Pieve Emanuele (MI), 17 e 18 ottobre 2007
BANCHE E MANUTENZIONE:
UN APPROCCIO EVOLUTO
Stefano Boncinelli
Mega Italia spa
Pieve Emanuele (MI), 17 e 18 ottobre 2007
Per la Banca la gestione del servizio di manutenzione dei
sistemi di sicurezza e degli impianti tecnologici deve:
 salvaguardare gli investimenti effettuati
 garantire un buon livello di servizio ai colleghi che
operano nelle agenzie.
Il nostro approccio evoluto è:
 costruito sulle specifiche esigenze bancarie,
 utilizzato per circa 160 banche
 collaudato da oltre 35.000 interventi annui
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Pieve Emanuele (MI), 17 e 18 ottobre 2007
Obiettivi dell’approccio evoluto alla manutenzione:
 rendere facile al cliente richiedere il servizio di
assistenza/manutenzione
 consentire il tracciamento della attività di
assistenza/manutenzione
 eliminare la carta
 ottimizzare percorsi, tempi e qualità dell'intervento
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obiettivi raggiungibili con le soluzioni:
 CHIAMATA ASSISTENZA
 MIWEBSAT
 WEBRIT
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CHIAMATA ASSISTENZA
é il servizio di richiesta di assistenza/manutenzione messo
a disposizione del cliente per:
 rendere facile richiedere il servizio
 consentire il tracciamento della attività
 fornire un servizio fungibile per altri manutentori.
Consente di accedere via Internet al database della
Divisione Manutenzione ed inviare telematicamente le
richieste di assistenza al proprio impianto di sicurezza.
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Il cliente abilitato al servizio CHIAMATA ASSISTENZA può:
 consultare la lista delle sue chiamate (aperte e non)
 inserire nuove chiamate utilizzando il navigatore del suo
PC connesso ad Internet; le chiamate saranno gestite in
tempo reale dai tecnici della Divisione Manutenzione
 la richiesta va fatta dal cliente via e-mail, fornendo nome
e cognome, suo codice cliente, indirizzo e-mail
 la Divisione Manutenzione fornirà Login e Password
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Il cliente potrà
accedere al
servizio
selezionando
CHIAMATA
ASSISTENZA
nel frame di
sinistra.
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Servizio BASE CHIAMATA ASSISTENZA
è gratuito e consente all'utente l’inserimento della chiamata
e la visualizzazione di:
 anagrafica del proprio impianto
 stato chiamata
 proprio codice impianto
 termini di garanzia e data di scadenza della garanzia
 termini del contratto di manutenzione
 chiamate effettuate e interventi compiuti.
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Servizio PLUS CHIAMATA ASSISTENZA
prevede il pagamento di un canone annuo e consente, oltre
alle funzioni base, anche lo zoom chiamata (visualizzazione
dettagliata dei rapporti di intervento), il sollecito chiamata e
le analisi statistiche condotte sul suo parco impianti.
Servizio EXTRA CHIAMATA ASSISTENZA
prevede il pagamento di un canone annuo e consente al
cliente, oltre alle funzioni BASE e PLUS, di collegare anche
altri manutentori di apparati e/o impianti (hw e sw, impianto
elettrico, idraulico, condizionamento, giardiniere, fabbro,
impresa di pulizie, ecc... ).
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MIWEBSAT
La soluzione MIWEBSAT realizzata da Mega Italia Web in
collaborazione con
consente di gestire i veicoli
(localizzazione dei veicoli e gestione delle flotte) via
internet.
Tutti gli automezzi dei tecnici sono
equipaggiati con il localizzatore satellitare
MEGASAT.
L'applicativo webased MIWEBSAT attraverso
la geolocalizzazione satellitare della posizione dei mezzi,
consente la perfetta ottimizzazione degli spostamenti per
garantire al cliente tempi di intervento praticamente
immediati.
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 tracking ‘live’ dei
veicoli con
aggiornamento
automatico ogni 60’’
 visualizzazione
percorsi e dettagli del
veicolo
 report storici
online e scaricabili in
formato CSV (Excel)
e KML (Google
Earth)
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WEBRIT
La soluzione WEBRIT (rapporto intervento tecnico via web)
ha risolto le tradizionali problematiche del servizio di
manutenzione di sistemi di sicurezza con:
 immediata registrazione della richiesta di intervento
 veloce assegnazione dell’intervento al tecnico più
preparato per la pronta soluzione del problema o del
controllo
 disponibilità on-site di schemi ed informazioni utili alla
soluzione del problema o del controllo
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 certificazione di quanto eseguito
 disponibilità immediata delle informazioni per averle
subito disponibili in eventuali successivi interventi
 abbattimento dei tempi di registrazione ed archiviazione
dei documenti
 cancellazione del documento cartaceo con la
digitalizzazione della informazione
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La tempestività e l’affidabilità delle comunicazioni con le
squadre tecniche risultano indispensabili all'azienda di
assistenza/manutenzione per garantire il migliore servizio
al cliente e per ridurre significativamente i costi di gestione.
Il sistema è stato realizzato per fornire al personale tecnico
un'interfaccia semplice ed intuitiva che, utilizzando comuni
telefoni GSM e computer palmari collegati alla rete
cellulare, consenta lo scambio di informazioni in tempo
reale.
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Pieve Emanuele (MI), 17 e 18 ottobre 2007
Ogni tecnico è dotato di un telefono cellulare con
connessione GPRS che, tramite collegamento Bluetooth al
PDA Nokia, garantisce un collegamento costante e
continuo via internet con il server aziendale.
Alla richiesta di intervento da parte di un cliente, il call
center della Divisione Manutenzione Mega Italia apre una
chiamata e la invia via SMS ad uno dei capi squadra di
manutenzione.
Questi invia un SMS al tecnico da lui prescelto
assegnando alla chiamata un identificativo
univoco di intervento (ID).
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Pieve Emanuele (MI), 17 e 18 ottobre 2007
 Il tecnico informato della richiesta di intervento, risponde
tramite SMS indicando l'ID di intervento ed un codice di
risposta:
OK+ID=INTERVENTO ACCETTATO
NO+ID= INTERVENTO RIFIUTATO
CL+ID=CHIUSURA INTERVENTO IMMEDIATA
 La centrale operativa viene immediatamente informata
sullo stato dell'intervento.
 Un segnale di attenzione avverte se l'intervento è stato
rifiutato, permettendo così all'operatore di riaprire la
chiamata ad un altro tecnico.
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 Se il tecnico accetta la chiamata un SMS lo avvisa della
disponibilità allo scarico tramite palmare dei dati relativi
all'intervento da effettuare.
 Il tecnico esegue l'intervento.
 Il tecnico compila sul PDA il rapporto della attività svolta
e lo fa firmare, direttamente sul PDA, al cliente.
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 Il cliente riceverà, a sua scelta, un e-mail o un fax o una
lettera con la copia del rapporto intervento da lui firmato.
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 Il rapporto di intervento perviene in sede via internet in
formato PDF e viene archiviato sul server dedicato tramite il
programma Archidoc di Siav.
 Informazioni quali tempi di intervento, spese sostenute,
Km percorsi sono disponibili appena concluso l'intervento.
 Il cliente riceve immediatamente i dati dell’intervento.
 Tramite il servizio di CHIAMATA ASSISTENZA può
consultare/inserire le sue chiamate.
La tempestività ed affidabilità delle comunicazioni con le
squadre tecniche risultano indispensabili per garantire il
migliore servizio al cliente e per ridurre significativamente i
costi di gestione dell'assistenza…
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… e aiutiamo la natura !
Ogni anno si risparmiano 100.000 fogli di carta
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