PIANIFICARE E VALUTARE
SERVIZI DI QUALITA’
1
Parma, 27 e 28 aprile 2009
GLI ARGOMENTI DELLA GIORNATA
La valutazione dei servizi: efficienza ed efficacia;
 La qualità percepita;
 Cosa incide sulle attese
 I filtri della percezione
 Il ciclo della programmazione e del controllo
 Un esempio di verifica dell’efficienza e efficacia di
un servizio
 La customer satisfaction

2
VALUTARE UN SERVIZIO
La valutazione è un giudizio argomentato
sull’efficacia e l’efficienza dei risultati e degli
impatti di politiche, programmi e progetti, di
servizi e di organizzazioni.
 La valutazione offre elementi di conoscenza che
possono essere utilizzati per fondare decisioni
di miglioramento o ri-progettare una
politica, un progetto o un servizio.
 “Le tecniche sono protesi”

3
VALUTARE L’EFFICIENZA DI UN SERVIZIO

Il rapporto tra obiettivi e risorse impegnate per
raggiungerli:






Quante volte una stessa attività è ripetuta perché
incompleta?
Quante volte questo accade in presenza del cittadino?
Quante volte il cittadino viene contattato per avere la
stessa informazione in tempi diversi?
Quanti errori sono avvenuti nel corso del servizio?
Quanto tempo è stato dedicato a rilavorare i prodotti
a causa di errori?
…
Attenzione: nel migliorare l’efficienza bisogna
fare attenzione alla qualità percepita
4
VALUTARE L’EFFICACIA

DI UN SERVIZIO
Il rapporto tra i risultati e gli obiettivi: un
servizio efficace è quello che risponde ai bisogni





La soddisfazione dei clienti
Il numero di nuovi clienti
I reclami
I ritardi
…
Attenzione: il servizio è la creazione di vantaggi
per gli utenti quindi per capire se i vantaggi ci
sono stati è necessario chiederlo agli utenti
5
La Qualità... Sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è
contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più
Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità
astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti
sfuggono. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per
niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se
no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose,
e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono
meglio di altre… ma in cosa consiste il “meglio”?...
LA QUALITÀ PERCEPITA
6
R. M. Pirsig
Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta
LA QUALITÀ PERCEPITA
Servizio
atteso
Servizio
percepito
7
PERCEZIONE
> ATTESE = SODDISFAZIONE
Le attese
La
percezione
8
LA QUALITÀ PERCEPITA
“Sentito
dire”
Bisogni
individuali
Esperienze
passate
SERVIZIO ATTESO
SERVIZIO
PERCEPITO
SERVIZIO
EROGATO
Fonte: Zeitmahl, Berry, Parasuraman (1991)
9
I FILTRI DELLA PERCEZIONE
Sensazio
ne di
controllo
Immagin
e
dell’ente
Percezio
ne di un
rischio
A fronte di servizi identici la
percezione dei singoli è differente
10
IL CICLO DI PROGRAMMAZIONE E
CONTROLLO DELLA QUALITÀ
Qualità
paragonata
Qualità
prevista
Qualità
progettata
Qualità
percepita
Qualità
prestata
11
COME CONTROLLARE L’EFFICACIA E
L’EFFICIENZA DEL SERVIZIO: UN ESEMPIO
1.
2.
3.
Il processo di erogazione del servizio viene
mappato ‘in ottica utente’: per ogni fase va
definito cosa può incidere sulla soddisfazione
Per ogni fase rilevante si definisce una misura
che serve a analizzare la qualità del servizio
nell’ottica dell’utente (es. il tempo che serve per
ottenere un’informazione);
L’indagine di customer satisfaction può servire
per verificare la soddisfazione ed
eventualmente intervenire su quegli aspetti (e
quelle misure) ritenuti negativi
12
ESEMPIO: ISCRIZIONE SERVIZI 0-6 ANNI ON
LINE
Numerosità della popolazione utenti: 120
 Percentuale di utenti che usufruiscono del
servizio on-line sul totale degli utenti che
usufruiscono del servizio: 5%
 Arco temporale in cui è possibile fruire del
servizio on-line: 1 mese nell’anno

13
Utente
UOST
Uffici centrali
Lettera/
Manifesto
Iscrizioni
Acquisisce
informazioni
Stampa
modulistica
Ritira Modulo
cartaceo
Organizzazione
apertura iscrizioni
Circolare
Presenta domanda
cartacea oppure on-line
Completa
documentazione
NO
Riunione con
UOST e
distribuzione
modulistica
Controllo
Domanda
completa
iscrizioni
SI
Protocolla domanda
Inserimento dati
cartacei nel sistema
attribuzione automatica
punteggio
Correzione dati
NO
Controllo
Validazion
e RGT
14
SI
Fonte: Università Roma Tre
Utente
UOST
Uffici centrali
SI
Controllo
Flag convalida
domanda
immissione posti
liberi
Controlla posizione
grad.
Pubblicazione
graduatoria
provvisoria
SI
Posizione
Giusta ?
NO
Presenta
opposizione
Formazione
graduatoria
provvisoria
Revisiona
Domanda/Aggiorna
mento grad.
Formazione
graduatoria
definitiva e
presa d’atto
del
Dirigente
15
Fonte: Università Roma Tre
Fonte: Università Roma Tre
UOST
Esposizione
Uffici
centrali
Postel
Utenti
Generazione
lettere ammessi
Graduatoria
Definitiva
Sistema
WEB
visualizza c/o
avvenuta
generazione
lettere
Trasmissione file
Lettere Generate
UOSI/Postel
L’Utente
risponde
Spedizione
Racc. A/R
SI
Comunicano data di
spedizione a UOST
NO
FINE
Controllo
Comunicazione a
Uffici Centrali
avvenuta spedizione
16
UOST
Uffici
centrali
Posto libero
web scorre
graduatoria si
genera lettera
per nuovo
utente
Postel
Utenti
NO
Accetta
Firma
rinuncia
SI
Registrazione su
sistema web
dell’accettazione.
La UOST comun
indica i tempi per
l’inserimento del
bambino
Firma accettazione
17
Fonte: Università Roma Tre
FASE
CARATTERISTICA
MISURA
Acquisizione delle informazioni
-
tempo
chiarezza
completezza
-
n. giorni disponibili
n. richieste chiarimenti
n. richieste info aggiuntive
Presentazione delle domanda on-line
-
facilità di accesso al servizio on-line
chiarezza della documentazione da
produrre
facilità di compilazione
facilità di completamento
-
n. link necessari per accedere al servizio
n. domande incomplete
n. domande errate
n. tentativi falliti
Richiesta completamento documentazione
-
tempo di comunicazione
chiarezza richieste
disponibilità del personale
tempo di completamento
-
n. giorni
n. richieste chiarimento
n. reclami
n. giorni
Formazione graduatoria provvisoria
-
chiarezza dei criteri
tempi di pubblicazione
-
n. richieste chiarimento
n. giorni
Controlla posizione graduatoria
-
facilità di verifica del punteggio
facilità di verifica della posizione in
graduatoria
-
n. richieste chiarimenti
n. richieste chiarimenti
n. reclami
Presentazione opposizione graduatoria
-
chiarezza delle modalità di opposizione
tempi di presentazione dell’opposizione
-
n. richieste chiarimenti
n. giorni disponibili
Rinuncia dell’utente all’iscrizione
-
chiarezza modalità di rinuncia
-
n. richieste chiarimenti
Registrazione su web della graduatoria
aggiornata
-
tempi di aggiornamento
-
n. giorni
18
Fonte: Università Roma Tre

Predisporre un questionario nel quale gli
indicatori di processo diventano domande del
questionario scegliendo gli item
FASE
Acquisizione informazioni
CARATTERISTICA
-
tempo
chiarezza
completezza
-
facilità di accesso al servizio on-line
chiarezza della documentazione da produrre
facilità di compilazione
ITEM SPECIFICI DI QUESTIONARIO
-
Presentazione domanda on-line
-
-
Richiesta completamento
documentazione
-
tempo di comunicazione
chiarezza richieste
disponibilità del personale
tempo di completamento
-
Il tempo per acquisire le informazioni è adeguato
Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda
sono chiare
Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda
sono complete
è facile accedere al servizio on-line 0/6 anni per la presentazione
della domanda
la documentazione da produrre per effettuare la domanda è
chiara
è facile compilare la domanda di iscrizione 0/6 on-line
la richiesta di documenti integrativi per la presentazione della
domanda, mi è stata comunicata con tempestività
mi sono stati comunicati con chiarezza i documenti integrativi
necessari a completare la domanda
il personale mi ha fornito le info di cui avevo bisogno per
completare la domanda
il tempo che l’ente mette a disposizione per il completamento
della domanda è adeguato
19
….
-
…..
-
….
Fonte: Università Roma Tre
MA I SERVIZI PUBBLICI SONO PARTICOLARI
Sequenza da “Le invasioni barbariche”
(Regia di Denys Arcand)

20
RILEVARE LA CUSTOMER
SATISFACTION
21
A COSA SERVONO LE INDAGINI DI
CUSTOMER SATISFACTION
definire nuove modalità di
erogazione dei servizi o
interventi di miglioramento di
quelle esistenti
22
L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
NON È:
Un sondaggio d’opinione
La semplice distribuzione di un questionario
di gradimento
Un dato statistico fine a sé stesso
Una misura di adeguatezza del personale e
dei servizi a diretto contatto con l’utente
23
LE FASI DELLA RILEVAZIONE
La
preparazion
e della
rilevazione
La raccolta
dei dati
L’elaborazio
ne e
l’interpretaz
ione dei dati
La
presentazion
e e l’utilizzo
dei risultati
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Una rappresentazione di risultati di un’indagine di customer satisfaction
Asilo Nido - La curva dell'attesa e della percezione - tutto il campione
Perc
Att des
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
La mappa di posizionamento della soddisfazione/importanza
SODDISFAZIONE
+
-
VALORIZZAZIONE
MIGLIORAMENTO
-
AZIONI DI PRESIDIO
AZIONI PRIORITARIE
+
IMPORTANZA
Scostamenti dalla media:
importanza soddisfazione
Raggiungibilità
-1,65
Gamma informazioni disponibili 2,25
Tempestività
1,75
Orari di apertura
-2,65
Competenza
2,05
Cortesia
-1,75
-0,98
-1,58
1,92
1,72
-2,38
1,32
Esempio
3
S
O
D
D
I
S
F 0
A
Z
I
O
N
E
ORARI APERTURA
TEMPESTIVITA’
CORTESIA
RAGGIUNGIB.
GAMMA INFORM.
COMPETENZA
-3
-3
0
IMPORTANZA
3
ESERCITAZIONE RAVENNA

Dopo aver letto insieme il disegno dell’indagine
ed avere spiegato come hanno svolto l’indagine i
gruppi di lavoro proveranno ad analizzare i
risultati e a definire PRIME IDEE DI
MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO E/O
INNOVAZIONI DI SERVIZIO
28
DALLA RILEVAZIONE DELLA
CUSTOMER SATISFACTION AL
CUSTOMER SATISFACTION
MANAGEMENT
29
UN MODELLO PER GESTIRE LA
SODDISFAZIONE (EUPAN)
Co
progettazione
Co
valutazione
Co decisione
Co
produzione
30
DALLA PROGETTAZIONE ALLA CO
PROGETTAZIONE
In fase di creazione o innovazione di un servizio:
 Creare e comunicare un’apertura a raccogliere
indicazioni, suggerimenti
 Definire insieme i processi di erogazione dei
servizi (es. tavolo congiunto con imprese per la
semplificazione di processi);
 Coinvolgere fin dall’inizio della progettazione
coloro che potranno/dovranno gestire i servizi (es.
associazioni, utenti, ecc.)
Il presupposto è che “l’organizzazione non è la sola
che conosce il mondo e possiede la verità”
31
DALLA DECISIONE ALLA CO DECISIONE

Partecipazione ai processi decisionali
Partecipazione a decisioni relative alla città (es.
cambio di destinazione d’uso di luoghi;
riqualificazione di quartieri o piazze, ecc.)
 Partecipazione alla definizione dell’allocazione di
bilancio (bilancio partecipato)
 Partecipazione per la definizione di politiche (es.
tutela dell’ambiente, …)
 …

32
DALLA PRODUZIONE ALLA CO PRODUZIONE
Alcuni soggetti diventano co-attori nella realizzazione
vera e propria dei servizi:
 Self service (per es. attraverso la rete)
 Si utilizzano risorse di attori diversi
dall’amministrazione (per es. assistenza domiciliare)
 Si affida a terzi la gestione dei servizi in una logica
sussidiaria condividendo responsabilità e risorse (es.
l’accoglienza fatta dalle parrocchie, la gestione degli
impianti sportivi affidata alle società sportive, il
centro giovani ad associazioni giovanili ecc.)
33
DALLA VALUTAZIONE ALLA CO
VALUTAZIONE
Una forma di valutazione riguarda la
soddisfazione/insoddisfazione;
 Ci sono diverse modalità per realizzare una
valutazione partecipata da parte sia di operatori
che di utenti dei servizi
 Si può co valutare la qualità tecnica (es. audit
civico, indagini sulla sicurezza scolastica, …)
 Si può co valutare l’itera organizzazione (es.
CAF)

34
ALCUNI STRUMENTI
La misura della soddisfazione (customer
satisfaction)
 Consultare chi si occupa del front office
 Interviste
 Descrizione dell’esperienza dell’utente (fasi
critiche del processo; momenti del contatto; …)
 Test di usabilità del web
 Focus group e panel di cittadini
 Carte dei servizi
 Gestione di reclami e suggerimenti
 Mystery shopping
…

35