LA CARTA DEI SERVIZI
L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA
1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 2005
Stefano Savini – Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità
Contesto veneziano
Città nella quale risiede saltuariamente o, comunque ha forti interessi,
una cospicua comunità internazionale
Città con un’elevata quantità di anziani - ultra 65enni sono il 24.5%
Turisti che la visitano in media ogni anno circa 14 milioni
Tendenze inerziali:
Centro Storico verso monocultura
turistica
Porto Marghera - riduzione
progressiva delle attività produttive
Spinte autonomistiche
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
Il Comune di Venezia - Le società controllate
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
Il Comune di Venezia - Le Municipalità
Suddivisione del territorio comunale in sei Municipalità per essere
più vicini ai cittadini:
Attivate nel 2001 le Municipalità del Lido e di Marghera
Attivata nel 2003 la Municipalità di Favaro Veneto
Maggio 2005 sono state avviate anche le altre 3 Municipalità con
la contestuale elezione dei 6 presidenti di Municipalità
Entro il 30 novembre sarà approvata in Giunta la nuova struttura
organizzativa (Dipartimentale con le sei Municipalità)
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
Il Comune di Venezia – alcuni dati
ALCUNI DATI - 31/12/2004
POPOLAZIONE
271.400
DIPENDENTI
2.950
DIRIGENTI
80 (20 direttori)
DIRETTORE GENERALE
CONSIGLIERI
46
ASSESSORI
12
SPESE CORRENTI - budget 2005
€
487.000.000,00
INVESTIMENTI
€
199.000.000,00
- budget 2005
TERRITORIO
centro storico di Venezia
superficie senz'acqua: 189,84 kmq
le isole della laguna
superficie totale: 457,47 kmq
terraferma - Marghera
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
La Macrostruttura
SINDACO-GIUNTA
GABINETTO DEL SINDACO
Direzione Centrale
RELAZIONI
ESTERNE e
COMUNICAZIONE
DIRETTORE
GENERALE
SEGRETARIO GENERALE
Direzione Centrale
AVVOCATURA CIVICA
Direzione Centrale
SUPPORTO agli
ORGANI ISTITUZIONALI
Direzione Centrale
SVILUPPO ORGANIZZATIVO,
SISTEMI INFORMATIVI
Direzione Centrale
PROGRAMMAZIONE
e CONTROLLO
Direzione Centrale
RELAZIONI INTERNAZIONALI
e POLITICHE COMUNITARIE
POLIZIA MUNICIPALE
Direzione Centrale
AFFARI GENERALI, GARE e
CONTRATTI
Direzione Centrale
FINANZA e
BILANCIO
Direzione Centrale
PROGETTAZIONE ed
ESECUZIONE LAVORI
Direzione Centrale
AMBIENTE e
SICUREZZA DEL TERRITORIO
Direzione Centrale
BENI e ATTIVITÀ CULTURALI
Direzione Centrale
SPORTELLO UNICO
Direzione Centrale
SVILUPPO DEL TERRITORIO
e MOBILITA’
Direzione Centrale
Direzione Centrale
MUNICIPALITA’
MUNICIPALITA’
MARGHERA
MARGHERA
Direzione Centrale
Direzione Centrale
MUNICIPALITA’
MUNICIPALITA’ FAVARO
FAVARO
Direzione Centrale
PATRIMONIO
Quattro direzioni trasversali
Cinque direzioni di staff
Undici direzioni di line
Direzione
Centrale
Direzione Centrale
MUNICIPALITA’
LIDO
MUNICIPALITA’
LIDO
Direzione Centrale
POLTITICHE SOCIALI,
EDUCATIVE E SPORTIVE
Direzione Centrale
DECENTRAMENTO e
MUNICIPALITÀ
ambiente di riferimento
 CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
 CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO
 CAMBIAMENTO TECNOLOGICO
ripensare in termini strategici alle modalità di erogazione
dei servizi per rispondere alle nuove sfide
“Sistema di gestione per la qualità”
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
esperienza del comune di Venezia – primi passi
2000: ELEZIONE DEL SINDACO
NUOVO CITY MANAGER
FOCALIZZAZIONE SUI RISULTATI
PRIMI PASSI:
1
Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Direzione
Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo Qualità
2
Novembre 2000 - Marzo 2001: forte spinta verso l’adozione di un sistema
di gestione per obiettivi (strategici e gestionali)
3
PDO 2001: introduzione del sistema di gestione per la qualità
QUATTRO PROGETTI:
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
Sistemi di gestione per la Qualità
Certificazione di qualità ISO 9001:2000
Carte dei servizi
Customer satisfaction
Gestione dei reclami
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
Certificazioni ISO 9001
Servizi certificati:
prevenzione e protezione negli ambienti di lavoro
patrimonio
anagrafe e stato civile
personale affari economici
formazione del personale
contributi ai privati per il restauro e l’acquisto della prima casa
entrate tributarie
progettazione, direzione lavori, monitoraggio, prove, controlli e
collaudi di opere pubbliche in qualità di stazione appaltante
In via di certificazione (giugno 2006):
direzione centrale relazioni internazionali e politiche comunitarie
servizio gare e contratti
servizio ristorazione scolastica
servizio trasporti scolastici
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
Carte dei Servizi
infanzia e adolescenza
osservatorio politiche di welfare
ristorazione scolastica
marginalità urbane
anagrafe e lo stato civile
anagrafe e lo stato civile
informazione ed orientamento
sull'immigrazione
sportello unico delle politiche educative
trasporti scolastici
centro pace
piscine
servizio anziani
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carta dei servizi – cos’è
 DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE PUBBLICO
 RAPPRESENTA UN “PATTO” CON IL CITTADINO/CLIENTE
 PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA’ PREDEFINITI
 PREVEDE LA POSSIBILITA’ DI ESSERE RISARCITI
processo prima culturale e poi tecnico-metodologico di
ridefinizione del rapporto cittadini-istituzioni
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
le finalità della carta dei servizi
Strumento centrale del processo di miglioramento continuo
dell’efficienza ed efficacia

INTERNE:
RIPENSAMENTO DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI BISOGNI/
DESIDERI DEL CITTADINO/CLIENTE
 ESTERNE:
CREARE UN CANALE DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI TRA
L’AMMINISTRAZIONE E IL CITTADINO/CLIENTE
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
i contenuti della carta dei servizi
 I PRINCIPI
 IL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARI
 GLI STANDARD QUALITATIVI
 GLI INDICATORI
 SISTEMA DI CONTROLLO
 MODALITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI
 EVENTUALI RIMBORSI
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
processo di generazione della “carta”
 FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE MISSION E VISION
 COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIO
 ISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVORO
 INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
 DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-up)
 COMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTA
 ATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIO
Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo
carte dei servizi 2001 – servizi coinvolti
 POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE
•
Infanzia ed adolescenza
•
Informazioni all’immigrazione
•
Osservatorio delle politiche sociali e del volontariato
•
Ristorazione scolastica
•
Piscine
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carte dei servizi 2001 – attori coinvolti
 DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C)
 SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE
 POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE (PSES)
 CONSULENTE (AGFOL di Venezia)
Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50 persone
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carte dei servizi 2001 – processo (1)
 Aprile 2001: il disegno del progetto
 Giugno/luglio 2001: corso di formazione
 Creazione di 5 gruppi di lavoro
 Creazione
di
un
comitato
(guidati da un coordinatore e un tutor)
guida
(coordinatori,
consulente,
responsabile della qualità, responsabile della formazione)
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carte dei servizi 2001 – processo (2)
Settembre-Novembre 2001
Gruppi di lavoro

Coordinatori
Comitato guida
I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, supportati da
apposite schede, hanno definito:
•
i servizi (individuando mission e vision)
•
i loro clienti
•
gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli (coinvolgendo
cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di focus groups)
•
sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi
 Il comitato guida si riuniva periodicamente per analizzare il
materiale e definire una linea comune
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carte dei servizi 2001 – processo (3)
Dicembre 2001 - Marzo 2002

Il comitato ha definito la versione finale delle carte

Le carte sono state approvate dalla Giunta

Sono state realizzate in forma di pieghevole

E’ stato organizzato un seminario per la presentazione
I coordinatori hanno presentato la loro esperienza sottolineando il
passaggio da un atteggiamento scettico ad un atteggiamento positivo
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carte dei servizi – sito internet
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carte dei servizi – considerazioni conclusive

Indagine nel maggio 2005 sullo stato dell’arte delle carte dei
servizi. Punti critici: aggiornamento, distribuzione, azioni di
miglioramento, monitoraggio indicatori, diffusione informazioni

Rapporto con la certificazione di qualità

Utilità di un sistema efficace di audit interno

Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema di
reporting direzionale
Conseguita la certificazione e approvate le carte dei
servizi… è difficile mantenere “alta” l’attenzione
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Fine
•
Stefano Savini
•
Comune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Gestione/Qualità
•
Telefono: 0039412748676
•
e-mail: [email protected]
Grazie per la
vostra cortese
attenzione!
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