19/03/2013 © MDM Gestire le comunicazioni interculturali operatorioperatori-utenti Maura Di Mauro 3 e 10 aprile 2013, Varese © MDM Obiettivi del corso Acquisire consapevolezze, conoscenze e strumenti utili all’interazione efficace con persone di “culture altre” Riconoscere il proprio approccio alla gestione delle interazioni con l’altro e possibili ostacoli relazionali Comprendere come la cultura influenzi modalità verbali e non verbali della comunicazione Acquisire competenze comunicative interculturali per modulare il proprio approccio relazionale e gestire in modo più efficace un’utenza multiculturale © MDM Contenuti Identità, cultura e culture L’Inclusione Approcci alla relazione con l’Altro Barriere e ostacoli nella comunicazione interculturale La comunicazione interculturale Gesti e in modo efficace le com Gestire comunicazioni nica ioni inte interculturali c lt ali operatori - utenti 1 19/03/2013 © MDM Metodologia “Ciclo dell’apprendimento” di David Kolb ESPERIENZA APPLICAZIO-APPLICAZIO NE PRATICA RIFLESSIONE CONCETTUACONCETTUALIZZAZIONE © MDM 1. IDENTITA’, ’ CULTURA E CULTURE © MDM Le relazioni interculturali Per “intercultura” si intendono tutti i contatti tra “culture” diverse … L’intercultura non riguarda solo “gli immigrati”, “gli altri” … L’intercultura riguarda “noi stessi”, il modo in cui viviamo e guardiamo il mondo … Per questo la formazione interculturale parte dalla scoperta della nostra identità culturale, del nostro modo di guardare ed interagire nel mondo 2 19/03/2013 © MDM Identità e cultura Esercitazione 1. L’Identità L Identità © MDM L’Identità Fa riferimento all’espressione e la costruzione del proprio sé … … Dipende dal “dialogo” con gruppi per noi importanti e da un posizionamento narrativo … E’ situata e plurale: le identità sono infatti molte, e ciascuno i sceglie, li nelle ll varie i circostanze, i t l’ordine l’ di di priorità i ità in cui collocarle © MDM Identità e culture Orienta-Orienta mento sessuale Ruolo professioprofessionale Genere NazionaNazionalità Età ….. Religione Etnia 3 19/03/2013 © MDM Cultura/e E’ l’insieme delle credenze, dei valori, delle tradizioni, dei modi di comportarsi e di pensare di un insieme di persone, di un gruppo o di una popolazione Ma le culture non sono realtà monolitiche, statiche ed omogenee; non sono costituite da barriere impenetrabili … … Ciascuno di noi non fa parte solo di un gruppo gruppo, non ha solo un’identità culturale … ma ha più appartenenze ed identità culturali La cultura è un insieme di narrazioni condivise, a volte contestate, a volte negoziate La cultura sono gli uomini, le donne, i giovani che fanno la cultura … separata delle persone la cultura non esiste © MDM Identità e cultura Esercitazione 2. Cultura e valori © MDM Cultura e valori I valori sono obiettivi generali e desiderabili Vengono usati come standard per la valutazione della bontà o meno delle azioni, degli eventi, delle persone Derivano da ciò che viene attribuito essere importante nelle interazioni sociali, dall’adattamento alle richieste di gruppii importanti i t ti e dalle d ll necessità ità di sopravvivenza i i uno in specifico ambiente e contesto sociale Spiegano alcune differenze individuali, tra persone appartenenti a diversi contesti geografici e culturali in termini di sistemi di credenze, atteggiamenti, comportamenti, decisioni 4 19/03/2013 © MDM Cultura e valori Influenzano come pensiamo, i principi che guidano le nostre scelte, le nostre priorità Oltre a fornirci una mappa rispetto a come interpretare cosa accade attorno a noi, come poter risolvere problemi … I valori creano il nostro sistema di aspettative … rispetto a cosa ci attendiamo © MDM Il modello dell’iceberg (E. T. Hall, 1959) Aspetti “superficiali” tangibili, comportamentali Aspetti “profondi” intangibili, inconsci © MDM Il modello dell’iceberg Rituali religiosi Usi e costumi Abitudini alimentari Linguaggio Arte, letteratura, musica Pregiudizi Espressioni facciali e corporee Stereotipi “Tempo” “Leadership” Leadership Credenze, valori Credenze e principi Credenze religiose Storia e ideologia “Fedeltà” Il “Sé”, la natura umana, il mondo 5 19/03/2013 © MDM 2. L’INCLUSIONE ’ © MDM Identità e cultura Esercitazione 3. Video “Bebe B b , il maialino Bebe, i li coraggioso” i ” © MDM L’Inclusione Significa far entrare qualcuno in un gruppo, in una società, in un’organizzazione, etc. Implica un cambiamento nel contesto affinché le persone possano non essere escluse 6 19/03/2013 © MDM Modello Dinamico della Sensibilità Interculturale MDSI, J.M. Bennett, 1993 Modalità di esperienza della diversità culturale lungo un continuum che va da comportamenti etno-centrici a comportamenti etno-relativi Modello di sviluppo di sensibilità, “worldview” e competenze per la gestione efficace di relazioni interculturali Negazione Difesa Minimizzazione Accettazione ATTEGGIAMENTI “ETNOCENTRICI” Adattamento Integrazione ATTEGGIAMENTI “ETNORELATIVI” © MDM Osservare con l’empatia Mettersi nei panni dell’altro per comprendere il punto di vista del nostro interlocutore Partecipare all’esperienza emotiva e cognitiva dell’altro Senza assumere similarità culturale (di gusti, di p verbali e non verbali,, di orientamenti comportamenti cognitivi e valoriali) … in quanto produce incomprensione di fondo Domandare, chiedere conferma delle proprie ipotesi conoscitive ed interpretative © MDM 3. APPROCCI ALLA RELAZIONE CON L’ALTRO 7 19/03/2013 © MDM La mia relazione con l’Altro Esercitazione 4. Questionario © MDM La mia relazione con l’Altro L’approccio “poverini!” L’approccio della diversità culturale L’approccio giuridico L’approccio interculturale © MDM L’approccio giuridico “Siamo tutti uguali” “La legge è uguale per tutti” “Residenti o stranieri io faccio il mio dovere e tratto tutti alla stessa maniera” Si usa con chiunque, in modo indistinto, ciò che ha sempre funzionato Non fare differenze, anche quando occorrerebbe 8 19/03/2013 © MDM L’approccio “Poverini!” “L’immigrato è una persona svantaggiata e debole” “… Occorre aiutarli ed essere indulgenti” Si semplifica il linguaggio: si evita il “lei” e si usano i verbi all’infinito Si riserva un trattamento particolare: l’immigrato è bisognoso e occorre accoglierlo Qualcuno può “giocare” con convinzione il ruolo del bisognoso o della vittima Instaurare un rapporto basato sull’accudimento e l’asimmetria, che nega ogni possibilità di scambio © MDM L’approccio della diversità culturale “Occorre conoscere la cultura e le abitudini degli stranieri” Tali conoscenze avvertono dei “veri” problemi La conoscenza dell’esotico è fonte di attrazione Si usano conoscenze e cliquè q sulle altre culture come “chiave di lettura” del comportamento degli stranieri La “conoscenza” delle altre culture può trasformarsi in clichè “già noti” e causare la “Sindrome di Salgari” © MDM L’approccio interculturale Rifiuto l’esistenza di “sguardi neutrali” L’Altro si può comprendere solo attraverso la relazione L’altro non è solo un utente da aiutare, ma qualcuno che può contribuire a migliorare il servizio Un atteggiamento conoscitivo, di scoperta, è strumentale alla relazione, ma che richiede una continua trasformazione personale L’altro consente l’ampliamento dei propri punti di vista e delle scelte possibili 9 19/03/2013 © MDM 4. BARRIERE E OSTACOLI NELLA COMUNICAZIONE INTERCULTURALE © MDM Barriere e ostacoli Esercitazione 5. La terra sta morendo © MDM Stereotipi Stereotipo (dal greco) Æ stereòs = rigido Æ tùpos = impronta Fine ‘700, tipografia: i “tipi” erano una forma fissa usati per riprodurre immagini da stampa 1920, scienze sociali: gli stereotipi erano immagini mentali rigide e semplificazioni mentali, semplificazioni, influenzate dall’ambiente e dai mezzi di comunicazione di massa Hanno una funzione umana e organizzativa di difesa, dell’identità individuale e socio-culturale Possono avere una connotazione sia negativa che positiva; ma in entrambi i casi rischiano di bloccare l’ascolto e la conoscenza 10 19/03/2013 © MDM Pregiudizi Il pregiudizio è un giudizio che precede l’esperienza: un giudizio dato in assenza di dati E’ dovuto al fatto che: • La mente umana seleziona e organizza informazioni al fine di essere in grado di usare idee semplici e stabili (= categorizzare) • Lo sguardo degli altri non è solo osservazione, ma è allo stesso tempo interpretazione; quando osserviamo stiamo già pensando e giudicando (= attaccamento ad una categoria) © MDM Video © MDM Esercitazione 6. Luoghi comuni sugli li utenti t ti stranieri t i i 11 19/03/2013 © MDM Identità e cultura Esercitazione 7. Video “Outsourced” O t Outsourced d” d” © MDM I misunderstanding comunicativi © MDM Misunderstanding e incomprensioni interculturali Cultura A Cultura B 12 19/03/2013 Fraintendimenti o incomprensioni interculturali © MDM Le possibili cause Differenze verbali e non verbali Assunto di similarità Preconcetti e stereotipi La tendenza a giudicare Sentimenti di ansia e meccanismi di difesa ….. © MDM 5. LA COMUNICAZIONE INTERCULTURALE © MDM La comunicazione E’ solo una questione di trasferimento delle informazioni? L’etimologia del termine: Lat. “communis” = comune, condiviso; “cum munus” = all’interno delle stesse mura; ”communio” = unione, partecipazione Processo P ocesso att attraverso a e so ccuii i pa partecipanti tecipanti Condividono e creano informazioni, co-costruiscono significati attraverso processi di feedback e reciproci aggiustamenti Usano uno o più codici e differenti livelli di formalizzazione, consapevolezza, intenzioni, … 13 19/03/2013 © MDM La comunicazione interculturale Comunicazione tra persone che appartengono a culture differenti, ognuno con uno specifico obiettivo Processo di negoziazione di “cornici” culturali, in cui gli assunti culturali alla base della comunicazione necessitano di essere esplicitati al fine di evitare possibili misunderstanding La comunicazione interculturale LINGUISTICA © MDM NON LINGUISTICA LINGUAGGIO DEL CORPO VERBALE PARAVERBALE Espressioni facciali Contatto oculare Contatto oculare Gesti e postura PROSSEMICA CRONEMICA © MDM Esercitazione 8. Differenze nella comunicazione i i non verbale b l 14 19/03/2013 © MDM Esercitazione 9. Dimensioni “nascoste” d i comportamenti dei t ti © MDM Le principali differenze culturali Concezioni rispetto alle “relazioni umane” Individualismo Collettivismo Gerarchia/Status Egualitarismo Orientamento al compito Orientamento alle relazioni Situazionale Basata su regole Concezioni rispetto al “tempo” Monocronico Policronico Controllo interno Controllo esterno Tolleranza dell’incertezza Evitamento dell’incertezza Orientamento ai risultati Orientamento ai processi Concezioni rispetto alla “comunicazione con gli altri” Alto contesto Basso contesto Stile indiretto/Armonia Stile diretto/Confronto Stile formale Stile informale Orientamento alla riuscita Orientamento all’equilibrio © MDM 6. GESTIRE IN MODO EFFICACE LE COMUNICAZIONE INTERCULTURALI OPERATORI - UTENTI 15 19/03/2013 © MDM La comunicazione interculturale Esercitazione 10. Un autocaso © MDM La comunicazione interculturale Esercitazione 11. Un incidente critico © MDM Gestire comunicazioni interculturali Alcuni suggerimenti Assunto di differenza Intendere ogni incontro e ogni situazione come un caso particolare … evitare di generalizzare Sviluppare pp un atteggiamento gg di ascolto,, investigativo, g , di tolleranza per l’incertezza che caratterizza le relazioni interculturali Fare uno sforzo di adattamento riguardo l’uso del mezzo linguistico e dell’attribuzione di significati ….. 16 19/03/2013 © MDM Contatti Maura Di Mauro [email protected] +39 340 3238701 17
Scarica
