CARTA
DELLA
MOBILITÀ
REGGIO EMILIA
Agenzia Locale per la Mobilità
CARTA
DELLA
MOBILITÀ
REGGIO EMILIA
Norme e principi che regolano l'accesso al servizio
di Trasporto Pubblico
INDICE
1
INDICE
Il bacino servito
p.06
Che cos'è la carta della mobilità
p.08
Contesto normativo di riferimento
p.10
2P
3N
p.12
rincipi della carta
orme di comportamento e
Norme di comportamento del personale
p.20
Diritti dei passeggeri
p.22
Doveri dei passeggeri
p.23
Sanzioni amministrative
p.26
4C
ondizioni generali di
Viaggiare con bambini
5
Sanzioni
p.18
Trasporto
p.29
p.30
Viaggiare con oggetti
p.31
Viaggiare con animali
p.32
Documenti di viaggo
p.34
Biglietti
p.36
Servizio Urbano
p.36
Servizio Extraurbano
p.40
Abbonamenti
6R
7L
ete di vendita
a
Comunicazione con i clienti
p.45
p.48
L'informazione ACT al servizio dei cittadini e del territorio
p.51
La Comunicazione in caso di eventi programmati
p.55
La Comunicazione in caso di emergenze
p.56
8L
a qualità del servizio
Qualità del servizio TPL
9L
p.57
p.58
Qualità percerpita
p.58
Qualità erogata
p.59
a tutela dei clienti
p.61
Segnalazioni, suggerimenti e reclami
p.62
Rimborsi
p.64
Risarcimento per danni alle persone e/o alle cose
p.66
Difensore Civico
p.66
Oggetti smarriti
p.67
Indirizzi Utili
p.68
Grafo delle linee urbane
p.38
p.41
Servizio Urbano
p.41
Servizio Extraurbano
p.43
IL BACINO SERVITO
IL BACINO SERVITO
Il bacino servito
3 linee Minibus urbane, con una lunghezza di rete di
Il territorio servito da ACT - Azienda Consorziale Trasporti
1 linea bus notturna a prenotazione telefonica sui
di Reggio Emilia e dalle società cui essa ha affidato
l'erogazione del servizio di trasporto pubblico urbano ed
extraurbano si estende su di un’area provinciale di circa
16 chilometri;
percorsi delle linee urbane;
1 linea per disabili a prenotazione sui percorsi delle
linee urbane, eseguita con sistema a chiamata;
2.290 chilometri quadrati, sulla quale insistono 45 Comuni,
45 linee extraurbane, che servono i 44 Comuni della
con una popolazione residente di oltre 510.000 abitanti. Di
provincia, con una lunghezza di rete di 1.856 chilometri.
questi, oltre 165.000 risiedono nel Comune capoluogo, che
Il servizio complessivamente prodotto è di oltre 13 milioni di
si sviluppa su una superficie di circa 232 chilometri quadrati.
chilometri all’anno.
I servizi
Altri servizi
Gestione sosta a pagamento
Trasporto pubblico
La rete di trasporto pubblico è costituita da:
10 linee bus urbane che si snodano nel Comune
capoluogo con una lunghezza di rete di 181 chilometri;
6
rilascio permessi per accesso al centro storico
rilascio licenze Taxi e Noleggio con conducente
gestione bike - sharing
Discobus
7
L
a Carta della Mobilità è il documento che regola
i rapporti fra le aziende che offrono servizi di
pubblico trasporto e i cittadini che ne fruiscono, e
che possono verificare la rispondenza fra i servizi
promessi e quelli realmente offerti.
CHE COS'È LA
CARTA DELLA
MOBILITÀ
01
T
rae origine dalla Carta dei Servizi, nata
con l’obiettivo fondamentale di riqualificare
periodicamente l’offerta e l’organizzazione dei servizi
di pubblica utilità.
L
a Carta della Mobilità viene redatta sulla base di
un percorso regolato da disposizioni normative e
rappresenta un prezioso strumento di "navigazione"
all’interno della realtà e dei servizi che ACT eroga
direttamente o indirettamente.
A
CT si impegna a dare adeguata diffusione
alla Carta, in quanto primario strumento di
comunicazione con i cittadini che fruiscono dei servizi
di pubblico trasporto locale.
9
1
CARTA DELLA MOBILITÀ
CHE COS’È LA CARTA DELLA MOBILITÀ
CHE COS’È LA CARTA DELLA MOBILITÀ
contesto normatIvo dI rIferImento
dei procedimenti amministrativi e per il
Il quadro normativo di riferimento per l’applicazione
Amministrazioni", successivamente convertito
della Carta della Mobilità è costituito dai seguenti
nella Legge n. 273 dell’11 luglio 1995;
provvedimenti:
miglioramento dell’efficienza delle "Pubbliche
Decreto del Presidente del Consiglio del 30
dicembre 1998 “Schema generale di riferimento
Legge n. 400 del 23 agosto 1988 “Disciplina
delle attività di governo e ordinamento della
Presidenza del Consiglio dei Ministri”;
Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi generali
sull’erogazione dei servizi pubblici”;
Decreto del Ministero della Funzione Pubblica
del 31 marzo 1994 “Codice di comportamento
per la predisposizione della carta dei servizi
pubblici del settore trasporti”;
Direttiva del Presidente del Consiglio del 27
gennaio 1994 e DPCM del 30 dicembre 1998
riguardanti le “Disposizioni per la redazione
della Carta”;
Legge n. 281 del 30 luglio 1998 “Disciplina dei
diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”.
dei dipendenti della Pubblica Amministrazione”;
Decreto Legge n. 163 del 12 maggio 1995
recante “Misure urgenti per la semplificazione
10
11
1
CARTA DELLA MOBILITÀ
CARTA DELLA MOBILITÀ
1
CHE COS’È LA CARTA DELLA MOBILITÀ
C
on la Carta della Mobilità, ACT si impegna
ad attenersi ai seguenti principi fondamentali
(enunciati dal Decreto del Presidente del Consiglio
del 30 dicembre 1998):
PRINCIPI
DELLA CARTA
02
Eguaglianza e imparzialità
Offrire un servizio accessibile a tutti, senza
discriminazione alcuna di nazionalità, sesso, razza,
lingua, religione e opinioni politiche; garantire la parità
di trattamento sia fra le diverse aree geografiche di
utenza, sia fra le diverse categorie e fasce di utenza.
In questo contesto si inserisce l’impegno a migliorare
l’accessibilità ai servizi e alle infrastrutture da parte
dei cittadini disabili e degli anziani.
13
2
PRINCIPI DELLA CARTA
PRINCIPI DELLA CARTA
PRINCIPI DELLA CARTA
Continuità
garantire la possibilità di presentare osservazioni,
Assicurare servizi di trasporto continui e regolari,
reclami, suggerimenti per il miglioramento del
fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di
servizio;
forza maggiore; servizi sostitutivi in caso di necessità
soddisfazione della clientela sul servizio tramite
o interruzioni programmate; servizi minimi e relativa
indagini appropriate.
rilevare
periodicamente
il
livello
di
comunicazione preventiva e tempestiva in caso di
sciopero (e comunque tutte le misure necessarie,
volte a ridurre la durata del disservizio e il disagio
arrecato ai cittadini).
Efficienza ed efficacia
Adottare tutte le misure idonee e necessarie, di
carattere operativo, tecnico e organizzativo, per
migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto,
Partecipazione
compatibilmente con le risorse disponibili.
Migliorare e favorire la partecipazione dei cittadini
Curare la formazione del personale affinché adotti
utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza
verso la clientela comportamenti professionali che
organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla
assicurino correttezza e cortesia.
corretta erogazione del servizio; riconoscere il diritto
del cittadino alla partecipazione a tavoli di confronto
costruttivo sulle tematiche che riguardano il servizio,
14
15
2
PRINCIPI DELLA CARTA
PRINCIPI DELLA CARTA
2
PRINCIPI DELLA CARTA
PRINCIPI DELLA CARTA
Trasparenza
Rispetto dell’ambiente
Promuovere la trasparenza sulla gestione e sui livelli
Migliorare continuamente le proprie prestazioni
del servizio offerto attraverso la diffusione della Carta
ambientali attraverso politiche orientate allo sviluppo
della Mobilità e dei dati aziendali in essa contenuti.
sostenibile.
Libertà di scelta
Favorire il diritto alla mobilità dei cittadini,
promuovendo iniziative idonee a facilitare la libertà
di scelta tra più soluzioni modali (treno, trasporto
pubblico urbano ed extraurbano, auto elettriche,
servizi
innovativi,
biciclette),
diversificando
l’erogazione del servizio, programmando la struttura
degli orari, la quantità e la qualità dell’offerta, al fine di
soddisfare le reali necessità e le diverse aspettative
dei cittadini, anche attraverso intese e accordi tra
differenti operatori della mobilità.
16
17
2
PRINCIPI DELLA CARTA
PRINCIPI DELLA CARTA
2
PRINCIPI DELLA CARTA
C
on le seguenti norme di comportamento, ACT
vuole comunicare le principali regole che
riguardano l’utilizzo del mezzo pubblico, in modo
tale da agevolare l’accesso al servizio, la civile
NORME DI
COMPORTAMENTO
E SANZIONI
03
convivenza tra i passeggeri, la collaborazione tra
clienti e personale viaggiante e la sicurezza del
viaggio.
19
3
NORME DI COMPORTAMENTO
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
norme dI comPortamento del Personale
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
tenuto a mantenere sempre un aspetto decoroso,
evitando qualsiasi tipo di trascuratezza.
Per una corretta gestione dei rapporti con la clientela,
Comportamento: il personale a contatto con
al fine di ottenere e migliorare il grado di efficienza,
la clientela è tenuto a usare verso di essa
rispetto e cortesia, nonché tutti gli standard richiesti
sempre la massima cortesia, ricorrendo a
dalla presente Carta, ACT e le società cui essa affida
un linguaggio corretto e appropriato; tutto il
i servizi di pubblico trasporto locale si impegnano
personale è comunque sempre tenuto a fornire
affinché il personale viaggiante si attenga sempre e
puntualmente informazioni, agevolando in ogni
comunque alle seguenti norme:
modo lo svolgimento del servizio erogato.
Riconoscibilità: il personale a contatto con la
clientela deve essere identificabile dalla divisa
aziendale e dal tesserino che riporta la foto e il
numero di matricola.
Aspetto: il personale addetto al servizio di TPL
è tenuto a svolgere il servizio indossando un
vestiario uniforme; tutto il personale è comunque
20
21
3
NORME DI COMPORTAMENTO
NORME DI COMPORTAMENTO
3
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
dIrIttI deI PasseggerI
doverI deI PasseggerI
Chi sceglie di usare i mezzi ACT ha diritto a:
Chi sceglie di usare i mezzi ACT è tenuto a:
viaggiare in tutta sicurezza;
salire in vettura già provvisto di titolo di viaggio
viaggiare in un ambiente pulito e confortevole;
valido, cioè regolarmente convalidato o in
usufruire di un servizio puntuale e regolare
corso di validità (es. abbonamento Primavera
(compatibilmente con la situazione viabilistica
o
stradale, non controllabile da ACT);
correttamente compilato e convalidato al primo
poter riconoscere facilmente il personale addetto
al servizio;
Mesipiù:
le informazioni relative al servizio;
ottenere risposte certe e in tempi contenuti agli
sportelli;
deve
essere
viaggio);
conservare
accedere in modo semplice e tempestivo a tutte
l’abbonamento
il
biglietto,
opportunamente
convalidato, fino al termine del viaggio ed
eventualmente esibirlo su richiesta del personale
preposto al controllo.
Qualora l'obliteratrice fosse
ottenere in tempi brevi una risposta ai reclami e
alle segnalazioni presentate;
vedere rispettate le disposizioni sul divieto di
momentaneamente guasta,
l’utente
ha
l’obbligo
di
segnalarlo subito al personale viaggiante per
non incorrere in sanzioni. È comunque
fumo.
22
23
3
NORME DI COMPORTAMENTO
NORME DI COMPORTAMENTO
3
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
possibile acquistare il biglietto anche a bordo,
rispettare le norme che regolano il trasporto di
direttamente dall’autista, a prezzo maggiorato.
bambini oggetti e animali (vedi pagina 30);
rivolgersi al personale viaggiante in caso di
pericolo;
tenere i bambini, gli oggetti e gli animali lontani
dalle porte;
rispettare il personale viaggiante preposto alle
funzioni di guida e di controllo, attenendosi alle
avvertenze e alle disposizioni da esso impartite
nello svolgimento del suo lavoro;
rispettare il mezzo pubblico: non arrecare danni
alle vetture con atti vandalici;
rispettare il divieto di fumare a bordo delle
vetture (DPR 11 luglio 1980 n. 753);
astenersi dallo svolgere attività commerciale o
pubblicitaria, anche se a scopo benefico, sui
veicoli e alle pensiline, senza l’autorizzazione
scritta di ACT.
astenersi da comportamenti atti a recare disturbo
o danno ad altri passeggeri;
Altre informazioni importanti
non occupare più di un posto a sedere per ogni
La salita e la discesa dagli autobus deve avvenire
singola persona e non ingombrare uscite e
esclusivamente in corrispondenza delle fermate
passaggi;
autorizzate e rispettando le indicazioni sulle porte:
agevolare le persone con ridotta capacità
motoria e lasciare il posto a sedere a persone
tutte le fermate sono a richiesta, esclusi i
capolinea;
anziane, invalidi e donne in gravidanza;
24
25
3
NORME DI COMPORTAMENTO
NORME DI COMPORTAMENTO
3
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
il passeggero deve sempre segnalare per tempo
l’intenzione di salire o scendere;
non è consentita la salita sull’autobus se è già
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
convalidato, incorre in una sanzione amministrativa.
Ai sensi della Legge Regionale N° 30/1998, art. 40
comma 9, nel caso in cui il passeggero non possa
stato raggiunto il numero complessivo massimo
pagare la sanzione direttamente
di passeggeri previsto dalla Carta di circolazione
all’atto della contestazione, deve
del veicolo.
esibire
un
documento
idoneo
a comprovare la sua identità,
sanzIonI ammInIstratIve
Chiunque viaggi sprovvisto di un documento di
viaggio valido commette un’infrazione soggetta ad
ammenda di legge.
Sanzioni amministrative previste per i
passeggeri delle autolinee:
comprendente per i minori il nominativo della persona
tenuta alla sorveglianza.
La sanzione amministrativa attuale è quantificabile in:
40 Euro, più il costo del biglietto per l’intero
percorso,
pagabile
direttamente
all’agente
accertatore, oppure entro 5 giorni tramite
Il passeggero sprovvisto di biglietto o in possesso
conto corrente postale, o rivolgendosi presso
di biglietto non timbrato, contraffatto, scaduto o
le Biglietterie "Autostazione Zucchi" e "CIM -
di valore inferiore al percorso effettuato, oppure di
Centro Interscambio della Mobilità" di Reggio
un abbonamento privo di numero di tessera o non
Emilia, o all’Agenzia Bismantova (piazza
26
27
3
NORME DI COMPORTAMENTO
NORME DI COMPORTAMENTO
3
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
NORME DI COMPORTAMENTO
3
NORME DI COMPORTAMENTO E SANZIONI
Gramsci, Castelnovo ne’ Monti), o all’Ufficio
Commerciale ACT di viale Trento Trieste 11, a
Reggio Emilia;
50 Euro, più il costo del biglietto per l’intero
percorso, per chi effettua il pagamento dal 6° al
60° giorno dalla notifica;
150 Euro, più spese postali e titolo di viaggio,
per chi effettua il pagamento dopo 60 giorni dalla
notifica;
4 Euro di sanzione ridotta per i viaggiatori
che dimostrano di essere stati regolarmente
abbonati al momento della contestazione
(data del verbale), esibendo entro 5 giorni
l’abbonamento agli uffici ACT (biglietterie e
Ufficio Commerciale).
Gli eventuali scritti difensivi che il trasgressore
volesse presentare vanno indirizzati alla sede ACT di
Viale Trento Trieste 11 a Reggio Emilia.
28
CONDIZIONI
GENERALI DI
TRASPORTO
04
L
CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
a collaborazione tra clienti e Azienda è
fondamentale perché ACT e le aziende alle quali
vIaggIare con oggettI
essa affida i servizi di TPL possano fornire un servizio
Il trasporto di cose è regolato dalle norme regionali
efficiente, puntuale e di qualità.
e dai regolamenti aziendali esposti sui mezzi e
pubblicati sul libretto orario dei servizi ACT. In
base a tali norme, il viaggiatore può trasportare
vIaggIare con bambInI
gratuitamente una sola valigia, pacco o collo a
Il bambino di statura inferiore al metro è trasportato
mano che non ecceda i 10 chilogrammi di peso e
gratuitamente,
un
le dimensioni di 50x20x25 centimetri (le dimensioni
passeggero adulto munito di regolare documento
dei bagagli derivano dalla delibera Regione Emilia
di viaggio. Se i bambini di altezza inferiore al metro
Romagna n. 5811/94).
accompagnati da un adulto sono più di uno, è
Per colli di peso o dimensioni eccedenti tali limiti, o
ammesso il trasporto gratuito per uno solo di essi.
per il trasporto di più pacchi, la tariffa prevista è fissata
Sono ammessi al trasporto gratuito
in base ai chilometri percorsi (vedi
i passeggini per bambini, purché
prospetto tariffario a pag. 45).
ripiegati in modo da ridurre al
Non sono ammessi bagagli che
minimo l’ingombro e non arrecare
superino i 20 chilogrammi di peso
pericolo agli altri passeggeri trasportati.
o i 50 centimetri di lunghezza, o le cui dimensioni
purché
accompagnato
30
da
31
4
CONDIZIONI DI TRASPORTO
CONDIZIONI DI TRASPORTO
4
CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
superino complessivamente i 150 cm (sommando
viaggiatore. I cani non custoditi in gabbie o ceste
lunghezza, altezza e profondità).
devono essere muniti di museruola e guinzaglio.
Non sono in ogni caso ammesse merci infiammabili,
Gli animali custoditi in gabbie o ceste sono soggetti
esplosive, maleodoranti o comunque pericolose. Per
alle tariffe previste per i bagagli a mano, quelli
le linee bus extraurbane, nei tragitti da capolinea
tenuti in braccio sono soggetti alla stessa tariffa
a capolinea, è possibile caricare la bicicletta nel
del viaggiatore. Fanno eccezione i cani guida per
bagagliaio. La responsabilità del carico e di ogni suo
ciechi, che possono accompagnare gratuitamente il
componente è dell’utente.
viaggiatore.
Durante la stagione venatoria sono inoltre ammessi i
vIaggIare con anImalI
cani da caccia, ma solo nelle fasce orarie comprese
Il viaggiatore può portare con sé piccoli animali (es.
servizio, nel numero di un cane per ogni passeggero.
pulcini, cuccioli di cane e gatto, ecc.) trasportati in
Chi viaggia con animali al seguito
gabbie o ceste di dimensioni non superiori a quelle
ne è responsabile: i passeggeri
previste per il bagaglio a mano.
che accompagnano gli animali
Si possono portare a bordo anche cani di piccola e
sono tenuti al risarcimento degli
media taglia e gatti purché siano tenuti in braccio dal
eventuali danni da essi provocati alla vettura, alle
da inizio servizio alle ore 8.00 e dalle ore 18.30 a fine
cose o ai passeggeri.
32
33
4
CONDIZIONI DI TRASPORTO
CONDIZIONI DI TRASPORTO
4
CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
I
l servizio di trasporto pubblico non è gratuito.
L'accesso ai mezzi è pertanto subordinato
all'acquisto dei titoli di viaggio che ne consentono
l'utilizzo: biglietti e abbonamenti.
DOCUMENTI
DI VIAGGIO
05
L
e tipologie e le promozioni offerte sono pensate
per soddisfare le esigenze di tutti i clienti:
dall'occasionale all'abitudinario, dallo studente al
pensionato.
35
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
bIglIettI
Servizio Urbano
Biglietto corsa semplice (valido 60 minuti dalla
timbratura).
Biglietto multiplo orario, 8 corse, (valido 60
- per gruppi composti da oltre 15 persone
paganti vengono rilasciati
biglietti utilizzabili dalle ore
8.30 alle ore 12.00 e dalle
14.00 a fine servizio.
minuti da ciascuna timbratura).
Biglietto orario doppia tratta * (valido 60 minuti
dalla timbratura su relazioni che interessano due
tratte di reti urbane collegate).
Biglietto multiplo orario, 8 corse doppia
tratta * (valido 60 minuti da ciascuna convalida
per relazioni che interessano due tratte di reti
urbane collegate).
Viaggi di gruppo a prezzo scontato:
- per gruppi composti da 7 a 14 persone
* per "doppia tratta" si intende il servizio che percorre due reti
urbane:
Reggio Emilia - Sant'Ilario d'Enza
Reggio Emilia - Rubiera
Reggio Emilia - Albinea
paganti vengono rilasciati biglietti utilizzabili
dalle ore 8.30 alle ore 12.00 e dalle 14.00 a
fine servizio;
36
37
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
Grafo linee Urbane
VIA NAPOLI - DOGANA
13
SESSO - VIA ZAMBONI
DIREZIONALE
RAFFAELLO
INC. VIA CALVI
SESSO - SCUOLE
VIA CASORATI 3
RR
TO
12
VIA MAJORANA
EN
MAX MARA
TE
VIA FILANGIERI
5
MANCASALE - FIERA
LO
TO
OS
CR
9
8
SESSO
Percorso giorni festivi
9
VIA DEI GONZAGA 82
PRATOFONTANA - CHIESA
INC. VIA FANTUZZI
MANCASALE - Capolinea
GAVASSA - SCUOLE
GAVASSA - VIA DON GRAZIOLI 12
INC. VIA RONZONI
6
VIA MOZART 32
VIA RUINI
PARCHEGGIO
STADIO GIGLIO
MINIBÙ
H
DEPOSITO ACT
INC. VIA DUO
RONCOCESI - CHIESA
INC. VIA FALCONE
INC. VIA FERRAVILLA
CAVAZZOLI
LATTERIA
CAVAZZOLI
VIA RINALDI 54
FOSSA
MODOLENA
CAVAZZOLI
VIA RINALDI 10
CAVAZZOLI
INC. VIA
D. ACQUI
TRIBUNALE
VIA DUE CANALI
POLO SCOLASTICO
VIA MAKALLÈ
TONDO
MILANO
PARCHEGGIO
FORO BOARIO
5
INPS
5
INC. VIA MUGNONE
CAVAZZOLI
SCUOLE
G
INC. VIA
SPANI
VIA MARONCELLI
3
PARCHEGGIO
VOLO
SANT’ILARIO D’ENZA
CELLA
MULINO
CELLA
VIA G. B. VICO
CELLA
CINEMA
PIEVE
INC. VIA P. MICCA
CELLA
BARACCONE
PIEVE
SCUOLE
PIEVE - BUDA
CELLA
PIEVE
PIEVE
MARABÙ INC. VIA A.GARIBALDI MODOLENA
CORTE TEGGE 6
PIEVE
HAITI
PIEVE
INC. VIA CAFIERO
INC. VIA INC. VIA
TRIPOLI FERRARI
4
PIAZZA
GIOBERTI
INC. VIA
COL DI LANA
2
INC.VIA
MONZERMONE
BASILICA
GHIARA
VIALE TIMAVO
TO
RR
G
EN
TA
MINIBÙ
A
M
LE
A
INC. VIA PERI
RTO
INC. VIA
ROSSENA
Q
IA
PIAZZA CADORNA
.V
C
IN
VIGILI
DEL FUOCO
INC. VIA REDI
OSPEDALE
SPALLANZANI
LUNGO CROSTOLO
INC. VIA COMPAGNONI
VILLAGGIO CATELLANI
Piazza della Vittoria
QUARTIERE FOSCATO
VIA BISMANTOVA
1
Via Emilia San Pietro
RIONE BELVEDERE
Parcheggio Polveriera
INC. VIA MORETTI
S. MAURIZIO
MAURIZIANO
S. LAZZARO
CA’ BIANCA
S. MAURIZIO
CHIESA
2
4
INC. VIA
MELATO
INC. VIA
COSMI
INC. VIA
RUGGERI
S. MAURIZIO
SNAM
S. MAURIZIO
VIA PASTEUR 21
RITIRO
S. MAURIZIO
CANTINA
MASONE
VIA PASTEUR
RUBIERA
VIA CURIE
CHIESA
S. ALBERTO
PARCO
DEL QUINZIO
VIA PAPA
GIOVANNI XXIII
VIA MAZZACURATI
CHIESA
S. ANTONIO
POLIA
4
INC. VIA MAZZACURATI
ROSTA
NUOVA
MBULA
TORI
OSPEDALE
S.M.N.
S.M.N.
VIA
H
AMBU
DAY LATOR
HOSPI I
TAL
VIA TOGLIATTI 24
ROSEBUD
CENTRO COMM.
REGGIO SUD
MINIBÙ
PRONTO SOCCORSO
RADIOLOGIA S.M.N
DE
VIA TOGLIATTI 68
GA
SP
ER
I-
IN
AIL
VIA LAMBRAKIS
VIA CUGINI
INC. VIA
LUMUMBA
S.M.N.
4
INC. VIA
DEL PARTIGIANO
OBITORIO
INC. VIA MARRADI
BUCO DEL
SIGNORE
INC. VIA MANENTI
BUCO DEL SIGNORE
CHIESA
VIA LAMBRAKIS - Capolinea
VIA TORRICELLA
VIA TASSONI - LOC. CAVALIERA
INC. VIA BOLOGNINI
Via Don Andreoli
Municipio
Piazza della Frumentaria
OSPEDALE
LAVANDERIA
S. PELLEGRINO
CHIESA
RIONE CLN
VILLA VERDE
OSPIZIO
VILLA MARCHI
OSPIZIO RIONE
D. PASQUINO
BORGHI
8
PIAZZA NERUDA
PIAZZA
QUARNARO
S. PELLEGRINO
INC. VIA BERGONZI
INC. VIA FENULLI
Piazza Gioberti
VIA
MATTEOTTI
VIA MANARA
VIA ROSSELLI - FARMACIA
INC. VIA GORIZIA
Stazione FS
OSPIZIO
INC. VIA DEBELI
OSPIZIO
SCUOLE
E
INC. VIA
LERO
PORTA CASTELLO
OSPIZIO
CHIESA
PARCHEGGIO
POLVERIERA
UD
IA
EM
.V
C
.V
C
IN
QUARTIERE OROLOGIO
Parcheggio Caserma Zucchi
INC. VIA
PELLICO
OSPIZIO
INC. VIA
MELATO
MINIBÙ
INC. VIA CASSOLI
PARCHEGGIO
VIA CECATI
PR
IA
IN
PARCO DEL GELSO
PIAZZA
DIAZ
UA
Parcheggio Foro Boario
INC. VIA
TIEPOLO
VIA ARIOSTO
PARCHEGGIO
VIA CECATI
C
RO
G
ST
O
LO VIA G. DA BAISO
INC. VIA MARSALA
FARMACIA
CARAVITA
LE
IL
M
VIA
VIALE
MONTEGRAPPA
PIAZZA FIUME
INC. VIA BERETTI
REGINA PACIS
LE
I
DE
PIAZZA
DIAZ
VIALE TIMAVO
CLINICA
VILLA SALUS
VIALE MAGENTA
Parcheggio Gasometro
PORTA S. PIETRO
Percorso del Minibù E nei
pomeriggi del sabato
PIAZZA
ROVERSI
TE
CORTE TEGGE
MERCATO
COPERTO
PORTA S. PIETRO
COOP 1
VIALE
MAGENTA ACI
EN
CORTE TEGGE 1
CHIESA
S.PIETRO
PIAZZA
DEL MONTE
CISL
INC. VIA
SANI
VIA DANTE ALIGHIERI
PORTA
S. STEFANO
BOLOGNA
VIALE PIAVE
VIA ROMA
INC. VIALE T. TRIESTE
INC. VIA
GALILEI
PIEVE - VIA CARDANO
CORTE TEGGE 2
VIA NOBILI
VIA ROMA
LATTERIE
RIUNITE
PIEVE - VIA F.LLI BANDIERA
CORTE TEGGE 5
CORTE TEGGE 3
CENTRO
KENNEDY
E
PIEVE
PEEP
PIEVE - INC. VIA DELLA MIRANDOLA
CORTE TEGGE 4
VIA
KENNEDY 1
REGGIO E.
STAZIONE FS
VIA NOBILI
3
TEATRO ARIOSTO
MINIBÙ
PIEVE
METANO
CENTRO
INTERSCAMBIO
DELLA MOBILITÀ
PORTA S. CROCE
IA
DEN
INC. VIA FILZI
VIA KENNEDY
CPO
VIA BLIGNY
VIALE
PARCHEGGIO
RAMAZZINI PIAZZALE EUROPA
1
AR
G
VIA COSTITUZIONE
VIA KENNEDY
SCUOLE
VILLA
S.CROCE
COUGNET CHIESA
INC. VIA ADUA
INC. VIA
TALAMI
PARCHEGGIO
GASOMETRO
O
RZI
IO
NSOAR
CO GR
A
MINIBÙ
VIA SARAGAT
INC. VIA
BLIGNY
INC. VIA
VENERI
2
VIA CISALPINA
VIA DELLE
ORTOLANE
VIA VENERI - ASILO
VIALE
RISOR
GIM
ENTO
CAVAZZOLI
EX CANTINA
S. CROCE
STAZIONE
INC. VIA
FERRARONI
CELLA
GAVASSA
VIA FLEMING 15
S.PROSPERO
RONCOCESI - LATTERIA
CELLA - INC. VIA
MANGANELLI
GAVASSA
CHIESA
INC. VIA KOCH
CROCE ROSSA
INC
TERRA. VIA
CHINI
12
RONCOCESI - BOCCIODROMO
10
VIA MOZART 11
VIA MOZART 5
DIREZIONALE
CHIONSO
NAVE
13
GAVASSA - VIA FLEMING 50
S.PROSPERO - CHIESA
CENTRO COMM. ARIOSTO
GAVASSA - VIA DEGLI AZZARRI 18
GAVASSA
CIRENAICA
INC. VIA RUINI
EX ITALGHISA
URP - Comune Informa
Tel: 0522 456.660
[email protected]
GAVASSA - VIA DON GRAZIOLI
MASSENZATICO - CHIESA
8
INC. VIA VENETO
VILLAGGIO CROSTOLO
COMUNE DI REGGIO EMILIA
MASSENZATICO - SCUOLE MEDIE
GAVASSA - LATTERIA
MANCASALE
CHIESA
MCTC
VIA VANINI
INC. VIA COLLETTA
MASSENZATICO - CANTINA
MASSENZATICO
7
INC. VIA DI VITTORIO
MANCASALE - VIA BERNINI
SESSO - INC. VIA MANFREDI
MASSENZATICO - SCUOLE ELEMENTARI
PRATOFONTANA - VIA SPAGNI 7
INC. VIA MASACCIO
Percorso giorni festivi
Agenzia Locale per la Mobilità
Viale Trento Trieste, 11 - 42124 Reggio Emilia
Tel: 0522 927.663 - Fax: 0522 927.674
[email protected] - www.actre.it
Ufficio informazioni: 0522 442.200 - URP: 0522 927.663
MASSENZATICO - INC. BAGNOLO
PRATOFONTANA
VIA SPAGNI 61
PRATOFONTANA
VIA RAFFAELLO 24
VIA MASACCIO 16
SESSO - MONUMENTO CADUTI
PRATOFONTANA
PONTE NUOVO
GUASTALLA
INC. VIA RAGAZZI DEL 99
Ufficio_Ricerca&Sviluppo_ACT
RETE DEL TRASPORTO
PUBBLICO URBANO
BUCO DEL SIGNORE
Capolinea
VIA TASSONI
CASELLO POZZO
INC. VIA GOZZI
8
INC. VIA MONTI
EX ORFANOTROFIO
INC. VIA BELLI
RIVALTA - IL CASALE
VIA P. DELLE GINESTRE - Capolinea
4
COVIOLO - UNIVERSITÀ
5
CANALI - INC. VIA TOTÒ
RIVALTA - PALAZZONE
VIA SETTEMBRINI
VIALE
VELMORE DAVOLI
CANALI - INC. VIA CAMPANIA
AMARCORD
INC. VIA NEGRI
CANALI
3
ISTITUTI PENITENZIARI
BIROCCIO
1
CENTRO POLIFUNZIONALE DUE MAESTÀ
TORRENTE ACQUA CHIARA
9
DUE MAESTÀ
CANALI - SCUOLE
OLO
5
10
BIROCCIO
Capolinea
CRO
ST
BIASOLA
BARAGALLA
VIA P. DELLE GINESTRE
VIA B.
SASSOFERRATO
LOCALITÀ PACE
Parcheggio Cecati
COVIOLO
COVIOLO
ASILO
ENTE
4
COVIOLO - VIA RUOZZI
INC. VIA CANALINA
COVIOLO - CIMITERO
COVIOLO - CHIESA
Piazza Roversi
TORR
IST. AGRARIO ZANELLI
CANALI - VIA SAN MARCO
VIA FERMI
INC. VIA SALGARI
CANALI - INC. VIA BURACCHIONE
S. RIGO - VIA S. RIGO 49
S. RIGO
RIVALTA
VIA GHIARDA
RIVALTA
CIMITERO
RIVALTA - INC.
VIA GARLASSI
RIVALTA
LOCANDA
INC. VIA C. VENERI
ALBINEA - LOC. CAPRIOLO
Ospedale S.M.N.
Servizio pubblico di noleggio biciclette
STAZIONI FERROVIARIE
- PORTA S. CROCE
7 - PRATOFONTANA
2
- TRIBUNALE
8 - VIA EMILIA ALL’OSPIZIO
- SANTO STEFANO
4
- VIA EMILIA ALL’ANGELO
5
- SANTA CROCE
- MANCASALE
RIVALTA - PEEP
4 5
[email protected]
LINEE MINIBÙ
Linea 1
Quartiere Foscato - Albinea Botteghe
Linea 8
Mancasale Fiera - Buco del Signore
Minibù E
Rubiera - Pieve Via Cardano
Via Curie - S.Ilario
Linea 9
MCTC - Fogliano
Minibù G Parcheggio Foro Boario - Parcheggio Via Cecati
Linea 3
Via Maroncelli - Istituti Penitenziari
Linea 10
Deposito ACT - Via Portella delle Ginestre
Minibù H
Linea 4
Via Curie - Coviolo Università
Linea 12
Roncocesi - Pratofontana
Linea 5
Rivalta Peep - Mancasale Fiera
Linea 13
Sesso - Gavassa
Parcheggio Volo - Parcheggio Polveriera
FOGLIANO - Capolinea
9
FOGLIANO - VIA MARMIROLI
LEGENDA
FERMATA
FERMATA INTERSCAMBIO
Numero Verde
800 915030
FOGLIANO
ALBINEA
Linea 2
9 - DUE MAESTÀ
www.fer-online.it
6
http://bicincitta.com
5
LINEE URBANE
1
3
RIVALTA - VIA ODDONE
RIVALTA
38
Parcheggio Stadio Giglio - PS Radiologia S.M.N.
FERMATA INTERSCAMBIO
URBANO/EXTRAURBANO
STAZIONE FERROVIARIA
PARCHEGGIO
SCAMBIATORE
Dai parcheggi scambiatori collegamento
gratuito per il Centro Storico
OSPEDALE
AEROPORTO
39
SASSUOLO
Aggiornato al 12 marzo 2010
SERVIZI AGGIUNTIVI
CREA IL TUO PERCORSO CON:
http://travelplanner.cup2000.it
http://www.google.it/transit
SERVIZIO URBANO NOTTURNO A PRENOTAZIONE
www.til.it
Il servizio è attivo dalle ore
20:30 alle ore 0:30.
Per informazioni e prenotazioni
chiama il numero 0522 927.654
DOCUMENTI DI VIAGGIO
abbonamentI
Servizio Extraurbano
Biglietto di corsa semplice: valido per
una corsa con estensione all’area urbana di
destinazione o di partenza entro una validità
temporanea che varia in relazione al taglio del
biglietto.
Biglietto multiplo: consente 8 convalide.
Ciascuna convalida consente una corsa sul
servizio extraurbano, con estensione alla rete
urbana di partenza o destinazione entro una
validità temporale che varia in relazione al taglio
del biglietto.
Viaggi di gruppo: per gruppi composti da 7 a
49 persone paganti vengono rilasciati biglietti a
prezzo scontato. Ulteriore sconto è previsto per
gruppi di oltre 50 persone.
Servizio Urbano
Integrato Mensile (per l’utilizzo di tutti i mezzi
urbani della rete cittadina ed extraurbani o
ferroviari nelle tratte comuni);
Impersonale mensile;
Personale (doppia tratta)*;
Personale (tripla tratta)**;
Abbonamento
“Part
Time”
-
Personale (vale dalle 8.30 alle 12.00 e dalle
14.00 a fine servizio sulla rete urbana di Reggio
Emilia);
Abbonamento “Reggio e Dintorni” - Mensile
Personale (vale per tutti i mezzi nel Comune di
Reggio Emilia).
* RE - S.Ilario/RE - Albinea/RE - Rubiera
** S.Ilario - Albinea/S.Ilario - Rubiera/Rubiera - Albinea
40
Mensile
41
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
Abbonamento “Mesi Più”: validità di 10 mesi,
con sconto del 20% e numerosi altri vantaggi.
Servizio Extraurbano
Abbonamenti
mensili:
sono
personali
Abbonamento annuale agevolato pensionati
e possono essere rilasciati solo con la
e/o invalidi. È un abbonamento personale
presentazione dell’ACT-Card o la ricevuta di
riservato ai pensionati (il cui tetto di reddito è
prenotazione della stessa. Valgono tutti i giorni
fissato dalla Regione Emilia-Romagna) e alle
feriali e festivi senza limitazione di corse e
altre categorie protette (invalidi civili, invalidi
scadono l’ultimo giorno del mese di convalida.
per servizio, ecc.) che rientrano nel diritto
Consentono l’uso della rete urbana di partenza
previsto dalle relative normative di legge. Sia
o destinazione (laddove esistente).
per le linee urbane che per quelle extraurbane
Abbonamenti che interessano più linee: è
il biglietto o l’abbonamento di un invalido con
consentito il cumulo delle distanze tra due linee
diritto di accompagnamento vale anche per
extraurbane o tra una linea extraurbana e una
l’accompagnatore.
ferroviaria FER in territorio reggiano utilizzando
un unico abbonamento.
Per maggiori ragguagli rivolgersi all’Ufficio
Informazioni ACT, Tel. 0522/442.200 o consultare
Abbonamento “Mesi Più”: validità di 10 mesi,
con sconto del 20%.
il Portale della Mobilità di Reggio Emilia
www.actre.it.
42
43
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
DOCUMENTI DI VIAGGIO
5
DOCUMENTI DI VIAGGIO
Abbonamenti “Mesi Più Family”: validità 10
mesi, con sconto del 30% per i gruppi famigliari
di almeno due persone.
Per maggiori ragguagli rivolgersi all’Ufficio
Informazioni ACT, Tel: 0522/442.200 o consultare
il Portale della Mobilità di Reggio Emilia
www.actre.it.
44
RETE
DI VENDITA
06
RETE DI VENDITA
rete dI vendIta
Per maggiori ragguagli sulle tipologie di biglietti o
Relazionarsi positivamente con il cliente significa
- Tel. 0522/442.200 o consultare il Portale della
anche semplificare la modalità di acquisto dei biglietti
Mobilità di Reggio Emilia: www.actre.it.
abbonamenti telefonare all'Ufficio Informazioni ACT
e la sottoscrizione degli abbonamenti attraverso una
rete capillarmente distribuita sul territorio. Reperire i
documenti di viaggio è semplice:
è possibile acquistare i biglietti presso le
biglietterie ACT oppure presso gli oltre 500 punti
vendita convenzionati (tabaccai, bar, edicole);
è possibile acquistare gli abbonamenti “Mesi
più” on-line attraverso il Portale della Mobilità di
Reggio Emilia www.actre.it;
è
comunque
possibile
acquistare biglietti a bordo dei
mezzi a prezzo maggiorato.
46
47
6
RETE DI VENDITA
RETE DI VENDITA
6
RETE DI VENDITA
P
er essere in grado di rispondere con sollecitudine
ai bisogni dei cittadini e del territorio, ACT si è
negli ultimi anni prodigata per migliorare e potenziare
gli strumenti di comunicazione esistenti, o, laddove
necessario, per progettarne e realizzarne ulteriori
nuovi, con l'obiettivo di creare un efficace canale di
LA
COMUNICAZIONE
07
comunicazione - cioè di ascolto, di informazione e di
dialogo - con la sua clientela.
N
el rispetto di una visione del trasporto pubblico
locale fondata sulla socialità del servizio e
sull'orientamento al cittadino, ACT vede nel cliente
un attore sociale che interagisce con l'Azienda nel
processo di produzione del servizio.
P
er questo motivo, è stata creata una struttura
di comunicazione ad hoc, che svolge la duplice
funzione di comunicazione istituzionale e di contatto
con i cittadini medesimi e che si avvale di personale
specificamente formato.
49
7
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
I
n particolare, è stato istituito un Ufficio Relazioni
con il Pubblico, che - nato per facilitare, migliorare
ed estendere l'accesso ai servizi di TPL offerti ai
cittadini del territorio reggiano – risponde a una
duplice esigenza: da un lato, dare veste istituzionale
alla cultura della trasparenza amministrativa e della
qualità dei servizi; dall’altro, fornire uno strumento
organizzativo adeguato ai bisogni di comunicazione
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
l'InformazIone act
al servIzIo deI cIttadInI e del terrItorIo
Gli strumenti di comunicazione che consentono ai
cittadini di ottenere informazioni sui diversi aspetti
del servizio, quali orari, linee, tariffe, regolamenti,
abbonamenti, e sulle varie attività dell’Azienda, sono
molteplici.
dei cittadini che fruiscono dei servizi di pubblico
trasporto locale. Secondo quanto espresso della
normativa, l’URP di ACT è a disposizione della
clientela per la raccolta dei suggerimenti e delle
richieste, la presentazione e la gestione dei reclami.
Strumenti di comunicazione e informazione:
Portale della Mobilità di Reggio Emilia:
www.actre.it;
Carta della Mobilità;
newsletter digitale "ACT NEWS";
servizio gratuito "SMS ALERT";
50
51
7
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE
7
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
Ufficio Informazioni Biglietteria Autostazione
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
possono essere richiesti a:
CIM - Centro Interscambio della Mobilità di
- Ufficio Informazioni Biglietteria Autostazione
piazzale Europa Reggio Emilia: Tel. 0522/442.200
CIM - Centro Interscambio della Mobilità di
Ufficio Relazioni con il Pubblico – viale Trento
Trieste 11, Reggio Emilia: Tel. 0522/927.663
materiali informativi esposti alle paline di fermata
piazzale Europa Reggio Emilia:
Tel. 0522/442.200;
- Ufficio Relazioni con il Pubblico – viale Trento
Trieste 11, Reggio Emilia: Tel. 0522/927.663
e sui mezzi,
annunci vocali sulle vetture.
I libretti con gli orari di tutti i servizi di trasporto pubblico
(urbano ed extraurbano) sono in distribuzione presso
Informazioni su orari e percorsi:
Orari e percorsi delle linee bus urbane ed extraurbane:
Portale della Mobilità di Reggio Emilia:
le biglietterie e le rivendite di biglietti ACT, nonché
presso gli URP (Uffici Relazioni con il Pubblico) dei
Comuni della provincia di Reggio Emilia.
www.actre.it;
sono affissi nelle stazioni e sulle paline collocate
in corrispondenza di ogni fermata bus urbana ed
extraurbana;
52
53
7
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE
7
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
Informazioni sui servizi erogati dall'Azienza
Locale per la Mobilità:
Le informazioni relative alla gestione della sosta, al
rilascio permessi per accesso al centro storico, al
rilascio licenze Taxi e Noleggio con conducente, alla
gestione bike-sharing e al Discobus possono essere
richieste a:
Ufficio Informazioni Biglietteria Autostazione
CIM - Centro Interscambio della Mobilità,
piazzale Europa, Reggio Emilia:
Tel. 0522/442.200
Ufficio Relazioni con il Pubblico – viale Trento
Trieste 11, Reggio Emilia: Tel. 0522/927.663,
oppure visitando il Portale della Mobilità di
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
la comunIcazIone
In caso dI eventI ProgrammatI
In caso di deviazioni temporanee di percorsi e linee
per lavori, collegamenti speciali e/o potenziamento
del servizio per fiere, manifestazioni sportive, politiche
e culturali, i principali strumenti informativi telematici
ACT (quali il Portale della Mobilità di Reggio Emilia
www.actre.it; la newsletter digitale "ACT NEWS";
il servizio di "SMS ALERT") sono aggiornati con la
massima tempestività.
Per lavori di una certa importanza è prevista
l’esposizione di cartelli con dicitura “lavori in corso”,
con l’indicazione della data di inizio e fine lavori.
Reggio Emilia www.actre.it.
54
55
7
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE
7
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
LA COMUNICAZIONE
7
LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
la comunIcazIone In caso dI emergenze
Quando si verificano eventi improvvisi che portano
a interruzioni temporanee del servizio (per esempio
in caso di guasti o incidenti), viene immediatamente
attivato il personale di controlleria, che interviene
sul posto. In caso di necessità, si attiva il processo
previsto per gli eventi programmati.
56
LA QUALITÀ
DEL SERVIZIO
08
la qualItà del servIzIo dI tPl
Qualità percepita
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
(dipendenti dall’Azienda che eroga il servizio),
esogeni
(indipendenti
dall’Azienda
che
eroga
il servizio) e di relazione (relativi alla capacità
Il rapporto con gli utenti e la loro soddisfazione
dell’Azienda di comunicare con i propri utenti).
rappresentano un aspetto fondamentale per il
funzionamento di un’Azienda che offre servizi di
L’elenco dettagliato dei singoli fattori e la sintesi dei
pubblica utilità. Partendo dal presupposto che il
risultati dell’indagine possono essere consultati sul
servizio di trasporto pubblico locale rappresenta un
Portale della Mobilità di Reggio Emilia www.actre.it,
bisogno primario per il cittadino, ACT si preoccupa di
nella sezione “Customer Satisfaction”.
verificare costantemente il gradimento dell’utenza e
recepisce con attenzione i suggerimenti e i consigli
Qualità erogata
che essa può fornire. Uno strumento indispensabile
La verifica della qualità del servizio di TPL su gomma
per conoscere e misurare il livello di soddisfazione
è subordinata al rispetto degli impegni che l’Azienda
dei clienti e avere indicazioni puntuali rispetto alla
erogatrice del servizio assume nei confronti dei propri
qualità del servizio erogato è rappresentato dalle
utenti, facendosi carico di rispettare gli standard
indagini di “Customer Satisfaction” ("Soddisfazione
stabiliti per l’anno in corso e raggiungere quelli fissati
del Cliente"), che ACT svolge annualmente. I fattori
per l’anno successivo.
che vengono monitorati sono di tre tipi: endogeni
58
59
8
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
8
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
8
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Gli standard sulla base dei quali viene valutata la
qualità erogata sono:
sicurezza
pulizia e comfort dei mezzi
regolarità e puntualità del servizio
I valori degli standard dell’anno in corso e l’impegno
per l’anno futuro sono consultabili sul Portale della
Mobilità di Reggio Emilia www.actre.it, nella sezione
“Customer Satisfaction”.
60
LA TUTELA
DEI CLIENTI
09
LA TUTELA DEI CLIENTI
segnalazIonI, suggerImentI e reclamI
Per una gestione efficace delle segnalazioni e dei
reclami, ACT ha predisposto un apposito modulo.
via telefono, allo 0522/927.663, dalle
8.30 alle 12.30 e dalle 14.30 alle 16.30,
via fax, allo 0522/927.674 inviando il modulo
compilato.
Il modulo "Segnalazioni, suggerimenti e reclami" è
Le informazioni indispensabili da indicare in caso di
disponibile presso le biglietterie ACT e gli uffici aperti
presentazione di reclamo:
al pubblico ed è scaricabile dal Portale della Mobilità
identificazione del cliente o soggetto proponente:
di Reggio Emilia www.actre.it.
nome, cognome e recapito completo;
L’utente può far pervenire le proprie segnalazioni con
data del reclamo;
le seguenti modalità:
oggetto della segnalazione: giorno, località,
utilizzando il modulo prestampato da consegnare
presso le biglietterie;
tramite posta ordinaria, su apposito modulo,
indirizzato ad ACT – Azienda Consorziale
ora, linea, corsa o direttrice, descrizione
dell’accaduto.
Nei casi di reclami verbali ai quali viene fornita una
risposta diretta non si procederà al riscontro scritto.
Trasporti, viale Trento Trieste 11 – 42124 Reggio
Emilia;
Privacy: l’Azienda archivia e protegge i dati di cui
tramite posta elettronica, all’indirizzo
[email protected], allegando il modulo compilato;
62
viene in possesso in base alla vigente norma ( D.
Lgs. n. 196/2003).
63
9
LA TUTELA DEI CLIENTI
LA TUTELA DEI CLIENTI
9
LA TUTELA DEI CLIENTI
LA TUTELA DEI CLIENTI
rImborsI
Nessun rimborso è dovuto qualora il ritardo
Il rimborso può essere corrisposto qualora si
circostanze e fattori al di fuori del controllo
verifichino
dell’Azienda (es. calamità naturali, eventi
ritardi
imputabili
o l’interruzione di servizio siano causati da
all’Azienda
che
comportino un grave e dimostrato danno al cliente.
atmosferici, interruzioni e incidenti stradali,
In particolare:
guasto accidentale del veicolo).
Servizio urbano:
quando il servizio non venga effettuato o sia
interrotto in un arco di tempo in cui non vi
siano altre corse sulla linea interessata o non
intervenga un servizio sostitutivo entro 30
La richiesta di rimborso deve essere inviata all'Ufficio
Commerciale di ACT, Viale Trento Trieste 11 - 42124
Reggio Emilia.
minuti. Il rimborso sarà pari al valore del titolo
di viaggio.
Servizio extraurbano:
nel caso in cui la partenza subisca un ritardo
di oltre 60 minuti e non vi siano altre corse in
partenza nello stesso lasso di tempo. Il rimborso
sarà pari al valore del titolo di viaggio pagato.
64
65
9
LA TUTELA DEI CLIENTI
LA TUTELA DEI CLIENTI
9
LA TUTELA DEI CLIENTI
LA TUTELA DEI CLIENTI
rIsarcImento Per dannI
alle Persone e/o alle cose
Per garantire la sicurezza dei passeggeri, ACT
e le società cui essa ha affidato la gestione dei
servizi di Trasporto Pubblico Locale automobilistico
hanno stipulato specifiche polizze assicurative
per rispondere dei danni causati a persone o cose
(qualora sia ravvisabile la loro responsabilità).
oggettI smarrItI
I bagagli e gli oggetti smarriti e rinvenuti sui mezzi,
in fermata, o all’interno dei locali aziendali vengono
consegnati entro due giorni lavorativi alla sede
ACT più vicina al luogo del ritrovamento (all’Ufficio
Rimessa in Via del Chionso 50 a Reggio Emilia, Tel.
0522/501.911, o al deposito automobilistico di via
Fornaciari Chittoni 4, a Castelnovo ne’ Monti, Tel.
0522/613434), dove rimangono in giacenza fino a
dIfensore cIvIco
Il cittadino che rilevi gravi anomalie nel servizio e non
ottenga risposte soddisfacenti da ACT ha il diritto
30 giorni. Successivamente vengono consegnati
all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune in cui sono
stati rinvenuti.
di rivolgersi all’Ufficio di Difesa Civica del Comune
di Reggio Emilia (via S.Pietro Martire, 2 - Piazza
Prampolini 1, Reggio Emilia, Tel. 0522/456.192).
66
67
9
LA TUTELA DEI CLIENTI
LA TUTELA DEI CLIENTI
9
LA TUTELA DEI CLIENTI
INDIRIZZI UTILI
IndIrIzzI utIlI
Ufficio Informazioni
Biglietteria Autostazione CIM - Centro Interscambio della Mobilità
Piazzale Europa - Reggio Emilia
INDIRIZZI
UTILI
Tel. 0522/442.200
Apertura: Feriali - dalle 5.50 alle 19.50
Festivi - dalle 8.25 alle 19.55
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Viale Trento Trieste, 11 - Reggio Emilia
Tel. 0522/927.663 - Fax 0522/927.674
e-mail: [email protected]
Apertura: da lunedì a venerdì, dalle 8.30 alle 12.30
e dalle 14.30 alle 16.30
69
INDIRIZZI UTILI
INDIRIZZI UTILI
Centrale Operativa TIL per servizi di trasporto specializzati
Sede Legale e Amministrativa ACT
(Servizio notturno a prenotazione telefonica Aladino,
Viale Trento Trieste, 11 - 42124 Reggio Emilia
servizi disabili e anziani, scolastici, turistici)
Tel. 0522/927.611 - Fax: 0522/927.674
V.le Trento Trieste, 13 - Reggio Emilia
actre@actre - www.actre.it
Tel. 0522/927.654 – Fax: 0522/512.880
Apertura: Feriali - dalle 6.30 alle 24.00
Festivi - dalle 6.30 alle 12.00
Ufficio Stampa e Comunicazione
Viale Trento Trieste, 11 - Reggio Emilia
Tel. 0522/927.663-854 – Fax: 0522/927.674
Ufficio Permessi per l’accesso alle zone a traffico limitato
actre@actre - www.actre.it
Via F.lli Manfredi, 2 - Reggio Emilia
Tel. 0522/927.876-879-669 - Fax 0522/927.670
Ufficio Ricerca & Sviluppo
Apertura: da lunedì a venerdì, dalle 7.30 alle 12.30
Viale Trento Trieste, 11 - Reggio Emilia
e dalle 15.00 alle 17.00.
Tel. 0522/927.677 – Fax: 0522/927.674
Sabato dalle 7.30 alle 12.30
actre@actre - www.actre.it
70
71
INDIRIZZI UTILI
Sede Legale e Amministrativa AE
Via del Chionso, 50 - 42122 Reggio Emilia
Tel. 0522/501.911 - Fax: 0522/501.925
[email protected] - www.aespa.it
Sede Legale e Amministrativa TIL
Viale Trento Trieste,13 - 42124 Reggio Emilia
Tel: 0522.927.654 - Fax: 0522.927.683
[email protected] - www.til.it
72
Progetto a cura di:
Ufficio Comunicazione e Ufficio Ricerca & Sviluppo Nuove Tecnologie
per la Mobilità di ACT - Agenzia Locale per la Mobilità di Reggio Emilia
Viale Trento Trieste, 11 - 42124 Reggio Emilia (RE)
Tel. +39 0522/927.611 - Fax +39 0522/927.674
Portale della Mobilità di Reggio Emilia: www.actre.it - E-mail: [email protected]
Agenzia Locale per la Mobilità
Viale Trento Trieste, 11 - 42124 Reggio Emilia (RE)
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