intervista
GARANZIA CON “tagliando”
ALLE FINESTRE IN LEGNO
Giuseppe Delli Santi
N
ello Speciale Italia di Giugno segnalavamo come la filiera dei serramento in legno, e delle finestre in particolare, ha subito la crisi al pari o anche più delle
altre. Ciò ha costretto i produttori a mettere in atto strategie e politiche per sostenere le vendite, ma soprattutto a prendere atto che è arrivato il momento di dare,
finalmente, risposte a problemi di cui da anni si parla, primo tra tutti quello rappresentato dalla durate delle finiture, problema «...Che frena le vendite, perché il consumatore è poco informato sulle nuove vernici all’acqua in grado, ormai, di assicurare elevata resistenza e durata nel tempo della finitura e, quindi, della finestra in legno. Pertanto occorre da un lato diffondere la conoscenza delle performance di questi nuovi cicli di verniciatura e dall’altro dare rassicurazioni “forti” al consumatore» ci
aveva dichiarato allora Filippo Mercorio, titolare de “Il Legno” di Alife (Caserta).
Problema cui risulta legarsi pure il riscontrato forte orientamento del consumatore
verso la tipologia mista legno-alluminio che proprio per la sua conformazione sembra
dare al consumatore maggiore rassicurazioni di resistenza all’esterno di quanto non
faccia la diffusione delle garanzie decennali sulla finitura. Nel sua riflessione Mercorio
fa riferimento – implicito bisogna dargliene atto – ha un particolare sistema di implementazione della garanzia - denominato GWD (Guarantee Without Doubts) - di indiscutibile originalità che ha il pregio di conformarsi sulle abitudini del cliente e non
viceversa. Il come lo abbiamo chiesto direttamente a lui fermo restando che la prima
domanda non poteva che essere:
Per superare la
non dimostrabilità
dell’avvenuta
manutenzione ordinaria
sui serramenti in legno,
all’atto della vedita un
produttore propone
un originale servizio
di interventi on-site.
E sulla possibilità che
venga clonato da altri
il suo ideatore non ha
timori: «Se mi copiano
fanno bene! Perché?
Perché questo può
rappresentare il vero
grande volano per un
movimento virtuoso nel
settore legno, in grado
di controbattere l’unico
argomento rimasto ai
produttori di serramenti
in PVC e cioè la minima
manutenzione»
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Il sistema risponde solo alla logica di come “rafforzare” la
garanzia?
« É la soluzione a un problema molto sentito e ben più complesso
di quanto la sua domanda non lascia supporre. GWD, infatti, è un
esclusivo complemento alla garanzia di verniciatura degli infissi in
legno che è “anche” un servizio post-vendita. Perché anche? Perché si tratta altresì di uno strumento utile per favorire la vendita.
Che la verniciatura sia spesso il tallone d’Achille degli infissi in legno, è ben noto, ma negli ultimi anni la garanzia offerta dai produttori si è rivelata di fatto solo nominale, mettendo in seria crisi
gli utenti finali. Per capire a che cosa mi riferisco, io faccio sempre
un esempio banale: se io fossi un concessionario di automobili e
vendessi un’auto a un utente finale, dicendo “questa è una garanzia di tre anni”, qui c’è un kit di manutenzione e un libretto di uso
e manutenzione, “pensaci tu”, il cliente finale mi direbbe “tu sei
matto.” in quanto sarei fuori mercato nel mondo dell’automobile. In effetti ogni auto venduta deve obbligatoriamente fare uno o
più tagliandi che garantiscono sia la casa produttrice, sia l’utente,
sull’avvenuta manutenzione ordinaria e che concorrono a rendere
operativa e incontrovertibile la garanzia fornita. Qualora l’utente
non avesse attivato i “tagliandi” programmati, non potrebbe pretendere la garanzia in caso di malfunzionamento.»
Che cos’è il servizio GWD, dunque?
«Il GWD non è altro che la trasposizione di questo concetto nel
campo della garanzia fornita da quasi tutti i produttori di infissi in legno, ma limitatamente alla verniciatura. Parlando specificatamente de Il Legno, noi applichiamo
un’etichetta che - oltre alla marcatura CE - riporta
un codice bidimensionale QR di tracciabilità che
«Si tratta, in fondo, come idea, di una cosa quasi banale, che, però, diventa
eccezionale per il semplice fatto che nessun altro offre questo tipo di servizio.»
Ha spiegato l’ingegner Filippo Mercorio titolare de “Il Legno” di Alife (Caserta)
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identifica univocamente il singolo serramento. Mediante questo
codice QR siamo in grado di risalire a qualsiasi componente del
serramento in caso di manutenzioni straordinarie che si dovessero rendere necessarie e, soprattutto, possiamo gestire un nostro
database, consultabile tramite Internet anche dagli utenti finali,
ovviamente con User ID e Password, dove sono riportati gli estremi dei “tagliandi” effettuati e la scadenza di quello/i successivo/i.
Quindi oltre ad avere i singoli rapporti cartacei, rilasciati on-site dal manutentore de Il Legno, l’utente ha la possibilità di controllare online la sua situazione. Ovviamente ci sarà anche qualcuno che non avrà dimestichezza con i sistemi informatici e con
Internet, ma avrà pur sempre la storia delle sue manutenzioni su
supporto cartaceo. Ogni volta che, venduta e installata la finestra, andiamo a fare i “tagliandi” aggiorniamo questo database
attraverso una lettura automatica delle etichette QR degli infissi
su cui si è fatta la manutenzione. Questo ci permetterà anche,
un mese prima della scadenza del biennio successivo, di chiamare il cliente e chiedere se intende fare il successivo intervento che
prolunga di altri due anni la garanzia aggiuntiva sulla verniciatura. Però, sia chiaro, questo non modifica minimamente la garanzia decennale sugli infissi nel loro insieme. Il servizio GWD è una
garanzia aggiuntiva per la sola verniciatura, che è la componente più “delicata e critica” del serramento in legno.»
E quali sono le caratteristiche della verniciatura dei serramenti in legno?
«Va spiegato, innanzitutto, che il processo di verniciatura è un’azione di protezione passiva e nessuna finestra resiste passivamente nel tempo senza manutenzione ordinaria. Certo,
una finestra in legno ben verniciata può resistere, in condizioni favorevoli, anche oltre 20/30 anni, ad esempio, sotto
un porticato ovvero in un ambiente né molto soleggiato,
né salino, né umido, né con smog cittadino. Va anche precisato che il prodotto che si applica durante la manutenzione
ordinaria, non è altro che un rigenerante che (appunto) rigenera
la pellicola protettiva che viene formata con l’ultimo stadio della
verniciatura di un infisso. Infatti, la moderna verniciatura cosiddetta “all’acqua” si compone di tre stadi: impregnante, intermedio e finitura. La finitura non è altro che la protezione agli agenti
atmosferici. E, come la crema protettiva che ci mettiamo prima
di esporci al sole per abbronzaci, va rinnovata e rigenerata. Inoltre va anche detto che se la verniciatura è scura, con maggiori
quantità di ossidi di ferro, dura di più, se è chiara, dura di meno.»
E se non viene rinnovata che rischi corrono gli acquirenti?
«Anche noi rilasciamo agli utenti la garanzia decennale sull’infisso, però, non ci fermiamo a questo, perché diciamo all’utente una verità che altri tacciono: “Stai attento che sull’argomento verniciatura c’è un obbligo (più indispensabile rispetto ad altri
«Anche noi rilasciamo agli utenti la garanzia decennale
sull’infisso- ha ricordato Mercorio -, però non ci fermiamo a
questo, perché diciamo all’utente una verità che altri tacciono:
“Stai attento che sull’argomento verniciatura c’è un obbligo
che è quello di fare la manutenzione ordinaria, più o meno ogni
due anni”, un lasso di tempo così valutato dalla nostra azienda,
perché non esiste uno storico empirico sulla “manutenzione
ordinaria regolarmente eseguita”.»
componenti dell’infisso: legno, guarnizioni, ferramenta, vetro),
che è quello di fare la manutenzione ordinaria, più o meno ogni
due anni”, un lasso di tempo così valutato dalla nostra azienda,
perché non esiste uno storico empirico sulla “manutenzione ordinaria regolarmente eseguita”. Noi diciamo ai clienti: attenzione,
molti sono capaci a fare buoni infissi, molti usano vernici buone,
ma nessuno, a parte Il Legno, dice la verità, ossia che se non viene regolarmente fatta una semplicissima operazione di manutenzione ordinaria sulla verniciatura degli infissi, questi potrebbero
(in dipendenza dalla loro collocazione) avere differenti resistenze agli agenti atmosferici in assenza di manutenzione ordinaria.
Quindi, il cliente corre il rischio di potersi ritrovare con la vernice
alterata e se andasse a chiedere conto di questo al rivenditore,
questi non potrà in alcun modo intervenire perché sa benissimo
che se un cliente vuol farsi rimettere a posto la vernice in quanto ritenuta ancora “in garanzia” (ad esempio dopo sei-sette anni, entro i canonici “dieci anni”), l’azienda produttrice può facilmente negare il riconoscimento di tale garanzia, poiché il cliente non sarà in grado in alcun modo di dimostrare di aver effettuato correttamente e periodicamente le manutenzioni previste,
appunto, nelle clausole della garanzia stessa.
Quand’anche, poi, in qualche modo, il cliente potesse dimostrare di averle fatte, l’azienda produttrice potrebbe comunque sostenere che sono state fatte male. E così il rivenditore si prenderà le ire del cliente e l’azienda sarà inattaccabile.»
Però tutti i produttori sono tenuti a fornire una documentazione relativa all’uso e manutenzione e anche a fornire
un kit per la manutenzione stessa.
«Si, e vero, ma da una nostra indagine circa il 90% dei clienti
non usa i prodotti forniti con il kit di manutenzione (e, addirittura, quasi la metà non ricorda di aver ricevuto il kit) e quand’anche volesse dimostrare di averli usati, non sarebbe in grado di
farlo. Tutto questo, ripeto, non comporta alcun problema lega-
le per l’azienda, ma dal punto di vista commerciale pone inquietanti interrogativi. Quindi la realtà è questa: se si vogliono evitare i problemi (è sempre meglio evitarli che risolverli) devono farsi coincidere gli interessi degli utenti finali con quelli dell’azienda
produttrice e dei suoi rivenditori. Perciò noi forniamo un servizio
di manutenzione presso il domicilio degli utenti e ci rechiamo direttamente da loro per effettuare gli interventi programmati.
Ed è tanto inusuale questa attività che spesso i clienti si dimenticano di avere sottoscritto questa opzione e si dimostrano positivamente sorpresi nell’essere contattati per concordare la visita
del manutentore. Inoltre si mostrano altrettanto positivamente
sorpresi quando, dopo la manutenzione ordinaria, le loro finestre sono tornate ad essere bellissime, come nuove.
Si tratta, in fondo, come idea, di una cosa quasi banale, che, però, diventa eccezionale per il semplice fatto che nessun altro offre
questo tipo di servizio. E, con una punta di sano orgoglio, possiamo dire che, forse, non tutti hanno il “coraggio” di presentarsi
direttamente a casa del cliente finale dopo due anni dove, chis-
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sà, potrebbero ritrovarsi problematiche sconosciute ma, si sa, se si lavora bene si ha una “tranquillità” intrinseca anche nell’affrontare queste incognite
(che spesso potrebbero essere generate anche dalla
installazione dei rivenditori).»
«Applichiamo un’etichetta che - oltre alla
marcatura CE - riporta un codice bidimensionale
QR di tracciabilità che identifica univocamente
il singolo serramento. Mediante questo codice
QR – ha puntualizzato Mercorio - siamo in
grado di risalire a qualsiasi componente del
serramento in caso di manutenzioni straordinarie
che si dovessero rendere necessarie.»
Lei ha detto “sottoscritto” e questo ci lascia
supporre che si tratti di un servizio a pagamento, vero?
«Guai se così non fosse, sarebbe meno “coercitivo”
e quindi meno valido. In realtà, però, non è un pagamento che genera utili per l’azienda produttrice.
Si tratta, in verità, di un rimborso spese, tant’é che i
prezzi praticati forse non sono neppure congrui. Non avevamo
esperienze per calibrare il prezzo, l’abbiamo stabilito a tavolino
e questo prezzo prevede un “diritto fisso di uscita” di ottanta
Euro per intervento, più otto Euro per ogni luce nel muro, ossia
per ogni finestra o portafinestra, che sia a un anta a due ante;
solo per le persiane il prezzo è di dodici Euro. Il primo pagamento viene effettuato in anticipo all’atto della vendita e copre l’intervento da farsi dopo due anni. Questo che cosa significa? Che
per avere la copertura di dieci anni di garanzia si fanno quattro
interventi (al 2°, 4°, 6° e 8° anno). Se si tratta, ad esempio di un
contratto per dieci finestre, verranno computate, oltre agli ottanta Euro fissi, altri ottanta euro per tutte le finestre, quindi centosessanta Euro e pertanto, per quattro “interventi”, il prezzo globale del servizio sarà di seicentoquaranta Euro. Con una garan-
zia sulla verniciatura, però, assolutamente effettiva e non contestabile. Inoltre è chiaro che durante gli interventi vengono effettuati dal tecnico anche i normali semplici controlli sugli accessori
e sulle regolazioni, e cioè sul serramento completo. In ogni caso
questo è un ottimo argomento di vendita: seicentoquaranta euro in dieci anni sono veramente poco al confronto di una (quasi
certa) manutenzione straordinaria per il ripristino dei serramenti. Noi raccomandiamo vivamente ai rivenditori di non occultare,
all’atto della vendita, questo prezzo, perché nella scelta dell’utente finale, sicuramente, ci saranno confronti con altri preventivi che non comprenderanno questa voce di spesa, la quale, se
ben compresa come utilità di servizio, valorizzerà la nostra offerta e penalizzerà quelle della concorrenza.»
«Forniamo un servizio di manutenzione presso il domicilio degli utenti e ci
rechiamo direttamente da loro per effettuare gli interventi programmati. Ed è
tanto inusuale questa attività - ha sottolineato Mercorio - che spesso i clienti si
dimenticano di avere sottoscritto questa opzione e si dimostrano positivamente
sorpresi nell’essere contattati per concordare la visita del manutentore.»
Questo vantaggio può durare poco, però, perché prima o
poi qualcuno copierà questo servizio.
«Se mi copiano fanno bene! Perché ? Questo può rappresentare il vero grande volano per un movimento virtuoso nel settore
legno, in grado di controbattere l’unico argomento rimasto ai
produttori di serramenti in PVC (e cioè la minima manutenzione
per la verniciatura del PVC) . In realtà, dopo che i diffusi test effettuati per la marcatura CE hanno evidenziato che i serramenti in legno hanno valori di trasmittanza termica simili o superiori a quelli del PVC, l’argomento invocato dai produttori di infissi
in PVC è solo quello del degrado dei serramenti in legno, ma se
il “settore legno” utilizzerà massicciamente un servizio simile al
nostro, questa argomentazione verrà rapidamente a decadere,
anche perché spessissimo ai venditori delle finestre in PVC vengono richieste finiture in “simil-legno”, un pellicolato che è altrettanto - se non di più - degradabile (dopo qualche anno può
spellicolarsi) della verniciatura del legno e comunque meno ottimale del legno vero e proprio.
Tanto da poter far dire: “se volete dei fiori, meglio quelli veri che
quelli di plastica finti. Perché quelli veri, se voi non avete né tempo né voglia, ve li innaffiamo noi (con il GWD).»
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ISSN 1824-4696
Mensile - Anno XXI
n° 7 - settembre 2010
Poste Italiane SpA
Sped. in abbonamento postale
D.L. 353/2003
(conv.in L.27/02/2004 n. 46)
art. 1, comma 1, DCB Milano
settembre 2010
Rapporto
Mercato immobili ad alto
rendimento energetico
Attualità
Macchine legno.
Sviluppo dei terzisti?
Soluzione possibile
Progettazione
Le superfici
dell’“architettura sensuale”
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