Il cittadino al centro delle scelte
nella Carta dei Servizi
dell’Agenzia delle Entrate
FORUM P.A.
12 maggio 2004
RIFERIMENTI NORMATIVI
• Atto di indirizzo del Ministro dell’Economia e delle
Finanze per il conseguimento degli obiettivi di politica
fiscale per gli anni 2004 -2006:
Obiettivi Generali della Gestione Tributaria per le
Agenzie fiscali
… saranno definiti piani di azione volti alla realizzazione di sistemi di
rilevazione e monitoraggio delle esigenze del cittadino e del
gradimento dei servizi offerti
… Si proseguirà nelle iniziative dirette alla adozione di Carte dei
Servizi, alla semplificazione degli adempimenti …
• Provvedimento del Direttore dell’Agenzia delle Entrate
del 19 dicembre 2003 prot. n.III/1/212608/03
…….l’Agenzia delle Entrate adotta la Carta dei Servizi, quale
strumento per il miglioramento della qualità dei servizi offerti e di
dialogo con i propri utenti...
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RIFERIMENTI NORMATIVI
• Convenzione triennale per gli esercizi 2004-2006
Direttrice strategica di intervento 2: maggiore qualità dei
servizi resi ai contribuenti ed alla collettività.
Obiettivo 3: potenziare gli strumenti di relazione fiscocollettività e semplificare i rapporti con l’utenza
Progetto 6.1: evoluzione dei servizi di assistenza
• Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla
rilevazione della qualità percepita dai cittadini: prevede la
progettazione e l’implementazione di un sistema di rilevazione
della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini e il
conseguente svolgimento di rilevazioni periodiche (marzo
2004).
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LA STRATEGIA DI RELAZIONE CON
L’UTENTE
L’Agenzia delle Entrate ritiene che la relazione positiva
con i contribuenti e gli operatori professionali sia un
prerequisito per la realizzazione dei propri obiettivi
strategici.
In quest’ ottica la qualità del contatto, la qualità di
ogni singola interazione, sono alla base di un
rapporto collaborativo e di fiducia reciproca.
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L’ATTENZIONE AL “CLIENTE”
NELL’AGENZIA DELLE ENTRATE
La missione istituzionale dell’Agenzia delle Entrate è quella di
“assicurare il massimo livello di adesione spontanea
agli obblighi fiscali” (cosiddetta tax compliance), utilizzando
opportunamente due leve: il servizio e la deterrenza.
Assistenza, informazione
servizi al singolo
Contrasto all’evasione
servizi alla collettività
MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO – AUMENTO DELLE
ASPETTATIVE – NECESSITA’ DI ULTERIORE MIGLIORAMENTO
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IL BENEFICIO DI AVERE CLIENTI
FEDELI PER L’AGENZIA DELLE ENTRATE
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GLI STRUMENTI
Customer Satisfaction, consente di conoscere:
• le esigenze del cliente (qualità attesa);
• la percezione del livello di servizio offerto (qualità
percepita);
• l’efficacia delle azioni di miglioramento intraprese.
Carta dei Servizi, strumento per comunicare:
• informazioni specifiche relative al singolo ufficio;
• livelli di prestazione;
• modalità di richiesta dei principali servizi;
• gli strumenti di tutela del contribuente.
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GLI STRUMENTI
Customer Satisfaction
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L’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION DEL 2003
L’indagine 2003 è avvenuta nel periodo
compreso tra il 14 e il 18 luglio 2003.
GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE ERANO:
1. Misurare il livello di soddisfazione dei
Clienti/Utenti dei servizi erogati dagli
uffici locali dell’Agenzia delle Entrate;
2. Tarare lo strumento (questionario) e il modello di
indagine (modalità di somministrazione, di
acquisizione e di elaborazione dei dati) per
pervenire ad un modello standardizzato.
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L’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION DEL 2003
LO STRUMENTO: IL QUESTIONARIO
Questionario a risposte chiuse;
Scala di valutazione 1 – 5
(scarso, insufficiente, sufficiente, buono, ottimo);
Composto da 5 sezioni:
I. Giudizio complessivo sui servizi erogati
II. Servizi di front office:
Aspetti tangibili (facilità di accesso, orari di apertura, pulizia e confort);
Aspetti funzionali (rapidità, chiarezza ed esaustività dei servizi);
Aspetti relazionali (cortesia, competenza, professionalità).
III. Servizi Call Center
IV. Servizio UnicoOnLine
V.
Profilo del Cliente
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L’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION DEL 2003
IL CAMPIONE:
 275 uffici individuati tra i 383 Uffici Locali dislocati su
tutto il territorio nazionale.
QUESTIONARI PERVENUTI:
21.708
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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEL 2003: I RISULTATI
Indici di soddisfazione per singolo indicatore
Tutti gli uffici locali in Italia - Indici di soddisfazione per indicatore
100
90
80
70
82,2
81,8
81,8
83
79,6
78,6
79,8
77,4
79,2
73,8
81,4
88,2
80
84,2
86,2
73,4
69,8
60
50
40
30
20
10
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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEL 2003: I RISULTATI
Indice di clienti/utenti deliziati e insoddisfatti
(deliziati = buono e ottimo / insoddisfatti = scarso e insufficiente)
Disponibilità del personale
1,95%
Competenza del personale
1,90%
Cortesia del personale
87,71%
85,97%
1,25%
90,93%
9,21%
Possibilità esprimere reclami/suggerimenti
62,81%
3,36%
Rapidità delle risposte
Correttezza risposte fornite dal personale
2,45%
Chiarezza risposte fornite dal personale
2,73%
76,94%
80,49%
80,99%
13,61%
Tempo attesa accesso sportello
53,02%
5,89%
Chiarezza dei moduli
61,90%
2,87%
Facilità accesso ai servizi
76,62%
4,18%
Chiarezza passi da compiere per utilizzo servizio
71,43%
3,32%
Informazioni sui servizi erogati
77,29%
5,59%
Chiarezza segnaletica e sistema prenotaz.
Pulizia e confort dei locali
3,82%
Adeguatezza orario di apertura
3,92%
Facilità di accesso all'ufficio
4,52%
73,54%
84,14%
78,76%
82,43%
insoddisfatti
deliziati
OVERALL
2,04%
0,00%
10,00%
85,33%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00% 100,00%
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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEL 2003: I RISULTATI
PUNTI DI FORZA
• L’Aspetto Relazionale è quello più apprezzato,
(cortesia del personale, disponibilità del personale e
competenza del personale).
• Per gli Aspetti Tangibili, gli indicatori più
apprezzati sono: pulizia e confort dei locali e la
facilità di accesso all’ufficio.
• Nell’ambito dell’Aspetto Funzionale si
distinguono la chiarezza delle risposte fornite dal
personale e la correttezza delle risposte fornite dal
personale.
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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEL 2003: I RISULTATI
PUNTI DEBOLI
• Tempo di attesa per
accedere allo sportello.
• Possibilità di esprimere
suggerimenti e reclami.
• Chiarezza dei moduli.
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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEL 2003: PIANI DI MIGLIORAMENTO
1. PIANI DI MIGLIORAMENTO:
•
Gestione reclami;
•
Gestione clienti;
•
Prenotazione telefonica degli appuntamenti;
•
Standardizzazione tariffe dei certificati a livello nazionale;
•
Standardizzazione modulistica a livello nazionale;
•
Determinazione standard Carta dei Servizi;
2. INIZIATIVE LOCALI (sportelli decentrati, fast box, totem
quotidiani, prolungamento orario di apertura, …).
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LA RILEVAZIONE DEL 2004
OBIETTIVI:
1.
Misurare il livello di soddisfazione dei Clienti/Utenti
dei servizi erogati dagli uffici locali dell’Agenzia delle
Entrate;
2.
3.
Valutare l’effetto sulla soddisfazione del
Cliente/Utente delle azioni di miglioramento
introdotte a seguito della rilevazione 2003;
Diffondere l’utilizzazione di uno strumento e di una
metodologia standardizzate per la rilevazione
periodica della Customer Satisfaction.
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LA RILEVAZIONE DEL 2004
PERIODO DELLA RILEVAZIONE:
GIUGNO 2004
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LA RILEVAZIONE DEL 2004:
DIFFERENZE CON L’INDAGINE 2003.

Obiettivi di convenzione legati ai risultati di Customer Satisfaction;

Formazione diffusa a tutto il personale propedeutica alla rilevazione;

La rilevazione interesserà tutti gli uffici locali dell’Agenzia delle
Entrate (100%);

Controllo a campione del rispetto delle regole di conduzione;

Struttura questionario:




Esclusione dalla valutazione del Servizio di Assistenza telefonica;
Esclusione della sezione dedicata alle modalità di presentazione della
dichiarazione dei redditi;
Introduzione della sezione relativa al servizio di prenotazione telefonica
appuntamenti;
Introduzione della sezione relativa al servizio oggetto della visita.
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LA RILEVAZIONE DEL 2004:
IL QUESTIONARIO.
Questionario a risposte chiuse;
Scala di valutazione 1 –5
(per niente soddisfatto, poco soddisfatto, abbastanza
soddisfatto, molto soddisfatto, totalmente soddisfatto);
Composto da 6 sezioni:
I.
Giudizio complessivo sui servizi erogati;
II.
Valutazione dei servizi erogati;
III. Servizio di prenotazione telefonica;
IV.
Conoscenza altri canali/servizi;
V.
Motivo della visita;
VI.
Anagrafica Cliente.
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GLI STRUMENTI
Carta dei Servizi
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CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi costituisce un
patto tra l’Agenzia delle Entrate e
gli utenti/cittadini ed ha per
oggetto la qualità dei servizi offerti.
La Carta per l’Agenzia è uno
strumento di gestione per allineare
i propri processi e servizi alle
aspettative dei clienti.
L’introduzione della Carta presuppone
un profondo cambiamento culturale.
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CARTA DEI SERVIZI
LA CARTA NON E’
LA CARTA E’
Un adempimento burocratico
Un’opportunità di cambiamento
Un documento formale
Un impegno effettivo
Compito di alcuni
Responsabilità di tutti
Una semplice guida ai servizi
Strumento di miglioramento
continuo dei servizi
Una valutazione interna
Una valutazione fondata su
riscontri esterni
Una dichiarazione d’intenti
Un patto con i cittadini utenti
Una generica promessa di
migliorare la qualità
Un’indicazione di standard di
qualità misurabili e vincolanti
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LA CARTA DELL’AGENZIA DELLE
ENTRATE 2004: LA STRUTTURA
La Carta dei Servizi è strutturata in:
1.
“Parte generale”, contenente gli obiettivi comuni
a tutta l’organizzazione dell’Agenzia delle Entrate
e le informazioni sui servizi erogati;
2.
“Parte specifica”, introdotta in via sperimentale
nelle regioni pilota Liguria, Marche e Toscana,
riguardante i livelli di prestazione e i dati
descrittivi di ogni Ufficio Locale.
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CARTA NAZIONALE E CARTE LOCALI 2004
La “Parte generale”, unica a livello nazionale, in
vigore dal 1’ marzo 2004 in tutte le strutture
dell’Agenzia delle Entrate riporta:
• la strategia di relazione con gli utenti;
• la politica dei servizi e la partecipazione
dell’utente al miglioramento del servizio;
• gli obiettivi generali;
• gli impegni e la definizione degli standard;
• i diritti dei contribuenti.
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25
CARTA NAZIONALE E CARTE LOCALI 2004
La “Parte specifica” contiene:
gli impegni e gli standard specifici per ciascun ufficio.
•
Standard di prestazioni migliorativi rispetto a
quelli della Carta Nazionale
•
Ulteriori impegni distintivi dell’Ufficio
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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:
LA STRUTTURA
• Saluto del Direttore dell’Agenzia
• L’Agenzia delle Entrate
• La strategia di relazione con l’utente
– La Carta dei Servizi
– La soddisfazione degli utenti
– La partecipazione dell’utente al miglioramento
del servizio
• Gli impegni e gli standard
- Area relazionale: la relazione Utente/Agenzia
- Area funzionale: l’erogazione dei servizi
- Area tangibile: strutture ed accesso ai servizi
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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:
LA STRUTTURA
• I servizi al contribuente
- I servizi degli Uffici Locali
- I servizi e le informazioni disponibili on line
- I servizi al telefono
- I servizi a domicilio
• Altri canali di informazione e comunicazione
• I diritti del contribuente
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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:
GLI IMPEGNI E GLI STANDARD
Area relazionale
L’Agenzia si impegna a:
• mantenere elevati livelli di cortesia, disponibilità e
competenza;
• formare 3000 dipendenti;
• favorire ogni forma di consolidamento e facilitazione
della relazione fra utenti e personale tramite il
miglioramento del servizio di accoglienza e di prima
informazione.
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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:
GLI IMPEGNI E GLI STANDARD
Area funzionale
L’Agenzia si impegna a:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
sviluppare la multicanalità e le nuove tecnologie nell’erogazione dei
servizi;
attribuire al Cittadino italiano il codice fiscale sin dalla nascita;
rilasciare/aggiornare/cancellare la Partita IVA immediatamente;
servire entro 10 minuti dall’orario fissato il 90% degli utenti che
hanno prenotato un appuntamento;
restituire il 90% dei contratti di locazione registrati e trasmessi
all’Anagrafe Tributaria entro 5 giorni lavorativi dalla data di richiesta;
gestire i reclami entro 20 giorni lavorativi;
garantire la possibilità di prenotare 20.000 appuntamenti al giorno;
rispondere ad 1.500.000 di telefonate;
assicurare il regolare accoglimento al sistema informativo del 100%
dei documenti per i quali è previsto l’invio telematico (l’Agenzia
garantisce la trasmissione telematica di 40 milioni tra dichiarazioni
fiscali, comunicazioni, richieste di agevolazioni fiscali e atti).
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LA CARTA DEI SERVIZI 2004:
GLI IMPEGNI E GLI STANDARD
Area tangibile
L’Agenzia si impegna a:
• migliorare la segnaletica interna ed esterna;
• garantire un adeguato confort dei locali di attesa;
• dotare tutti gli uffici di sistemi automatici di
gestione delle code;
• garantire gli standard minimi di apertura al
pubblico degli uffici (24 ore settimanali – 2
aperture pomeridiane a settimana).
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LA CARTA LOCALE 2004
• Specifica del singolo
ufficio
• Definita e gestita a
livello locale
• Introdotta nel 2004
nelle regioni pilota
Liguria, Marche e
Toscana.
Area relazionale: la relazione
Utente-Agenzia
•Garantire la presenza del funzionario
di sala in tutto l’ orario di apertura
•Prevedere momenti informativi sulle
specifiche novità fiscali
•Organizzare incontri mensili sulle
scadenze fiscali
Area funzionale: l’erogazione dei
servizi
•Consegna immediata dei seguenti
certificati:
•X
•Y
•Z
•Invio postale, se richiesto, dei
contratti di locazione
•Tempo di attesa nel 90% dei casi
inferiore a 30 minuti
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IL MONITORAGGIO DEGLI STANDARD
Gli impegni e gli standard individuati nella Carta
sono obiettivi di qualità ovvero
livelli di qualità relativi alle prestazioni erogate
prefissati e promessi agli utenti da parte
dell’Agenzia delle Entrate.
L’Agenzia si impegna a mantenerli e
a migliorarli gradualmente nel tempo attraverso il
continuo monitoraggio.
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LA CARTA DEI SERVIZI:
UNO STRUMENTO DINAMICO
Gli indicatori e gli standard
della Carta Nazionale e
delle Carte Locali saranno
aggiornati annualmente in
funzione dei risultati
raggiunti e degli obiettivi
strategici dell’Agenzia
delle Entrate.
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