LA QUALITA’ NEI
SERVIZI
LA
DIFFERENZIAZIONE
Il problema di “distinguersi”
dagli altri
Cosa distingue i servizi dai
beni materiali?
• INTANGIBILITA’: impossibilità di toccare, sentire,
confrontare in un catalogo/esposizione
• ETEROGENEITA’:variabilità della prestazione
potenzialmente molto elevata, specie nei servizi a forte
intensità umana
• SIMULTANEITA’: tra produzione e consumo
• ASSENZA DI SCORTE: impossibilità di immagazzinare
un servizio non venduto od offrire la possibilità ad un
cliente di restituire un servizio non conforme alle proprie
esigenze
I 6 elementi del sistema di
erogazione del servizio
• “Cliente – coproduttore” - la sua presenza di frequente è
necessaria alla realizzazione del servizio e può quindi
influenzare direttamente il processo e il risultato del
servizio
• Supporto fisico - l’insieme degli elementi materiali e
immateriali necessari alla fabbricazione del servizio, quindi
sia gli strumenti necessari all’erogazione che l’ambiente)
• Il personale di contatto
• Il servizio - risultato e obiettivo dell’interazione tra
cliente, personale di contatto e supporto fisico
• Il sistema di organizzazione interna - in gran parte
non visibile al cliente
• Gli altri clienti - presenti nel luogo della prestazione
del servizio
Da: A.O.Putman “Il marketing dei servizi”
“Differenziare significa creare nella mente dei potenziali
clienti una percezione di voi stessi e dei vostri servizi che
vi distingua e vi dia merito”
“Il cliente, chiedendo la vostra collaborazione nella
fornitura di un servizio, sta acquisendo due cose nello stesso
tempo: il servizio in sé e la relazione che instaurate con lui
in quanto fornitore del servizio”
“Distinguersi dagli altri significa creare deliberatamente
una relazione professionale distinguibile con i vostri clienti”
LA QUALITA’
PER MANTENERE
/ESPANDERE
IL MERCATO
PER
DIFFERENZIARMI
PER
INCREMENTARE
IL VALORE
La qualità,soprattutto quella funzionale,
è qualsiasi cosa venga definita
dai clienti,è ciò che il cliente percepisce
in essa.
Ciò che conta è la qualità come viene
Percepita.
Bisogna comprendere che cosa ha valore
per il cliente
Qualità
attesa
Qualità totale
percepita
•Comunicazione di mercato
•Immagine
•Passaparola
•Necessità del cliente
Qualità tecnica:
che cosa
Da: C. Gronroos “Management e marketing dei servizi”
Qualità
sperimentata
Immagine
Qualità
funzionale:
come
Le trappole dell’immagine

Attenzione a non creare aspettative senza la
sicurezza di essere all’altezza delle promesse
fatte!

E’ facile aumentare le aspettative ma è molto
difficile farle uscire dalla testa del cliente!

Attenzione ad aumentare a dismisura il numero
di servizi periferici!
Quali sono i
fattori che
determinano la
qualità nei
servizi?
FATTORI
 AFFIDABILITA’ (coerenza tra
prestazione e fiducia)
 lavoro ben eseguito la prima volta
 accuratezza nella fatturazione
 puntualità nella consegna
 CAPACITA’ DI RISPOSTA
(volontà o prontezza nella fornitura)
 tempestività
 il cliente viene subito richiamato
 il servizio viene immediatamente
fornito
FATTORI
 COMPETENZA (possesso delle
cognizioni e dei requisisti necessari)
 buone capacità professionali
 buone capacità professionali dei

collaboratori
 ACCESSIBILITA’ (apertura e
 facilità di contatto)
 orario comodo
 ubicazione facilmente accessibile
 reperibilità agevole
 tempi di attesa ridotti
FATTORI
 CORTESIA (educazione,rispetto,
considerazione nel contatto con il
cliente)
 considerazione per la persona e le
proprietà del cliente
 aspetto ordinato e pulito
 COMUNICAZIONE (tenere
informati i clienti e ascoltarli)
 spiegare in cosa consiste il servizio
 precisare quanto costerà
 spiegare relazioni tra costo e
 servizio
FATTORI
 CREDIBILITA’ (implica
attendibilità, fiducia, onestà e
garanzia che si terrà conto degli
interessi del cliente)
 “nome”
 reputazione
 caratteristiche delle persone che
sono in contatto con i clienti
 SICUREZZA (mancanza di pericolo
/ rischio)
 sicurezza dei prodotti/servizi
 sicurezza delle procedure
 discrezione
FATTORI
 CAPIRE/CONOSCERE IL
CLIENTE
(sforzarsi di capire le necessità del
cliente )
 imparare a conoscere le necessità
specifiche del cliente
 prestare attenzione individualizzata
 riconoscere il cliente abituale
 ASPETTI TANGIBILI (relativi alla
presenza fisica del servizio)
 aspetto del personale
 strumenti e attrezzature utilizzate
FATTORI
 CAPACITA’ DI
 VALORIZZAZIONE (implica
conoscenza della propria struttura
dei costi e del mercato)
 equilibrio nel rapporto prezzo/qualità
 “sintonia” con il mercato