ApplicationServiceProvisioning
1
1
Perchè
il CRM
Customer Relationship Management
 Attrarre, Crescere e Mantenere Redditivi i Vostri Clienti
 Ottimizzare i Ricavi e Migliorare l’Efficienza Organizzativa
 Avere una Visione a 360° del Rapporto con il Vostro Cliente
 Migliorare la Soddisfazione del Cliente
 Migliorare la Produttività delle Forze di Vendita
 Gestione Integrata dei Canali di Vendita
3
3
CRM: da Suspect a Business Partner
Partners
Marketing
Analisi e
Gestione
Campagne di
Marketing
Cross-Selling & Up-Selling
Suspects
Lead
Prospects
Generation
•Generazione
Qualificazion
e dei Leads
Canali
di
Vendita
Clients
Customer
Care
•Gestione
Opportunitá e
Accounts
•Gestione
Proattiva del
Cliente
4
4
Le 3 Aree Critiche delle Vendite
Reps
Mgrs
100
90
80
70
60
% per
50
Importanza
40
30
20
10
0
Gestione Previsioni e
Opportunitá
Efficacia della
Forza Vendita
Gestione delle
Informazioni
5
5
Le 3 Aree Critiche del Marketing
Staff
Mgrs
100
90
80
70
60
% per
50
Importanza
40
30
20
10
0
Misurazioni
e Analisi
Collaborazioni
Interne
Funzionali
Gestione
Campagne
6
6
Le 3 Aree Critiche del Customer Care
Reps
% per
Importanza
Mgrs
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Efficacia
del Servizio
Soddisfazione
del Cliente
Gestione
Knowledge Base
7
7
Le Sfide del tuo Business
Struttura CRM
Vendite
Gestione Previsioni e
Opportunitá
Marketing
Misurazioni e Analisi
Efficacia del Reparto di
Vendita
Collaborazioni Interne
Funzionali
Gestione delle
Informazioni
Gestione Campagne
Servizio
Efficacia del Servizio
Soddisfazione del
Cliente
Gestione Knowledge
Base
8
8
CRM:la Visione a 360º del Tuo Cliente
•Gestire Account e Contatti
•Seguire Affari e revisioni
Automazione
Forze Vendita
Automazione
Marketing
•Gestire le Leads
•Target Clienti
•Seguire le Campagne
Gestione
Servizio e Supporto
•Monitorare i Casi
•Gestire le Soluzioni
•Costruire un Knowledge
Base
9
9
Perchè ASP
10
10
ApplicationServiceProvisioning
Time-to-Market ridotto
B
E
N
E
F
I
C
I
Costi Variabili vs Costi Fissi
Utilizzo e non Possesso della Tecnologia
Prevedibilità dei costi (PUPM)
Utilizzo di Skill specializzati per il solo tempo necessario
Esternalizzazione Globale della gestione e manutenzione
Livelli di sicurezza dei sistemi informativi certificati
Soluzioni Standard ma personalizzabili
Integrazione con Legacy System
Service Level Agreement
11
11
L’ Iceberg dei Costi
Soluzione
Standard
Modello
ASP
80% Canone d’utilizzo
20% Personalizzazione
9%
Licenza software
43%
26%
14%
7%
1%
ASP = Costi Predeterminati
12
12
Il Nuovo Modello:Accesso e NON Possesso
 Nessun Software
 Nessun Hardware
 Nessun Staff Dedicato
 Implementazione Istantanea
 Nessun Aggiornamento e
Manutenzione
 Modello di Condivisione del Rischio
ASP = Costi proporzionali all’Utilizzo
13
13
Fornito come una Information Utility

Nessun software o hardware da installare

semplicemente connettendosi ad Internet, esattamente come fate quando vi collegate alla:
 Rete Elettrica per l’energia Elettrica
 Alla rete Telefonica per I servizi di fonia
 Alla rete del Gas per l’energia Termica
Clienti
Utente
salesforce.com
Web Service
Partners/
Rivenditori
ASP = Energia Informatica
14
14
CRM Tradizionale vs CRM ASP
Ricavo Netto
Il CRM tradizionale ha costi iniziali e di gestione molto più alti, tempo maggiore per il pareggio e quindi minimo effetto sui Ricavi totali per il cliente.
<50%
Prob. Di Successo
Pareggio
al
27 mese
Rischio
Ricavi per
il Cliente
Tempo
>90%
Prob. Di
Successo
Ricavo Netto
Data di Partenza
~ 12 Mesi
Fonte: Gartner
Pareggio
al
6 mese
Ricavi per
il Cliente
Rischio
Tempo
Data di Partenza
~ 3 Mesi
ASP = Migliore Ritorno degli Investimenti
15
15
Componenti Principali del ROI
Misurare
i Ricavi
Valore
Costo
Tempo
Rischio
Costo Totale
di Proprietá (TCO)
Probabilitá di
Successo /
Stima dei Risultati
Tempo di Stima /
Costo Opportunitá
ASP = ROI Immediato
16
16
TCO
(Total Cost of Ownership)
Il TCO per il CRM


TCO piú basso per un CRM online dovuto a minori costi di gestione.
TCO per un CRM online é anche piú prevedibile nel tempo.
Costo per un CRM online
Costo delle Persone
Clienti
Azionisti
Costo della Tecnologia
Integrazione
Pulizia Dati
Costo di Processo
Strategia /Tattiche
Legale
Skills
Vendite
Marketing
Servizio
Finanza Corp.
Contabilitá
Risorse Umane
Costi Addizionali per un CRM Tradizionale
Personale Interno
Personale ESP/SI
Personale del Vendor
Supporto Interno
Supporto Esterno
Formazione
Skills
Software
Middleware
Hardware (Servers, Storage Devices)
Mantenimento del Sistema
Mantenimento della Applicazione
Aggiornamenti del Sistema
Aggiornamenti della Applicazione
Accessori
Telecomunicazioni
Fonte: Gartner
18
Total Cost of Ownership: i reali costi di un progetto
IT
18
Una Comparazione
 Costo annuo di Siebel per utente per anno = €18,000 *
 Costo annuo di Salesforce.com per utente per anno =
€1,870
Fonte: Nucleus Research, Cambridge, Sept, 2002
19
Total Cost of Ownership: i reali costi di un progetto
IT
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ASP?
Noleggio software via Internet con
canoni mensili o pay-per-use
Vantaggi per il cliente
Sicurezza, riservatezza su dati e transazioni
Flessibilità e scalabilità delle soluzioni
Riduzione dei costi di gestione fino al 53%
Nessun investimento su hardware e software
Manutenzione e aggiornamento HW e SW inclusi
Pianificazione e prevedibilità dei Costi
Attivazione Rapida del servizio
Riduzione del time-to-market
Possibilità di utilizzare soluzioni “best in class”
Non si creano immobilizzazioni
Durata contrattuale flessibile
20
20
Sicurezza degli accessi e dei dati
ASP?
Connessioni protette con Firewall
Sistemi Antivirus
centralizzati
Salvataggio dei dati (Back -up) in Data
Center
Aggiornamento automatico e monitoraggio
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21
22
22