A.L.I.S.
Analisi dei livelli di Integrazione
degli Sportelli comunali
Palazzo Barbolani – Provincia di Arezzo
27 gennaio 2005
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:
autoreferenzialità vs integrazione
Le Pubbliche Amministrazioni dagli anni ’90 fino ad oggi
 novità normative
 processi di riorganizzazione
apertura degli sportelli
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:
autoreferenzialità vs integrazione
Le criticità
•
la scarsa capacità di comunicazione interna
•
la scarsa capacità di integrazione delle strutture di front line le une
con le altre
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:
autoreferenzialità vs integrazione
•
La dinamica back office/front office nelle organizzazioni
complesse
•
Alcuni fattori di complessità delle Pubbliche Amministrazioni
–
la numerosità e la varietà di servizi che tali enti erogano
–
molti di questi servizi riguardano la soddisfazione di diritti
–
la natura di servizi, che è per la gran parte immateriale
–
il continuo scambio/confronto/scontro che l’ente ha con la compagine
politica che assume la sua guida
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:
autoreferenzialità vs integrazione
Back office/front office: lo schema di riferimento
Back office
Istruzione pratiche
Effettuazione controlli
………………………..
=
Procedimenti amministrativi
per la produzione di servizi
Front Office integrato:
Informazione
Accoglienza comunicazioni/istanze
Ascolto e dialogo interno/esterno
………………………………………..
=
confezionamento/erogazione servizi
Cittadini/utenti
Enti terzi
(extranet)
Area della Comunicazione interna + ICT (intranet)
Area della Comunicazione esterna (istituzionale e politica) + ICT (internet e reti civiche)
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:
autoreferenzialità vs integrazione
Lo Sportello Polifunzionale
di A.Rovinetti “Diritto di parola”, ed. Il Sole 24ore, 2000, Milano, pag. 31
Obiettivo
Struttura
1946 – 1990: informazione
istituzione dell’ Ufficio Stampa
1990 – 1997: comunicazione
istituzione dell’ URP
1997 – 2000: semplificazione Sportello Polifuzionale – Sportello Unico
2001 -
: riorganizzazione Nuove tecnologie e reti civiche
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:
autoreferenzialità vs integrazione
Lo Sportello Polifunzionale ed il concetto di integrazione
•
facilità di accesso ai servizi
•
modalità di accesso ai servizi unificata, sia per ciò che riguarda il
luogo di erogazione/fruizione, sia per ciò che riguarda la capacità
dei singoli frontisti di soddisfare le richieste dell’utenza
•
presa in carico problematiche dell’utenza
•
svolgimento funzione di orientamento delle funzioni dell’ente nei
confronti dell’utenza (azioni di trasparenza e semplificazione).
La ricerca ALIS: premesse di contesto
I comuni coinvolti:
•
Arzignano (VI)
•
Molinella (BO)
•
Cento (FE)
•
Mantova (MN)
•
Monsummano Terme (PT)
•
Finale Ligure (SV)
•
Montemurlo (PO)
Le caratteristiche:
•
N. abitanti tra 5.000 e 50.000
•
Operatività sportello polifunzionale
La ricerca ALIS: premesse metodologiche
• intervista semistrutturata somministrata a testimoni privilegiati
(responsabili Suap e/o Urp)
• analisi qualitativa, osservazione partecipante e interpretazione
soggettiva
La ricerca ALIS
Le ipotesi di partenza
I Comuni sentono l’urgenza di dare attuazione alle leggi
sull’innovazione amministrativa
preferibilità del modello polifunzionale in un’ottica di risparmio di risorse
umane e finanziarie
•La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - strutture
Lo Sportello polifunzionale integra le strutture:
URP
SUAP
SUE
Altri servizi
Arzignano
X
Molinella
X
X
Cento
X
X
Mantova
X
X
X
tutti (tranne tributi)
Monsummano Terme
X
X
X*
tutti
Finale Ligure
X**
X**
X**
Turismo
Montemurlo
X
X
•*non ancora istituito - ** fino al 2002
X
Anagrafe/Stato Civile, Immigrazione
X
tutti
Anagrafe/Stato Civile, Commercio,
Turismo,
Punto
Europa,
Punto
Regione, Informagiovani,
Anagrafe/Stato Civile
•La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - responsabile
Il responsabile dello Sportello polifunzionale è anche responsabile:
URP
SUAP
SUE
Altri servizi
Arzignano
X
Molinella
X
Cento
X
X
Mantova
X
X
X
Monsummano
Terme
X
Finale Ligure
X**
X**
X**
Montemurlo
X
X
** fino al 2002
Ufficio Turismo
•La ricerca: riepilogo azioni di semplificazione rilevate sui comuni campione
Accessibilità locali
Modulistica unica (SUAP)
Arzignano
Palazzo Comunale piano terra
no
Molinella
Palazzo Comunale piano terra
Sede decentrata per SUAP/SUE –
piano terra
sì
Cento
Palazzo Comunale piano terra
sì
Mantova
Sede decentrata - piano terra
sì
Monsummano Terme
Palazzo Comunale piano terra
sì
Finale Ligure
Sede decentrata - piano terra
sì
Montemurlo
Sede decentrata - piano terra
sì
La ricerca ALIS
Interviste, testimonianze e osservazioni; le tematiche emerse:
•
•
•
•
•
•
l’integrazione possibile
gli attori dell’innovazione
la formazione
la comunicazione interna ed il coordinamento
la rete informatica
efficienza ed efficacia
Linee guida per l’istituzione dello sportello polifunzionale; fasi e tempi