Uffici Relazioni con il Pubblico e
rapporto con il volontariato all’interno
dell’ospedale
Cinzia Zaffaroni
Varese, 19 marzo 2005
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
E’ la prima risorsa di informazioni al
servizio del cittadino
Rappresenta l’interfaccia tra la pubblica
amministrazione e i Cittadini
Mette in comunicazione l’Istituzione
Pubblica con i Cittadini
Varese, 19 marzo 2005
AREE DI RESPONSABILITA’
• COMUNICAZIONE ed INFORMAZIONE
Migliorare i rapporti con l’utenza
Informare il cittadino
Collaborare alla realizzazione della MISSION aziendale
• PARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINO
Accogliere e gestire il reclamo
Rilevare il grado di soddisfazione dell’utente
Individuare criticità ed attuare azioni di miglioramento
• UMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALI
Partecipare all’umanizzazione dei servizi erogati e
dell’assistenza
Collaborare con le Associazioni di Volontariato
Varese, 19 marzo 2005
Partecipazione e tutela del
Cittadino
• Attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e
la comunicazione interna, i processi di
verifica della qualità dei servizi e di
gradimento degli stessi da parte degli
utenti;
• Accogliere e gestire il reclamo inteso
come opportunità e risorsa aziendale
utile per individuare criticità su cui
attivare azioni di miglioramento;
Varese, 19 marzo 2005
Partecipazione e tutela del
Cittadino
• Rilevare il grado di soddisfazione
delle persone ricoverate e di
coloro che accedono ai servizi
attraverso la rilevazione della
Customer Satisfaction
Varese, 19 marzo 2005
L’URP REALIZZA LA SUA MISSION
ATTRAVERSO
LA SUA
ORGANIZZAZIONE
 LA COMPETENZA
COMUNICATIVA, LA
CONSAPEVOLEZZA E
LA MOTIVAZIONE
DEGLI OPERATORI
 IL GOVERNO DEL
FLUSSO
INFORMATIVO
 IL CONTROLLO
CONTINUO DEI
RISULTATI
Varese, 19 marzo 2005
Struttura in staff al
Direttore Generale
LA SUA ORGANIZZAZIONE
Ufficio Relazioni con il Pubblico
P.O. Busto A.
2 Operatori
P.O. Saronno
2 Operatori
Varese, 19 marzo 2005
P.O. Tradate
1 Operatore
Ufficio Relazioni con il
Pubblico
Un cambiamento qualitativo deve focalizzare
l’attenzione sulla cultura dell’accoglienza dei
bisogni della persona intesa nella sua
globalità
Riconoscere la centralità della persona,
nell’accezione olistica del termine, significa anche
informarla orientandosi al soddisfacimento dei suoi
bisogni ed al miglioramento della qualità dei servizi
offerti
Varese, 19 marzo 2005
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
individua nella relazione il momento
privilegiato per costruire una rete
che in modo sinergico
implementi i processi di
UMANIZZAZIONE
• RECIPROCITA’
• ALLEANZE
VOLONTARIATO
Varese, 19 marzo 2005
OBIETTIVI DI UMANIZZAZIONE
Varese, 19 marzo 2005
• Condivisione di
obiettivi comuni
• Sinergia di azioni
• Collaborazione
• Fiducia, trasparenza
• Ricerca continua e
condivisa
di azioni di
miglioramento
• Motivazione
Varese, 19 marzo 2005
“per compiere grandi passi non
dobbiamo solo agire, ma anche
sognare, non solo pianificare,
ma anche credere”
A.France
Varese, 19 marzo 2005