Qualità delle forniture ICT
3 anni di “cose metriche” dette,
1.900 pagine di “cose metriche” scritte
Conoscere per governare, misurare per gestire
uno slogan per cui sono debitore a ForumPA e SAP
Marco Gentili
Marco Gentili - CNIPA
1
Le cose dette e le cose scritte
Andrea Camilleri, La concessione del telefono, Sellerio, 1998
La concessione del telefono è un romanzo ambientato a fine
800 in una località inventata che rivaleggia con l’Italia reale del
2000 per la realistica resa delle caratteristiche più tipiche del
rapporto cittadino amministrazione in relazione ad una delle
cose che a fine Ottocento mancava: il telefono
Il protagonista, Pippo Genuardi, cerca di ottenere a sue spese la
sospirata concessione di una linea telefonica privata, per
collegare il proprio magazzino di legname con la casa del
vecchio suocero. Apparente pazzia dettata dal classico triangolo
ai danni del suocero, sposato in seconde nozze con la bella
Lillina, irresistibile amore adulterino di Pippo
Storia, che trae spunto da un documento reale del 1892 per la
concessione d'una linea telefonica privata, dal singolare schema
narrativo che alterna le cose dette alle cose scritte, per
ricostruire l'intricato groviglio burocratico della concessione
Marco Gentili - CNIPA
2
Politica per la governance dell’ICT
una innovativa affermazione in ambito pubblico
Puntare per l’indispensabile tutela degli interessi
pubblici su una inversione di tendenza che privilegi
la verifica ex-post rispetto alle valutazioni ex-ante
 Ministro per le Riforme e l’innovazione nella PA
 Linee strategiche della nuova legislatura in tema
audizione alla commissione Senato del 4/7/2006
ICT,
Strategia per la governance dell’ICT adottata dall’
Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT del
CNIPA
 coerente con questa politica
 articolata in linee d’azione che si sviluppano sul
fil rouge della Qualità
Marco Gentili - CNIPA
3
Strategia per la governance dell’ICT
il fil rouge della qualità
Tutela interessi pubblici --> Governo
 Ottenere Qualità dai fornitori di servizi ICT

• Richiedere la qualità nell’appalto dei servizi ICT
• Formalizzare la qualità nella definizione del contratto
• Valutare la qualità per aggiudicare le gare
per fornire Qualità a cittadini ed imprese
• Pretendere la qualità governando il contratto
• Erogare servizi efficaci, efficienti offrire sicurezza e affidabilità
Valutazione ex-ante
--> Parere, Selezione, Certificazione
Verifica ex-post
--> Monitoraggio
 Identificare best practices che garantiscano la Qualità

• Codificarle nelle Linee guida sulla qualità delle forniture ICT
• Evolvere le modalità di appalto ed i contratti
Verificare l’effettiva Qualità raggiunta
• Verificare SAL, Rischi, Risultati e Ricadute (Project Management)
• Valutare il conseguimento degli obiettivi
Marco Gentili - CNIPA
4
Contesto per la governance dell’ICT
una slide già vista perdonatemi
fornitore
Fornitori ICT
cliente
fornitore
cliente
Amministrazioni
acquisizione
di servizi
Cittadini
erogazione di
servizi
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione
organizzativa e tecnologica
 Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
 Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai
propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
Marco Gentili - CNIPA
5
Linee d’azione per la governance dell’ICT
Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT
Elabora, aggiorna e diffonde norme e linee guida sulla
qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo
dei contratti della PA
 ne garantisce validità e attualità
 ne incentiva e massimizza l'utilizzo
Assicura il supporto tecnico

in materia di governo e monitoraggio delle forniture ICT agli
operatori istituzionali
Aree di intervento
 strategie di acquisizione e appalto pubblico
 studi di fattibilità e analisi costi/benefici
 contratti e capitolati tecnici
 project management, assessment e benchmarking
 quality management, customer satisfaction e CRM
 analisi dei risultati e ricadute degli investimenti
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6
Linee d’azione per la governance dell’ICT
Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT
Definisce, promuove e controlla i servizi di monitoraggio



identifica le metodiche di monitoraggio
verifica l’operato delle società di monitoraggio qualificate
verifica risultati conseguiti, costi sostenuti, benefici raggiunti, di
contratti o progetti ICT strategici
Garantisce la raccolta e l'accesso alle informazioni messe a
disposizione dalle amministrazioni coinvolte nel monitoraggio


fornisce consulenza e attività di formazione
effettua azioni di comunicazione e diffusione delle conoscenze
Aree di intervento



contratti ICT di grande rilievo delle PAC (art. 13 D. Lgs 39/93)
contratti e progetti di grande rilievo del CNIPA
progetti delle PAL cofinanziati dal CNIPA per lo sviluppo
dell’e-Government e della Società dell’Informazione
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7
Gare Pubbliche
mondo ideale e mondo reale
Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta
evidente la necessità di trovare nelle gare della PA




chiarezza dei contenuti
definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici
criteri di valutazione inequivocabili
tempi di esecuzione fattibili e ben definiti
La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa

PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di
struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime

nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed
immediatamente comprensibile
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8
Gare Pubbliche
mondo ideale e mondo reale
La conseguenza è una


grande inefficienza per il sistema nel suo complesso


aleatorietà dei tempi
aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella
speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche
disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di
imprese ICT qualificate
Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato
 numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato
 numero di richieste di chiarimenti in merito ad
aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara
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9
Linee guida per la qualità delle forniture ICT
Obiettivi
Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per
la definizione ed il governo dei contratti della
pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di
 ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT
(beni e servizi)
 rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile
(meno metafisico)
Per perseguire questo obiettivo
 propongono un approccio pragmatico alla qualità
 forniscono indicazioni concrete e facilmente attuabili
• per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore
• sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT
Marco Gentili - CNIPA
10
Come acquistare servizi ICT di qualità?
fornire risposte concrete a domande operative
Come correlare la qualità alla missione istituzionale
ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una
strategia di acquisizione delle forniture ICT
Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto
pubblico di forniture ICT
Come dare un prezzo alla qualità
 Definendola
 Misurandola
 Pretendendola
Come valutare la qualità offerta in fase di gara
Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto
Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di
governo del contratto
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11
Metodologia
Criteri guida per la stesura delle Linee guida
 Trattazione coerente e collegata con tutti i
documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA
 Assunzione dei punti di vista complementari degli
stakeholder per la definizione della qualità
 Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle
forniture
 Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
 Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di
fornitura elementari
 Adozione di metodi quantitativi per la misura della
qualità
 Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
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12
Metodologia
Punti di vista della qualità
Assunzione di punti di vista complementari per la
definizione della qualità
 Fruitore del servizio (utente finale)
• qualità attesa e percepita (qualità in uso)
 Stazione appaltante (chi appalta il servizio)
• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione
 Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti
• caratteristiche di qualità del servizio
• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
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13
Metodologia
Ciclo di Vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
PROCESSIPRIMARI
PROCESSI TRASVERSALI
Acquisizione
Gestione
Fornitura
Sviluppo
Progettazione
Realizzazione
Marco Gentili - CNIPA
Gestione
operativa
Documentazione
Gestione Configurazione
Manutenzio
ne
Assicurazione Qualità
14
Metodologia
Caratteristiche di qualità
Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
Caratteristiche
Sottocaratteristiche
Funzionalità
adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza,
conformità alla funzionalità
Affidabilità
maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità
Usabilità
comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività,
conformità all’usabilità
Efficienza
efficienza temporale, utilizzazione delle risorse,
conformità all’efficienza
Manutenibilità
analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità,
conformità alla manutenibilità
Portabilità
adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità,
conformità alla portabilità
Efficacia
efficacia
Produttività
produttività
Salvaguardia
salvaguardia
Soddisfazione
empatia , capacità di rassicurazione
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15
Metodologia
Oggetto Contrattuale
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di
fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più
istanze
Classi di fornitura N° Istanze
Sviluppo SW
Sviluppo Reti
Fornitura HW
3
2
2
procedura A
900 Function Point
procedura B
500 Function Point
procedura C
500 Function Point
LAN sede centrale
100 Nodi
WAN periferie
20 Nodi
dipartimentali
30 Server
postazioni di lavoro
Assistenza utente
Marco Gentili - CNIPA
1
Dimensioni Istanza
call center nazionale
300 Pc
3000 chiamate/GG
16
Metodologia
Metodi quantitativi
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e
l’identificazione dei relativi processi di misura
 Oggetto delle misure di qualità
Cosa misurare ?
• attributi di qualità, livelli di servizio
 Modalità di misura
Come misurare ?
• unità di misura, metriche, strumenti di misura
• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento
 Clausole contrattuali
Come reagire ?
• rilevazione e gestione delle non conformità
• identificazione ed attuazione delle azioni correttive
(penali, escalation, ecc.)
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17
Metodologia
Approccio situazionale
Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni)
possibili descrivendone:
 caratteristiche
 contesto d’uso
 vantaggi (pro) e svantaggi (contro)
Pluralismo delle soluzioni
 Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o
peggiore in assoluto
Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione
preferita
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18
Metodologia
Condivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di
Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
 integra i diversi punti di vista della amministrazione
appaltante e del fornitore
 permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie
ragioni e motivazioni
 consente di imparare insieme per migliorare le logiche
di appalto e di offerta
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione
dei contenuti
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19
Metodologia
Comunità sociali
Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)
Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)
Ass. Professionale Consulenti di Direzione e Organizzazione
(APCO)
Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)
Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
IT Service Management Forum Italia (itSMF)
Project Management Institute (PMI)
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20
Linee guida
Struttura Logica
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Manuale applicativo
Appalto pubblico di forniture ICT
Manuale operativo
Dizionario delle forniture ICT
Manuale applicativo
Esempi di applicazione
Manuale applicativo
Governo dei contratti ICT
Marco Gentili - CNIPA
Manuale di riferimento
Modelli per la qualità forniture ICT
Manuale applicativo
Strategie di acquisizione forniture ICT
21
Manuale 2
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 2
Strategie di acquisizione di forniture ICT
Forme di acquisizione
 outsourcing, insourcing, ecc.
Approccio allo sviluppo sw
 ad hoc, riuso, open source, soluzioni commerciali,
etc.
 Utilizzo contrattuale dei Function Point
Modalità di fornitura
 contratto quadro o a progetto, numero dei lotti, etc.
Definizione del contratto e del corrispettivo
 prezzo a corpo, prezzo a tempo e spesa, etc.
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22
Manuale 3
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 3
Appalto pubblico di forniture ICT
Scelta della procedura di gara
 asta pubblica, licitazione privata, etc.
Determinazione dei criteri di accesso alla gara
 fatturato, capacità tecnica, etc.
Attribuzione del punteggio tecnico
 criteri, soglie minime, etc.
Attribuzione del punteggio economico
 scelta delle formule economiche
Marco Gentili - CNIPA
23
Manuale 4
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 4
Dizionario delle forniture ICT
Documento introduttivo a cui logicamente si aggiunge un
insieme di documenti separati contenenti ciascuno uno dei
lemmi costituenti il Dizionario
Scomposizione dell’oggetto della fornitura in forniture
elementari (lemmi o classi di fornitura)
...
37 Lemmi
ad oggi
Marco Gentili - CNIPA
24
Manuale 4
Classi di fornitura
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Sviluppo e MEV di software ad hoc
Sviluppo Reti
Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti
Gestione e manutenzione reti
Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali
Sviluppo sistemi
Gestione applicativi e Basi Dati
Gestione sistemi
Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC)
Manutenzione sistemi
Migrazione e conversioni applicazioni
Gestione della sicurezza logica
Assistenza in remoto e in locale
Gestione della sicurezza fisica
Formazione e addestramento
Trattamento documentale e acquisizione dati
Integrazione di prodotti software e basi bati
Controllo dei livelli di servizio
Integrazione di sistemi e infrastrutture
Gestione e manut. delle postazioni di lavoro
Servizi applicativi in modalità ASP
Consulenza
Posta elettronica
Direzione lavori
Posta elettronica certificata
Misura della Customer Satisfaction
Servizi Internet
Ingegneria e Mano d’opera
Gestione contenuti WEB
Gestione e processi organizzativi
Certificazione della firma digitale
Documentazione
Prodotti Hardware e Software
Gestione della Configurazione
Gestione Elettronica dei documenti
Assicurazione della Qualità
Marco Gentili - CNIPA
25
Manuale 4
Contenuti Lemmi
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Descrizione, utile a capire se è quello che serve
Modalità di definizione, regole d’uso
 Obiettivo
 Utenza
 Dimensionamento e stima dei costi
 Vincoli e Requisiti
 Standard e norme
Attività e Prodotti, riutilizzabile (cut & paste)
 descrizione attività più significative (processi primari)
 prodotti in input
 prodotti in output oggetto di verifica e validazione
Indicatori di Qualità, riutilizzabile (cut & paste)
 a ogni attività/prodotto viene associato un indicatore
 esprime una particolare caratteristica di qualità
Marco Gentili - CNIPA
26
Manuale 4
Indicatori di Qualità
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Descritti univocamente con analitiche Schede descrittive
 Classe di fornitura di appartenenza
 Caratteristica / Sottocaratteristica di qualità ricoperta
 Nome indicatore e suo acronimo
 Sistema di gestione delle misure
 Unità di misura
 Dati elementari da rilevare
 Periodo di riferimento
 Frequenza di esecuzione delle misure
 Regole di campionamento
 Formule di calcolo e regole di arrotondamento
 Obiettivi (valori soglia)
 Azioni contrattuali
 Eccezioni
Marco Gentili - CNIPA
27
Manuale 7
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Governo dei contratti
Due tipologie di contratti
 per lo sviluppo soluzioni (affidamento progetti)
 per l’erogazione di servizi
Due viste complementari del Project Management
 della Amministrazione che governa il contratto
 del fornitore che realizza quanto contrattualmente
previsto (progetto)
Marco Gentili - CNIPA
28
Linee guida per la qualità delle forniture ICT
le “cose metriche” dette e le “cose metriche” scritte
Diffusione delle Linee guida (le cose dette)




13 convegni per più di 2.400 partecipanti
6 interventi formativi per più di 600 GP
(18 mesi)
(6 mesi)
8.000 copie distribuite dei primi 6 Manuali
(18 mesi)
4.000 copie distribuite del VII Manuale
(6 mesi)
Prodotti realizzati (le cose scritte)




1.900 pagine, 7 manuali, 37 tipi di forniture ICT trattate
470 attività (task) descrittive delle forniture ICT
320 prodotti (deliverables) generati dalle attività
420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti
Impegno

1.600 giorni persona di oltre 120 persone
50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT
Marco Gentili - CNIPA
29
Confronto Linee guida CNIPA PMBOK PMI
Complementarità
CNIPA
PMI
Specificazione su progetti ICT

Cosa fare sull’intero ciclo di vita

Come fare in relazione al contesto

Attori nella relazione Cliente - Fornitore

Governo Ambito, Tempi e Costi




Qualità assicurazione, controllo, metriche
Persone pianificaz., acquisiz., gestione


Comunicazione stakeholder, reporting


Rischio identificazione, analisi, controllo


Approvvigionamento vendor selection




Glossario standardizzazione nomenclatura
Marco Gentili - CNIPA
30
Confronto Linee guida CNIPA PMBOK PMI
IV Edition 04 - Cap 12 Procurement
PMBOK
Step
PMBOK
Contenuti
LG
Manuali
Pianificare gli
acquisti
Analisi make or
buy
Strategie di
acquisizione
forniture ICT
Sourcing strategies
Sw applicativo
Architetture contrattuali
Pianificare le
forniture
Creazione
Request for
Proposal
Dizionario
forniture ICT
Classi di fornitura
Attività e prodotti
indicatori di qualità
Richieste di
risposte dai
fornitori
Selezionare i
fornitori
Query &
Answer
Amministrazio
ne del
contratto
Amministro
Chiusura del
contratto
Analisi
pendenze
Ne scelgo uno
Esempi di
applicazione
Appalto
pubblico
forniture ICT
Appalto
pubblico
forniture ICT
Governo dei
contratti ICT
Modelli di
Riferimento
Marco Gentili - CNIPA
Governo dei
contratti ICT
LG
Contenuti
Procedure di gara
Modalità aggiudicazione
Criteri di accesso
Attribuzione punteggi tecnico/economico
Contratto vs. progetto
Realizzazione progetti/Erogazione servizi
Vista Cliente / Vista Fornitore
Documenti per il governo
Controllare adempimenti contrattuali
31
Confronto Linee guida CNIPA PMBOK PMI
quello che ci manca, ovvero i desiderata
Verticalizzazione sulle forniture ICT

più importante della verticalizzazione sul Government che
appare difficile da raggiungere come standard mondiale
Gestione del labile confine tra il dire ed il fare



Studio di fattibilità
Progettazione di massima
Progettazione esecutiva
Trattamento asimmetrico delle viste Cliente e Fornitore
Riflessione sul rapporto tra Progetto e Contratto
Trattazione relativa alla pura erogazione di servizi


l’erogazione di un servizio non è un progetto …
… la gestione delle attività concernenti l’erogazione di un
servizio deve farsi con metodiche di project management
Marco Gentili - CNIPA
32
Canali di distribuzione
Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT
 Novità
 Manuali continuamente aggiornati, formati editabili
 Customer satisfaction, possibilità di compilare un
apposito questionario sul gradimento delle Linee guida
 Convegni e Formazione
 Testimonianze di adozione delle Linee guida
 Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande,
all’indirizzo [email protected]
Collana editoriale iQuaderni
Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT
Marco Gentili - CNIPA
33
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
 migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
 accelera la definizione dei contratti ICT
 facilita la redazione degli atti di gara
 ne rende più omogenei i contenuti
 permette di utilizzare le best practices
 aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
 facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
… e produce vantaggi anche per i Fornitori
Marco Gentili - CNIPA
34
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori
 aumenta la trasparenza delle gare
 attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
 migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
 semplifica la predisposizione dell’offerta
 riduce i costi di predisposizione dell’offerta
Marco Gentili - CNIPA
35
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
Esempio di uso delle Linee Guida
CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida
per le loro procedure di appalto
 Il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per
aumentare trasparenza e governabilità di procedure di
appalto e contratti ICT
 una Linea guida CNIPA, priva di qualunque cogenza, è
autonomamente elevata al rango di "regolamento
interno" cogente
CONSIP si distingue in termini di
 sensibilità alla qualità e governo dei contratti ICT
 cultura manageriale
 volumi economici di spesa ICT
Marco Gentili - CNIPA
36
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono
trovare applicazione per la definizione di politiche
industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI
Mercato ICT in Italia
 poche multinazionali unitamente a qualche decina di
medie imprese nazionali sono affiancate da un
elevatissimo numero di piccole e piccolissime imprese
 senza che si sia creata una struttura di mercato
articolata in filiere e distretti produttivi come accade in
altri comparti economici
Una politica per l’ICT della PA deve essere un
elemento importante ed imprescindibile per la
definizione di una politica ICT per il sistema paese
Marco Gentili - CNIPA
37
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere
verso una cultura di “sistema di relazione” con il
mondo delle imprese specializzate del settore ICT
Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a
facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso
modelli produttivi impostati su
 filiere produttive, catena di passaggi produttivi
esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw
system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi
 distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e
PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità
strategica per l’ICT, orientata a creare e rafforzare i
fattori territoriali di competitività
Marco Gentili - CNIPA
38
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Esempio di uso delle Linee Guida
CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le
imprese Piemontesi nella partecipazione a gare
 ausilio per esprimere i bisogni della stazione appaltante
 utile compendio per governare in modo coerente la
qualità dell’offerta
 strumento di lavoro cooperativo per condividere tra le
imprese piemontesi un modello di riferimento comune
CSI-Piemonte si distingue in termini di ruoli
 acquisisce forniture ICT tramite gare
 partecipa ai bandi di altre amministrazioni
 supporta le imprese Piemontesi nel rispondere ai bandi
Marco Gentili - CNIPA
39
Qualità delle Linee guida
Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno
 5% non si ritiene per niente soddisfatto
Il dato complessivo è estremamente incoraggiante
 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti
L’adozione delle Linee guida convince:
 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo
 67% accelera la definizione di contratti ICT
 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT
 72% migliora la descrizione dei servizi ICT
Le Linee guida di per se sono valutate positivamente:
 63% sono complete
 77% sono un utile strumento formativo
 77% sono interessanti
 88% sono utili
Marco Gentili - CNIPA
40
Linee guida per la qualità delle forniture ICT
le “cose metriche” dette e scritte negli ultimi 6 mesi
Novità sull’appalto di servizi ICT


Direttiva comunitaria 18/2004
D.LGS. 163/2006, Codice dei contratti pubblici relativi a
lavori, servizi e forniture
Utilizzo contrattuale dei function point
Classe di fornitura sulla Continuità operativa
Classe di fornitura Assistenza agli utenti

UNI 11200 - contact center
Marco Gentili - CNIPA
41
Linee guida per la qualità delle forniture ICT
le “cose metriche” da dire e scrivere nei prossimi mesi
Come realizzare Studi di fattibilità e analisi costi benefici


Contenuti
Appalto
Open Software

Best practices centro di competenza CNIPA
Gestione dei requisiti, test e collaudo del Sw Applicativo

Best practices INAIL
Revisione classe di fornitura Consulenza



UNI 10771 - definizioni, requisiti e offerta del servizio
UNI 11067 - criteri di erogazione e controllo del servizio
UNI 11166 - scelta del consulente di direzione
Marco Gentili - CNIPA
42
Conclusioni - Scherzose
Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai
sentito parlare prima significa pure qualcosa …
per questo vi propongo la parabola della relazione
contrattuale
 per riderci sopra assieme …
 per ricordarci i punti di vista dell’altro …
 per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi
perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
Marco Gentili - CNIPA
43
Uomo della Mongolfiera
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso
d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Altro Uomo
ad
un
amico
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a
40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo
progetto! Ma come lo sa?
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea
di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto
perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande
Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù
grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa
che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che
la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che
lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo
ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
Marco Gentili - CNIPA
44