (artt. 82-100).
P
renotazione alberghiera: se
prenoti telefonicamente, fai
seguire un fax o un telegramma e
richiedi una confer ma scritta
dall’albergatore. Se al tuo arrivo
la stanza non è disponibile, hai
diritto a una sistemazione di pari
livello o superiore, anche in altra
struttura, senza costi aggiuntivi.
R
icordati che i prezzi delle camere d’albergo
devono essere esposti in modo ben visibile. Se ti
chiedono somme diverse puoi rifiutarti di pagare la
differenza. Nel conto finale non deve essere
presente la voce “tassa di soggior no” (l’albergatore non ha diritto a richiederla).
O
nde evitare brutte sorprese, quando prenoti
un soggiorno in albergo verifica quali sono i
servizi considerati accessori e qual è il loro costo.
N
ella sfortunata evenienza che tu riscontri dei
disservizi, documentali con fotografie,
immagini, testi scritti, testimonianze e tutto ciò che
può essere utilizzato come prova in caso di
controversie.
T
ieni presente che solo entro e non oltre 10 giorni
dal rientro puoi sporgere reclamo, inviando
all’agenzia una raccomandata a/r in cui descrivi i
disservizi e chiedi il risarcimento per il disagio patito.
O
vviamente,
puoi
sempre
rivolgerti
a
un’associazione dei consumatori che curi la
vertenza sulla base dell’ampia casistica di “danni
da vacanza rovinata”.